大堂經理工作日誌範本【精品多篇】

大堂經理工作日誌 篇一

作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命與職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益與外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔與安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客户服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務潛力。

首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客户帶給服務，對於來辦業務的客户要認真詢問，瞭解所辦業務，耐心講解，細緻的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務。大堂經理要時刻持續樂觀的心態，微笑應對客户，用微笑感染客户、拉近與客户的距離、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客户第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的温情充滿營業大廳，讓客户有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質與儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客户一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客户，用微笑去了解並懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑問，儘量去滿足他們，使客户覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能説會道。大堂經理直接應對客户，要有較強的與客户溝通的潛力。不僅僅要做到與客户的溝通，更就應協調客户與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客户溝通，密切與客户的關係。良好的口才與超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“説”要做好三點：一是勤説，即對前來的客户要勤開口，反覆講，全力推介產品；二是能説，即描述業務過硬，講解準確，但是份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點與功能正確無誤地推介給客户，三是會説，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“説”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差與疑難點較多的客户諮詢，大堂經理務必不厭其煩要有足夠的耐心，把客户當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客户的尊重與信任。

三、善於提問。凡是進門的客户，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客户心理，對客户異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。尤其是重要的當客户對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客户的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業形象。首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃枱內現金與業務處理狀況瞭如指掌，以保證及時調整客户到指定窗口迅速辦理業務。讓客户深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客户需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客户排長隊問題，大堂經理要及時分流客户。要引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務潛力。

五、用心主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要用心主動。大堂經理務必養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體狀況。透過與客户零距離的看、問、説，疏導客户，維持秩序，瞭解信息，調整服務方式。及時為客户帶給全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客户，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。

我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經理工作日誌 篇二

從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多麼重要。

首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客户來辦理業務時，關注的不僅僅僅是室內的環境衞生，業務辦理與等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自我想要諮詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接應對客户、最早明白客户的需求、最早能幫忙到客户的人是我。所以，微笑應對客户，認真傾聽客户的需求，及時高效地幫客户解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的櫃員做的都是與金錢有關的。細緻工作，容不得一點差錯。他們每一天都要辦很多筆業務，工作壓力必須極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行諮詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客户解答，就影響了正在辦理的業務；如果不予理睬，又會得罪客户。兩者都會導致投訴或者客户的流失的風險。

作為大堂經理，多向櫃員學習業務知識、多與櫃員溝通了解業務流程，對每個櫃員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客户與櫃員之間建立更有效的溝通平台，只有將這些輔助工作做在前面，我才能儘自我所能為他們分擔壓力，同時為客户帶給更好、更全面、更優質的服務。

因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、分流、引導客户。根據客户的需求，引導客户到相關的業務區域辦理業務，向客户推薦使用自助設備辦理業務，指導客户瞭解與使用各種電子機具與電子服務渠道，並鼓勵客户逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客户在銀行等待及填寫表格的時間，更能夠足不出户簡單辦理業務。

二、為客户帶給基本的諮詢服務，解決客户遇到的業務問題。並根據客户需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品與分行新一期的特色優惠服務。

三、識別優質客户。根據分層次服務的原則，給予其個性關注與優先服務，依據客户的星級及資金閒置狀況，向客户經理推薦有潛力的優質客户。

四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客户意見、批評與誤會，保障網點現場及時、高質與高效率的服務，提高客户滿意度。

在上述工作開展的過程中，我認為自我的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改善：

一、我在接待客户時雖然很熟練但很多時候流於表面，沒有更深層次地挖掘客户的需求，推薦產品主動性有待加強。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多，佔用了較多時間，以致於對優質客户的關注度不夠。

三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。

四、在與客户交往與關係維護時手段簡單，營銷效果並不明顯，營銷技巧有待提高。

結合我這一年來的所得，我十分慶幸自我得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫忙。無論將來我從事哪一行，做什麼工作，重視團隊合作；耐心、細緻、熱情的服務態度；更加專業的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。

