客户關係管理是什麼【多篇】

客户關係管理心得體會 篇一

通過這次培訓使我對客户經理的崗位有了新的認識。客户經理制是改變銀行過去等客上門的服務方式，以市場為導向，以客户為中心，從客户需求出發，營銷銀行產品，為客户提供全方位的金融服務，實現客户價值最大化的同時實現銀行自身效益的最大化的一種現代金融管理模式。客户經理具有重要的橋樑作用、市場調研作用、客户中心服務作用，我們要認真學習客户管理的方法、技巧，運用現代的多種手段，力求首先改變自己，從而達到改變客户的目的，從而儘快佔領市場，佔領客户，以期實現雙贏乃至多贏。

因此，在今後的一段時間內，我們應中點做好以下幾方面的工作：

1、儘快適應崗位轉換。

首先是業務技能的熟練掌握。這是關鍵，不能夠熟悉業務知識，任何的服務和營銷將無從談起，更談不上客户的開發。其次是營銷的技能。在客户經理崗位上不單純是優質的服務，更重要的是一種營銷。我們每天都會面對許多形形色色的客户，要善於和他們進行廣泛的溝通與交流，洞察客户的想法，為其提供滿意的服務。客户經理與客户的關係不僅是業務關係，更是一種人的關係；客户經理的服務要有創意，要走在客户的前面。然後在這一理念的指導下，通過對業務的學習和對市場行情的準確把握，為客户提供合理建議。而不能將與客户的合作停留在的飯局公關上。客户關係營銷，是一種經營理念上的超越，反映了一種新型的營銷文化，從本質上體現出了對以客户為中心理念的認同，而不是骨子裏仍殘留着以自我為中心的優越感，要真正體現銀行對客户的一種人文關懷和對銀企魚水關係的愛護。這種營銷，既立足當前，更着眼於未來。善待客户，就是善待自己；提升客户價值，就是提升自我價值。

2、積極主動營銷、挖掘客户源客户關係管理學習心得體會客户關係。

我們要樹立主動營銷的意識、樹立發展意識、市場意識和服務意識，深入市場和企業調查研究，針對當地經濟的特點，及時調整經營思路，制定適合本地區經濟特點的客户營銷策略，及時發現，積極培育優質客户和貸款項目，積極開拓信貸市場。主動地去發掘，選擇培育和支持有效信貸需求，積極開拓適應中小企業和當地經濟特點的信貸品種，擴大信貸投放領域，努力提高資金使用的安全性、流動性和盈利水平，並以此實現自身的發展壯大

3、加強客户關係的維護。

客户分類管理是客户經理從事客户管理的主要內容。按投入與產出相匹配的原則，對不同的客户實施不同的管理策略，有的放矢。當今金融市場的競爭尤為激烈，各種不確定因素的存在，要求我們不斷加強與客户的聯絡，與客户之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營銷工作旺盛的生命力。我們的事業才會發達。

客户關係管理心得 篇二

系統的價值體現

的作用

CRM具有發現和吸引潛在客户、產品研發、客户服務於關懷、客户興趣等具有重要作用。CRM根據新老客户挖掘活動的計劃、組織、執行、評估以及潛在商機的實時跟蹤、判斷、分析。

版式介紹

標準版主要包括客户管理（客户信息、聯繫人信息）、事物管理（聯繫活動、市場活動）、銷售管理（銷售機會、銷售報價、項目團隊）、採購管理、商務管理（銷售簽約、合約回款）、服務管理（客户服務、客户投訴）、彙總中心、權限管理九大模塊。

在競爭日趨激烈的今天，企業為了謀求生存，同行業間的專業化水平會越來越高，那麼產品的差異化就會日趨變小，而企業的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在儘量減少成本的同時搶佔市場先機，贏得更多的客户呢？

第一，要用一種“捨得”的心態來面對客户的選擇。

事實上，每個企業都有各種類型的客户羣體。根據客户的需求不同，將其劃分為不同類型的客户羣體進行維護。企業應依據自身的實際經營狀況，確定自身能夠滿足客户需求的水平，從而決定哪些客户是需要去時刻關注和維護的，哪些客户是一般關注的，哪些是需要捨棄的。這一點也是客服部目前開展客户關係管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客户進行篩選和分類，將其中的優良客户納入到客户關係管理體系中，對其進行持久的關注和維護，以求為公司建立忠實的客户羣體。

第二，企業要用服務營銷的方式提高客户滿意度和客户忠誠度。

對於企業而言，或許維護好20%的老客户就能為其創造80%的利益。那麼該如何提高企業的老客户的忠誠度呢？顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業在能夠滿足大多數顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優質客户，只需在日常工作中適時的關注他們，在服務的細節性問題上不斷滿足老客户的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客户關係維護中，可以通過公司的信息平台為客户發送關懷信息、祝福信息以及與客户自身利益有關的房地產政策性信息，讓客户瞭解公司人性化的工作理念。長此以往，客户在對公司瞭解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客户羣體。

