客户管理制度通用多篇

客户管理制度範文:客户服務部門管理制度 篇一

一、部門構架

二、部門職責

1)受理公司用户的在線解答，熱線電話的處理，售前諮詢及售後服務支持

2)本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。並提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

3)參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合

4)配合市場部，技術部及時反饋用户信息

5)遵紀守法，維護用户個人隱私及個人信息

6)遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

7)完成上級安排的其他工作

三、客服部部門各職能崗位職責

1、客服部經理

1)完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

2)負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

3)組織有效的客户關係管理工作

4)制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

4)合理的分配部門各職能崗位

2、客服主管

1)制定年度工作計劃並分解到季度或者月度

2)制定部門員工培訓計劃

3)注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務

4)檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

投訴問題

5)制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核

6)上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關係

7)管理員工的日常工作及住宿問題

3、客户服務人員

1)及時處理客户提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客户反映的各類問題。

2)負責受理顧客的諮詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題並提交相關處理人員。

3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集並整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

5)服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

4、客户投訴受理人員

1)受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

2)本着公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

3)在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

4)總結客訴問題，並分析問題原由，在可控制範圍內徹底解決問題

5、訂單受理人員

1)熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，瞭解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

2)及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

3)協助顧客處理訂單問題

4)遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

5)定期總結並彙報供貨渠道充值情況

附件一:

部門季度計劃

第五代軟件自去年五一推向市場，隨着軟件不斷的完善和公司規模的不斷壯大，用户羣體也節節攀升，對於當前的公司狀況，銷售、後台技術支持、售後客户服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客户服務在市場競爭 中顯的尤為重要。

客户管理制度範文:客户服務管理制度 篇二

（一）總則

第一條本公司為求增進經營效能，加強客户服務的工作，迅速處理客户投訴案件，維護公司信譽，特制定本制度。

第二條本制度包括總則、服務作業程序、客户意見調查、客户投訴管理以及客户服務準則等內容。

第三條客户服務部服務收入的處理及物品請購，依本公司會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。

第四條客户服務部為本公司商品售後的策劃與執行單位，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

第五條我們認為做服務實際上就是做培訓，做品牌實際上就是做誠信，做市場實際上就是做滿意。客户的肯定與滿意才是我們最希望的獎賞。

（二）服務作業程序

第六條本公司售後服務的作業分為下列四項:

1、有償服務(a)；

2、合同服務(b)；

3、免費服務(c)；

4、內務服務(d)。

第七條客户服務部於接到客户之要求服務的電話或文件時，服務人員應即將客户的名稱、地址、電話、商品型號、規格、購買日期和地點等內容，登記於“服務登記簿”上，並在該客户資料袋內，將“服務憑證”抽出，送請部門經理派工。

第八條服務人員持“服務憑證”前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户於服務憑證上簽字，攜回交於“服務登記簿”登記服務內容，並將服務憑證歸檔。

第九條凡屬有償服務，其費用較低者，應由服務人員當場向户收費，將款交予財務部，憑以補寄發票，否則應以“服務憑證”為據，由財務部開具發票，以便另行前往收費。

第十條服務人員應將實際服務時間、內容詳填寫在“服務憑證”和“服務登記簿”上，由部門經理核籤後，將“服務憑證”，送請客户簽章，並將“服務憑證”歸檔。

第十一條客户服務部，應根據“服務登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作，於次日送請部門經理優先派工。

第十二條如屬異地客户服務，服務人員應填具“異地服務申請單”，由部門經理核准後，方能外出服務，差旅費、補貼費等列入服務成本。

第十三條客户服務部應做好有關銷售的內務工作，負責宣傳品等的保管與發放。

（三）客户意見調查

第十四條本公司為加強對客户的服務，並培養服務人員樹立“顧客至上”的理念，定期和不定期進行客户意見調查，所獲結果作為改進服務措施的依據。

第十五條客户意見分為客户的建議或抱怨，及對服務人員的品評。除將品評資料作為服務人員每月績效考核之一外，對客户的任何建議、抱怨，客户服務部應特別加以重視，認真處理，以務實的態度、飽滿的熱情，建立客户服務的良好信譽。

