打造旅遊示範性景區工作總結

2017年，龍南縣旅遊投資發展有限責任公司與上海景域驢媽媽目的地運營集團簽署關於《龍南南武當、關西圍屋羣景區委託管理合作協議》。龍南項目團隊自2017年10月進駐以來，始終按照龍南縣委、縣政府對景區的總體發展綱要，結合景域目的地運營管理經驗，圍繞“嚴格管理增效益、優質服務樹品牌”的宗旨，秉持“服務是硬道理、遊客至上，業績是真本事、營銷為王”的理念，剛柔並濟、大膽創新，不斷提高全員凝聚力、執行力和創造力，成功打造了一條符合龍南實際的特色景區管理模式。

一、“剛性管理”彰顯規範化管理風采

南武當、關西圍是龍南重新投入巨資打造的重點景區，如何打造一支管理規範、服務優質的專業團隊，是景域項目團隊面臨的首要任務。

（一）嚴明紀律，量化標準。龍南項目團隊按照國家4A級旅遊景區規範化管理的要求，搭建金源旅遊景區運營管理有限公司組織架構和人員編制，制定了《員工手冊》、《景區運營標準手冊》、《景區服務標準手冊》、《員工績效考核管理辦法》、《員工獎懲條例》等管理制度和服務標準。項目團隊成員以身作則，並要求景區員工人人熟記職責，自覺履行職責，全員恪盡職責；中層管理人員從嚴執紀，一視同仁，維護制度的權威性，激發執行制度的積極性和自覺性。

（二）統一服裝，提升形象。金源景區管理公司把統一服裝、佩戴工作牌作為增強員工自信和集體榮譽感的重要手段，讓每一名員工都能以最短時間融入景區團隊，要求每一名員工都成為景區的宣傳員、諮詢員、服務員、協調員、引導員、導遊員、保潔員，自覺以自身服務形象維護景區形象。

（三）強化流程，規範管理。每日進入工作崗位前按部門集中列隊，召開晨會進行服務禮儀、企業文化培訓，部門主管訓話、工作點評、工作安排等“流程作業”，確保以飽滿的工作狀態和專業優質的服務開展各項工作，把好習慣培養成員工的自覺行業，展現良好的精神風貌。

（四）管理透明，高效運轉。堅持日常管理透明化、公開化，做到“三個知曉”，即每一名員工都知曉公司的發展戰略和工作目標，知曉各自的崗位職責和工作規範，知曉自己的職業走向和提升空間，極大調動員工工作的積極性和主動性。按照管理制度，符合規定獎勵的及時兑現獎勵，該懲罰的嚴格懲罰，激發員工爭先創優的工作熱情。

二、“柔性管理”助推景區可持續發展

為了營造景區温暖舒適的工作環境，公司致力搭建員工提升自我、展現自我的舞台，讓員工有更廣闊的提升空間，為景區健康、快速、有序發展奠定了堅實的基礎。

（一）優化工作環境，提升凝聚力。公司在工作中關心每一位員工，伙食保障首當其衝。為了營造良好的就餐環境，公司投入資金裝修啟用新員工食堂，要求食堂做好菜品搭配，注重工作餐的營養均衡，節假日景區接待高峯期間，午餐直接派送到各個工作崗位。給予景區各票房、管理用房，特別是南武當景區山上區域安裝空調、WiFi、舒適桌椅等，改善員工的工作環境。公司從2018年為員工繳納“三險”到2019年繳納“五險一金”，不斷優化工資結構，提升員工福利。

（二）加強人文關懷，提升向心力。公司管理人員堅持定期與員工開展交心談心，瞭解員工的工作和生活情況，掌握員工思想動態，充分汲取員工對景區發展的意見建議，增強員工的存在感與成就感。每逢傳統節日，公司領導堅持走訪和發放慰問禮品等形式，關懷景區家庭困難職工；景區工會定期組織員工生日會、運動會等團建活動，豐富景區員工娛樂生活。

（三）深化員工培訓，促能力提升。定期組織對員工進行服務禮儀、崗位技能、安全管理、崗位輪訓等各類培訓，積極主動參加省、市、縣旅遊部門組織的各類業務培訓，不斷提高員工的綜合能力。定期開展“服務之星評比”、崗位技能比賽等活動，激勵員工爭當先進，提升素質。通過一系列舉措，讓全體員工對景區發展和自身發展充滿自信。

三、“剛柔並濟”創精品優質旅遊景區

南武當、關西圍景區自開發建設以來，始終追求高品質硬件設施投入與高度人性化服務的融合，通過重金打造高品質的服務設施和提供人性化、標準化、特色化的服務，讓遊客乘興而來、滿意而歸。

