客户服務管理制度【通用多篇】

客户服務管理制度 篇一

一。 接待來訪投訴工作

1、接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住户投訴有門。

2、任何管理人員在遇到住户來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細緻地做好解釋工作，當住户有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住户理解並支持管理處的工作。

3、對住户投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然後將處理結果彙報管理處責任部門和主任；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任彙報，由主任決定處理辦法。

4、當住户主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，並及時向主任彙報，由主任決定採取或制定整改計劃，並張榜公佈整改措施和表彰“愛我小區”的住户名單，同時給住户優先評選“文明户”。

5、責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難住户或乘機索取好處，在處理完畢後應將結果回覆住户和管理處主任，做到事事有着落、件件有迴音。

6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住户提供滿意的服務，儘量減少住户的投訴、批評。將住户的不滿消解在投訴之前。

7、當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二。 回訪工作

1、回訪要求：

（1） 辦公室主任把對住户的回訪列入職責範圍，並落實到每年的工作計劃和總結評比中。

（2） 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，採納合理化建議，作好回訪記錄。

（3） 回訪中，對住户的詢問、意見，如不能當即答覆，應告知預約時間回覆。

（4） 回訪後對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2、回訪時間及形式：

（1） 辦公室主任每年登門回訪1~2次。

（2） 物管員按區域範圍分工，每季回訪1次。

（3） 每半度召開一次住户座談會，徵求意見。

（4） 利用節日慶祝活動、社區文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住户反饋。

（5） 有針對性地對住户發放住户調查問卷，作專題調查，聽取意見。

客户服務管理制度 篇二

1、虛心接受客户投訴，耐心傾聽對方訴説。

客户只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客户表示理解，並做好記要。待客户敍述完後，複述其主要內容並徵詢客户意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客户。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客户答覆，直至問題解決。

2、設身處地，換位思考。當接到客户投訴時，首先要有換位思考的意識。

如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，並站在客户的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客户，如果客户提出異議，可再換另一套，待客户確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客户對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3、承受壓力，用心去做。當客户的利益受到損失時，着急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。

作為客服人員此時應能承受壓力，面對客户始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。

4有理遷讓，處理結果超出客户預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。

在客户聯繫你之前先與客户溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決並使最終結果超出客户的預期，讓客户滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

5、長期合作，力爭雙贏。

在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑑：

A、學會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識

C、善於引導客户，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業豐富的專業知識，隨時為客户提供諮詢；

E、有換位思考的意識，勇於承擔自己的責任；

F、處理問題時留有迴旋的餘地，任何時候都不要將自己置於險境；

G、處理問題的同時，要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規避風險的共贏目的。

此外，客服人員應明白自己的職責，首先解決客户最想解決的問題，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通過專業知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用，最終達到客户與公司都滿意的效果。

部門簡介 篇三

客户服務部門於2011年4月正式成立並獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式，入職培訓，服務規範，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基於公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

客户服務管理制度 篇四

為了全面落實素質教育和新課程的精神，根據省、市關於教師校本培訓的有關精神，加強對校本培訓工作的管理，特制定如下制度：

1、業務進修制度：

要求教師每週利用業餘時間到圖書館、閲覽室或網絡系統進行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學歷和非學歷的教育和培訓。

2、分層培訓、整體推進制度：

針對我校教師教齡結構和發展水平的實際情況，進行分層培訓。共分為三層次：年輕教師培訓、骨幹教師培訓、名師培訓，分別制定相應的培訓目標和計劃，層層遞進、環環相扣。

3、校本教研培訓制度：

教研組開兩週集中半天時間，確定主題，由專人主講，學習教育教學理論，最新教改動態，探討教育教學體會；組織全組成員按照學校工作要求有序組織集體備課，技能培訓，三課彙報課、研究課、示範課，活動和課題研究。

4、活動考勤制度：

在開展校本教研和校本培訓的過程中，將設置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進行嚴格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。

5、學分登記制度：

參加校本培訓和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據教師參加培訓的數量和質量進行整理評定，上報縣教育局和教師進修學校按校本培訓規範性學分登記辦法申請相應的學分。