第十六條客户服務部應將每一的客户請求服務的內容記入服務登記簿，以憑填寄客户意見調查表。

第十七條對服務人員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事項的辦理等四項，每項均按客户的滿意狀況分為非常滿意、滿意、一般和較差四個等級，以便客户填寫。

第十八條對客户的建議或抱怨特別嚴重者，客户服務部應即提呈副總經理核閲或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客户；屬一般性質者，客户服務部自行酌情處理，並應將處理結果，以書面或電話通知該客户。

第十九條凡屬加強服務及處理客户的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與營銷部、研發部或其它相關部門保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決困難問題。

第二十條客户服務部對抱怨的客户，無論其情節大小、責任在誰，均應由客户服務部經理親自或專門派員前往妥善處理。

（四）客户投訴管理

第二十一條範圍。包括客訴表單編號原則，客户投訴的調查處理、追蹤改善、產品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。

第二十二條處理程序。客訴處理作業流程，見附表1、

第二十三條客户投訴的分類。客户投訴依原因的不同分為:

1、非質量異常客户投訴發生原因（指非產品本身的質量問題，如運輸、搬運等）。

2、質量量異常客户投訴發生原因。

第二十四條處理部門及其職責。

1、營銷部:

（1）詳查客户投訴產品的訂單編號、規格、數量、交運日期。

（2）瞭解客户投訴的要求及投訴理由的確認。

（3）協助客户解決疑難或提供必要的參考資料。

（4）迅速傳達處理結果。

2、研發部:

（1）綜合處理客訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。

（3）客户投訴質量的檢驗確認。

3、客户服務部:

（1）客户投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反映。

（2）客户投訴內容的審核、調查、提報。

（3）客户投訴立案的聯繫。

（4）處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

（5）客户投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認。

（6）協助有關部門與客户接洽客户投訴的調查及妥善處理。

（7）處理過程中客户投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

第二十五條客户反映調查及處理:

1、營銷部業務人員接到客户反映產品異常時，應即查明該異常（訂單編號、批號、交運日期、不良數量）和客户要求，並即填具“客户投訴處理表”，連同異常樣品簽註意見後送客户服務部辦理。

2、客户投訴案件若需會同處理者，客户服務部門應在“客户投訴處理表”中確定處理時效。服務人員應立即反映給研發部，會同相關人員共同前往處理。

3、為及時瞭解客户反映異常內容及處理情況，由客户服務部或有關人員調查處理後三天內提出報告呈分管副總經理批示。

4、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客户投訴損失金額核算基準”及“客户投訴罰扣的判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管副總經理批示後，依罰扣標準辦理。

5、“客户投訴處理表”會決後的結論，若客户未能接受，客户服務部應再填一份新的“客户投訴處理表”附原表一併呈報處理。

6、【】營銷部不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對“客户投訴處理表”的批示事項以書信或電話轉答客户（不得將“客户投訴處理表”影印送客户）。

7、客户投訴內容若涉及其他公司、供應商等的責任時，由客户服務部會同有關單位共同處理。

8、客户投訴不成立時，銷售人員於接獲“客户投訴處理表”時，應以規定收款期收回應收賬款。如客户有異議時，再呈報“簽呈”給上級處理。

第二十六條客訴案件處理期限

1、“客户投訴處理表”處理期限自售後服務部受理起六日內結案。

2、各部門客户投訴處理作業流程處理期限。

第二十七條客户投訴金額核決權限

第二十八條客户投訴責任人員處分及獎金罰扣:

1、客户投訴責任人員處分。總經理辦公室每月10日前應審視上月份結案的客户投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人力資源部提報“人事公佈單”並公佈。

2、客户投訴績效獎金罰扣。銷售部門及售後服務部的責任歸屬部門或個人由總經理辦公室依客户投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後，執行罰扣。

