淘寶客服面試問題及答案【精品多篇】

淘寶客服面試問題及答案 篇一

網購的興起，讓不少人開始從事客服工作的行列，作為客服工作人員不僅要有良好的服務態度，還得時刻準備接聽顧客的投訴，所以説做好客服工作不簡單。下面就是一系列的面試問題：

1、遇到難纏客户您將如何處理？

回答技巧：做客户服務工作難免會遇到不同的客户，做客服工作更是會遇到不同的難纏客户，多數難纏的客户在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客户建立信任關係，使客户願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客户的立場的，並不斷用一些溝通技巧來分散客户心裏積壓的不滿情緒（比如傾聽，認同客户的感受）。

在溝通過程中先了解客户想要的解決方案，讓客户感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎麼處理比較好”然後提出您的解決方案，迅速對客户投訴的問題進行有效解決，並給予明確回覆。最後代表公司表示歉意，感謝客户對我們企業的支持，並會在今後的工作進行改進提示：這題用於考查 面試 人員面對投訴客户時，是否能有條理的，理智的處理客户的問題，有效的解決客户問題，使投訴客户轉化為忠誠客户。

2、由於客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客户的溝通？

回答技巧：作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：

在通話過程中：

（1）儘量保持着微笑（儘管客户看不見），儘可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客户的態度(2)在客户出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，説話變快變高聲，這時應先將話機置“靜音”態幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然後開始主動的對話。

通話完畢：

（1）走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。

下班後：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用於瞭解 面試 人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的`態度處理客户問題。

3、您覺得客户服務在企業中是一個什麼位置？如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客户服務起到重要作用？

回答技巧：作為和客户溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演着重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客户數據收集，潛在客户挖掘，服務，產品監查，客户關係的維繫都是客户服務的工作。

（1）切實可行的工作流程；(2)嚴格的服務質量標準；(3)完善培訓制度，客服人員專業的業務水平；(4)全面有效的服務管理體系，將客户服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客户問題的發生率。

4、如何平衡客户需要與企業目標之間的關係？

回答技巧：我非常清楚，作為一名客户服務人員需要承擔企業方面與客户方面的雙重責任，所以，我會對客户提出的任何有違企業目標的要求都進行深度思考，力求獲得一個兩全齊美的方案。如果一定要作出有違企業目標的決策，我一定會向主管領導請示後再行處理。

5、在客户服務過程中，企業的規定和政策起什麼作用？

回答技巧：我認為企業的規定和政策是客户服務工作的指引。一方面，企業的規定和政策提出了明確的服務標準並附有嚴格的考核，這就為客户服務質量的達成提供了可靠的保證；另一方面，企業的規定和政策又規定了對客户服務工作的範圍，從而可以使服務人員明確哪些客户的要求是可以滿足的，哪些要求是必須拒絕的。

淘寶客服工作計劃 篇二

1、培訓目的：幫助新人快速上手工作，同時，培訓期等同試用期，可以篩選一部分不符合公司發展的員工。

2、培訓週期：一個月，前後共四期，每期一週，上午9:00-12:00，下午13:00-18:00。第一階段下到廠房生產線上，熟悉產品；第二階段去倉庫盤點、配貨，目的也是熟悉產品；第三階段去打包間學習打包，目的還是熟悉產品，第四階段上機操作，一對一帶教，開始實戰演習了。

3、培訓內容：產品理論知識培訓和服務技能培訓。

4、具體安排：

第一天，全體新人在培訓室集合，介紹公司總經理及各部門負責人給新人認識，期間由總經理髮表歡迎致辭，介紹公司成長經歷及部門結構，然後由我帶領各位新同事遊覽公司各部門、員工食堂和宿舍，讓大家先了解將來的生活工作環境。

參觀完畢之後，將全體新人按照事先安排的流程，託付於生產部負責人，由他安排工作，一般都是在生產線上，通過實際操作，瞭解我們的產品是如何加工成成品及產品所具有的特性。

第一階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行產品理論培訓，培訓完畢之後讓新人到廠房生產線找部門負責人報道。

