收費站微笑服務質量提升經驗交流(精選多篇)

第一篇：收費站微笑服務質量提升經驗交流

收費站微笑服務質量提升經驗交流

"保暢收費是根本，微笑服務樹形象"。"微笑服務"作為高速強根固本樹形象，對外展示的一張名片、一面旗幟，可以説是各級領導高度重視，社會各界普遍關注，全體職工必須做好的一件大事。****收費站作為高速的北大門、**高速的主線站，做好微笑服務工作，充分展示高速的文明形象更顯得尤為重要。

一、抓教育、微笑服務認識到位。

該站通過召開全體職工大會，值班站長組織班務會以及站長與個別職工"面對面"談話等形式傳達、宣傳、講解上級關於微笑服務的指示精神以及做好微笑服務工作的重要性，將微笑服務工作不只放在"稱職不稱職"的角度，而是放在"是當收費站發展的絆腳石還是做收費站進步的助力器"這樣一個高度進行宣傳和動員，做到人人知曉，深刻領會；同時，不斷強化全站員工責任感和使命感，形成上下思想統一、步調一致，全員參與的良好氛圍。

二、找癥結，微笑服務培訓到位。

相比較於其他收費站，**收費站確實存在着車流量較大，職工平均年齡偏大，個別職工由於家庭等原因尚存在一些實際困難的客觀情況。針對這些問題，該站管理人員通過個別幫扶、逐一家訪等形式深入職工家庭，與職工"心貼心"地交流，幫助他們解決後顧之憂和實際困難，同時，通過站務公開、成立生活委員會等形式認真解決職工普遍關心的問題，使收費員工來到收費站後能夠"安安心心地工作、踏踏實實地服務"。

對照先進找差距。該站每(請繼續關注)週一次的微笑服務錄像展評雷打不動。不但站內同志相互對比，而且通過展示、學習其他兄弟站優秀的微笑服務錄像找差距、找不足，不斷改進微笑服務質量。

"打鐵還需自身硬""要求職工做到的首先自己必須做到"。該站管理人員在教育職工的同時，也不斷學習、演練"2258"微笑服務標準，關鍵時刻頂班上崗。對於微笑服務較差的同志，通過"手把手"地教，在收費崗亭前"面對面"地糾正，不斷提高整個隊伍的微笑服務水平。

三、強措施、微笑服務考核到位。

結合分公司下發的《收費人員薪酬發放管理辦法》和《收費站卓越績效考核辦法》，根據人員配置，完善了《**收費站微笑服務考核辦法》，將微笑服務工作列入收費中隊、收費員本人以及魯通卡充值點兼職人員的硬性考核指標，通過每日考評、每週展評、月底總評的形式計算收費員微笑服務優秀率，並將微笑服務優秀率與中隊長和收費員的績效工資掛鈎，通過經濟槓桿充分調動全站職工的服務積極性。

通過以上措施，該站微笑服務質量大幅度提升，不但化解了各種收繳矛盾，而且充分展示了高速公路乃至交通系統的良好形象，受到了過往車輛和社會各界的高度好評。

第二篇：提升鐵路服務質量交流材料

提升鐵路服務質量交流材料

一是真學深悟，形成提升客運服務質量的新共識。採取集中培訓和自學相結合的方式，引導黨員幹部認真通讀、精學“三本書”，黨政正職每月堅持組織中心組學習不少於4次，帶領班子成員更新發展理念，明確發展目標。車站領導班子成員結合安全、穩定、經營、服務等重點工作撰寫輔導報告，做輔導報告23場次，使全體黨員

進一步認清“什麼是科學發展、為什麼要科學發展、怎樣實現車站科學發展”。通過黨員大會、黨小組會，組織普通黨員認真學好“兩本書”，加深對科學發展觀的認識。同時，組織觀看路情、局情、專家講座等輔導光盤38場次，進一步將全體黨員特別是黨員幹部的思想統一到中央、部黨組、局黨委的決策和部署上來。在此基礎上，結合客運服務工作實際，細化客運系統黨員教育培訓計劃，學習民航、電信等行業的服務理念，在“牢記服務宗旨、改進服務方式、提升服務品質、服務人民大眾”上形成新共識。

