燃氣公司居民常見問題答疑手冊

燃氣公司居民常見問題答疑手冊

一、業務諮詢

1、你們公司提供的燃氣灶和熱水器與市場上的名牌相比，哪個質量好？

答：（1）大部分名牌產品值得顧客信賴,主要是靠質量和服務，大家用得多了，都説好。其實名牌產品，起初也是默默無聞的。也有部分產品，因為廣告做得多才出名，其質量有時也不盡人意。所以產品的質量與是否名牌並無必然聯繫。

（2）我公司推薦的產品，在行業內也是名牌，質量是有保證的，且售後服務好。即使我們推薦的產品不是名牌，也要保證質量過關。我們選擇的產品都是經過對生產廠家進行考察，產品經過中、小批量試用後決定的。我們選擇生產經營規模大、質量控制體系健全、經營形勢較好的生產廠家作為供應商，確保產品質量及今後配件的持續供應。

（3）我公司是重信譽的單位。安裝質量不好的熱水器，等於砸“新能”的牌子，同時產品質量不好，相對會增加我們的維修量，給自己造成很大的困擾。

2、熱水器是用天然氣的好，還是電的好？

答：天然氣熱水器與電熱水器各有特點：天然氣熱水器初期投資比較高，但使用比較方便，只要有水有氣，隨時都有熱水，但對水壓有要求；電熱水器初期投資可能低些，但使用時預先要燒40分鐘左右才能將水燒熱，使用上不方便也不能滿足多人使用。另外天然氣比電便宜，長期算帳，從經濟上看，天然氣熱水器還是比較划算。

3、你們這是壟斷行業，有霸王和亂收費的嫌疑。

答：管道燃氣實行區域性統一經營，是由於這一行業的性質決定的，主要是出於安全以及規模效益，減少重複投資，降低成本的要求。但我們的收費是嚴格按政府物價管理部門批准的標準執行的。其實液化氣、電力、燃油等都可能是天然氣的替代品，用户具有廣泛的選擇性。開闢天然氣市場靠的是嚴格的管理、先進的技術和優質的服務贏得用户的信賴。我們深信，用户是我們真正的上帝，容不得我們絲毫的懈怠。

4、你們為什麼不多進一些名牌產品供顧客選擇？

答：我公司對提供的所有產品都負責維修，這就要求我們每一個維修員必須精通所有的維修內容。如果進很多種結構性能不同、質量不一的產品，我們的維修量就會大大增加，給維修帶來不便或增加用户成本，因此我公司會盡量多地給用户提供一些不同檔次的選擇，但品種也不能太雜。

5、辦完手續為什麼不能馬上安裝，我很着急，你能不能給我往前提？

答：我們的工程部負擔着整個城市的安裝任務，工程量大，安裝任務多，許多顧客都希望能儘快安裝。我們很理解您的想法，但如果不按先後順序，那我們的承諾就無法兑現，我們公司也無法向其他顧客交待。您想如果我們也這樣對您，您肯定會生氣，所以請您理解，並耐心等等。我們會盡量加快工程進度，讓您儘早用上天然氣。

6、為什麼要收開口費？

答：我們收取的是材料及施工費並不是開口費，目的是建設用户户內的用氣設施及小區居民共用的庭院管網。由於燃氣工程投資大，回收期長，用氣量提升需較長的過程，光靠燃氣銷售短期內難以收回投資，因此，用户建設費中還包括一部分彌補管網折舊的費用及企業發展基金等。其實用户繳納的開户費用也包含了燃氣公司至少三十年的服務，特別是共用部分的輸配管網和燃氣設施。

