服務營銷研究論文精品多篇

服務營銷方面的論文 篇一

摘要：隨着環境資源等問題受到人們的日益關注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了SWOT分析，並對實施綠色營銷的策略提出建議。

關鍵詞：飯店；綠色營銷；SWOT分析

一、綠色營銷的內涵

綠色營銷是指企業在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發展水平的同時，注重生態平衡，減少環境污染，保護和節約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發展，將環境保護視為企業生存與發展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經濟性、系統性和累積性等特點，生態環境友好和社會環境友好的屬性是綠色營銷的本質特徵。若某企業實施綠色營銷將會給其他經濟主體帶來正面影響。

二、飯店服務業綠色營銷的SWOT分析

SWOT分析是進行企業外部環境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰略組合的一種分析工具。在此，S代表企業優勢，W代表企業劣勢，O代表外部環境中存在的機會，T為外部環境所構成的威脅。優勢和劣勢是對企業內部環境進行分析，而機會和威脅傾向於對企業的外部環境進行分析。

(一)飯店服務業綠色營銷的優勢分析

1.綠色需求日益旺盛

隨着科技的發展工業的日益發達人們只注重經濟發展而忽略了生態平衡，人類的生存環境越來越差。近幾年來中國經歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環保、綠色已經成為影響消費者購買決策的重要參數。

2.綠色營銷空間廣闊

飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，併產生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產生的垃圾平均達近1公斤。牀單、被罩、浴巾、枱布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由於消費者缺乏環保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業的綠色營銷發展空間廣闊。

3.實施綠色營銷節約成本

飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發、採用綠色產品，既能節約能源，減少環境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。

(二)飯店服務業的劣勢分析

1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄

很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經營成本得不償失，而不想對綠色產品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態平衡，並給社會造成了不良影響。

2.消費者的綠色消費意識不強

在現代商品經濟條件下，高消費的觀念一直支配着人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環境漸漸惡劣，可由於我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯後，大部分消費者還不瞭解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節約資源、保護環境，因此並沒有形成內在的綠色消費需求。

3.提供綠色服務與顧客滿意度難以協調

一些飯店都已經採取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試着取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解並支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協調的一個方面。

(三)飯店服務業的機會分析

1.對飯店的經營和長遠發展非常有利

我國飯店業的發展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客並不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。

2.品牌國際化，與世界接軌

總體上，中國飯店業的硬件條件與世界發達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，並對影響生態環境的產品加徵環保進口附加税，從而達到限制進口的目的。加入WTO後，綠色壁壘對我國飯店業的發展產生了很大的影響。中國飯店協會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規範化道路的步伐。

(四)飯店服務業的威脅分析

1.政府行為的不確定性

飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發展。我國飯店業綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規定，制約了行業的發展。

2.政府和有關部門監管不力

由於相關政策不完善，政府和有關部門的監管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產品鑑別能力不強的特點，均聲稱自己的產品是“綠色產品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業的健康發展。

三、飯店服務業開展綠色營銷策略分析

(一)從飯店角度出發的綠色營銷策略

1.開發和提供飯店綠色產品

飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發和提供綠色產品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反覆使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。

2.加強綠色溝通和宣傳

雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環保的一些理念貫穿於飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸説等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持並參與的強企業文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。

3.制定長期戰略規劃

綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發綠色產品，收益在後期才會有所表現。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰略規劃，使資源得到合理的規劃和配置。

(二)從政府角度出發的綠色營銷策略

1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強消費者綠色消費意識

為使綠色營銷得到更好的發展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。

2.儘快出台相關政策和標準，加強綠色品牌管理

政府和相關部門要完善環保法律法規。針對綠色產品中的假冒偽劣產品及事件要嚴格執法，追究製假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創造潛能，形成一種社會、生態、飯店可持續發展的健康發展氛圍。

服務營銷方面的論文 篇二

【摘要】企業精準營銷服務是在充分了解客户的基礎上，針對客户特點及需求，有針對性地進行產品營銷的行為。大數據時代數據呈現井噴式爆炸性增長，不斷驅動企業大數據精準營銷的應用，數據挖掘成了企業從海量數據中獲取信息知識的必要技術手段。本文主要探討數據挖掘常見方法、挖掘過程及在企業精準營銷服務的應用，以實際案例分析總結企業利用數據挖掘開展精準營銷工作更為合理的方法、流程。