21世紀是客户至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產品質量已經無法形成品牌忠誠。沒有優質的服務，客户將離你而去。近幾年，企業在關注客户需求方面做出了很大的努力，提供的服務產品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客户的滿意度卻沒有得到相應的提升，客户的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客户越來越需要關注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產品差異化日趨變小的形勢下，提高企業員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業擁有品質更高的客户服務，哪家企業就擁有更高的競爭優勢。

老師通過詳細的講解企業與客户之間密切的關係，客户關係是企業發展的關鍵和重要因素。老師通過客户間出現的種種問題，揭示了客户關係的重要性，全面的展示了客户關係管理在企業中的地位。通過本課程的學習，我學到了客户關係的重要性，以及如何維護客户關係等企業面臨的問題，提升了自己處理企業關係和公關的能力。很感謝老師認真仔細的講解，謝謝老師了。

客户關係管理心得體會 篇三

引言

目前，企業營銷市場不僅規模，而且種類繁多，但是伴隨着市場的不斷髮展，其危險性也在逐漸增加。因此，為了適應時代更好的發展下去，企業必須要對客户關係進行有效的管理。客户關係直接決定了營銷的成敗，決定着公司的發展，只有搞好客户關係，才能實現客户和企業的雙贏。

1客户關係管理在企業市場營銷中發揮的作用

1.1降低企業市場營銷的風險

在經濟飛速發展的今天，企業必須要擴大市場範圍，努力去發展有意願合作的客户，發展客户，管理好客户關係是企業市場營銷的基礎，只有與客户之間能夠愉快溝通，彼此之間產生信任，才能達成合作。所以，企業必須加強對客户關係的管理，比如聚集有意向的客户召開產品年會，評選優秀客户，並頒發獎勵，從而進行產品宣傳，這種宣傳方法可以讓客户更加容易接受企業的產品，能夠促進產品的銷售。穩定的客户關係是銷售的前提。所以，加強客户關係管理能夠降低企業在市場營銷中的風險，從而促進企業市場營銷的順利進行。

1.2客户關係管理可以提高企業市場營銷中的經濟效益

加強客户關係管理，可以進一步瞭解客户的份額，從而能夠為企業帶來更大的經濟利益。每個企業都會有穩定的老客户，而他們起到了很關鍵的作用，只有有了這樣的老客户企業才能正常運轉，對待此類客户需要投入更多的精力去維護，甚至領導需要時常問候這些老客户。企業一定要分析客户的市場份額，根據他們對企業的價值來進行客户定位，並且區別對待。所以企業必須對市場進行詳細的調查，根據自身的現狀制定合理的營銷管理制度，從而穩定老客户，吸引新客户，促進企業的快速發展。

1.3客户關係管理可以增加客户的忠誠度

企業的發展是以眾多客户的支持與合作為基礎的。沒有客户，何談企業，何談發展。所以，企業必須加強對客户關係的重視，加強客户關係管理，儘可能的滿足客户的需求，提高產品質量，並以合理的價格售給客户，讓客户從心裏接受企業的產品。平時也要加強與客户的交流，穩定客户關係，從而加強合作，提高企業的市場競爭力。同時，良好的客户關係能夠讓企業加強對產品質量的關注，逐漸完善自己，生產出符合客户要求的高質量產品，這同樣能夠有效促進企業的發展。

1.4提升企業的市場競爭力

以往傳統的營銷策略就是短時間促銷，比如降價，買贈等，這些方式在短時間內能夠增加企業的利潤，但是在活動結束之後的回頭客一般都很少，因為促銷過程中根本沒有注意客户關係，並沒有跟客户進行過多的交流，客户一般都是貪圖產品便宜，日後恢復原價後客户大多都會流走，並沒有與客户之間形成良好的關係，更談不上成為穩定的老客户。對於這種現象，最根本的原因就是在當前經濟發展趨勢下，市場營銷策略發生了巨大的轉折，有形資產向無形資產開始轉變，而客户對產品的要求也越來越高，以前客户只是單純的考慮產品的價錢，而現在隨着市場的變化，人們大都關注產品的質量、效果以及用户的反饋。因此，在這種環境下，企業要想保持自己在市場中的地位，提高自身競爭力，就必須要和客户建立良好的關係，並進行科學的管理，從而形成長久穩定的客户關係。良好客户關係的建立能夠增加企業的經濟效益，提高企業在市場上的地位，促進企業的穩定發展。

