培訓經理培訓心得體會多篇

培訓經理培訓心得體會篇1

我很榮幸的參加了集團公司舉辦的“20xx年職業經理人春節培訓班”這樣的一個學習機會，在這風景秀麗的杭州市委黨校，結束了我五天的學習課程，通過此次培訓講座學習，讓我接受到了全方面知識，並且樹立了更高的職業道德追求，不僅使自己的眼界得以開闊，還使我對以後的工作有了更深層次的認識和理解。同時，也會注意自身知識水平的提高，擴展自己的知識儲備，真正實現了“充電”的目的。

翻開課堂筆記本，依然感觸。霍教授所講述的溝通的心態與技巧，讓我受益匪淺，我想在以後的工作中能帶給我一定的幫忙。以下是我的記憶深刻心得體會：

在課程上霍教授讓我們做了兩個小小的實驗，第一個實驗是她讓我們拿出一張白紙，同時也讓我們閉上眼睛，於是我們按着霍教授的講的步驟開始摺紙，首先她讓我們對紙張進行摺疊，然後進行再兩次的摺疊，最後撕掉邊上的兩個角，當我們睜開眼睛的時候發現大家手上展開的紙張，什麼樣的形狀都有。接着霍教授讓我們再拿出一張同樣的紙張，同樣的跟剛剛説的步驟是一樣的，但是不一樣是在我們摺疊紙張的過程中，霍教授開始跟我更進一步的溝通與交流，達到互動的效果，最後的結果是：大家撕的紙張的形狀大部分都是一樣的。從這兩個小小的實驗中，告訴我們什麼是有效的溝通，那麼所謂有效的溝通就是通過聽、説、讀、寫等思維的載體，通過演講、會見、對話、討論、信件等方式準確、恰當地表達出來，以促使對方接受。作為物業公司的工作人員，我們每天面對的都是各種各樣的人，在處理事情的同時我們要做到不把情緒帶到工作中，懂的分析，學會尊重他人，做到一視同仁，就如馬教授所説的把身邊的每一個當作天使，善待身邊的每一個人，恰當得體的語言和他們進行有效的溝通，從而達到事半功倍的效果。這也讓我認識到原來人與人之間溝通有這麼多技巧，只有充分的瞭解這些技巧，並把這些技巧運用到日常生活中去，我們才能與別人建立良好的人際關係，更好的工作。

在組織培訓授課的同時，公司還特別安排各部門、公司代表進行了討論，工程、營銷策劃和銷售冠軍、交流分享了20xx年工作的總結與技巧，如何開展20xx年的本職工作，同時讓我見識廣闊，也讓我更進一步瞭解公司的思想方針，更進一步明確工作目標。希望通過自身不斷的學習，不斷的激勵自己，不斷的提升、突破自己。也希望在今後的生活、工作中做的比別人更出色，勇敢的邁向成功的第一步，為了今天我會好好努力的，為了明天的收穫我會好好準備，我相信機會是屬於有準備的人的！

培訓經理培訓心得體會篇2

參加了市行組織的前台人員業務培訓班的學習。雖然是短短的兩天，但課程安排緊湊，一天半的授課，半天的討論，原以為是枯燥乏味的業務學習，在幾位領導和老師深入淺出的細緻講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常的生活入手，生動的例子、幽默風趣的語言，深深地感染了我，原來業務培訓學習也可以這麼生動活潑的，讓我有種耳目一新、意猶未盡的感覺，尤其是討論課課堂上同事們積極、熱情、高亢的發言和大家精彩辯論的氛圍，不僅給人幾分激情，更讓人感慨頗深。下面，我就參加本次培訓談談我個人的一點心得體會。