第二階段的9:00-10:00這段時間是在公司培訓室進行服務技能培訓，這個時候，就要結合網店交易後台、阿里旺旺等各種工具，通過案例讓新員工瞭解大致的交易流程，不斷的對新員工傳播：“以顧客為中心，提供更多更貼心的服務”的服務理念。期間還會穿插一些網店交易安全的培訓，以前我在上課的時候，要求對於陌生的網址，不要隨便去點，對於旺旺發來的消息詢問某某款有沒有貨的問題，要客户提供截圖，因為很多時候釣魚網址會騙過旺旺的檢測，顯示成安全的網站，客服根本沒有時間去判斷到底是不是XXX的後綴，我們只以圖片為依據。

到了第三階段，理論培訓就結束了，每天直接到打包間找相關負責人報道就可以。

第四階段，實戰開始，一對一帶教，一個師傅帶一個徒弟，師傅坐在邊上，指導新人如何應對客户的各種疑難問題，引導客户購物，服務流程和技巧前面已經講過了，現在是學習如何發揮到實踐當中來。

培訓結束，來一場簡單的測試，產品熟悉程度+打字速度+服務態度綜合考慮。

這樣一輪培訓下來，基本上就可以開始正式上崗了。

補充1，對於一些打字尚未達不到50字/分鐘的客服，培訓期間會要求晚上加班練習打字，公司有閒置電腦，對於培訓期滿還達不到要求的，考慮轉崗或者淘汰。

補充2，培訓也是一個磨合的過程，通過這段時間的考察，有些不適合的員工會主動退出，避免了後期培養成本浪費。下到工廠確實有點辛苦，但如果這點苦鬥吃不了，如何幹大事？所以每一次培訓，除了美工和技術，其他部門新人我都要求去工廠20xx年淘寶客服工作計劃20xx年淘寶客服工作計劃。

補充3，關於招聘員工，廟小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的緣分，很多網店還停留在招高中生的階段，我覺的可以招一些剛畢業的大學生，最好是8/9月去招，這些人經歷了一段求職的磨難期，心態放平了，比較容易談攏，提供食宿保障，讓他們無後顧之憂。我本人沒有學歷歧視，不過我認為大學生接觸的知識豐富一點，有想法、有思想、衝勁足，也好培養，至於培養出來能不能留住，那就要看各位老闆的能耐了。

就説這麼多，火車坐的太久，頭有點疼，休息一下，養足精神明天好上班。

掏寶客服必備四字技巧 篇三

1、謙

指的是謙恭的內容，謙虛的語氣，謙和的態度。這個不用説大家也知道，客户進來，是要自己的錢袋變薄的。而一種謙和的態度，可以讓客户感到自己逛店是一種享受，從而覺得自己的錢花的值。故謙——讓人花錢買心情。

2、誠

指的是客户答疑的時候，態度坦誠。不誇大，同時給出最良好的建議。讓客户有一種高度的信賴感。因此哪怕你推薦的是競爭對手家的產品，也會讓客户對你產生好感。故誠——讓人花錢買信賴。

3、速

指的是反應快速。當旺旺上有人找你的時候，作為客服，必須在第一時間反應過來。跟客服對話，現在的社會講求的是效率，網絡購買，也是一種方便和足不出户的選擇。如果客户覺得跟你家買東西反應太慢，就等於浪費了他的時間，自然不會再過來。故速——讓人花錢買時間。

4、親

指的是親和的對話。跟客户做成朋友是最好的選擇。有些客人，生性比較開朗隨和。跟她在推薦產品的時候，突然拉兩句家常。説説自家哥哥在外面曾經被人騙過，所以也要買家小心不要犯錯。這時候你們兩個就不會處於對立面，而是統一戰線。東西自然也就好賣了。故親——讓人花錢買感情。

淘寶客服工作計劃 篇四

售後客服工作事項：快件跟蹤、退換貨處理、售後溝通、評價處理、客户維護和投拆與維權。

(一)快件跟蹤

①查詢快遞物流，撥通相應查件號碼，記下快遞客服工號，報於對方需要查件的物流單號諮詢你所需要的情況。查件後要及時把處理結果回覆給客户並在淘寶上進行備註，註明查件日期、查件客服工號、處理結果和客服以便其它客服進行查看。如6-28聯繫工號851更改地址，已更改賓。

②打破損、遺失報告在物流客服確認包裹破損或者遺失後以報告的形式向物流提交詳情資料。報告需要交易詳情複印件、快遞底單複印件、發件人身份證複印件、衣服破損圖片複印件並標註發貨日期、派件地區、物流單號、派件結果、寶貝金額、查件客服工號，

