服務營銷論文【精品多篇】

服務營銷對顧客忠誠的影響 篇一

隨着科學技術的迅猛發展，市場中的競爭產品越來越趨於同質化，而顧客在購買產品時往往是將所獲價值與交易成本相比較，當顧客購買產品或服務後所獲得的價值越大時，顧客就會越滿意，就會重複購買和推薦給他人購買，並表現出對企業產品或服務的忠誠[5]，而服務營銷恰恰能夠增強顧客購買產品或服務所帶來的價值，使企業的產品或服務脱穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現為以下幾點：

服務營銷論文 篇二

服務營銷初探

摘要：服務營銷發展相對較晚，但在激烈的市場競爭中起到了越來越重要的作用。文章着重分析服務營銷的發展趨勢，以便遵循其發展規律，跟上營銷發展的時代步伐。

關鍵詞：服務營銷 發展過程 流派 發展趨勢

服務營銷是適應新經濟時代服務業在國民經濟中占主導地位而產生的新的理論和方法，是對市場營銷的延伸與拓展。在發達國家，服務業已經成為國民經濟的主導產業，由於服務的特殊性，傳統消費品的營銷理論不能套用到服務行業，服務營銷需要自已的理論框架，因此，“服務營銷”理論應運而生。

一、服務營銷發展過程

萌芽探索期(20世紀80年代以前)。這一階段主要研究的問題是：服務與有形實物產品的異同、服務的特徵、服務營銷學與市場營銷學的差異，主要是概念性的研究。

初步發展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務的特徵如何影響消費者購買行為，尤其集中於消費者對服務的特質、優缺點認知度的研究。

穩步發展階段(1986年―1992年)。研究服務營銷的學者大量湧現，相關學術性會議和學術性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭論不同，此時的研究更加註重實證研究和理論導向，更加關注服務特徵產生的實際問題研究。營銷學者逐步認識到了“人”在服務過程中所具有的作用，並由此衍生出兩大領域的研究，即關係市場營銷和服務系統設計。

系統深化階段(1993年至今)。進入20世紀90年代，這一階段關於“服務質量”和“服務接觸”兩個方面的研究更富成果。感知質量、技術質量、功能質量等概念以及服務質量差距理論的提出，都為後來的服務質量問題研究奠定了重要的基礎。這一階段提出了服務接觸的系列觀點，包括服務員工和與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務接觸對整頓服務感受的影響，如何利用服務員工及顧客雙方的“控制慾”“角色”和對投入服務過程的期望等因素來提高服務質量問題。

二、服務營銷的流派

服務營銷發展歷程中，形成了許多研究的重點和熱點，學者們研究這些問題時，不斷從其他學科中吸取養分，以深化自己的認識，各種理論互相滲透，在內容上形成了服務質量學、服務特性説、關係營銷學三種。

1.服務質量説。服務質量是迄今為止服務營銷管理領域最重要的研究主題。事實上到20世紀80年代初，服務管理和營銷科學才真正誕生。其標誌是北歐學派代表克里斯丁格羅魯於1982年提出顧客感知服務質量概念並對其構成進行了詳細的研究，從而完成了對服務管理與學科中最重要概念的界定。

2.服務特性説。指出了服務的四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲性、生產和消費不可分離性，這四個特徵作為研究的假設被廣泛地應用。葉萬春等在四大基本特徵基礎上增加了“服務所有權不可轉讓性”的研究。

3.關係營銷説。關係營銷興起於20世紀70年代，該理論是建立在服務提供者與購買者及其顧客關係的基礎上。一般認為關係營銷是識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其利益相關主體的關係活動，並通過企業努力“以誠實的交換及履行承諾的方式，使其活動涉及和各方面的目標在關係營銷中實現。”其關鍵在於爭取顧客和創造交易，還在於維護和鞏固關係。

三、服務營銷的研究重點和發展趨勢

1.服務營銷的發展重點。我國服務營銷發展和國外的發展處在不同的階段，這就決定了國外服務營銷在發展上要超前於國內服務營銷。在研究的重點上，國外學者強調服務中的消費行為與服務購買決策過程，服務承諾與整合服務營銷溝通，服務的國際化與全球化等。國內研究則處於服務營銷的起步階段，所以對於服務營銷的戰略意義，服務行業整體發展，服務網絡的構建，顧客流失等問題格外關心。隨着我國服務營銷發展的不斷演進，服務營銷的重點也將會與國外研究重點看齊，這是發展的必然趨勢。

在研究對象上，近10年來，國內學者研究內容基本與國外相似，但在數量、時間上總體落後於國外，國內主要停留在對旅館、餐飲、旅遊等傳統服務行業和企業的研究上，極少量涉及教育等方面的服務營銷，而國外已經向健康護理、非贏利組織、製造業和企業的方向擴展，並且開始從傳統的個體企業研究發展到供應鏈和行業協會等系統研究。

在研究方法上，國外注重規範研究，有嚴密的邏輯推理體系，注重理論與實踐的結合，特別是定量研究已經佔到70%左右；而國內仍處於較大比重的定性研究。

2.服務營銷的發展趨勢。國外的服務營銷發展比我國要快得多，國外已經走過了服務發展的初級階段，所以更多地向服務營銷中的個體和整體兩個維度進行縱深研究，在服務營銷逐步發展中認識到了“人”在服務的生產和推廣過程中所具有的核心作用，因而不斷強化以人為本，不斷向更深的層次發展，其重要的發展趨勢向定量化方向發展，與具體行業實踐結合的更為緊密。

營銷中服務的地位將超越產品本身。在科技高度發達、信息產業成為主導產業的新經濟時代，企業間的生產技術和管理越發接近，將使企業產品在實體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計，能夠取得差異化優勢的只能是產品中附加的服務及其質量。而對純粹的服務企業來説，服務是企業自下而上發展的根本，因此對服務及其質量差別化的要求將上升到更高層次。近年來興起的CS戰略，就是這種理念的體現，互動營銷進一步發展。新經濟時代對服務營銷的要求更高了，服務營銷不僅包括外部營銷，而且還需要內部營銷和互動營銷。外部營銷是公司向顧客提供的服務的定價、促銷等方面的工作，而內部營銷則是公司培訓激勵員工，使他們更好地為顧客服務即實現“全員營銷”。互動營銷則是職員與顧客之間互動交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務，變服務的無形性通過員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務的技術質量，而且包括服務的功能，服務態度。這些都需要員工與顧客之間的互動交流。