【關鍵詞】數據挖掘；方法論；精準營銷服務；策略

一、引言

大數據時代的來臨，數據呈現井噴式爆炸性增長。在海量數據中，隱藏着無數商業機會，但如何將大數據利用起來卻是一項艱鉅的工作。在企業實施精準營銷服務過程中，面臨着客户在哪？客户有什麼特徵？客户需要什麼產品？如何進行有效營銷，提升客户價值？我們在數據的海洋裏淹死了，卻在知識的海洋裏渴死了……而從龐大的數據中，藉助合適的數據挖掘技術及工具，藉助結合實際的數據挖掘方法，以客觀統計分析和挖掘算法挖掘出企業精準營銷服務的潛在目標用户、用户特徵，同時匹配合適的營銷服務策略，可以顯著提升企業營銷服務精準度與成功率。

二、數據挖掘方法

數據挖掘工作本質上是一個解決實際業務問題的過程，需要有系統、科學的數據挖掘方法論來指導。業內主流的數據挖掘方法論有：歐盟機構聯合起草的CRISP-DM、SAS公司提出的SEMMA。CRISP-DM將數據挖掘分為6個階段，即商業理解（Busi-nessunderstanding）、數據理解（Dataunderstanding）、數據準備（Datapreparation）、建模（Modeling）、評估（Evaluation）、部署（Deployment）。而SEMMA將數據挖掘分為5個階段，即數據取樣（Sample）、數據特徵探索、分析和預處理（Explore）、問題明確化、數據調整和技術選擇（Modify）、模型的研發、知識的發現（Model）、模型和知識的綜合解釋和評價（Assess）。從工作流程來看，CRISP-DM是從項目執行角度談的方法論，更關注與商業目標的結合，而SEMMA則是從具體數據探測和挖掘出發談的方法論，更關注數據探索的過程。但從具體工作內容來看，CRISP-DM和SEMMA本質上都是在數據挖掘應用中提出問題、分析問題和解決問題的過程。因此，CRISP-DM和SEMMA互不矛盾，只是強調的重點不同而已。結合企業實施數據挖掘工作的實踐經驗，經常採用PDMA數據挖掘方法。PDMA將數據挖掘分為4個階段，即定義業務問題（Problemdefinition）、數據準備（DataPreparation）、模型構建（ModelCreation）、模型應用（ModelApplication）。與CRISP-DM、SEMMA等相比，PDMA類似CRISP-DM，但又有較大差異。首先，PDMA將CRISP-DM的數據理解、數據準備做了提煉與分解。PDMA的數據準備是在滿足業務目標的前提下，確定挖掘建模的數據範圍，並構建生成寬表數據及核查數據準確性。PDMA的模型構建是在數據準備後，從數據集中採集業務問題相關的樣本數據集，探索數據的規律和趨勢，針對數據建模的數據集數據進行探索，選擇一種或幾種挖掘算法，進行模型構建及從技術和業務兩個角度進行模型評估。可見，PDMA的數據準備只負責建模挖掘寬表準備，數據探索包括衍生變量的生成、選擇等部分數據處理工作在模型構建階段實現，各階段間的工作分工也更為清晰。其次，PDMA的模型應用不僅僅是模型部署，還包括模型評分、模型監控與維護，確保當市場環境、用户數據發生變化時，能及時判別在用的挖掘模型是否還有效、適用。對於不適用的挖掘模型及時調整優化，實現模型閉環管理。同時，PDMA的模型應用還強調模型輸出目標用户的細分，及與市場營銷策略的匹配建議，幫助業務部門更好理解模型輸出及指導後續工作的開展。PDMA數據挖掘方法論是CRISP-DM、SEMMA等方法論的提煉優化。

三、數據挖掘精準營銷應用

隨着三大運營商全業務經營的迅猛發展，寬帶市場競爭激烈、市場日益飽和，越發呈現價格戰的競爭格局。藉助大數據分析挖掘可精準識別寬帶營銷服務潛在目標客户及特徵，從而實現營銷服務有的放矢。