例：19shop於6月28日由杭州發往北京單號888090781867在派件途中破損價值人民幣88元與工號843聯繫請核實！

提交報告後在破損登記簿內登記內容：報告日期、物流單號、包裹情況、物流查件客服、寶貝價格、寶貝款號和處理客服。

例：6.28 888090781867（破損）工號843價格88元（貨號109）賓。

(二)退換貨處理

由買家對寶貝不滿意的而產生的換貨或者退貨。操作步驟如下：

①退換詳情：倉庫工作人員收到需要進行退換的寶貝後會拆包檢查並登記收貨寶貝的退換詳情表格。注：當天下午四點後的包裹與第二天早上的包裹統一第二天下午三點左右發於售後進行處理。

②收到倉庫工作人員發送的退換詳情表格後按客户要求進行逐個處理。一般有兩種處理情況：

1、換貨。在收到有換貨郵費時按客户要求可在E店寶內操作換出；如果無郵費可利用旺旺留言、短信和電話通知客户補郵費；特殊情況（質量問題）可免費換出。

2、退款。收到寶貝全新，不影響我們第二次銷售時可通知客户申請退款。退款狀態都要選擇為收到寶貝要退貨。

買家申請退款後狀態，當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中，查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請；不正確的點拒絕退款申請並聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態後點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。同意退款申請後狀態，當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨。通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請後狀態，當前退款狀態：賣家不同意協議，等待買家修改。通知買家按要求修改退款協議。

買家退貨後狀態，當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨。確定收到貨後發給財務確認退款

3、售後登記。在E店寶系統內進行售後客户登記點客户-售後登記按實際情況進行記，登記類目有問題來源、客户評分、處理人、問題類型、處理狀態和處理結果。

(三)售後溝通

售後溝通指售後客服與買家針對購買的寶貝進行情況反饋。售後的核心是指保證買家滿意的前提下把損失降到最低。

1、退換溝通。

支持七天無理由退換，寶貝不影響二次銷售，配件齊全的情況下:問：收到商品不喜歡怎麼辦？

答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

問：包郵活動的商品需要退換怎麼辦？

答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付；商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。

問：收到商品有質量問題怎麼辦？

答：質量問題不明顯時建議買家自行處理一下，可以向店長申請下次購買給予一定的優惠。買家要求需要退換時，C店與MT換貨賣家承擔運費（由運費險賠付），商城來回郵費賣家承擔（做收款鏈接退款）。

問：交易成功後商品需要退換怎麼辦？

答：C店與MT換退換郵費買家自理；商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%（5%淘寶商城收取，0.5%做為商城積分打到買家帳號上，如有開發票未退回的扣17%點，最好是讓客户退回發票） 2.缺貨通知。買家付款後在倉庫打包發現寶貝斷貨時，及時聯繫客户最後一次寶貝出庫時發貨是個次品，建議換個款。切忌不要直接告訴客户寶貝缺貨。

2、如客户要求寶貝需要退與換，注意查看寶貝的確認收穫時間還有幾天，時間較短時記得要幫客户延長交易時間，以免訂單自動確認收穫。

(四)評價處理

評價處理可通過阿里旺旺、電話、短信和郵件的等方式進行聯繫更改。電話聯繫是最好的溝通方式。

中差評處理流程：

中差評出現後將評價內容複製到淘寶備註欄裏並備註自己名字，將旗子點為紫色。將評價有關信息登記到中差評處理表格中。

根據買家的評價的內容，分析買家的需求或者要求、態度。

買家對衣服不滿意在衣服全新不影響二次銷售的情況下，可以給予退換貨。如買家態度惡劣，可向主管申請免費退換，儘量減少郵費支出；如衣服影響二次銷售（穿過、洗過）可以幫他申請個VIP、下次購買送個禮物或者包郵等優惠。

聯繫後在備註欄裏備註聯繫日期、處理進展與處理客服。中差評用語：

賣家：您好，請問是XX小姐（先生）嗎？買家：是的

賣家：我是淘寶網的XXXX（網店名），之前您在咱們這購買了XX產品，您還有印象嗎？買家：想起來了，是的

賣家：呵呵，首先感謝您購買咱們的產品。今天看到了您給咱們的評價，我給您做一下售後。您是對咱們的產品不放心，還是對咱們的服務不滿意呢？（找到問題的出現在哪裏）

中差評聯繫結束語言

賣家：謝謝您。評價對咱們挺重要的，麻煩您給咱們修改一下行嗎？您下次光臨一定給您一個優惠價格。

買家：我不會修改評價

賣家：您上線之後聯繫咱們客服，咱們會教您怎麼修改。買家：好的

賣家：十分感謝您！

通過旺旺給買家留言修改評價的步驟，如果還是不會操作可電話溝通。

(五)客户維護

發展潛在忠實買家

1、淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富。那就是當用户成為你的買家以後，淘寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以後會不會繼續購買你的物品。