服務營銷趨於個性化。在社會化大生產時代，服務業存在一種趨同的情況，即一種服務很快被其他企業所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個性化方面發展，這樣造成了人們的需求無法滿足的服務產品與需求之間存在矛盾的局面，服務營銷個性化方面將大有工作可做。服務營銷與產品營銷日益融合。與個性化的需求相適應，服務營銷的內容向新穎化方向發展，而服務營銷與產品營銷的融合趨勢也日益明顯。這樣服務達到了無所不包的程度，根據消費者的產品需求製造商將獨一無二的產品生產出來，從而將產品營銷與服務營銷有機地結合起來，滿足消費者產品與服務的個性化需求。現在，批量生產的趨同化產品逐步減少，個性化的特色產品的生產日益增多。服務營銷的個性化不僅表現在產前的產品個性化設計，而且表現在產品的售後服務上。

服務營銷方面的論文 篇三

摘要：隨着環境資源等問題受到人們的日益關注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了SWOT分析，並對實施綠色營銷的策略提出建議。

關鍵詞：飯店；綠色營銷；SWOT分析

一、綠色營銷的內涵

綠色營銷是指企業在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發展水平的同時，注重生態平衡，減少環境污染，保護和節約自然資源，維護人類社會長遠利益及其長遠發展，將環境保護視為企業生存與發展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經濟性、系統性和累積性等特點，生態環境友好和社會環境友好的屬性是綠色營銷的本質特徵。若某企業實施綠色營銷將會給其他經濟主體帶來正面影響。

二、飯店服務業綠色營銷的SWOT分析

SWOT分析是進行企業外部環境和內部條件分析，尋找二者最佳可行戰略組合的一種分析工具。在此，S代表企業優勢，W代表企業劣勢，O代表外部環境中存在的機會，T為外部環境所構成的威脅。優勢和劣勢是對企業內部環境進行分析，而機會和威脅傾向於對企業的外部環境進行分析。

(一)飯店服務業綠色營銷的優勢分析

1.綠色需求日益旺盛

隨着科技的發展工業的日益發達人們只注重經濟發展而忽略了生態平衡，人類的生存環境越來越差。近幾年來中國經歷了幾次大的自然災害，普通百姓也從災難中認識到保護環境的重要性。加之傳媒技術的迅猛發展，政府和有關部門的高度關注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環保、綠色已經成為影響消費者購買決策的重要參數。

2.綠色營銷空間廣闊

飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，併產生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產生的垃圾平均達近1公斤。牀單、被罩、浴巾、枱布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由於消費者缺乏環保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關法律法規及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務業的綠色營銷發展空間廣闊。

3.實施綠色營銷節約成本

飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術開發、採用綠色產品，既能節約能源，減少環境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。

(二)飯店服務業的劣勢分析

1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄

很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認識到消費者的需求已經向綠色需求轉變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠的打算，認為增加綠色營銷的投入提高了經營成本得不償失，而不想對綠色產品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態平衡，並給社會造成了不良影響。

2.消費者的綠色消費意識不強

在現代商品經濟條件下，高消費的觀念一直支配着人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環境漸漸惡劣，可由於我國國民整體素質不高，加之媒體宣傳引導滯後，大部分消費者還不瞭解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節約資源、保護環境，因此並沒有形成內在的綠色消費需求。

3.提供綠色服務與顧客滿意度難以協調

一些飯店都已經採取了相應的綠色營銷措施。有些飯店試着取消為提供顧客一次性消耗品，或當顧客索要時才提供，這節約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解並支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質的客人的滿意度會相應降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協調的一個方面。

(三)飯店服務業的機會分析

1.對飯店的經營和長遠發展非常有利

我國飯店業的發展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務全都一樣，顧客並不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環保、健康舒適的為主題的特色服務，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。

2.品牌國際化，與世界接軌

總體上，中國飯店業的硬件條件與世界發達國家相當，但在軟件管理和服務個性化上仍有很大差距。一些發達國家制定了苛刻的綠色檢疫標準和強制性的綠色技能標準，並對影響生態環境的產品加徵環保進口附加税，從而達到限制進口的目的。加入WTO後，綠色壁壘對我國飯店業的發展產生了很大的影響。中國飯店協會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規範化道路的步伐。

(四)飯店服務業的威脅分析

1.政府行為的不確定性

飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發展。我國飯店業綠色營銷缺乏完整、具體的政策導向，對其沒有清晰的判斷標準。各部門缺少互動和政策上的協調，星級飯店的制定標準中也還缺乏這方面的具體規定，制約了行業的發展。

2.政府和有關部門監管不力

由於相關政策不完善，政府和有關部門的監管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產品鑑別能力不強的特點，均聲稱自己的產品是“綠色產品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負面影響，制約了行業的健康發展。

三、飯店服務業開展綠色營銷策略分析

(一)從飯店角度出發的綠色營銷策略

1.開發和提供飯店綠色產品

飯店應認清目前綠色消費趨勢，積極開發和提供綠色產品。飯店在客房中應選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設施和服務標準的前提下把一次性消耗品換為反覆使用或者調劑使用的物品；綠色餐廳應向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學合成劑；綠色服務方面，服務員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。

2.加強綠色溝通和宣傳

雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應對綠色營銷多加宣傳，把環保的一些理念貫穿於飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當加以勸説等。同時在飯店內部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持並參與的強企業文化，以加強飯店服務人員的綠色服務意識。

3.制定長期戰略規劃

綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發綠色產品，收益在後期才會有所表現。飯店要認清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰略規劃，使資源得到合理的規劃和配置。

(二)從政府角度出發的綠色營銷策略

1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強消費者綠色消費意識

為使綠色營銷得到更好的發展，政府應充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關心飯店的利潤水平，更要關心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導。

2.儘快出台相關政策和標準，加強綠色品牌管理

政府和相關部門要完善環保法律法規。針對綠色產品中的假冒偽劣產品及事件要嚴格執法，追究製假者的責任。為社會提供一個有序的綠色營銷環境。政府和有關部門也應調整考核績效標準，將生態績效和社會績效納入績效評估體系，調動地方政府和飯店的積極性和創造潛能，形成一種社會、生態、飯店可持續發展的健康發展氛圍。

