服務質量提升活動方案【精品多篇】

服務質量提升方案 篇一

遼寧鳳凰飯店緊密圍繞《瀋陽市旅遊行業質量管理活動實施方案》的具體要求，並結合飯店實際工作，加強質量管理和培訓工作力度，使飯店整體水平和員工素質取得了較大的提高，努力為賓客營造優雅、温馨和舒適的環境，為打造和諧飯店、和諧城市做出了最大的努力。

以先進的理念和機制為導向，不斷探索質量培訓工作的創新之路。20XX年飯店建立了質量管理體系，出台了《飯店質量管理和培訓辦法》，為質量管理和培訓工作指明瞭方向。在理念上提出了“以信息交流和促進管理為手段，滿足員工和顧客現實和隱含的需求”的質量方針和“始於顧客需求，終於顧客滿意”的服務質量觀。《質量管理辦法》由“五個”體系和“一個”獎勵細則組成。即質量管理組織體系，質量標準、規範體系，質量檢查體系，質量反饋體系和質量分析體系及“服務之星”評選的獎勵辦法。並設計了相應的質量管理表格，為進一步推進質量管理工作奠定了堅實的基礎。培訓上突出幹部的管理能力和培訓能力的培訓，達到每個經理、主管既是管理人員又是培訓師。三年來，一直以制度為依託，並不斷提升飯店的服務質量。20XX年為使我店的質量管理再上新台階，飯店實施了“服務質量關鍵點”的控制辦法作為質量管理的重點，進一步強化員工在操作過程中對質量標準的理解、掌握和遵守，做好“關鍵時刻”的服務和管理。推行了“首問責任制”，要求第一位接受客人服務要求的員工必須將這項服務工作負責到底，有效地協調，直到客人滿意，而不能推諉到其他部門，強調服務的實效性。20XX年圍繞打造學習型飯店為工作中心，以創新為重點，開展質量培訓工作。為提升管理人員的綜合能力，出台了以《鳳凰論壇》為主題的演講活動，每月舉辦一次，主講人為各部門經理，題目自行確定，不拘形式，在演講過程中，既拓展了大家的知識面，又鍛鍊了組織、策劃和表達的能力。

20XX年質量管理的工作，主要以提高客人滿意度為目標，以突出鳳凰特色服務為重點，以“首問”責任和走動管理為主要內容，進一步完善質量管理體系。

1、突出鳳凰特色服務的內涵

根據各部門的服務質量現狀和客人的需求情況，在以往建立的“質量管理點”的基礎上，更加突出我店系列特色服務，塑造鳳凰服務品牌，提升飯店形象：前廳部的禮賓和總機服務、客房部的房務中心服務、餐飲部的婚慶服務、保安部的調車服務、銷售部的會議、活動策劃

2、繼續推行“首問”責任制

落實好“首問”責任制，通過有針對性的日常和交叉培訓，使任何身在服務現場的飯店員工都有責任抓住這些關鍵時刻，並用自己的卓越服務來使客人滿意。

3、強化走動管理

飯店服務是直接與客人面對面的工作，稍有疏忽就會引起客人的不滿。能否及時地對服務現場進行有效的服務質量控制非常關鍵。通過管理人員的及時瞭解情況，督導落實，達到防患於未然的目的。

4、做好客人的信息反饋，為客人提供個性化的服務。

通過對客人的信息收集，瞭解客人的需求和飯店服務質量的現狀，為飯店進一步改進工作提供依據。在客人的意見收集與反饋方面，餐飲部根據飯店的質量管理辦法，設計了客人信息反饋與自我評價表，微笑卡，並將客人的信息內容在每日班前會上進行分析和每週的工作例會上進行總結，取得了較好的效果。微笑卡的設計是一個創新，既起到了提示員工微笑優質服務的作用，又能做為與客人溝通的媒介，培養了員工觀察客人需求的能力，通過對客人信息的收集建立客史檔案，更好地為客人提供個性化的服務。

5、做好質量分析，實施全面質量管理。

每月在飯店召開的月分析會上，做詳盡的質量分析報告，對當月的質量工作情況進行總結，分析傾向性的問題，提出改進措施。在質量分析中，既注重分析質量管理中好的做法，又深入挖掘影響服務質量的內在因素。

6、評選“服務之星”和“優秀員工”，充分調動員工的工作熱情和在員工中樹立服務典範，組織召開經驗交流會並以店報的形式大力宣傳優秀事蹟，在員工中起到廣泛積極的帶動作用。

7、出台《員工考核辦法》目的在於促進飯店服務質量的提高，促進員工的個人成長。在綜合能力”等級的評價中設立的具體內容有熱情服務、溝通合作、學習創新、信息提供和應變能力等5項。具體評價標準為：

