12345市民熱線工作總結

12345市民熱線新受理大廳2021年元旦，德州市12345市民熱線新受理大廳正式啟用！新受理大廳佔地面積2300平方米，包含177個坐席，可容納200餘名話務人員。整合市級企業訴求“接訴即辦”、電梯困人救援、社會大救助呼叫等平台及全市32條市級熱線、10條縣市區熱線，包含數據展示、領導接話實時錄播、社情民意調查等多項功能，熱線承載能力進一步提升。市民熱線要以人民為中心，以走在全省前列、全面開創為民服務和營商環境新格局為目標，以問題為導向、以結果為導向、以責任為導向，進一步拓展服務領域、提升服務水平、優化服務機制、增強服務能力，打造德州服務“總客服”，開啟信息化、智能化、精準化的新徵程。

從1996到2021，我們走過了絕不平凡的一段路。25年，從市長公開電話到12345市民熱線；25年，處置羣眾來電、來件近千萬件；25年，電話、短信、市長信箱、微信、愛山東APP、人民網留言，各方民聲大匯聚，服務羣眾零距離！熱線征程波瀾壯闊，服務初心歷久彌堅。

作為便民利企的第一線，市民熱線應民所需、紓民所困的成效好壞，直接關係到營商環境建設和人民羣眾獲得感、幸福感。德州市堅持聚焦優化營商環境和政務服務便民，持續破解體制機制障礙，着力調整完善12345市民熱線機構職能配置，全面發揮聯繫服務羣眾窗口作用，不斷增強人民羣眾的獲得感、幸福感和滿意度，使熱線真正成為幹羣“連心橋”、便民“直通車”。精準鎖定癥結，健全工作機制。德州市委始終牢固樹立以人民為中心的發展思想，提出“羣眾合理訴求全清零”的工作目標，堅持清醒正視問題、精準研判問題，組織專門力量，通過開展熱線中心駐點走訪、部門單位上門座談、羣眾反映收集彙總等方式，針對服務力量薄弱、對羣眾不滿意事項分析研判不足、督辦形式單一等履職“瓶頸”問題，在深入研究論證的基礎上，為“12345”市民熱線服務中心核增事業編制6名；在優化整合內設機構的基礎上，增加督辦二科和稽核科，進一步健全履職體系。理順行政職能，完善督辦閉環。為切實解決市民熱線服務中心作為事業單位無法履行行政職能、缺少工作落實督導必要手段的問題，參照省有關做法，為市政府辦公室內設機構督查三室增加負責協調、指導全市政府服務投訴舉報平台建設，開展電子監察，對網上投訴舉報進行督辦等職責。需多部門協調配合的難辦事項，可由市政府辦公室承擔督辦行政職責，經市政府辦公室同意，市“12345”市民熱線服務中心可以市政府督查室名義對外開展督辦工作，確保工作有問效、督辦有抓手。釐清職責邊界，擰緊責任鏈條。不斷健全部門職責爭議溝通協調機制，將線杆線纜維護、城市井蓋管理、電動自行車充電等8類受理頻次高、羣眾關注度大、辦理難度大的重難點問題，納入部門職責邊界清單。市委、市政府採取建立12345熱線聯席會議、出台《熱線工作責任追究辦法》等方式，由市委編辦、市司法局聯合牽頭，進一步明確民生難辦事項的牽頭及配合部門單位，持續強化工作合力。