售後部述職報告

第一篇：售後部述職報告

算一算已來公司十年多了，回顧過去，雖然取得了不錯的成績，但有很多不足之處，現在都不説了，因為它已成為過去。我自從來公司一直負責廣告產品和電視購物方面，但由於國家政策和多種原因，2014年已經無再做，現在我被安排在售後部，把我在售後部一個多月裏所看到的和自己的想法做以下陳述;

1、 售後人員專業技能法(在2014年聯繫廠家，多做培訓)

2、 責任心差、自覺性差、職業道德差(我會從自身做起，嚴格要求他們、説服他們、教育他們，不論成或我都會做出最大的努力)

3、 廠家配件發放難(我希望採購部多和廠家網通，指定廠家一個配貨人員，售後部多督促，爭取有所改善)

4、 送貨安裝麻煩問題(希望公司協調安排，多多配合)

以上是今後部存在的問題，在2014年爭取逐步落實。

為了提高人員的積極性，為公司提以下建議，僅供公司領導參考：

1、 按摩椅、跑步機等上門維修一件提成為10元

2、 送貨出市區每人補助餐費15元

3、 售後人員主管電話費補助50元

新的一年開始了，我做為售後服務人員，但對維修還是個外行，也可以説是不會，但公司安排我這樣去做，證明公司相信我，因此我會做出更大的努力，完成公司交給的一切任務，望領導和公司所有員工監督。

