客户管理方案要怎麼寫（通用多篇）

客户管理方案要怎麼寫 篇一

現代倉儲客户關係管理的核心思想就是以客户為中心。其宗旨就是改善企業與客户之間的關係，使客户時時感覺到倉儲企業的存在，倉儲企業隨時瞭解到客户的變化。內視型的管理模式已不能適應激烈的競爭，面向外部世界的客户關係管理才能使倉儲企業全面掌握其外部的客户。利用現代倉儲客户關係管理系統，倉儲企業能蒐集、追蹤和分析每一個客户的信息，從而知道他們是誰，需要什幺，並把客户想要的商品送到他們手中。

通過與客户的“接觸”，蒐集客户的意見、建議和要求，通過控制分析，提供完善的個性化服務，協助客户完成他們的工作和滿足他們的要求。現代倉儲客户關係管理要求企業從傳統的“以商品為中心”的經營理念中解放出來，確立“以客户為中心”的倉儲企業運作模式，通過管理與客户間的互動，使倉儲企業與客户的關係更為融洽，從而提高客户的忠誠度，為倉儲企業帶來豐厚的利潤和上升空間。

作為一個倉儲企業，在當今激烈的競爭環境中，只埋頭於內部已經遠遠不足了，企業需要把精力轉向企業外部也就是客户的身上。企業的客服中心將不能再只作為一個處理客户投訴的部門，它要成為企業新的贏利點。利用客户關係管理為企業贏得客户的忠誠度與信任度。

客户關係管理（Customer Relationship Management, CRM）是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，並不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技（IT）術和互聯網技術實現對客户的整合營銷，是以客户為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客户關係管理注重的是與客户的交流，企業的經營是以客户為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客户的溝通，客户關係管理可以為客户提供多種交流的渠道。

實施客户關係管理在提高企業管理水平和競爭力方面有如下作用：

一是良好的客户關係管理可以使企業獲得強大的競爭優勢，在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場佔有率，企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。

二是通過客户資源管理，可以對客户信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客户提供更為快捷與周到的服務；優化企業的業務流程，把“為客户解決需求”的理念貫徹到企業的所有環節中。

三是客户關係管理創造的資源對公司發展有彌補作用。對於企業來講，構成分銷渠道的大客户企業都有自己的經營目標、方針政策和發展戰略，贏得這些成員的大力配合，並確保它們的行為促成公司的發展，可以使公司獲得協同效應。

四是可以從客户那裏得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。

針對倉儲企業的客户關係管理我所提出的方案包括四個平台與四個原則。

一、四個平台

四個平台即客户中心、客户管理、短信平台、服務知識庫

客户中心：與客户溝通交流的平台。它的服務對象包括所有的客户（新接到客户、尚未成交客户、已成交客户）。

新接到客户：

1、首先需在來訪登記本上詳細記錄登記本上的內容，方便錄入電子版來訪登記。

2、送走客户後要第一時間把該客户情況記錄在自己的見客登記本上，記錄內容包括（姓名、來訪日期、聯繫電話、外貌特徵、工作單位、家庭住址、購買意向、到訪情況等）要求越詳細越好。

尚未成交客户：

1、至少每星期一次與客户保持聯絡，每逢節假日發送祝福短信。與客户聯絡和發送短信要及時記錄在見客登記本上。每週或每兩週檢查一次。

2、在回訪過程中，根據不同階段節點需要向客户傳達工作內容，在溝通的過程中，切實瞭解客户的需求，利用新節點的契機，邀請客户再次到訪，根據其要求做出最好的答覆。

3、來訪過的客户再次到訪非常重要，待客户離開後，要及時在見客登記本上記錄本次到訪情況。

4、在與客户交流的過程中，根據感情的逐步加深，及時在客户身上挖掘新的客户資源。

已成交客户：

1、準時提醒客户簽約的日期及所需要提供的材料。耐心解決客户合同、錢款、提供材料的疑問。陪同輔佐客户進行後期的簽訂過程。

2、每個月一次與客户保持緊密聯繫，繼續挖掘新的客户資源。

客户管理：實現無紙辦公，可將零散的客户進行集中管理，長期保存，查找方便支持精確和模糊查找。讓您的工作更輕鬆不會漏掉任何一個重要客户的跟蹤，客户的生日提醒會提前讓您知道客户的生日，定時發送短信給客户一個意外的驚喜，加強客情服務。電話回訪提醒，設定客户電話回訪時間，系統自動提醒。保留電話回訪記錄，方便客户跟蹤。

