4A級旅遊景區複核彙報材料

省、市、區各級旅遊景區質量等級評定委員會領導：

2003年12月，在國家、省、市、區旅遊主管部門的關心和支持下，我們寶峯湖風景區通過了國家4A級旅遊區（點）的檢查驗收，於2004年元月8日被國家旅遊局在鄭州舉行的2004年度全國旅遊工作會議上授予國家4A級旅遊區（點）證書和牌匾，至今已有三年多了。三年多來，我們嚴格按照國家旅遊局制定的旅遊區（點）質量等級評定細則，一絲不苟地維護國家4A級旅遊區（點）的景區形象，深入貫徹旅遊區（點）質量等級評定的指導思想，不斷地提高景區管理水平和服務質量，為國內外遊客創造了一個舒適、規範、優良的遊覽環境，受到了國內外遊客的一致好評。尤其是2006年度，寶峯湖風景區作為武陵源風景名勝區不可分割的組成部分，積極主動配合張家界市委、市政府，武陵源區委、區政府的工作，投身到創建國家首批5A級旅遊景區的工作中去，真抓實幹，團結務實，為武陵源風景名勝區整體創建國家首批5A級旅遊景區做出了不可磨滅的貢獻，現就相關情況做如下彙報：

一、寶峯湖風景區基本情況

1980年元旦，國畫大師吳冠中以一紙奇文和三幀絕照將窮鄉僻壤的張家界推向了山外，中外遊人遂對養在深閨人未識的張家界趨之若騖，張家界市的旅遊業始以發端。順應旅遊開發的大潮，1984年，當地有膽識和有眼光的三位村民承包了寶峯湖，用三條小木船劃開了寶峯湖旅遊接待的第一槳。隨後，因為發展前景可觀，我們寶峯湖又被村委會、鎮政府、區政府一層一層地接管，組建了寶峯湖管理所，後來升格為寶峯湖風景區管理局。1992年，我們寶峯湖風景區作為武陵源風景名勝區不可分割的組成部分被列入聯合國教科文組織《世界自然遺產名錄》。

寶峯湖風景區是張家界市精品遊覽線之一，位於武陵源風景名勝區的核心地帶，距武陵源區政府僅2公里，總面積4100畝，湖光山色融為一體，山水人文交相輝映，尤以奇秀的高峽平湖絕景，“飛流直下三千尺”的奇峯飛瀑，神祕的深山古寺和舉頭不見峯頂、俯首不見谷底的環山棧道而聞名，被譽為“張家界的眼睛”。

景區東南部是有“世界湖泊經典”之稱的寶峯湖遊覽線，位於相對高度80餘米的山頂上，湖長2.5公里，水深72米，湖水深幽碧翠，四面奇山環繞，山水相映，分不清是山在水中還是水在山中。偶爾傳來阿哥阿妹婉轉的歌聲，融入這碧翠中，平添了又一番韻味。湖光山色，奇美異常，萬仞巒翠，水清流碧。“青山每與船相依，白雲常共水遊移；畫不出百般奇，寫不出千般媚。”

景區西北部的鷹窩寨遊覽線山崖陡峭，鷹猿愁攀，山間古木參天，遮天掩日，林間泉水叮咚，如鳴佩環。拾階而上，穿越“一線天”峽谷，沿絕壁棧道極目遠眺，“三千翠微峯，八百琉璃水”的武陵源風光盡收眼底，“南海”羣峯連綿不絕，伸向天際。啷噹經鼓聲中，瀰漫盪漾的香燭之味將遊人帶入了一座古寺——寶峯寺。寺廟周圍石壁環合，僅容一人之狹道與外界聯繫，寺廟建於宋代，乃真正的“深山藏古寺”。

1994年，祖籍株洲的馬來西亞華僑田國來與武陵源區政府簽訂了一份期限為60年的合同書，組建了保利（湖南）實業發展有限公司，正式託管經營寶峯湖風景區。2001年9月，張家界旅遊開發股份有限公司從田國來手中接過寶峯湖風景區的續約經營權，組建了我們現在的張家界寶峯湖旅遊實業發展有限公司。我們公司以打造世界知名旅遊品牌為己任，秉承“以人為本，求實創新”的精神，重質量，求創新，堅持“遊客至上，服務至上”的企業宗旨，致力於創建學習型企業，打造優秀企業文化；公司對包括高級管理人員在內的各個層次員工都制訂了長期培訓計劃，長年聘請專家教授進行定期培訓。短短的幾年時間，公司員工從服務理念到服務質量都有了質的飛躍，管理水平迅速提高。2003年，我們寶峯湖風景區被評定為國家4A級旅遊區（點），併成為全國旅遊區（點）中首批通過ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三位一體國際標準管理體系認證的旅遊區（點）。