第二篇：售後部各崗位職責

北京現代龍巖中天售後部各崗位職責

主管工作職責

? 監督、指導服務顧問、索賠員的具體工作

? 對服務顧問、索賠員及緊急救援人員進行考核

? 保證索賠體系嚴格按北京現代索賠政策正常運作

? 負責處理重大客户投訴

? 嚴格按照北京現代特約店運作標準的相關要求開展工作

? 制定並實現維修業務目標，並分解到本部門員工的工作指標

? 領導和激勵下屬員工，使所有員工思想和行動都以客户為中心

? 負責本部門員工的績效評估，崗位調整，培訓計劃和激勵措施

? 做好業務統計分析工作，定期按時填寫北京現代及特約店鎖要求的各種報表

服務顧問工作職責

? 嚴格按照服務流程的要求開展工作

? 及時熱忱地接待客户，並實行“一對一”的服務原則，對其所負責的客户羣進行全程、

終身的服務，處理客户在用車過程中的所有服務要求，並提供專業諮詢

? 為客户提供個性化服務，傳遞北京現代“真心伴全程”的服務宗旨

? 對所接待的客户負責及時聯繫和耐心解答客户的疑問

? 嚴格遵循北京現代索賠政策進行索賠操作

? 負責其客户羣的回訪

? 每日管理和分析客户檔案，與客户進行聯繫以保持良好的客户關係

? 觀察客户的滿意度，處理客户抱怨和投訴

索賠員工作職責

? 熟悉北京現代質量擔保工作業務知識

? 認真檢查索賠車輛，做出質量鑑定

? 按照北京現代索賠條例辦理索賠申請機相關索賠事物

? 按照北京現代有關規定及時填報相關報表，報告，並按照要求返回損傷件

? 主動收集、反饋有關車輛使用質量、技術方面的信息

? 積極向客户宣傳北京現代索賠條例，並提供使用，技術方面的諮詢

? 定期整理和妥善保存所有的索賠檔案

客服專員工作職責

? 實施服務客户滿意度調研，收集客户的服務感受

? 確保客户抱怨得到及時處理

? 彙總新車成交客户的信息，並錄入系統；售後維修客户資料的歸檔和管理，監控服務客

户流失狀況和貢獻度

? 統計和整理客户檔案，科學地進行管理；及時整理和完善客户及車輛維修檔案資料 ? 根據客户信息，按照客户關懷流程定期提供客户名單並執行相應的客户關懷活動

? 負責所有電話預約，並負責建立預約客户檔案盒預約客户車輛檔案，並將預約信息及時

通知相關人員

? 將跟蹤信息、預約數據按時彙總並呈交相關人員

服務經理工作職責：

? 嚴格按照北京現代特約店管理文件要求制定相應的特約店工作章程，並使特約店的各項

工作及目標與北京(請關注：)現代的相關要求高度一致。

? 主管特約店的內部各項業務及對外業務開拓。

? 作為特約店與北京現代之間的聯絡人來貫徹並實現北京現代“真心伴全程”的宗旨

? 領導和激勵下屬員工，使所有員工的思想和行動都以客户為中心；制定維修業務目標，

配件銷售目標，針對每個員工的工作內容進行合理分解。

? 負責接待和處理重大客户投訴。

? 對顧客滿意度的改進進行總體協調，保證csi成績穩步提高。

? 組織協調各部門完成北京現代所佈置或委託進行的各項特殊工作或活動。

? 貫徹並組織實施北京現代在任何時期發佈並要求實施的規定、規程和制度。

? 負責售後服務部門員工的績效評估，崗位調整，人員培訓計劃及後備人員儲備計劃 ? 負責售後整個工作流程的不斷優化。

技術顧問工作職責：

? 現場為客户解答車輛使用中的常見問題（包括用車技巧，常見故障等）

? 觀察現場情況，及時處理技術類抱怨和投訴

? 協助服務顧問對車輛的部分故障進行診斷

? 協助技術總監對車輛的疑難問題進行診斷

? 進廠高峯期間協助服務顧問安頓等待中的客户

? 為客户提供個性化服務，傳遞北京現代“真心伴全程”的宗旨

車間主管工作職責：

? 確保為客户車輛提供最佳的維修和保養服務

? 車間維修人員的工作合理安排及車間看板的適時更新以確保服務流程的有效執行 ? 維修車間的安全生產和環境保護

? 負責車間專用工具的使用和保管

? 負責同北京現代售後服務部聯繫，以得到技術援助

? 對車間管理人員和維修工進行考核

? 制定維修車間員工的培訓建議，並與內訓師一起實施培訓計劃

車間設備管理員工作職責：

? 維修設備的管理、維護、保養及添置

? 及時向北京現代售後服務部設備專員彙報本店設備方面的信息

維修組長工作職責：

? 負責本小組員工的工作安排和協調，並監督其工作質量，對本小組的維修質量負責 ? 嚴格按照維修手冊和操作規範進行快速、正確的修理

? 當維修內容發生變更時，及時通知車間主管

? 對維修人員提供技術支持

? 完成車間內的其他工作

維修人員工作職責：

? 嚴格按照維修手冊和操作規範對客户車輛進行維修、保養

? 檢查車輛的狀態，發現新問題及時彙報

? 完成車間內的其他工作

配件主管工作職責：

? 按照北京現代摩比斯汽車配件有限公司配件運作要求組織並督促配件工作人員做好配

件管理工作

? 在保證客户滿意度的前提下，根據北京現代摩比斯汽車配件有限公司的要求和4s店維

修使用需求合理調整庫存，將庫存週轉率控制在合理的範圍以內，加快資金週轉，減少滯銷品種

? 確保迅速準備的配件供給，有效的支持維修車間

? 對售後服務人員進行配件業務的培訓

? 協調好配件部門和其它業務部門的關係，確保維修業務的正常開展

? 熟悉掌握bmp公司各項管理政策，完成配件銷售任務

? 負責本部門員工的績效評估，崗位調整，培訓發展計劃和激勵措施

?

配件計劃員工作職責：

? 掌握本店維修業務需求，瞭解本店的庫存情況，提高庫存機構合理性，降低滯壓庫存，

確保維修用配件的供應、

? 熟悉北京現代摩比斯汽車配件有限公司的相應配件政策，協助配件主管完成配件銷售任

務、

? 根據北京現代摩比斯汽車配件有限公司有關通知、規定，做好配件採購計劃，保證供應

及時性、準確性，適時調整庫存計劃

? 向配件主管、前台和服務顧問傳遞配件訂購及供貨信息

?