2、忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對於曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好後續的維護，讓他們成為你的忠實顧客。

3、定期給買家發送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

4、把忠實買家設定為你的VIP買家羣體。在店鋪內製定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客户。與他們建立良好的客户關係，同時也可從他們那裏得到很好的意見和建議。

(六)投訴與違權

1、交易還在進行中：對於交易雙方無法達成一致意見，可以申請客服介入處理。

2、交易已經結束（交易成功或交易關閉）：

售後保障服務維權在交易成功的0—15天內，如果您有售後需求，但通過和賣家的協商無法解決，可以登錄到：“我的淘寶”—“我是買家”—“已買到的寶貝”，找到對應的訂單，點擊“設訴維權”。

未收到貨維權在淘寶訂單交易狀態為“交易成功”的0-15天內，但實際過程中買家未收到貨物，買家可發起未收到貨投訴維權。未收到貨維權發起後，客服將在7個工作日幫助核實處理。惡意騷擾維權非商城交易，交易狀態為“交易成功”的0-15天內。賣家在與買家溝通、聯繫時，採用了不當方式或行為（包括但不僅限於：在半夜聯繫；密集的電話或短信；使用威脅性或污辱性語言等）。買家可發起惡意騷擾維權。

惡意評價維權針對交易對方給的是中評或者差評的情況，交易成功0-15天內，且中評或差評已生效。

是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。淘寶網惡意評價維權受理範圍如下：

1、同行評價：與同行競爭者交易後給出的中、差評；

2、謀取利益：評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求（如降價或在不退貨的情況下要求退款等）；謀取額外財物。

延遲發貨維權是指除定製、預售及適用特定運送方式的商品外，賣家在買家付款後表示不能即時發貨或未在七十二小時內發貨，妨害買家高效購物權益的行為。賣家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。違背承諾維權發起後，客服將在5個工作日內幫助介入處理。違背承諾維權交易狀態為“等待買家付款”或“交易關閉”，交易創建的0-15天內。（包含貨到付款交易）如賣家有拒絕向買家提供其在商品頁面上承諾的各項服務，包括淘寶官方指定的支付寶付款方式、賣家需要承擔的售後服務等的行為，買家可發起違背承諾維權。維權發起後，客服將在5個工作日內介入處理。賣家可按如下選項來進行下一步申訴：

A、如您不存在此行為或是無心所致，請馬上和維權方聯繫，爭取第一時間消除誤會； B、如您未存在此行為，但無法聯繫上維權方或協商無果，請您做出合理解釋並提供如下憑證證明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖

2、阿里旺旺舉證號

3、淘寶站內信截屏

4、手機短信照片

5、通話清單等客觀有效證明。

對處理結果不滿意，請舉證給淘寶客服（註明會員名、訂單編號、事由等信息），或是直接聯繫淘寶電話諮詢具體情況。

退換郵費標準

在寶貝不影響第二次銷售，配件齊全的情況下:

問：收到商品不喜歡怎麼辦？

答：支持七天無理由退換，來回郵費要買家自理。

問：包郵活動的商品需要退換怎麼辦？

答：C店與MT換貨郵費自理，退款扣除發貨郵費，由運費險賠付；商城換貨郵費自理，退款賣家承擔運費。

問：收到商品有質量問題怎麼辦？

答：C店與MT換貨賣家承擔運費（由運費險賠付），商城來回郵費賣家承擔。

問：交易成功後商品需要退換怎麼辦？

答：C店與MT換退換郵費買家自理；商城換貨郵費自理，退款扣除手續費5.5%（5%淘寶商城收取，0.5%做為商城積分打到買家帳號上，如有開發票未退回的扣17%點，最好是讓客户退回）

注:保證買家滿意的情況下，把損失降到最低。

買家申請退款後狀態

當前退款狀態：退款協議等待賣家確認中

查看退款金額是否正確：正確的點同意退款申請；不正確的點拒絕退款申請並聯系買家修。7天無理由退換拒絕不了可先點確認退款協議，在買進入退貨狀態後點拒絕退款協議可通知買家按要求修改退款協議。