1、定義業務問題

（1）基於歷史數據挖掘過往寬帶營銷服務客户寬帶使用特徵、消費水平特徵、上網偏好等，剖析營銷服務用户的主要特徵和原因，輸出潛在目標用户清單。

（2）在輸出潛在目標用户清單的基礎上，對目標客户進一步深入挖掘分羣，剖析出不同人羣客户的寬帶使用、消費行為的典型特點，提出針對性營銷服務策略。

（3）針對輸出的潛在目標用户清單和分羣制定具體的銷售策略，進行派單執行，跟蹤效果，做好下次模型迭代優化。

2、數據準備

數據準備是在滿足業務目標前提下，確定數據建模的數據範圍，描述和檢查這些數據，並構建建模寬表。針對寬帶用户的行為特徵，可以選取以下幾個數據維度：上網偏好維度、消費行為維度、產品及終端結構維度。其中，偏好類別數據主要利用DPI數據對用户訪問的目標URL地址，進行多維度的統計計算後，得出的興趣類別標籤。輸入模型的變量要根據不同區域和每次預測的數據源動態調整。經過數據清洗、整理、派生，最終確定模型輸入變量時，主要依據對於模型輸出結果的影響顯著性選擇。

3、模型構建

模型構建就是在數據準備後，從數據集市中採集業務問題相關的樣本數據集，探索數據的規律和趨勢，針對數據建模的數據集數據進行修正，選擇一種或幾種挖掘方法，進行數據模型構建，從技術和業務兩個層面進行模型評估。通常情況下，主要以邏輯迴歸和決策樹等作為建模主要方法，此類模型能輸出具體流失公式和規則。在進行用户分羣時，主要以聚類模型為主要方法，尋找不同類型用户特徵，制定分羣針對性維繫策略。

4、模型應用

在輸出潛在目標用户清單的基礎上，對目標客户進行分羣。根據數據挖掘模型結果，寬帶營銷服務用户可以分為以下5類：低需求型用户、供給過剩型用户、供給不足型用户、長期高需求型用户、短期高需求型用户。基於分羣后的目標用户，可以針對性進行營銷服務策略匹配，如低需求型用户可以採用寬帶資費優惠（如對上網少用户採取特定的低資費），供給不足型用户可以採用加快低寬帶客户向高帶寬的遷移政策。最後進行派單執行，跟蹤效果。

四、結束語

大數據時代，由於信息技術的應用普及，產生了大量的數據，每年都以指數級速度增長。數據量大導致數據應用也會變得越來越困難，而藉助合適的數據挖掘技術及工具，結合實際的數據挖掘方法，可以更加有效地提高數據的利用率，更深層次地挖掘出對企業精準營銷有價值的信息，實現對海量信息的掌控，讓企業實現更為精準的營銷服務。

將服務部門當作利潤中心 篇三

讓服務創造價值，讓服務帶來利潤，企業必須重新認識服務的價值，提高服務部門的級別和重要性，把服務部門當作利潤中心，而不是為銷售產品的輔助部門。

許多企業認為服務部門是增加成本的部門，並不能為企業帶來利潤，可事實並非如此，在汽車業，很早就有學者觀察到這種現象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養的利潤是20%，賣配件的利潤高達70%。同樣，在IT業，80%以上的利潤是從運營服務中獲得，服務部門除了要做售後服務以外，要預見到客户今後需要多大性能的容量，幫助他們進行必要的IT架構規劃，另外，整合客户現有的IT資源，使IT系統發揮更高的可用性，提升適應力，滿足企業快速發展的業務需求，這樣不僅從滿足客户需求發展到創造客户需求，從被動到主動，更重要的是企業可以從現狀看到未來，為產品升級，企業發展奠定基礎。中國惠普在運營服務中一直做的非常好，每年在中國市場上服務業務的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內企業來説也許是“天方夜譚”。

參考文獻 篇四

[1]張寶誠，體驗營銷，塑造對顧客的終生影響力[J]，新營銷，2006，（40）94-95

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[5]苑玉鳳，市場營銷學原理與實例分析[M]，北京:機械工業出版社，2004:84-85