學習可以提升素質、學習可以開啟智慧，學習是面對競爭激烈的社會的需要。雖然學習已經結束了，但行長在課堂上講的話語仍在耳畔迴響：“業務學習，從大的方面講，是為整個建行的發展，但關起門説話，我們都是一家人，學習是為你自己，面對競爭激烈、優勝劣汰的社會，你不去充實自己，下一個淘汰的就是你。”多麼質樸的語言，一語道破學習有多麼重要。一方面，只有不斷學習理論知識，才能提高自身素質，才能對業務知識的學習有端正的態度，才能有科學的人生觀和價值觀。另一方面，也要着眼實際，要緊緊圍繞當前我們工作中遇到的重點和難點問題，開展業務知識學習，才能使自身素質儘快更新，才能在立足本崗位的同時，認真研究和解決崗位工作中遇到的新問題，才能有長遠的目光、規劃和創新精神，才能為本部門的發展提供好的建議和措施。也只有不斷的跟進業務的更新變化，才能在實際工作中，面對複雜的局面，沉着應對，用學過的業務知識去指導工作，推動工作的發展。

説起服務也許是老生常談，服務在字典中的講解是為國家、集體、他人的利益或為某種事業而工作。從建國到現在，也許人們心中一直都是理解為字典中的表面現象，説實在我本人也一直如此以為，只要有着滿腔熱情，就是周到的服務，但通過叢主任的一番細緻講解，使我深刻的領會到服務有着更深的含義，服務有外延和內涵，我們平常所理解的只是他的外延，而內涵更需要我們去挖掘，這就需要我們有創新的思維。因為我們的外延式服務，如微笑服務、三聲服務、幽靜的環境等等，已經無法滿足客户的需求，只有加強內涵式服務，如對客户細分實行差別化服務、針對不同客户實行量身定做理財產品、使客户在我行的產品有單一變成多種、實行親情式服務、幫助客户提高產品收益等等，才能留住客户，才可以打動客户的心，重而挖掘更多客户資源，才能有同他行抗衡的資本。其實只要我們能創新思維去搞服務，去抓服務，才能使我們的服務水準上升為一個新的水平。

在這次培訓班中，每課同事們都很早來到教室，講課時認真的聽，仔細的記筆記。從大家的身上我也感到了一種活力，一種動力。我會將這次學習所獲運用於工作，更會以這次學習為契機，強化學習，盡職盡責做好本職工作。

培訓經理培訓心得體會篇3

20xx年xx月xx日公司起航股份-領時人才與岱嶽農商銀行舉辦了大堂經理專題培訓，短短一天讓我收穫頗豐，不僅從思想上改變了觀念，從提升服務水平到業務和技能上也得到了提高。

感謝公司給予的本次培訓，公司對於這次培訓非常重視，與總行協調溝通一致後組織了培訓，確保我們都能學到豐富的知識，確保培訓的安排合理。公司為我們請來的授課老師非常專業，很善於調動課堂的氣氛，每一位學員都非常投入，感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關懷和熱情的支持。

作為銀行業務的前沿陣地，大堂經理是客户最先接觸的人，大廳是客户接觸最直接最頻繁的場所。

大堂經理的形象代表了銀行的形象，所以大堂經理要做到五聲服務：來有迎聲、走有送聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲。銀行大堂經理，他的言行舉止和服務質量是銀行形象的一個縮影，肩負着協調銀行和客户之間關係的重任。

做為一名大堂經理，我認為讓客户滿意是我的服務宗旨，客户滿意是對大堂經理最大的獎賞。大堂經理不但要負責櫃面服務管理，還有管理進駐人員的職責，同時還身兼多職，如櫃員助理、保安員、保潔員等。在工作中，需要根據業務繁忙情況及時與主管、櫃員、客户經理溝通，形成有效互動，合理安排營業窗口，還要把營業廳分為排號區、填單區、自助設備服務區和等候區，根據客户情況合理分工，保證每個區域都有服務人員，給客户提供全面優質的服務。在工作中還須要有很強的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客户聊天的方式，既不顯得是在極力推銷，又要讓客户感覺到是在為他着想。

公司與銀行給予的培訓才讓我真正認識到這些，每位員工都有着巨大的進步和改變。這種潛移默化的，也讓我們看不見摸不到，但卻是對每一位員工心靈世界的洗禮。

大堂經理工作中其中最難的就是處理客户投訴，據我的經驗，客户純粹來找茬的事情幾乎很少，絕大部分的客户實際上並不想來找氣受，也就是説我們首先要換位思考，而不能認為客户是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

