國際大酒店四星級飯店複核反饋的會議紀要

時    間:  2011年12月6日上午九點

地    點：忻州市瑞龍國際大酒店二樓會議室

參 會 人：

省星評複核組－陳二召、田瑞生、樊開茹

瑞龍國際大酒店－張向陽、焦曉軍、劉玲、劉敏、魯海龍

會議主題：關於忻州市瑞龍國際大酒2011年度四星級飯店複核情況的意見反饋

主 持 人：陳二召

記錄整理：張  軍

2011年12月6日，由省級星評員、省旅遊局行管處副調研員陳二召，省級星評員、晉中市旅遊局行管科長田瑞生，省級星評員、晉中市頤景國際酒店總經理樊開茹組成的全省四星級飯店星評複核組就忻州市瑞龍國際大酒2011年度四星級飯店複核情況進行了認真、全面、細緻的反饋。會議由陳二召副調研員主持，樊開茹總經理、田瑞生科長先後對複核情況進行了反饋，最後陳二召副調研員作了總結性發言。在複核反饋的基礎上，忻州市瑞龍國際大酒總經理張向陽、忻州市旅遊局行管科長申建中分別代表酒店方和市旅遊局作了表態發言。

會議認為，今年以來，忻州瑞龍國際大酒店在各級黨委、政府的正確領導下，在旅遊星評部門的具體指導下，堅持與時俱進，開拓創新，以人為本，規範經營，抓管理，樹形象，講誠信，創業績，取得了較好的經濟效益和社會效益，為全市旅遊業的發展和經濟建設作出了積極貢獻。

會議指出，在看到忻州市瑞龍國際大酒取得的成績，特別是顯著的經濟效益的同時，按照新標準的要求，按照優秀四星級飯店的要求，還存在不少問題，必須進行認真的整改。其中樊開茹總經理具體指出如下：

一、一樓大堂的感覺整體比較零亂，由於前期的設計造成酒店整體的風格破壞，如水景可不設，客人的休息區可進行調整，桌椅的價值雖然高，但跟酒店的整體風格不符；

二、行李房和貴重物品存儲共處一室，缺乏私密性；

三、洽談室不應辦公，洽談室是星級酒店的必備項目，擺設應按照要求；商品部的物品沒有明碼標價，且沒有標誌性的旅遊物品出售；

四、總枱員工對五台山的景點知識不熟悉，需加強培訓；

五、餐飲包間的地毯清潔比較滯後，缺乏維護和保養；

六、包間內和洗浴區使用了大量的仿真花，應給予更換，影響酒店的檔次；

七、餐飲廚房的頂板衞生應保持清潔，廚房地槽的衞生不徹底，應該有高的標準，用各種洗滌進行常規的清潔；

八、洗浴區的條件一般，缺少整潔感、舒適感和豪華感，地面的裝飾及牆面的物品都需改造或更換；

九、客房衞生間玻璃的的水鹼腐蝕，需翻修。個別房間的衞生清潔不徹底，衞生間面台下面的櫃子有雜物，應提高常規的檢查標準，使房間更舒適。淋浴間洗面台的冷熱水安裝與國際標準相反，應改進，符合國際標準；

十、消防樓梯的應急照明燈光不足，有照明死角；

十一、後台的總體感覺比較薄弱，洗衣房、庫房等硬件條件較差，後台員工的禮貌禮節需強化，狠抓就有效果；

十二、員工的儀容儀表應集中規範，給人以整齊和精神的感覺，技術規範也應該加強，靠管理者帶動員工，從忻州市區招聘形象較好的員工放於前台，提高工資待遇。瑞龍大酒店的管理團隊年輕化，很有活力，工作的配合性良好，且瑞龍的經營業績明顯，還有忻州市旅遊局的支持，這就是瑞龍酒店發展和進步的優勢，只要我們找到自己的不足，共同進步和提高，希望瑞龍酒店在以後給我們驚喜。

田瑞生科長針對瑞龍國際大酒存在的問題概括性地強調指出：一是功能基本齊備，經營效益可觀；二是高度重視星評，整改付出努力。別是在設施設備的改造等，進行大量的改造，取得了明顯效果；三是前台整體良好，直接對客服務的感覺良好，後台的管理相對薄弱。無論從硬件還是軟件，都相對較差；四是服務熱情度高，缺乏四星的規範。具體需要注意和改進的有下列幾個方面：

一、對設施設備的維修和保養不到位，注重管理的細節；二、按照新標的要求，應急預案不全面，應包括四方面六

類；

三、節能減排是新標提出的重要新方面，要求有具體的要求和落實的措施，我們的方案缺乏考核，需進一步深化；

四、對員工的培訓需有專門的教室，且針對性不強，目的性不強，需進一步強化；

五、前廳的實際面積並不大，擺放太雜，如水牌和桑拿部的價目表等，且從以下幾個方面闡述下：1、客人休息區需改善，不方便賓客的使用；2、前廳部的公共衞生間佈局不合理，需完善；3、服務項目不完善，對景點景區的推薦較缺乏，酒店相對遠離市區，出租車業務等需強化；