將服務的理念深入到企業文化中 篇五

“以顧客為導向”絕對不只是一句口號，而應變成一種意識，根植在每個員工心中。“以顧客為導向”就是要求公司和公司的每一個人，切實站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準顧客的心理，發掘顧客的需求，所有的生產、研發、銷售、服務都是圍繞着“顧客”這個核心。不僅要把顧客當作“上帝”，而且還要把顧客當作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客着想的氛圍。

服務表現為人的行為，人的行為是由他的動機和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內部，如員工傲慢的態度，顧客提出的問題得不到及時解決，諮詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務態度，關鍵是要改變員工的服務意識。服務不是技術問題，而是人文的、深層次的。問題。心裏面沒有服務，眼中就不會發現服務需求，行動就不會到位。

無限的差異化操作空間 篇六

面對激烈的市場競爭，很多企業都在感歎：營銷，拿什麼把你差異化？的確，對於製造業來説，產品、技術、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越小；對與服務業，在經營項目、經營產品等方面，競爭對手也很容易跟進。差異化的本質就是創新，企業缺乏創新能力就必然缺乏活力。其實，對於差異化營銷，企業有兩張牌可打：一是“服務牌”；二是“品牌牌”。服務因環境、時間、地點、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務定位差異化為先導，準確定位對接市場，圍繞這個定位大打差異化服務營銷牌。

服務營銷方面的論文 篇七

【關鍵詞】營銷信息營銷信息服務營銷

【摘要】信息時代的到來，加速了圖書館與市場的接軌，因此，圖書館有必要引進營銷觀念。本文論述圖書館引進營銷的必要性和優勢，並提出了實施營銷的基本原則。

隨着社會主義市場經濟體制的逐步深人和發展，我國的社會信息意識日益增強，在21世紀，信息產業將成為全球的主導產業，並且日益顯示出其在社會經濟生活中的重要地位，信息市場成為引人注目的新領域。各類信息機構如雨後春筍，紛紛投身於市場經濟的大潮，成為圖書館生存和發展的強勁的競爭對手，因此圖書館要在激烈的信息市場競爭中立於不敗之地，有必要引進營銷觀念。

1營銷與圖書館營銷

營銷是商品經濟高度發展和市場競爭的產物，是以滿足消費者需求為中心的市場營銷活動過程及其規律性，是個人和集體通過創造並同別人交換產品與價值獲得其所需所欲之物的一種社會過程，人類的需要和慾望是營銷活動的出發點。相對於營銷而言，圖書館營銷主要利用信息資源，綜合利用各種現代技術，通過信息傳遞、開發與服務，實現信息產品與信息資源的內在價值，制訂信息營銷戰略，並協調和管理營銷工作，從而比競爭對手更快、更準確地預測並滿足用户需求的一種營銷方式。圖書館營銷的研究對象就是要以讀者需求為導向，通過它來組織圖書館服務，拓寬圖書館服務，讀者需求是圖書館引進營銷觀念的宗旨。圖書館營銷主要是信息營銷、服務營銷。通過圖書館營銷，縮短了圖書館、信息用户和社會之間的距離，最大限度地發揮了圖書館信息資源的作用。

2圖書館引進營銷觀念的必要性

2.1市場經濟的衝擊

圖書館和其它企業一樣，也同樣面臨經濟效益問題，傳統的圖書館藉藉還還、足不出户、等待讀者上門的服務方式早已不適應現代人對圖書館的要求，所以圖書館的全體同仁必須走出大門，充分挖掘自身的潛力，主動推銷自已，發展相關的信息服務產業，才能在市場競爭的大潮中，求得生存和發展。

2.2來自競爭對手的壓力

展望21世紀的信息產業，數以萬計的信息諮詢公司、服務中心、檢索中心等對圖書館的生存和發展帶來嚴峻的挑戰，我國現已加人WTO，國外的信息服務業也相繼進入我國，各類信息機構紛紛登台，相互角逐。放眼當今世界，適者生存，不適者被淘汰。因此，圖書館不得不對自身的觀念與管理策略作相應的調整。

