4S店客服部年終工作總結(4S,工作總結,客服部)

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正文

第一篇：4S店客服部年度工作總結

【愛文庫】核心用户上傳

4S店客服部年度工作總結

時光荏苒，走進?.已經有幾個月的時間了，現做好工作總結以求進步。

首先要感謝?人給予我足夠的寬容、關懷和幫助；更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位夥伴共築一艘無堅不摧的戰艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘??

在?的經歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為稜角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些夥伴，在這裏真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人説聲道歉，望你們諒解。下面對我這一段時間的工作情況做如下彙報：

一、 通過學習和積累對?和?所從事的事業認識加深

?進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的羣體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多麼高尚的事業！

或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志於為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。

當然，?作為一個發展中的企業還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾着我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

朝陽【wlsh0908】整理

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在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、髮卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多夥伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，後參會媒體競相給予了報道；髮卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法並盡我所能的宣傳了“?”品牌；在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的瞭解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業餘時間正在閲讀大量的書籍，聽許多講座，並不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見後凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。

2014年對於?和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“?”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚於祖國的大江南北，期待(請勿抄襲好範文 網：)着有所作為，期待着和?一起躍上潮頭！

朝陽【wlsh0908】整理

第二篇：汽車4S店客服部工作總結總結

logo 客服部數據表格分析1、3dc崗位表格2、7dc崗位表格3、保險vip專員表格分析4、售後企劃人員方案內容5、數據分析員表格 logo company logo company logo 3dc數據表格分析——3dc週報 3dc數據週報。本週客户反映問題大都集中在服務質量方面，細節性的服務有待完善。 logo company logo company logo 3dc數據表格分析——3dc月報 3dc常規數據月報表。通過本月回訪發現服務質量及維修、保養完成的質量仍是客户主要抱怨點，服務站要儘量提升一次性修復率，完善服務流程，真正做到“時刻對品牌負責，永遠讓客户滿意” logo company logo company logo 3dc數據表格分析——前台生產力分析通過對一月份活動的進站車輛消費情況進行分析，發現李寧挖掘首保客户消費的能力比較突出，高出伊迎傑26%。單車產值 299元有效進站 398台次前台消費率 66% 月均產值 118957元服務顧問接待 類型 數量消費數消費率 500＞x ＞0 1000＞x ＞500 2014＞x ＞1000 李寧 180 免保 33 18 56% 87 14 5 例保、小修（含索賠） 133 89 67% 伊迎傑 175 免保 30 9 30% 74 20 5 例保、小修（含索賠） 128 90 70% 1月份單車產值環比上月223元提高了34% logo company logo company logo 3dc數據表格分析——3月份客源規劃根據3dc回訪員的客源分析，售後針對性的開展一些列活動。3月份主要針對帝豪汽車3.15車維修質量服務月的廠家要求，對一次性未修復的車輛進行排查，設立免費故障診斷服務，吸引客户進站 logo company logo company logo 7dc數據表格分析——潛在客户回訪週報通過本週的潛客回訪發現價格仍是影響客户未購車的主導因素，銷售顧問有沒有把店內的營銷、讓利、及回饋內容向客户宣傳清楚？ logo company logo company logo 7dc數據表格分析——潛在客户回訪週報分析購車較少的的地區魚台、泗水，是否宣傳力度不夠。在現有客户中c級和b級客户所佔比例較大，客户近期購車慾望並不強烈根據本週回訪信息反饋，盧旭的客户滿意度較低，為80% logo company logo company logo 7dc數據表格分析——潛在客户回訪月報 2月潛在客户分析表 logo company logo company logo 俱樂部vip專員——1月份續保客户分析 logo company logo company logo 俱樂部vip專員——1月份續保客户明細 logo company logo company logo 俱樂部vip專員——保險全新建議根據目前吉美豪2個月的數據分析，續保發現問題及建議方法。續保問題點： 1、大多保險專員在給客户電話