“熱情服務”：在對客（員工）服務中做到微笑、敬語、主動、熱情、周到、快捷。

“溝通合作”：在與客人和同事的交往中能主動、準確的表達自己的意思和主動、準確的瞭解對方的意願或需求，通過自己的行動，達到對方的滿意。

“學習創新”：勤於學習，善於動腦，能在自己職責範圍內提出創意或創新，或在非職責範圍內提出工作意見或建議。創意、創新、意見、建議等必須是有實質內容的。

“信息提供”：向上級提供客人（同事、其他崗位或部門）流露的或潛在的需求信息或願望，以及意見和建議。

“應變能力”：對突發事件或客人意外的需求和行為處理得當，使客人滿意。

8、做好培訓和質量管理進一步緊密結合。培訓是全面質量管理的基礎，培訓的內容即是質量管理的內容，找出的問題成為培訓的重點，做到培訓和質量管理的互動。幾年來建立起以人力資源部和各部門訓導師、訓導員為主體的飯店培訓體系，人力資源部負責飯店公共培訓課程、新員工培訓及幹部培訓；各訓導師、訓導員主要負責本部門理念性培訓及崗位培訓。在幹部培訓方面採取“請進來和走出去”的方式及繼續推廣《鳳凰論壇》的演講形式，全面提升幹部的管理能力和綜合素質。在新員工的入職培訓中，採取理論授課、現場練習、實地參觀和案例分析等多種形式，增強員工對服務工作的感性認識，力爭達到員工在崗位上更好地為賓客提供優質服務的最終目的。

9、利用培訓板報和店報等宣傳方式，提高全員的優質服務意識。在飯店的員工通道處設立“培訓板報”，開設接待英語用語、好書、好雜誌推薦、精彩短文、“服務之星風采”等專欄，在員工中營造濃厚的學習氛圍，激勵員工積極上進；充分利用店報《鳳凰之聲》及時報導各部門的先進服務事例，鼓勵員工在工作崗位上發揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。

以上是我店在質量管理和培訓方面的主要做法，借“質量管理年“的契機，我們將進一步提高和加大管理力度。

服務質量提升方案 篇二

提高客户服務質量的方法1、

為客户營造一個輕鬆、整潔、舒適、温馨的購物環境，這是最 基本的提高客户服務質量的方法。購物是一種享受和體驗，做好商品的衞生和商品陳列工作以及賣場的環境衞生工作，保持良好的購物環境和購物的秩序十分必要，這樣會讓客户有好的購物心情。使客户來的方便、停的方便，給客户留下好的購物印象。

提高客户服務質量的方法2、

樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以客户為中心，實現徹底的客户導向，從內心尊重客户，因為客户是我們的衣食父母，是給我們發薪水的人，客户永遠是對的。超市生存要以服務為本，優化服務，努力構建與客户的和諧關係。

提高客户服務質量的方法3、

執行好首問負責制，讓客户到店購物有如到家的感覺。

提高客户服務質量的方法4、

定期的做客户問卷調查，瞭解客户對服務質量和商品種類的需求，並儘快拿出調整方案滿足客户的要求。每月舉行客户懇談會，瞭解客户的心聲。

提高客户服務質量的方法5、

為客户提供超值服務，提高服務質量，同時對客户要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩。

提高客户服務質量的方法6、

及時幫助在購物中遇到困難的客户，對客户問有所答，如本人不清楚的及時向上級領導彙報。處理好突發事件，保證客户的人身和財產安全。

提高客户服務質量的方法7、

嚴格執行服務規範，使用相關禮貌服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

提高客户服務質量的方法8、

對待所有的客户一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。

提高客户服務質量的方法9、

加強與客户的溝通，注重技巧、方法、方式，與客户成為朋友。要讓所有的人都覺得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。

提高客户服務質量的方法10、

為客户提供豐富的商品，並且嚴格把好質量關，保證商品的質量和品質，儘量做到讓客户購物零風險，向客户提供物美價廉的商品。

提高客户服務質量的方法11、

每一位員工都要掌握自己管轄區域內商品的有關知識，能隨時解答客户的疑問，更好的為客户介紹並幫助客户完成購物。

提高客户服務質量的方法12、

做好售後服務，提供超出消費者預期的超值服，這個也是不可忽視的提高客户服務質量的方法。設置客户意見簿，定期對客户意見和建議進行彙總與總結後向領導及時的反應。

對所有的客户投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理客户投訴時儘量以客户滿意為主。在接待客户時要求做到耐心聆聽，快速判斷，立即處理。一切以客户滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號一樣：讓客户滿意是我們永遠追求的目標。

