賓館前台管理制度(精品多篇)
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賓館前台的管理制度 篇一
為配合前廳各項工作的順利進行,規範員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規範,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,説明原因,經部門批准後方可休假。
3、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
二、儀容儀表
1、上班必須按公司規定統一着裝,工服必須乾淨、整齊。
2、應保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2、嚴禁在公司範圍內粗言穢語,散佈虛假或誹謗言論,影響公司、用户或其他員工聲譽。
3、工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
4、上班時間嚴禁干與工作無關的事情。
5、嚴格按照規定時間,除用餐時間外,不得在工作期間吃東西。
6、嚴禁在工作時間聚堆閒聊。
7、上班時間內嚴禁利用電腦做與工作無關的事情。
8、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與領班,由其處理。如與用户發生爭執,領班須在當日值班日誌裏做記錄備案。
2、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
3、服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務,使用户感覺親切、安全。
4、積極參加部門班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
5、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
6、認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。
7、自覺愛護保養各項設備設施。
8、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。
9、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。如果出現,領班須在值班日誌裏記錄,備案。
10、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
11、前台資料員在庫房領出待修終端後,應及時將終端在維修系統中錄入。
12、工作中要有良好的工作態度。
酒店前台的管理規章制度 篇二
1、接聽電話流程:接起電話-禮貌問候-聆聽記錄-核實信息-回覆處理
2、參觀房間流程:禮貌問候-前台選房-陪同參觀-介紹產品-詢問客人入住意向-致歉道別-整理房間
3、散客預定流程:禮貌問候-瞭解預定需求-查看房態-填寫預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料
4、入住接待流程:禮貌問候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-製作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料
5、換房流程:禮貌問候-瞭解原因-查看房態-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫換房單-遞交房卡-致歉道別
-通知房務-更改RC單
6、叫醒服務流程:記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態-如失敗-電話叫醒或人工叫醒
7、開門服務流程:禮貌問候-電腦核實身份-通知房務-致歉道別
8、延退或續住處理流程:禮貌問候-查看房態-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務-整理資料
9、訪客處理流程:禮貌問候-電腦查詢住客信息-徵詢住客意見-填寫訪客登記單-引路-事後跟進
10、離店結賬流程:禮貌問候-索取房卡-核對房號-通知房務-核實RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單
11、行李寄存流程:禮貌問候-瞭解寄存物品-填寫行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李
12、行李領取流程:禮貌問候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別
13、總枱交班流程:班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接
14、總枱備用金管理流程:班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務不定時清點
15、客訴處理流程:招呼接待-仔細聆聽記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關注處理進程-留檔培訓杜絕
16、物品租借流程:確認客人信息-請客人預付押金並開單-填寫物品租借單-請客人確認物品完好度
17、物品歸還流程:確認信息-查看物品有無破損-收回押金單-退款給客人
賓館前台的管理制度 篇三
為配合前廳各項工作的順利進行,規範員工的工作行為,特制定此制度。
1、誠實,是員工必須遵守的道德規範,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、籤離,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,説明原因,經部門批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明,經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一着裝,佩帶工號牌,工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿着或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語,散佈虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外,其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3、當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。
5、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
酒店前台的管理規章制度 篇四
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、籤離,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,説明原因,經部門批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明,經批准後方可休假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一着裝,佩帶工號牌,工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿着或攜帶工服外出酒店。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店範圍內粗言穢語,散佈虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀酒店。
四、工作方面:
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外,其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3、當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。
5、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
酒店前台的管理規章制度 篇五