7、天然氣售價會不會漲？

答：氣價是由政府物價主管部門制定的，公司不能隨便漲價，如果天然氣市場上游價格調整，燃氣公司調整價格也需要經物價局批准，所以天然氣售價在一定時期內不會隨便漲浮。

8、燃氣表是為燃氣公司服務的，為什麼還要顧客出錢？

答：我公司在用户辦理立户手續時收取了燃氣表的費用，但此項屬代收代建。燃氣表是為某一特定用户服務的，所有權屬用户所有。

9、為什麼你們談業務時只帶有關價格的文件而沒有收費許可證？

答：因為價格文件也是收費的法律依據，收費許可證不便攜帶。

10、為什麼採暖爐、熱水器開口增容費沒有文件，在沒有文件的情況下燃氣公司為什麼已經收費了這麼長的時間？

答：因為這是公司在正常服務項目之外提供的額外服務，因此採取是與用户協商收費的方式。

11、為什麼貴公司推出採暖爐給予供氣而不做供暖工程，是不是為將來採暖效果不好的情況推卸責任？

答：我公司未承擔採暖工程，是由於我公司目前還沒有水暖工藝技術人員，不具備安裝資格及條件。

12、使用貴公司的灶具有什麼好處？

答：我公司採購的灶具有充分的質量保證，由於進貨批量大，價格也比市場便宜，一旦發生質量問題，服務維修及時並可享受規定的免費維修。

二、工程安裝

1、為什麼熱水器不能裝在洗澡間？

答：您所報裝的熱水器是強排式的，國家規定除平衡式熱水器外，強排式熱水器、煙排式熱水器都不能在洗澡間安裝。為了您和家人的安全，請您選擇適當位置按規定和要求安裝。

2、小區施工後挖的很亂，你們負責恢復嗎？

答：請您放心，我公司有規定：工程完畢後，必須儘快恢復小區原貌。因小區施工給您帶來的不便，請您諒解。還請您留下聯繫地址及電話……

3、為什麼管道要這樣鋪設，而不是那樣鋪設呢？

答：天然氣管道的走向是由專業設計人員根據有關技術標準和安全規定，結合您樓上樓下的户型綜合設計的。您的想法可能沒有考慮到別人家的廚房佈置情況，為了您和他人的安全，我們必須按照設計施工。

4、為什麼你們施工打眼不能從樑上走？

答：我公司規定，樑柱一律不能打眼。因為樑是樓房的承重主體，一旦被破壞，對樓房的壽命和牢固程度有直接影響。所以我們施工時必須避免從樑上打眼。

5、現在我家需要改管，你們能過來嗎？

答：對不起，請您先到燃氣公司運營部辦理改管手續之後，我們再按辦理的順序安排工期。因為我公司負責整個城市所有燃氣工程，每個施工隊的工期都很緊張，不能隨意打亂。但您別急，留下電話和地址，我們會盡快給您安排施工的。

6、你們提供的表合格嗎？

答：我們所選擇和提供的燃氣表由國家批准正式註冊的燃氣儀表專業生產企業，生產的燃氣表都由國家有關部門檢測合格後才投入使用的。在安裝之前又經過當地技術質量監督部門進行了複檢，合格的才安裝使用，在安全和計量方面請您放心。

7、你們施工隊能幫我把水管改一下嗎？多少錢我們給。

答：實在對不起。我公司嚴格規定"不能幹燃氣以外的工程"。我們公司的管理制度是相當嚴格的，希望您諒解並給予支持。

8、為什麼天然氣管道不能包裹?

答: 因為天然氣管道上有很多接口，如果包裹在裏面一旦發生泄漏，天然氣不易散發，就會越積越多，超過一定濃度遇到明火就可能發生危險，而且包裹在裏面也不便於維修。

9、我們家的燃氣管道和表已裝完了，為什麼還不給通氣？

答：雖然您家的管道已安裝完畢，但小區的管網還沒有鋪設完畢，所以暫時還通不了氣。通氣不是一兩户的事，而是整個小區所有安裝的用户施工完後才可通氣，我們會抓緊時間儘快完工。通氣前我們會通知的，請您留意單元門口的通知。

三、運營維修

1、你公司的天然氣是否能保證供應?

答：我公司使用的天然氣是有穩定的氣源保證的。我公司有專門的調壓儲配站，可以保證整個城市的用氣；如果發生一些臨時性的小問題，影響了您做飯，我們會給您送飯或適當的誤餐補助。

2、磁卡表為什麼會走超？我為什麼要補交錢？

答：表由於使用時間長，裏面的電池沒有了，相當於原來的普表，不能關閉閥門，所以我們以計數器為準，如果您懷疑我們的計數器不準，我們可以帶您去檢測。您這等於是先用氣後交錢，希望您今後及時更換電池。

3、為什麼您公司的磁卡表總是壞？

答：磁卡表屬於一個新興的產品，可能製造技術上還有欠缺；另外磁卡表屬於電子產品，它的構造比較精密，運輸裝卸時一些強烈的振盪可能會造成電腦控制板出現故障。當您在使用時要注意防潮、防塵、防磁並保持潔淨。

4、為什麼灶具有時會出現紅火?

答：在用氣高峯時，用氣量加大，管道的壓力會有所降低，這樣就出現紅火，這屬於正常現象。當壓力降低時，我們會通過調壓設備及時調整壓力，保證管道壓力在正常範圍內，所以紅火現象不會持續很久。如果灶具上沾染了油污和其它雜質，因不完全燃燒，也會出現紅火現象，所以平時您要保持灶具的清潔。如果灶具清洗後，還長時間出現紅火，請打電話與我們聯繫，由我公司維修人員上門為您調節灶具。

5、為什麼液化氣與天然氣的灶具不能通用？

答：因為液化氣與天然氣各自的氣體組分不盡相同，從而造成液化氣與天然氣灶具的內部構造也不一樣，故不能通用。用户一定要購買與所用氣源相適配的燃氣用具。注意分辨燃氣具，不清楚時可向燃氣公司諮詢。