提高客户服務質量的方法13、

避免與客户發生正面衝突，做好公關處理，制定完善的危機處理預案，這是必須要受到重視的提高客户服務質量的方法。客户永遠都是挑剔的，沒有他們，你的工作就無法取得進步。

重視客户的意見，他們才會給你提意見，當一家商場服務質量出現下降，而客户也不願意再給他們建議的時候，這家商場的危機也將很快出現。

服務質量提升方案 篇三

一、活動名稱：

全國旅遊服務質量提升年

二、時間：

20xx年（20xx年11月到12月進行前期準備，20xx年1月進行總結）。

三、主辦單位：

國家旅遊局和各省、自治區、直轄市、新疆生產建設兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅遊局（委）及旅遊協會，中國旅遊協會及國家級專業旅遊協會。

四、指導思想

認真貫徹落實《國務院關於加快發展旅遊業的意見》，按照《旅遊服務質量提升綱要（20xx—20xx）》的要求，優化旅遊服務環境，強化旅遊企業和從業人員質量意識，全面提升旅遊服務質量，樹立旅遊行業良好形象，促進旅遊業又好又快發展。

五、目標和任務

六、活動內容及責任分工

（一）組織開展旅遊質量宣傳活動。

1、開展“品質旅遊、伴你遠行”宣傳活動。國家旅遊局制定工作方案，製作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。

國家旅遊局監管司負責，綜合司、信息中心、中國旅遊協會、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會參與。

2、組織舉辦“文明旅遊、理性消費”進社區宣傳活動周。確定把20xx年4月的第二週，作為全國“文明旅遊、理性消費”進社區宣傳活動周。組織各基層旅遊局和旅遊企業深入社區，就如何提防旅遊低價陷阱、關注文明旅遊與旅遊安全，以及理性維權等，向消費者進行宣傳。

國家旅遊局監管司、綜合司負責，信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會、旅遊企業參與。

3、組織“旅遊質量萬里行”活動。以“旅遊質量萬里行”為主題，組織相關媒體開展旅遊質量提升年系列宣傳和報道，為質量年營造良好的輿論氛圍。

國家旅遊局監管司負責，綜合司、中國旅遊協會、信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、協會、旅遊企業參與。

（二）定期發佈旅遊質量相關信息。

1、發佈遊客滿意度狀況信息。開展遊客滿意度調查，

進一步調整完善全國遊客滿意度調查工作方案，擴大樣本量和調查範圍，增強調查結果的科學性、權威性和可信度，發佈季度、半年和年度滿意度調查報告，公佈旅行社、飯店、景區、交通等服務領域和以城市為主的目的地遊客滿意度狀況信息，引導、督促各行業、地區、城市圍繞遊客意見採取措施，加強管理，改進服務，提升質量。

中國旅遊研究院負責，國家旅遊局監管司配合。

2、定期發佈旅遊投訴信息。各級旅遊質量監督檢查所定期向社會發布旅遊投訴情況，促進旅遊企業重視旅遊服務質量問題，引導旅遊者選擇有良好信譽的旅遊企業提供服務。

國家旅遊局監管司負責，信息中心、中國旅遊報社配合。各地旅遊局（委）、質監所參與。

（三）開展促進旅遊重點領域服務質量提升活動。

1、提升旅行社服務質量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細則》，以廣告、合同和價格監管為重點，抓好旅行社的守法經營，抓好旅行社對內設部門、分支機構和從業人員的規範管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅遊者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規行為；以建立旅行社服務質量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優質服務意識的培育，抓好旅行社的規範用工，有效降低旅行社的服務質量投訴；以保國家旅遊局監管司負責，綜合司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各旅行社參與。

2、提升旅遊飯店服務質量。大力貫徹實施新版飯店星級標準，進一步提高星級飯店服務的標準化、規範化水平。加強星級飯店評定和複核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監督機制，切實維護星級標準的權威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅遊飯店服務技能大賽，提高旅遊飯店員工的服務技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅遊飯店品牌影響力。

大賽由國家旅遊局監管司負責，人事司、中國旅遊協會配合；星級標準的宣貫和星評工作的監督由監管司負責，中國旅遊協會配合；星級飯店的評定和複核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅遊協會負責。各地旅遊局（委）、協會、各旅遊飯店參與。

3、提升旅遊景區服務質量。加強旅遊景區標準化管理，加大對A級景區的評定與複核工作力度，切實維護標準的權威性。完善旅遊景區解説系統，改善旅遊廁所狀況，提高旅遊景區的軟硬件水平。繼續開展A級景區創建及文明景區評選活動。務質量。