3圖書館引進營銷的優勢

3.1圖書館擁有豐富的信息資源

圖書館是一個成長着的有機體，它擁有各種圖書、報紙、雜誌、特種文獻資料、光盤數據庫、多媒體光盤，一般圖書館都建立了中國期刊網鏡像站點，大中型圖書館逐步向電子化、數字化方向發展，圖書館有着海量的信息庫、得天獨厚的信息資源，其它信息機構無法比擬，這些為圖書館開展信息營銷服務提供了極為有利的條件。

3.2有利於圖書館資源的最優化配置

圖書館內各部門之間存在着資源競爭問題，通過引人營銷競爭機制，採用各種營銷手段，促使人力、物力、財力都達到最合理的優化組合，達到社會效益最優化。如一些部門配有先進設備，卻無人使用，一些部門因設備落後而影響工作效率，一些部門工作人員缺乏，諸如此類的問題，都應在營銷活動中減輕或消除。

3.3圖書館提供一條龍文獻信息服務功能

圖書館提供館藏圖書目錄檢索服務，能夠準確顯示圖書和資料的狀態信息，支持作者、主題、關鍵詞等各種檢索途徑，有良好的用户界面和遠程檢索功能；新書通報功能，用户可在校園網上查詢上架新書；聯機全文檢索服務，讀者可通過校園網獲得原文下載、打印等全文檢索服務；CI〕一一ROM光盤檢索服務，包括各種數據庫光盤、電子版圖書和印刷圖書的隨書光盤，是館藏文獻的重要組成部分；因特網信息的檢索與導航功能，在Web頁面上，藉助設置不同欄目實現層次分類檢索，還能接收和採集各種網上信息，形成網上信息資源導航服務；網上視聽功能，以館藏電子出版物和多媒體數據為基礎，建立多媒體數據點播服務，提供教學影片、語言學習資料、電子讀物、娛樂影片等多媒體信息服務，將課堂教學延伸到校園網上；本館信息網上服務，摘編本館書報刊中的精華上網，提供信息服務，同時將本館有關讀者服務信息、管理信息上網，隨時供讀者查詢。

3.4人才優勢

圖書館擁有一專多能的各方面人才，有通才式的管理人才、傳統型的服務人才、信息開發型人才、技術型人才、參考諮詢、研究型人才，這些高素質的人才，為圖書館進一步開發和利用文獻信息資源提供了人力資源保證。

4圖書館開展信息營銷的基本原則

4.1目標市場營銷策略

目標市場也就是圖書館擬投其所好，決定為之服務的那個顧客羣。任何營銷都是根據自己的產品，選定一定範圍的用户所開展的營銷活動。圖書館市場營銷必須加強市場調查和市場分析，瞭解哪些市場需求已經滿足或被競爭對手佔領。弄清為誰服務，怎樣服務，以用户的需求為中心來組織圖書館的一切工作，開發適銷對路的產品，才能很快贏得用户。以我校圖書館為例，我校是一所地方院校，我館在滿足本校讀者的基礎上，通過市場調查，進行市場細分，選定佛山、珠江三角洲一帶為我館的目標市場，因此我館立足本校，面向本市區，及時跟蹤研究本地區企業最新動態，提供及時最新的服務，來滿足本地區企業的信息需求。

4.2信息產品服務多元化策略

圖書館為滿足不同用户在信息需求上的差異性，並且遵循單一經營的風險性和多種經營的安全性原則，我館結合本館的實際情況，對信息資源進行多層次、多渠道、多方位、多形式的開發，利用多樣化經營，分散經營風險，積極走向社會，尋找合作伙伴，開創服務新領域，形成綜合競爭優勢。

4.3形成有特色的信息營銷方式

圖書館在營銷管理中，首先必須根據自身條件，有側重點地發展，隨大流的做法永遠不可取。如公共圖書館、大學圖書館，在收藏範圍、技術條件等方面的差別就很明顯。圖書館應全方位報導自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發出自己生產的系列化信息產品，同時，圖書館還必須結合自身的優勢，創造出有自身特色的服務營銷策略，也就是品牌信息營銷策略。它體現了圖書館服務的開拓精神，是圖書館服務的創新。圖書館可利用其豐富的網絡信息資源，積極收集社會活動中和用户羣中呈現的熱點話題。如房地產熱時，我館建立房地產專題導航，考研熱、畢業生就業等，我館也提供相關話題服務。從眾多的最新知識信息中選擇出有突破性的諮詢問題，便於讀者迅速瞭解本專業、本行業中的最新知識。利用網絡技術提供全方位服務。