服務營銷方面的論文 篇四

一、我國中小型餐飲企業服務營銷中存在的問題

在中國自古以來都有“衣食住行”之説，從而可以看出“食”是何等大事。雖然近年來有很多的企業提高對市場營銷的認識，但在我們的中小型餐飲業作為一個整體，營銷觀念還比較落後，主要體現在如下幾個方面：

（一）中小型餐飲企業服務意識淡薄，服務行為不標準由於中小型餐飲業進入門檻較低，很多餐飲經營者不是很瞭解餐飲行業的特點，重銷售輕服務，不能夠找到顧客最為感興趣的接觸點，沒有發現服務環境對於顧客帶來的價值，服務意識淡薄，由於中小型餐飲業經營範圍具有一定的限制性，所以服務的範圍、行為也不規範。

（二）中小型餐飲企業缺乏相應的服務人員服務人才配置不合理在目前中小型餐飲企業中，大多數服務人員文化水平較低綜合素質不高，人員流動頻繁，餐飲內部管理人才對於企業內部組織有一定的能力，但他們往往對市場營銷的知識少之又少。

（三）對於顧客的需求把握不充足，顧客滿意度低中小型餐飲業快速的興起和消亡，或者是頻繁地更新，不能夠給顧客安全感，這主要是因為經營者對於顧客的把握能力不夠，營銷還僅僅是停留在有形產品。顧客的滿意度不僅僅是以產品評價為唯一標準，無形的服務也佔據着重要位置。

（四）客户關係管理意識不夠強，不能充分體現客户利益最大化中小型餐飲企業的管理者及服務人員沒有真正的和顧客之間建立起正確的溝通渠道，僅僅是顧客需要什麼就提供什麼。一些餐飲企業不合格的員工招聘和培訓，這是從根本上不利於建立客户和餐飲企業之間良好的客户關係。

二、我國中小型餐飲企業開展服務營銷的策略

中小型餐飲業服務的營銷，便是選擇多種策略，結合餐點內部和外部的所有積極的因素，最大化發揮團體優勢，製造商機，經營顧客的需求，使現有的各種資源達到最優化調配，以期最大化的利潤。

（一）重視個性化、特色化、形象化的服務隨着現代生活水平的不斷提高，消費需求也將日趨個性化，這更加要求了企業應重視消費者的具體需求，根據具體的消費場景、時段和目標，提供相應的服務，然後創建滿足客户需求的企業形象。諸如情人餐廳、主題餐廳、風味餐廳等。從當代消費者的心理來看，許多人在消費時，不僅消費的是商品本身，同時消費的是商品的名聲以及通過商品體現出來的某種象徵性的形象，因為具有一定意義的象徵性形象，可以滿足人們追求的身份地位，也能使消費者產生一種自豪感，帶給人們一種談資、一種體驗。在創新，實施完善的個性化服務，應該做到以下幾點：第一，強化全員強烈的服務意識。中小型餐飲經營者要高度重視服務的重要性，在做好食品質量和特點的同時，還應加強多元化的服務管理。加強教育培訓的同時，一個和諧、温馨的餐飲企業文化建設，會讓每一個員工都產生很強的責任感，榮譽感以及歸屬感，全心全意做好自我的本職工作。第二，增強對消費者服務需求的研究，改善服務內容。對消費者的消費心理進行專研，及時地察覺消費者對服務的最新需求，加強與客户之間的溝通，從溝通中瞭解到客户的需求和滿意度。一名優秀的服務人員不僅要掌握服務的基本知識，更要學會閲讀，瞭解消費者的需求和消費心理。第三，實現全面和定期的的培訓，在結合外部和內部培訓的實施，強化服務意識和技能培訓。重視強化企業的文化、理念的培訓，要注重各項服務技能及禮儀的培訓。第四，注重服務的人性化，關懷消費者。馬斯洛的需求層次理論是這樣認為的，消費者在被服務的同時，也希望感受到被他人接受並被尊重。所以不能為服務的本身而去服務，而是要以滿足消費者的期望為目標，在以充分的人性化服務為簡體，進一步使消費者的精神得到最大化的回報。

（二）顧客滿意是餐飲企業追求的目標中小型餐飲企業怎麼才能保持住顧客和發展新的顧客是管理者們常常思考和探尋的問題。從營銷學的角度看，如果顧客完全對食品的消費滿意，然後當他們需要再次外出就餐時就會再次到這家餐飲企業進行消費。長此以往，顧客對企業的滿意度就會上升為對企業的忠誠感，他們自己不僅會成為企業的常客、熟客，還會介紹親朋好友來消費，這對進一步提高企業的知名度，擴展市場面十分有益。所以，餐飲企業應重視每一次消費後的顧客滿意度，這是比廣告更具有影響力以及傳播力的途徑。

（三）餐飲產品的質量是顧客能否滿意的基礎中小型餐飲企業提高顧客滿意度不僅取決於優惠的價格，而是要使顧客在消費後認為在這裏消費是值得的，美味的食物，優雅的環境，周到的服務，甚至還有一個意外的驚喜，感覺產品質量和出色的性價比，因此他們對企業的滿意度將達到一個更高的水平。所以中小餐飲企業提高食品的整體質量放在重要位置，以高質量的產品和服務贏得客户滿意，以保持住客户和開拓市場，這是服務營銷的概念，這是中小型餐飲企業重要的營銷戰略之一。依據服務營銷的戰略，中小型餐飲企業基於精確的市場定位，必須認真地去了解市場以及顧客真正的需求，再次對菜單的品種進行檢驗，嚴格控制成品的質量；改善餐廳環境，突出環境的特色；服務過程的設計和操作規範，以及對員工的培訓，加強餐廳現場管理，以提高質量。

（四）內部營銷的重要性，充分發揮員工的潛力高質量的餐飲產品中不僅體現了廚房和餐廳的艱苦努力，還包含着相關各部門的員工。因此近年來，服務性企業提出了兩個“第一”，即“客户第一”和“員工第一”，那麼究竟是哪個第一在前，哪個在後呢？營銷學認為：“沒有快樂的員工不滿意的顧客”。服務人員的服務意識和心理健康狀況、知識和技能，以及對企業的凝聚力等，都將會影響到工作的質量，進而影響到餐飲品的質量以及對顧客服務的質量。所以，對於中小型餐飲企業來講，員工不僅僅是勞動力，更是企業的“內部顧客”，為員工提供優質的服務，能夠加強員工們對企業的歸屬感和主人翁精神，讓他們意識到企業的營銷目標作為他們的服務行為，同時也將相應增加顧客感知服務質量。