導遊培訓、考試考核、“名導進課堂”和導遊表彰工作由國家旅遊局人事司負責，監管司配合；導遊體制改革由國家旅遊局政法司負責，監管司、人事司配合；導遊大賽、導遊網和IC卡由國家旅遊局監管司負責，人事司、信息中心配合。各地旅遊局（委）、各旅行社、導遊服務中心和導遊員參與。

（四）組織開展旅遊質量專項檢查。

1、開展旅遊服務質量專項治理活動。針對“一日遊”、強迫購物和參加自費項目、旅遊合同、旅遊廣告等遊客反映比較集中的問題和赴台旅遊、出境旅遊等重點市場，部署、指導、支持重點地區、城市開展專項檢查和集中治理，依據《旅行社條例》等法律法規，查處一批嚴重違法違規、損害旅遊者權益和旅遊業聲譽的旅行社，強化企業守法誠信經營、規範優質服務等意識，提高服務質量。

國家旅遊局監管司負責，監察局、港澳台司配合。各地旅遊局（委）參與。

2、組織開展旅遊服務質量交叉檢查活動。制定旅遊服務質量評價標準，建立由專業檢查員和社會相關人員組成的隊伍，在全國範圍內組織開展對旅行社、飯店、景區服務質量的跨區域交叉檢查行動。檢查採取明查與暗訪相結合的方式，並對外發布檢查結果。

旅行社、飯店由國家旅遊局監管司負責，景區由規劃財務司負責，監察局、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、各旅遊企業參與。

3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對於不達標的飯店嚴格按照星級標準相關規定進行處理。國家旅遊局監管司負責，監察局、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各星級飯店參與。

（五）努力抓好旅遊質量保障基礎建設工作。

1、開展旅遊目的地創建活動。總結城市創優、強縣創建、旅遊小城鎮建設等工作經驗，會同世界旅遊組織發佈標準並開展優秀旅遊目的地認定工作，促進旅遊目的地進一步全面提升旅遊服務質量。國家旅遊局規劃財務司負責，監管司、政法司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）參與。

2、開展旅遊標準化試點活動。開展旅遊標準化示範省、示範市、示範縣和示範企業創建活動，突出抓好旅遊標準的宣貫、推廣工作，繼續抓好國家標準、行業標準的研製、修訂，引導、支持地方、企業制定、實施地方標準、企業標準等常規工作，切實發揮標準的規範、指導作用，不斷增強標準意識、規範意識，為提升旅遊服務質量提供基礎和保證。國家旅遊局監管司負責，規劃財務司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會參與。旅行社、飯店由國家旅遊局監管司負責，景區由規劃財務司負責，政法司、中國旅遊協會、中國旅遊研究院配合。各地旅遊局（委）、有關旅遊企業參與。

4、加強旅遊企業培訓工作。制定實施旅遊崗位培訓標準和旅遊職業經理人標準，大力推進旅遊企業中高級管理人員培訓工作。按照旅遊企業崗位分類對從業人員的能力要求，選擇部分旅遊企業開展旅遊人才開發試點，積極探索旅遊企業崗位培訓和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅遊人才開發機制，提升旅遊企業從業人員的整體素質。

國家旅遊局人事司負責，監管司、中國旅遊協會配合。各地旅遊局（委）、協會、各旅遊企業參與。

5、加強旅遊安全保障工作。制定實施《旅遊者安全保障辦法》，宣貫《旅遊突發公共事件應急預案》，開展“旅遊預案和應急演練評比”，開展“出境旅遊安全宣傳週”和“旅遊保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅遊安全。

七、活動計劃安排

（一）前期準備。20xx年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關協調及公益廣告宣傳片製作、宣傳材料編印等準備工作。

（二）宣傳發動。20xx年1月，國家旅遊局印發總體方案，在全國旅遊工作會議上進行動員部署，在全國旅遊行業監督管理工作會議上進行具體工作安排。

（三）重點活動

1、20xx年1月，國家旅遊局和各地旅遊局舉辦旅遊服務質量提升年啟動儀式。

2、20xx年2月，國家旅遊局制定“品質旅遊、伴你遠行”旅遊公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視台同時播發旅遊公益廣告片，同時組織在平面、網絡媒體開展系列、專題、深度宣傳。

3、20xx年第一季度，國家旅遊局印發旅遊標準化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅遊局印發全國飯店服務技能大賽工作方案、全國導遊講解員大賽工作方案、全國優秀導遊員和模範導遊員評選表彰工作方案，大賽組織、準備工作啟動。