1.5能夠提升企業的可持續發展能力

如今市場競爭如此激烈，各個企業都面臨着很大的壓力，然而企業要想在競爭激烈的市場環境中保持競爭力，必須具有可持續發展的能力，充滿活力的企業才能得到長遠穩定的未來。一方面，企業要對老客户進行定期、科學的維護，降低客户的流失率。另一方面，企業也要多挖掘新客户，吸引更多的客户有興趣瞭解企業、瞭解產品，最終達成合作。達成長期合作的基礎是建立企業和客户之間的相互信任，在溝通過程中，企業員工要對客户誠心誠意，從而打動客户，才能建立長久的合作關係。客户關係的穩定性和持續性能夠直接影響企業未來的發展，極大程度地提升企業的可持續發展能力。科學、有效的客户關係管理方式不僅有利於企業市場營銷策略的及時調整，而且有利於企業拓寬市場，增加收益，促進企業的可持續發展。

2客户關係管理存在的問題與對策

2.1對客户關係管理的認知度不足

企業要想做好市場營銷就必須加強對客户關係的管理，而這些的前提是要認識到客户關係管理的重要性，但是據調查，很多企業都在盲從地去進行客户關係管理，而並沒有真正認識到其必要性，從而導致客户關係管理知識流於表面，企業並沒有進行深入的研究，實際上並沒有管理好客户關係。在客户關係管理方面，企業不僅認知度不足，還缺乏以客户為中心的理念，同時還不具備系統的管理機制，嚴重影響了客户關係的管理和企業的發展。

針對以上問題本文提出了一些解決方案。一切工作開展的前提是企業員工要意識到客户關係管理在市場營銷中的重要性。首先，要想管理好客户關係，就必須是對客户進行全面的瞭解，要以尊重客户為前提人為的對客户的資料進行查閲。然後，對客户的資料進行分類、總結、分析，瞭解每個客户的性格特點。接着，就開始與客户進一步交流，從而得到更多的客户信息。最後，對不用的客户採取不同的應對方式，溝通過程中要儘量滿足客户的需求。比如，對於吹毛求疵的客户，你要從自己的打扮舉止開始到商品知識，都不要讓客户挑出毛病，要儘量完美，才能得到這類客户的認同。企業營銷就是與客户進行溝通的過程，溝通好了合作就容易達成，溝通不好，合作就更不可能了。

2.2不注重向其他企業學習和借鑑

很多企業在市場化的影響下都在激烈競爭，尤其是同類產品的競爭更是激烈，有的企業降低產品的生產成本，然後降低售價，來贏得客户，有的企業增加產品質量，有的會給客户很多贈品，總之各個企業都在努力的贏得客户，從而促進自身的發展。但是很多企業都忽略了客户關係管理這條途徑，他們只會停步不前地採取傳統的客户關係處理方式，不會向其他類似企業去學習客户關係管理方式，導致管理方式單一，不能起到贏得更多客户的目的。只有善於觀察並學習外界優秀的管理方式，與自身的方式相比較，取長避短，才是提高企業競爭力的關鍵方法。

2.3企業發展方式單一，營銷方式嚴重滯後於社會發展

隨着當今社會的快速發展，我國各個企業都在奮力前進，新興企業更是如此。而且，如今社會網絡是必不可少的，其發展也帶動了企業的進步。企業發展模式要緊跟時代節奏，不再只依靠單一的發展方式，例如：現在網店、微商特別流行，此類購物方便、快捷、物品種類多，大大地滿足了客户的需求，對企業的發展產生了積極的影響。類似這樣的客户需求都可從客户關係管理中獲悉。另一方面是企業要對自己的營銷模式多加關注，一定要順應時代的發展，而且要多多學習其他企業的經驗。落後的營銷模式會嚴重限制企業的發展，因此，企業要加強對客户關係管理的重視，認識到其在市場營銷中的必要性。

3結束語

綜上所述，客户關係管理在企業市場營銷中扮演着至關重要的作用，不僅能夠降低企業市場營銷的風險、提高企業市場營銷中的經濟效益、維護客户的忠誠度，還能提高企業的市場競爭力和可持續發展能力。但是目前企業的客户關係管理還存在一些問題，比如，企業對客户關係管理的認識不足、不善於向其他企業學習相關的經驗，而且企業的發展方式單一，營銷方式跟不上社會的發展，嚴重影響了企業的發展，需要儘快採取相關措施進行解決，以便加強客户關係管理，從而提高市場競爭力，促進企業的長久發展。

客户關係管理心得體會 篇四

今天在學術報告廳參加了公司安排的學習培訓，真的非常感謝公司領導給予我的這次學習機會。這次的學習對我來説就一個字：值。直到寫自己的心得的時候，滿腦子都是學習會場的情景及老師説得法典。今天的學習主題是：客户關係管理，主講老師是張禮國。

通過這次培訓使我對與顧客之間如何處理好關係有了新的認識。以客户為中心，以客户需求出發，實現客户價值的最大化，並且讓我懂得在與顧客的交流和溝通中要懂得真誠待客之道。只有用一顆真心站在顧客的角度上考慮問題，才能真正地做好服務工作。