三、結論

中小型餐飲企業必須結合餐飲業務流程和員工的內部營銷的實際情況，設身處地的為員工着想，幫助員工解決實際問題，讓員工感受到企業對他們的愛和關懷，從而自覺地好好款待顧客。比如，中小型餐飲企業的營業時間段導致了員工每天早出晚歸，較長的工作時間，很難照顧到家庭。因此，管理者應該合理地安排，照顧好老人、在孕期或是哺乳期的員工，安排員工的子女上學、住房、交通等一系列的生活問題，讓員工安心地在崗位工作，又比方説在以知識經濟為前提的當代下，很多青年員工都希望可以有更多的學習機會來充實自己，為自己長遠的發展做基礎，所以餐飲企業更應積極地安排員工去學習其他的知識的技術和服務技能，安排出讓他們參加職業資格考試時間。總之，多一分付出，多一份收穫，這將使員工們更加努力地去工作，發揮他們的優勢和潛力，為客户提供滿意的服務。將“顧客第一”的服務營銷理念從廚房、餐廳等所有部門反映出來。

服務營銷方面的論文 篇五

1、餐飲業中服務營銷的現狀與問題

1.1餐飲業中服務營銷的現狀

（1）從產品的角度來講，餐飲行業的產品一般考慮的是提供服務的範圍和服務水準。同時還注意品牌、保證以及售後的服務等。在服務的產品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價的角度來講，營銷者希望其餐飲業可以擁有無形的力量讓顧客感受到價值的高低，他們在一定程度上明白質量與價格的對等關係，然而行動與觀念有時卻背道而馳。

（2）從促銷的角度來看，餐飲行業的經營者注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為（如讓利、滿額活動送菜品、餐飲環境氣氛等等）促成顧客的增長，並且吸引其他餐廳的消費者或導致提前消費來促進餐飲業服務水平的提高。

（3）從人員的角度來看，所有的顧客都直接或間接地被捲入餐飲的消費過程中，知識工作者、白領僱員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。

（4）從過程的角度來看，餐飲業的服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現。

（5）從有形展示的角度來看，餐飲業的服務營銷者比較重視餐飲服務供給得以順利傳送的服務環境、菜品承載和表達服務的能力，當前餐飲消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。

1.2餐飲業中服務營銷存在的問題

通過筆者在武漢漢陽金漢斯餐廳的實習發現，其整體服務體系是很健全的，然而在服務的管理方面仍有部分缺陷。筆者認為主要有以下幾個方面。

1.2.1消費者心理認識不夠

一般説來，顧客對飯店的服務要求主要有以下幾個方面，如功能性、經濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性。消費者的消費動機主要有求新、求實、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴，其購買行為心理有認識過程、情緒過程、意志過程。消費者的心理定勢有首輪、暈輪等效應。具體而言，消費者在消費過程中主要有以下幾點心理特徵：尋求簡單快捷和新穎刺激；追求價格低廉；關心品質好壞；注重環境優雅；彰顯身份地位等。而消費者的羣體存在差異，有青年消費者、中年消費者以及老年消費者。飯店的清潔狀況、產品的價格、所處的地理位置及消費環境、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響着消費者的期望。在這些問題上，武漢市漢陽金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調設施，並且其經營產品的選擇重點始終以烤肉為主，並沒有結合消費者自身情況，這就很不符合讓消費者滿意的二次光顧心理，甚至在品嚐美食時汗流浹背“。服務意識”淡薄問題導致的相應的連鎖反應。

1.2.2客户關係管理不善

顧客選擇到某一家飯店消費時是基於對這家飯店的信任，然而餐飲服務的無形性與不可儲存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務和產品質量，所以就需要通過客户關係管理來解決。這樣有利於增強顧客的購買信心贏得顧客信任，有利於提高服務質量。80%的營業額其實都是來自於20%的客户的重複消費，而20%的營業額才來自於80%的遊離客户。但就金漢斯而言，缺乏對20%的忠誠度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據客户的需求進行人性化服務。筆者曾走訪金漢斯，發現前台人員由於管理層的鼓勵不足及管理方式不當而造成客户流失，老顧客由於與店內員工發生爭吵而導致客户不滿，這説明其不重視客户的資源開發與保留。隨後對於客户的意見也沒有及時採納和貫徹，從某種意義上講，漢陽金漢斯餐廳不善於發展回頭客。並且，在事後對店內員工的教育方式選擇不當，他們真正的溝通渠道並未建立，造成較高的人員流動率。這主要因為公司一線服務人員不能很好地傳達餐飲企業的內在文化，餐廳一線員工的客户服務和與客户建立關係的意識不強，整個餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓不嚴格或者説不合格，對於顧客方面也未給出實質性的理賠，而對於新顧客似乎也比老顧客更加熱情。

1.2.3消費需求的把握不足

武漢金漢斯店對消費者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。在餐飲業經常有這樣的情況：一家餐飲企業快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現這樣的情況，是因為很多餐飲企業無法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認知風險高，自然選擇認可度不大。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兑現，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業都抱有同樣的看法。所以，金漢斯餐飲企業有必要重新樹立可信度，讓顧客安心並且放心。

1.2.4人才配置不當

在金漢斯餐飲企業中，聘用的大多是餐飲內部管理人才，對於管理企業內部組織有一定的能力，但是他們往往對企業的營銷工作知之甚少，在市場調查、市場策劃和市場拓展方面十分薄弱。企業源於優秀的團隊和人才體系。金漢斯以“顧客為中心，員工為夥伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級酒店、國際餐飲連鎖企業經驗的管理團隊，但是要建立了一個較為完善的經營管理體系，即公開、公平、公正的“賽馬”工程，並且為各級員工營建施展個人才華和晉升的空間，還需完善集研發、採購、加工、物流於一體的“後勤支援中心”，為顧客提供更多營養美味的食品，保證餐廳高效穩定運作。同時還要重視“金漢斯企業大學”，為本企業和社會培養輸送更多優秀人才。