第二十九條產品退貨賬務處理:

1、銷售部門於接到已結案的“客户投訴處理表”後依核決的處理方式處理:

（1）折扣、賠款:銷售人員應依“客户投訴處理單”開立“銷貨折扣證明單”呈經銷售副總經理核籤及送客户簽章後一份存營銷部，一份送財務部作賬。

（2）退貨、重處理:即開立“產品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈銷售副總經理核示後，除第一聯自存督促外，其佘三聯送倉儲部據以辦理收料。

2、財務部依據“客户投訴處理表”第四聯中，經批示核定的退貨量與“產品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉賬。

3、倉儲部收到退貨，應依營銷部送來的“產品退貨單”核對無誤後，予以簽收。“產品退貨單”第二聯送倉儲部存，第三聯送財務部存，第四聯送銷售部存。

（四）客户服務準則

第三十條真誠。不管客户是否購買我們的產品，我們都要客氣真誠地接待，力求使每一位客户的問題都得到解答，要求都得到滿足。

第三十一條快捷。客户訂購我們的產品之後，我們要以最快的速度把產品送到他們手中，力求讓客户在第一時間用上我們的產品並將之應用到實際工作中。

第三十二條周到。如果客户因沒有使用過我們的產品而心存疑慮，我們要給客户提供參考教程，讓客户免費試用，然後儘可能詳細地介紹我們的產品，以便使客户能真正瞭解我們的產品。

第三十三條善始善終。客户購買產品之後，我們要提供長期免費的諮詢。不管是在產品的使用中還是在公司經營管理中遇到問題，只要客户向我們諮詢或尋求解決方法，我們都要盡最大努力在第一時間給客户滿意的答覆。即使客户不購買產品，我們也要就其遇到的問題給予建議和指導。

第三十四條素養。客户有什麼異議，要耐心聽客户傾訴，該我公司解決的問題馬上解決並尋求諒解，客户對我們的誤解，要耐心解釋。無論在什麼時間，由於什麼原因，都不能與客户針鋒相對，不得説粗話、髒話。要時刻記住自己的一言一行都代表着公司的形象，説話做事要有分寸有依據。

（五）附則

第三十五條本制度由濰坊華贏創業軟件科技有限公司負責解釋。

第三十六條本制度自xx年x月x日起實施。

客户管理制度範文:客户接待管理制度 篇三

一、目的

為了熱情接待公司來訪人員，避免怠慢客户，給客户留下美好印象，保持中心品牌形象特制定本規定。

二、適用範圍

本規定適用於“貝樂學科英語(xx·xx)培訓中心”全體員工。

三、具體內容

1、總體接待原則

1)微笑起身迎接或端正坐姿迎接

2)瞭解客人來訪目的

3)解答來訪客人提出的問題或及時通知被訪人員

4)如被訪人員不能及時接待，為來訪者安排接待處休息

5)隨時提醒被訪人員，能更快的接見來訪者

6)禮貌送客

2、根據訪客身份，確定接待等級（貴賓、高規格、一般規格、拒絕）

1)高規格接待:即來訪者比被訪人員職務要高，或來訪者對中心的業務、品牌具有重要積極作用的人，適用於比較重要的接待

a訪者為上級領導

b教育主管部門

c重要zhèng fǔ 部門

d預約貴賓

e媒體

2)一般規格:即來訪人員與被訪者職務、級別大體一樣，大部分接待都是對等接待。

a供應商

b學員家長

c投訴者

d預約者等

3)低規格接待，即來訪人員比被訪者職務要低

4)拒絕:保險推銷及其他影響正常辦公環境的行為和人員

5)中心來訪通常都以對等規格或高規格接待。

3、接待方式

1)高規格接待:

按中心通知引領至會議室/接待區，以咖啡、冷飲、茶水或其他方式招待，由中心相關部門人員陪同。

2)一般規格接待:引領至接待區以水招待，由被訪人員或相關部門派員接見。

3)應聘者的接待:初試引領至接待區或指定地點，由人力資源人員負責安排，複試引領至接待區或指定地點以水招待，由人力資源人員負責安排

3)臨時接待（同普通接待）

4)前台接待來訪人員一律引領至公司接待區或會議室

5)被訪員工負責將相關來訪人引領至接待區域/市場區域洽談或會見

6)禁止將訪客帶入學術區域，特殊情況須經校長特批。

a)

四、處罰規定

1、如因不恰當的接待，公司內部員工對接待工作進行投訴，第一次教育勒令改正，第二次口頭警告，第三次書面警告，第四次罰款50元

2、如因不恰當的接待，致使被接待方對接待工作進行投訴，並對對公司名譽、品牌造成一定影響，

視情節嚴重程度，給與口頭警告、書面警告，甚至開除處理。

3、若發現訪客（高規格、應聘者除外）未帶訪客牌，對被訪人員進行處罰，第一次口頭警告並罰

款50元，第二次書面警告並罰款100元

五、本規定由行政部門負責起草，執行過程中的解釋權歸行政部門。

六、本規定自發布之日起執行。

客户管理制度範文:客服部管理制度與崗位職責 篇四

請示報告制度

遇有下列問題應及時請示報告:

1、工作中發現的政治問題和失泄密問題；

2、發現重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；

3、危及通信設備人身安全問題；

4、超出本職範圍以外需解決的問題；

5、工作中遇有用户故意刁難，向班長請示，由班長解決；

6、請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事後應向上級彙報。

7、請示報告要及時、準確，並根據情況提出處理意見，對上級指示要詳細記載，認真執行。如有不同意見可提出建議，當上級堅持原意應先執行，然後按組織原則向上反映。

安全保密制度

1、嚴守通信機密，在任何情況下不泄露客户的任何資料。

2、嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。

3、嚴禁與客户閒聊，不準帶非工作人員進入機房，凡外部人員因公進入機房，須經上級批准，並履行登記手續。（客服系統正常運行以後執行）

4、正確使用通信設備，愛護機房設施，嚴禁把水杯等易損壞設備的物品放在機台上，以免發生故障。

5、嚴禁在通信現場使用明火，因工作確需動用明火，應由公司保衞部門同意後採取必要安全的措施，方可動用。

6、加強對安全、__的領導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執行），消防器材專人保管發現問題及時解決。

7、保管好工作必需物品，在更衣櫃內放錢及貴重物品丟失者責任自負。

8、通信現場嚴禁使用自購的電熱設備煮飯、熱水。

客服部會議制度

1、交接會唔時，對業務增加變動情況，上級批示精神，客户建議投訴及流程、設備變動情況及時與下一班交待清楚，且記錄清楚。

2、班務會每週一次。由各班班長參加，客服部主任主持，就服務、安全、作風、培訓、考勤等講評本週工作，通報業務處理情況，並針對特殊疑難問題的解決進行案例分析，並總結出統一的答覆口徑，傳達到每位業務代表。

3、全客服部的業務代表會議每月25日前週五召開，由客服部主任主持，中心主任參加。會議內容通報月工作任務完成情況，根據質檢檢查情況獎優罰劣。由各班組彙報當月工作，並指出工作中現存的問題。業務培訓及疑難問題解答。通報下月工作計劃及工作目標。

4、及時提交半年和年度工作總結，並提出改進工作意見和措施，合理安排佈置下半年和明年的工作。

客服部值班制度

1、值班人員值班在崗，首先要着裝統一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。

2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業務規程、服務規範及操作規範的要求去做。

3、值班時必須使用規範服務用語，從語氣、聲調、應答上做到:禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。

4、樹立以“客户”為中心的服務理念，牢記“客户永遠是對的”服務原則，做到反應快、應答好日清日高。

5、自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。嚴禁在機房內大聲喧譁，未經值班長批准不得擅離職守。