同意退款申請後狀態

當前退款狀態：退款協議達成，等待買家退貨通知買家操作退貨給賣家輸入退貨快遞單號。

拒絕退款申請後狀態

當前退款狀態：賣家不同意協議，等待買家修改通知買家按要求修改退款協議

買家退貨後狀態

當前退款狀態：買家已退貨，等待賣家確認收貨確定收到貨後發給財務確認退款

淘寶客服工作技巧 篇五

1、應該在上線後第一時間先回復買家諮詢留言，爭取第一時間抓住客户。看到有新留言的要先處理留言，這個也是抓住客户的關鍵。絕對不允許視而不見。

2、每天早上的第一件事情是進入我的淘寶看一些新的'動態，比如新的退款，新的留言、是否有下架寶貝、是否有需要我評價的交易等，在我的淘寶中都會有提示。先了解店鋪總體狀態。分清主次一件一件完成。

3、每日注意下架寶貝的上架，定時上架，注意淘寶頁面推薦寶貝的設置，要求推薦快結束的寶貝。這個是要在工作中時刻注意的問題。 一定要錯開上架。（定時上架）

還有店鋪推薦寶貝每天也要檢查，要求推薦人氣寶貝，收藏多的寶貝，也可以搭配推薦1—2款新上寶貝。

4、寶貝描述的每日更新，搭配銷售的更新。

其中寶貝描述的更新包括用户反饋的尺碼問題，比如偏小偏大款，有用户反應的給預文字提示。

搭配銷售的更新，新款上架時有人氣的寶貝搭配銷售要及時更新。

5、關於淘寶站內信的閲讀與淘寶活動的關注。

每天早上必做的事情就是閲讀站內信與新的淘寶活動的關注。可以參加活動要在第一時間提出參加方案。活動時間都是有報名時間限制的，而且關注人也非常的多，有可能在你知道的時候報名人數都已經滿了，所以一定要在第一時間知道。

6、瞭解自己的店鋪，瞭解店鋪中的款式、尺寸特點，這個要求每個客服都應該掌握，只有瞭解了自己的貨品才能更好的給用户推薦，在沒有款式的情況下可以推薦類似款，在用户問尺碼的時候可以合理建議用户購買合適的尺寸。

7、關於評價，建議針對性的做出回覆，可以寫些新鮮的推廣自己店鋪的詞語來給買家評價，（比如nancyk正品女裝，來自美國的品牌，3折銷售，歡迎選購之類的）不可只點個好評就算了。關於買家給我們做出了評價 我們也可以在評價管理中選幾個，寫些評價回覆，萬不可用一樣的回覆內容。

8、有直通車的要求每日關注直通車點擊，頁面排行狀況做出迴應，提出修改關鍵詞建議。

9、關於平時數據包的製作，標題的命名以及寶貝的描述都非常的重要，標題的命名要求形容詞加名稱，要寫些經常搜索性詞語 比如淑女 可愛之類的 這個要求經常性總結。多學 多積累。

描述的細化也非常重要，用户問的多的問題要求客服及時的反饋和總結，然後在製作數據包的時候給予增加。比如服裝的實際測量尺碼等問題。

多搜索些關鍵此看是否可以找到自己的店，然後做出標題相應的調整。

10、一個店鋪如果只是做細化工作，而沒有做任何出擊性的工作的話也就等於守株待兔，所以要求經常寫些空間文章、論壇文章來推廣店鋪，這個要求堅持去做，積少成多。

11、平時買家關懷的設置也非常重要，但是也不能每天都發，這個要求一週發次，或者在上新品的時候發。這個非常重要，可以拉些忠實客户進行購買。

12、關於發貨，這個是每天都要做的事情，首先要熟悉快遞公司派送範圍，知道是否快遞可到，不知道可以去快遞網站查詢。

其次關於一些買家買到又要求改尺碼和換地址的 （這種用户還是有很多的），在問清楚之後 可以在買家購買後編寫備註，發貨的時候 看下備註就不會錯了。

貨品的檢查也非常的重要，尺碼、顏色 污漬等問題要認真檢查，然後打包。

13、一些活動的推出，可以從買家那蒐集些活動信息，多看其他賣家的店鋪多學習，現在淘寶上很多賣家的客服，其實代表的是店主或者掌櫃，甚至代表着一個店鋪的格調，現在大家都在談論自己店鋪的定位，自己的產品定位，但是很少有人會對銷售客服的銷售技巧進行定位。