1、準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規程辦事,在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度,對於違反財經紀律和財務制度的要敢於制止和揭發,起到有效的監督作用。
2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收,對於各種鈔票必須驗明真偽。
3、工作時間不得攜帶私人款項上崗,每日收入現金,必須切實執行“長繳短補”的規定,不得以長補短,發現長款或短款,必須如實向上級彙報。備用金,必須班班交接,天天核對,具有書面記錄,並在班前班後準備足夠零鈔。
4、不得將公款挪作私用。
5、接受信用卡結賬時,應認真依照銀行有關規定受理。
6、每班營業結束時,必須認真核對報表數與實收數是否一致,並做好交班工作,不得向無關人員泄露有關本部門營業收入情況資料及數據。
7、認真填寫交款清單,錢款與清單一致,投款必須填寫投款報告,投款需有人見證,並在“收點交款袋報告”上簽名。
8、愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等),並做好清潔保養工作。
9、做好開市前、收市後的收款崗內外衞生,保持桌面的整齊、乾淨。
10、以員工手冊為準繩,自覺遵守酒店的一切規章制度。
11、積極參加培訓。
12、嚴格按照規定穿着工服,保持個人儀表儀容的整潔大方。
13、積極完成上級分配的其他工作。
賓館前台的管理制度 篇六
一:前台規章制度
1、上班時間要明確應該做什麼不應該做什麼,不準做與工作無關的事。
2、服務態度要好,清楚掌握好客房的房態,學會靈活推銷。(雙多單少,多推銷雙人房。)
3、對自己的工作要負責,工作態度要認真。
4、不能拿酒店的`物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息,不能在前台吃東西,工作期間不能擅自走動、不能大聲喧譁、上班不能上網聽歌(玩手機)。不能在前台上網(電腦)發現要重罰。
二:前台操作(重點注意事項)
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真,交接好前台的賬務、
3、銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機的單要夾好,每天交接班要兑好。(每星期盤點一次)
4、退房後客人的錢未拿走的要登記好、備註好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、
6、續住房續住無交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8、退房後客人有物品遺漏的要登記並保管好、確認後才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間,沒有的要賠償該物品的費用。
10、半個小時之內轉房的就收一下清潔費、(儘量説服客人不要轉房)
11、開房刷卡的客人,要交代清楚預授權已經不能手動完成的,要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費,在押200左右現金作押金。)
12、電腦房須在輸壓金時,輸入電腦費(20元)。
13、退房後,每張房卡都要消除。
14、要保持前台的清潔,即使再忙、中午的空閒時間也要搞好衞生,保持清潔。每天的報紙要按時夾好!
15、中午的催房時間推到1點,不要太早催客人退房!熟客2點過來退也沒事(靈活處理)中午2點左右客人還沒下來交代説續住或房間電話沒人接的,叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單,沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認也可)。
17、中午1點催房,不用太早,熟客2點鐘退房也可,如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。
18、公安系統資料要認真檢查(頭像、行政區域、房號等)。
19、房卡每天都要消掉(團體消卡)。
20、夜班在早上7:30要寫好房態。
21、不可擅自動用前台的同財物或公物私用。
22、為客人開好房後,告訴客人有需要請打前台電話:8888轉0。
23、開房時不要直接問客人要什麼房,主動推銷電腦房,豪華房。
24、打發票要仔細認真,與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(餐費還是房費)。
25、零晨5點以後開的房不算當天的,輸壓金即可,不用輸房費。
三、早班工作流程
1、交接班:盤點好前台的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2、打掃前台的衞生。
3、退得比較多房後把黃色的清單分今天與昨天的統計燕核對,再到“公安系統”那邊退房。
4、將退房後的房卡消掉,送過來的報紙抽空夾好。
5、中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續住(無人接電話讓客房服務員去房間檢查),2點左右作營業報表,填寫收入登記表。
四、中班
1、交接班:盤點好前台的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2、下午6點左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。
3、開房與退房工作。
五、夜班
1、交接班:盤點好前台的現金、刷卡單;煙、火機、撲克及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)。
2、交接班後關掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”,凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。
3、對一下壓金單及刷卡單,確認每間房是否輸入壓金,房費是否正確,凌晨5點左右做日結(5點以後開的房輸入壓金即可,不用輸入房費)。
4、日結完成後重新登陸,改好班次;關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。
六、領班的工作職責
1、每天監督前台收銀員的崗位工作,確保賬目的準確,協助收銀員對系統的操作。
2、監督前台的衞生清潔與設備的保養工作。
3、經常檢查前台的辦公用品是否夠用,並及時作好申領工作(營業報表打印紙、房態表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發票、各類文具等)。
4、經常檢查前台的消費商品數量,並及時作好申領工作。
5、每個月月底排好前台員工的下月的班次。
6、按時將當天的營業額輸入電腦,併發給總經理。
7、每月底將作廢的發票對好,上交財務;交地二樓打發票、刷卡的數量統計交給財務。
賓館前台的管理制度 篇七
1、服從總枱領班的工作安排,按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。
2、認真地進行交接班工作,不清楚的地方要及時提出,備用金班班交接,前帳不清後賬不接。
3、作好班前準備,認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常,並作好清潔保養工作。
4、掌握房態和客房情況,積極熱情地推銷客房,瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知,確認其付款方式,以保證入住和結帳準確無誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續,開房時主動向客人講清房價,避免客人誤解,並需做好客人驗證手續和開房登記。
6、準確熟練地收點客人現金、支票,打印客人各項收費帳單,及時,準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。
7、熟練掌握賓館的相關知識,嚴格遵守各項制度和操作程序。
8、根據房務部送來的房間狀況報告,仔細核對,保持最準確的房態。
9、製作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定,不得以長補短。
11、切實執行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兑換外匯,並負責監督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息,熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。