（一）完善基礎設施，提高景區舒適度。龍南縣旅投公司根據縣委、縣政府總體工作部署，依照國家4A級旅遊景區建設標準，投資近5億元，充分結合遊客需求和體驗，高品質建設了景區生態停車場、遊客中心、旅遊廁所、購物商店、旅遊步道、玻璃棧橋、綠化景觀等；購置了旅遊觀光車，配備了警務室、醫務室、監控室、遊客投訴處理室，修建了觀光車充電棚、遊客候車棚、摩托車棚等服務設施；建設智慧景區，景區實現WiFi全覆蓋、實時廣播全覆蓋、危險地段應急呼救設施全覆蓋；完善景區標識系統，對景區內所有引導標識、景點介紹牌、安全提示牌、文明旅遊宣傳牌等標牌進行規範；設置了手機充電站、觸摸電子屏，針對特殊人羣，景區還專門設置了母嬰休息室、殘疾人休息室，並免費提供殘疾人專用車、枴杖、嬰兒專用車等服務用品，確保滿足各類遊客需求。

（二）創新旅遊產品，增強遊客體驗度。南武當、關西圍以增強遊客體驗需求，高標準建設和引進景區旅遊產品，修建了全長210米的高空玻璃棧道、U型玻璃眺台、3D特效玻璃天橋、關西夯土迷宮；採用招商合作的模式引進社會資金，建設了全長380米的玻璃滑道、佔地1000平米的冰雪世界、佔地8畝的甜蜜谷、直升機低空遊覽、朝花棲遲民俗、陽明書院文化展覽等；策劃實施關西研學、竹筏戲水、兒童挖掘機、南武當射箭場、萌寵樂園等娛樂體驗產品，豐富景區遊樂體驗。

（三）建立標準服務，提升遊客滿意度。標準化、人性化服務是打造景區品牌、贏得遊客口碑的制勝法寶。公司始終堅持“服務是硬道理、遊客至上”的理念，要求全體員工牢固樹立遊客“零過錯”的服務理念，始終做到耐心服務、微笑服務，堅持做到服務細節“零失誤”、內部管理“零差錯”、遊客滿意“零投訴”，讓遊客在遊玩過程中時刻感受到景區的人文關懷，滿足遊客多元化需求。

四、“大膽創新”樹立全新的旅遊品牌

（一）遊客數量、經營收入穩步增長。南武當、關西圍景區自2018年2月13日試運營以來，各項經營指標穩步增長。截止2019年12月17日，完成接待遊客113萬人次，經營收入7094萬元。其中南武當景區2018年遊客接待量43萬人次，經營收入2764萬元；2019年遊客接待量51萬人次，經營收入3637萬元。關西圍景區2018年遊客接待量8萬人次，經營收入298萬元；2019年遊客接待量11萬人次，經營收入395萬元。

（二）景區活動、宣傳推廣持續發酵。南武當、關西圍景區自開園以來，舉辦系列主題活動、促銷活動共計36場。策劃組織了“貨郎擔節”、“南武當桃花別樣紅”桃花節、“百團百戲靚景區”、景區開園週年慶、“暴走的雞蛋”公益活動、“南武當鷹嘴桃採摘節”、“南武當國際音樂啤酒節”、“環球小姐走進景區”、“南武當萬人登山節暨臍橙採摘節”等主題活動，形成了景區每年的固定品牌活動。對活動方案、氛圍佈置、執行細節、宣傳媒體等工作反覆論證、嚴格要求、認真落實，活動期間吸引大量遊客參與，其中最大來客量為2月份，其次為10月份和5月份。通過景區活動的舉辦對南武當、關西圍景區甚至整個龍南全域旅遊的品牌打造、品牌傳播起到了至關重要的作用，並對活動的延展優化拉動傳播，結合線上、線下媒介，從微信公眾號的創建與吸粉對策、户外廣告的傳播、周邊微信大號的廣泛推廣及線上平台的實時報道，宣傳手段和平台從單一走向多管道多維度。從傳統的縣級電視台、市級電視台、省級電視台到公眾號、朋友圈、網站軟文、郵政廣告、LED滾屏、車身包裝、地鐵廣告再到時下網紅新媒體抖音視頻、今日頭條平台等，持續尋找亮點、製造亮點、傳播亮點，最終達到樹立南武當、關西圍景區品牌的目的。

（三）團隊獎勵、市場開拓不斷髮力。針對市場營銷設立景區月度銷售冠軍獎勵，年終階梯返利政策等，2018年度團隊總人次10萬，營收370萬元，旅行社返利50多萬元。2019年度團隊總人次16萬，營收580萬元，旅行社返利100多萬元。從2018年度江西贛州市場、廣東河源市場積極向外開拓，到2019年度基本覆蓋贛南、贛中、粵東、粵西、珠三角、閩西、湘南等地區。截止2019年底，與300多家旅行社、户外協會、企事業業單位建立合作關係，拜訪客户羣體達1200多家並建立檔案信息。

龍南項目團隊將景域目的地運營規範化管理模式和管理經驗，與龍南旅遊發展實際相結合，有效運用到南武當、關西圍景區管理工作中，不但提高了景區的整體形象、工作效率，也提升了服務品質和核心競爭力，得到了各界人士和遊客的高度讚賞。下一步，龍南項目團隊將積極整合景域集團優勢IP資源，以敬業、專業、精業的精神，做規範化管理、標準化服務的典範，將南武當、關西圍打造成江西省旅遊示範性景區，為龍南創建國家全域旅遊示範區，建設贛深高鐵沿線“強旺美富”明珠縣做強大貢獻。