下面給大家分享一位客服的聊天記錄，感覺還挺有意思的：

以上截取的是部分聊天記錄，如果你是買家，遇到這樣的客服，你至少覺得這個店鋪與其他店鋪與眾不同，會產生不同的印象，當然，這種銷售話術並不是適合所有的買家，作為客服必須通過買家的回覆來判斷對方是否對你的這種銷售話術是有反感，如果一旦發現買家有反感必須切換銷售話術。

作為一名自己當客服的掌櫃提升一下客服技巧也是非常有必要的，這不但能夠讓店鋪的轉化得到提高，還會形成很多的回頭客，這樣店鋪就能夠長久的發展下去，如果不會的話大家也可以多上網查看一些淘寶客服技巧相關的知識，不斷提升自己的客服水準。

淘寶客服工作計劃 篇六

轉眼間來xxx快一年了，沒做淘寶之前，我負責人才網的文字信息採集。由於xxx一直沒做上去，有一段時間我都是處於迷茫而又灰心的狀態，其實還蠻慶幸現在我們做了淘寶，當然人才網也不會放棄，畢竟是老闆的心血。而淘寶也並不是想象中那麼容易做起來，不過它與xxx的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報，即使所得到的回報沒有和付出成正比，但我還是對未來淘寶店的發展，抱着很大的'期望，也充滿了信心。

要想在接下來的工作中做出成績，制定一份合理的工作計劃是必不可少的，以下是我的工作計劃。

1、平時要多思考，瞭解顧客的心理需求。

2、利用平時空閒的時間，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

3、顧客旺旺諮詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。

4、工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，是記錄下來。

當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以後的工作中，多觀察、多付出行動。

淘寶客服工作計劃 篇七

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客户的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對於老客户，和固定客户，要經常保護聯繫，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客户的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客户。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最後，計劃固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只説不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峯，雕刻着理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載着收穫、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮鬥。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

有位智者説過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕？?最重要的，我一直在奮鬥。

淘寶客服工作之收穫

從選擇了做淘寶客服這份工作開始，從中學習到很多東西，接下來給大家分享一下 我的收穫：

一、首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什麼。網上買東西不像實體一樣，看得見摸得着，總需要給顧客一個肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就好了，要知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使服務做的更好。

二、瞭解商品做好客服工作，重中之重是瞭解自己店鋪的商品質量，商品功能，以及商品的優缺點，這樣買家在有問題來找我們的時候，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不瞭解商品，那麼買家在詢問商品質量問題的時候，你就會出現回覆停滯，回覆信息速度的變化，很容易影響買家的心情。

還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去誇大自家的商品，因為一旦顧客收到產品，與之前介紹的有一點不同，就會引起顧客的不滿，就會讓顧客產生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來不好的評價，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家説好才是真的好，更是你把糾結複雜的問題轉移的最好方法之一哦。

三、售後服務這也是很重要的一步，因為所有的售後顧客 都是一種生產力，我們要更熱情更耐心的去服務，積極的給顧客解決問題，及時給出結果，把握好老客户，建立一種客户的羣體，這樣會事半功倍。

對於經常來的顧客可以標上記號加為好友，下次來的時候可以直奔主題的解決問題，因為這樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會解決。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時也會給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善於總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助！

淘寶客服工作計劃 篇八

1、[接待處]

真誠面對每一位前來諮詢的客户，用友好的態度和微笑的面孔讓客户感受到你的真誠。

快速準確地回答客户的問題，儘量不要讓客户等太久，不要對自己不瞭解的問題妄下結論，而是先問內部確認再回答客户！不要誇大產品功能等字母，以免讓客户收到貨後心裏產生隔閡。

2、[付款通知]

建議：

A、準備一個信息通知：“既然我們已經下了訂單，系統會保留訂單3天。建議您在方便的時候支付下次付款。如果您有任何問題，可以隨時聯繫我們的在線客服。”

b、電話通知：禮貌用語一定要到位，以免誤導打騷擾電話。先知道不付款的原因，再知道付款。我們可以適當地推廣我們的品牌，這可以鞏固支付，加深品牌的印象。比如“難得來我們家，感謝大家的支持，現在的購買價格是我們的試點/特價，但是我們的質量也是有保障的……”