通過老師講述的案例，我深深懂得了原來客户關係不是坐着空等，而是要積極主動地在每一位顧客中識別出有潛在消費能力的客户，將目標客户牢牢鎖定，通過對顧客的個人信息和喜好的收集，整理，分類，建立相應的檔案，以專人統一管理，並不斷提升客户滿意度和忠誠度，才能有一套良好有效的管理體系。

有句話説得好：不學不問沒有學問，學習，複習，不練習等於沒出息。經過這次的學習，我學到了很多東西，這些方法對以後的工作必然會有很大的幫助，為以後怎麼跟客户打交道指明瞭方向。

用悟的眼光着眼未來的大客户，讓客户不只是為了滿足眼前的東西，更應該讓客户成為我們忠誠的客户，這才是我們的最終目標。

客户關係管理心得體會 篇五

我們常常困惑於智慧到底從何處來，到何處去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本與利潤的銜接點上找到我們需要的平衡。我們也常常困惑，人的力量從何處來，到何處去，我們為何常常在龐大的市場面前驚慌失措，無從觀察。能夠回答這些問題，我認為只有——學習。

列夫·托爾斯泰曾經説過：“沒有智慧的頭腦，就象沒有蠟燭的燈籠。”俗話説“活到老，學到老”，這話一點不錯。即使已經參加工作了，我們也不應該放棄對知識的學習。相反，作為企業的員工，在繁忙的工作之餘，讀一些開闊心智的書籍，吸取別人的成功經驗，大有好處。聰明的人，總是善於用別人的智慧來填補自己的大腦。今年，在全集團範圍內開展的學習《成長》一書，讓我們受益匪淺。四季度，我們中郵設備瀋陽有限公司就組織了”每天讀書一小時，每月一本書”的讀書熱潮，我們分公司的學習也在如火如荼的進行。下面，就是我在學習之後結合自己的工作有的幾點心得體會，希望與朋友們共享，也希望大家能提出寶貴的建議。

一、銷售計劃

銷售工作的基本法則是，制定銷售計劃和按計劃銷售。銷售計劃管理既包括如何制定一個切實可行的銷售目標，也包括實施這一目標的方法。每個人都有各自的特點，都有各自的方法，關鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。

二、客户關係管理

對客户管理有方，客户就會有銷售熱情，會積極地配合。如果對客户沒有進行有效的管理，或者客户關係管理粗糙，結果，既無法調動客户的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風險。所以必須想盡方法維護好客户關係，關注客户的各個細節，隨時讓客户感覺到你與他同在。

三、信息反饋

信息是企業決策的生命。業務員身處市場一線，最瞭解市場動向，消費者的需求特點、競爭對手的變化等等，這些信息及時地反饋給公司，對決策有着重要的意義，另一方面，銷售活動中存在的問題，也要迅速及時地反饋給公司，以便管理層及時做出對策。業務員的工作成果包括兩個方面：一是銷售額，二是市場信息。對企業的發展而言，更重要的是市場信息。因為銷售額是昨天的，是已經實現的，已經變成現實的東西是不可改變的；有意義的市場信息，它決定着企業明天的銷售業績、明天的市場。

四、團隊戰鬥力

發揮團隊的整體效應很重要。充滿凝聚力的團隊，她的戰鬥力是大的，勢不可擋。所以每一個人，不管自己是哪個部門或哪塊業務，都必須時刻記得自己是團隊中的一分子，是積極向上的一分子，記得我的行動離不開團隊，我的行動會影響到團隊。團隊為了不斷鞏固和增強其戰鬥力，也會義不容辭地支持每一位銷售人員的積極行動。共同努力，共同進步，共同收穫。

五、“銷售當中無小事”

“管理當中無小事”，一位出色的經理同時也是一位細心的。同樣，“銷售當中無小事”。銷售更應慎重、謹慎，去尋找一個雙贏的法則。在學習、總結、實踐、摸索、嘗試中提高。

以上幾點心得體會，希望對大家有所啟發與幫助，也希望大家能與我共同進步！

主要好處 篇六

成功應用CRM系統將給企業帶來可衡量的顯著效益。美國獨立的IT市場研究機構ISM(Information Systems Marketing)持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響，通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查，得出了詳細的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統上的資金、時間、人力的投入是正當的。

1、在實施系統的前三年內，每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益，是因為銷售人員提高了工作效率（例如：有更多時間去拜訪客户和實施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關注有價值的客户、更瞭解客户需求從而提高了他們的銷售訪問質量）。

2、在實施系統的前三年內，一般的市場銷售費用和管理費用至少減少5%。因為公司和市場人員可以更有針對性地對目標客户發放他們所需要的資料，選擇溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發昂貴的印刷品和資料給所有現有和潛在的客户，由於傳統方式針對性不強，必然廣種薄收，成本居高不下。

