服務現場管理問題及整改措施

服務現場管理問題及整改措施

一、現場管理薄弱

在服務現場，顧客服務體驗最直接的就是員工的服務態度，其次感官是現場環境是否乾淨整潔、產品數質量、營銷差異。好的服務體驗能讓人產生愉悦，營造匹配品牌的正面氛圍，以實現良性互動，實現客户忠誠。但最近開口營銷不積極；服務態度差，與客户爭論；現場不整潔，砂石積聚，泥塵附牆；非油品銷售下降等等屢見不鮮。主要原因是：

1.人員疲勞問題。定編減少，員工工作強度增大、工作時間增加，儘管薪酬增加了，但長時間高強度的工作容易造成工作人員身體疲勞，表現為反應遲緩、動作遲鈍、主動開口營銷減少、態度下降。在工作人員疲勞的情況下，衞生清潔、商品補貨理貨等工作開展不到位，甚至會出現不能及時發現並制止顧客在入站時抽煙的情況，引發現場小混亂。

2.監管薄弱，服務不到位。一是取消神祕顧客檢查後，新的評價系統僅面對特定支付方式（閃付、持卡客户、會員微信支付）的客户羣體發送評價信息，且尚未產生足夠影響；二是客服電話經常佔線或者打不通，顧客投訴渠道不順暢；三是對持卡顧客，大力建議顧客自助加油，但是態度不夠友好、服務不到位，甚至有員工見到客户自助業務後並不予理會；四是考核評價有措施，但執行不到位，目前省、市公司現場檢查的注意力主要在設備安全這一板塊，現場服務的檢查力度已經大大降低，意味着對現場服務的考核缺少數據，薪酬考核力度不夠，從而導致員工對該項工作越發有所鬆懈。可以説，現場管理好不好，全靠站長帶，帶得好不好，全看站長的素質、能力以及注意力。

3. 加油廣東APP、微信自助支付終端等便捷支付系統不成熟，客户體驗差。加油廣東APP經常提示要重新登錄，但軟件不自動退出登錄或直接彈出重新登錄的頁面；打開軟件加載慢，打開閃付加載慢，定位艱難，獲取加油槍最新加油記錄慢。微信自助支付終端機器自顯示的步驟不通俗、不明確，容易造成誤解，指引不明顯顏色設計單一非白則綠。加油閃付遇到不懂操作又不給員工觸碰手機的客户，往往需要員工花五、六分鐘甚至十來分鐘守顧客閃付。微信自助支付終端改版數次，仍有大部分顧客摸不着北，部分熟客也是每次都要員工在旁提示。這些情況，既沒有給客户一個便捷的支付方式，也沒有解放員工的勞動力，甚至容易發生非惡意跑單的情況和排長隊加油的情況，給員工增加工作壓力。

4.非油銷量下降，非油工資收入下降，導致綜合工資沒有提升。在如何既保證人手加油，又保證非油品銷售不下降，個別站還未衝出磨合期，還未找到平衡點。

二、整改措施

1.統一思想，做好員工思想工作。要做好員工思想工作，首先要提高認識統一思想，充分認識到人均勞效工作是勢在必行的，人均勞效的目的是保證量效平衡，增量增人、減量減人，並不是一味地減人。

2.完善宿舍條件，確保員工班間休息。通過增加宿舍房間、洗澡間，增加配置空調、餐廚用具等措施，完善員工休息條件。

3.壯大骨幹隊伍。加大骨幹培養，培養加油站主管等骨幹隊伍，以配合油站工作開展，協助油站經營管理髮展。

4.進一步完善人均勞效分配、現場管理考核分配，促進量效提升、現場管理水平提升。

5.加快科技收銀設備配置，每站配備1～2台便攜式防爆收銀機（支持微信、支付寶、銀聯刷卡），減少員工往返櫃枱與加油島的頻率，為油站減負。隨着降現金量工作的開展以及無現金支付的普及，客户使用微信、支付寶、銀聯等支付方式日益增多，而加油站現支持的上述支付方式，均需要顧客前往櫃枱支付，一般油站已經不再固定安排人員留守櫃枱，那就需要員工跟着顧客到櫃枱裏進行收款操作，配置便攜式防爆收銀機降有效減少員工、顧客往返加油機和櫃枱的頻率，增強客户體驗。

6.加大支付方式指引、宣傳力度。如：一是通過有顏色的地貼指引的方式，根據客户的支付方式，指引客户到櫃枱油非一體機（支付寶）、刷卡機（銀聯刷卡）、微信自助支付終端面前；二是加大微信自助支付方式步驟指引，在機器旁張貼簡單明瞭的支付指引，避免浪費人力要員工守在及其面前擔當指引。