4.4大力開展促銷活動

信息產品只有在充分合理的使用中，才能實現其價值。達到經濟效益和社會效益的統一，在市場激烈竟爭下，即使是優質產品，如果用户不瞭解它的存在，產品就無法為用户所接受，因此，為了打開銷路，圖書館就應注重自身產品的宣傳和推廣，深人基層，積極開發潛在用户和信息市場。包括廣告宣傳和產品推銷。如:利用報刊、電台、電視做廣告，塑造本單位及其產品的良好社會形象，同時還可舉辦各種信息發佈會、技術鑑定會、展銷會以及各種講座，抓住一切可能的機會，自覺捕捉各種活的信息。

4.5實現經濟效益和社會效益的統一

對信息營銷服務而言，以社會效益為主，為用户提供準確、及時、實用的信息，注重質量和信譽，最大限度地滿足信息用户的需求。也應按價值規律辦事，確立信息價值觀念。讓信息服務創造經濟效益，開拓信息市場，擴大信息用户，合理制定價格，實現市場服務的運行機制。

5結束語

信息營銷是圖書館在市場經濟體制下為改變自身的服務方式所做的大膽的嘗試，它無現成的經驗可供參考，是在實踐中摸索發展，它打破了常規的服務觀念，打破了圖書館與生產、科研、市場分割的封閉格局，形成了信息的獲取、加工、利用、配置和傳播一條龍服務，積極參與了知識信息的生產、消費、收人分配活動，使圖書館的各項職能得到了充分的實現和適度的發展。它是圖書館發展的一個新方向，是圖書館服務的創新，但它也不是盡善盡美，肯定會有不盡人意之處，讓我們在實踐中不斷地加以完善。

服務營銷方面的論文 篇八

摘要：

伴隨着知識經濟的發展和人們生活質量的提高，產品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產品――服務的價值日益引起企業和客户的重視。優良的顧客服務是企業提升競爭力的關鍵因素，提供顧客滿意的服務是經濟社會發展的必然要求。為了企業的生存和發展，積極投身於國際經濟大循環，我國企業必須樹立全新的服務理念，全方位地提升服務質量，實現服務營銷的核心價值，提高企業的核心競爭力。

關鍵詞：

服務營銷；存在問題；對策。

一、服務營銷的特徵

服務營銷是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所採取的一系列活動。現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類：服務產品和功能服務。

服務產品的特徵決定了企業服務營銷具有以下特點：一是服務營銷的不可分離性。服務質量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴於“真實瞬間”發生的情況，這就使得服務營銷具有複雜化不可分離性。二是服務營銷的差異性。由於服務基本上是由人表現出來的一系類行為，那麼就沒有兩種服務會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務，因而會產生差異性。三是服務營銷不可感知性。服務營銷以提供無形服務為目標，消費者對服務營銷的效果，往往是通過服務質量的實物線索，如地點、人員、設備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務營銷的挑戰，不僅服務營銷的難度增加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。四是服務營銷的不可運輸性。由於服務不具有實體特徵，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同於有形產品的特點。

二、我國企業服務營銷存在的問題

第一，企業服務營銷理念落後。當前我國企業有了一定的服務營銷理念，但在開拓市場、大多數企業還是“以產品為中心”，而不是“以客户為中心”，沒有真正認識到產品只是服務的附屬商品，服務才是實質的商品。

第二，企業提供基本同質的服務。企業沒有對服務市場進行科學的細分，對各類消費者羣體只提供一種同質服務，隨着消費者消費需求的不斷變化，不同消費者之間的需求存在很大差異，從而導致消費者的不滿情緒與日俱增。

第三，服務人員素質較低。企業市場服務工作人員素質很多沒有達到要求，對服務工作的理解較多地停留在“服務人員不需要什麼技術”的層面，這大大降低了服務的質量，影響了企業服務質量的提高與企業服務營銷的發展。