1.2.5人員素質不高

據筆者走訪其工作人員得出以下結論：武漢金漢斯店內大多數員工服務態度有待改善，歸根結底在於人員素質，從這一點來討論可概括為管理層的素質和員工的素質。在管理層方面，由於沒有較高的業務素質和能力素質，以及最重要的領導素質，導致的問題則直接關係到僱傭的員工水平，然而員工素質在某種程度上決定着員工的情緒管理，進而影響其服務水準。如果管理層的素質較高，其為人才優秀的話，那麼在招聘、培訓、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個方面就會得到改善。據反映，員工對薪酬制度不滿，服務熱情並不高。此不滿情緒從漢陽店開張兩個月至今仍然存在。這種現象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強。對於此類情緒，管理層一再無視，最後的結果即為較高的人員流動率。店內員工一如既往帶着不滿去進行服務，熱情度的提高成為一個重要的問題。

2、餐飲業中服務營銷問題的根源、成因分析

2.1餐飲業自身特點存在缺陷

商品本身具有易腐性，餐飲服務業一般是顧客上門來才有生意，而在食品原料由生的原料狀態變化到商品的過程中，無論生熟都易變壞。若顧客不及時購買商品，很快會腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果製作過早，放置於壽司台前的時間過長，顧客沒有及時品嚐，那麼海藻就會變得苦澀，其後果必然導致無法客户的低滿意度問題，甚至顧客會投訴食品腐爛。同時，座位環境也包含於商品之中。就飲食業而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位週轉率的高低，對營業收入有很大的影響，因此，座位的安排、規劃與設計，金漢斯不必使用桌椅賣場的外帶、外賣、外送設計等，否則都會影響金漢斯食品規劃的管理。

2.2管理者對消費者和員工需求缺乏重視

主要是對消費需求的把握能力弱，或者根本不重視消費者需求，還停留在產品營銷觀念的時代。現代市場已經是買方市場，不能緊緊把握消費者需求，結果就是被市場拋棄。金漢斯店內管理者往往只是在乎營業額，他們過多地強調會議的重要性，然而他們並沒有真正做到有效的溝通。餐廳裏的廚師們並不能及時瞭解哪種菜合乎客人的胃口，客人對菜的喜好只能通過前台服務人員明白，對於改善現有菜品的味道以及研發新式菜品方面進度不夠快。服務營銷不僅僅存在於外部顧客羣，同時，對於內部員工也存在內部營銷。由於沒有有效的溝通也會存在着員工的不滿，從而影響服務的質量。人員的數量過多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對於內部需求都不能好好滿足，提供一份合理的管理制度，那麼金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務。通過筆者的內部考查，作為一名內部員工，金漢斯在待遇方面並沒有履行8小時工作制，而且在員工用刀受傷時，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員並沒有提供相關醫療的報銷，也沒人問津。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時的關心和照顧，員工自然不會擁有一種使命感和歸屬感。

2.3管理者的經營素質不高

管理者的經營素質直接決定了管理者的經營水平、經營理念、經營哲學、經營思想以及經營計劃。而服務營銷觀念則是一種經營者的經營理念。在金漢斯的管理中，如果領導者自身沒有擁有很強的服務營銷觀念，那麼下屬又如何提高其服務營銷能力呢？所以領導者的素質尤其重要。除了服務營銷觀念不強以外，特別是在用人方面，不太注意轉變觀念和如何選擇企業的適合人才，過分注重學歷與文憑。其實，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業需要的人才。只要能夠滿足企業崗位的需要，那就是企業的人才。其次，企業文化象徵着企業的信仰，共同價值觀體現在員工行為的控制上，它決定了一個組織的成員如何思考，如何感覺外界事物[1]。在培育企業文化方面，一是不注重長期培育的文化理念和完善企業的內部管理，塑造企業獨特的個性，整合企業的各種資源，也未把企業文化的培育過程作為企業的長期戰略，精心設計，長期堅持，認真維護，全員參與。二是在建構文化訓練管理制度上，企業有一套文化訓練管理制度來強化和引導員工行為，但是員工並未從內心真正想要被引導。除了集中培訓以外，沒有建立定期或不定期的培訓制度，所以需要通過長期不斷的訓練，使金漢斯的文化達到塑造人、發展人和提升金漢斯整體素質的目的。

2.4服務人員綜合素質不高

從目前來看，服務人員的綜合素質較低：金漢斯內部管理層的“經驗型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經驗，但缺乏現代管理科學的知識“。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業，他們有一定的現代管理經驗，但不熟悉烤肉方面的知識，而管理需要這兩者相結合的複合型人才。只有明白基層人員的工作項目才能做好細節的要點部分。作為管理者需要了解內部員工的工作方式並充分體諒下級員工，不管是高層人員還是服務人員，不應用歧視的眼光和打小報告的行為去分別對待員工和顧客。最終導致服務人員對顧客不夠熱情，態度有敷衍之感。據調查，店內服務員素質的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內的培訓力度有關係。素質上的缺陷導致服務員情緒不高，歸根結底還是在於金漢斯的工資水平和服務待遇。遇到生意好的時候，工作量過大，服務素質過低必然導致服務態度的惡劣。如果服務待遇相應地提高，大家也許會更加賣力地工作，提高服務質量。

2.5消費者日漸趨高的消費需求無法得到滿足

顧客的消費心理更加成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務不到位或稍有不慎，消費者就有可能提出質量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣，如果顧客屬於粘液質性格，那麼多血質的服務人員則會對顧客造成適得其反的營銷效果，因為一個沉默少言一個衝動多話，服務的熱情必然也導致顧客的反感。同時隨着知識水平的提高和消費經驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足於現有的飯店標準化傳統服務，而是選擇多樣化和個性化的服務。餐飲業發展迅速，各式各樣的餐飲行業都是金漢斯的競爭對手，顧客嘗試過的餐廳絕對不會僅僅侷限於金漢斯，競爭對手的可替代性帶給顧客的優越感會造成顧客心理差異，那麼就必然存在比較心理。存在比較就會存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳餚正源源不斷地流向餐桌，對於廣大消費者而言，傳統意義上的美食對他們已無法形成足夠的吸引力“，嚐鮮”成為了消費者羣體的共識。基於此，對於開發新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費需求得到最大程度的滿足。