6、嚴格執行規章制度和安全保密制度，確保客户的信息和機主資料不被泄露。

7、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。

客服部現場規範化標準

1、着裝統一，禮貌待人，坐姿端正。

2、機房內不得大聲喧譁，不做與工作無關的事。

3、顯示器位於枱面右側，耳機懸掛於機台右側。

4、工作台面整潔，記事本統一放置同位。

5、座椅整齊，離座後應及時歸位。

6、機房物品要求橫豎一條線。

7、出入機房不得超過規定時限，如有特殊情況需請示班長。

場管現理制度

1、聽從班長的指揮調度。

2、規範使用服務用語，耐心解答用户所提問題，認真受理用户的業務登記，業務諮詢，申告建議。

3、嚴格按規定進行操作，不能自行其事。

4、遵守通信紀律、勞動紀律、保密制度。

5、進機房着裝整齊化一、工牌佩戴統一位置。

6、坐姿端正，枱面要整潔衞生，與業務無關物品不能帶入機房。

7、椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動。離台時鍵盤要推入抽屜，不能在設備處亂塗亂畫。

8、未經班長同意，不能隨意離台。

9、上班時間不能看書，不能與臨台閒聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房。

10、客服中心所有微機未經批准不準上網玩遊戲。

11、不在崗人員，不得在機房內逗留，不得隨便使用機房內的固定電話。

12、機房內不得出現瓜果皮核。

客户服務中心衞生管理制度

一、工作環境機房重地

1、機房內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；

2、門窗明亮，地面整潔；

3、員工上機着裝整潔、衞生，長髮要束髮。

4、保持大屏幕前宣傳欄及設施整齊乾淨。

二、更衣室的管理

1、保持更衣室內安靜，輕關門、輕聲講；

2、進入工作間必須更換衣物放入自己的更衣櫃內，不得放在櫃外及櫃頂；

3、着裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；

4、個人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時鎖櫃，否則後果自負。

5、更衣室清潔每週一由當天的班長負責組織實施。

三、對機房內花草的管理

1、倒班的日班負責澆水。

2、每週五倒班的日班負責清潔葉面。

客服部交接班制度

1、提前10分鐘到崗，認真聽取班長點名點評。

2、點名點評完畢列隊進入機房。

3、做好班前準備，崗位交接要簡練、快速，不允許閒談，並要迅速進入工作狀態。

4、接班人未到機台，交班人不得離台。

5、仔細閲讀最新通告，及時瞭解業務變更及優惠政策。

6、交接日誌要對設備情況、疑難問題、人員調班情況，記錄清楚明瞭。

客服部請假制度彙編

一、認真執行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當班時間準點到崗。

二、遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時提出；如不能提前請假需經管理人員批准後方可生效。否則，按曠工處理。

三、請事假要逐級辦理，不允許越級請假和交叉請假。假期審批權限:一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。

四、事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。

五、病假滿一天，必須持醫療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委託他人）班長。病假證明時間必需連續，假條必須在病假到期後第一天交給班長。

六、原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當日十二點之前提出，經管理人員批准後方可生效。

七、節假日不允許請假，除極特殊情況需提前二天提出，經管理人員批准後方可生效。

八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脱崗二十分鐘及以上者按違紀處理。

九、因公事及外出學習，需經客服中心主任批准

客服部換班制度

一、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時間內親自處理事情可允許換班。

二、換班必須經雙方班長同意，填寫換班登記表方可。

三、每人每月換班不得超過2次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。

四、換班必須堅持同工種和技術業務水平相當的原則。

五、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，並按責任大小考核雙方當事人。

六、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。

七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批准。

八、換班還班必須遵守客服中心各項制度。

九、節假日當班人員不允許換班或請假。

客服部主任工作職責

1、協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規章制度，完善業務流程，貫徹執行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業務通知，執行上級關於電信業務知識的各類文件，及各項業務的實施管理，維持客户服務中心正常的工作秩序。

2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監督，負責客服部日常工作的組織管理，並按時提交客户安全服務等情況分析報告。

