淺議基於服務的幾種特色網點定位

隨着時代的不斷髮展，金融業尤其是銀行業的革新與進步日趨急迫，客户對於銀行的需求已不僅僅侷限於舊時純金融方面的需求。面對越來越多的銀行所能夠提供的越來越多的金融產品，客户在衡量產品質量的同時，也在選擇隨之而來的服務。在產品同質化越發明顯的如今，服務在客户心目中的評分比重日益增強，而針對於客户需求提供特定的服務，則是我行打造特色網點所不得不着重考慮的因素。本文意圖從服務角度提出幾種特色網點的定位與實踐方案，希望能為我行特色網點的打造提供靈感。

一、互聯網體驗網點

“互聯網金融”已從一個概念發展表現為多種實體化的形式，包括網上銀行、第三方平台、個人貸款、企業融資等，並朝着更加多元化、涉及更多金融種類的方向不斷髮展。而我行的銀行網點由於人力物力的限制，所涉及的互聯網金融多數侷限於網上銀行、手機銀行等固有的我行產品，對於現在互聯網上的其他同質產品知之甚少，客户難以對我行提供的互聯網服務進行全方位的瞭解和對比。針對這種情況，“互聯網體驗網點”效仿現有的手機體驗店，為客户提供更多的互聯網金融體驗，不但設置更多的硬件設備供客户實際操作，也對於現在互聯網上的各種不同金融平台種類進行簡要介紹與對比，突出我行互聯網服務的功能與特色，指引客户根據自身適用的便捷與風險進行服務的選擇。

二、快餐體驗網點

時代的發展越來越快，時代要求的節奏也越來越快，普通綜合網點因業務種類繁多而業務辦理速度普遍較慢，櫃員機速度快但是業務種類有限，“快餐體驗網點”就是針對追求業務辦理速度的客户而專門設置的。這種服務專門選取櫃員機暫時無法代替、業務單一且成熟、客户經常遇到並可以流水化的業務進行辦理，比如銀行卡的激活與掛失、對公存取款、轉賬、補辦網銀證書、支票託收等，通過專門的大堂引導、櫃枱設置與後台技術支持，解決無論業務的複雜與否客户等待時間都相對較長的普遍現狀，為客户提供更快捷的服務，增強客户滿意度。

三、高端貴賓體驗網點

相對於追求業務辦理速度的客户，我行部分貴賓客户更注重服務的質量與辦理業務過程中服務的舒適度。“高端貴賓體驗網點”追求的則是貴賓客户賓至如歸的體驗，這裏硬件上為客户提供舒適私密的環境，軟件上為客户配置專門的理財經理，是普通網點貴賓區的升級版。

四、上門服務體驗網點

“上門服務體驗網點”相比於網點更像一個專門的服務部門，它針對我行的企業、事業單位等對公客户而設，為其提供上門服務。包括電子設備與系統的安裝與維護、財務人員基礎操作的培訓以及銀行現有的服務與政策的溝通。服務上門、排憂解難能更進一步的維護客户，提升客户的忠誠度。

特色網點的打造不僅需要基於服務上的考量，更要根據網點實際所處環境、面對的客户羣體、網點的人力物力資源等進行綜合衡量。本文所淺議的幾種網點定位，還需要依據實情進行調整與搭配，加以實際操作的檢驗，才能真正為特色網點打造提供有效的參考。