3、改進餐飲業服務營銷水平的策略

服務營銷是餐飲業的核心，服務本質上是無形的、抽象的，因此餐飲企業在營銷中應當講究有形化，即儘可能提供一些有形線索或提示，藉助於有形的載體，把無形的服務、氣氛等表現出來，幫助顧客識別和了解企業，並由此促進營銷。美國服務營銷學家肖斯塔克(tack)指出，顧客看不到服務，但能看到服務環境、服務工具、服務設施、服務人員、服務價值等有形物，這些有形物就是顧客瞭解無形服務的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業的有形線索主要有環境、品牌和承諾。餐飲業服務營銷，就是採取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發揮團體優勢，創造商機，經營顧客需求，使現有各類資源達到最優化配置，以其得到利潤的最大化。筆者認為具體可在以下幾方面表現出來。

3.1完善客户關係管理

客户關係管理，即要建立客户滿意系統，服務補救系統，客户保持系統，及以客户為中心的服務組織。一個成功的企業需要十分了解它的客户，並且延長這種合作關係，發展最有價值的潛在客户，有效地維護好這些關係，定期跟蹤這些客户關係，CRM客户關係管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為餐飲行業服務營銷發展階段中的整合關係營銷階段的重要表現。具體的策略如下。

3.1.1考慮客户的利益

在營銷過程中，可以發現客户需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和複雜的，這種特性是服務人員在銷售過程中很難駕馭的。如何識別客户的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客户的需求緊密聯繫起來，如何使顧客產生購買的慾望和做出購買的決定，這是金漢斯餐廳應該研究的地方。客户的特殊利益點就是能滿足客户自身特殊需求的地方。首先，要站在客户的立場考慮：他們需要的菜品是什麼？怎樣能幫助他們將利益實現最大化？其次，要深入挖掘自己的優勢——企業能為他們提供什麼？而這些東西使企業比別人更加優秀，也就是説企業的核心競爭力是什麼。最後，當企業解決上述的兩個問題，自然能更加迅速、高效、準確地和客户溝通，開發企業的新客户。

3.1.2維持忠誠客户

顧客忠誠產生於顧客需求與企業能力之間，它不僅僅是服務內容的多少，顧客滿意和服務的質量是顧客忠誠的前提條件。客户對特定產品或服務產生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進而可能重複這一行為的一種傾向。客户忠誠包括客户行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：

第一，增加餐廳服務價值，超越顧客期望，提升客户滿意，為客户忠誠打下基礎。

第二，減少客户維持成本，建立親密感、情感和信任。

第三，一對一的個性化服務。

通過以上措施以滿足客户的需求和期望為目標，有效地消除和預防客户的抱怨和投訴，不斷提高客户感知度，建立緊密聯繫，增加再次光臨行為。促使客户建立忠誠的行為，在企業與客户之間建立起一種相互信任、相互依賴的質量價值鏈。

3.1.3關注客户留存與抱怨

從客户留存上講：

第一，建立雙贏夥伴關係。給客户創造驚喜，如贈送精美的小禮物，提供一個接觸點，方便收集客户的信息。

第二，超出預期。高出預期的水平可增加服務的可靠性。這種可依賴性使得這裏的服務變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺。

第三，對客户問題、服務需求和抱怨作出響應。

第四，需求分析。提供個性化服務，增強人們內心的虛榮與滿足感。

從客户抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對待顧客諮詢尤為重要。需要做的是：

第一，道歉“：提出意見的感謝，發生您所説的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽，我們一定會了解清楚情況，加以改正。”

第二，詢問提出抱怨的原因，記下重點。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。

第三，耐心聽完意見，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動。迅速採取措施消除抱怨，拖延是產生新抱怨的根源，及時補救則是贏得信任的機會。

3.2營造良好的服務環境

服務環境是指企業向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種有形設施，而且還包括許多無形的要素，而無形的要素更加能影響消費者的消費取向。首先，從有形要素上來講，如陳設佈局，所有的裝潢裝飾，包括傢俱、座椅、照明、色調配合、材料使用、空氣調節、標記，視覺呈現如圖像和照片之素質。從更精細的層面而言，內部屬性還包括：記事紙、文具、説明小冊子、展示空間和貨架等項目。這些細節全部都要按照具體的環境來設定才能吸引消費者的光臨及再次光臨。在整體店面色調及裝飾策略上體現餐飲企業的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食慾，貫穿整個店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調，雖然醒目，使人眼前一亮，可是時間一長便失去當初的新意與創意。店面可以選擇更新式牆紙變換策略。紅色意味着吃完快走，所以儘量少用紅色。對顏色温度等進行設計，增加用餐環境的舒適程度，吸引顧客。食慾受環境整體影響，就算因為時間或其他的原因勉強留下吃飯，以後也不會再光顧了。

窗明几淨、幽雅温馨的氛圍，再享受高質量的菜餚和服務，那麼他會成為忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。其次，從無形要素上來分析，眾所皆知，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應該被視為温暖與親切，服務人員也應注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”裏頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺、氣味、聲音、觸覺。從視覺上來説，視覺商品化與形象的建立和推銷有關，顧客進門之後，視覺商品化，旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時，服務的推銷和形象的建立仍持續在進行。照明、陳設佈局、顏色，顯然都是“視覺商品化”的一部份，此外，服務人員的外觀和着裝也是。總之，視覺呈現是顧客對服務產品惠顧的一個重大原因。

從氣味上來講，氣味會影響形象。如咖啡店、麪包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達到良好的效果；同時還可以根據其在商業區的地理位置，故可在裝飾上發散一種特殊的豪華氣派，達到吸引更多高層白領人物的目的。

從聲音上來講，關於聲音的最近一項研究指出，店裏的人潮往來流量，會受到播放什麼樣的音樂而有所改變。播放緩慢的音樂時，營業額度往往會比較高。在金漢斯餐廳用餐時，管理者對歌曲的選擇不應為富有活躍感的音樂，因為那樣會加快顧客的用餐速度，音樂的有效利用將縮短等待時間並且增加顧客滿意感。同時能夠增強顧客態度傾向和個性化服務。更換歌曲，選擇慢調較為合適。

從觸覺上來講，比如厚重質料鋪蓋的座位的厚實感，地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會帶來不同的感覺，併發散出獨特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發顧客們的感度。

總之，因為環境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進餐館消費。要想搞好餐飲企業的用餐環境，需要必須先了解環境的價值及環境的不利影響：好的環境（或氣氛）是可以使餐飲服務增值的。