短信平台：羣發短信功能，短信用於加強與客户之間的溝通與互動，同時也是最省錢的一個營銷工具。可定時發送短信，單個發或羣發。接收短信的功能可以幫您快速的處理客户資料。

服務知識庫：幫助用户規範的回答客户的問題，讓客户覺得這是一個專業的客服，提升企業在客户心中的形象。在處理過程中，可以將典型案例添加到知識庫中；也可以在處理過程中實時查詢相關主題，找到某些問題的處理方法，提升處理效率。

二、四個原則

四個原則即主動性原則、情感性原則、互惠性原則、個性化原則

（一）主動性原則

倉儲企業與客户的交流溝通，是倉儲企業客户關係管理的一項重要內容，是維護自身形象、化解矛盾、擴大影響、互通信息的重要手段。能否主動與客户交流溝通，會使倉儲企業處於完全不同的兩種競爭狀態。因此，倉儲企業只有積極主動地與客户交流溝通，才能使溝通的渠道暢通無阻

（二）情感性原則

融洽倉儲企業和與客户之間關係是現代倉儲客户關係管理的行為機制，是一種管理行為。但不意味着這種管理行為是冷冰冰的，沒有人與人之間的情感交流。而恰恰相反，在與客户之間關係的協調中除了原則性的矛盾難以溝通外，其它矛盾都是可以通過相互之間的理解和包容得到解決的。而這種理解和包容的基礎就是感情上的交流和認同。所以在日常商務活動中要注意培養雙方的情感，要在尊重客户的同時注重自身的商務職業道德，從而提高企業與客户之間的"親和力"。

（三）互惠性原則

通過現代倉儲客户關係管理的實施，不僅要使倉儲能夠從中獲得利益，同時使客户也能夠獲得一定利益。互惠性原則是現代倉儲客户關係管理活動的基本原則，也是商務活動生存和發展的基本原則。遵循互惠性原則必須做好兩方面工作：第一，必須以客户為中心，保護客户的利益；第二，必須注重企業的公眾形象，時時按照公眾需求予以調整，得到公眾的信任和支持，從而擁有企業的長遠利益。反之，為了追求企業利益不惜損害公眾利益，是急功近利的短期行為，到頭來必然會失去公眾的信任和支持，致使企業的利益最終喪失殆盡，這是現代倉儲客户關係管理之大忌。

（四）個性化原則

個性化原則是指與客户交流溝通的方法應力求獨闢蹊徑，不落俗套，給人以新鮮的感覺，以適應倉儲企業所面對的複雜而多變的社會環境。由於每個企業的經營活動內容以及客觀條件不同，則採取的交流溝通方法也不同。所以，面對不同的客户和不同的客户需求，採取適宜的、具有獨特個性魅力的交流溝通方法，使客户耳目一新而樂於與之交流溝通。從而吸引更多的客户，維持客户對企業的偏愛。

客户管理方案要怎麼寫 篇二

為進一步提高物業管理服務質量和效率，在短時間內解決業主的投訴，同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識，也為了提高業主的滿意度，最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求，在客户服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

（一）"禮賓助理"服務實施細則

1、分別於住宅大堂設"禮賓助理"，24小時接受諮詢和服務

2、為更好地宣傳祕書管家服務，方便業户與助理取得聯繫，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，並印製助理名片派發業户。

3、每位助理必須瞭解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

4、"助理"定期向業户通報社區最新訊息，向住户講解物業相關法規政策；企業新聞及相關政策、制度改革最新動態；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