銀行大堂經理每日工作日誌 篇三

轉眼之間，為期兩個月的實習時間已經結束了。首先在此感謝學校以及所在銀行給我們提供了這樣好的一個鍛鍊機會，讓我們走出校園，踏入社會第一步，融入一個全新的集體有了一次難得的體驗，收穫了一份難得的經歷。這個階段是我從學生步入職場的重要的過渡，對我來説有很大幫助，為我將來走上（）工作崗位大俠堅實的基礎。

通過這次實習我熟悉和適應了銀行的一些基本流程和業務操作環節，瞭解了什麼是工作，工作是怎麼一回事，也瞭解了一些複雜而微妙的社會人際關係，為我以後的社會人際交往做了個熱身運動。同時通過這次實習也讓我又一次瞭解了自己存在的優缺點。

最初工作的時候感覺很累很懵懂。穿的高跟鞋讓腳都要沒辦法走路了。便開始體會到工作是件多不容易的事。頭幾天站下來確實感覺不大適應，不但腰痠背痛的，而且面對客户的諮詢疑問三不知，感覺自己這個大堂經理是十分不夠格的，不但對業務很不熟悉，而且對於客户的一些不滿情緒也顯得手足無措。通過這一個月的鍛鍊，我覺得在這些方面有了很大的改善，客户的諮詢基本上都能解答，也能適當的安撫客户，做好自己的工作。

工作中期我開始明白不管在學校學了多少理論，明白了多少理論，到了新的工作崗位基本事要從零起步。因為很多東西事教室上沒有的，接觸不到的。在銀行裏，每一個工作人員都是自己的老師，要虛心的請教，多發現，多分析比較，多總結，充分發揮自己的主觀能動性和工作主動性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。

大堂經理這個工作，從字面上來看，好像沒有什麼技術含量的，更談不上什麼發展前景了。因此在體驗之前，在我聽到這個崗位的第一感覺就是聽着好聽實際就是搭雜的。不過，一天下來，除腳痠以外，最大的體驗是：做好這個崗位真是不容易！可收穫還真多。

這個崗位可以成為銀行知識的全才。雖然兩個月下來我並沒有成為銀行知識全才，可至少也懂了很多銀行業務知識。由於自己的不主動性導致我沒有好好把握這個機會去好好深入瞭解。這也是我在工作期間發現的自己一個很大的缺點。在以後的工作中我一定充分發揮自己的主觀能動性，努力走好我的工作生涯。

這個崗位是銀行服務產品的講解員。在工作後期，我已經可以很熟練的為客户講解業務了，在我自信滿滿的講解中我不但培養了自信心也鍛鍊了口才。

這個崗位能培養足夠的應變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設備出現問題之類的境況。一開始總是不知道怎麼辦，後來也慢慢開始學會如何安撫顧客，如何對設備問題進行處理等。在應變能力上有所提高。

據有關資料得知，隨着銀行服務的擴張，對私業務成為中資銀行的關鍵發展方向（國外的各大銀行早以有了幾十年的經驗，所佔銀行的業務收入比重很大）。由於服務網點迅速增加，因此各大銀行對個人業務服務崗位的各類需求隨之上升。然而，能夠從事這類崗位的現成人才非常緊缺，各類銀行間只能通過相互挖人才能暫時填補空缺。就拿交通銀行來講，全市100多個網點，現有的大堂經理遠遠未達這個數，如果加上四大國有銀行（中，農，建，工）的近2000個服務網點，整個銀行系統對大堂經理的人才需求量應該是巨大的。然而，一個合格的大堂經理也是需要從助理或者更低的崗位慢慢培養的。因此，大堂經理助理崗位見習，對於我們來説是百利而無一害啊 。所以這個最初看起來很渺小的崗位卻為我們以後的路鋪上了一塊很好的基石。因此我明白，無論是什麼崗位都能讓自己收穫一些可貴的東西，發現一些問題，都可以讓自己成長。

大堂經理工作日誌 篇四

巡檢週期（20XX年08月22日-20XX年08月26日）

一、營業現場存在的問題為：

1、環境及設施：

1) 外部環境門頭及玻璃大門有污漬

2) 大廳門前偶有不規範停車 門外地面3米內有紙屑等垃圾

3) 自助區兩側不美觀且右側及機具顯示屏積塵嚴重

4) 自助設備單一 無“操作説明”牌和“安全提示牌”

