高櫃櫃員服務心得體會(精選多篇)

第一篇：高櫃櫃員服務心得體會

高櫃櫃員服務心得體會

這次錄像檢查我是最低分，拉了整體的成績，從我自身原因來説，導致失分的原因主要是不夠注重細節，好比與客户交流時目光卻不與客户對視，這樣造成客户體驗感不好，會有一種不被重視的感覺，同時自己服務也會扣分。在這件事中，我還感到，自己在工作責任心上還是欠缺。這充分説明，我從思想上沒有把工作的方式方法重視起來，也沒有把自己的工作做得更好，也沒給自己注入走上新台階的思想動力。我決定做出如下整改：

1、認真克服生活懶散、粗心大意的缺點，多多注意細節，努力將工作做好，不論業務多麼的繁忙，不論手頭的工作多麼的重要，都要堅持微笑服務。

3、客户是多種多樣的，素質有高低。所以，我們在對話時要婉轉，要講究技巧。

4、要堅定不移的正確理解堅持"顧客永遠是對的"要記住，顧客的不理解就是我們工作的不細緻，客户的不滿意就是我們工作的不積極。

作為高櫃櫃員，平時與大堂經理溝通比較多，需要他們協助我們幫助客户填好單子後才能辦理相關業務。現在有種常見的現象就是單子填寫不完整或者並沒有填寫單子就來辦理業務，還是希望能夠提供些機會，讓我們能系統的給大堂經理們講解明白具體什麼業務怎樣填單子，或者模擬辦理業務現場，大堂經理來辦理業務，感受下辦該項業務的流程。

關於培訓，我覺得服務培訓怎樣培訓都是固定的幾個流程，都是固定的需要注意的點，省行，總行錄像檢查的標準也都很清楚，沒必要花很多錢去培訓，關鍵是個人責任心重視程度的問題，再就是辦業務給人一種熟練專業利落的感覺，就能提高客户體驗感，顧客想要的不僅是微笑還有辦業務的效率。如果是需要培訓，我想多學習一些業務，對私這邊的業務有些單一，感覺銀行櫃面上的東西還有很多，自己瞭解的太少了。

第二篇：高櫃櫃員服務

普通區儲蓄櫃員服務規範

1、現金業務的辦理

在辦理大額定期存款中要注意以下細節體現對客户的熱情與尊重

1、迎接客户規範姿勢

迎接客户時要行舉手禮 正確姿勢 直接舉右手 手掌併攏 右前方45度 掌心與耳部齊高 肘部要懸空

2、熱情稱呼客户姓氏 櫃員通過客户證件身份信息後瞭解客户姓氏 辦理業務中要稱某某先生某某女士

3、與客户唱對金額

櫃員在收款時應與客户核對大數 並在點鈔時用手勢示意客户注意點鈔機對外公示的夜景顯示器

4、指導簽名規範手勢

在指導客户簽名時 應當雙手將單據順向遞交給客户 用手勢示意客户在橫線處簽名 示意時應當五指併攏 手心向上 指向簽名處同時配合請客户簽名的語言

5、業務辦理完畢確認

客户業務辦理完畢後應當向客户確認是否已經辦理完業務一方面是提醒窗口的客户將有其他客户來窗口辦理業務另一方面 緊湊的叫號流程可以有效提升服務效率

二 適時的營銷

高櫃櫃員在辦理業務時應選擇恰當的時機切入話題 話語簡短有力

1、尋找營銷切入點

2、介紹產品優勢：激發客户的興趣 費用優惠 操作方便 節省時間 積分換禮打折促銷 參加抽獎 開通有禮（避免向所有客户使用同樣的話術 應根據不同客户的需求與特點有針對性的介紹產品 實現有效挖潛客户需求

3、增加客户信任 產品推薦過程中可適時遞上摺頁以增加客户信任

4、促成營銷 客户對產品感興趣時應儘快幫客户進一步瞭解

現金快速通道轉移 現金快速通道是專門辦理現金5萬元以下的現金存取款業務 當有客户要求在現金快速通道辦理其他業務時櫃員要向客户解釋清楚 若客户一味的堅持則應立即向大堂助理尋求幫助

四、特殊業務的處理

1、對過號客户的處理 首先要向正在辦理業務的客户致歉櫃員要及時告知過號客户的解決方案，緩解客户不滿情緒同時加強與內部的溝通 及時為客户解決問題 當客户需求與銀行規章制度相悖時要耐心向客户解釋，進行必要的風險揭示可從保護客户資產安全的角度來解釋銀行的規章制度