二是調研討論，形成提升客運服務質量的新思路。車站領導班子帶着“如何提升車站服務能力，打造車站服務精品”的問題，深入到車間、班組，深入到企業、市民中搞調研，向183名職工代表、1200名旅客分別發放意見徵求表，徵集各類意見建議286條；各支部共召開16場“科學發展與服務質量”主題座談會，找準制約本車間、部門服務質量的問題45個。在深入調研的基礎上，形成了“賣票人想着買票人”的服務理念，確立了提高服務質量的“四個一”目標（樹立一個服務理念，塑造一個服務明星，打造一個服務羣體，深化一個服務崗位），制定了提升服務質量的有效措施。結合查找出影響車站服務質量等5大類23條問題，明確解放思想討論主題，分層面組織開展解放思想討論，並邀請職工代表、服務對象代表參加解放思想討論，為車站科學發展獻計獻策。領導班子成員針對提高幹部隊伍服務能力、加強客運服務制度建設、構建班組路風建設長效機制、加強客運營銷、完善客站安全體系等8個課題，撰寫了8篇具有針對性和指導性的高質量調研報告，初步形成推進車站科學發展、提升客運服務質量的新思路。

三是多措並舉，形成提升客運服務質量的新態勢。以“賣票人想着買票人”服務理念為指導，創新服務方式、延展服務內涵，把滿足人性化的旅客運輸需求作為學習實踐活動效果的有力體現。完善數字語音廣播、觸摸屏查詢、led引導揭示等系統，及時公開各次列車剩餘客票，方便旅客掌握車票動態；設置低位售票窗口、建立無障礙引導系統，改建老幼候車室，開設哺乳室和兒童樂園等，把人文關懷滲透到每個服務細節中，促進窗口文明建設深入發展，提高了整體服務質量。根據不同購票時段的旅客數量，合理安排車站售票窗口數量，做到開足窗口等旅客，滿足旅客購票需求；建立完善列車晚點信息通報制度，將晚點時間和晚點主要原因及時向旅客通報解釋，充分尊重旅客的知情權；加強票額宣傳，把10天內的剩餘車票信息在新華網、晚報、交通廣播電台等資深媒體、主流傳媒上發佈，引導旅客合理安排出行時間。截至4月20日，車站發送旅客464萬人，超年度推進計劃9.0%，實現收入4.6億元，超年度推進計劃10.0%。

第三篇：電力營銷經驗交流微笑服務温暖你我他

微笑服務，温暖你我他

營銷部

一、主要做法

**供電分公司在窗口優質服務方面，以牢固樹立?真誠服務，共謀發展?的服務理念，以?四個服務?為服務宗旨，以?努力超越，追求卓越?為工作目標，認真落實公司規範化服務要求，全面提升優質服務水平。

窗口就是企業的一面鏡子，更是聯繫客户的橋樑和紐帶，以客户為需求，全面受理客户的各項業務，並本着?人民電業為人民?的服務宗旨，把小事做?細?，把常事做?新?，把難事做?巧?，使用户真正感覺到營業窗口辦理業務就是省心、舒心、放心，並把最真誠的服務送給每一位客户，使每一位前來營業廳辦理業務的客户都有賓至如歸的感覺。

二、取得的主要成效

1、通過我們的共同努力，出色的完成了本地區電力優質服務工作，並得到了各級領導的好評，先後獲得縣、市級?青年文明號?、?巾幗文明示範崗?、?先進集體?等光榮稱號。在第二屆***營銷知識競賽中獲得第二名。

2、通過我們微笑、熱情的服務，精簡了辦事程序，縮短了辦事時限，提高了辦事效率，增強了服務效果。

3、實行了全方位的監督、考核機制，使我們每一位服務人員在各個方面都有了長足進步，提高了企業形象，大大規範

了窗口的優質服務工作。在繳費高峯期引導服務規範有序，沒有脱崗現象，使用文明禮貌用語，微笑服務，儀容儀表整潔、大方、規範，收費員唱收唱付。一派和諧、温馨的畫面。

三、經驗和體會

我們的每一次微笑服務，都滲透着對人的關心和尊重，都代表着最真誠的心，細心地瞭解每一位前來辦理業務的客户信息，掌握他們的第一手資料。以便從他們的用電需求出發，首要的任務是善於和客户溝通，並要具有廣闊的電力專業知識，熟悉營業服務的整個流程。為提高自身素質和業務技能，要把有關規章流程、服務要求啃透。重點在業務流程、電費電價、客户用電性質等方面苦下功夫。並做到業務爛熟於心，流程嫻熟於心，規範銘記於心。只有在工作中不斷提高自身素質，掌握相應的專業知識，才有信心更好的服務於廣大客户，我們常常告誡自己與客户進行換位思考，想客户所想，急客户所急。只有把服務圍繞客户而定，以客户為根本出發點，才能成為客户的貼心人，得到客户的認可。

