基層反映：淺談納税服務存在的問題及優化納税服務的對策建議

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摘要：本文通過對各項日常納税服務內容的瞭解，運用實證分析和理論分析的方法，結合個人工作實際和相關理論對哈密地區石油基地方税務局近年來的納税服務工作實踐進行了分析研究，找出了存在的問題和不足。同時借鑑我國一線城市地税局的先進做法和經驗，並結合哈密地區石油基地方税務局情況，分析了當前哈密地區石油基地方税務局納税服務存在的問題和不足，並在借鑑的基礎上，堅持可持續發展，制定符合實際情況具有中國特色的納税服務體系。主要包括納税服務體系的完善，規劃納税服務內容，健全納税服務考核激勵機制的健全，提高税務人員整體素質等。

關鍵詞：納税服務、服務水平、效率

納税服務是税收徵收管理工作的重要組成部分。優化納税服務工作，對加強税收徵管，提高税收收入水平，構建和諧徵納關係，有着積極的促進作用。多年來，税務機關在優化納税服務工作方面做了很多有益的工作和卓有成效的探索，對提高納税人的遵從度具有重要作用，拉近了與納税人的距離，建立了和諧的徵納關係。不斷強化服務意識，豐富服務內容，拓寬服務渠道，在納税服務方面進行了積極的探索與嘗試，並取得一定成效，贏得了納税人和社會各界的認可與好評。但是，納税服務工作還存在一些不容忽視的問題與不足。

一、納税服務存在的問題：

（一）税務人員納税服務意識有待提高。

一是認識不到位有的認為納税服務是完成税收任務的附屬工作，可抓可不抓。有的認為強調納税服務勢必削弱管理，影響執法。有的甚至認為現階段納税人整體的納税意識不強，提供納税服務不可能提高納税遵從度，因此工作態度生硬、方法簡單、作風浮澡。二是對新的服務理念還未完全樹立，將税收服務簡單理解為轉變作風，存在認為服務是辦税服務廳等少數“窗口”的職責，甚至有的辦税服務廳“窗口”人員對納税服務的理解認識也不夠充分，對為什麼進行納税服務，怎麼才能為納税人做好納税服務工作，還處於模糊狀態。三是不能正確處理服務與管理的關係，意識還停留在重管理，輕服務上，還存在辦事拖拉、行為不規範、服務不到位的現象。有的税務人員本身對税收政策及相關規定沒有全面準確地瞭解，也不能主動、及時通過多種方式和途徑加以落實，造成不能很好的為納税人進行納税輔導，使納税人辦税容易出錯而不得不重新辦理，降低了辦税質量和效率。

（二）納税服務的效率還有待提高。

低效的服務就是低質的服務，尤其在我國社會信息化程度日益加深的過程中，效率更是納税服務必須解決的突出問題。在辦税能力上，目前，税務人員的素質問題已經成為阻礙“納税服務”向縱深發展的一大障礙，因税務人員素質不高、辦事效率低下導致納税人為辦理同一納税事項多次往返、久拖不決。在辦税程序上，因税收工作流程不規範，存在程序繁雜、手續繁瑣、票表過多的問題，納税人經常需要往返於多個部門或多個辦税窗口，加重了納税人的負擔，增加了税收成本。在辦税手段上，雖然目前各級税務部門將現代信息技術廣泛應用於税務管理與服務中，但納税服務的手段滯後，納税服務科技化、信息化水平仍有待提高，還達不到為納税人提供直接、快捷、便利服務的要求，納税服務效率處於較低水平。