3.3完善服務創新策略

在金漢斯，只有創業，沒有守業。而服務創新是金漢斯餐廳贏得服務競爭時代勝利的關鍵，也是打造服務資本的手段，適應顧客需要改革傳統串肉的方式。與市場結合，開發市場人員對公司形象進行宣傳。提升廚師技術創新能力以培訓為重點，加強核心服務競爭力。消費者行為涉及交換行為，換句話説，人們總是傾向於交換價值，大多數消費者行為理論都指出人們願意用貨幣去獲得商品，包括產品與服務，這種交換產生於買方和賣方之間，市場在社會中的角色就是幫助人們通過市場策略創造交換價值。創新策略主要可從語言、過程、組織等方面進行創新。

3.3.1完善語言服務體系

金漢斯各部門均已形成了一套規範化、標準化的服務語言體系。但這種千篇一律的單調語言正受到挑戰，不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務語言表示反感或厭煩。餐飲服務更多時候藉助於語言進行，因此實施服務語言創新應是服務創新的重要內容。服務內容創新的關鍵在於餐飲經營者應突破純粹餐飲消費的觀念，追求餐飲內涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內涵的拓展和延伸，只有這樣，服務創新的天地才會變得更加寬廣。

3.3.2提升服務過程的認識

餐飲服務中，人員是服務的主體。第一，要認識客人消費過程，即對組成餐飲消費過程的各項消費活動（如訂座、引位、點菜、桌邊服務、結賬等）予以鑑別；第二，要對消費過程進行系統分析，即不僅要對每項消費活動發生的地點、時間、人員構成和活動現狀進行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動現狀的需求和改變活動現狀的趨勢方向；第三，要通過積極調整餐廳內部的價值活動，幫助客人改善消費活動，使其在時間、地點、價格和方式等方面更為適合客人的需要。服務過程的創新將給酒店服務模式的創新帶來豐富的發展空間。

3.3.3優化組織結構

組織體制是保持部門正常運行的載體。金漢斯作為餐飲業，其組織模式往往與餐飲業整體組織模式有關，其應探討如何“通過組織創新保持企業創新動力”這一基本課題。在金漢斯的經營組織裏，並不一定只選擇一種組織結構，工作性質、工作內容互不相同的部門可以選擇不同的組織結構，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結構圖的差別。以涼菜部門為例，完全可根據經營任務的輕重、從業人員的多少、服務範圍的大小，根據命令統一原則、分工協作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結構，對內部崗位人員進行優化配置。

3.4提升人性化服務標準

3.4.1豐富對消費者的關懷

馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受並被尊重。所以服務並不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費者的精神回報最大化。如給客户提供生日優惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客户的樣貌以便客户下次光臨時能夠提供更多適合客户的服務。最重要的一點就是保持微笑。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中瞭解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善於察言觀色，瞭解消費者的需求和消費心理。

3.4.2提供更貼近生活的人性化服務

中國是個講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應該在人性化服務方面做些改革。人性化服務可從幾點着手：適當的禮儀，合理的環境，切合實際的設計，標準化的餐飲服務，特殊的人文服務，菜式方面的設計等。還需要注意的是考慮消費羣體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個城市，人們的消費水平和消費意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡迴管理，從而進行有效溝通，瞭解更多客户及員工的內在需求和真實想法，進而進行鍼對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開店的時候就要對消費羣體有所定位，在這一點上，也是人性化設計的一種體現。同時，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽放在首位，滿足顧客的需求，簡單的服務應該讓它與眾不同，服務時敏捷而帶有智慧。保持學習的習慣，注意觀察顧客反應，此外，保持自身作為服務者的驕傲。

3.5改善培訓方式和內容

培訓方式選擇全程化和經常化、外聘和內培相結合。同時，強化全員強烈服務意識，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧温馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起，做好服務工作。培訓內容主要在於企業文化、企業理念、服務技能、禮儀等方面。禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發自內心，發自內心的微笑才更有感染力；時刻調整心態，以最好的狀態對待工作，要有恆心，做到文明用語、禮儀服務並持之以恆；要能忍，服務工作中遇到的顧客素質有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務人員一個好的機會，懷有一份“感恩之心”去認真對待顧客。

3.6打造品牌優勢

品牌其實是產品概念對應的消費羣體的情感需求。最關鍵的點在於品牌把消費與生命結合，而生命又轉化成其他的事物，同時，品牌是組織管理的一個機械化工具。品牌也是服務管理的中心並且操縱着其使命，品牌亦等於企業行為。金漢斯所塑造的烤肉品牌應該是該企業對應的消費者的情感價值的具體體現。具體策略主要表現為完善品牌定位與品牌創新策略上。品牌定位上，USP理論、品牌形象理論和定位理論實際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居於核心地位。餐飲品牌的生命力就在於個性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳。烤肉和啤酒是永久不便的話題，但是需要加強的是菜品的合理搭配，使消費者的油膩感減少。同時，在堅持個性上還可以增加娛樂設施的新鮮性，增長顧客的停留時間。經理人員曾經提出溜冰式服務，此方法較快捷，但是在安全問題上仍待考慮。品牌創新上，一般企業創新能力與品牌競爭力具有相互作用機理，企業創新能力是企業內在綜合能力的基礎，相反其對企業創新能力傳導着反作用。同時支撐着新產品服務的開發，進而這種新產品成為品牌競爭的源泉，而品牌競爭力也反作用於新產品開發。金漢斯的經營理念是全力以赴為顧客創造快樂，為員工創造美好的生活。自我超越、敢於進取，這些鼓舞人心的話語不僅要説到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現價值所在。這主要可從形象、菜品、管理創新三方面分析。從形象上，以環保消費、綠色消費觀念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開發新客户羣體的必經之路，同時還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據世界餐飲業發展的趨勢及時進行定位修正，調整目標羣體，尋找市場空隙，揚烤肉之長，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強調菜種及肉式的多樣化技術要求，聘請專業醃漬和專業烤肉師。最後強調的是企業生存的核心內容，管理創新。用其來指導品牌的維繫與培養，主要通過觀念、技術、制度、管理過程等方面來維繫品牌資產經營與發展的控制力。

餐飲行業應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷策略於顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，金漢斯只有通過創新和與時俱進，從實際出發，借鑑別人的經驗教訓，與自己的實際問題相結合，採用適當的營銷策略，才可以在傳統餐飲業發展的道路上走得更遠更好，從而為其他餐飲企業提供更多經驗指導，提高我國餐飲行業的服務營銷水平。