2、聾啞客户業務的辦理 掌握特殊服務技能 手語服務

五、金葵花區櫃員服務規範

1、定期存款提前支取業務 保護客户私密性比如存款金額、賬户餘額等

2、核實客户身份 在核實客户身份證件時應先看身份證件 再看客户本人 不要用目光來回在身份證與客户本人之間核對

3、業務主管主動問候客户

4、提前準備錢袋

5、資金安全提示客户取款離開時要對客户進行必要的安全提示

挽留客户

一 客户大額資金轉出挽留 挽留的意識 （在產品推薦時不得詆譭同業產品 要介紹我行產品的優勢）適時的轉介紹（在轉介卡上註明客户姓氏、理財需求、推薦人員工編號）

二 客户銀行卡降級挽留 瞭解降級原因 進行適當的挽留 打消客户疑慮

第三篇：銀行櫃員服務心得體會

銀行櫃員優質服務心得體會

什麼是優質服務？對照自己 內心最真實 的想法和 在這個平凡和簡單的崗位中的 做法。 這些年我收穫了許多有意義，有價值並且激勵我一直向前看的經驗。在這個充滿青春激昂的歲月裏，我們 渴望着成功，渴望着人生價值的體現。年輕的 我們 有 着 一顆火熱的心、滿腔奉獻的精神，我 們 同樣有用生命去耕耘、去創造、去奮鬥的決心，努力去創造屬於我的奇蹟，就讓行動説話吧：一、努力完善銀行 櫃員 形象1 、努力塑造良好的 櫃員 儀表形象美國心理學家研究結果 “ 像什麼 ” 比 “ 是什麼 ” 更重要，既然選擇了這個行業，那麼我們就得 尊重這個行業 ，就得具備 這個行業 應該具備的儀表形象。我們要牢記服務 的宗旨 ，**始於尊重，尊重體現在交往中。作為 郵政儲蓄銀行的一名員工 ，在與 顧客 及同事之間頻繁的交往中，應該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細小的整潔、髮飾、服飾等方面嚴格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧於一個 合格的銀行職員 ，讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你，我們應該給 顧客 一種 “ 穩 ” 的感覺 。2 、服務伴我行服務是一種人人都懂的體態語言；**代表親切、喜歡、包容、接納； 顧客就好比是 孩子 ，孩子就 需要我們的呵護，應多給 “孩子”們 一些**；這些道理大家都懂，但生活在現實中，每個人都會遇到煩心事，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，這裏有個故事與大家共勉

第四篇：高櫃櫃員,你的職責僅僅是辦理業務嗎

銀行高櫃櫃員，你的工作僅僅是辦理業務嗎？

在銀行，存取款業務是最多的業務。所以銀行的高櫃櫃員們也更多地被定位於銀行業務的辦理者。但隨着銀行向營銷型網點的轉變，對櫃員的要求也不斷提高，銀行高櫃櫃員的工作內容不斷豐富，工作職責不斷加大。

一、銀行高櫃櫃員的工作職責

除傳統的業務辦理，我認為銀行高櫃櫃員還承擔着以下工作職責：

1、塑造銀行品牌形象

高櫃是銀行接觸客户最多、也是最直接的一個櫃枱，高櫃的一言一行，一舉一動都影響着客户對整個銀行的認知。所以高櫃可以説是銀行的品牌代言人。

1）高櫃的儀容儀表，精神面貌是銀行外在形象的表現。對於大多數客户而言，高櫃就是整個銀行的窗口，高櫃櫃員的着裝和精神風貌直接影響着客户對銀行專業形象的判定。

2）高櫃的服務展示着銀行的服務風貌。雖然員工和客户之間有着一牆之隔，但發自內心的微笑，貼心的話語卻可以拉近與客户的距離，使客户產生賓至如歸的感覺，從而提升客户對銀行的滿意度。

2、進行客户教育

在客户眼裏，每一位櫃員都是專家，所以高櫃在辦理業務的時候不應僅僅簡單的為客户辦業務，還要承擔起教育客户的職責。

1）詳細告知客户業務辦理的流程及注意事項。簡單的業務比如存款，櫃員只要和客户核對金額就可以了，但是對於複雜的業務，櫃員一定要做到詳細告知客户業務辦理的流程，比如説掛失，就要告知掛失業務的流程，並告知客户按照規定填寫掛失單及如何解掛等事項。

2）解答客户的疑問。由於大多數客户對於銀行的金融產品和業務是不熟悉的，往往在業務辦理的過程中會產生這樣那樣的疑問，櫃員這時要耐心細緻的為客户解答，直到客户明白為止。

3）處理客户的異議。在業務辦理的時候，由於銀行規章制度等等，往往使客户產生異議。櫃員這時候也要做好解釋工作，及時化解客户的異議。比如當客户存款過程中發現假鈔時，按照規定銀行是直接予以沒收，不再返還給客户，這時往往會產生客户異議，高櫃櫃員就應該及時解釋中國人民銀行的相關規定，做

好客户的安撫工作。

3、識別推薦客户

高櫃在業務辦理時，可以查看到客户的賬户動態，這對於發現優質客户是非常具有優勢的，銀行高櫃櫃員在日常工作中應充分利用這一優勢，做好客户的識別推薦工作。

1）識別優質客户，做好崗位聯動。在高櫃辦理業務的時候，如果發現客户是銀行潛在的優質客户，應該及時通知大堂經理，對客户進行重點關注，做好客户的服務工作。

2）填寫《客户推薦表》，做好客户的推薦工作。對於有潛在需求且有購買意向的客户，高櫃櫃員要及時填寫《客户推薦表》，告知個人業務顧問或客户經理，為客户提供專業的服務。