6、還未到購氣時，為什麼磁卡表就發出短暫蜂鳴但不停氣？

答：您別擔心，磁卡表在電壓低或受外界干擾時，會發出蜂鳴，但不會影響正常用氣。

7、表內有響聲是怎麼回事？

答：這是使用燃氣時，表過氣時齒輪轉動的聲音。

8、表響怎麼辦？

答：如果是齒輪響，這是正常現象；有時表內電壓不足或電路板接觸不好也會報警，請您不用着急，跟我們聯繫，馬上會派維修員去檢查。

9、為什麼灶具膠管不能超過２米？

答：因為膠管使用時間過長，會老化併產生裂縫造成漏氣，太長更會增加其危險性。

10、我懷疑我家的表走的快，用氣量都比別人家的多？

答：如果您懷疑錶快，可向計量部門申請校驗，如表確實有問題公司將退還多收的費用或由您補交少付的費用。保修期內若表無問題，檢測費就由您承擔了。

11、灶具與燃氣表應有多大的安全距離？

答：水平安全距離應是３００mm，灶具不允許放在燃氣表的下方使用。

12、熱水器不用時是否要關好水、氣閥？

答：應該關好。因為當水壓大時熱水器容易會自動打火，造成不安全隱患。

13、我家熱水器原來使用液化氣，現在改成天然氣了，原來的熱水器能改裝嗎？

答：改裝後效果不好。因為天然氣和液化氣使用的壓力不同，熱水器的過氣孔也不同，以前我們也改過一部分，但大都不好用，現在已經全換新的熱水器了。建議您還是換新的，或者將液化氣移到別的房間，單獨使用液化氣熱水器。

14、我家上午已經裝完了熱水器，現在能不能通氣？

答：對不起，不能。因為工程部安裝完畢後必須將完工單交給運營部，只有運營部接到完工單後才能通氣，否則在不知是否安裝合格的前提下通氣是非常危險的。您再等等，我們一接到您家的完工單立即與您聯繫並通氣。

15、換表就要換卡很麻煩，能不能製成統一的卡？

答：為了便於管理和防止盜氣，目前的表都採用一表一卡，將來隨着技術進步，可能會減少這種不便，目前請您諒解。

16、怎樣看錶內還剩多少氣？

答：先記住您家共購了多少氣，用總氣量減去表上數字（紅格以後是小數點，前四位是整數）就知道還剩多少氣。或者每次買氣前將磁卡在表裏插一下並看讀數，在售氣大廳就可以告訴您準確的剩餘氣量。

四、宣傳服務

1、現在服務行業推行24小時免費服務電話，你們公司有此業務嗎？

答：各燃氣公司如有據實告知；如沒有，則表示歉意並表示將向公司反映顧客的建議。

2、由於公司原因停氣耽誤做飯，你們承諾給顧客送飯上門或補助餐費。若冬天停氣時間較長，影響到用户取暖，你們有何補償措施？

答：非常抱歉，我公司目前在這方面還沒有詳細規定。因為我公司的運營設施和安全保障措施在本行業是較先進和完善的，一般不會有這種情況。非常感謝您給我們提建議，我們會鄭重考慮您的提議。

五、安全諮詢

1、使用天然氣安全嗎?

答：與其它燃氣相比，天然氣應是最安全的。首先它沒有毒，且我們的天然氣已經進行了加臭處理，如果有泄漏的話您就會很快發現；再者天然氣比空氣輕，在通風情況下很快就揮發。另外我們的燃氣在安裝和使用過程中經過四道安全關：一是通氣前由安裝部門進行系統和户內單獨打壓，確保不會漏氣後才可通氣；二是公司設有運行維修和巡線部門，專門負責燃氣的日常維護和安全檢測；三是公司每年組織兩次户內安全大檢查，及時發現問題並修復，所以您儘管放心使用。

2、怎麼知道天然氣是否泄漏？

答：如果您聞到了一種臭雞蛋的味道，可能就是有天然氣泄漏了。檢測是否真的泄漏，您可以用小毛刷在管道接口自刷一些肥皂水，如果有氣泡出現，那就證明此處漏氣了。

3、發生泄漏怎麼辦？

答：如果發生漏氣現象，您首先關掉所有的燃氣閥門，打開窗子通風換氣，杜絕一切明火（包括使用電源開關），然後及時用户外電話向我公司報修，我公司會立即派人處理。

4、請介紹一下天然氣的氣源保障情況？

答：各成員企業根據實際情況介紹。

六、其它

1、顧客提出與公司制度相悖的要求，並以投訴相威脅怎麼辦？

答：首先應安撫顧客，讓其平靜下來；然後認真聽取顧客訴説，耐心向顧客解釋公司的制度。同時判斷顧客要求是否合理並向顧客表示將向公司領導轉達顧客的意見，作好記錄，告知公司的投拆電話，並歡迎顧客對我們的工作提出寶貴意見。事後將記錄上報主管領導。

2、你們對我們單位食堂的皮膜表及户內網管線都做了嚴格的預算和收費，那麼其所有權如何界定？

答：其所有權屬於貴單位，但為了貴公司的安全使用，貴公司如要拆、裝、改管線和有關設施應事先向燃氣公司申請。

3、民用户、工福户、熱水器配套費有沒有物價局批文？

答：如有,根據實際情況回答；如沒有，回答“正在辦理中”。