六、客房需完善的有以下幾個方面：供賓客使用的插座少一個，且沒有明顯的標識；衞生間內缺乏掛鈎，不方便客人的使用；殘疾人房間門後缺應急疏散圖，門窺鏡的設計有問題；套房的日常維護和設施設備的維修不到位，小問題存在較多；24小時不間斷電源需有標識；房間缺少一鍵總控鍵；

七、餐廳的菜譜的儘快完善；廚房的地面瓷磚破損厲害，衞生狀況比較糟糕；冷菜間洗手池的感應水龍頭失靈；對食品留樣的規範，要做到專人專櫃專管，保留四十八小時，櫃子要封閉，對此保持高度的重視；

八、多功能廳確實是亮點，但缺少貴賓休息區，專用通道也是缺陷，注意應急疏散時的人身安全；三樓會議室的標牌要明顯；

九、公共區域的後台導向不清晰，如辦公區域和員工宿舍劃分；商務中心服務項目不完善，如缺少充電器。

在經營上酒店大的方面很不錯，但細節決定成敗，要注重點點滴滴。在此我提出以下幾點建議：1、在設施設備的保養和清潔上要下功夫，注重每一個環節和工序，體現管理的精細；2、在節能減排和安全防範要邁新步。從酒店本身的角度來説，開源節流是恆久的話題，要看到實實在在的東西，這也體現了管理者的水平。制度的規範更需完善，消防和食品衞生更需加強；3、在後台管理和員工培訓上要跟上四星級的步伐；4、在彰顯文化和企業文化方面要樹品牌。中心藝術品缺乏説明牌，應凸顯酒店的主題，缺乏檔次和自身文化的建立。從點點滴滴打造和塑造酒店品牌，提升品質，做一個高品質的四星級。專業的酒店管理公司更要有的酒店文化，要塑造自己的品牌。

最後，陳二召副調研員作總結髮言，她強調指出：來到瑞龍大酒店讓我有耳目一新的感覺，瑞龍酒店是忻州的亮點。酒店客房的面積較大，給客人温馨舒適的感覺，這就是我們的優勢，讓我們有賓至如歸的親切感。但是酒店的綠色植物需提高品位；餐飲部廚房的地槽和地面，希望得到改進；公共信息圖形符號相對不規範；大堂副理要堅守崗位，做好酒店與客人的溝通；酒店一定要把新標認真的貫徹，學好用好，讓員工做到愛崗敬業，愛店如家；餐飲菜單要做的精美，要有宴會菜單，且服務員盯台時要服務及時；大堂和後勤的温度較低，要提高和逐步的改善；廚房蟑螂的消殺要常抓不懈。希望通過此次的複核，酒店會有一個整體的提升。

張向陽總經理作了表態發言：首先對星評專家來酒店做指導工作表示感謝，感謝你們用你們的專業知識和對工作的敬業，讓我打開視野，看到我們在管理上的不足，讓我和我的團隊收益匪淺。我們會根據三位領導專家提出的意見，形成報告文件，也會上報酒店老闆，讓他得到認識，並給以一定的投資，也會成立以總經理為組長的整改小組，對酒店員工進行全員動員，統一認識，落實到各個部門，確保星評領導專家給我們提的意見的落地；強化責任，在領導組的帶領下，各部門分解任務，細化責任；強化監督，對各部門定時、定任務、定人頭，對提出的意見要以實際行動付諸實施；按星評委的要求，需上報的資料我們會密切的配合。再次感謝星評專家和旅遊局的辛勤付出。

申建中科長代表市旅遊局作了發言，他指出：省星評複核組領導反饋的意見中肯客觀，全面深刻，語重心長，是站在全省星評工作的高度高屋建瓴的指出問題，同時又是站在兄弟地市的角度給我們傳經送寶，非常感動，深受啟發。各位領導專家指出的問題雖然是針對瑞龍大酒店的，但從另一個角度來説，對我們全市的酒店管理都具有十分重要的現實意義和深遠的歷史意義，在此我們對各位領導、各位專家表示衷心的感謝！隨着領導專家對忻州市另幾家四星級飯店複核工作的逐步推進，對提出的意見我們要進行認真地歸納和整理，在全市的酒店狠抓對標整改，同時要緊緊抓住此次複核的契機，對全市所有的星級飯店進行全面督查，力促其認識到位，措施到位，整改到位，儘快實現新舊標準的有效對接和平穩過渡，促進全市旅遊星級飯店的轉型升級、上檔升級。