賓館管理制度(精選多篇)

目錄

第一篇：xxx賓館管理制度第二篇：小賓館管理制度第三篇：賓館管理制度第四篇：賓館管理制度第五篇：蒙自明麗賓館管理制度更多相關範文

正文

第一篇：xxx賓館管理制度

xxx賓館管理制度

1.服從總枱領班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2. 認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清後賬不接。

3. 作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，並作好清潔保養工作。

4. 掌握房態和客房情況，積極熱情地推銷客房，瞭解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無誤。

5. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，並需做好客人驗證手續和開房登記。

6. 準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結帳並根據客人的合理要求開具發票。

7. 熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8. 根據房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態。

9. 製作、呈報各種報表報告。

10. 每日收入現金必須切實執行“長繳短補”的規定，不得以長補短。

11. 切實執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兑換外匯，並負責監督員工遵守外匯管理制度。

12. 為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。

13. 每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，並按不同幣種， 不同票據分別填寫在繳款袋上。

14. 妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15. 備用金不得以白條抵庫。未經批准，不得將營業收入現金借給任何部門和個 人。（如酒店總經理因特殊情況可在前台借**金，但應辦理相關手續。）

16. 協調好同事之間的關係，更好的作好對客服務工作。

17. 在授理信用卡和支票結帳業務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。

18. 嚴格按照帳務規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19. 員工應熟練掌握酒店長住客人協議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協議。

20. 正確處理客人的留言、電傳等。

21. 每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行彙報。

22. 正確處理鑰匙的發放。

23. 嚴格遵守現金和票據管理制度。

24. 作好領用貴重物品保險櫃鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25. 做好櫃枱的清潔工作及終端機的維護保養。

26. 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部彙報。

27. 做好本崗位的清潔衞生。

28. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

第二篇：小賓館管理制度

小賓館管理制度

客房清潔工作的準備

1.推服務車到客人房間外，不要正對着門口，也不要放在走廊正中央.

2.先輕聲敲門並報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衞生嗎？如果沒有迴應，給客人以充分的迴應時間.如無迴應，用鑰匙打開門，進入房間.

3.進入房間後，可以先看牀尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

4.進入房間後，拉開窗簾，打開所有的燈，並收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。

5.進入房間並帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做牀以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然後打掃衞生間。

6.最後對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最後吸塵。

7.吸塵結束後，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前台。

8.記錄房間的設施問題，並通知主管。

工作詳細步驟

1、放置清潔設備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾杆和窗簾，如果有損壞，記入任務單，並報修。

5、清潔玻璃和窗台

6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢後，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下牀上的織物製品，使牀通風。

1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免於接觸牀上的任何液體

3)把牀罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下牀單和枕套，放在浴室外面

5)把牀墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

8、將浴室和卧室的用過的織物製品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

客房服務六忌

一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前説：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要説的説出來。

二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以説：“請您稍等片刻，我馬上來。”

六、忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的物品，即使退房後遺忘在客房的也不應該隨意處理。

客房服務人員工作安全守則

1、在樓內使用布草車不得磕碰牆壁和傢俱；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衞生時，不得站在浴缸、洗手枱邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦乾雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高於頭頂位置的架上以免發生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他鋭利物品，應使用掃把簸箕清除，放於指定容器內防止意外。

9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。

10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換乾洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即

用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。

14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服務人員負責。

2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅後再倒入垃圾帶內以防着火。

3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時採取措施外，要立即報修。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告。

6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤説)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，並維護好轄區內一切消防設施，設備。

8、在遇有火情時，應按應急方案採取滅火行動，並按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

9、要認真執行賓館有關防火規章制度。

客房部消防應急工作標準

●火情報警

(1)發生火情，立即撥打火警電話並通知上級領導；

(2)根據火情就近拿取滅火器滅火。

●接疏散通知

(1)當接到緊急疏散通知時，由經理立即組織服務員引導疏散，分派工作。

(2)經理、服務員持客房萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人。

(3)有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶。

(4)由經理帶領服務人員逐間房進行檢查，隨身帶一隻粉筆，檢查完一間要做 “v”記號。

(5)在引導客人疏散時，注意要安撫穩定客人的情緒，勸導客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區域。

