櫃面“好服務 優品質”心得體會

櫃面“好服務 優品質”心得體會

——**區客户服務中心

今天的￥￥￥￥**區支公司客户服務中心，標準化、成文化的禮儀和着裝模式，給客户和銷售人員一個全新的專業化印象。按照2021年櫃面服務標準化嚴格要求，促進流程優化，電子化服務，效率有了高效提升。櫃面服務不再僅僅是一個受理客户申請和傳遞處理結果的服務網點，而被賦予了多重定位：客户服務的窗口、服務前伸的載體、品牌經營的展台、客户服務體系的關鍵組成，甚至未來整合營銷的平台。

營業櫃面是壽險公司對外服務的窗口，在強手如林的激烈競爭中，櫃面服務質量在樹立公司形象、提升競爭能力方面起着至關重要的作用。做好客户服務是保險公司取得客户信任的一個重要步驟，如何提供周到細緻的、深入人心的高品質服務，已成為各家企業佔領競爭制高點的武器。

如果説櫃面形象和設施的統一，帶來服務硬件的規範，那麼櫃面管理模式、櫃面日常運營、櫃面業務流程等軟性標準的改善，則意味了服務內涵和規範管理的提升。以客户為中心一貫是￥￥￥￥業務管理和櫃面服務工作的核心。￥￥￥￥始終倡導櫃員微笑服務，用櫃麪人員的專業和真心，換來客户的滿意。**支公司櫃面服務質量的提升，帶給客户、銷售夥伴一支專業、規範的櫃面服務隊伍。在現實工作中，有着高品質的服務同時也更能震懾蠻不講理的難纏客户。

為了提升客户臨櫃體驗，改善排隊現象，**區支公司通過自助服務、高峯提醒、增設臨時窗口、受理與處理分離等方式，極大地滿足了客户的多樣化需求，方便客户。如我們在櫃面設置駐場人員，輪流在櫃面為客户解決取號、排隊、分流、諮詢，自助處理簡單保全、理賠事務，把受理和處理進行分流。此外，**支公司更是針對有特殊需求的客户，進一步深化服務，理賠經理**親自上門為因身體原因而無法前往櫃面的客户，辦理理賠服務。不但及時，且高效解決了客户的真正需求。只要客户提出合理需求，櫃面的工作人員就將温暖的服務、滿意的服務送上。我們堅信，解決了客户的合理訴求，是提升客户的滿意度和服務品牌品質的最重要的關口。

****支公司在服務上做的努力，對櫃面服務進行了優化，推出多渠道自助服務，並針對有特殊需求的客户進行了深化服務，這些都極大的提高了我司的服務水平，極大的提高了我司的公司形象。櫃面經理**説:“一個人的改變或許不能改變什麼，但我們所有人一起努力的改變定能讓￥￥￥￥的服務品質有一個質的飛越。”

自從公司推行了“好服務 優品質”的服務後，做為￥￥￥￥的一名櫃員，有幾句心裏話想和大家説説。

在工作中，我始終堅信：如果你不比別人幹得更多更好，你的價值就不會比別人更高。保險公司櫃員的工作是簡單而平凡的，日復一日，年復一年，做着同樣的工作，時間一長，也許就會覺得無聊，沒勁兒，對顧客愛理不理，這種做法是完全錯誤的。作為一名合格的櫃員，應該有實事求是的工作態度，以自然豁達的心境對待工作崗位，客户虐我千百遍，我當客户如初戀！去領略服務的魅力，真正做到“以客户為中心”。 我認為，作為一名合格的櫃員，應該做到以下幾點： 首先，按照市分公司下發的2021年櫃面服務標準，嚴格執行的同時，更應切實落實到位。在工作實務中，要有紮實的專業知識，熟練掌握基本技能操作，當有客户諮詢各種各樣的問題時，能夠及時為客户詳細熟練地講解，努力與客户溝通，對於自己不太熟悉的業務，不能對客户使用“不知道”“煩不煩”等不禮貌用語，而應該請教相關業務的工作人員幫客户解決，爭取做到客户滿意。 其次禮貌待人，和顏悦色，保持親和力。禮貌是服務的第一要素，有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，做到沉着冷靜無可挑剔。有時難免會遇到蠻不講理的客户，這時櫃員要能包容和理解他，努力化解矛盾，減少投訴糾紛，這樣也能得到客户的理解和尊重。 再次，保持人人平等的原則，任何客户在辦理業務時都不能有特權，要一一取號排隊，按順序依次進行，使客户享受到公平的待遇，從而增強對保險公司的好感和信任。客户對公司的認可度更高，那麼客户也更願意進行宣傳正面語言，更願意為我們轉介紹客户，我們的業務量肯定就會有量的提升。 櫃員的行為代表着保險公司的形象。櫃枱是向客户服務的第一平台。因此在今後工作中，作為一名櫃員，應以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客户提供優質、高效的服務，用心服務，用情服務，用智服務，把微笑融入服務，把微笑留給客户，奮勇爭先，開創保險公司美好的明天。

最後，櫃麪人員的收入可以與我司高迅發展的高品質服務成正比或掛勾，俗話説要有滿意的員工，才會滋生更滿意的服務嘛！當然也希望銷售部門的服務應與櫃面服務共同提升；理賠資料應該更優化，讓客户足不出户能夠成功完成簡單理賠處理；銷售部門對銷售人員（以傳幫帶的方式）進行再培訓，讓銷售人員成為每一個移動櫃面，切實將服務送達到客户的身邊。讓我們真正做到“高、真、無、憂”諧音“高枕無憂”：即高效工作、真誠服務、無私奉獻、優質服務。願“好服務，優品質”帶來領導高枕無憂，客户高枕無憂，銷售人員高枕無憂，員工高枕無憂。

**區客户服務中心

2021年6月4日