2004年，我們寶峯湖公司湧現出了被湖南省和張家界市評為“見義勇為先進個人”的湖南省勞動模範趙明健，公司員工以趙明健為榜樣，互幫互學，在公司內部又相繼湧現出了“勇救韓國跳水女遊客”的高健等優秀員工，展示了公司優秀的企業文化和員工良好的精神風貌。

寶峯湖風景區先後被旅遊主管部門和中外遊人評為“湖南省最佳等級旅遊區”、張家界市“最佳留影景區”、“三聲(歌聲、笑聲和掌聲)最多景區”、武陵源區“十大先鋒景區”。

二、發揚傳統，保持特色，善待每一位遊客。

2003年12月我們寶峯湖風景區被評定為國家4A級旅遊區（點）以來，我們公司上下從總經理胡尼勇同志到基層接待一線的每一位員工，始終牢記各級旅遊主管部門領導的囑咐，時時處處以旅遊區（點）質量等級評定細則為準繩，嚴格要求自己，善待每一位遊客，不給4A級旅遊區（點）形象抹黑，主要體現在：

1、在原有硬化地面停車場設有停車線、分車停車區域、回車線、專人值班管理的情況下，拓展建設了臨時第二停車場，解決了旅遊旺季旅遊團隊車的停車問題；在奇峯飛瀑景點下的山水舞台前，設置了天然石材的遊客觀眾席，可以讓遊客輕鬆欣賞我們公司為遊客免費提供的少數民族歌舞表演。

2、在景區入口設有景區全景導遊圖——清晰準確地標出了主要景點、旅遊廁所、公用電話、主要出入口、停車場、遊客服務中心、醫務室等旅遊服務設施位置的基礎上，我們還不斷更新景區入口處電子顯示屏的內容，不斷完善景區功能、設施、服務等信息內容，節假日還為遊客添加温馨祝福的內容，讓遊客有回到家裏的感覺。同時，我們對景區的獨立寬帶網站（）進行了全面的升級改造，設置了寶峯快訊、山水遊記、精品遊記、湖光山色、導遊風采、名人與湖、專題報道、在線留言、景區導遊等內容豐富的欄目，方便了遊客利用互聯網查詢我們寶峯湖風景區的相關旅遊情況。

3、我們公司上下對遊客的旅遊安全十分重視，景區遊道和主要遊客集散地的安全宣傳、安全巡查從未放鬆，尤其是遊船上的遊客安全。每年的“五一”、“十一”、春節三個旅遊黃金週，我們公司都制定了針對性很強的接待工作方案和安全應急預案，安全應急措施目標明確，責任到人，分工細緻，從未發生一起遊客安全事件。

4、景區遊道和遊客主要集散地及遊客目力所及之處，我們的清潔衞生人員進行了全天候的定時清掃和流動清掃，對垃圾箱中的垃圾日產日情，不留陳舊垃圾。同時，大力提倡“取消罰款，注重提醒；你扔我撿，以德服人”的清潔衞生服務方式，受到了國內外遊客和各級部門的高度好評。

5、因為在我們公司的要求下，中國移動公司和中國聯通公司均在我們景區湖尾後山制高點設置了信號發射基站分支點，所以我們景區內任何一個角落的移動電話信號都很好；景區內主要遊客集散地的公用電話由電信部門統一安裝，設置合理，疏密相宜，標誌醒目，規範美觀。同時，位於廣場區醒目位置的郵政服務枱在為遊客提供當地紀念戳、紀念封、紀念郵票、紀念幣等郵政紀念服務方面，不斷豐富品種，變換方式，深受國內外遊客的青睞。

6、多年來，我們一直要求景區內的旅遊購物經營户規範經營，明碼標價，不能強買強賣，服務水平和服務技能要不斷提高。並且特別提出，所有物品要以當地旅遊紀念品為主，擺放整齊，乾淨整潔，不得擺出屋檐滴水線以外。

7、三年多來，我們公司根據旅遊發展形勢的需要，對公司的各項經營管理規章制度進行了修改、補充和完善，包括質量、營銷、導遊、衞生、環保、統計等等，使之更加健全和完美，條理更加分明，針對性更強，為遊客服務的實用性更好。並且將監督執行公司各項經營管理規章制度的督察崗位從原行政部分離出來，單獨成立了部門級別的督察機構——質管辦，公司的各項管理更加條理化、程序化和合理化，員工的服務水平和服務質量都得到了不同程度的提高，從而為吸引更多的遊客前來我們寶峯湖風景區觀光遊覽打下了堅實的基礎。