3、在實施系統的前三年內，預計銷售成功率至少提升5%。因為銷售員辨別和選擇機會時可以更仔細，及早放棄那些不好的機會，從而全神貫注於那些高成功率的機會。

4、在應用系統的過程中，每筆生意價值至少增加1%的邊際利潤。由於銷售員可以與那些經過仔細選擇的客户羣更緊密的合作，這些客户羣像注重折扣一樣注重價值銷售，所以銷售員趨向於更少打折。

5、客户滿意率至少增加5%。因為那些能夠更快得到所需信息的客户，獲得了更好服務的客户和那些樂於建立關係營銷而銷售員又能夠提供的客户感到更滿意。

客户關係管理＜＞心得體會 篇七

客户是企業市場營銷開展的動力，於企業而言是生產的核心，而客户關係管理則是企業營銷活動中十分重要的工作資料。良好的客户關係能夠降低企業的經營風險，提高企業的盈利潛力，促進企業可持續發展，因此，加強客户關係管理就顯得尤為重要。基於此，本文以客户關係管理的重要性為切入點，對企業市場營銷工作中客户關係管理存在的問題進行分析，同時提出了一系列強化客户關係管理的策略，以期能夠促進企業市場營銷與客户關係的協同發展。

所謂客户關係管理就是企業在市場營銷活動過程中，為了對營銷策略進行準確的定位，強化與客户之間的合作關係，採用必須的方法和策略向客户帶給優質化的服務，並且透過客户關係的維護使得客户對企業構成依靠和信任，從而推進雙方的進一步合作，實現企業經濟效益最大化。

一、客户關係管理的重要性

1、能夠有效降低企業的營銷風險。如何在市場環境中挖掘潛在的客户資源是企業客户關係的重要資料。透過相應的營銷手段能夠促進企業與客户之間構成默契的關係，從而有利於雙方共贏的實現。同時，客户與企業之間透過相互溝通和交流建立起信任關係，更有利於彼此目標的統一。因此，企業與客户之間只有追求的目標一致了，才能夠更好地開展後續工作，才能説明彼此之間已經建立了十分穩固的合作關係，才有利於企業對客户信息資源的整合[1]。因此，企業在開展營銷活動過程中，要用心與客户進行溝通交流，爭取能夠獲得客户最大的支持和信任，從而構成自己穩固的客户羣體，不斷提高自身的經濟效益，降低企業的營銷風險。

2、有利於提高企業的盈利潛力。企業對客户的基本信息進行收集，從而構成管理模式，促進企業對客户進行管理。企業與客户之間如果具有良好的關係，就能夠對企業的交易成本進行有效地降低，同時還能夠幫忙企業持續長期穩定的客源，提高企業與客户之間的關聯度。透過這樣的客户管理關係，從而不斷對潛在的客户羣體進行拓展。不僅僅有利於客户羣體內部的交流，滿足客户的需求。同時，也有利於企業對客户帶給具有針對性的服務，不斷提高企業在行業中的。市場佔有率。不僅僅如此，企業為了適應時代的發展務必不斷創新和改革，以此來滿足市場需求。而這一過程無形中又提高了企業的盈利潛力，促進企業的可持續發展。

3、促進企業競爭力的構成。新形勢下企業對客户關係管理的重視是企業發展的核心。企業透過市場調查能夠對行業現狀進行分析，能夠掌握當前行業的發展動態，對企業今後的發展有一個大概的預判。同時，企業透過客户關係管理還能夠降低企業的營銷風險，並將這些管理信息進行反饋從而制定出有利於企業經濟效益提升的方案。尤其是透過客户關係管理對潛在的客户價值進行挖掘，從而促進企業核心競爭力的提升，有利於企業的可持續發展。隨着時代的進步，傳統的營銷方式顯然已經無法適應社會的發展，它更多的是傾向於短時促銷，例如透過降價、買贈等活動來吸引客户，具有必須的盲目性，這樣的營銷方式雖然能夠在短期內獲得效益，但是從長遠利益來看，不利於客户長期合作關係的構成。

二、客户關係管理中存在的問題

1、企業對於客户關係管理重視不足。隨着市場競爭日益激烈，企業要想尋求發展就務必要明確客户關係管理對於市場營銷活動的重要性，建立良好的客户關係，不斷強化客户關係維護的管理理念，建立健全管理體系成為了現代化企業發展中不可忽視的課題。但是，由於信息時代的來臨，越來越多的企業為了加強企業的信息化建設，將以往的人工服務轉化為了智能機器服務，使得與客户之間的交流缺乏有效性，不利於客户的感知體驗。盲目的轉變主要就是由於企業對客户關係管理的意識不足，沒有在企業內部構成健全的客户關係管理機制。

