原料運輸客户滿意度調查報告

一、調查目的

為了加強與原料運輸客户的溝通，瞭解我分中心是否能滿足客户的需要並對客户滿意度進行信息調查回饋，以解決原料運輸客户遇到的問題，努力滿足客户的需要，並在此基礎上持續改善，從而提升客户對分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。

二、調查方法

此次調查採用問卷法，經過煙葉醇化庫片區負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客户發放問卷，客户填好問卷後，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客户的標準為所有原料運輸客户。

三、問卷設計

此次調查問卷調查對象為原料運輸客户。

針對原料運輸客户的調查問卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務的滿意程度以及提議三個方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質量、員工水平素質、特急問題處理等；對服務的滿意程度包括服務意識、協調溝通和安全裝卸、文明作業等；提議包括需要改善方面、需改善或學習其他分中心的做法、配套設施需改善的地方、對優化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。

問卷中的每個可選項均有5個選項，來選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，並計算滿意率。

四、調查問卷分析

此次客户滿意度調查，截止目前共收回客户問卷43份，有9名客户因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客户對於我們還是滿意的，可是也有部分客户對於我們不太滿意。

1.改善前

在原料運輸客户的調查問卷中關於對服務滿意度調查，其中對服務意識的滿意度為58.33%，對工作質量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數客户對我們的工作質量服務還是滿意的，但也有29.17%的客户對我們的服務意識還不滿意，這個比例不是很小，説明我們還存在問題，有較大的提升空間，而在協調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客户感覺到滿意，有41.67%的客户都感到不滿意，這説明我們在協調溝通上還有很多的缺點需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問題的處理上讓客户較為滿意，應當繼續堅持；並且倉儲人員的工作水平及業務素質上我們給客户的印象也不錯，滿意度到達了84.21%，可是還是有客户不滿意，我們應當從中找到問題並予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務不是很令人滿意，滿意度只到達26.32%，有14人覺得一般，這説明在這個問題上我們存在很多問題，需要制定詳細的方案，必要時候能夠提高成本從而到達讓客户滿意的效果。

提議方面：加強外協人員的服務意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。等方面

2.改善後

針對信息處理流程服務，我們及時把問題查找清楚，並進行妥當解決，合理地提高效率，從而贏得客户的口碑，取得客户的認同。

在此次調查問卷中，對員工行為規範的滿意度為84.21%，對出入庫單據辦理的滿意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對客户信息處理速度的滿意度為78.95%，對客户信息處理結果的滿意度為73.68%。

由上述數據能夠看出，7個調查項的平均滿意率為83.46%，這説明絕大部分客户對於分中心的服務還是滿意的，像員工行為規範、出入庫單據辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好。總體滿意度為94.74%，從而到達讓客户滿意的結果。