6、過程督查制度：

學校對校本教研和培訓工作實行動態管理，定期或不定期進行抽查。強化六種工作態度：積極主動參與態度；一切為了學生態度；團隊合作態度；勤於研習態度；善於思態度；合理利用業餘時間豐富自己專業的態度。堅持做到勤學習、勤鑽研、勤思。

7、資料建檔制度：

學校對開展的校本教研和校本培訓活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學觀、學生觀的認識和變化、收穫和感悟記錄下來，做好教師個人專業成長過程資料的積累。

客户服務管理制度 篇五

1、投訴的受理

1、1客户對測試結果如有異議，可在接到測試報告後十日內以書面形式提出申訴，詳細説明申訴的理由及有關依據，並填寫“抱怨申述登記表”。

1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。

2、投訴的調查處理

2、1對一般事務投訴的調查處理

2、1、1各部門負責人負責調查處理客户對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在《客户投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。

2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客户投訴，在《客户投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客户投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客户投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在《客户投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理

2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。

2、2、2如需複檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程序》規定執行。

2、2、3複檢樣品以原樣為準。若屬於採樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品採樣程序》、《樣品管理（處置）程序》重新採樣。2、2、4複檢時應由兩人同時測試。客户投訴管理制度。

2、2、5複檢結果在受理後15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答覆。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批准，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告並加蓋更改(g)標識，並將結果填寫於“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。

3、投訴處理結果的反饋

3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客户説清道理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在採取處理措施後，應以書面形式及時通知客户。

3、3投訴處理部門應以書面形式徵求客户對投訴處理結果的意見，讓客户填寫《投訴處理結果客户反饋登記表》。

4、如果客户對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客户滿意為止。

5、客户投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6、如果客户合理投訴的事項給客户造成經濟損失，應與客户協商賠償事宜。

7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客户服務管理制度 篇六

一、安全職責

1、嚴格執行公司的各項管理制度；

2、負責制定各項安全護衞職責制度，根據實際情況進行指導和檢查，對公司管理區域實施安全監督；

3、負責小區消防設施的監護和公共服務場所安全防範的督察；

4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時移交派出所，業務上自覺接受派出所指導；

5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發生的治安、刑事案件和火災事故；

6、建立健全和管理好系統檔案資料；

7、抓好護衞隊思想政治教育和業務技能培訓；

8、做好新接物業護衞工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；

9、完成領導交辦的其他任務。

二、護衞崗位職責

1、護衞員上崗必須穿着統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；

2、糾正違章時必須先敬禮，做到文明服務，禮貌待人；

3、上崗時要認真檢查設備、設施，認真做好安全防範工作，發現不安全因素應立即查明情況，排除險情，並及時報告領導，確保小區的安全；

4、堅守崗位，提高警惕，發現違法犯罪分子要勇於與之鬥爭並設法將其抓獲；

5、熟悉本崗位任務和工作程序，預防案件、事故發生，力爭做到萬無一失；

6、愛護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動及亂用；

7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發事件能正確進行處理；

8、值班時間，對崗位內發生的各種情況要及時認真處理，並作好記錄；

9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；

10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；

11、對進入小區內的可疑人員、可疑車輛要進行盤問和檢查；

12、對進入小區內的陌生車輛要進行登記；

13、對發生在護衞區的刑事案件或治安案件，有保護現場、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；

14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業主的基本情況；

15、認真完成領導交辦的其他任務。

三、門崗、巡邏崗位職責

1、24小時嚴密監視護衞對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象及時處置，必要時相領導報告，且隨時彙報變動情況直到問題處理完畢；

2、掌握業主的來客動態，維護小區秩序；

3、嚴格執行來客登記制度，對身份不明無任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；

4、熟悉小區內住户的基本情況；

5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；

6、嚴格執行24小時巡邏制度；

7、對於進入小區的各類人員，必須認真進行驗證登記方可放行；

8、對於進入小區內的陌生車輛認真登記方可進入。