如果客户找到了我，向我反映我們存在的問題，這時我不能急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，就算駁倒了客户也許帶來的是更糟的結果。

首先需要真誠的向客户道歉，在取得客户對我的好感後，再進行很好的溝通。因為我代表的不僅是自己，更是整個支行整個銀行的形象。我會先弄清楚客户的需求是什麼，儘快幫客户解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要做到耐心的聆聽，給他一個發泄的渠道，因為有些客户可能並不是真的要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個良好的心態。

公司在處理大堂經理日常事務上有着成熟的體系和細緻的指導，有了公司的啟蒙加上在工作中的經驗，在投訴和處理緊急事物上我也會顯得遊刃有餘。

服務，在延伸中完美，我也深知對客户的服務是無止境的，只有時時處處做個有心人，把服務融入每個細節中，急客户之所急，想客户之所想，才能贏得客户的心。客户到銀行來，除了辦業務，也會有其他的需求，例如有很多客户到銀行只是向我打聽路怎麼走，坐哪班公車能到，附近有些什麼好玩地方，甚至詢問生活中的業務能否解決等。

所以我明白，我是大堂經理，為客户提供完美的服務是我的追求。起航股份-領時人才是培養專業大堂經理的公司，和岱嶽農商銀行有親密的合作關係，我很榮幸成為公司與銀行的橋樑成為合格的大堂經理，有幸見證了公司優秀培訓和我的成長，大堂經理是一個重要的崗位，專業的公司培訓培養顯得尤為重要。

作為大堂經理，我深知我的一言一行都會在第一時間受到客户的關注。我會在有限的工作時間裏，大量的吸收知識與能量，散發出自己的光和熱，積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。我會在這樣優秀的集體裏不斷的充實和完善自我，最終成為一個優秀合格的大堂經理。

培訓經理培訓心得體會篇4

8月13日，我有幸參加了省分行組織的20xx年網點經理培訓班。來自全省各兄弟行數十名的精英匯聚南昌開始四天的學習之旅。這次參加網點經理培訓班，不僅學到了豐富的業務知識，結識了一批業務熟練、兢兢業業的同事，同時還收穫了經驗和恪盡職守的敬業精神，可以説短短一次培訓令我受益終生。

省分行十分重視此次培訓，給我們安排的老師也是經過精挑細選的。這次給我們培訓的老師有專業的外聘培訓老師，也有行內的資深業務精英，還有省行的領導。他們的授課恢諧機智，旁徵博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。這種靈活的、詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學到的東西主要從以下幾個方面概括：

第一、認識了自我，增長了知識。本次培訓安排了豐富的培訓內容，既有業務知識方面的，如“網點難點管理解決與營銷實戰技能提升”、“金融產品銷售技巧及客户關係管理”，“團隊建設與管理”等內容，又有與提升個人素質密切相關的內容，如“自我管理與激勵”、“員工心理管理”、“團隊建設與管理”等方面的內容，通過授課老師們深入淺出、形象生動的講解，從方方面面幫助我們增長了見識。面對當前社會日新月異的變化，金融行業知識更新速度快、要求高，這次培訓為我們提供了良好的學習機會，搭建了一個較好的溝通平台，可以幫助我們正確認識自已、改善知識結構、修煉自身素質，提升解決實際問題的能力，雖説時間不是很長，但確實是雪中送炭，益處多多。

第二、加強了交流，汲取了經驗。本次培訓以小組的形式構建團隊，增強了學員間的凝聚力，也為我們學員相互之間溝通了解、取長補短創造了契機。此次參加培訓的學員，分別來自全省各個地州市，雖然都在建行工作，但畢竟，各地實際情況千差萬別，對工作的認識每個人會有自己獨特的見解、在工作開展上不同單位也會有自己獨到的經驗。事實也確實證明了這一點，通過團隊討論，使我對今後如何立足本職崗位構建團隊，高效開展業務有了進一步認識，怎樣充分運用資源配置特點，發揮績效的扛杆作用，達到促進業務發展的目的；通過聽取大家交流發言，使我對建行不同網點業務發展有了一定程度的瞭解。此次培訓不僅為我們搭建了一個學習知識的平台，同時也為我們打通了一個彼此交流實踐經驗的平台，共同促進建行事業穩步向前發展。