（三）納税服務理念的創新意識還有待加強。

納税服務行為尚未完全融入徵管工作，即使提到服務，也往往認為是徵收大廳和窗口的事，只與文明禮貌、微笑服務等職業道德和精神文明範疇聯繫起來，對納税人反映強烈的程序複雜、環節過多、辦税效率低下，納税成本過高等深層次問題研究不夠，納税服務遊離於徵管工作之外的現象。例如，當前基層税務機關都在圍繞着為了方便納税人做文章，採取了“一窗式”、“一站式”等做法，也經常會看到、聽到某某税務局為納税人提供“一張笑臉，一杯熱茶，一聲問候”的親切服務等諸如此類的新聞報道。這些做法產生了很多積極的效果，也為納税人提供了很多便利，與過去相比已經有了明顯的進步，但這些做法卻讓許多人誤認為這就是真正意義上的納税服務。這其實反映出了一個現象，那就是許多税務部門對納税服務的理解存在簡單化，表現為簡單地把納税服務理解為“一張笑臉，一杯熱茶，一聲問候”，把納税服務等同於税務人員的熱情服務、文明徵税、禮貌待客，僅從精神文明建設的層面來理解納税服務，其實這只是一種表層服務，並不是真正意義上的納税服務。

（四）納税服務信息化程度還比較低。

税收信息化是將現代信息技術廣泛應用於税務管理與服務中，深度開發利用信息資源，提高管理與服務水平，並由此推動税務部門業務重組、流程簡化，進而推進税務管理現代化建設的綜合過程。但在税收信息化提高同時對納税服務的支撐方面還是存在一些問題：一是盲於開發各種軟件，忽視了軟件的應用度。許多部門熱衷於購買高檔的硬件設備，盲目開發軟件，而對整個業務系統性研究不夠，沒有創新管理方式、優化業務流程和組織結構，結果只是利用現代化的技術手段去重複、模仿傳統的業務處理流程不能有效地利用信息資源；二是信息資源沒有很好的整合共享。現階段的税收信息化建設已經涵蓋了從徵管到行政管理、輔助決策等各個方面，但這些部分的信息化建設仍然是各自為政，信息資源沒有充分實現共享。

（五）納税服務手段相對較弱。

近年來，税務機關在納税服務方面進行了一些有益的探索和嘗試，比如一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、12366諮詢中心，推行了現代化的申報方式，但在運行中由於網絡和系統原因，造成申報不成功，不得已還是到辦税服務廳辦理申報，反而增加了納税人的納税成本。一些納税服務制度辦法的落實不力，造成納税服務方式運用不全面，有時運行不暢通，相反還制約了納税服務工作的開展；同時雖然近年來信息化建設取得了明顯進展，但在推行以信息化為核心的徵管改革中，對徵管機構進行收縮，實行了辦税集中申報徵收，但由於辦税場所的減少並過於向城鎮區域集中，同城辦税又沒有完全得到推廣，造成給納税人辦税帶來較大不便。

二、納税服務優化的對策建議

（一）通過加強領導重視，轉變觀念來提高納税服務意識。

納税服務是新時期賦予税務機關的一項新任務，也是税收執法的一項重要內容，是體現和樹立我們税務形象的最直接最有效的手段。領導重視是做好納税服務工作的有力保障，也只有各級領導重視納税服務工作，對納税服務工作常抓不懈，才能在思想上、工作上給予納税服務工作有力支持，不斷提高納税服務標準和水平。納税服務説起來簡單，做起來卻很難，因為每個納税人都有個體差異，面對形色各異的納税人，提供優質高效的納税服務不僅需要很高的專業素養，還需要敬業的服務態度。服務質量和辦税效率與税務幹部的思想、作風建設有着密切聯繫。部分税務人員對納税服務認識還不夠，缺乏實質性的服務理念突破，不願接受新生事物，遠不能適應新的税收工作形勢發展的需要。因此，税務機關應不斷提高人員素質，不僅要用規章制度來約束工作人員個人行為，還應加強思想教育，使“始終納税人需要，基於納税人滿意，終於納税人遵從”不僅僅成為一句口號。納税服務作為我們的工作職責，要求我們帶着感情做工作，及時、主動地為納税人提供優質、高效的服務，把尊重、理解、關心納税人的理念貫穿於税收徵管的全過程，把納税服務與黨的羣眾路線相結合，摒棄過去那種單純注重形象的被動式服務觀念，把税務幹部的思想統一到依法治税、優化税收環境、規範納税服務，切實維護納税人合法權益，讓納税人滿意上來。人人樹立“你納税，我服務”的思想和以納税人為中心的“想納税人之所想，急納税人之所急，做納税人之所需”的服務理念，自覺的在服務內容、服務方式、服務手段上不斷創新。