5、"助理"傾情奉獻祕書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。

6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過失責任，過失者視情節輕重給予口頭、書面警告並相應扣減當月獎金或辭退；

（1）對自己職責範圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

（2）自己無法解決的投訴不及時向上級彙報者；

（3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

（二）工作時間標準：

1、業主投訴處理的工作時限：

（1）服務人員服務態度方面的投訴處理時限：情節一般的，不超過半天；情節嚴重，不超過2天；

（2）工程維修方面的投訴處理時限：

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；其他維修，按與業主約定時限內完成，一般不能超過7個工作日；

（3）小區公共部分維修方面的投訴處理時限

明顯影響業主生活起居，如：影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的，及時處理，處理人員到現場時間不得超過10分鐘；其他公共部分維修，不得超過3個工作日；

（4）對其他業主行為的投訴，如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等，物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中並進行處理。

（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。

2、業主諮詢回覆工作時限：

（1）關於小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的，不超過30分鐘。

（2）關於各項物業收費項目和標準，要求馬上回復，無統一標準，需要確定的，徵得業主同意，在30分鐘內派人到現場確定收費，回覆業主。

（3）關於管理中心以外的服務項目和收費標準的諮詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回覆對方。

（4）關於其它部門的辦事程序、收費情況的諮詢，馬上答覆或與業主約定時限內回覆，但原則上不得超過2個工作日。

（三）工作質量要求

1、業主投訴處理和諮詢回覆工作時限除經管理中心經理特別同意，任何人員不得超過規定的時限；

2、物業分管業主投訴/諮詢回覆工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低於50%（重大投訴回訪率達100%），每月業主滿意率要達到90%以上。

客户管理方案要怎麼寫 篇三

一、客户簡介

上海汽車工業銷售總公司山東分銷中心是上海汽車工業銷售總公司直屬的管轄山東地區汽車零售商，是經上海大眾汽車授權銷售服務中心，專門從事桑塔納汽車的銷售及服務。其經營模式為企業對消費者。企業性質和行業特點，決定了企業的業務重點是面對客户，這就需要為企業的銷售、市場、客户服務、技術支持等領域提供一個業務自動化的解決方案。使企業有了一個基於電子商務的面對客户的前沿。

二、應用環境和需求

作為桑塔納授權銷售服務中心。他們每天會面對很多各種各樣的客户，有的是有購車意向的客户，有的是來辦理購車手續的，而還有一些是來尋求售後服務，而面對客户的方式也多種多樣，有直接來中心現場的，也有來電話，還有的是通過電子郵件的方式。業務人員會根據客户的實際需求，向他們介紹適合的車型與配置，並以上海桑塔納汽車特有的顧問式銷售過程向客户提供購車服務。

企業標準的銷售服務流程

顧客接待

走進任何一間授權銷售服務中心，接待人員會根據客户的實際情況，向他們推薦合適的桑塔納車型和配置，併為客户解決所有的購車手續，包括驗車、上牌、甚至辦理貸款購車的一條龍服務。

車輛介紹

當客户選定了某種車型，銷售顧問會為客户詳盡介紹車輛的性能，並提供現場介紹資料。

試乘或試駕

銷售顧問可以為客户現場演示桑塔納轎車的各種性能。若客户持有有效駕照，還可以親自試駕，感受桑塔納轎車的舒適與氣派。

選購車型

上海大眾汽車的桑塔納有多種車型，在客户細心挑選中，專職的銷售顧問會跟隨左右，為客户耐心比較，以便客户最終尋覓到滿意的座駕。無論客户相中哪一輛桑塔納，它都是上海大眾汽車嚴格檢驗後直接發送到銷售服務中心的，並且全國統一零售價。