交流的時候均顯示較為生疏，無親近感。 2、銷售及前台在交流中並無續保推廣概念。續保建議： 1、俱樂部專員在一年中和客户見面。或者交流機會太少。而直接等保險快到期的時候進行續保難度較大。建議俱樂部人員。每月30日。將次月10號後的所有續保客户明細發放給銷售或者售後。由銷售人員或者售後人員進行專項跟進，因為只要客户到過服務站。，服務前台和客户屬於直接面對面關係。可以更好的與客户交流。如銷售顧問未離職，銷售顧問也是較好的續保推廣人羣。所以俱樂部專員，有責任定時定期，將續保客户信息傳達給銷售或者售後。並且做好跟進回訪和確定前台和銷售人員是否回訪。 2、每月制定相應的續保回饋策略，上報客服經理，並和名單統一發放給銷售部或前台。更好的幫助2個門户做好續保推廣。 logo 數據分析員——展廳效率監控表 company logo company logo 10分下20分下 30分上 h a b c 1 李崇崇 7 8 7 95% 21張 35% 10 4 15 5 59% 2 趙鬆 19 16 17 73% 38張 50% 2 5 14 18 20% 3 王龍 18 11 13 60% 25張 35% 4 2 21 9 6% 4 賈飛 14 18 13 62% 28張 30% 1 7 13 15 12 5 李冰玉 10 11 6 96% 26張 75% 1 3 8 19 15% 6 趙婷 10 7 18 71% 25張 63% 5 6 6 8 17% 7 李靜 28 16 19 69% 44張 44% 1 1 13 20 3% 8 張麗華 23 29 19 60% 42張 50% 1 7 16 15 7% 9 牛草原 24 14 14 65% 34張 26% 1 7 16 15 3% 合計 153 130 126 26 38 107 119 備註：關於展廳管理內容。其中李靜、張麗華、牛草原等的h級。客户判定較少。留檔客户數量較多。展廳成交率。李靜。牛草原只有3%需要重點指導和培訓。展 廳 效 率 監 控 表序號 姓名接待時間建檔率 試乘試駕級別成交率 c卡量 logo company logo company logo 數據分析員——用户銷量分佈分析經銷商名稱：濟寧吉美豪 填表人： 2014年車型名稱: ■ec7 ■ec7-rv □ec8 用户銷量分佈分析區域 市區 梁山 鄒城 兗州 微山 魚台 曲阜金鄉、泗水、汶上總計全年終端 218 112 96 85 53 48 36 20 668 佔比 33% 17% 14% 13% 8% 7% 5% 3% 100% 總結 佔比較高區域，市區、鄒城、兗州、曲阜、汶上、金鄉等區域。備註 本年銷售還有其他區域銷售14台。 logo 企劃方案 company logo company logo 根據客服人員對客源、潛客進行的分析，企劃專員制定的3月份活動方案 logo company logo company logo 2月份工作中發現的問題目前工作中存在的問題：客服部的前身是隸屬於售後的，主要從事售後客户3dc回訪的工作，經過這段時間的調整、完善其工作逐步涉及到售前和企劃，涵蓋較多的

數據分析部分，從單一的電話回訪員轉變為具備專業知識、數據分析能力的客服人員是目前客服部面臨的不小的挑戰。目前客服部存在的問題：一、工作人員專業知識不健全，這裏指的專業知識是説除回訪員的電話禮儀、電話技巧之外的應具備的能力。真正的客服人員，需要具備銷售、售後的知識．能夠與客户交流，才能真正做好客服工作。自身的知識侷限導致客服工作不能深入開展，便使得這份工作膚淺。客服人員每次都參加服務站會議，聽一些產值完成情況的分析，也應該要求參加售前的汽車知識培訓也來得更有意義。二、客服部與其他部門之間分工與協作有待完善。售前的感謝信郵寄、boc檢查反饋、售後的客户抱怨處理跟進等都需要各部分之間的協調配合。例如boc檢查中發現的問題是不是有人跟進、改善了，責任人是誰、限定整改的期限是什麼時候，有沒有計劃措施反饋，改進後又要反饋給誰。下一次檢查還是會發現上次沒有整改的問題，這樣客服部的工作也失去了意義，形同虛設，打消了部分工作積極性。三、建立完善的信息反饋和處理機制和流程。這是基於第二點延伸出來的，客服部提供的這些信息是不是被利用起來了，發現的問題有沒有得到改進都需要有一個信息反饋、處理機制和流程。

第三篇：汽車4S店客服部工作總結

汽車4S店客服部工作總結

汽車4S店客服部工作總結

下面對我這一段時間的工作情況做如下彙報：

一、 通過學習和積累對…和…所從事的事業認識加深

…進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農村，深知我們服務對象——“農民工”的勞動環境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業為這個廣大的羣體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多麼高尚的事業！