2、對其他企業的客户關係管理方法知之甚少。在當前全球經濟一體化格局下，同類產品的競爭已經到了白熱化階段，這樣的競爭有可能抑制企業產品的價值，也有可能促進企業產品的發展。但是，如果企業要想佔領更大的市場份額，就務必要彰顯自身的優勢。除了創新產品的功能外，還要對同類型企業的客户關係管理進行了解，這是企業文化與價值的重要體現。正所謂知己知彼百戰不殆，掌握其他企業的客户關係管理策略，結合企業的實際取長補短，進行優勢融合，才能夠促進自身客户關係管理的有效性。

3、客户關係缺乏感性化管理。簡單的利益關係並不是維持良好客户的重要因素，人與人之間更多的是需要建立在真摯的情感基礎上，企業與客户之間也應當如此。因此，客户關係不能僅僅是依靠利益或是數據來進行衡量。畢竟無論多先進的科技無法讓客户感知到温度，也無法發揮出人對於管理的重要性。因此，這就要求企業管理人員在市場營銷活動中用心與客户進行應對面的交流，根據客户的需求帶給優質化的服務，從而促進客户關係管理情感因素的滲透。

三、優化客户關係管理的策略

1、強化合作關係。企業在開展市場營銷活動時，要充分發揮出客户關係管理的價值和作用，對合作過程中產生的各種客户關係進行彙總、分類分析，從而促進企業能夠在市場信息環境下準確掌握客户狀況。只有這樣，企業才能在與客户進行合作時滿足客户的實際需求，強化客户對企業的依靠度，從而促進企業對穩固客户羣體的建立，不斷擴大企業的市場領域。同時，企業在市場營銷過程中，還應當加強企業文化的建設，透過具有自身特色的企業文化吸引更多的客户瞭解企業，從而與企業構成長期的合作關係。

2、關注自身企業的營銷模式。隨着社會經濟的不斷髮展，市場需求逐漸呈現出多樣化趨勢，一些傳統的市場營銷模式顯然已經無法適應如此激烈的市場競爭，制約了企業的全面發展。因此，企業在發展中要不斷創新營銷模式，注重對客户關係的維護和管理。隨時掌握時代和行業的發展動態，根據市場的需求不斷對營銷模式進行調整和優化，幫忙企業能夠在激烈的市場環境中佔得一席之地[3]。如何在維持原有客户羣體的基礎上挖掘潛在客户，是企業不斷髮展的根本。因此，企業務必和客户建立起良好的合作管理，時時關注自身的營銷模式，調整企業產業結構，促進企業飛速發展。

3、善於挖掘潛在客户價值。企業要不斷對客户羣體進行整理歸類，對可能的潛在客户進行挖掘，並致力於將這些客户發展成為能夠與企業構成長久合作關係的客户。同時，企業還應當派專職人員對這些客户進行培訓，讓客户對企業有更多的瞭解，對企業的產品構成依靠性，從而放心與企業建立合作關係。此外，企業還能夠透過客户的反饋信息來制定具有針對性的營銷活動，促進企業產品銷售的同時，也提高了產品的知名度。這樣的活動又能夠反過來為企業帶給更多的反饋信息，促進了新客户的培養和挖掘。因此，客户關係對於企業而言是十分重要的，對潛在客户價值進行挖掘，不但能夠使得潛在客户成為長期固定的客户羣體，同時也能夠促進企業經濟效益的增長。

四、結語

總而言之，企業要想長遠發展，有效開展各種市場營銷活動就務必要意識到客户關係管理的重要性，正視當前客户關係管理存在的問題，並用心探索改善客户關係管理的措施，促進企業核心競爭力的提升，促進企業營銷活動的有效開展，促進企業經濟效益的健康增長，為實現企業可持續發展奠定良好的基礎。

客户關係管理心得體會 篇八

現如今全世界的市場經濟日益激烈，怎樣才能有效抓住客户資源，這開始成為企業發展的一個重要的資料。開始有越來越多的企業開始認識到客户關係的重要性，所以需要落實對於客户關係的管理，並充分地在現今的發展背景之下透過對於信息技術的應用，有效地理順客户關係。但是在很多的企業過程中，在進行客户關係管理的過程中並沒有到達有效的效果，使得客户關係在具體落實過程中受到多種因素的制約，所以合理地進行客户關係管理的落實，對於企業來説是具有重要好處的。

1、關於客户關係管理的概述

在1900年前後，很多美國企業為了應對日益競爭的市場需求，開始不斷地對自動化系統進行開發和銷售，隨之又對於客户服務系統進行開發。到1996年，開始有一些公司將銷售自動化系統和客户服務系統聯合在一齊，構成營銷策劃。在這種基礎上對於計算機電話的集成技術進行應用，進而就構成了集銷售和服務為一體的呼叫中心，這樣就能夠成為這天我們所熟知的客户關係管理。在此之後，GartnerGroup把他們開發出來的大規模商務軟件稱為CRM，因此出現了CRM這一名稱。到目前來説，對於客户關係的管理並沒有統一的定義，但是需要將企業和客户緊密聯繫在一齊，需要將客户提升到一種重要的位置上，只有這樣才能更好地保證企業良好的發展。客户關係管理就應為企業帶給全方位的管理視角，同時也就應為企業賦予更加完善的客户交流的潛力，帶給最大化的客户收益率。