簽訂購車合同

客户確認購買桑塔納後，銷售顧問會為客户準備好合同。在客户仔細閲讀完合同後，如無異議，合同內容將交由銷售經理確認。

靈活的付款方式

客户可選擇三種不同的付款方式：

先付一定數目的定金，提車時再付清金額；

一次付清；

辦理貸款。

提交上牌或貸款所需文件

銷售顧問會耐心解答上牌或貸款需要哪些文件。交完所有文件後，會為客户儘快辦理驗車、上牌、固封，以及銀行貸款的一條龍服務。

提車

在客户付清全部款項後提車或直接提車時，銷售顧問會認真介紹車輛的保養知識、售後服務內容等。

售後服務跟蹤

如果客户在今後的車輛使用過程中有任何意見和建議，可向上海大眾汽車授權銷售中心或上海大眾汽車的顧客服務中心反饋，客户會在3天內接到上海大眾汽車的知情通知電話，並得到如實的答覆。

三、技術選型

上海汽車工業銷售總公司山東分銷中心在深入探討分析了客户關係管理系統功能以及具體需求，同時調查瞭解了國內外相關產品的開發和應用情況。對整系統在集成後的安全性、可靠性、擴展性和系統管理的可維護性以及使用過程中所能遇到的各種問題作了通盤的考慮後，最終確定了以今年來計算機技術界推崇並廣泛應用的羣件系統Lotus Domino/Notes 作為系統的開發平台，並採用了開思軟件開發的客户關係管理軟件——《開思/CRM Star》作為解決方案。

開思/CRM-star在整個客户生命期中都以客户為中心，這也就意味着我們的CRM應用軟件將客户當作企業運作的核心。我們的目標是幫助企業用户縮短銷售週期、降低銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客户的價值、滿意度、贏利性和忠實度，使企業用户能夠有效地吸引和留住有價值的客户。

隨着競爭的日益激烈，企業的產品和服務本身已經不能區別出很大差異，誰能掌握客户的趨勢、加強與客户的聯繫，誰就能取得市場優勢，立於不敗之地。客户、供應商以及合作伙伴聯成一片的價值鏈已經成為企業與企業之間競爭的核心。客户關係，包括供應商和合作夥伴的關係管理和發掘將幫助企業可以針對不同的客户、供應商、合作伙伴而進行識別、分類、建立不同的聯繫以及確立針對性的產品和服務，也就是所謂“一對一經營”。

客户關係管理在此之中將更為突出。它將幫助企業獲得對客户的全面觀察，從而使客户與企業的關係以及企業從客户身上獲取的利潤得到最優化。客户關係管理分為銷售、服務和市場營銷。通過各種渠道收集、整理的客户數據，形成龐大的客户數據庫，再通過分類、關係連接、建立數據分析模型等步驟，得出客户羣或具體客户的需求趨向，發佈這些信息給有關部門，從而讓企業能充分了解客户對企業的影響，作出對應的策劃和市場決策。在此過程中，許多綜合數據涉及許多企業部門，如：銷售歷史數據、銷售員數據等；還有許多數據來源於外部，如：市場動態、競爭對手情報等等。

事實上，客户關係管理不是軟件技術，而是企業的一種商業戰略和手段，更注重與客户建立聯繫。開思/CRM-star的推出為企業用户提供了一個集成化的管理工具。

這套系統採用目前世界上最先進的羣件平台Lotus Domino/Notes R5，具有安全、可靠的通信基礎。開思軟件公司在此平台上已經開發了許多成功的產品，如開思/OA-辦公自動化系統、郵件一路通系統等等，早已被廣大的客户所認同和接受。開思軟件公司在Lotus Domino/Notes羣件平台上具有多年的開發經驗，強大的技術力量，完善的售後服務，幫助企業走向成功之路。

四、系統特點

開思/CRM-star是基於Lotus Domino/Notes R5平台上的應用軟件，能夠充分發揮Lotus Domino R5的許多優良特性，還具有以下特性。

支持多平台

開思/CRM-star能在多平台上運行， Microsoft的Windows95/98/2000和Window NT,IBM的OS/2，IBM AS/400和多版本UNIX（如IBM AIX或Sun Solaris, HP-UX）等。而且，系統從一個平台到另一個平台的遷移是非常容易的，在不同平台上使用也不需要修改或重新編譯。