服務營銷方面的論文 篇六

一、服務營銷對企業的影響

商品同質化現象日趨嚴重的今天，服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭，成為企業競爭的主要內容。一方面，服務作為產品的附加利益可增加產品的整體價值，使產品身價倍增，更好地滿足消費者的需求。另一方面，服務營銷有利於提高企業的綜合素質，樹立企業的良好形象。企業營銷人員是聯繫企業和消費者之間的紐帶，是企業對外交流的窗口，企業服務質量的高低與營銷人員的素質有很大的關係。因此，企業對外的服務營銷工作要靠企業通過內部營銷，提高企業員工的素質來實現，這就產生了在提高服務質量的同時，帶動了營銷人員素質和企業經營管理水平的全面提高，從而提高企業的綜合素質。

二、企業服務營銷存在的問題

1、服務營銷理念不明確

服務營銷的重點是消費者所需要的服務而不是企業所能提供的服務，但目前大多數企業仍然是以本身為中心，還沒有完全做到以顧客為中心，站在顧客的角度為其提供相應的服務。

2、提供的服務存在趨同性

服務的趨同性是指沒有對服務市場進行細分，對各類消費羣體只提供同一種服務。實際上，不同類型的消費者，其需求存在很大的差異，企業應該對目標市場進行細分，並針對細分市場的不同需求，提供不同的服務。

3、服務品牌意識不強

目前我國一些企業的品牌意識還不夠強，重視短期利益，缺乏對品牌發展的長遠規劃。全球化發展使企業競爭進入品牌競爭時代，企業應由傳統的以產品為中心的經營戰略轉變為以發展到培育品牌為中心的品牌經營戰略。

4、服務人員素質較低

許多服務工作人員的素質還沒有達到要求，對服務工作的理解仍存在很多誤區，如有些服務人員不瞭解顧客的心理，過分的熱情反而導致了顧客的反感等，這就大大影響了企業的服務質量。

三、企業服務營銷策略

1、服務有形化

服務有形化是指企業藉助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不着的服務產品儘可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務的存在，提高消費者消費服務產品的利益過程。首先，企業可以採取定量的方法，將其服務的內容更直觀地呈現給消費者，從而提高服務的有形度。如服務歷史、服務所需的時間和費用、員工人數、服務的價格和數量等。其次，企業可以通過展示各種看得見，摸得着的有形實體，生動具體地向消費者宣傳企業形象。第三，企業借用他人之口進行宣傳，以提高服務的可信度。

2、服務標準化

服務主要靠人的行為來完成，由於受不同服務人員素質和能力差異的影響，企業很難保證向顧客提供標準如一的服務。因此，企業應儘可能地把一些常規工作標準化，從而有效地促進企業服務質量的提高。具體做法有：

（1）從方便消費者出發，改進服務流程，使其合理化；

（2）明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求；

（3）改善服務設施，美化服務環境，如設置座椅，放置書報雜誌，張貼有關材料等；

（4）規範服務人員的言行舉止，營造良好的服務環境和氣氛等。另外，除了服務人員的工作標準化外，組織中其他的機構都應有適當的客户服務準則，確保組織內部的各個部門以統一的形象面對顧客。

3、打造服務品牌

企業通過建立有別於競爭對手的、富有企業文化內涵的服務品牌，能夠提升商品品牌的價值和提高企業的美譽度。企業樹立服務品牌應做到以下幾點：

（1）服務的迅速性。即企業響應顧客的靈敏度和迅速性。企業解決顧客問題的時間越短越好，這就要求企業一方面要建立信息快速反饋通道，同時建立一支強大的顧客服務隊伍，為迅速解決顧客問題提供保證。

（2）服務承諾的一致可靠性。顧客對服務的滿意與否在很大程度上取決於企業的承諾及執行結果，因此，企業對顧客的承諾必須嚴格執行。

（3）加強服務質量管理。企業應重視服務質量管理，建立有效的服務質量保障體系，如建立服務質量追究制度，檢測服務過程中服務人員的工作質量等。

4、實施內部營銷

企業首先做好內部營銷是做好服務營銷的前提。首先，要創建和培育企業文化和服務文化。通過文化的滲透，強化企業每個員工的服務意識和質量意識，並在企業內部建立共同的奮鬥目標、價值觀和行為準則，增強企業內部的凝聚力和向心力。其次，建立起高效的激勵機制。通過各種物質和激勵措施滿足其需要，提高員工的積極性和歸屬感；最後，建立雙向的信息溝通渠道。一方面使員工能清楚知道他們的工作目標和任務，另一方面也使管理人員能及時地瞭解到員工的情緒、意見和建議，從而促使他們更好地完成各自對內、外部顧客的服務任務。

5、顧客接觸點管理

所謂接觸點管理，即指抓住與客户接觸的“關鍵時刻”，並使這些同顧客接觸的關鍵時刻變為客户滿意的時刻。企業在服務營銷中應注重的典型的“關鍵時刻”，包含營銷人員向顧客做市場調查，售前業務人員為顧客作諮詢介紹，售中銷售人員把產品或服務交付給顧客及售後維修人員登門為顧客解決問題等。實際上，服務營銷包含了從顧客產生需求到顧客需求滿足為止的全過程。服務接觸分為高接觸的服務和低接觸的服務。高接觸的服務是指顧客出現在服務現場直接與顧客見面，為顧客服務。但是隨着信息技術的發展，低接觸的服務越來越多，並開始佔據服務內容的重要位置。管理者應該結合本身所處的行業特點和企業的競爭戰略來確定與顧客服務接觸的時間和地點。

有效增加產品附加值 篇七

菲利普．科特勒等營銷學者認為，產品整體概念包括五個方面含義：核心產品、形式產品、期望產品、延伸產品、潛在產品。其中前三者為產品的實體部分，是產品本身、品質、式樣以及使用效果等。延伸產品、潛在產品是顧客購買產品所獲得的全部附加服務和利益。因此，在產品實體的基礎上，從產品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產品附加價值，使顧客價值持續增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務營銷使產品價值增值的操作空間最大，更具有現實性和可操作性，例如中國移動與中國聯通，除了基本通話服務外，還有短信、彩信、彩鈴、上網、遊戲等增值服務，以更為豐富多彩的服務來吸引客户。也就是説，在這兩家企業之間不但在基本服務上競爭，更在增值服務上競爭。