5) 無叫好機且填單台功能性不強

6) 無員工佩戴統一的工號牌

7) 員工儀容儀表不規範

8) 雙手接遞，微笑服務，大堂三聲服務，櫃面五聲服務大有提升空間

9) 無電腦無體驗區

整改建議：

1) 外部環境建議定時清潔

2) 不規範停車建議添置“請勿泊車”提示牌 垃圾定時清掃

3) 建議添置存款機一台 “操作説明”牌和“安全提示牌”各一份

4) 建議添置叫好機且更換填單台

5) 建議添置佩戴統一的工號牌

6) 儀容儀表規範服務建議統一訓練

7) 建議增添電腦及體驗區

2、櫃面

1) 櫃面物品較雜擺放不整齊規範

2) 電器線路不安全叫亂，缺少宣傳單

整改建議：

1) 對沒用的物品進行清理，對日常辦公用品可以購置單據架。

2) 電線重新整理，藏於桌面下整齊擺放，宣傳單可用小盒子裝好擺放。

3、職業形象

1) 員工的姿態不是很規範，並導入初期偶有“一指禪”，沒有雙手接遞款

物，且不能堅持使用文明用語。

整改建議：

1) 進行統一的形體培訓，服務用語等方面。

4、後台

1) 衞生不夠整潔

2) 電線不夠安全及美觀

3) 綠色植物清理不夠乾淨

整改建議：

1) 可以請保潔工保潔工作

2) 建議統一購置電線美觀盒

3) 定時清理綠色植物（可選葉片較大的方便清理）

5．主動營銷

1) 沒有形成營銷意識

2) 沒有宣傳資料的發放

3) 缺少與客户溝通

4) 對營銷產品不夠熟悉

5) 不主動

6) 沒有抓住營銷的時機

整改建議：

1) 培養營銷意識

2) 多添置一些宣傳資料

3) 儘量多與客户交流溝通

4) 對營銷產品進行培訓

5) 慢慢培養主動意識

6) 把握好營銷時機

二、向上報備：

1、購置電腦

2、增加客户體驗區

3、統一定製填單樣本

為了提高我社為客户高質量的服務，建議多購置一些自動機具設施，給客户提供更方便，更快捷。並進一步優化員工的配置及分工，且充分利用業務引導員對客户進行有效分流及識別，開發有潛質客户。給員工定製制度或相印的獎勵，促進員工營銷從而增加員工的收入，提高員工對我行的歸屬感，同時，定期開展文體活動，讓同事們都有一個平台去與人溝通，並從中減輕工作壓力。

大堂經理工作日誌 篇五

作為工商銀行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客户服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務潛力。

首先，對於工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客户帶給服務，對於來辦業務的客户要認真詢問，瞭解所辦業務，耐心講解，細緻的助。

其次，在履行自身職責的同時還需要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務。大堂經理需要時刻持續樂觀的心態，微笑應對客户，用微笑感染客户、拉近與客户的距離、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客户第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的温情充滿營業大廳，讓客户有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客户一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客户，用微笑去了解並懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑問，儘量去滿足他們，使客户覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能説會道。大堂經理直接應對客户，要有較強的與客户溝通的潛力。不僅僅要做到與客户的溝通，更就應協調客户與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客户溝通，密切與客户的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“説”要做好三點：一是勤説，即對前來的客户要勤開口，反覆講，全力推介產品；二是能説，即描述業務過硬，講解準確，但是份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客户，三是會説，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“説”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客户諮詢，大堂經理務必不厭其煩要有足夠的耐心，把客户當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客户的尊重和信任。

三、善於提問。凡是進門的客户，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客户心理，對客户異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。尤其是重要的當客户對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客户的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業形象。首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的'溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃枱內現金和業務處理狀況瞭如指掌，以保證及時調整客户到指定窗口迅速辦理業務。讓客户深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客户需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客户排長隊問題，大堂經理要及時分流客户。要引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務潛力。