配件管理員工作職責：

? 確保入庫配件的品種和數量的準確以及質量的完好

? 確保出庫手續的完整及正確

? 做好倉庫內配件的保存和管理工作，確保配件倉庫賬物準確

? 以5s管理標準進行倉庫內管理、

? 完成配件主管安排的各項工作

技術總監工作職責：

? 為車間員工和服務顧問提供技術指導和支持

? 負責客户車輛預檢時的技術指導和客户的技術諮詢

? 維修車間的現場技術指導，監督修理過程的操作規範和工藝流程的執行，對竣工車輛進

行抽檢

? 監督工具設備的使用，保養和標定

? 落實北京現代的技術培訓計劃

? 對員工的內部技術培訓進行考核

? 收集和分析重大技術案例

? 負責內部技術難題攻關

? 培訓師要培養研發能力與專業優勢，在充分調查與分析的前提下，為本店量身定製培訓

計劃，並有始有終地執行

質量檢驗員工作職責：

? 對維修車輛進行質量檢驗及反饋，嚴格控制並保證維修質量

? 統計質量檢驗結果，並提交改進的意見和建議

? 及時有效地與車間管理人員、維修技術工進行交流和溝通，保證一次修復好客户車輛，

儘量杜絕返修

客服關係經理工作職責：

? 全面負責客户滿意度指標的監控與落實

? 對售後核心流程的服務質量進行監控

? 負責客户投訴的處理，分析，跟蹤及改進

? 負責服務後三日內的回訪，質量跟蹤，分析與改進

? 協助前台主管對服務顧問有關用户滿意度提升的技巧進行培訓

? 負責本店營銷活動的客户通知及跟蹤

? 負責客户關係管理，分析客户信息，按照客户要求制定行動計劃，提高客户忠誠度 ? 負責提升客户滿意度專項活動的策劃及活動效果跟蹤

? 負責本部門員工的培訓計劃和激勵措施

客服專員工作職責：

? 實施服務客户滿意度調研，收集客户的服務感受

? 確保客户抱怨得到及時處理

? 彙總新車成交用户的信息，並錄入系統；售後維修客户資料的歸檔和管理，監控服務客

户流失狀況和貢獻度

? 統計和調整客户檔案，科學地進行管理；及時整理和完善客户及車輛維修檔案資料 ? 根據客户信息，按照客户關懷流程定期提供客户名單並執行相應的客户關懷活動

? 負責所有電話預約，並負責建立預約客户檔案和預約客户車輛檔案，並將預約信息及時

通知相關人員

? 將跟蹤信息、預約數據按時彙總並呈交相關人員

北京現代龍巖中天售後部

第三篇：售後部工作總結

售後部工作總結

2014年即將過去，新的一頁就要掀開，回顧過去的一年，在總公司的指導下，通過員工的齊心協力，公司的業績在穩步增長。同時也湧現出一批愛崗敬業，無私奉獻的好員工，他們在自己的崗位上兢兢業業、一絲不苟、他們對客户用心服務、無怨無悔。在新年到來之際，我代表新鄭店向關心支持我們的領導表示忠心的感謝，向在崗位上付出艱辛勞動的全體員工表示親切的慰問。

新鄭店於2014年正式開工建設，歷時一年多建設完畢並於2014年6月開始試營業。

在短短的半年裏，從最初新鄭區域人們的不熟悉不瞭解的狀態，慢慢到知曉、接受的現實，從最初車主只是路過檢查問題，慢慢到定點維修和保養，期間經歷了一段艱苦的過程，我們的公司是年輕的，我們的員工是年輕的，在如此有朝氣有前景的企業裏，我們有理由想信，我們的前途將是輝煌的。

回顧過去的2014： 一、 售後維修業績： 1、 產值、台次

2、 2014年6月-12月售後部營業額售後總產值總計：60w

大眾品牌共計：40w，平均客單價：600,其他品牌共計：20萬元；2014年共進店671台次。 二、 售後團隊的構成及人員培養

人才資源現狀：售後部現在全休員工：11人，前台接待：2人，機修：3人，鈑噴：3人，倉庫：1人，售後同樣面臨重要崗位的人員缺失。故2014年，人才的招募和培養是工作中的重中之重。