4、進行產品營銷

由於櫃面營銷具有成本低、效率高、開展方便的優點，這就為高櫃進行產品營銷提供了良好的條件。

1）櫃員要了解銀行產品。當客户有需求時，能熟練向客户進行介紹。

2）櫃員要養成營銷的習慣。在辦理業務的時候，能夠多看一眼客户的個人特徵以及客户的賬户動態；多説一句讚美客户的話、營銷產品的話；多向客户遞送一次產品宣傳單頁和名片。我就曾遇到一位高櫃櫃員，他的名片給我留下了深刻的印象，在他名片的背後寫着這樣一段話：親愛的客户，您就是我們的上帝，為您服務是我們的榮幸，您任何時候有需要都可以直接聯繫我，我的手機將為您24小時開通。這樣的一份名片，我想任何客户拿到手裏都會對它產生深刻的印象，從而在有產品需求的時候和這位櫃員聯繫。

二、全面發揮高櫃櫃員作用

透過上文的分析，我們發現其實銀行的高櫃櫃員除了業務辦理還承擔着許多相當重要的工作，所以我們應該從以下幾方面着手使高櫃櫃員承擔起所有的工作內容，全面發揮高櫃櫃員的作用。

1、加強對高櫃櫃員服務禮儀的培訓

一滴水折射整個世界。高櫃是銀行的窗口，是銀行形象的展示，代表着整個銀行的服務形象。所以我們必須塑造好銀行高櫃這滴水的形象，最直接

最有效的方法就是加強對高櫃的培訓，從儀容儀表的整理，到站立行的姿勢，從業務辦理的標準手勢，到標準服務用語，都要進行全面有效的培訓，在高櫃中塑造專業的形象，標準的服務。

2、加強高櫃櫃員的業務學習

1）加強對高櫃辦理業務流程的學習。銀行高櫃對於業務流程的學習，一方面可以使自己快速高效的辦理業務，為客户節約時間。一方面可以更好的做好客户教育工作。

2）加強對銀行產品的學習。為了更好的為客户服務，對客户進行有針對性的產品推介工作，高櫃櫃員應該瞭解銀行的產品並熟練掌握各種產品的優缺點，在客户有需要的時候，能夠進行比較專業、詳細的產品介紹。

3、完善高櫃櫃員的激勵考核機制

要從長期上保障櫃員的作用的有效發揮，一套健全的、行之有效的激勵考核機制是必不可少的。銀行可以對每位櫃員的服務進行客户評價，並將客户的滿意度作為評價櫃員表現的重要指標，將員工的績效與產品營銷成績掛鈎。設立營銷獎，服務獎等獎項，激勵櫃員全面行使自己的工作。

隨着金融業的發展，銀行網點的轉型，高櫃櫃員的工作內容也從僅僅辦理業務而不斷豐富起來，銀行網點要明確高櫃的工作職責，從以上三方面着眼全面發揮高櫃櫃員的作用，使高櫃承擔其自己的職責。

第五篇：銀行櫃員優質服務心得體會

銀行櫃員優質服務心得體會

隨着生活節奏的不斷加快，銀行提供着日益多元化的服務，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數也日漸增多。作為工作在第一線的銀行櫃員，我們的一舉一動代表着銀行的職業規範，會給客户留下最直接的印象。 首先，要注重細節。例如我行規定的“櫃員七步法”看上去簡單易操作，但是貴在堅持，貴在規範，貴在養成習慣。並且，也恰恰是在這樣的細節處，更能給客户以良好的服務體驗，讓客户體驗到更加温馨、更加規範快捷的金融服務。規範化的優質禮貌服務，不僅僅是一種規章制度，更是展現一個大行精神狀態、員工素質的窗口，合適的禮貌用語、規範的服務動作，不僅僅可以給客户舒心的服務體驗，也可以體現我行優秀的職業素養，從而讓客户更加信任我行，更加認同我行的金融產品和業務渠道。

其次，在做好這些細節的基礎上，要做到以客户為中心的服務。服務要因人而異，視情況而定。要準確快速的分析每一位客户最直接最強烈的訴求——有的客户要求的就是快速準確的辦理業務；有的就要求更全面更徹底的金融服務。只有瞭解了每個客户最直接最強烈的訴求，以此為基礎進行有針對性的服務，才能達到事半功倍的效果。就比如，有的客户趕時間，那就需要櫃員更高效的辦理業務。而有的客户不趕時間，卻有很多的金融業務和金融知識需要諮詢，那就需要櫃員有足夠全面的業務知識，並且有足夠的耐心。而不論是哪種服務，都離不開過硬的業務知識和專業技能。

現在銀行業發達，同行業的競爭對手林立，行業間競爭激烈。在金融業務範圍相差無幾的情況下，服務的力量就不言而喻了，毫不誇張的説，可能員工的一個眼神一個手勢一句話就能帶來一個客户，也可能損失一個客户。所以説，做好服務，是我們最基礎的一環，也是最重要的一環，是一切業務拓展的基石，也是維護客户的保障。

餘華昕

2014/12/19