每天面對千家萬户，遇到客户的‘刁難’更是家常便飯，但一定要想辦法讓客户滿意。因為 ?沒有不對的客户，只有不對的服務?。為客户服務，就必須要有承受委屈的心胸和解釋溝通的能力，樹立良好的標兵形象，營造一個和諧、温馨的工作氛圍。

為他人服務是一種福氣，所以我們都很感恩，感謝別人

接受自己的服務。能為客户做一點自己該做的事，那是一件非常快樂的事。保持一顆平常心，默默無聞、兢兢業業地去做自己應做的一切，用我們的微笑服務温暖你、我、他，我們的優質服務水平會更上一層樓！

第四篇：公路收費所工作經驗交流：微笑服務感悟

公路收費所工作經驗交流：微笑服務感悟

微笑服務必須以優質服務為基礎，以完善的設施、優美的環境為支撐。必須做好“一笑二禮三心四創”的微笑服務核心要求，必須更加註重硬件設施的跟進，以達到微笑服務：微笑自然、方便快捷、擴大內內涵、注重實效的目的。

做一切工作的結果都是要達到注重實效，都是要以艱辛的努力換來最後的實效。微笑服務是交通行業永恆的主題，是收費人員一刻不能放鬆的必修課。

一笑的自然。微笑服務説起來容易，做起來難。誰能保證每天的心情都愉快呢，又有誰能保證每天上班8小時始終狀態如一呢。微笑，一旦成為從事收費職業所必備的素養後，就意味着不但要付出具有實在意義的勞動，還要付出感情。一是要強化職業禮儀培訓，不斷提升對微笑服務內涵的領會。二是改善環境。既要改善收費工作條件，也要改善通行道路的條件，完善道路通行及服務設施。三是激勵措施。沒有堅強的獎懲制度、管理制度和必要的激勵措施作為後盾，久而久之，微笑服務的質量必定會下降，也會流於一般形式。四提高待遇。特別是一線收費人員的待遇。微笑服務不僅是服務方式的轉變，在增加了一定的工作強度。對收費員本身的要求也是一種極限突破，是一種挑戰。五擴大宣傳，提高社會對微笑服務活動的認知度。六用活微笑服務的載體，全面推行以人為本的管理理念，為平時工作表現優秀的員工提供進一步提升的空間。七抓源頭做好溝通工作，特別是要做好收費人員的心理疏導工作。瞭解收費人員所思所想，瞭解收費人員的極苦，力所能及的幫助收費人員解決困難。從思想源頭激發員工微笑的熱情，確保微笑的自然親切。

二提供方便快捷周到的服務。“微笑”是服務的表象，提供優質服務才是微笑服務的最終要達到的目的。一合理界定收費人員工作強度和勞動時間，更好的利用人體潛能。二完善收費工作條件。工欲利其事必先利其器。包括：收費設施、後勤保障設施、生活設施、學習娛樂設施、工作條件等。三道路通行硬件。切實加強道路的養護維修，及時改善道路通行障礙。達到路況優良，路容整潔，標誌鮮明，綠化優美，安全暢通。着力提升公路出行信息服務水平和應急保障能力，保障公路暢通，減少交通延誤，消除司乘人員的內心冤氣。四加強業務培訓，提高熟練掌握操作收費設施的能力。既要有周詳的培訓計劃，也要有嚴苛的考核評價體系。

三擴大內涵。微笑，是服務行業一切服務程序的靈魂和指導原則。微笑，已成為世界性歡迎語言。因此，作為服務性行業，應深入挖掘微笑服務內涵，並結合本行業的需要自成體系。既是本行業提升形象、擴大影響的需要，也是微笑服務本身的需要。要把微笑服務變成收費人員自覺的行為和必備職業素養。

四注意實效。一切服務的根本就是體現在最終的實效上。微笑服務的根本就是改變服務理念、改善徵收關係，樹立企業形象，建設和諧高速。因此，有必要探索微笑服務科學的評價體系。二建立統一的考核標準。三關注社會實效。

