煙草感動服務

感動服務引來千帆競發 煙草感動服務

馬廷玉<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

當時空返回到2006年，這一年，隨着**煙草集團化管理運行機制的不斷完善，六大工程之一的“企業文化建設工程”全面啟動。而這一年也是**煙草“企業文化建設年”。從“企業文化建設工程”的全面啟動到“企業文化建設年”的確立，無疑為**煙草的可持續發展乃至壯大注入了新的激情與活力。

作為**煙草的決策們也清醒地意識到，企業短期內的發展，一靠機遇，二靠政策。要想把企業做大做強，必須靠文化。而伴隨着**煙草的快速發展，以“感動文化”為核心的“感動服務”品牌也逐步形成。**煙草在“感動服務”這幾個字眼中也融入了太多的情感、真誠和奉獻，為推進**煙草“感動服務”品牌建設從“風生水起”到“千帆競發”積蓄起新的能量。

服務如果只是簡單的工作流程，是可以複製的程序，往往很難有激情，也難以收到好的效果。而有的員工也片面地提出了“賣個煙就能感動客户”的疑問。針對這些問題，**煙草黨組一班人明確提出，“感動服務”品牌建設，首先從感動員工自己開始，帶着深情厚誼，服務於企業，服務於客户，服務於消費者，認真踐行“國家利益至上、消費者利益至上”的行業共同價值觀，絕不能只是一般號召。要把感動文化的理念落地作為“一把手工程”來抓，領導幹部要“學在先，會指導；謀在先，出思路；走在先，做表率；幹在先，樹形象”，發揮班子合力，帶領管理團隊緊密結合企業自身實際，大力宣傳企業文化價值觀和經營理念，言傳身教，影響並帶動廣大員工，並從多層面、多渠道營造濃厚的感動文化氛圍。以**煙草“十大感動”人物為標杆，充分利用各種載體、各種形式大力宣傳“感動文化”和先進典型事蹟，通過潛移默化，讓員工從內心深處認識“感動文化”。黨組班子通過“感恩煙草，勵志人生”的理念引導和感動故事演講報告會，讓員工發現感動，走進感動，創造感動。通過開展“好習慣在崗位”活動，使**煙草長期以來形成的“敢於吃苦、敢於奉獻”的優良傳統得以傳承，營造出一種濃厚的企業文化氛圍，使員工在不知不覺間接受企業文化理念。期間也湧現出了全國煙草行業100名優秀客户經理之一的公司員工董燕玲和**煙草“十大感動人物”之一的公司員工馮**。身邊的榜樣就是無形的感召力，全體員工時時處處能夠感受到“感動文化”的存在。

而“感動服務”作為**煙草的服務品牌，只是一廂情願，就失去了它應有的價值。如何展示出去，讓廣大卷煙零售客户所接受，是擺在**煙草黨組一班人面前的重要課題。如果時光倒流至10餘年前，零售客户銷售的捲煙也只是一種擺設而已。因為那是賺不到錢，各種假、私、非捲煙屢禁不止，經營也很不規範，“感動服務”談何容易。而在**煙草集團化管理體制的深入推進過程中，我們緊緊抓住“突出服務、注重效率、優化流程、提高素質”的關鍵環節，不斷規範市場經營秩序，讓捲煙零售客户有錢賺，以**煙草人特有的奉獻精神、淳樸的服務優勢，以心去換心。讓服務的有效率説話，讓感動服務的實際效果來驗證。我們及時推出四個“一”服務品牌。即：客户服務“一對一”，及時解決客户在經營中存在的問題，解疑釋惑；服務承諾“一書制”，公開承諾服務內容、辦結時限；理財服務“一單制”，每月為客户提供收益單，讓客户很明白地看到經營所得；客户投訴“一線制”，設立專線電話，及時處理客户投訴問題，實現服務零缺陷。從推出“感動服務”品牌到打造“感動服務”品牌，一位捲煙零售客户深有感觸地説：“以前都是自己做自己的生意，連對門都不相往來，沒有任何歸屬感，如何經營，如何管理，賺多少錢，都要自己摸索。遇到了困惑，遇到了難題，也沒人幫助解決，賣煙沒有積極性，對品牌培育更是一竅不通。而如今有了煙草公司的大力支持，有了個性化、親情化的服務，覺得自己不再孤單了，錢也賺得更多了。”感動之情溢於言表。正是這些實實在的制度、措施，讓“感動服務”這個看不見、摸不着的東西變得有血有肉，生動、鮮活起來。

為使“感動服務”品牌傳播有載體，有途徑，我們以“**地區捲煙零售行業協會”和“零售終端建設”建設為載體，發現和培養協會骨幹分子，將他們推向前台，廣泛傳播“感動服務”的理念，起到了以點帶面的作用，也充分調動了廣大協會會員的積極性，形成了人人爭當先進，人人創造感動，自覺維護市場環境的良好氛圍。在**煙草“感動服務”這面旗幟的感召下，當**、玉樹地震發生時，零售客户們感同身受，踴躍捐款；當同行夥伴疾病纏身時，大家及時地伸出愛的援手；當無情的大火吞噬了他人苦心經營的店面，大家鼎力相助。2010年，在公司客户經理的策劃下，捲煙零售協會以“手拉手、心連心”為主題，組織開展了慰問社會弱勢羣體、拓展訓練、角色互換、情景模擬等活動。這一系列的活動將零售户緊緊團結在一起。在一樁樁、一件件真實的事例面前，零售户們從外在到內心都發生了質的變化，他們不再是昔日的同行冤家，也不再是世人眼裏的一盤散沙或是被社會邊緣化了的個體經營者，而是在踐行“感動服務”的過程中，蜕變成了一個優秀的羣體，一個承載着對**煙草“感動服務”品牌高度認同的優秀羣體。

對此，感受最深的要數**紅星一場某商行的店主王玉蘭，她的一席話道出了“感動服務”的真諦：“煙草公司的感動服務，自己以前不理解，也不知道有哪些服務，但災難降臨到自己頭上的時候，第一個想到自己，伸出援手的卻是煙草人”。

事情還得從2010年8月份説起。當時，王玉蘭被醫院確診為乳腺癌，隨着癌細胞的不斷擴散，王玉蘭的思想壓力也越來越大，她住院治療的費用已經花費了全部的積蓄，經濟負擔很重，如不及時治療，將危及生命，家裏人為了她也是提心吊膽的過日子。在得這些情況後，我們公司的客户經理沒有猶豫，率先為王玉蘭捐款，在客户經理的號召下，紅星一場的三位片區組長立即向紅星一場各片區的捲煙零售客户們發出了為王玉蘭捐款的倡議，開了一場“生死大營救”活動。

“疾病無情、煙草有情”。當大家聽到為王玉蘭捐款的倡議，紛紛慷慨解囊，獻出了自己的愛心。僅僅半天時間，就收到紅星一場片區零售客户的捐款2080元。在捐款過程中，時時都會聽到“誰能沒病沒災呢？同是紅星一場的同行，能幫一點就幫一點吧，儘自己的一份力，心裏踏實，希望王玉蘭能早日康復。”是呀，沒有人可以阻止疾病的發生，但是我們卻可以用自己的一份愛心去面對，大家堅信，沒有過不去的坎。

是的，“感動服務”是真心實意地用行動説話，而非一勞永逸。雖然，不是什麼硬性的規定我們必須這樣做，但我們卻深深地意識到，國家利益、消費者利益、行業的健康發展就是生命線，“感動文化”是**煙草的核心定位。而“感動服務”就像一粒種子，種在**煙草每個人的心裏，生長在每個人的心裏。