第三篇：賓館管理制度

賓館管理制度

陽關賓館機構設置

總經理（王**）

大堂經理兼總經理助理（代**）

總枱主管（方**）

廚師（吳**）

墩子（張*）

傳菜員（郭*）

保潔員（李**）

雜工（楊*）

一：總經理工作職責

（1）總經理須招牌素質較好的男女服務員30-50人，設總枱，客服部和餐飲部三個部門，實現總經理領導下的部門分工負責制

（1）全面負責賓館和餐飲部的行政，業務，財務，人事，安全及後勤管理工作

（2）監督、檢查、協助總枱，客房部及餐飲部的工作執行情況，不斷提出改進意見

（3）負責做好財務管理，抓好收入和支出，不斷努力增加積累，提高工作效益

（4）妥善處理好各個方面的公共關係，確保各項工作正常開展及運轉

二：大堂經理工作職責

（1）協助總經理完成大堂、前台、客服部和餐飲部的業務營業工作

（2）負責抓好員工的學習、服務、迎賓、勞動紀律及大掃除和安全保衞的日常事務工作

（3）妥善處理好各方面的公共關係、確保賓館，客房部及餐飲部的各項工作正常有序進行

（4）搞好同事之間的互助團結協作

（5）以身作則，做出表率，帶領全體員工遵章守紀，熱情待客，以一流的服務不斷提高賓館和餐飲部的業績

客房部各工作人員職責

一：總枱人員工作職責

（1）負責辦理好出入旅客和用餐客人的接待，登記好收銀工作

（2）負責搞好大廳，包房，餐桌及客房部麻將、物品的安全和清理衞生，隨時保持乾淨，整齊的舒適環境

（3）值班人員上午9:00前搞好接班。（交接工作時必須打掃乾淨，出入登記必須清楚，錢賬必須相符無錯

（4）上班期間必須着裝整潔、舉止端莊、有求必應、態度和藹、隨時保持良好的精神狀態和文化修養，對客人一律用普通話

（5）搞好同事間的互助友愛和團結協作

（6）注：（如保潔員未在工作時間段內，檢查清點客房內物品由前台人員負責）

二：保潔員工作職責

（1）客房內被套、牀單、枕套、一次性日用品必須做到一住，一次，一清洗，一更換

（2）負責客房內的使用品的清潔，晾曬，摺疊，並存放進儲蓄櫃，為客房隨時備用

（3）客人退房時檢查和清點客房內的物品，有無丟失或損壞，如有丟失或損壞應及時報告前台，以便查處

（4）搞好客房部，樓道，門窗的清潔衞生，客房內物品統一固定位置擺放，室內鮮花須及時澆水，隨時保持其乾淨，整潔，新鮮舒適的內務環境

（5）上班期間着裝整齊，舉止端莊，服務熱情，態度和藹，有求必應

（6）搞好同事之間的互助友愛和團結協作

（7）注：（如保潔員未在工作時間段內，檢查清點客房內物品由前台人員負責）

餐飲部人員工作職責

一：廚師工作職責

（1）負責完成顧客用餐供應和員工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全

（2）搞好廚房清潔衞生、定時消毒、隨時消滅廚房內蚊蟲、蒼蠅、螞蟻、蟑螂、蜘蛛、老鼠等害蟲

（3）隨時檢查儲蓄櫃、冰櫃、冰箱內食品和蔬菜的存放情況、避免食品過期變質，減少不必要的浪費

（4）上班期間必着裝乾淨整齊，禮貌待客，隨時徵求顧客意見，不斷推陳出新，提高烹飪技術，努力實現”回頭客“不斷增多

（5）搞好同事間的互助友愛和團結協作

二：墩子工作職責

（1）做好每天蔬菜的加工，保管和儲存，並確保蔬菜乾淨、新鮮，盡力為廚師提供烹飪方便

（2）與廚師密切配合搞好廚房內的清潔衞生，隨時檢查儲蓄櫃，冰箱內食品和蔬菜的儲存，避免食品及蔬菜的過期或變質，以免減少不必要的損失和浪費

（3）每天做好蔬菜及食品過稱和驗收工作

（4）上班期間必着裝乾淨整齊，禮貌待客

（5）搞好同事間的互助友愛和團結協作

三：雜工工作職責

（1）負責煮飯、洗菜、洗碗工作

（2）負責搞好一樓兩個衞生間，洗菜間及樓梯間的清潔衞生，如有酒席，待客人散後協助大廳收撿餐具和打掃衞生

（3）上班期間必着裝乾淨整齊，禮貌待客

（4）搞好同事間的互助友愛和團結協作

四：傳菜員與服務員工作職責

（1）負責接待客人，推薦菜品，餐桌餐具擺放

（2）負責傳遞顧客所點菜品上菜，一定要對單上菜，避免上錯菜上從菜

（3）每天協助做好餐飲部衞生，餐前準備工作

（4）酒席散後幫助做好收撿餐具和打掃地面衞生

每天上班工作時間

1早上9:00-14:00 （午休時間）下午16:30-21:00

2：每天早上前做好着裝乾淨整潔參加 9：00點名（點名後各自做好餐前準備及衞生）

3：每天工作餐時間、早上10:00、中午16:00、晚上21:00（注 晚上按客人用餐情況而定 ）

4：早上11：30檢查餐前準備和衞生 為迎接顧客的光臨做好充分準備

5：下午16:30點名（點名後做好餐前準備工作）

6：每天收市過後下班各自檢查好各自區域物品、衞生及電源是否完好是否無安全隱患方可下班

員工儀容儀表及規章制度

1：本館招牌人員一律試用期為1-3個月，試用期內工資為1000元-1200元，根據試用期間的工作表現和工作來確定試用期時間和工資，試用期滿本館給予轉正，並享受正式員工的工資待遇