第三、識別優質客户與營銷客户。優質客户才是真正能給我們工行帶來最大利益的客户羣。因此，加強對優質客户的服務大堂經理的又一重要職責。營銷客户也是大堂經理的一個職責，方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手，交我們如何處理客户拒絕接受營銷的情況，該使用什麼樣的話術才會打消客户的疑慮與拒絕。比如客户説他不需要保險，那我們就要把保險特點説出來，因為客户説他不需要保險是因為他沒有發現他的需求。人生處處是保險，誰也無法預料自己下一步會遇到什麼，保險就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來。總之，作為網點經理，要在實戰中提高自己的營銷能力，為網點的發展，為工行的發展奉獻自己的一份力。第四、正確處理客户投訴。最後，老師給我們講訴了網點經理在工作中遇到的最煩心問題客户投訴。處理客户抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不迴避、第一時間處理；瞭解顧客背景；找出原因，界定控制範圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務範圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。

第五、結識了友誼，收穫了感動。此次授課的老師大多來自網點，使我領略到平日工作之外他們課堂上的風采，不僅業務知識純熟，口才也令人刮目相看。還有我們這些可愛的學員們，雖然作為網點負責人平時在網點獨擋一面，但此刻課堂之上也是端坐認真、不懂就問，大家都非常珍惜來之不易的學習機會。尤其是個別年紀較大的學員，更是憋足習勁頭不輸年輕人，大家為建行只爭朝夕的工作態度和學習精神令人感動。

培訓結束後，我的行囊裝滿了這幾天的收穫，我相信這些收穫會在我以後的工作中慢慢展現他的作用的。今後，我仍要進一步的加強自己，多學習才會多進步，才會在自己的崗位上體現自己的價值。

培訓經理培訓心得體會篇5

懷着期待與好奇,懷着無比的憧憬與嚮往,我融入了xx商xx銀行這個大家庭,我覺得人生彷彿雨後的彩虹,開始展現出璀璨奪目的光芒,於是,和同樣懷着夢想的同事在一起,終於迎來了xx商會鎮銀行第一期員工培訓.

通過這幾天的培訓,讓我們體驗到了軍事化的管理和魔鬼般的訓練,每天六點鐘一到就要參加體能訓練,對於我們來説,確實是個考驗,但是老師們的博文廣識,生動的講解,精彩案例,又讓我們受益匪淺.收穫多多.

老師告訴我們,一個團隊要有目標,敢於創新,敢於突破,敢於思考,要團結互助,並且學會感恩,要懷着一顆感恩之心投入工作,少抱怨,多做事.

作為一個企業的形象代言人,首先要清醒地認識到服務的重要性,，應該説，我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的接待服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。在這次培訓中，老師們講授了：學會去讚美、發現別人的優點，學會傾聽和微笑;學會着裝莊重，舉止得體，彰顯職業品味;瞭解交際要點，提高交際能力，把握每一個機會，不錯失優良客户;提升職業公信度，贏得客户的信賴，增加客户;用包容的心態去看待事物，通過塑造個人的職業形象，提升銀行公眾形象。總之，要設法使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給客户留下美好的印象。

銀行經營知識和客户的金融需求，作為一名大堂經理,首先要蒐集客户資料和信息,瞭解客户,才能有針對性推介適合客户產品需求,發掘客户隱藏性的需求,展現金融理解專家對客户的瞭解的幫助,向客户介紹時語言要清晰,不能用客户聽不懂的專業語言介紹.

有限的大堂,無限的客户,我們要把學到的理論知識好好地運用到工作中去,.創新改變行業.思想改變命運,拼搏創造未來.