8、因為歷史的原因，雖然我們寶峯湖風景區不是一個全封閉式的景區，景區內還有少量的世世代代生活在這裏的原住居民，但是我們公司專門安排了大量的人力和物力對景區內的自然生態、景觀、文物、古建築等採取了合適而有力的保護措施，如防火、防盜，嚴禁狩獵、釣魚、濫伐林木，對寶峯寺的古建築進行修繕，對古樹名木進行保護等等都取得了良好的效果，保持了景區原生態的完好性和完整性。

三、開拓進取，不斷創新，營造舒適的遊覽環境。

三年多來，我們公司上下羣策羣力，共同謀劃，在保持原有服務水準的前提下，開拓進取，與時俱進，不斷創新，為國內外遊客營造一個舒適、温馨、愉快、優良的遊覽環境而做出了一定的貢獻：

1、我們公司聯合張家界市和武陵源區消防部門對景區的消防設施進行了補充和完善，在辦公樓和遊客主要集散地添置了大量的消防設施，分別在景區主要出入口和停車場設置了消防通道和消防車停車位，在景區醒目位置製作了一批消防宣傳牌匾和標語，並對景區全體安全保衞人員進行了消防急救演練培訓，從而讓遊客的生命安全得到了進一步的保障，森林防火工作得到了進一步的加強。

2、為了更好地保障國內外遊客在湖上區遊覽時的人身生命安全，減少遊客多次上下船的不便，我們公司將增添湖上區遊覽內容的少數民族歌舞表演從先耀灣舞台搬遷至廣場區露天的山水舞台。舞蹈班演員在露天舞台表演，夏天不是被太陽曬得脱了一層皮就是被雨淋成了落湯雞，冬天則差點凍成了冰棍，但是為了遊客，他們從不叫一聲苦，從不喊一聲累。

3、2004年11月1日，一位年約50歲、名叫遊麗香的韓國女遊客因為前日晚上和丈夫吵了架，心情不愉快，在湖上區遊覽時突然跳湖。湖上區安全員高健冒着生命危險將這名韓國旅遊客救了起來，自己卻肺部深度嗆水、命懸一線，經武陵源區人民醫院全力搶救才脱離生命危險。高健勇救賭氣跳湖的韓國女遊客的先進事蹟受到了各級旅遊主管部門和中外遊客的好評，中央電視台、湖南電視台、《中國旅遊報》、《湖南日報》等主流媒體對其進行了全方位的報道，他本人也被評為湖南省青年崗位能手，為樹立良好的張家界旅遊形象做出了重要的貢獻。這是我們公司認真執行旅遊區（點）質量等級評定細則、一切以遊客利益為重的結果。

4、三年多來，我們公司全體員工力求“把小事做成精品”，始終為遊客提供人性化服務、個性化服務、親情化服務和委屈服務。每一位員工對服務工作的每一道流程、每一項標準都毫不含糊，精益求精，做到辦事零差錯、服務零缺陷。一項特色服務，一次特殊的關照，乃至於一抹微笑、一個問候、一句講解、一杯熱茶、一聲道別，這些點點滴滴、平平常常的小事我們都做成了精品，這樣我們就把對遊客的服務推向了賓至如歸的美好境界。

四、全民動員，積極主動創建國家首批5A級旅遊景區

2006年4月份以來，在張家界市委、市政府和武陵源區委、區政府的親切關懷下，在國家和省、市、區各級旅遊主管部門的具體指導下，我們寶峯湖景區作為武陵源風景名勝區不可分割的組成部分，不等不靠，積極主動，認真負責地投入到了武陵源風景名勝區創建國家5A級旅遊景區的工作中去。

A、創建國家5A級旅遊景區是國家旅遊局對全國各個旅遊景區提質升級、不斷完善景區各項服務功能的英明舉措，對為中外遊客創造舒適、安全、便捷、温馨的遊覽環境和打造旅遊目的地精品旅遊品牌，都有着舉足輕重的推動作用。自張家界市委、市政府和武陵源區委、區政府將5A創建作為2006年度第一件大事來抓以後，我們公司先後召開了5次總經理專題會議和6次現場督辦會議，傳達各級主管部門的意圖，講述國家5A級旅遊景區的標準和要求，大會小會強調創建工作的重要性，號召全體員工全力以赴創建國家5A級旅遊景區。