五、用心主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要用心主動。大堂經理務必養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體狀況。透過與客户零距離的看、問、説，疏導客户，維持秩序，瞭解信息，調整服務方式。及時為客户帶給全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客户，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。

我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經理工作日誌 篇六

營業現場存在問題

一、外部環境（門外及自助ATM服務區）

1.1門口停車缺乏停車秩序、佔用押運車專用通道。

1.2門外規定三包責任範圍內的清潔問題有待改善，有少許紙屑與污跡。

1.3自助ATM服務區地面紙屑、垃圾沒有及時處理。

1.4ATM機上的鍵盤不明顯、警示標語過舊

1.5門外的玻璃上膠條破損斷裂

1.6節慶裝飾物品久久未拆，影響美觀

1.7門外的LED屏幕上的文字出現錯誤，急需整改

問題解決：

1.1明確停車位，劃清標線，鈔車位用安全柱立起

1.2清理地面紙屑、剷除地面黏貼物、清除污跡

1.3清理自助服務區的地面，保持整潔

1.4ATM機上的鍵盤由專業人員對此進行整改，並且替換警示標語

1.5膠條破損斷裂請專業人員進行更換

1.6拆除節慶裝飾物品，確保整體環境美觀大方

1.7LED屏幕出現錯誤詞語，對此及時改正

二、內部環境（大廳、櫃枱、經理室、會客室及行長室）

1.1大廳紙簍垃圾過滿，沒有及時清理

1.2.填單台上的指示標識不明顯，枱面髒亂

1.3叫號機積滿灰塵，尚需清潔屏幕界面

1.4客户等候區及櫃枱上有客户丟棄的號單和摺頁，沒有及時清理

1.5自助區、填單區、櫃枱附近的地面常有紙屑；牆壁上有污跡

1.6自動門上的側邊膠條破損斷裂

1.7客户休息區沒有提供給客户閲覽的報紙和雜誌等

1.8客户休息區的宣傳摺頁架所防止的摺頁過舊、沒有及時將產品的新信息提供給客户瞭解

1.9櫃枱、經理室、會客室及行長室桌面置物擺放不合理；儲物櫃內的置物髒亂、物品陳舊

問題解決：

1.1明確分工落實個人責任，做到不髒不亂，井然有序

1.2標識重新制作，清潔枱面，規範枱面物品置放

1.3叫號機進行清潔，保持界面乾淨

1.4客户丟棄的號單和摺頁必須及時丟到紙簍裏，做到大廳一塵不染

1.5設置專人清潔自助區、填單區、櫃枱附近的地面及牆壁，保持環境乾淨

1.6膠條破損斷裂請專業人員進行更換

1.7為客户提供可閲覽的報紙和雜誌等，使客户可以盡情的打發時間

1.8對新產品及主推產品的宣傳摺頁應及時擺放上，可以讓客户更早更清楚地瞭解到本行的最新資訊。

1.9嚴格要求櫃枱、經理室、會客室及行長室的桌面擺放，不可擺放與辦公無關的私人物品，對儲物櫃的物品進行分揀，需要的物品進行整理置放，不需要的物品進行淘汰。

對以上問題，設置專人定時檢查並提出整改，保證分工負責落實到位。

三、服務質量

1.1在客户接待這一項目中，規範使用用語和姿勢不到位，經常出現“一指禪”，提高整體的服務質量勢在必行。

1.2監督大廳狀況，進行客户引導和客户教育尚未到位

1.3個別窗口的櫃員同事在不對外辦理業務的時候，沒有及時把暫停服務牌擺上

解決問題：

1.1在接待客户時必須有一定的服務意識和方式，服務用語上必須按照標準規範使用。

1.2設置值班的大堂經理，監督大廳狀況，進行客户引導和客户教育

1.3櫃員同事在不對外辦理業務的時候，應及時把暫停服務牌擺上，對有疑問的客户應當耐心解釋與安撫。

四、儀容儀表

前期網點內人員着裝不夠標準，個別女同事頭型不夠標準

解決問題：嚴格規範儀容儀表，保證整體形象一致

五、主動營銷

本網點的同事們營銷意識都很強，能夠做到全員營銷。但是在營銷技巧和營銷經驗上稍稍有點欠缺。

解決問題：加強主動營銷意識，掌握營銷技巧，努力提高營銷成功率。 建議總結

為打造北區支行營業部標杆形象，建議通過以下幾個方面加以改善和改進：

1) 堅持有效使用工具

網點主任、大堂經理需堅持使用現場管理工具，即一會兩表三巡檢。通過這些工具的使用，可以及時地發現網點在營業時間中的問題並及時加以解決，同時使得基礎服務能有一個長效的監督力量，能一直堅持下去。

2) 強化主動營銷服務意識

繼續將網點主動營銷的優良傳統發揚光大，同時，在應不斷強調主動服務和主動營銷意識的基礎上，加強網點各崗位之間營銷的聯動，激勵不同崗位人員在每一個服務環節上的主動營銷行為，提高良好的文明服務營銷客户感知；再次，要給客户良好的客户體驗，加強對全體員工專業知識的培訓，瞭解種業務所適合的人羣及其的優勢和弱勢，具備專業知識，才能更為有效地進行鍼對性營銷。

3) 不斷提升網點員工的標準服務

網點員工應將服務手勢和服務用語堅持不懈的應用於日常的銀行業務辦理過程中，多加一個“請”、多説一個“您”，創造良好的客户感知，必將得到客户長期穩定的回報。希望網點的內外勤負責人以身作則，將督促工作持之以恆，制定相應的激勵措施，共同努力把規範的手勢和服務語言固化並達到自然。

4) 堅持內外環境整潔乾淨有序

應繼續保持網點內外環境的6S規範，不斷髮揚“環境衞生，人人有責”的精神，提高網點視覺形象，打造北區支行營業部的視覺品牌，讓支行有“家”的感覺，提供給客户是“家”的温暖。

銀行大堂經理每日工作日誌 篇七

