醫院服務工作總結

隨着社會的進步，人民羣眾的健康意識不斷增強,對醫護人員的要求也不斷提高,除醫療技術外，服務質量、服務藝術也是患者選擇就醫的一個重要方面。就醫措施、優質護理、文明禮儀、健康宣教、志願服務等一系列的人文關懷措施，更好的滿足了患者的就醫需求，為提升患者的滿意度起到了重要作用。

醫院實行多方面就醫措施，從就診的每一個細小環節、每一個診療過程為患者考慮，進一步提升了醫療服務效率、讓人性化的服務涵蓋到醫院工作的方方面面。醫院以臨牀路徑試點工作為抓手，規範診療流程。對於部分醫技科室檢查項目預約時間較長的瓶頸問題，由分管院長牽頭負責，經過多方面協調、研究、部署，縮短了一直以來預約時間較長的核磁共振、彩色經顱多普勒血流儀（TCD）、腦電圖、超聲心動、電子胃鏡、CT等的等候天數。此舉極大地提高了醫院的診療效率，明顯縮短了患者的術前住院日和平均住院日。“無假日門診”的實行，擴充了服務時間，不僅適應了羣眾利用休息時間看病就醫的需求，而且有效分流了醫院日常門診的就診壓力，優化了就診環境。醫院已經實現門診患者的現場預約掛號、電話預約掛號和網上預約掛號，從多個途徑方便患者就醫，切實緩解了患者排隊掛號“一號難求”的局面。“一站式自助服務”平台的啟用，讓患者使用醫療卡在自助平台即可完成各類服務，縮短了掛號、充值的排隊等候時間，簡化了就醫流程。以上這一系列方便患者就醫措施的積極施行，充分體現了醫院“以患者為中心”的服務理念，得到廣大患者的一致好評。

在全院全面開展優質護理服務的今天，大家都積極轉變工作態度，變“被動服務”為“主動服務”，變“要我服務”為“我要服務”，把病人當親人來照顧。對於一些沒有陪護的老年患者，醫護人員們主動幫助打熱水，訂餐，陪伴他們做各項檢查。同時，紮實做好基礎護理服務，為患者剪指甲、洗頭，還細心地為在院過生日的患者送上鮮花。利用平板電腦到病人牀邊播放與疾病相關的三維視頻及演示文稿，在播放宣傳片的同時，由臨牀經驗豐富、專業素質較高的護師向患者及家屬講解手術配合、功能鍛鍊、下牀活動時間及手術前後效果圖的對比等，變被動詢問為主動教育，讓病人能瞭解疾病相關知識和手術過程，提高病人對手術的安全感和信任度。對患者進行心理健康疏導，幫助病人樹立戰勝疾病的信心。把病房當家來扮靚，放上美麗的鮮花，掛上喜慶的燈籠，貼上圖文並茂的文化建設和健康教育宣傳板，使患者有在院如家的感覺。這些人性化的護理服務項目，是打造醫療服務品牌的創新點。

在禮儀服務方面，門急診窗口人員要使用文明用語。每天窗口都會接待患者及其家屬近千人，各種各樣的人都有，所以就要求我們的工作人員必需文明用語，注意處理説話的方式，對於病人不明白不理解的情況必須無條件的解釋，一遍兩遍甚至三遍。在藥房窗口，有些病人在邊打電話邊拿藥，在交代完用法用量注意事項之後，他打完電話然後一句“沒聽懂”，我們的工作人員依舊還得重新講一遍，碰到這樣的情況大家都不會去抱怨，因為大家都知道，在醫院的窗口工作，這樣的事是難免的，控制好自己的情緒，擺正自己的心態是最重要的，這樣才能去面對每一個患者，才能更好地為患者服務。規範醫療服務行為與服務語言，以高品位的醫療服務滿足就診者的需要至關重要。

新門診樓啟用後，配備了現代化健康宣教設施，每層樓的候診大廳都設置了大屏幕彩電，播放各種健康知識宣傳片，使患者在候診的同時學習到一些日常健康知識。為了提高宣教效果，在進行多媒體宣傳的同時，文化宣傳辦公室的工作人員又聯合各臨牀科室把相關醫學知識整理成通俗易懂的健康教育處方，特色醫療項目宣傳摺頁印發給患者。在病房的走廊及電梯口設置的健康教育宣傳欄，每月定期編輯的醫苑報，都為患者提供了了解醫院先進診療技術和學習健康知識的機會。

醫療志願者服務隊啟動了“志願者在醫院”主題活動，在門診大廳及住院部大廳設立了志願者服務站，組織志願者利用休息時間在醫院內開展志願服務，為患者提供諮詢、導醫，免費提供茶水、針線、衞生紙，維持公共秩序，為特殊困難患者提供陪同診療等便民服務；為需要做外科門診手術而經濟又特別困難的患者，推出“愛心小手術”主題活動。增強了醫院廣大職工的服務意識，對加強窗口服務，改善醫療環境，提高服務質量增添了一筆亮色。

通過這一系列的人文關懷服務舉措，使得患者就醫更加順暢、温馨，醫護人員多一點的微笑，多一點的關心，多一點的耐心，都會讓患者的滿意更多一點，舉手之勞何樂而不為!