集團客户響應中心輪崗工作總結

輪崗歷程總結

客户響應中心

根據《關於組織實施xx分公司2020年校招新員工融職培養計劃的通知》要求，我於2020年4月29日-2020年6月30日在xx分公司營業廳、銷售中心、集團客户中心、客户響應中心、網絡建維中心進行為期2個月的輪崗學習。這次公司組織的輪崗實習給予了我充分的時間，可以讓我從一個懵懂的大學生過渡到一個社會工作人的轉變，同時可以在各個班組學習到很多工作經驗以及技能。

第四站是在客户響應中心學習。大學時學的是通信工程，基於所學課程基本是研究型教材，所以到網絡部這邊後發現大部分的東西都是要從頭學起的，希望通過不斷的學習讓自己成為一名合格的網絡技術人員。客響這邊包括家寬的組網、裝維、運維服務等很多層面的工作，這些都是需要很細緻的耐心去完成的，尤其是組網方面，可能稍不注意就會出現問題。客響人員是政企專線、家庭寬帶的建設者和維護者，面向全業務實施分纖點以下全業務接入的建設和維護工作（對於農村無限寬帶則是負責基站內傳輸設備以下全業務接入的設備和傳輸資源的建設和維護）。其中家庭寬帶的運維服務主要涉及四個流程，分別是開通、裝機、故障申告以及維護流程。

在家寬裝機完成後最重要的便是故障運維服務了，在家寬發生故障後，客户首選報障方式為：撥打網格調度電話（為讓客户方便記憶故障報修電話，裝機時安維人員已把網管調度電話作為故障報修電話粘貼在光貓上），網格調度以最短流程進行故障處理，電話指導客户解決，不能解決的故障，網格調度錄入工單，派單安維人員上門解決或轉派到州、市全業務中心協調解決。客户通過10086-5自助報障、10086官方微信自助報障、10086-0客户服務中心人工坐席三種方式報修的故障，生成故障工單直派“州、市全業務中心”集中處理。州、市全業務運營中心藉助網管系統、家庭寬帶投訴預處理系統判斷、定位、解決故障，不能解決的故障工單派網格安維人員上門處理，需省公司、州、市網絡部協助處理的工單、派州市網絡部、省公司網管中心、信息技術中心、客户響應中心等部門協助處理。其中故障報修工單統一使用一體化電子工單系統流轉。