或許一開始直到現在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們取得的成績也不足以讓我們驕傲。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志於為農民工服務的青年已經加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構——尤其是廣大農民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業而驕傲。

當然，…作為一個發展中的企業還有諸多的不完善；制度不健全,市場開拓能力和部門協調能力的不足仍舊困擾着我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、 認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、髮卡、發海報和網站調整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多夥伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇後參會媒體競相給予了報道；髮卡過程中通過深入接觸農民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結了一些方法並盡我所能的宣傳了“…”品牌；

在網站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的瞭解，提了一些不夠成熟的建議，為現在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業餘時間正在閲讀大量的書籍，聽許多講座，並不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見後凋——相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，為公司發展建設添磚加瓦。

2xxx年對於…和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信“…”這面和諧的旗幟一定會高高飄揚於祖國的大江南北，期待着有所作為，期待着和…一起躍上潮頭！

第四篇：20144S店客服部年終工作總結

工作總結

時光荏苒，走進….已經有3個月的時間了，現做好工作總結以求進步。首先感謝店長給予我足夠的關懷、幫助和充分信任，給我鍛鍊的機會，讓我沒有理由退縮和不努力。在這段時間裏，我與各位夥伴共築了一艘無堅不摧的戰艦，也切實感受到了自身的成長和成熟。下面對我這一段時間的工作情況做如下彙報：

一、----店三個月前各方面情況

二、.---店3月1日後各方面情況

1、銷售任務完成情況

1)、第1月共銷售台，

2)、結合總店銷售工作安排，

2、銷售工作總結、分析

1）到職感言。在銷售崗位上，首先我要提到這裏的------，我要非常感謝他們在工作上對我們的幫助。在這裏接觸汽車銷售時，我的工作可以説是很難入手的。前兩個月，我都是在-------的帶領下進行客户談判、分析客户情況的、所以在銷售中遇到難談下來的客户或對比車型優勢對比的時候我總想到他們。正因為有了他們在銷售技巧、談判工作中的幫助，還有前期這些經驗做鋪墊，所以這我才能順利的在崗位中獨立開展工作，整個學習的過程，可以説完全是他們言傳身教的結果。

2）職業心態的調整

每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然後以精神充沛、快樂的心態迎接一天的工作。工作中注重長經驗，講誠信；比服務。

3）重點客户的開展。我在這裏想説一下：我們要把b類的客户當成a類來接待，就這樣我們才比其他人多一個a類，多一個a類就多一個機會。拜訪，對客户做到每週至少三次的拜訪。我認為攻客户和制定目標是一樣的，首先要集中精力去做一個客户，只有這樣才能有收效，等重點客户認可了，我再將精力轉移到第二重點客户上。

4）自己工作中的不足：

在銷售工作中也有急於成交的表現，不但影響了自己銷售業務的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以後的工作中會摒棄這些不良的做法，並積極學習、儘快提高自己的銷售技能。

二、下一步工作開展

公司在發展過程中，我認為要成為一名合格的銷售員，首先要調整自己的理念，和公司統一思想、統一目標，明確公司的發展方向，才能充分溶入到公司的發展當中，才能更加有條不紊的開展工作。

首先，從理念上：我應該和公司保持一致的經營思想、經營理念，與公司高層統一目標和認識，協助公司促進企業文化方面的建設。

第二，業務上：瞭解客户的資料務、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户關係，隨時掌握信息，力爭第3季度要比第2季度翻一翻。

第三，意識上：無論在銷售還是汽車產品知識的學習上，摒棄自私、強勢、懶惰的性情，用積極向上的心態，學習他人的長處，學會謙虛，學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處；第四，從期待上：我希望公司-----------

最後我希望第3季度------店的業績更加輝煌！以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信-----店這面和諧的旗幟一定會高高飄揚於祖國大江南北，期待着有所作為，期待着和…一起躍上潮頭！

第五篇：4S店年度工作總結

從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪迴交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜鋭。不管客服工作是多麼的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去説吧。 以下是我的個人工作總結報告：

對於一個客服代表來説，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前台因用户所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試着在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然後，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題而不是去關注用户的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用户情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用户更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所範下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，於工作於生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關係最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前台的隔閡，營造一種輕鬆的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施並取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前台、後台、組長、質檢及部門經理之間作着有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作着較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

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