電力優質服務總結

堅持“真誠服務，共謀發展”的服務理念。認真貫徹溶實“三個十條”內容，樹立“服務基層、服務線、服務客户”的服務意識，努力提升服務水平，創新服務觀念，拓展服務內酒。為南宮市的經濟發展保駕護。

優質服務管理的範圍包括報裝業務、故障修務、95598熱線務系統業務詢與查詢、投訴報業務、營業收費業務。

堅持“優質、方便、規範、真誠“的服務方針，以事故率低、可靠性高、流程規範、服務高效、社會滿意、服務品牌形象好”為目標，加強員工服務意識和業務培訓，結合工作實際對服務流程和管理體系進行整合，提升服務品質，實現供電優質服務的長效機制。

為確保質服務工作紮實推進，卓實有效，堅持把優質服務工作列入重要議事日程，把手親自抓，主管領導具抓，成立了由局長和書記任組長，各副局長任副組長，營銷、農電、生技、調度主要負責人和各供電所所長為成員的“質服務工作小組”。質服務工作列入了公司長期發展的規劃，完善了工作機制，落實了工作責任加強了監督管理，保障了優質服務工作有條不地開展。

明確了以客户服務中心為核心，各職能部室為後台支持。各供電所為主要實施點的服務框架，全面推行“一日對外，便捷高效”的服務，客户服務中心共設6個座席部具備一崗多能的辦理業務能力，實現了高度集中管理，避免了客户排隊現象，實現了全程“一站式”服務。

為把優質務工作實。我公司結合實際建立建全了內外部監督機制，自覺主動的提受社會各界的監督，一是廣泛收集用户的意見和建議，多道瞭解客户的難點，為確保優質服務工作取得實效。二是在用户原有反映可道的基礎上，我公司在全市範圍內聘請了行風監督員，他們通過定期走訪客户，瞭解用電需求，來為客户排憂解難。行風監督員的聘請，使我公司與電力用户的聯繫更加緊密，用電信訪、投訴事件明顯減少，保證了用電秩序。三是為了提升服務人員的服務水平，公司為營業廳的工作人員安裝了評價器，讓客户為我們的服務打分，主動接受客户的監督。四是實領導對外接待日製度，每週安排位領導公開接訪，對羣眾反映的問題到了件件有落實，事事有迴音。

公司將制度建設作為加強優質服務管理的有效途徑，通過不斷完善企業優質作制度，規範工作流程，構築起了優質服務的堅固管理防線。我們積極響應省、市供電公司標準化建設號召，我們深入開展了優質服務標準化建設活動，建立供電服務質量標準，健全營銷服務標準休系，完善服務崗位的工作標和工作質量考核力法到了標準統一、管理規範、工作量化制定了供電服務品質內部評價辦法，定期開展服務品質評價分析，分析供電服務藩弱環節，制定文進描施，為提升供電服務水平莫定了基礎。

為保證服務質量，公司將優質服務意識培訓和業務培訓作為提升優質服務品員的關環節來抓，先後大力開展了崗位知識學習與技能培訓活動，着實提高了窗口人的整體素質。對營業廳入員進行了“服務禮僅”和“兩規範、兩標準”等業務訓對搶修人員進行了搶修預案的演練指導，並制定了週五集中學習制度，每手度進行次書面考試，結合月度窗口現場檢査情況，對錶現優秀的單位和員工進行獎勵，對落後員工進行處罰，力爭培訓一項掌握一項，業務範圍不留死角，組織過程不走形式。此外，還開展了“服務明星”的訐選活動，充分調動了廣大員工學習業務知識的積極性。在公司內部形成了“比學趕幫超”的學習氣氛，極大地提高了工作效率和服務質。