4、20xx年3月，國家旅遊局組織召開旅行社行業發展工作座談會。

5、20xx年4月，組織“文明旅遊、理性消費”進行質量年總結。

八、組織領導

旅遊服務質量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅遊局、各省級旅遊局（委）和重點城市旅遊局（委）、旅遊企事業單位領導班子統一組織和領導，一把手負總責，指定一位局領導（企事業單位負責人）具體負責組織領導。各級旅遊部門會同相關部門建立聯席會議制度，定期會商重要事項。各級旅遊協會積極參與、配合，主要負責會員企業組織、發動、督促。

九、工作要求

（一）統一思想，提高認識。開展全國旅遊服務質量提升年活動是貫徹落實《國務院加快發展旅遊業的意見》和《旅遊服務質量提升綱要（20xx—20xx）》的一項重要工作，全行業要統一思想，大力增強質量意識，樹立“質量興旅”的觀念，充分認識質量對於旅遊業可持續發展的重要性，把質量年各項活動作為各級旅遊部門的重點工作切實抓緊抓好。

（二）精心組織，狠抓落實。各級旅遊部門和旅遊企業要按照國家旅遊局的統一部署和本方案的要求，制定質量年活動實施方案，精心組織實施質量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅遊部門要加強對質量年活動各項工作的指導、檢查和監督，確保活動取得成效。

（三）加強宣傳，營造氛圍。要加強正面宣傳引導。

（四）整體推進，注重實效。各級旅遊部門要充分調動各方面積極性，尤其是旅遊企業的積極性，使質量年活動形成整體一盤棋的態勢。在各項活動中，各地旅遊部門和旅遊企業要認真分析，找準問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結，不斷改進，確保活動取得實效。

護理服務質量提升方案 篇四

根據總行20xx年工作會議精神，結合貫徹落實《江蘇省銀監局關於進一步加強和改善公眾金融服務的指導意見》（蘇銀監發〔20x〕265號）和省聯社《爭創“羣眾滿意的窗口服務單位”主題實踐活動實施方案》（蘇信聯〔20xx〕47號）的通知要求，總行決定在全行組織開展“服務質量提升年”活動，現制定如下實施方案：

一、指導思想

堅持以科學發展觀為指導，以爭創“羣眾滿意窗口服務單位”為主線，以改進工作作風、提高工作效率為重點，以創先爭優、建立長效機制為根本，服務發展、服務客户，為我行加快實施“二次創業”提供基礎保障。

二、目標要求

通過開展“服務質量提升年”活動，力爭從思想和行動上達到“三個轉變”和“三個提升”的目標要求，即做到轉變理念、提升管理，轉變方式、提升效率，轉變作風、提升形象。着力推進服務用語標準化、服務禮儀規範化、服務環境優美化，進一步提升綜合服務內涵，贏得社會和客户的滿意度，努力打造一支服務高效、清正廉潔的職工隊伍。

三、活動範圍

“服務質量提升年”活動在全行全體員工中開展，各支行和機關各部室全員發動，全面部署，上下聯動，整體推進。

四、組織領導

為加強組織領導，認真開展“服務質量提升年”活動，總行成立活動領導小組，劉加兵同志任組長，楊順龍、李紀榮、李成彬同志為成員，負責活動的組織領導，領導小組在人力資源部下設辦公室，負責活動的檢查督導。各單位要成立相應的活動小組，明確主要負責人為第一責任人。機關各部室要對照各自職能，明確責任，在強化自身建設的同時，抓好督促落實。

五、主要內容

在目前金融行業競爭十分激烈的形勢下，服務質量將最終影響銀行的生存和發展，全面提升服務質量，是實現我行跨越發展的重要前提。本次活動的。重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務態度等基本服務內容，更重要的是要求全員在服務思想上、服務意識上、服務觀念上進一步提升轉變，從而全面提升服務質量和水平。

（一）增強服務透明度，向社會公開“亮標準、亮身份、亮承諾”。公開辦貸程序、服務範圍與辦結時限，並設立公示牌，開闢“綠色通道”，公示服務標準，規定文明服務用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務卡，亮出身份；通過電子顯示屏或設立公示欄、展示板等形式，公佈承諾內容；建立健全目標責任制，嚴格實行首問負責制、限期辦結制和責任追究制，大力推行一窗式受理、一站式服務等便民舉措。堅持從客户最關心、最急需、最直接受益的事做起。圍繞滿足廣大客户金融服務需求，強化自我約束，多渠道亮身份、全方位樹形象，主動接受社會監督。

