關於基層辦税服務廳和電子税務局交互的探索

在“互聯網+”的大背景下，電子税務局在現代税收中發揮着重要的作用，而基層辦税服務廳作為納税人辦理業務的最直接窗口單位，更有不可替代的作用。

本文以北京市海淀區國税局中關村辦税服務廳和北京税務電子税務局為例，探索線上的電子税務局和線下的基層辦税服務廳兩廳各自的優缺點，以及如何處理相互關係、如何進行統一協調，從而來發揮兩廳最大功效來提高納税人的網上使用率、豐富納税人的用户體驗。

一、基層辦税服務廳和電子税務局概述

（一）以“北京市海淀區國税局中關村辦税服務廳”為例的基層辦税服務廳概述

辦税服務廳是税務機關為納税人、扣繳義務人集中辦理涉税事項，提供納税服務的實體機構和場所。隨着社會的發展、分工的細化，以及國家一系列簡政放權措施的落實和“營改增”進程的全速推進，納税人的規模呈現井噴式增長，納税人的涉税訴求多元化個性化的趨勢日漸凸顯。辦税服務廳面臨着壓力大、人員少、效率低、擁擠嚴重等一系列超負荷問題。

2014年11月，北京市海淀區國税局正式啟用中關村辦税服務區，中關村辦税服務廳使用面積達1202平方米，設立96個服務窗口，規模在全國税務系統中居首位。該廳內設有辦税服務區、諮詢輔導區、24h自助辦税區、取表填單區、等待休息區等五大功能區，設置排隊叫號系統、LED顯示系統、信息發佈系統、服務監控系統、自助終端系統等五大系統。中關村辦税服務廳自運行以來，日均接待納税人和受理涉税業務3000餘户次，日峯值達到8800餘户次。

（二）以“北京税務電子税務局為例”的電子税務局概述

納税人可以通過北京國税電子税務局查詢發票真偽、下載涉税表格、辦理設立税務登記等，已取得電子身份認證的納税人還可以在網上辦理税務登記變更、網上簡易處罰、發票自動驗舊、普通發票領購申請、企業所得税優惠備案、一般納税人認定、自動催報催繳、網上存款賬户備案、網上變更購票人、退税申請、票中核定等涉税業務。

2016年10月份正式上線的電子税務局二次優化項目又增加網上半自動修改、補充、撤銷申報表功能，實現網上刪除財務報表功能，實現小規模增值税網報代開數據後台自動填列，並增加網上申報系統徵期清零解鎖提示。2017年1月開通網廳“1+7”業務，實現足不出户即可完成税務登記並領取分所通知和税費種認定通知，按流程指引辦理簽訂三方協議。資格申請、備案申請、發票核定、納税申報、發票領用等一系列涉税事項。網廳將含有電子簽章的電子文件作為回執推送給納税人，實現了全程無紙化綠色辦税

二、基層辦税服務廳和電子税務局各自優劣勢

（一）基層辦税服務廳的優劣勢

基層辦税服務廳是税務機關為納税人辦理日常涉税税務事宜和提供涉税服務的場所，是納税人檢驗税務機關工作質量和效率的窗口，也是徵納雙方直接溝通的重要樞紐基層辦税服務廳在現代税收工作中承擔着以下功能:

1.為納税人提供一站式服務。基層辦税服務廳是税務機關與納税人直接接觸的基層窗口，在辦税服務廳內涵蓋了納税人所有的涉税事宜，納税人可以在基層辦税服務廳內一次性的解決所有涉税事宜，尤其是涉及與管理所銜接的問題，在基層辦税服務廳可以給納税人提供一站式服務。

2.為納税人提供面對面的直觀服務。基層辦税服務廳內辦理業務，是納税人和税務幹部面對面的直接溝通，更方便納税人瞭解問題，與税務幹部進行直接交流，並可以及時向窗口人員反饋問題給納税人更直觀的服務。

3.解決網廳暫時無法處理的業務。這類問題主要包含涉税諮詢類、審核判定類、變更重要涉税事項類税務問題。

但同時，基層辦税服務廳也存在着以下問題：

1.窗口人流壓力大，辦税時間長。納税人慣性選擇基層辦税服務廳辦理涉税事項，但是辦税服務廳為窗口人工受理，需要審查核實相關情況，窗口受理壓力過大。尤其是遇到資料不全情況，納税人需往返準備，不利於提高工作效率，不利於提高納税服務質量，不利於構建和諧的徵納關係。

2.執法與服務難兩全，易引起徵納矛盾。實際操作中窗口人員時常會遇到納税人簽章不全、手續資料不全或不帶身份證等情況因此而不能予以受理和辦理，這很容易引起納税人的不滿，即使窗口工作人員耐心解釋，部分納税人還是會抱怨他們不予通融，很容易發生口角、激化矛盾

（二）電子税務局的優劣勢

電子税務局很大程度上為納税人提供了便利的服務，緩解了大廳的壓力。電子税務局主要有以下幾方面優勢:

1.降低了辦税成本。通過電子税務局，實現辦税方式線下到線上的改變，辦税資料“用車運”到“上網傳”的轉變，辦税成本從高到低的質變。2015年4月，實施企業所得税相關事項網上辦理，納税人辦理企業所得税税收優惠批准和備案、資產損失税前扣除、企業重組業務備案、房地產開發企業申報事項、境外所得抵免彙總納税申報事項六大類89項事項不需再向税務機關報送紙質資料只需通過北京國税電子税務局上傳電子資料即可。同時，北京市國税局通過改革，對研發費加計扣除、資產損失、殘疾人工資加計扣除等報送資料較多的事項也進行了清單式減並，享受高新技術企業、非營利組織、動漫企業、技術先進型企業所得税優惠政策的納税人，可不再向主管税務機關報送備案資料，相關備案資料由納税人妥善保存備查。通過網絡上傳到税務局就完成了備案，節省辦税成本的同時，加強納税人辦税時間的自主性。