3、落實各項業務的開展，監控管理辦法熟練掌握操作系統，出現問題及時處理並做好登記。

4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中心突發事件與重要投訴。

5、負責客服部業務知識的定期培訓和考核，並存檔以促使業務代表的業務素質不斷提高，以儘快滿足客户的需求。

6、負責彙總統計每週受理督辦、反饋、回訪情況，並將結果及時上報。

客服部班長責任制

1、負責對業務代表的業務管理與指導；檢查、監督員工崗位職責執行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發事件，並及時上報客服部主任。

2、認真執行各項規章制度，正確執行各項業務資費政策，嚴格業務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。

3、嚴格現場管理，認真填寫值班日誌，每月彙總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負責統計當天工作情況（系統問題、疑難彙總，諮詢、查詢、主動服務工作量日報、週報）交由客服部主任。

5、各組值班長負責業務代表思想動態，發現問題及時上報，負責組織業務代表學習新業務，定期培訓，確保每位員工熟悉 業務知識，熟練掌握操作系統。

6、掌握各班忙閒情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業務規程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況並向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。

8、及時瞭解系統運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責

1、負責客服系統服務質量檢查，發現問題立即糾正，遇突發事件及時上報主任。

2、認真學習電信業務知識，檢查中發現問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監聽不少於1-5次，內容包括:服務用語、服務態度、語氣語調、客户需求的歸納能力，接待客户應變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，並詳記內容，每月彙總上交考核。

5、每週小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。並交客服部主任。並提交一份質檢分析報告及培訓計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發現的帶有普遍性的服務質量問題向業務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

客服部業務代表職責

1、對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

2、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能和相關業務流程。

3、熟練受理客户的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報。

6、樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記“用户永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。

7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、遵守有關的規章制度，關心集體。

9、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。

10、總結系統運行問題，及時提交班長。

11、完成領導交辦的事宜。

12、對內代表客户利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規範要求。

13、熟悉並掌握電信業務知識，及各項業務操作技能，及相關業務流程。

14、熟練受理客户的各種業務服務需求，對於自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客户提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

16、熟練掌握微機操作技能，發現機器和設備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客户為中心的服務理念”，牢記“用户永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客户滿意。

18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

19、遵守有關的規章制度，關心集體。

20、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並積極提出改進意見和建議。

21、總結系統運行問題，及時提交班長。

22、完成領導交辦的事宜。

員工級別劃分規則

一、初級工(189):

能夠掌握基本的電信業務知識，並在實際工作中正確運用。瞭解微機的基本原理，能簡單操作使用。

熟悉受理業務流程，在時限內可準確輸入用户需求，並及時派發。掌握系統業務查詢功能，靈活運用操作系統，準確號/名查詢及九七系統業務資料的查詢，為用户提供滿意的服務。

在每月考核中漢字錄入每分鐘30字，業務考試合格。

二、中級工(180):

掌握電信業務知識，瞭解電信基本資費政策，

實際工作中能正確處理用户諮詢、查詢、投訴及一般資費爭議問題。

掌握微機原理，熟悉業務受理流程。能及時、準確解答、歸納客户需求，能夠靈活運用九七、計費系統準確為客户提供正確的核查數據；

對用户的障礙申告、客户建議及投訴能按流程進行受理、錄入。在每月考核中漢字錄入每分鐘50字。

三、高級工（班長及96123）

充分掌握電信資費政策及業務知識，瞭解公司工位的職能。在受理及接待客户的過程中，及時解決初、中級座席所遇到的本工位解答不了的疑難問題；對當場無法答覆或涉及公司政策（將會引起升級）的投訴；對公司設備運轉或系統運行問題引起的投訴；對電纜及線路引起客户的大面積投訴；對突發事件或觸及公司利益的事件，要認真分析，及時歸納，並在最短時間內將信息上報值班經理或主管領導。各工位受理的投訴單要確保在60分鐘內派發。