（二）以創建學習型班子、學習型員工、學習型隊伍為抓手，加強崗位培訓，提升員工綜合素質。各單位要着力加強全員的政策法規、職業道德、職業紀律、業務知識、服務技能、科技應用等知識的學習培訓，內強素質，外樹形象；着力營造濃烈的“比技能、比作風、賽業績”工作氛圍，組織崗位練兵、技能比賽，不斷提高員工業務操作技能和服務效能；着力培養一批服務明星、業務標兵和技術能手，打造一批具有行業特色的優質服務品牌。在總行機關積極開展比貢獻看業績、比執行看效率、比服務看滿意、比創新看特色的“四比四看”活動。以機關服務全局、服務客户、服務基層為基點，提升機關部室及員工對業務經營、崗位履職的貢獻度，自覺增強服務意識和服務能力，提升服務質效，發揮機關在服務質量提升年中的示範和帶頭作用。

（三）為保證活動取得實在效果，各單位要強化服務理念，紮實推進優質服務。要認真組織員工開展服務工作專題討論，在思想上認識到目前單位和本人在服務工作中存在的不足和差距，在哪些地方還有待改進和提高。根據金牌員工和標杆網點服務禮儀培訓要求，準確、規範運用文明用語和肢體語言。對照我行文明服務規範實施細則相關規定，努力為客户提供温馨舒適的服務環境，做到營業大廳內外寬敞明亮，整潔衞生；服務設施統一規範，擺放有序；宣傳物品統一製作、合理佈置、及時更新；櫃面服務器具配備齊全；標識標牌、安全設施、辦公機具定點合理擺放；自助服務區標識醒目、設備完好齊全，運轉正常。全員必須着裝統一，儀容、儀態得體規範，嚴格執行營業紀律。在業務處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規範用語；辦理業務時要準確、快捷、高效率，認真回答客户諮詢。總行將不斷加大考核力度，實行末位強化培訓等措施提高員工的服務效率，力爭使每一位來行辦理業務的客户都能高興而來、滿意而歸。

（四）圍繞服務“三農”、服務中小企業、服務地方經濟發展，以“創一流服務、創一流業績、創一流形象、創一流隊伍”為目標，積極開展陽光服務、規範服務、廉潔服務競賽，爭創羣眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位，促進服務態度明顯改善，工作作風顯著轉變。

（五）將開展“個人自評、黨員互評、領導點評、羣眾評議”作為本次活動的重要內容，分層次、多角度聽取整改意見。各單位要對外設立舉報電話，聘請行風監督員，主動接受社會監督，在網點醒目位置設置意見簿，公示投訴處理制度，明確客户投訴受理部門和辦理投訴時限。進行客户滿意度測評，把測評結果作為評價活動成效的重要標準，作為考核評比、表彰獎勵的重要依據。拓寬聯繫服務羣眾的渠道，認真抓好羣眾意見的及時反饋和整改落實，以改進工作作風、提高服務質量的實際成效取信於民。

六、時間步驟

（一）動員佈置階段（5月）

總行召開動員大會進行部署落實，制定方案，明確責任。各單位要對照活動要求，認真組織學習，制定具體方案，明確目標任務、時序進度、工作責任和推進措施，根據禮儀培訓要求，通過每日晨會和具體工作實踐，堅持禮儀規範和文明用語規範，從基礎做起，將刻意的禮儀動作及禮貌語言變為下意識的工作言行。

（二）自查自糾階段（6月—10月）

各支行、總行各部室要通過外學內比、內外結合，廣泛徵求單位職工、服務對象和社會各界的意見和建議，找準在服務方面存在的問題，進行自查自糾，紮實推進活動有序開展。

1、深入排查。各支行要強化內外部環境整治和形象排查，實現門牌標識、對外宣傳及憑證使用規範化；對照活動內容及規範化要求，認真排查自身存在的問題與不足，要組織召開一次行風監督員會議，走訪有關服務對象，瞭解本單位服務現狀和存在問題，使查糾工作做到有的放矢。

2、自查自糾。各部室、各單位要對照各自活動計劃和徵求意見情況進行自查自糾自評，找準存在的實際問題，及時整改。

3、組織檢查。活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查，檢查以現場和非現場方式進行。對重點崗位和重點環節尤其是機關和外勤人員加大監控力度，實行現場督查、“神祕人”暗訪、遠程監控、96008和88880000多方聯動，對發現問題加大處罰力度。

（三）總結評價階段（11—12月）

1、各單位要對活動開展情況形成書面彙報材料，材料內容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經驗、存在問題及整改措施。

2、總行活動領導小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結、評價，並與年終考評掛鈎，對服務工作出色的先進單位給予表彰獎勵，對服務質量較差、羣眾反映強烈的單位和個人將進行嚴肅處理。對在這次活動中排查出的綜合服務質量較差的人員在11月份統一實行待崗培訓，費用自理，經考核合格後上崗。