作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和職責，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示範、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客户服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務潛力。

首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客户帶給服務，對於來辦業務的客户要認真詢問，瞭解所辦業務，耐心講解，細緻的助。

其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務。大堂經理要時刻持續樂觀的心態，微笑應對客户，用微笑感染客户、拉近與客户的距離、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客户第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的温情充滿營業大廳，讓客户有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客户一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客户，用微笑去了解並懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑問，儘量去滿足他們，使客户覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

二、能説會道。大堂經理直接應對客户，要有較強的與客户溝通的潛力。不僅僅要做到與客户的溝通，更就應協調客户與櫃員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客户溝通，密切與客户的關係。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，能夠在大堂經理這個平台得到盡情的發揮。“説”要做好三點：一是勤説，即對前來的客户要勤開口，反覆講，全力推介產品；二是能説，即描述業務過硬，講解準確，但是份誇大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客户，三是會説，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“説”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客户諮詢，大堂經理務必不厭其煩要有足夠的耐心，把客户當親人，反覆深入淺出地講解，這樣才能得到客户的尊重和信任。

三、善於提問。凡是進門的客户，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心裏。要善於揣摩客户心理，對客户異常反應要上前詢問，真誠關心，幫忙解決。尤其是重要的當客户對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客户的不滿情緒，不要急於去辯解什麼，最後要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業形象。首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題。此外需勤問櫃員，對櫃枱內現金和業務處理狀況瞭如指掌，以保證及時調整客户到指定窗口迅速辦理業務。讓客户深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

四、察言觀色。大堂經理要有超強觀察潛力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客户需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日誌，總結提出後及時向領導彙報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客户排長隊問題，大堂經理要及時分流客户。要引導客户到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客户到自助設備辦理，從而減輕櫃面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務潛力。

五、用心主動。大堂經理的工作性質要求員工在工作時要用心主動。大堂經理務必養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體狀況。透過與客户零距離的看、問、説，疏導客户，維持秩序，瞭解信息，調整服務方式。及時為客户帶給全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時，大堂經理要勤示範、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客户，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。

我們要隨時隨地，急客户所急，想客户所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客户。要讓每一位客户感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的`感覺。