第五篇：經驗交流---如何提高客户服務質量

經驗交流第十九回——如何提高客户服務質量 本次交流會由航天大廈管理處周玉主講，就如何提高客户服務質量進行了詳細闡述，各與會者踴躍發言，從不同的角度對有關客户服務方面的工作進行了總結、探討，經總結整理如下，以供借鑑：

一、闡述“如何提高客户服務質量”

1、介紹航天物業公司管轄的深圳及外地項目

深圳市航天物業管理有限公司所管轄6個深圳項目，分別有航天大廈、華泰、晴山月、奧士達、科工苑、鬆崗；7個外地項目，分別有涿州航天信息產業園，威海環翠花苑、江陰一方城、成都航興國際、貴州師範學院、匯川行政中心、煙草大廈，遵義航天大廈即將於今年5月份入夥，哈爾濱項目即將於7月入夥。

2、客户服務管理具體方案

（1）把好人員招聘第一關

內地物業管理企業接手一個物業，在招聘人員時不太注重綜合素質，往往會招收一些物業管理專業的中專生，或者是還未拿到畢業證的實習生；而深圳物業管理企業在招收客服人員時，會全面考慮客服人員的綜合素質。

借鑑國外的性格測試招聘方式，招聘第一個環節是拓展訓練，通過各項拓展訓練了解個人的各類特徵；第二個環節可以測試個人的寫作能力，簡單的一個温馨提示可以看出個人的寫作水平。通過拓展訓練和寫作測試，把好客服人員招聘的第一關，為客服後起之秀人員的順利培養奠定基礎，為客户提供及時、個性、創新的客户服務。

（2）建立理論與實操相結合的培訓機制

管理部將在每年年底制定深圳本部客服培訓和外地客服培訓計劃，每個培訓計劃要有詳實的文字資料，無論是深圳本部或外地都是採取面對面培訓，通過面對面的場景和肢體表現，使我們的客服人員對相關培訓內容容易接受，比如：客服禮儀、溝通技巧、投訴處理、會務服務、心理學等等培訓，一些枯燥的地方性政策法規和體系文件使用案例進行培訓，使客服人員喜歡傾聽，從而真正達到培訓的目的，使培訓效果能在日常工作當中真正發揮作用。

物業公司總部在經濟條件允許的情況下，可以邀請一些專業禮儀老師或卓越管理團隊對客服人員進行專業培訓，也可採取帶領客服人員去五星級酒店開展培訓，使客服人員親身感受五星級的服務水平，使客户服務水平再提升一個台階，樹立我們航天物業良好的市場口碑。

（3）每日例會常態化

深圳本部或外地項目根據自己項目的實際情況，每日定期召開例會，航天大廈因為前台管理員需二班倒，只有中午人員才會到齊，為了全體客服人員全面瞭解信息，例會定在中午13：40召開，內容有整理儀容儀表；總結前一天的工作不足和亮點，講明當天的工作重點和注意事項；各部門重要信息的傳達等等，為了不影響客户服務工作，會議時間基本掌控在15-20分鐘左右。

帶領客服主管召開每日例會，對客服主管點評的不足進行補充，連續引導一週使客服主管與客服人員形成習慣到點開會，這樣將會理清客服人員每天的工作思路，提高客服工作效率。

（4）開展有意義的社區文化活動，建立一個和諧小區

根據物業公司目前職能部門分工和特點，管理部每年將根據航天大廈模式指導各項目向客户徵詢社區文化活動徵詢表、通過客户需求形成分析報告、最後根據分析報告形成年度社區文化計劃。管理部將根據項目特點提出建設性的意見使各項目開展有意義的社區文化活動，當然前提是物業公司的資金支持需要落實。

各項目在社區文化活動開展的前一個月向管理部提交策劃方案，經管理部審核後提交項目主任審批，最後提交總經理審批，管理部對各項目開展的社區文化活動進行現場跟蹤，對活動當中的不足進行及時補台，活動結束後，由客服主管總結活動不足和亮點，針對不足之處制定糾正預防措施報告。