七、相關要求

（一）統一思想，提高認識。各單位要充分認識開展“服務質量提升年”活動的重要意義，切實把思想統一到優化服務環境，提高服務質量上來，進一步強化大局意識、責任意識、服務意識和效率意識，保證“服務質量提升年”活動的有效開展。

（二）加強領導，落實責任。“服務質量提升年”活動在總行活動領導小組的統一領導下，領導小組具體負責組織、協調和指導等相關工作。各單位是具體實施主體，要將服務質量提升工作擺上重要議事日程，建立工作責任制，一級抓一級，層層抓落實。

（三）強化宣傳，營造氛圍。各單位要結合實際，因地制宜地採取各種方式進行廣泛宣傳，將活動過程中採取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道，為“服務質量提升年”活動的順利推進創造良好的工作氛圍。

（四）突出重點，抓出成效。各單位要制訂切實可行的活動實施方案，明確目標任務，突出工作重點，採取有效措施，真正抓出成效。同時要紮紮實實、深入持久地加強和改進工作作風，以作風建設保障服務質量不斷提高。

服務質量改進方案 篇五

面對日益嚴峻的老齡化形勢，養老已成為一個刻不容緩的最大民生問題。為此，《國務院關於加快發展養老服務業的若干意見》已於20XX年9月13正式對外公佈，《江蘇省政府關於加快發展養老服務業完善養老服務體系的實施意見》也已下發。南通市也將出台相關配套措施。因各級政府的重視，南通市養老業得到了快速的發展，但在快速發展過程中，還存在着許多問題。對養老服務缺少正確的認識，責任性不強，沒有真正把養老服務作為一項崇高的事業來做，導致有些養老機構不能規範運作，少數養老機構以經濟效益為目的，護理人員缺少科學的護理知識，致使老年人發生一些併發症，如壓瘡等。為了保護老年人的合法權益，推進養老服務領域規範化、標準化實施，對養老機構提高服務質量提出如下建議：

一是嚴格養老機構審批制。從硬件、軟件方面加強驗收，證件要齊全（如有無護理人員培訓合格證），推進評估制，養老服務規範運作，形成標準花建設格局，真正滿足老年人應有的需求。

二是加強培訓。首先是管理層的培訓，要對管理者進行養老服務業標準化規範化培訓，並要進行人文素質和職業道德方面的培訓，要樹立替社會分優、替天下兒女盡孝的宗旨，創新機構管理，提高服務質量，讓老年人安享地度過晚年。通過培訓要頒發合格證書；其次對護理員進行培訓，加強護理員培訓很重要，要對他們進行老年性疾病常見病、多發病及卧牀不起的老年人常規護理的培訓知識，通過提高護理員水平，減少老年人的併發症的發生，提高老年人的生活質量。

三是深入到各養老機構定期檢查指導。實行抽查、定期和不定期檢查相結合，對查出問題的要提出整改措施。

四是定期召開研討會或座談會。針對養老業某個方面的問題進行研討，也可交流各自的先進經驗。

五是引入激勵機制。主管部門要激勵各單位及工作人員的工作積極性，激發他們的工作熱情，通過開展安全誠信優質服務活動評選先進養老機構和先進個人。

六是加強部門間溝通，密切配合，結合自身職能，發揮部門優勢，整合民政、人社、衞生、教育等公共服務資源，開成整體合力，多渠道、多形式、多方位開展服務，滿足不同老人服務需求。

服務質量提升方案 篇六

物流服務質量是物流企業佔領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業獲得利潤的源泉。但是，與現代物流發展要求相比，我國物流企業服務質量和水平還存在着很大差距。本文在分析物流服務質量及其影響因素的基礎上，研究我國物流企業提高物流服務質量策略，以期為我國物流企業改善物流服務質量提供理論依據。

相對於發達國家而言，我國物流產業起步較晚，服務質量不高。隨着社會經濟的發展，物流企業競爭將體現在服務質量的競爭，服務已成為企業取得競爭優勢的一個重要手段。物流服務是指以客户的委託為基礎，按照客户要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔而進行的物流業務活動。物流活動主要包括將物品從供應地向接收地的實體流動的各個環節，是物流企業佔領物流市場、提升競爭力的關鍵因素，是物流企業獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優勢的重要內容，提高物流業的服務水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業為提高物流服務質量，開始學習和引用先進的顧客滿意改善工具和方法，如全面質量管理、企業流程再造和物流服務績效評估等。