2、客户關係管理的功能和作用探究

2.1客户關係管理的功能分析

客户關係管理主要了解客户的需求，所以需要滿足客户的需求，並且最終留住客户，從企業來説是追求經濟效益的最大化，也是企業不斷髮展的一個必然需求，它能夠保證企業在持續老客户的基礎之上獲取更多的新客户，識別出真的客户，並且淘汰不適合的客户，這樣才能夠透過客户不斷地壯大，來滿足企業不斷髮展的需求。在持續老客户的過程中，老客户對於企業發展來説是一個基礎。有研究證明對於一個新客户的開發的成本是維持一個老客户的五倍，這也能夠看出一個老客户是多麼的重要。透過客户關係的管理工作能夠將客户牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客户建立起一種真正的雙贏的關係，以此來維護客户的忠誠度。還需要藉助客户數據資料，做出有針對性的營銷活動，同時要透過客户數據資料進行鍼對性的營銷，只有這樣才能夠確保企業和客户建立更加牢固的關係。要做好對競爭對手進入的防護工作，要確保獨家供貨，並且在雙供應商的狀況之下保證提高份額。並且用心擴大每一位客户的服務範圍，不僅僅是產品的擴大化，要透過共同的設計來帶給更加便捷的服務，拓展合作空間[1]。新客户對於企業發展來説也至關重要，所以透過客户關係管理需要不斷獲取新的客户，需要有效做好客户資料的蒐集工作，詳細地對客户資料

進行分析，並且識別出企業需要的潛在客户羣體，從中篩選出貼合企業發展目標的客户羣。將貼合企業發展的客户作為企業真正需要的客户，耐心地予以對待，以便於獲得更多的新客户，提升市場的佔有率。識別真客户也對於企業發展具有重要的好處，企業在發展的時候，整個客户羣體並非一成不變，有研究證明，每個五年企業的老客户大約會減少50%，那麼許多客户因為這樣或那樣的原因離開企業。因此企業務必練就一雙火眼金睛，能夠識別出真正適合自己的客户，這樣能夠減少一些不必要的浪費。能夠透過主導業務和本企業發展的主導業務，儘可能接近等方式進行識別，保證客户不能偏離太遠。第二是進行調研，避免因為客户經營不妥，導致企業自身被動。除此以外也需要企業量力而行，不能因為產品導致企業盲目擴產的狀況。

2.2客户關係管理的作用探析

客户關係的管理的作用主要是透過建立良好的客户關係穩定期相互之間的利益關係，這樣能夠保證獲取更多的客户。正確的應用能夠為企業帶來經濟效益，也能夠使企業獲得更大的發展空間。從獲取企業經濟效益最大化的角度來看，客户能夠透過客户關係管理，充分和企業進行溝通交流，確保雙方能夠建立共同的利益，以便於到達利益的交集，這樣能夠確保新增客户雙贏，使企業在雙贏局面之下獲得良好的經濟效益。開發新產品也是一個主要的措施，透過新產品的開發能夠使企業自身透過研發來提升各種經驗，而研發成本在提高的過程中，還需要滿足市場的需求，這樣與特定的客户進行共同研發，能夠避免市場存在的盲目性，並且針對企業的研發成本來説，也具有重要的節約作用。能夠獲取市場的主導地位。透過對老客户的持續，並且新客户能夠不斷對客户羣體擴大化。越來越多的客户會為產品帶來更多的創新，那麼在本行業當中就能夠使企業獲得市場主導地位的機會更大，這樣使市場佔有率也就更高。從這個角度來看，企業在同類產品當中關注和研究客户佔有率以及市場佔有率就顯得尤為重要[2]。對於現有業務的最大限度地持續。雖然説每一個產品都具有生命週期，但是在產品生命週期當中要持續效益的最大化，就能有效的保證客户關係的

管理過程當中尋求統一的`目標，這樣能夠保證客户和企業之間關係更加的穩定。搶佔先機也十分重要，開展客户關係管理，需要對客户有充分的研究，這樣就需要貼近客户，與客户持續良好的關係。所以企業在市場競爭當中需要最快最早地獲取市場的相關信息，要處於先發制人的地位之上，這樣才能夠對一些可能產生的危險和不利狀況進行迴應。對競爭對手加以限制。客户關係管理工作能夠限制競爭對手，和客户持續密切的聯繫能夠獲得更佳的市場機會，此消彼長，此長彼消，這樣就能對競爭對手的市場空間加以限制，保證企業能夠佔領先機和立於不敗之地。

