客務部實習生培訓計劃
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客務部實習生培訓計劃
新的實習生已分配到本部,為了讓他們儘快熟悉運行程序,早日投入工作,將對他們進行崗前為期十二天的脱產培訓,理論與實操相結合,培訓計劃具體如下:
第一天:
1、 儀容儀表的要求及標準。
2、 禮貌規範及注意事項。
3、 電話禮儀規範。
4、 客房部部及有關部門的聯絡電話。
5、 樓層的分佈以及房型的介紹。
第二天:
1、 提問昨日培訓內容。
2、 各種房態表示含義。
3、 樓層服務員的崗位職責。
4、 樓層服務員的服務規範。
5、 磁卡的領取使用及注意事項。
6、 簽到與簽退。
7、 如何使用對講機。
8、 參觀樓層各類房型及工作車、工作間。
第三天:
1、 提問昨日培訓內容。
2、 客人遺留物品的處理程序。
3、 DND房的處理程序。
4、 VIP及總套房入住的接待程序。
5、 鋪牀的方法及標準。
6、 實操鋪牀。(中牀)
第四天:
1、提問昨日培訓內容。
2、收送客衣的程序。
3、樓層mini-bar的操作程序,酒水單的填寫,酒水領取、補充。
4、額外加酒水程序。
5、退房的程序及注意事項。
6、客人要求開門的程序。
7、 實操鋪牀。(小牀)
第五天:
1、 提問昨日培訓內容。
2、 “V”房清潔程序及注意事項。
3、 S/O房清潔程序及注意事項。
4、 房間小整理程序。
5、 OCC房維修處理程序及注意事項。
6、 客房基礎英語。
7、 實操鋪牀測試。
第六天:
1、 提問昨日培訓內容。
2、清潔劑的使用及注意事項。
3、吸塵機的使用及注意事項。
4、客房清潔標準。
5、清潔房間程序標準及注意事項。
6、實操清潔浴室。
第七天:
1、提問昨日培訓內容。
2、如何清除地毯、沙發的污漬
3、房間物品損壞及遺失的處理程序。
4、客人遺留物品的處理程序。
5、擦鞋服務、叫醒服務、加冰塊服務。
6、實操清潔浴室。
第八天:
1、 提問昨日培訓內容。
2、 服務員打掃房間時客人回來如何處理。
3、 客人借物規程。
4、 加牀的程序及注意事項。
5、 加燙鬥燙板的程序。
6、 客房基礎英語培訓。
7、 實操清潔浴室。
第九天:
1、 提問昨日培訓內容。
2、 房間物品擺放的標準及要求。
3、 工作車的擺放標準及要求。
4、 發現有貴重物品及現金的處理程序。
5、 客房基礎英語培訓。
6、 清潔浴室測試。
第十天:
1、 提問昨日培訓內容。
2、 早班的計劃衞生。
3、 如何按規定填寫工作表。
4、 交接班的注意事項。
5、 實操房間抹塵。
第十一天:
1、 提問昨日培訓內容。
2、 早班服務員的工作流程。
3、 客房基礎英語培訓。
4、 示範完成整個房間。
第十二天:
1、 筆試前幾日培訓內容。
2、 英語測試。
3、 完成整個房間實操測試。
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