系統安全機制

系統不僅提供由Lotus Domino/Notes提供的系統安全保障，如相關的用户口令，數據庫的七級訪問權限等，還提供了以下安全機制的設置：

整個系統的系統管理員

企業的領導訪問權限

客户、知識文檔的訪問權限

銷售人員的業務文檔權限

通訊協議

除了支持基礎通訊協議TCP/IP外，還支持更多的協議。

良好的擴展性

根據用户使用本系統的不斷深入，還可以進行二次開發，或者通過開思公司提供的軟件升級來完善客户的需求。當然還可以與開思軟件的其它產品緊密結合，實現了更廣泛、更全面的企業信息化管理。

五、系統結構

開思/CRM-star系統是由七大模塊組成，分別為系統設置、客户資料管理、客户跟蹤管理、客户服務管理、業務知識管理、客户關係研討和電子郵件。

系統設置——在開思/CRM-star系統中，提供了一個安全、可靠的系統設置模塊。系統管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統的初始化工作。

客户資料管理——將零散、不集成的客户資料集中管理，可以及時、準確地瞭解老客户和新客户的準確信息和發送批量的信件、E-mail和Fax

客户跟蹤管理——跟蹤銷售人員的每次業務聯繫中與客户的聯繫情況，可以對銷售人員的活動做提醒設置

客户服務管理——對客户意見和投訴及處理過程進行記錄；對企業的售後服務進行統一管理

業務知識管理——將企業日常工作中大量的業務信息/知識、標準文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理

客户管理研討——提供企業人員網上討論的場所，可以將自己的經驗在網上發佈，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平

電子郵件——電子郵件是不可缺少的。每個員工都會擁有一個私人的信箱，您可以進行日程的安排，對各類約會、會議進行提醒，收到重要事件的提醒通知，貨款情況的通知等等。

六、應用效益

上海汽車工業銷售總公司山東分銷中心在使用了，開思軟件提供的客户關係管理初階系統後，極大地改善企業與客户之間關係，使企業各業務部門可共享信息和自動化的工作平台。它協調和改進原有商業流程，使企業可以在其所有的業務環節更好地滿足客户需求和降低運營成本，從而達到保留現有客户和發掘潛在客户並提高企業盈利的目的。通過及時和妥善地迴應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客户要求。CRM的實施不僅提高了客户的信賴度和忠誠度，而且客户的滿意度也有顯著的提高，企業在節省了客户服務費的同時，銷售業績卻有了一定的提高，給企業帶來了良好的收益。

客户管理方案要怎麼寫 篇四

為了規範公司針對客户信息的收集和管理工作，結合公司的組織結構和部門職能，特制訂本制度，並通過本制度保證公司團購部的客户信息管理工作順利進行。

以強化公司業務流程管理和客户信息管理為前提，本着"科學、準確、動態"的原則，對公司的客户從潛在分析、初期接觸到簽訂合同直至日常維護的全過程進行管理，從而建立起以市場和客户為導向的流程體系和管理制度 對公司的發展提供必要的數據支持和業務規範。

一、VIP客户申請方式及條件

1、客户自行申報；滿足VIP要求的客户可自行提出申請，申請條件：單次購買公司中高檔產品一萬元以上或單月累計兩萬元以上的客户。行政單位副處級以上級別的人士可直接申請為VIP客户。