（5）開展vip客户回訪制度

航天物業深圳項目以及外地項目vip客户回訪，管理部先行制定了《vip客户回訪計劃》，並設計了《vip客户溝通記錄》表格，根據計劃分析和改進vip服務管理並且反饋結果。管理部客服專員每月與vip客户進行電話溝通，使vip客户感受到物業公司對他們的關注，管理部還會採取登門拜訪的方式，面對面收集vip客户的意見，對收集到的關於管理方面的問題進行詳細記錄而後跟蹤整改，這種面對面溝通能夠有效地糾正溝通網絡上所存在的層層累積信息失真，及時把握vip客户的心理動態，快速處理客户提出的建議或投訴，主動收集客户的意見和建議，培養客户忠誠度，從而提高客户服務滿意率。

（6）開展意見徵詢和滿意度調查

深圳項目和外地項目5月中旬向管理部提交上半年意見徵詢方案，11月中旬向管理部提交下半年客户滿意度調查，管理部通過項目的徵詢方案，安排時間與各項目客服主管上門徵詢，徵詢表回收後，由各項目客服主管安排相關人員進行分析，形成一套徵詢統計、意見彙總、分析報告、整改報告、公開信等，提交管理部客服專員審核，管理部客服專員對文字性資料和表格進行核對，確保真實性後，向各項目客服主管提出建議，並參與項目主任開展的客户意見徵詢整改專題會，最後根據國優標準指導各項目客服主管做好裝訂存檔工作，並對意見徵詢中客户提出的問題進行跟蹤回訪，直至問題解決。

（7）制止潛在化抱怨到投訴的產生

客户投訴產生的過程從潛在化抱怨→即將轉化為投拆→顯在化抱怨→潛在投訴→投訴，找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，也就是物業服務存在某種缺陷。潛在化的抱怨隨着時間推移就變成顯在化的抱怨，顯在化的抱怨轉化為投訴。

物業公司總部可以請專業網站設計公司製作以物業服務為導向的網頁，建立一個透明公開的電子化平台，設定航天社區，併為航天客户提供電子化在線客服和在線留言，網絡收集的客户意見和建議或投訴由物業公司管理部客服專員進行跟蹤處理，建立以物業公司管理部客服專員全程跟蹤服務過程的模式，提高各項目的客户服務管理工作，制止潛在化抱怨到投訴的產生過程。

二、討論“超越客户滿意的服務前提是什麼

l、參會人員發言：

（1）日常工作中可根據各項目的客户羣體去開展有針對性的社區文化活動，通過開展社區活動以獲得更好的與客户溝通與交流。

（2）可根據目前的各項目不同的服務羣體，希望各項目可以形成各自不同的服務管理模式。

（3）做為客服人員日常工作中需把每位客户當成自己的朋友和親人去對待與尊重他們。

（4）客服人員要了解工作流程，熱愛本職工作，對工作要有執着的精神，追求完美，不斷創新。

（5）在處理投訴問題及遇到客户不理解時我們客服人員要耐心和麪帶笑容的與客户做好溝通、交流和解釋工作，耐心傾聽。

（6）在服務上我們要做到不斷的更新和不斷去完美，從而來提高我們的服務質量。

（7）客服人員在崗位上體現是代表公司形象，我們管理人員在日常工作中要多表揚、多鼓勵，讓員工帶着好的心情去為客户服務。

（8）在客服人員的招聘與用人上，要針對每個人的性格放到合適的崗位上。

2、周玉發言：

（1）始終喜歡客户，即使客户不喜歡你。

（2）歡迎客户對如何改進你的工作提出建議。

（3）和藹地接受並處理客户的任何抱怨或問題。

（4）格外的關心客户。

（5）即使你不高興，也面露微笑。

（6）調整心態，平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排。

（7）提供超出客户預料的服務。

（8）當你感到客户需要時，就向客户提供有幫助的建議和知識。

（9）詳細解釋你提供的服務所具有的特色和利益。

（10）不斷地追求客户的稱讚。

三、前往航天大廈翻閲日常運行資料，走現場

1、翻閲客服中心日常運行存檔資料，包括分包商監管、社區文化活動、顧客滿意度調查等等。

2、參觀各天台花園綠化養護、樓層綠化擺放、公共洗手間與公共走廊的温馨標識等。

3、參觀外圍、安全通道樓梯、大堂地面、高位設施等清潔狀況。

4、在27樓航天大廈管理處交流客户服務經驗，比如：社區文化如何組織開展等等。