淘寶客服實習週記

第一篇：淘寶客服實習週記

準備去應聘淘寶客服的淘友們可以看看。後來接到的第一個客服，直接問我是否收到件，如果收到淘寶就要同意退款了。買家單方面未經協商同意，就要支持退貨? 客服解釋是我向買家提供了退貨地址就是同意了!買家根本就是按訂單發貨地址退貨，難道這也算我默認同意!總之後來的談話很不愉快，氣憤後掛斷了電話，然後冷靜了一下通過雲客服對工作人員提出了投訴。

實習的第一個星期，老闆並沒有讓我做什麼事情。我只是一個新手，對於網絡也並不陌生，但是老闆為了更好的體現服務理念，一定要經過兩個星期的培訓，才讓我上崗。這一個星期，每天都是等老闆忙完重要的事情，然後開始給我們培訓。培訓的內容，無非就是了解淘寶客服的重要性，以及淘寶客服所需要具備的能力。對於一個網店而言，客户看到的往往都是一張張圖片，而看不到產品，無非用手用眼睛去判斷產品的好壞，難免會產生懷疑感和距離感。這個時候，客服的重要性就體現出來了。客服熱情的回覆，或幽默，或誠懇的答覆，都會讓客户覺得自己不是在跟一台冷冰冰的電腦打交道，從而在客户心目中樹立店鋪的形象，促成交易。客服需要的不僅僅是快速的錄入能力，還要具備一定的商品專業知識。我所在的公司，賣的是真絲服飾，老闆也給我們上了專業課。關於真絲的褪色，是因為真絲染色採用的是活性染化料，所以色牢度相對化纖面料會差一些，特別是顏色鮮豔的，退色會較明顯一些，但是洗過幾次以後就不會有了。關於縮水率，真絲衣服的縮水率是控制在國家允許的5%範圍以內...這個星期，我學到了很多關於真絲服飾的知識，也對淘寶客服有了一個比較全面的瞭解。

實習感受：

我在公司裏，作為一名實習生，要學習的東西還是很多的。開始懂得，人生本來就是一個不斷學習的過程，在學校裏，有專業知識要學習，走出校園，還是要學習。看似簡單的崗位，其實一點也不簡單。看着同事每天在抱怨，在訴苦，我開始明白，原來每一份工作或多或少都會有些壓力。但是，俗話説有壓力才有動力，我會為了更好的適應這一崗位，努力的學習淘寶大學裏的東西的。實習了一個星期，跟同事也慢慢熟絡起來，相信自己會融入這個大家庭的。雖然現在還是在培訓期，但是還是跟其他同事一樣，需要按時到達公司，公司實行上班下班打卡制度。這就需要每天早早地起牀，然後去趕公交車。哎，上班族的生活就是辛苦啊，大熱天，天天往外跑。不過，這種生活還是要早點適應的，距離畢業也就那麼半年時間了，早點適應也好啊!

第二篇：淘寶客服實習心得

工學結合頂崗實習心得《二》

題目：溝通技巧

説話也需要技巧的，尤其是淘寶客服説話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客户溝通時，要把握言語的分寸，要知道什麼話應該説，什麼話不應該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客户購買的意願再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點。

首先，不要與客户爭辯。銷售中，我們經常會遇到一些對我們銷售的產品挑三揀四的客户，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客户爭辯解決不了任何問題，只會招致客户的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應該耐心傾聽客户的意見，讓客户感受到我們很重視他的看法並且我們在努力滿足他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客户交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客户是可以從我們的字裏行間裏感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客户遇見微笑的我們，即使不需要我們的產品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要直接質問客户 。與客户溝通時，要理解並尊重客户的觀點，不可採取質問的方式與客户談話。比如：您為什麼不買我們的產品？您為什麼不信任我們？您憑什麼認為我們的產品不是正品？諸如此類等等，用質問或者審訊的口氣與客户談話，是不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害客户的感情和自尊心的。

最後，推銷要有互動性，避免單方面推銷 。什麼樣的銷售才是最成功的？我認為實現雙贏的銷售才是最成功的。實現雙贏，就是客户購買了我們的產品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應該傾聽客户的心聲，瞭解他的需求，然後我們再向客户推薦相應的產品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客户推銷某個產品，忽略了客户的真正需求，即使再好的產品也難達成交易。

在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點，那麼我相信，店裏的生意不會差到哪裏。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的説話技巧，才能一步一步成為一名優秀的客服。

第三篇：客服實習週記範文

準備去應聘淘寶客服的淘友們可以看看 。後來接到的第一個客服，直接問我是否收到件，如果收到淘寶就要同意退款了。買家單方面未經協商同意，就要支持退貨??? 客服解釋是我向買家提供了退貨地址就是同意了!!買家根本就是按訂單發貨地址退貨，難道這也算我默認同意!!!總之後來的談話很不愉快，氣憤後掛斷了電話，然後冷靜了一下通過雲客服對工作人員提出了投訴。

而第二個自稱是客服主管的電話過來，雖然客氣，但仍然工作不負責，説話無依據，空口白話一堆，不知道因為規則第幾條第幾款。做事必須憑規則和制度，而不是憑個人想象。客服是淘寶的工作人員，淘寶給客服發工資，是讓客服客觀公正。僅僅在買家提出質疑，就要賣家提供發票，而且淘寶寶貝發佈規則中，有無發票選項，如果沒有發票描述的寶貝，強行要求提供發票，那麼淘寶這不是違規了嗎?