B、在武陵源風景名勝區5A景區創建辦的指導下，我們寶峯湖景區現場確定了需要整改和維修的39個大項目。這39個項目主要包括第一和第二停車場的改造與綠化、遊客中心的改造和維修、設立電腦觸摸屏、建立景區電子售檢票系統和電子監控系統、五大標識系統（包括景區交通引導標識、遊覽引導標識、景點景物標識、安全警告標識、公共信息圖形符號等）的維修和完善、所有景區建築馬賽克的清除和牆面粉刷、全部更新景區所有垃圾筒、嚴格按照三星級旅遊廁所維修和改造廣場區及湖上區廁所、所有景區門面卷閘門更換成木門結構、統一員工工作服、建立景區英文網站、寶峯寺的維修和完善、隱蔽景區內所有管線、景區部分鐵質欄杆改造成仿生欄杆、電站發電房全部隱蔽、瀑布舞台前的照相點和更衣室改造成土家吊腳樓、廣場區驗票口調換位置改造、景區全面綠化等。這39個項目我們都分配到了具體的責任部門和責任人，按照國家5A級旅遊景區的標準細化了具體要求。

C、2006年8月18日，為了學習先進經驗，更好地開展國家5A級旅遊景區的創建工作，根據區5A景區創建辦的指導，我們公司中層管理人員一行7人在總經理助理張軼的帶領下，先後到吳家峪口門票站、張家界國家森林公園進行實地瞭解和參觀。我們對綠化地面和綠化隔離帶停車場、景區內部綠化、遊客休息設施設備、標識標牌、旅遊廁所、景區攤位管理、服務流程等嚴格按照國家5A級旅遊景區標準提供的服務項目極為認同。在國家旅遊局驗收之前，我們已經全部將在黃石寨、金鞭溪等景區學習到的經驗運用到了自身的5A景區創建工作上來。

D、主要整改項目具體進展和落實情況：1、景區內所有綠化帶的改造已經進行完畢，包括停車場、遊客集散地（如瀑布舞台前方）、遊道兩旁的綠化帶。2、遊客中心、醫務室、旅遊廁所的改造已經按照5A級旅遊景區的標準進行，旅遊廁所的各項設施、遊客中心的人員和物品配備、醫務室的藥品器械和人員安排全部到位。3、景區電子監控系統和電子售檢票系統已經建設安裝完畢，正在使用，後期調試和配套工作也已全部完工。4、電腦觸摸屏已經採購，其安裝和調試也已完成並投入使用。5、景區五大標識系統（交通引導標識、遊覽引導標識、景點景物標識、安全警告標識和公共信息圖形符號）在區5A景區創建辦的統一要求下，已經全部製作安裝完畢。6、景區內從停車場到湖上區的牆面粉刷、設施更新已經全部完工，電站至瀑布途中的醒廊已經改造完成。7、驗票口改造和瀑布前的舞蹈演員化粧間、休息室和照相點的改造，均按照飛檐、翹角、小青瓦等土家吊腳樓的風格進行，電站的牆面改造和屋頂改造已經全部完工。8、景區內所有門面已經將原有的卷閘門拆除，換成了木門，經營場地秩序已經得到進一步規範。9、所有員工上班期間達到了穿戴工作服、佩戴工號牌。10、遊道和遊道欄杆除了下船碼頭至電站因為遊道險峻、必須採用現有欄杆才能保障安全（在區5A景區創建辦領導的多次現場查看後確定）外，其他欄杆的生態改造已經全部進行完畢。11、景區內所有垃圾筒按照仿生材料製作、分為可回收和不可回收的標準進行了全部更換。12、所有關於5A創建的資料文本均按照要求提供給了區5A景區創建辦。13、先後六次組織全體員工或者特種崗位員工，參加了區5A景區創建辦舉辦或者我們景區自行舉辦的崗位服務培訓，內容包含質量、營銷、安全、導遊、衞生、環保、統計等業務培訓。14、景區內所有的明顯管線（包括電線、電線杆、通訊光纜、水管、排污管、湖上充電線纜等等）基本上採用了地下隱蔽方式進行隱蔽。15、安全設施設備和安全保障制度全部到位，各項安全服務得到了進一步的規範。

總之，我們公司全體員工嚴格按照旅遊區（點）質量等級評定細則的要求和標準，從我做起，從零做起，追求進步，不斷地改進服務方式和服務措施，不斷地提高服務水平和服務質量，從硬件和軟件兩個方面為遊客創造舒適的遊覽環境，讓國內外遊客高興而來，滿意而歸。

最後，我們公司希望各級旅遊主管部門和各級旅遊區（點）質量等級評定委員會的領導對我們寶峯湖風景區的工作進行全面的指導，我們將為把寶峯湖風景區打造成業內人士和中外遊客都極力讚譽的國家首批5A級旅遊景區而努力奮鬥。

特此彙報。

張家界寶峯湖旅遊實業發展有限公司

3月8日