3、[回訪/留言]

交易成功後，建議用旺旺寫一些針對性的消息。比如這次我們清倉：“親愛的，現在在我們店裏清倉活動中，30%的折扣，除了特價，其他商品都是100以上，也就是減少20個活動，歡迎選購！”實在沒動靜，那就採取其他措施：比如老顧客回電！售後問題，請回電瞭解。還有，每次賣特價清倉產品，都會給一些温馨提示：“先跟你説清楚。這些特價商品我們都清倉了，我們會盡量在換貨範圍內跟你換貨，但是不適合退貨。”儘量減少一些售後工作。

4、[註冊好友信息]

為了更快地完成訂單，提供更貼心的服務，我會在朋友的備註或者後台訂單上登記客户的信息：身高、體重、購買信息。“我已經把父母加為好友了。我＜＞父母的身高/體重和穿着信息已經登記。下次諮詢的時候記得聯繫小青。為父母提供服務會很貼心。另外可以知道客户平時穿哪個品牌，分析消費檔次進行推薦！

5、[登記每日日記]

如果客户暫時缺貨，新型號上架時需要通知，則應創建一個文檔進行登記：id、貨幣編號和要通知的代碼等。貨物一到就要電話通知客户，新型號可以用簡潔的語言寫出來，通知客户購買。

通常會有需要跟蹤的訂單，比如物流信息不明，或者貨物缺貨無法聯繫。

6、[檢查]

每天計劃後天刷新一下，瞭解一下銷售情況。並檢查哪些需要轉發其他快遞，聯繫客户或者給客户留言。

7、在業餘時間，我會盡量獲取其他店鋪的信息，尤其是名牌。鞏固你的內外知識。

淘寶客服工作計劃 篇九

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業績就得加強產品知識和客服的學習，開拓視野，豐富知識，採取多樣化形式，把產品知識與網站客服技能相結合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客户的態度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟客户交流，回答客户的問題。

4、勤快、細心，養成做筆記的習慣。

5、對網店的經營管理各個環節要清楚（寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對於老客户，和固定客户，要經常保護聯繫，在有時間有條件的情況下，節日可以送上祝福。

7、在擁有老客户的同時還要不斷的通過各種渠道開發新客户。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業務技能。

3、執行力，增強按質按量地完成工作任務的能力。

4、養成勤於學習、善於思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態度才能更好的完成任務。

目標調整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最後，計劃固然好，但更重要的，在於其具體實踐並取得成效。任何目標，只説不做到頭來都會是一場空。然而，現實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峯，雕刻着理想、信念、追求、抱負；每個人心中都有一片森林，承載着收穫、x芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮鬥。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼！

有位智者説過：“上帝關閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經失敗，我們曾經痛苦，我們曾經迷惘，我們曾經羨慕……最重要的，我一直在奮鬥。

從了一年的淘寶客服，之前是負責市場銷售的工作，後來轉回從事淘寶這行業，就從此清晰了自己的人生目標，像我學歷和資歷不高的人來説，選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服，時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺，身同感受，但每次能獲得客户們的服務質量認可和誇張時，前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結，做到精學到精，相信會提升自身的價值。現在轉學推廣，同時也在負責這方面的工作，希望能與有經驗者共同交流一下，以下是我在工作上的計劃：

1、【接待】

真誠的面對每一位前來諮詢的客户，用和善友好的態度及笑臉表情讓客户感受你的真誠。

對客户提出的問題要快速，準確地進行解答，儘量不讓客户等太久，對自己不明白的問題，別妄下結論，要詢問內部確定後再回答客户！也不可自大誇大產品功能等信，以免讓客户收到貨後心裏有落差。

2、【通知付款】

建議a編寫信息通知：“親在我們已下了訂單^^，系統會為親把訂單保留3天的時間，建議親方便時付下款呵，如有什麼有問題可以隨時聯繫我們在線的客服。”b電話通知:禮貌用語一定要到位，以免給誤導成騷擾電話，先了解未付款的原因，然後再知道付款。可以適當地推介我們的品牌，一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如“難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現在購買的價格是我們試營/特價價格，但我們質量也一樣有保障的…”