三、維修成本

過去的2014年，機修和鈑噴中材料浪費現象沒有得到有效的監管和控制，造成成本的增加。2014年將成本控制納入相應制度以保售後利潤空間的最大化。

四、新員工業務水平欠缺

總結2014年，因新員工的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所缺失，在與客户接觸時，他們有時無法提供客户所需的服務，甚至讓客户產生不信任感。所以我們需要加強前台及機修人員的專業知識培訓，提升業務能力，加強技術水平。

五、售後制度不夠完善

回顧過去，我們售後的各項標準流程不是很到位，以致我們容易在細節上犯小錯誤，故今後我們需加強員工對工作的責任心，從而使員工由被動變主動。從現代的服務行業來看，公司想長期穩定發展，服務是重中之重，下一步的工作，加強售後流程化管理，一切服務按標準化執行。

六、客户管理不夠細化

過去的2014年，售後部在客户維繫方面有所不足，客户在不斷新增時也有着一定量的流失，故新的一年，我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客户，發展新的忠誠客户。我們會從日常生活中給這些客户真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上的，讓部分客户如終跟着我們走，真正做到“比你更關心你”。

七、加強5s管理，堅持對機器設備和維修工具的定期維護，及時發現損壞或無法正常動作的設備進行修理，從而提高車間的整體工作效率。

最後請公司各位領導放心，售後部一定確保明年全年的工作任務，爭取超額完成2014年下達的任務目標。

售後部：牛雲鶴2014年12月26日

第四篇：售後部職責

售後部崗位職責

售後部是圍繞商品銷售過程而展開的配套服務體系，對公司起着承前啟後的重要作用，良好的售後體現了公司的形象和專業化水平，我司售後人員必須堅持“服務好每一位客户”的宗旨、“把精美的工程傢俱，用誠心奉獻給客户，讓客户滿意，讓客户受益”的經營理念，認真落實售後服務工作。

一、服務規範

穿乾淨整潔的工衣，使用文明語言，在擺放、挪動產品前要經過客户的同意，工作完成後清垃圾搞衞生，維護良好形象。

二、售後服務目的

為求增進經營效能加強售後服務的工作，迅速處理客户投訴案件，維護公司信譽

三、售後服務範圍

產品裝車配送、上門安裝，客户疑難問題解決，傢俱日常維護，定時回訪（電話、上門），公司產品推薦，客户投訴的解決、質量問題的解決、跟蹤，保質送貨等相關事宜。

四、售後部崗位職責概述

1、收集所有與客户有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，並進行存檔備案；

2、與拓展部協調，定期回訪客户，瞭解客户的使用情況和新要求，並以書面形式做好客户回訪記

錄交於相關部門和領導；

3、與客户交流時要熱情，細心與客户溝通產品情況，及時提出解決方案；

4、如需到外地，及時與相關領導溝通，在不影響正常工作的情況下，選派合適人員，快捷迅速的

進行維修服務；

5、選派維修人員之前，相關項目負責人應仔細講解、分析產品問題以及參考解決方案，確保所選

人員對情況熟悉；

6、保質期內，無條件快捷迅速，保質保量完成維修任務；超出保質期應及時告知客户、項目負責

人和相關領導，協商解決；

7、認真的完成每次任務，努力做到零投訴；

8、在售後服務中發現問題需及時彙總，與拓展部、工程項目部和相關領導協商解決，並及時改進；

9、積極協助廠家來我處的安裝維修工作，以此提高技能水平，加強與廠家之間的聯繫，取長補短，

學習技能，改進工作中的不足；

10、定期彙總維修記錄，總結問題的情況、原因、解決方法，並形成書面資料交與相關領導；

11、協助公司其他部門工作，保證公司穩步運營；

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12、無條件執行公司領導安排的售後服務指示。

五、售後服務現場所需注意的事項

上門服務必須穿戴整齊的工作服；使用文明用語；備齊所需工具、物品；與客户交流溝通要積極熱情；在進行維修時如需對產品進行打孔或打磨等工作時，必須經過客户的同意才可工作；在作業時間要考慮到客户的工作安排和環境情況；維修完畢後要注意現場的衞生清潔，確保乾淨整潔；完成工作後必須經客户審核合格後才可返回；走時要與客户道別；維護公司良好的形象。