培訓經理培訓心得體會篇6

20xx年10月29日—30日我參加了總行在江門舉辦的大堂經理第八期的培訓。在短短的兩天時間裏我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業務知識。這次給我們培訓的老師是上海思沃金融培訓中心的王建軍老師。他在授課中，恢諧機智，旁徵博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。培訓的內容主要有三點：

（一）正確定位及認知大堂經理角色及職責。

（二）掌握大堂經理日常工作內容。

（三）提升大堂經理服務意識、網點現場管理能力、處理客户投訴技巧及主動營銷技巧。

培訓時，老師把我們分成六個小組，互不相識的學員在短短的時間內形成團隊。在學習過程中，老師給我們講解了大堂經理規範化服務標準的幾點情感需求：受歡迎的需求、及時服務需求、有序服務的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關注的需求、被稱讚的需求、被記住的需求、受尊重的需求。講完後，還分小組進行情景演練，在演練中讓大家學以自用，能更好的體會老師所説的內容。

服務是永恆的主題，老師通過案例啟發我們工作中要勤于思考，充分研究客户心裏，識別客户需求，以客户需求為導向，關注客户情感需求，注重每一個工作細節，學習以客户為中心的現代商業銀行服務理念，樹立正確的職業化意識

與積極的服務心態，積極工作，主動服務。客户來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。作為客户來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業才能吸引和維繫更多的客户，這就需要我們在工作之餘研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優點賣點拈熟於心。課堂的互動讓我深切感受到每一位行員都那麼出色，同時更加深了自己學習專業知識，提高自身素質的緊迫感。

最後老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題—客户投訴。處理客户抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事情。不迴避、第一時間處理；瞭解顧客背景；找出原因，界定控制範圍；設定目標；取得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。尋求雙方認可的服務範圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。

通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要幹一行，愛一行，全心全意為客户服務，定能取得好成績。

培訓經理培訓心得體會篇7

首先我要感謝各級領導給我提供了這次難得的學習機會，在短短的七天時間裏我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的系統的業務知識。大堂經理業務技能培訓已經結束了，作為其中的一名學員，我有幸參加了xx市___大堂經理的集訓班，在集訓班的強化培訓和其他四縣及四區學員的交流與溝通，感覺從中受益匪淺，學到了許多東西，這是我人生中難忘的一段經歷，特別是在集訓的日子裏……

首先這次學習給我留下了非常深刻的印象，這次給我們培訓的孔凡惠老師有着豐富的銀行從業經歷，自身經歷非常豐富，給我們提供了靈活多樣的課堂學習

我們這次學習，老師採取互動的方式，我們共分6個小組，老師借鑑先進銀行實施服務品質的案例與學員們研討。並進行分組討論，學員們針對服務禮儀與無縫交接服務流程實況演練，並進行聲音肢體語言的練習和多媒體課件與教學。

禮儀迎賓接待演練中，我感到：1、五步距離主動上前（即客户走進營業廳時距客户五步的距離時就要主動問候，不要等客户走近時才問候，那樣會嚇客户一跳）；2、保持親切的微笑；3、雙眼平視客户的眼睛；4、身體微微向前傾約30度，點頭示意表示對客户的歡迎等等都非常適用。

無縫交接，指的是為客户的服務達到一種非常順暢的連接，要發揮團隊投訴是我們每位員工都會遇到的最煩心的問題。

在處理投訴中，我們要注意：一是建立良好的心態。當客户向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時，你就是代表信用社負責處理客户的情緒。我們常見的錯誤心態是：這又不是我引起的，或者這不是我們信用社的錯，為什麼要我處理？因此，就對客户的抱怨與不滿，進行一連串的解釋、反問與推託，反而使客户情緒不斷積累、抱怨越滾越大。當遇到客户對我們的服務不滿時，儘管不是因為我們自身的錯誤，也應該主動向客户表達歉意，此時的道歉是針對客户產生的“憤怒、生氣”的情緒而表示歉意。並不意味着我們承認事情本身的錯誤。適當的致歉可以立即緩和客户的情緒，有助於客户後續的處理。另外一點是我們在櫃面服務中經常遇到的：客户的需求與我們的制度發生衝突時，客户產生的不滿情緒。這時，我們在客户面前不要急於先搬出信用社的制度，可以心平氣和地幫客户想想變通問題的辦法，同時委婉的告知客户我們的風險點，展現出我們處理事情的熱忱與誠意。