2：優秀員工本館給予獎勵，反之如有違反給予批評和處罰，嚴重者將以辭退，如造成經濟損失者將追究賠償

3：員工要求辭職，應提前一個月寫好辭職書交與大堂經理或總經理，待批准後做好交接工作，方可離職 如自動離職者將不得享有任何工資或獎勵

4：員工如在工作期間外出做違法違紀的事情或傷害事故，本館不承擔責任，自行負責

5：員工必須禮貌待人，微笑服務，上班期間一律穿戴工作服，不準穿戴奇裝異服，塗指甲，留長指甲，不濃粧豔抹（可適當淡粧）不準穿高跟鞋或拖鞋，男生不準留長髮和染髮

6：員工在上班服務期間。工作不認真。提供錯客人需要的項目、上錯食品或廚房食品加工出現變質、有異味、蟲子等錯誤，所照成的損失由當事人自己承擔負責

7：員工如需要請假，需要寫請假書，請假一天扣當天工資，遲到或早退按每分鐘2元處理、遲到30分鐘以上按曠工半天處理、曠工半天扣50元、曠工一天扣100元、曠工兩天扣200元 如曠工三天者按自動離職處理

8：員工如有特殊情況，在不影響工作的前提下，員工之間出現換班倒班，視情況而定給予批准，但每月限兩次，每次只限兩天

9：員工如一崗兩人者無休息日、一崗一人者在完成工作職責的前提下可自行調節休息，每月休息一天，特殊工作如保潔員在完成工作和做好本職工作的前提下休息時間自由安排，不計每月全勤獎

10：本館員工必須遵守工作制度和做好本職工作，堅守工作崗位，不串崗，不嬉戲打鬧，尤其是總枱非工作需要不準在總枱玩耍，玩電腦等

11：每月5號做月工作總結大會（總經理-大堂經理-前台主管-廚師） 每週一早上9:00點為本館員工週會時間、每週二早上9:00點做大掃除

獎罰勵制度

1：全勤獎；凡每月員工無遲到，請假，早退，曠工，將享受每月全勤獎100元

2：鼓勵獎；凡本館員工每月表現良好，無顧客反應和投訴情況發生，每月給予鼓勵獎100元

3：提成獎；前台員工每天開房出過10個，每房提成1元，如當天開出11個房提成11元，以此類推 月底結賬，前台員工分別獨立登好、保潔員每月開房超過9個，沒個房提成5元以此類推，月底結賬

工程部主管工作職責

1：負責做好賓館全部水電及傢俱維修，發生故障需及時排除，確定賓館各項工作正常運轉

2：需參與前台值班，並按前台人員工作職責完成工作任務

3：每月享受前台人員的工作待遇，工程部無職務工資，鼓勵獎，全勤獎和提成獎，利用業餘時間再外經營收入歸個人所有

第四篇：賓館管理制度

賓館管理制度

賓館客房管理制度

一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。

二、要着裝上崗，掛牌服務，要儀表端粧，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衞生，填寫客房清潔日報表，要認真細緻；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記後，方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不准他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，(在好範 文 網搜索更多的文章：)不準無關人員私自操作；打字、複印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防範工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

賓館衞生制度

一、賓館要保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。

二、必須設有消毒間或消毒設施，並要有健全的衞生制度。

三、被套、枕套（巾）、牀單等卧具要一客一換。

四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。

五、客房內衞生間的洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，並粘貼已消毒封籤。無衞生間的客房，每個牀位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用後必須清洗和消毒。

六、賓館的公共衞生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。

七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，並經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。

八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷燬。

九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衞生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衞生要求，做到定期清洗消毒。

客房部考勤制度

一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。

二、按時參加各崗位例會（客房每週一至週五早八點）、（前台每週一和週四下午三點）例會不到者按曠工處理。

三、每人每週倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會後補休。年假按中心規定。

四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。

五、員工請事假，須提前三天至一週上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。 (本站　) 事後請假一律按曠工處理。

六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。

客房部儀容儀表規定

儀表：

1、工作時間應穿着規定的工作服。

2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣釦、褲釦。

3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。

4、服務員上班時一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨。穿着襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。

5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。

6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。

7、服務員着裝後，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。

第五篇：蒙自明麗賓館管理制度

蒙自明麗賓館管理制度

一、自覺遵守校規校紀，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。

二、要着裝上崗，掛牌服務，要儀表端粧，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規定和要求清理房間衞生，要認真細緻；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。

四、安排住宿，必須有部門領導和服務中心主任簽單；外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記後，方可入住，做到一人一證入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經中心主任同意不準私開房間，為他人提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向學員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。

七、不准他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、複印、收發傳真，要按規定收費。

八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防範工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。

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