2、公司提出；客户未提出申請，但公司認為滿足VIP要求的客户，公司可直接報相關領導審批後，列入VIP客户名單。

二、客户質料建檔

1、建立客户檔案的目的：

（1）掌握客户庫存資料及消費速度。

（2）協助客户經理目標分配。

（3）考核客户經理的業務能力。

（4）進行銷售預估。

（5）建立全局規劃的基礎。

2、客户檔案編制方法

汝陽杜康的客户檔案是按照業務發展流程編制的多層次、多時段、動態化的信息歸集平台，具體內容由團購部經理填寫。

（1）團購部客户經理負責填寫客户的基本信息，具體內容如下：

（2）客户的動態信息：部門主管依據客户經理日常工作收集的客户動態信息，在客户檔案中填寫補充信息

（3）日常維護：由客户經理按周向上級主管提交客户的銷售統計報表。

3、客户檔案的組成內容：

（1）《客户基本信息卡》

（2）《客户消費評估報告》

（3）《招待用酒供貨合同（複印件）》

（4）《銷售統計報表》

三、檔案管理制度

（1）客户經理在開拓市場時，有新客户產生或有新的變化，需將相關內容提交部門主管，以便及時更新數據。

（2）數據更新設專人維護，其他人無權維護。

（3）要在客户庫中查找某客户，要經部門經理批准方可查閲。

（4）每週備份一次。

（5）在服務器上要開闢獨立的空間，作為客户檔案管理之用。

（6）客户檔案不能泄漏給公司以外的任何人，公司內部員工如因工作需要，只能在部門經理批准後，使用相關內容的紙質資料。

客户管理方案要怎麼寫 篇五

一、目的

加強對大客户的信用管理，能夠預防公司經營風險，降低公司大客户管理成本，確保公司業務穩步發展。

二、責權

大客户信用管理各類事項由公司集團總部大客户管理中心統籌管轄，各大區大客户部和各區域大客户管理處負責執行大客户信用管理方案，並對方案提出優化建議。

三、範圍

本方案適用於對潛在大客户、新任大客户以及各類大客户的信用管理。

四、大客户信用度設置

1.設置標準

本公司對大客户實行信用等級管理，不同的信用等級實行不同的大客户管理措施，設置標準為：

（1）大客户同本公司的交易金額；

（2）交易過程的履約記錄。

2.信用等級劃分

（1）綠名單（信用度好的大客户）

具體是指雙方交易額在xxxx萬以上。

（2）黃名單（信用度較好的大客户）

具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。

（3）紅名單（信用度一般的大客户）

具體是指雙方交易額在xxxx萬～xxxx萬元之間。

（4）黑名單（信用度差的大客户）

具體是指雙方交易額在xxx萬～xxxx萬元之間。

對於不同信用等級內的大客户，一旦其合同履約率低於75%，則自動降級為普通客户，不再享受大客户的優惠管理措施。

3.大客户信用等級評估

（1）評估內容

基本信息企業基本情況、企業歷史、經營者情況、企業經營方針、內部管理與組織形式、銀行往來

客户綜合能力經營者能力、基礎設施和設備條件、員工能力、生產能力、銷售能力，也就是我們常説的客户的長期履約能力

資本情況

1、包括資本構成、資本關係、增資能力、財務狀況，主要就是指大客户的償債能力

2、包括對方的擔保品狀態、接受擔保的方式等

經營環境政策因素、經濟因素以及對方所處行業的總體狀況

（2）評估步驟

①收集客户的營業執照、法定代表人身份證的複印件、財務報表（上年末及上季度末）等相關資料。

②填寫《客户基本情況表》。

③根據客户實際情況填寫《客户信用等級評分表》。

④按客户實際得分評定其信用等級。

五、大客户信用調整

1、各區域大客户管理處根據公司大客户管理規定，對於達到信用等級調整標準的大客户，填寫《大客户信用等級變更申請表》，並於2天內向主管大區大客户部提出遞交申請。

2、各大區大客户部在3天內負責核實《大客户信用等級變更申請表》中的各類信息，並在表格中相關位置填寫審查意見。

3、集團總部大客户管理中心負責對《大客户信用等級變更申請表》進行審核和簽字確認，審核、簽字時間不得超過3天，特殊情況下，須經公司營銷總監進行審批可延長，但最多不得多於7天。