13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符,並按不同幣種,不同票據分別填寫在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴,當不能解決,及時請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經批准,不得將營業收入現金借給任何部門和個人。(如賓館總經理因特殊情況可在前台借取現金,但應辦理相關手續。)
16、協調好同事之間的關係,更好的作好對客服務工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業務時,必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
18、嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排,認真完成任務。
19、員工應熟練掌握賓館長住客人協議及各單位合同,特別是折扣和掛帳協議。
20、正確處理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務,對非正常情況進行彙報。
22、正確處理鑰匙的發放。
23、嚴格遵守現金和票據管理制度。
24、作好領用貴重物品保險【】櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好櫃枱的清潔工作及終端機的維護保養。
26、密切注意大堂的情況,如有異常及時向上級主管和安全部彙報。
27、做好本崗位的清潔衞生。
28、電腦密碼妥善保管,一人一口,不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行,規範員工的工作行為,特制定此制度。
酒店前台的管理規章制度 篇八
為了加強與規範前廳管理,切實把前廳服務提升到一個新的水平,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下::
一、條例部分
酒店前台懲罰部分:
1、提前十分鐘到崗,要求儀容儀表符合酒店規定,女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
2、不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內)罰款5元(扣0.1分),超過5分鐘罰款10元;
3、不得無故空崗、串崗,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
4、衞生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衞生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人罰款5元(扣0.1分);
5、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙,每違反一次罰款5元(扣0.1分);
6、嚴格準確的交接班,如由於交接班不清楚,導致客人不滿的對當班人罰款5元(扣0.1分),如出現客人重大投訴,當事人罰款50元(取消參加“服務之星”評先資格)。
7、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過三次,如果私自調換班,對雙方當事人每人罰款5元(扣0.1分);
8、前台工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金支取單,罰款10元(扣0.2分)。
9、接營銷辦的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導致房間超額預訂 ,每違反一次罰款20元(扣0.5分)。
10、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作,如班間連續兩次為及時為住客房升級,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
11、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務,杜絕無關人員在商務中心逗留,每違反一次罰款5元(扣0.1分)。
12、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報,追查責任到人,一經查實,罰款30元(扣1分)。
13、外管登記單要符合公安局要求,並按規定由當值早班送到公安局外管科,如出現退單或退盤,每違反一次罰款10元(扣0.2分)。
14、嚴格按規定時間完成部門下達的任務指標,每拖延一天,罰款10元(扣0.2分)。
酒店前台獎勵部分:
1、主動為客人服務,得到客人口頭表揚者,每次加獎勵10元(加0.2分),受到客人書面表揚者,每次獎勵50元(加2分);
2、如有會議、團隊或重要接待,加班者,可以用下班次提前下班的方式補償。
3、受到酒店表揚者,每次獎勵50元(加2分);
二、執行方式
1、違反條例時,現金處罰與扣分同時進行,由部門開取罰款單,並請主管與當事人在罰款、扣分記錄上雙方簽字確認。
2、受到表揚獎勵時,現金獎勵與加分同時進行,由主管與當事人在獎勵、加分記錄上雙方簽字確認。
3、罰金(獎金)以現金的形式交納。
三、補充內容
1、本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實際情況進行增刪,需大家多提建議。
2、在日常工作中,相互監督,不斷的提高服務水平,把工作提高到一個新的水平。
3、本規定是評先“服務之星”日常行為規範類的考核依據。
賓館前台的管理制度 篇九
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、籤離,做到不遲到,不早退。
2、事假必須提前一天通知部門,説明原因,經部門批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明,經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按賓館規定統一着裝,佩帶工號牌,工服必須乾淨、整齊。
2、賓館要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。
3、嚴禁私自穿着或攜帶工服外出賓館。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)
2、嚴禁攜帶賓館物品出店。
3、嚴禁在賓館範圍內粗言穢語,散佈虛假或誹謗言論,影響賓館、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人蔘觀賓館。
8、上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面:
1、嚴禁私自開房。
2、除行李員外,其餘人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。
3、當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。
4、不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。
5、服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。
6、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。
7、積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。
8、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
9、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10、自覺愛護保養各項設備設施。
11、工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。
12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14、工作中要有良好的工作態度。
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