六、售後維修人員注意事項

1、嚴格遵守公司的各項規章制度，服從領導安排；

2、工作中使用文明用語，禁止粗魯、蠻橫、態度惡劣；

3、按指定的時間、地點以及維修要求完成維修工作，做好書面維修記錄；

4、現場維修要保質保量，當場無法修復的問題，應向客户説明情況；

5、維修過程中遇到特殊情況，應及時與相關負責人聯繫協商解決；

6、對需要更換產品或貴重零件的要及時報告有關領導；

7、認真仔細的對產品進行維修，不得馬虎了事；

8、維修完畢後要將現場清理乾淨，和客户道別後返回。

七、售後安裝、搬運人員注意事項

1、嚴格遵守公司的各項規章制度，服從領導安排；

2、在保證產品質量的前提下以最快的速度、最短的時間將產品送達目的地；

3、在裝卸過程中輕拿輕放，杜絕由於用力過猛或搬運方式不對而導致產品損壞的情況發生；

4、在對貨物進行拆卸，挪動等工作是要經過客户同意才可作業；

5、作業完成後要保證現場的清潔衞生，和客户道別後方可離開，維護公司的形象。

八、知識及教育水平要求

1.、熟悉傢俱生產過程工序和工藝的知識；

2.、清楚瞭解產品的特性和安裝、搬運要求；

3.、能夠對產品進行打磨、補漆等工作。

九、其它素質要求

1、任職者需身體健康、誠實穩重、具有奉獻精神；

2、良好的拼搏精神和團隊精神，能在壓力下工作；

3、良好的職業形象和道德；

4、有強烈的求進好學態度，能不斷吸收新知識、新觀念，具有良好的協調能力；

5、完成上級領導交辦的任務。

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第五篇：售後部經理崗位職責

客服部經理一名：

崗位職責:

1、 負責公司客服體系的建立、客服梯隊建設及運作。

2、 制定並貫徹執行總公司及分支機構服務計劃和標準，保證客服工作的流程化、標準化管理與監督，全面提升客户服務質量；

3、 搭建並不斷優化客户服務系統平台，建立和管理客服檔案，實施收集、管理及維護客户關係，開展客户特徵和需求進行分析、統計及彙報。

4、 根據客户特徵和需求制定和完善不同層級的客户服務策略，並進行二次開發；

5、 負責對客户檔案進行管理，控制客户數據的分配和跟蹤並對數據進行整理分析；

6、 全面負責公司及客户滿意度指標的監控與落實及客户的回訪與維護工作，及時處理客户的投訴，並與之保持良好的關係和溝通，提高客户滿意度，增加客户的對品牌的忠誠度；

7、 負責收集並統計客户及經銷商意見，並及時反饋給公司總經理及其他相關部門，並保持密切的交流；

8、 負責指導各個項目及時處理客服工作中的問題，避免問題積累，同時前瞻性地預見可能發生的問題，提出預防辦法，杜絕問題出現；

9、 與協作部門保持良好的溝通，完成各項數據轉化工作，配合營銷中心市場部完成各項數據核對，定期出具統計報表；

10、 負責客户服務部的團隊建設及日常管理，加強對客服人員的指導、培訓與考核，對客服人員的心態進行跟蹤，提高服務水平，改善工作質量；

11、 完成其他臨時性工作以及配合部門以外的必需工作。

任職條件：

1、 大專以上學歷，，5年以上客服管理及3年以上知名企業客服部部門經理工作經驗；

2、 精通客户服務體系的搭建及管理流程梳理，以完成目標為工作導向；

3、 從事過金融、通訊行業客户服務管理工作優先；

5、 全面掌握客户關係維護、會員管理等崗位的工作流程；

6、 具有較強的組織協調、判斷及決策、團隊協作、數據分析、應變處理、業務公關能力、能力、能力，能合理安排部門人員的業務工作及協調各相關部門的關係。

7、 能充分代表公司形象和利益，具備較強的服務意識及高度的工作熱情和責任感，能承受高強度工作壓力。

工作地點：昆明市北京路605號馳宇大廈20層

薪酬：試用4000-5000、轉正6000-7000，轉正五險

工作時間：大小休