2.提高納税人辦税效率。電子税務局的使用使税收政策在全市範圍內實現了政策執行和受理程序上的統一，突破了時間和空間限制，減少了納税人與税務機關的頻繁接觸和信息互動，同時增強了政策可理解性、易用性，便於納税人實時學習和掌握，涉税信息填報正確率得到顯著提升。以網上代開發票為例，據統計，納税人通過網上代開發票系統完成發票代開的一次性成功率高達85％使用網上代開發票的納税人數量趨於平緩遞增。

電子税務局存在如此明顯的優勢，但是目前的使用效果仍未達到預期，經過調研，發現影響納税人網上辦税的難點堵點如下：1.技術諮詢難。服務商電話難聯繫，無其他有效溝通途徑。2.系統不穩定。網上辦税事項無法真正做到即時辦結。3.事項更新速度慢如無法更新新政策下的優惠備案事項。4.各系統之間無法真正同步。5.網廳功能不完善如備案信息無法撤銷、存款賬户報告一旦備案無法更改等。6.交互體驗不佳。缺少重要事項提醒，如系統問題、後續處理方式，導致納税人迴流實體廳進行諮詢

三、基層辦税服務廳與電子税務局的交互的探索設想

基層辦税服務廳與電子税務局的交互是指，利用“互聯網+思維，以納税人需求為導向，依託信息技術手段，創新和拓展納税服務內容和形式，找到兩廳各自的側重點，將兩廳各自優勢最大化劣勢歸零化，互相融合，不斷創新，為納税人提供便捷、多元的辦税體驗，同時將税務幹部從傳統事務性的工作中解放出來的新型辦税服務模式

（一）前台和後台的交互

1.交互業務模式。目前電子税務局已經實現了涉税備案審批事項“外網受理、內網處理、外網反饋”的交互服務模式。而在這裏的交互探索是設想將這種交互模式推廣至更廣的業務範圍將傳統的紙質填單等業務移至到網絡平台。

2.分類辦理模式。設立一定的辦理標準，標準以內的網上辦理標準以上的可以預約窗口辦理。

3.在線答疑模式。基層辦税服務廳最大優勢就是可以面對面溝通，有問題當面反饋。所以增加網廳的在線答疑模式，納税人可以採用網絡留言、語音留言或者視頻對話方式直接與税務幹部溝通形成良好的交互反饋。

（二）管理和服務的交互

基層辦税服務廳與電子税務局相融合，依託信息技術的支撐，發揮互聯網的創新優勢，通過網絡辦理各類涉税事項，減少納税人與税務機關的直接接觸，才能真正緩解基層徵管壓力，提高納税服務質效，逐步提高納税人滿意度和税收遵從度，促使納税服務從“一站式單點接觸式”向“零接觸式”轉變。與此同時，税務機關也將改變自己的業務模式，不再追求提供單一、機械的服務，更多是提供優質的管理。高效的管理即是最好的服務，提高管理品質，打造優質服務。

（三）信息和數據的交互

在“互聯網+”背景下，納税人通過實體辦税服務廳和電子税務局辦理涉税業務，形成大量的涉税數據，通過對海量數據的加工利用，税收徵管服務過程轉換成對信息流的管理過程，實現了信息的快速處理和高度共享，最大程度地解決了徵納雙方信息不對稱的問題，提高了税收徵管效率，不再受空間和時間的約束，徵納雙方原本嚴重的信息不對稱的問題，也得到了有效地改善。

四、實現基層辦税服務廳與電子税務局交互的發展思路

（一）電子税務局的功能強化升級

造成當前實體大廳人流壓力過大的原因，很大一部分是電子税務局功能欠缺無法滿足納税人的辦税需求。所以要實現兩廳交互其中最重要的舉措就是強化網廳功能，打造一個值得信賴的電子税務局。具體可以從以下幾方面入手：

1.網廳基礎功能的加強。例如政策更新及時、系統補丁升級在線答疑模塊、及時收集反饋情況、模塊設置更貼合政策細節。

2.各辦税平台服務商之間的協調。因為電子税務局鏈接各方信息，所以需協調各服務商信息平台，使得每項業務可以順暢可以在外網、內網、金三系統之中“打通關”。

（二）税務機關採取“硬手段”和“軟身段”相結合手段推行交互模式

現在存在大量的納税人有辦税心理慣性，習慣性在窗口排隊不願嘗試體驗電子税務局，很難踏出“第一步”。這就需要税務機關對內對外採取“硬手段”和“軟身段”相結合手段來大力推行電子税務局，提高使用率。替代率”指標的考核就是要求此項業務能在網廳解決，就不能再實體大廳處理，採取硬手段堅決推行網廳。

（三）打造高素質信息化團隊

隨着税收信息化、現代化發展進程的持續推進，税務機關應儘快轉變徵管和服務理念，樹立“互聯網+”思維，發揮信息管税優勢將税務幹部從日常重複事務性工作中解放出來。互聯網的信息高速公路為實現納税服務全球化、現代化提供了廣闊的空間，辦税服務廳得以廣義化、虛擬化。探索基層辦税服務廳和電子税務局的交互模式，打造多渠道、立體化、全方位的電子税務局，強化兩廳交互給税企雙方帶來的便利，都是值得我們每個税務幹部深思的。