關於2010年度旅遊星級飯店複核工作情況的報告

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省星評委：

為貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》，促進星級飯店轉型升級，引導星級飯店規範發展，全面提升我市星級飯店服務管理水平，根據省星評委**旅星評〔2010〕40號文件精神，依據《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308-2003）、《星級飯店訪查規範》(LB/T-006-2006)和《綠色旅遊飯店》（LB/T007-2006），於2010年11月至12月，通過明查、暗訪等形式對全市旅遊星級飯店進行了年度複核和滿五年期評定性複核工作，現將有關情況彙報如下：

一、基本情況

1.星級飯店總量

至2010年底，全市星級飯店達到76家。按星級劃分，五星級3家，四星級22家，三星級34家、二星級17家；按區域劃分，中心城區（**區）27家，**區22家，**區3家，**縣6家，**4家，**縣4家，**2家，**風景區8家。客房總數達  間（套），牀位數  張。

目前**香茗酒店申報五星級飯店，**和怡陽光大酒店、**徽商國際大酒店和****縣飯店申報四星級飯店正在驗收過程中。

2.星級飯店經營績效

根據參加複核的  家星級飯店填報的數據統計，2010年星級飯店營業收入總額達  億元；上繳税收  萬元；總接待遊客為  萬人次；平均出租率為  %，平均房價為  元，其中四星級以上平均出租率 %及平均房價 元，三星級以下平均出租率 %及平均房價  元。

二、總體評價

（一）飯店硬件設施進一步完善

為確保星級飯店設施設備達標，維護星級飯店形象，提高市場競爭能力，各飯店大多進行了維修改造，投入了大量的人力物力。有的裝修改造了客房，有的改造大廳、公共衞生間、餐廳、廚房等部位，有的更換和新增了部分餐具、棉織品和其他設備，全市飯店的整體面貌有了較大改觀，提升了檔次，服務功能和服務項目得到了完善。

（二）接待服務質量進一步提升

結合“2010全國旅遊服務質量提升年”和“世博旅遊年”活動的統一部署，各飯店積極開展了崗位培訓和服務技能比拼，參加了全省、全國旅遊飯店服務技能大賽，並取得了優異成績；參加了飯店服務員星級評定活動，通過星級評定促進員工綜合服務素質提高。同時，部分酒店通過創星和升星，進一步提高了服務質量和服務水平。

（三）星級服務意識進一步增強

對照星級標準找差距，依據訪查規範抓整改。在複查中，有的飯店舉行了星級飯店“回頭看”活動，有的聘請了酒店管理公司管理，提出了再造服務流程的口號，從操作規範上修訂服務流程。

（四）低碳環保意識進一步加強

深入推進“綠色旅遊飯店”創建工作，加大飯店節能環保投入，加強低碳環保宣傳，通過整改提高，不斷鞏固創建成果，營造了節能環保氛圍。

三、存在問題

在複核中發現，儘管總體上比較滿意，但部分酒店仍然存在一些不足，主要表現在：

1、品牌效應缺乏。從全市飯店業看，除少數幾家飯店有較強的品牌意識，大多數尤其是低星級飯店還缺乏這方面的觀念。因此，建議各飯店在日常管理過程中要積極改變陳舊的思想意識和管理理念，積極創新新的管理思路，從追求企業持續發展的自身要求出發，打造核心競爭力，以實現員工共同意願為方向，積極開展學習型組織的創建工作，突出飯店的學習氛圍，內抓管理、外塑品牌，開創企業品牌意識。

2、硬件設施老化。部分星級飯店不注重設施設備的維護保養，陳舊、老化，不能向客人提供標準的、完好的設施設備；個別飯店將部分服務項目改變功能，不按照星級飯店標準改造，達不到相應的星級標準。

3、軟件參差不齊。部分星級飯店企業凝聚力不強,“以人為本”的經營理念和“以客人為中心”的服務理念較淡薄，飯店員工服務素質偏差，在人員流動快的情況下，培訓不能及時跟進，員工掌握知識太少，外語和普通話服務不達標，服務技能不高，缺少應變能力，服務效率低下，細微化、個性化服務不夠。

四、存在的掣肘及探索

（一）人力資源仍缺乏，員工流動頻繁

近年來，飯店員工尤其是一線員工流動率相當高，具有一定專項技能、文化素養、外形條件好的員工難招、難留，已嚴重影響了服務水平的穩定與提高。究其原因，一是行業以外的就業選擇餘地更廣，而飯店作為服務行業，目前的收入、工作性質等還缺乏吸引力；二是行業以內飯店間競爭，尤其是**飯店開業增加了行業內人員流動；三是行業工作要求較高，重複性勞動為主，節假日忙，倒班加班多，較為辛苦；四是部分企業內部管理缺乏凝聚力，沒有企業文化，員工缺少發展機會等等。如何留住員工，為員工創造良好的環境，如何關心員工，瞭解員工的思想，幫助他們解決實際困難，讓員工主動積極地為企業做貢獻是當前每個飯店應該思考的問題。

（二）飯店業的集團化、品牌化將進一步發展

今後，我市旅遊飯店業發展趨勢仍然是星級飯店繼續領跑，一些品牌連鎖飯店將逐步進入我市飯店行業。其發展趨勢正由品牌不多向多品牌發展、由原先集中在沿海大中城市向中小城市發展、由主要集中高檔酒店向經濟型酒店發展。如何繼續走好星級飯店的未來發展之路，如何正視競爭將成為“十二五”期間我市星級飯店的新課題。

五、複核結果

對照省星評委**旅星評〔2010〕40號文件中提出的“複核重點”和“複核要求”，經複核小組所有成員反覆比較、集體討論、一致推薦，並報市星評委研究同意其複核和複評結果：

（一）擬推薦為2010年度省級優秀星級飯店（15家）：

**高爾夫酒店  **軒轅國際大酒店  **國際大酒店    **賓館         白雲賓館            **國脈大酒店

**華山賓館     華商山莊          學而會議中心酒店

金****縣賓館     太平國際大酒店      **排雲樓賓館

**樓賓館     **馨園國際大酒店      **縣披雲山莊

（二）滿五年期評定性複核飯店（6家）：

1、已通過評定性複核（4家）：

**華藝賓館  **大酒店

**深渡賓館   ****飯店

2、待省星評委進行四星級評定性複核（2家）：

**馨園國際大酒店  **新宇假日酒店

（三）需整改的星級飯店（1家）：

**海風樓賓館

（四）因停業或改造停業未參加複核的星級飯店（17家）：

 **曙光雲鬆大酒店 **市****韻假日酒店 西海飯店

**獅林大酒店      **華辰大酒店    **假日酒店

****賓館       **華夏大酒店   海外海假日酒店

雲谷山莊      民航**九**莊    **煤礦相王山莊

新**大酒店    **金馬賓館        **山水大酒店

**市交通賓館  巖寺賓館

（五）對星級意識、服務質量與星級標準有較大差距，部分飯店建築已拆除，擬給予取消其星級資格的飯店（4家）：

**山水大酒店（二星）     巖寺賓館（二星）

**金馬飯店（二星）

附件：

1.《2010年度**省星級飯店基本情況信息表》

2.《2010年度**省星級飯店複核處理飯店登記表》         3.《2010年度**省星級餐館基本情況表》

4.《2010年度**省星級飯店經營情況信息表》

二○<?xml:namespace prefix = st1 ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:smarttags" />一一年一月十日