第四，服務品牌意識不強。設計服務品牌的目的是使自己的服務有別於其他競爭者，它確立的是企業在消費者心目中的形象。目前我國企業的經營者商標意識、市場競爭意識還不夠強。經營者忽視商標的作用，對服務上使用的商標不及時註冊，到需要保護時才想到註冊；某些經營者只滿足於做其他品牌的加盟店，不創自己的品牌。

三、我國企業加強服務營銷的對策

第一，明確管理者職責，提高企業服務意識。企業的管理者要服務營銷制定質量方針，保證對承諾質量的實現能力，方針應涉及到企業內的全體人員。明確質量目標，用適當的質量量度明確規定顧客的需要；避免顧客不滿意，優化營銷成本，提高企業經濟效益，在企業內形成對營銷質量共同承擔義務的風氣，預防企業對社會和環境產生不利的措施。規定質量職責和職權，負責管理者評審，管理者應當採用建立一個營銷質量委員會的機構，使他們在一定崗位上都做到有責有權，在工作中建立必要的權威，確保質量體系的有效運行，通過評審，管理者知道哪兒的質量出現問題，如何解決。

第二，重視企業的服務人員培訓和開發，激勵員工工作積極性。各國經濟發展的實踐證明，人力資源在各種資源中是第一資源，提升人力資源質量，對服務營銷質量至關重要。這就要求企業聘選合適人員，通過制度和非制度措施促使員工發揮其潛力，經常評定激勵員工提高營銷質量的因素，對員工的培訓和開發要形成制度，不斷提升服務人員的素質，進而樹立企業的社會形象。

第三，樹立正確的服務營銷理念。要走出企業對服務營銷理念認識不足的誤區，為消費者提供優質的服務，要樹立正確的服務營銷理念。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，貫穿於企業的生產經營活動中，是售前、售中、售後的全程服務，可以説，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經營理念。所以，企業要把經營思想放在其產品的服務上，通過“以服務為導向”、“以顧客為中心”的經營思想，以優質的服務真正為消費者解決問題，而達到其經營的目的。如海爾所提倡的“用户永遠是對的”這一服務理念，其以其優質的服務在消費者心目中樹立了良好的形象。

第四，耐心、細緻地接觸顧客。接觸顧客是企業實現其目標的焦點，它既是營銷全過程的出發點，又是營銷全過程程序的最後歸宿。一個企業的管理者必須基於滿足顧客需要的活動不斷創造良好的企業形象來影響顧客的感受。接觸顧客的有效方法有：耐心、細緻、正確描述提供的服務，服務範圍的可用性和及時性；説明服務費用的多少；解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關係；向顧客解釋一旦發現問題的後果和解決它們的方法；保證顧客也意識到他們對服務質量的貢獻；確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關係；提供優質服務是現代市場競爭的一項重要內容。

服務營銷是現代企業發展的必由之路，服務營銷質量是企業成敗的關鍵，企業要有強烈的服務營銷質量意識，不斷提高員工的服務水平，增強自身的競爭力，促進經濟效益和效率的提高。

參考文獻:

1、張一平。服務營銷的差異化操作[J]。企業改革管理，2006(11)。

2、錢瑞羣。服務營銷芻議[J]。經濟師，2007(3)。

3、楊芳玲。我國服務營銷的現狀及發展趨勢[J]。河南商業專科學報，2007(8)。

非理智服務 篇九

非理智服務是企業為了達到一定的銷售目的而採取的服務措施，如在一部分企業中，在上級制定的銷售任務壓力下，以拿下訂單為企業的第一目標，要求員工的態度熱情，服務要規範，要對待上帝一樣去對待潛在客户，促使客户取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導下的典型行為，是各大廠家節假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的後續服務的冷漠形成反差，所謂“只重視最後一米的銷售，不重視銷售以後的一公里服務。”雖然企業可以出現短期的高收益，但這種讓顧客反感的態度轉變，最終會是企業失去顧客。

以上三點為“偽服務營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業中還很流行，只有改變傳統意義上的服務營銷觀念，才能真正讓企業走好，走遠。四、通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策

針對以上企業在服務營銷中的不足，以下幾點為通過服務營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠對在探索新方法提高顧客忠誠度的企業給予一點啟示。