4、各區域對於獲得批准的大客户信用等級的變化情況進行記錄和調整，並對根據其變更後的信用等級實施管理。

5、大客户信用調整的時間不得多於10日。

六、大客户信用信息的使用

1、大客户信用信息的範圍

記錄在案的信用等級、信用額度、信用評級時的各項標準等。

2、公司各區域、各大區以及總部大客户管理部門主管級以上管理人員有權對大客户信用管理信息進行查閲和使用，並對大客户信用管理提出優化建議。

3、大客户信用信息的使用，限於根據大客户的業務個性需求，制定個性化的客户管理措施，加強同大客户的合作。

客户管理方案要怎麼寫 篇六

客户關懷管理真正體現了“以客户為中心”，“以營銷為整體”的現代企業經營理念，是企業市場營銷系統的重要組成部分，也是企業打造持續的市場競爭力、實現可持續發展的基本要求。

一、制定客户關係的工作目標

確定客户關係目標，系統評估客户對公司的價值和貢獻，評估客户關鍵人對公司的價值。 確定客户關係關鍵人員定位； 確定要跟蹤的客户項目名稱列表；根據公司資源和核心能力確定為客户提供的產品、技術和服務內容範圍；

二、選擇客户關係的工作任務

根據客户關係的工作目標，讓客户充分了解公司對客户的價值和貢獻。

根據不同活動內容和目的，擬定不同的人員組成、目標和分工；

選擇客户關係的行動：

◇親情服務：根據客户的`基本信息選擇出特定的客户列表，在客户的生日或在重要節假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平台短信通知祝賀，派代表參與客户的週年慶典等重要慶祝活動。應該區分不同規模、貢獻、層次、地區，採取不同的策略，從關懷頻度、關懷內容、關懷手段、關懷形式上制定計劃，落實關懷。我們可以把客户分為ABC等級別，如：為A級客户每年安排一次旅遊，為B級客户安排節日禮品，為普遍客户發送賀卡等，體現關懷的區別，同時老客户納入潤恆會組織，享受潤恆會各項關懷服務政策。

◇產品推薦：根據對客户分析得到的各類客户羣體特徵，針對不同的羣體，公司提供的最適合該類客户的各項服務產品。傾聽客户的意見，隨時關注客户的新需求，解決客户的難題，關注客户資源的動態變化，挖掘客户更多更深層的應用，為客户提供更多更新的應用，保持長久關係，爭取實現經營客户和持續銷售的目的。

◇問題反饋：制定、審批和執行客户關懷計劃，反映對客户的關懷情況，瞭解客户對我們公司的反饋意見，及時調整客户關懷體系，並對客户的反饋意見進行處理，防止與降低客户的流失。

◇個性化的服務措施：400服務熱線、日常經營技術支持、客户需求研討、客户需求評估及合作商家優惠政策服務等等。

三、制定客户關懷計劃

通過制定客户關懷計劃與客户深入溝通，傾聽客户的意見，隨時關注客户的新需求，解決客户的難題，關注企業客户資源的動態變化，挖掘客户更多更深層的應用，為客户提供更多更新的應用，保持長久關係，爭取實現經營客户和持續銷售的目的。

制定、審批和執行客户關懷計劃，反映企業對客户的關懷情況，瞭解客户對企業的反饋意見，及時調整客户關懷體系，並對客户的反饋意見進行處理，防止與降低客户的流失。同時借客户關係的關懷活動，對目標客户展開推廣，增進與客户關係，為產品/解決方案進入客户或銷售提供公關平台。

具體計劃：

1、在2012年4月實施 （針對客户由總經理及各部門經理擬定）；

2、在法定假日及節日期間發送祝福短信，針對不同客户發放級別禮品，普通客户送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客户的反饋意見；

3、統計客户生日，在客户生日當天發送祝福短信，重點客户贈送生日蛋糕。

4、組織一些活動（結合營銷推廣頻度和內容），具體操作程序： 市場溝通障礙分析，確定市場難點； 客户關注點分析，確定社會熱點、活動主題； 結合公司資源和社會免費資源，確定活動性質； 根據公司市場能力，確定活動範圍；

5、母親節、端午節、中秋及國慶、感恩節、聖誕節結合營銷動向召開老客户關懷及營銷推廣活動。

6、日常重點客户禮品不超過500元，旅遊為省內，普通客户及參與活動客户禮品不超過100元。