對淘寶的瞭解加深後 ，我也想學着在網上賣點東西，但是一直苦於沒有貨源，沒貨怎麼開店啊，很無奈!一次偶然的機會，我知道了話費自動充值軟件，所以我也跟着大家一下，進入了淘海經商，可是店鋪可真謂冷冷清清，悽悽慘慘慼戚啊，除了認識的同學來光顧下，當然我也是採用暴-力加利誘的政策， 可惜。。。結果大家都知道。

一個月時間過去了，我的店鋪還是一顆紅心閃亮亮 。 之後我放棄了我的淘寶路，就像那些失敗者一樣，我也失敗了。大學快過完了，我也要去實習了，來到了淘寶所在地杭州尋覓。十幾天過去了，工作還是沒有找到，但是在找工作的過程中，也發現有好多店家招淘寶客服。我抱着試試的態度，走進了杭州汽車城，此處省略78個字，那天我終於成功當上了淘寶客服，當然不是在阿里巴巴了。

從上班之後我才發現 ，原來淘寶有很多學問，我在學校接觸的只是皮毛中的皮毛。汗顏啊，我以為淘寶不過是開着店等生意呢，等着客户上門呢。天使姐姐我錯了! 開店不上等客户上門，而是要將客户請進門，相信很多老闆都有自己的訣竅吧。我慢慢的開始，又投入了淘寶的 懷抱，他的魅力真的很大，我現在每天都會去社區，開各位店主發的貼，學習他們的經驗 ，那些真的都是好東西啊，各位新手朋友們也可以多去看看，裏面有防騙、開店經驗、推廣技巧等等，總之不會讓你失望的。

現在我又將我的淘寶小店開起來了，是瞞着老闆的哦 ，在這裏要感謝我的老闆“杭州車神1”，大家不要舉報我哦 。 雖然還是一樣沒有生意，但是我現在已經不再追求利潤了 ，一切隨緣!只是想和大家説説我的淘寶經歷，也喜歡剛起步的店主不要放棄哦!

第四篇：淘寶客服實習工作總結

實習的這一個月之中，在老闆的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶後台的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作並學習着，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客户溝通得越來越好，老闆以及同事對我都給以了肯定。

與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習心得：

在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客户的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客户不禮貌，讓客户知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客户的話，對於不確定的事不能貿然回答客户客户，更不能給客户承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客户會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客户在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對於網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兑現不了，是老闆吝嗇還是管理不到位")。因此在給客户推薦或承諾時，要先了解客户資料，關注客户的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客户介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客户一些比較專業的回答。

在同事關係方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由於存在利益關係，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對於剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少説多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經常跟同事相互交流溝通。維持好和-諧的同事關係也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客户關係這門課程的實際應用方面。

在學習方面。在學校時，老師總是強調我們要注重培養自己的自學能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習後才深刻體會到老師的良苦用心，我擔任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學的專業知識。但平時電話回訪客户的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學習不斷積累，不斷豐富自己。

在心理素質方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發生，沒有一個良好的心理素質是很難勝任的，這裏的心理素質不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領，隨時抓住買家的心，瞭解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏鋭的洞察分析能力，從而引導交易成功，比如説：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之!

在服務態度方面。態度可以決定一切，這一點都不誇張，作為一名客服，態度是非常重要的，由於買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態度會給買家最直接的印象，是決定買家是否願意購買的關健因素，不管什麼情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對於自己的過失，

應該主動向買家道謙，對於買家的過錯，應該積極引導。

在尚未畢業的時候能夠擁有這樣的實習經歷，無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這裏，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業知識，也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉，學會了如何合理的把所學的知識運用於實際操作中，讓我充分的體會到團隊協作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛鍊。學到了許多為人處世的道理與方法，學會了和善待人，也學會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態!但此次實習過程中，也發現了自己有很多不足之處，專業知識不夠紮實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如説客户關係這門課程，同客户交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何説才能更加讓客户繼續聽下去，而客户關係這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質，鍛鍊自己的能力，為以後求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠學好客户關係這門課程，在大學期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經驗，開拓自己的視野。

此時此刻;即將面臨畢業，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細緻和踏實的工作態度是很重要的。

第五篇：淘寶客服實習月工作總結

通過實習的一個多月裏，我學到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學生涯或者説接下來的日子，我會在以後的學習中更加努力，取長補短，虛心請教。

(1)不斷學習，不斷充實自己。多關注一些時事，多看一些雜誌新聞，不斷學習理論、和社會知識，不過要注重實踐。大學只是單純的學習知識，而社會實踐則意味着繼續學習，並將知識應用於實踐。

(2)學好專業知識，堅持與實踐相結合。實習一個月，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數情況下實際操作還是比理論要複雜、間接，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難。值得慶幸的是在一個月的時間裏，公司的同事都給予了我熱情的指導和幫助，在理論運用於實踐的同時，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識。

(3)要學會有耐心、樂觀、要經常與其他人交流溝通。對於剛剛出社會的我們，不管到哪家公司，一開始都不會給我們佈置過多的工作任務，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環境，在這段時間裏或許我們會覺得很無聊，沒事可做，便會產生離開的念頭。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同學很容易放棄。這時我們要直面問題，要樂觀，笑笑而過，切忌跟客户頂嘴，此時溝通技巧很重要。