通過這種形象化的訓練，使我認識大堂經理工作的重要性，它是提高信用社核心競爭的關鍵之一，更是大堂經理、客户與櫃員之間的紐帶，大堂經理專業素養的完善，對於創建一流的行業服務至關重要。

通過這次集訓，對於大堂經理這個崗位在我們信用社前期的培訓基礎之上我又有了全面的認識：

大堂經理是客户進入網點時最先接觸到的人員，代表銀行給客户的第一印象，建立一支高素質的大堂經理隊伍對於貫徹我行客户服務分層管理的理念，實現客户服務差異化、建立與維護我行與客户的良好關係和打造個人金融業務核心競爭力具有重要的作用和意義。我們xxxxx的領導十分重視考核大堂經理的全面素質，首先，大堂經理可能不需要每一項業務都十分精通，但一定要對所有的業務有基本的瞭解，這就要我們大堂經理在日常工作中做一個有心的人。所謂有心，是對業務用心、對產品用心、對客户用心!我行的產品以後會日益豐富，這就要求我們每一位在網點工作的員工對此有一個較為清楚的認識和介紹，大堂經理要更加理解並具體向客户介紹。我們要以專業的業務知識贏得客户信賴，而這樣留意我們的產品對我們自身業務素質的提高也是大有幫助。

其次，大堂經理一定要有親和力和號召力。每天光臨我們營業網點的客户人數眾多，大堂經理做為“第一形象代言人”，是否具有親和力是吸引客户或者説是對客户形成良好第一印象的關鍵所在，而親和力是真正發自內心，由內而外自然散發的，要想做到這一點，心態很重要：要真正樹立以客户為中心的服務理念和為客户提供方便的服務心態，以對待親人、朋友、孩子的不同心態去面對我們每天遇到的不同客户，為他們處理來網點需要辦理的業務、解決碰到的金融難題。大堂經理的一個重要職能是分流引導客户，這就要求大堂經理必須具備很強的號召力，積極營銷渠道類產品，按客户需求分流至自助設備辦理，從而有效減輕櫃面壓力和真正為客户提供差異化服務。

第三，也是最重要的一點，大堂經理作為網點的形象代言人，比外在儀表更重要的是他(她)的內涵。這是一個綜合的素質，包括個人修養、業務技能、語言表達和綜合運用多方面，而要想做好這一切，“冰凍三尺非一日之寒”重要的還是平常的日積月累以及個人的不斷總結，這樣才可體會更深、收穫更大!

這就是我在集訓的日子所經歷過的、所收穫的，我寫下願意與你、與他、與千千萬萬個想要為xx銀行和xx銀行奉獻的普通員工一起分享，無論在哪個工作崗位上，讓我們共同努力，共同創造我們信用社美好的明天!

培訓經理培訓心得體會篇8

作為大堂經理其中很難的就是處理客户投訴，可以稱之為一種藝術吧，在這裏我想談談心態。

我從事這個崗位的時間也不算短了，據我的經驗，客户純粹來找茬的案例幾乎是很少，當然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客户實際上並不想來找氣受，也就是説我們首先要反思的是自己，而不能認為客户是在無理取鬧，只有抱這樣的心態才能真正的解決問題。

如果客户找到你把你當成救命稻草，來向你反映我們的工作人員某某存在什麼問題，不要急於去辯解什麼，無論誰對誰錯，這本身並不重要，因為這不是法庭，就算你駁倒了客户也許帶來的是更糟的結果。首先要真誠的向客户道歉，因為你代表的不是你自己，你首先要取得客户對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客户他的需求是什麼，要儘快幫客户解決他的問題，如果這個問題的確與制度衝突，要耐心的聆聽客户為什麼如此的為難，要給他發泄的渠道，不要插嘴，因為有些客户他可能並不是真的就要逆着我們的制度辦事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點太委屈也太難的確，這就需要一個良好的心態。