省級旅遊飯店星評員工作規程制度

省級旅遊飯店星評員工作規程
 根據《旅遊飯店星級的劃分與評定》（GB/T143O8-2O10）要求，為確保星級飯店評定和複核工作質量，加強對省級星評員（以下簡稱“星評員”）的監督和管理，制度本規程。
一、   評定/複核檢查前準備
1、星評員在收到省星評委發出的《星級評定/複核檢查通知書》後，
應在7個工作日內，聯繫受檢飯店所在地市級星評委負責人，與之協商確認檢查時間；15個工作日內，自行前往受檢飯店進行檢查；飯店一律不得安排接站（飯店與機場、車站不在同一城市的除外）、不得懸掛橫幅、安排列對迎接等活動。
2、在進行檢查前，星評員應預先研究受檢飯店的申請報告或複核項目自查報告及相關材料，查閲主流飯店預訂網站上對受檢飯店的評價信息，掌握受檢飯店的概括和特點；必要時可以諮詢、訂房等為由，事先進行電話暗訪，並將情況如實記錄，匯入後期檢查報告中。
二、評定/複核檢查
3、星評員應按約定時間抵達受檢飯店，檢查期間要着正裝，保持衣履整潔、舉止文明、謙虛謹慎，尊重受檢飯店的員工，認真履行星評員地各項職責。
4、星評員在店停留時間原則上應為36-48小時，其中檢查時間不少於8小時，準備反饋意見和做反饋報告不少於8小時。
5、星評員進行評定/複核檢查時，要據實評判各項必備條件的具備情況和飯店設施設備、飯店運營質量的得分情況；對於標準中必備項目檢查表（附錄A）的項目，應逐一實地檢查，如有未達標項目，則直接終止檢查，做評定不達標處理；對於標準中設施設備評分表（附錄B）、飯店運營質量評價表（附錄C）評分尺度有疑慮的項目，應在檢查報告中就其主要項目列出清單，並就給分情況做出書面説明。
三、反饋會議和報告
6、檢查工作開始前應召開情況彙報會，分別由星評員和飯店負責人介紹檢查工作流程和飯店主要情況。
7、檢查工作結束後的反饋會議中，用於反饋報告的時間不得少於60分鐘。
8、反饋會議報告內容應由執行檢查任務的星評員共同準備，並委託其中一人主講，非主講星評員原則上不再發表講話，如確有必要，其講話內容應與主講人形成互補而非簡單重複，講話時間應合理控制。
9、星評員應高度重視反饋會議的質量，反饋意見應有較強的針對性和較高的專業性，體現省級星評員的責任意識和專業水平。會議要緊密圍繞受檢飯店貫徹星級標準的主題展開，要杜絕脱離受檢飯店具體情況的泛泛而談，要特別避免因反饋意見不當而對受檢飯店產生誤導。反饋意見應包括但不限於以下內容：
（1）確認必備項目檢查表（附錄A）中要求的項目，受檢飯店是否全部達到；對不達標的反對，應提出明確的整改要求。
（2）就設施設備評分表（附錄B）和飯店運營質量評價表（附錄C）的扣分項目進行説明。
（3）對飯店運營質量的評估意見。
（4）對飯店文檔類資料檢查的評估意見。
（5）對受檢飯店存在的突出問題的點評。
（6）其它需要反饋的內容。
10、星評員不得以個人理解隨意解釋標準，不得在反饋會議上做出超越權限的評論和表態。
11 、星評辦要求受檢飯店對反饋會議進行全程文字視頻記錄，並於5個工作日將反饋會議原始文字記錄及視頻資料上報星評辦，歸檔建庫。上述二者缺一，即視同評定材料不齊備，概不予上報省星評委。
四、檢查報告
12、星評員應在檢查結束後3個工作日內，就檢查情況及意見形成不少於1500字的文字報告，並上報星評辦；檢查報告應由執行檢查任務的星評員相互協調完成，不得交由受檢飯店工作人員或其他無關人員代筆。
13、檢查報告應體現專業性，尤其是對飯店存在的主要問題要進行有序的歸納、分類和總結，而非簡單羅列或寬泛概括；整改建議和意見應有針對性和可操作性，使受檢飯店在後續整改過程中能夠通過一定努力將建議和意見落到實處。檢查報告應包括但不限於以下內容：
（1）飯店基本情況及特色（500字內），包括規模、投資和改造情況、服務項目及功能、經營現狀、培訓工作、管理者和員工情況等內容。
（2）對照標準檢查情況（500字以上），包括必備項目檢查表（附錄A）的達標情況；設施設備評分表（附錄B）和飯店運營質量評價表（附錄C）的得分情況，對評分尺度有疑慮的項目，列出清單並分別就給分情況進行説明。
（3）不足之處（300字以上），對受檢飯店存在的問題進行分類和歸納，指出其與標準的差距，可適當舉例説明。
（4）意見和建議（約200字），有針對性的提出整改建議，供受檢飯店參考。
五、管理與評價機制
14、星評辦建立省級星評員的考核和檔案制度
（1）以月為單位，對受派星評員的工作質量進行考核。
    （2）以半年為單位，對受派星評員的出勤情況進行考核。
六、工作紀律
15、星評員應保持清正、廉潔的做法，未經省星評委授權，不得隨意實施對飯店的檢查工作。
16、星評員應嚴格遵守《飯店星評工作“十不準”》要求，不得為個人或親屬謀取私利。