一、物流服務質量概述

（一）物流服務質量的涵義。物流服務質量就是物流企業通過固有的特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客户和其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物流企業和客户在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關係來源。物流服務質量的本質是：是對客户物品利用可能性的物流保證，其本質是滿足客户對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據客户的要求，物流企業通過一定的服務方式和流通渠道，實現物品在時間、空間和一定形體與質量狀態方面的改變；服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧客對服務質量的認識取決於他們預期的服務水平同實際所感受到的服務水平的對比；3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且考慮服務的過程。

（二）物流服務質量的內容。服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定以及潛在需求的特性和特徵的總和，它關係着客户的滿意度和忠誠度，對企業的經營發展有着重要的影響。物流服務質量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現為客户對所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下幾點：物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基礎與核心，它取決於物流工作質量和物流工程質量，可以直觀地反映出物流服務質量的基本水平；物流工作質量。物流工作質量是物流服務各環節、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起着關鍵性的影響；物流客户服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨着市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業樹立和強化競爭優勢的重要內容；物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一個系統來考察，用系統論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素進行分析、計劃，並進行有效控制。

（三）物流服務質量的功能。第三方物流服務是按照客户的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：運輸：這是第三方物流運作的必備環節，可以説，沒有運輸就沒有物流服務；存儲：如果説運輸是產生商品的空間效用的話，那麼存儲就是產生商品的時間效用；裝卸搬運：伴隨着輸送和存儲而產生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；包裝和流通加工：根據客户的要求或者為了便於運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當的包裝和加工；物流信息服務：該功能也是現代物流服務中不可或缺的一項重要功能；總體策劃：該功能是第三方物流企業未來發展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統的策劃能力，才能大大提升物流企業的競爭實力。

二、物流企業服務質量存在的問題

目前，我國的物流企業服務質量存在着一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業員工並未真正認識到客户及客户滿意對企業生存和發展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質量目標，這使得其在服務提供過程中失去了指導方向，於是便影響了其服務效果；其次，企業的物流服務質量標準模糊，現行的質量標準對員工的指導作用不大，從而影響了員工無法以統一、合格的質量水平來提供恰當的物流服務；再次，質量管理方法不當。物流服務質量的設計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對質量管理起到負面的影響，企業各層次員工的質量責任和權利不清晰，不利於物流服務質量的嚴格執行和相關質量問題的迅速、圓滿解決，企業員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環節的質量信息數據，這影響了企業無法對服務過程和服務結果進行有效地質量分析、質量評價和質量改進；最後，質量管理人才相對缺乏。企業質量管理的關鍵要素是人，要實現較高的物流服務水平，物流企業必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環節進行準確、高效、合理作業的人才，而素質低、能力差的員工不能算作是企業質量管理的人才。因此，如何提升物流企業的服務質量，已成為當前物流企業急需解決的關鍵問題。

三、提高物流企業服務質量的方法和策略

（一）提高對企業物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務整體質量管理的思想，物流企業必須站在企業發展戰略的高度出發，深入到物流服務質量的全過程，切實做好每一個環節的服務質量管理工作，全面瞭解物流企業的物流服務需求的內容和特徵，將物流服務融入到物流企業的物流系統當中去，樹立全新的服務理念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、宣傳，強化質量意識的形成，使物流服務人員提高對服務質量重要性的認識，嚴格按工作標準、質量法規、質量標準做好有關工作，積極主動地提高業務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業道德，從而不斷增強質量意識。

（二）加強物流服務標準化建設。隨着物流社會化程度的不斷提高，現代物流企業需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭中脱穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術標準、工作標準，並形成企業乃至全國物流系統標準化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業應根據實際情況精確地測定各項重複性服務工作所需的時間，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，並要求員工認真執行服務標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優質服務。

（三）加強物流服務質量管理信息系統建設。隨着信息技術、網絡技術的不斷髮展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息化已經成為物流企業實現質量管理的重要手段。物流服務質量管理信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網絡通信設備及其他辦公設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質量管理信息系統，企業要計量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估，也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由於多種因素的共同影響，導致企業物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時瞭解和掌握物流質量的現狀、運行過程和發展趨勢，及時發現問題、改進管理，提高企業物流服務與管理質量。

（四）提高物流服務人員素質。物流服務是互動過程，要根據服務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，優化服務隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、職業道德等，提高服務人員的業務水平和學習能力、創新能力，提高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍，充分調動服務人員的積極性、主動性和創造性，以改善企業整體服務質量。

四、結語

在經濟全球化的背景下，物流企業應努力提高其服務質量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業的核心競爭能力。因此，物流企業需要重新認識物流服務質量，使之與實際工作能夠有效的結合在一起，並運用先進的管理方法，提高物流企業的服務質量。