質檢工位，瞭解業務代表的座席分配情況的同時，對業務代表進行座席的服務跟蹤，能夠了解、歸納出業務代表的業務需求、服務用語及語音語氣的規範程度，並提出培訓需求；將客户對我部服務不滿意的批評建議及時分析彙總並納入考核。另外，熟悉禮儀服務規範、專業用語。對微機原理、系統維護、九七查詢、資費投訴能夠熟練掌握並靈活運用。能歸納總結諮詢、投訴中市場及客户的需求，並對每月服務質量進行小結分析，及時向業務主管部門反饋。

日班班長及時彙總當天諮詢、投拆的重點、難點問題，和設備運行情況，總結工作日誌報客服部主任。

工作中要了解員工思想動態、出勤情況，並具備一定的組織能力和現場管理能力。

四、回訪、採編組

回訪工位及時將各責任部門的處理結果在72小時內回訪至用户，回訪率達100%（根據iso9000規定:如聯繫信息有誤或3—5次聯繫不上的可做結案）。如問題仍未解決或引起對公司服務等升級投訴的，應書面形成反饋信息後向客服部主任反饋。

回訪工位要及時將社會建議、客户需求、焦點問題及員工信息、公司調查結果進行歸納總結（交綜合業務分析組）。

回訪工位每週一18:00前將回訪客户的滿意度情況進行分析彙總並上報客服主任一份，中心服務分析例會六份。

業務採編工位要嚴格按照採編流程辦事，及時卸載、增刪上級部門的各類政策、通知、文件及信息、業務、資費的調整精神。並在接到傳真及通知單後，採編小組要組織學習，吃透文件精神，根據客户理解能力，做出一份簡明扼要的統一宣傳口徑，並經下發文件部門確認後採編至信息庫中，供業務代表對客户諮詢時參照答覆。

採編組要記錄好增刪的起止時間，保留好信息原件，做好目錄管理。

採編組在建立建全信息庫、業務知識庫、百科知識庫的同時，建立彙集文學、繪畫、手工等業務代表特長為一體的生活專欄。

歸納總結業務代表對客服系統的需求，建立健全客服中心各類業務報表，並對系統工能及時進行維護。

完成領導交辦的事宜，客服部業務代表職責。

為客户提供滿意服務，客服部服務的標準。

客户管理制度範文:客户信息管理制度 篇五

公司客户信息管理辦法

一、總則

為使公司對客户的管理規範化、有效化，保證穩定開展，特制定本辦法。

二、客户界定

公司客户為與公司有業務往來的供應商和經銷商。

公司有關的律師、財務顧問、廣告、公關、銀行、保險、融資協助機構，可列為特殊的一類客户。

三、客户信息管理

1、公司信息部負責公司所有客户信息的彙總、整理。

2、公司建立客户檔案，並編制客户一覽表供查閲。

3、客户檔案的建立。

1)每發展、接觸一個新客户，均應建立客户檔案户頭；

2)客户檔案適當標準化、規範化，摸清客户基本信息，如客户名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、經營範圍、註冊資本等。

4、客户檔案的更新、修改。

1)客户單位的重大變動事基、與本公司的業務交往，均須記入客户檔案；

2)對客户單位的重大變動事項、與本公司的業務交往，均須記入客户檔案；

3)積累客户年度業績和財務狀況報告。四。公司各部門與客户接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業務保密外），不得侷限在業務人員個人範圍內。五。員工調離公司時，不得將客户資料帶走，其業務部門會同信息部將其客户資料接收、整理、歸檔。

六、建立客户信息查閲權限制，未經許可，不得隨意調閲客户檔案。

七、客户管理

接待客户，按公司對外接待辦法處理，對理要的客户按貴賓級別接待。

與客户的信函、傳真、長話交往，均應按公司各項管理辦法記錄在案，並整合在客户檔案內。

對一些較重要、未來將發展的新客户，公司要有兩個以上的人員與之聯繫，並建立聯繫報告制。

負責與客户聯繫的員工調離公司時，應由公司及時通知有關客户，並指派其員工頂替調離員工迅速與客户建立聯繫。

八、附則

本辦法由信息部解釋、補充，經總經理批准頒行。