3、【回訪/留言】

交易成功後的訂單我是建議以旺旺編寫針對x的一些留言，比如這次我們清倉：“親，現在我們店鋪清倉大活動中，3折起的優惠，除開特價以為，其他商品都是滿100即減20的活動，歡迎親來選購呵！”實在沒有動靜再採取其他措施：如老客户電話回訪！售後問題建議電話回訪瞭解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些温馨提示“先和親説清楚呵，我們這些特價都清倉貨品來的，在換的範圍會盡量給親換的，但不宜退貨的哦”盡減少售後些工作。

4、【登記好友的信息】

為更快捷完成訂單和更貼心服務，凡是加為好友的客户們，我都會在好友的備註處或後台的訂單登記客户的信息：身高、體重和購買信息。“已加親為好友了，親的身高/體重和穿着信息都登記好了，下次諮詢時記得聯繫小青呵，會很貼心地為親提供服務的/:^$^”另外，可以在諮詢中可以隨便了解客户平時穿哪家的品牌，分析的消費檔次，以便推薦！

5、【登記每天的日記】

a遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客户，建一個文檔登記：id、需要通知的款號、碼數等相關的信息，等來貨後第一時間電話通知客户們選購，新款可以編寫簡潔語統一通知客户們選購。

b平時有需要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒發而又聯繫不上已留言的。

6、【檢查】

每天會計劃在後天刷新一下，瞭解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞，給客户聯繫客户或留言。

7、空閒時我會盡量去獲取其他店鋪的信息，尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段x的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。首先它是店鋪和客户之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位客户。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要x，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為客户答疑解惑，更在於它可以引導客户購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓客户第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化客户的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問客户有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示客户在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

淘寶客服工作技巧 篇十

1、修改訂單屬性及地址問題

技巧：先看下訂單狀態，是否已付款未發貨的狀態。如果是，諮詢好顧客正確的屬性或者地址，進行修改即可。 如果是信封狀態，明確告知顧客暫時不可修改屬性，到達當地之後再來聯繫，實在不想要可以拒籤。信封狀態地址的更改根據店鋪要求（是否收費，是否支持修改等）

2、物流問題

A、催發貨

技巧：先看下訂單付款時間，看下是預售還是現貨，未超過承諾發貨時間，安撫下即可

話術：1、親親~，已經幫您打訂單了，正在幫您上倉庫配貨，快遞統一取件的，親親~可以晚些查詢哦

話術：2、親每件貨物發貨之前倉庫都要經過嚴格檢查的，是需要一點時間的，為了您收到滿意的寶貝，請再等等一下哦

B、催物流

技巧：看下物流信息的更新時間。如果剛發貨1—2天沒有快遞信息，可以告訴顧客是快遞網站更新信息比較慢，請顧客再耐心等等。如果發貨後已經2—3天沒有物流信息，可以告訴顧客貨物在中轉，中轉的時候沒有物流信息的 需要到達地點才更新的 親親~晚些查詢的哦。 如果是發貨後4天以上沒有物流信息，安撫好顧客及時留言售後核實快遞情況，給顧客一個滿意答覆。

3、簽收問題（代理點自取、網點代簽、自提櫃自取、門衞代簽、同事代簽等）

技巧：首先看下簽收時間，再看下簽收人。提醒顧客去代理點看下或者問下門衞、同事是否幫忙代簽，然後第一時間留言售後去核實快遞

話術：麻煩您問下公司前台或者門衞有沒有幫您代收呢，我們也聯繫快遞幫您核實下哦 親親不要着急，一定保障您儘快收到寶貝哦

4、因寶貝達不到期望值的退換問題（顧客不喜歡，尺碼不合適，覺得質量不行）

技巧：在產品價值和價格上説服顧客留下產品。或者推薦個更好的引導顧客去換。實在挽留不住再給退貨地址

5、退換流程

技巧：看下訂單狀態

A等待賣家處理退款的狀態，看下顧客申請的退款原因是否正確，不正確引導修改退款原因。

B待退貨狀態，提醒顧客填寫正確單號

C待退貨處理狀態，問顧客要下退貨單號查詢倉庫是否簽收，未簽收告知顧客簽收後第一時間儘快退款。已簽收，留言售後儘快處理。

無論什麼原因出現售後，先道歉，並且請買家稍等，第一時間去查看訂單狀況。對顧客來講，售後服務中影響最大的三個要素是態度、回覆速度、結果。回覆熱情速度越快，顧客的問題越早得到解決，則顧客的滿意程度越高。所以信封來了不要怕，熱情對待，儘快處理，信封也會變成生產力哦。