3、企業客户關係管理的實施

企業的信息化必然會帶來一系列的深刻的變革，而客户關係管理是使企業重心由內向外轉移的一個重要的措施。企業是否能夠意識到這些潛在的變化對於自身所產生的作用，同時深刻地進行適當變革，確保客户關係管理工作能夠落實到位，這是保證企業是否成功的關鍵。所以針對於企業客户關係的管理的實施工作，筆者認為就應從如下幾個方面進行探究。

3.1對企業文化進行完善

從現今的國內企業狀況來看，現如今國內企業主要側重於企業文化，在企業內部價值和企業潛力展示方面，主要將產品作為企業發展的中心，所以重視發展的利潤，這樣導致對客户羣體的需求相對較小，而且沒有關注客户的文化需求。企業對於變革行動並不重視，因為在思想上存在保守的狀況，這樣就會使得企業發展受到制約。在這種環境之下，使得企業和客户關係存在必須的問題，那麼為了有效維護企業和客户之間的聯繫，務必要對企業文化進行改革，就需要強調將客户作為中心，並且將其作為落實企業文化的根本。通常狀況下，單個員工思維進行轉變相比較較簡單，但是要轉變全體員工，使他們確保思維一體化，就需要對於思想模式進行轉變，這個角度來説，就存在必須的困難。企業文化主要作用就是確保企業內部所有員工能夠對一套價值觀念進行共享，並且將其作為準則。我國企業文化基本上都是弱勢文化，存在有隨波逐流的狀況，很多國內企業在進行客户關係管理的過程當中，無法對於自身的文化進行改善，那麼隨着客户關係不斷地加以應用，就會使得企業凸顯出很多的缺陷，這些缺陷對於客户關係的進一步發展產生阻礙作用。

3.2對企業制度進行完善

不同的企業內部都會涉及到各種各樣的制度，這些企業制度為了制約員工或者制約部門的各種行為而進行規定。客户關係管理在企業的落實過程當中，要求企業對於一些不適宜的制度進行改善，很多企業在進行客户關係管理以前主要將產品作為中心，將銷售額獲取的新顧客的數量簡單作為對於銷售人員業績的考核。而透過對客户關係管理的應用以後，企業遵循將客户作為中心，而工作重心也不僅僅僅只是對於新客户的開發，也側重於對老客户的保留，這樣就能有效地對於現有客户的購買量加以提升。對於客户的服務方式在發生根本性變化之前，顧客從第一次同公司聯繫到最後的購買和售後服務，在整個購買過程當中需要為其帶給統一的服務態度，所以企業對於管理制度進行完善是十分必要的。

3.3強化知識的管理

在進行客户關係管理的時候，從本質上來講，就是需要進行知識化的管理，務必對原先的銷售和市場以及財務等各個技術部門的綜合信息進行有效的統籌，並且做出有機整合。這樣能夠有效地共同構成信息共享的資源，能夠避免客户之間的重複溝通狀況，有效地為客户和公司以及相關員工節約較多時間，也能夠為單個客户成本的降低，帶給有效的便利。從現今我國的企業狀況來看，很多企業並沒有認識到自身所存在的問題，也沒有認識到知識的重要性，所以在進行管理的時候，知識管理的劃分不確定，在這種狀況下對知識進行傳播，會導致所使用的工具和方法沒有得到有效的變革，那麼從企業的角度來看，很少對於這種觀點進行分析討論，就會導致內部深化日益嚴重。所以作為企業員工來説，就應確保強化企業員工的知識管理，以便於為拉近客户關係管理工作帶給保證。

3.4重視對客户保密的保護

保密問題在全球範圍之內都是十分重要的一個話題，其危害可小可大，因此企業對於客户的保密保護不能掉以輕心。透過客户關係管理工作，能夠有效對營銷過程產生影響。一對一的營銷模式和侵犯保密的魯莽行為之間僅僅是一步之遙，在遵循已有的保密規則當中，實施有效的保密保護是十分重要的，但在我國的客户關係管理過程中，這也是一個致命的弱點。我國企業都不具備保密保護和保密規避的概念，不具備相關保密保護規章制度，有法不依執法不嚴的現象，從企業角度來看較為普遍，客户對企業侵犯個人保密十分敏感，所以如果這種事情發生的話就會對客户對企業形象產生嚴重影響，還可能會發生法律糾紛，所以保護好客户保密十分重要，這對於提升客户關係的管理來説是一個重要的措施。綜上所述，本研究簡單對企業客户關係管理的實施相關問題進行敍述。從企業角度來看，企業與客户關係管理的道路還很長，為有效促進企業客户關係管理工作務必從企業角度出發，落實企業的文化管理，促進組織結構的改善，並且對於業務流程等進行重組，保證客户的保密等等，有效地從綜合角度出發，提高對客户關係管理的有效性，能更好地保證企業的良好發展。