（二）通過提高信息化建設來提高服務效率。

要通過加快税務信息化建設，構建納税服務信息化平台，降低税收成本，為納税人提供優質服務。一是完善納税服務的公共服務平台，以12366服務熱線、電子税務網絡為載體，運用網上電子申報系統、網上税務局信息管理等系統，為納税人提供全方位、功能強大的多元化、個性化、開放式的納税服務;二是完善税收管理平台，通過推廣運用各種税收管理系統，實現税務管理信息系統的一體化，提高工作效率，節約納税人辦税成本;三是完善信息交換平台，通過拓展部門之間的信息交換，拓寬申報繳税渠道，實現部門間信息共享，提高管理和服務效率;四是加大信息化投入，通過提倡電子審批來提高辦事效率，使徵管系統與業務流程能夠很好的銜接，使流程運行順暢，辦事效率得到提高，從而使納税人真正感覺到優質快捷的辦税環境。

（二）通過強化素質教育來提高服務水平。

為滿足日益現代化的税收管理和納税服務工作的需要，實現傳統服務到向現代納税服務的轉變，關鍵在於有一支政治堅定、業務過硬、作風優良，紀律嚴明的高素質的税務幹部隊伍。要通過加強税務人員的政治業務培訓，外出再繼續教育，內部崗位培訓，進行能手競賽等手段來提高税務人員的納税服務理論水平。要努力加強職業道德教育，大力開展和提倡依法行政、依法治税、依法辦事、文明服務的活動，自覺樹立超前意識、環境意識、公僕意識，杜絕對立心態、對等心態、補償心態。以良好的職業道德素養去贏得納税人的信任，真正激發納税人自覺納税、誠信納税的光榮感和自豪感。

（四）通過制度建設來規範納税服務工作。

為了進一步優化和做好納税服務工作，規範納税服務行為，提高為納税人服務的能力，則要建立和完善納税服務制度體系，形成一個統一的納税服務基本準則，使納税服務工作做到有法可依、有章可循。要根據實際情況制定相應的實施細則，這不僅可以規範納税服務，同時還有利於考核監督，形成自覺提供優質服務的良好氛圍。在規範服務制度體系建設的同時，還應該對現有的徵管制度、辦税環境等進行調整和改進。要通過優化業務流程，合併辦税事項，減少辦税時間，簡化合並辦税資料的報送等措施來減少納税人不必要的負擔；要通過採取形式多樣的服務措施來向納税人進行納税宣傳，使每個納税人及時知曉和掌握最新税收政策，保障納税人的合法權益。要按照科學佈局、規範統一、功能完備的總體要求，統一整體佈局、功能分區、窗口設置和標識標牌的標準來優化辦税環境，使納税人上門辦税心情舒暢，辦税積極。

（五）通過完善考核評價機制來提高服務質量。

建立健全科學、規範、公平和可操作性的納税服務監督、評價機制，從投訴、受理、調查、檢查、處理等環節加以規範，對納税服務工作評定獎勵和懲戒，量化考核指標，並將納税人的評價列入考核指標，讓全體幹部都要溶入服務意識之中。對整個服務過程要嚴格執行過錯責任追究等制度，要將納税服務置於社會各界和納税人的監督之下，形成納税服務全過程的監督機制，建立健全納税服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納税人提供優質的納税服務的長效機制，將納税服務工作質量作為考核税收工作的重要內容來進行。