客户關係管理成功案例（多篇）

客户關係管理案例 篇一

很多公司的crm都取得了顯著的成效，像國內著名體育用品品牌李寧crm就是一個很好的例子，因為李寧公司的業務非常龐大，因此李寧crm，按照其業務需求豐富靈活的特點，結合李寧銷售服務系統的功能，進行了業務功能設計，針對每個業務功能模塊確定具體的功能點和應用效果。

一個大公司，需要的就是健全的管理系統和機制，比如李寧crm中的HR這一塊，梳理完善了業務流程，促進了企業標準化管理；整合了各模塊業務，形成整體業務循環機制；進一步完善了員工信息管理，形成了人才儲備機制；提供了靈活的報表與多角度的統計分析功能。李寧crm中的HR系統上線後，提升了李寧公司人力資源管理水平，有效推進了集團化和全球化的發展。

李寧作為中國本土體育用品領域的領導者，作為由運動員華麗轉身的傑出企業家，不可避免地成為鎂光燈聚集的焦點。創立19年來，李寧公司不斷成長與壯大，於1995年起領跑中國體育用品行業，在新世紀裏成為對抗耐克、阿迪等國際品牌、代表中國力量崛起的民族運動品牌，它給中國企業特別是體育用品公司留下了很多值得思考和借鑑的案例。因此無論多麼龐大的一個公司，想要跟其他品牌競爭，除了品牌本身要能有獨特之處，超越別人，在公司的管理上，也可以借鑑別人的長處，像李寧crm管理系統的轉變就是一個很好的例子。

客户關係管理的成功主要取決於公司機構遵守這些最佳慣例的程度：對於那些出現問題的客户關係管理項目，其原因基本上都在於沒能遵守好的實施慣例。以李寧crm客户關係管理為例子，參照這樣的方式來實施，能實現更高的crm投資回報。

客户關係管理案例 篇二

在Internet給人類生活帶來前所未有的變化的同時，一批緊緊抓住Internet這一時代特徵並全力在網上開展業務的企業也獲得了奇蹟般的成功。其中亞馬遜書店和Cisco公司已是廣為人知的成功範例。但大多數人只是瞭解這兩家企業成功地利用了Internet開展業務，卻不知道它們還是CRM的成功實施者和受益者。

作為一個對世界IT潮流有着足夠敏感度的企業，Cisco公司已在Internet上開展了其所有業務。它全面採用Oracle的數據庫、Internet技術平台及前端應用程序，建設了面向全球的交易系統，並已將市場及服務擴展到了全世界的115個國家。Cisco在客户服務領域全面實施了CRM，這不僅幫助Cisco順利地將客户服務業務搬到Internet上，使通過Internet的在線支持服務佔了全部支持服務的70%，還使Cisco能夠及時和妥善地迴應、處理、分析每一個通過Web、電話或其他方式來訪的客户要求。實施CRM使Cisco創造了兩個奇蹟，一是公司每年節省了3.6億美元的客户服務費用；二是公司的客户滿意度由原先的3.4提高到現在的4.17。4.17是一個驚人的數字，在這項滿分為5的調查中，IT企業的滿意度幾乎沒有能達到4的。Oracle先進的管理系統為Cisco創造了極大的商業價值：在Internet上的銷售額達到了每天2700萬美元，佔到了全美國Internet銷售額的一半以上；發貨時間由三週減少到了三天；在新增員工不到1%的情況下，利潤增長了500%。

Cisco實施CRM的成功給了我們這樣的啟示：要想建立基於Internet技術的成功的現代電子商務企業，有遠見的抉擇以及非凡魄力是成功的基礎，而選擇有充分實力的且能提供全面電子商務解決方案的公司進行合作是成功的保障。

作為全球最大、訪問人數最多和利潤最高的網上書店，亞馬遜書店的銷售收入至今仍保持着1000%的年增長率。面對着越來越多的競爭者，亞馬遜書店保持長盛不衰的法寶之一就是CRM。同Cisco一樣，亞馬遜書店採用了Oracle的數據庫、Internet技術平台及大量的Oracle電子商務應用程序。亞馬遜書店在處理與客户關係時充分利用了CRM的客户智能。當你在亞馬遜購買圖書以後，其銷售系統會記錄下你購買和瀏覽過的書目，當你再次進入該書店時，系統識別出你的身份後就會根據你的喜好推薦有關書目。你去該書店的次數越多，系統對你的瞭解也就越多，也就能更好地為你服務。顯然，這種有針對性的服務對維持客户的忠誠度有極大幫助。CRM在亞馬遜書店的成功實施不僅給它帶來了65%的回頭客，也極大地提高了該書店的聲譽和影響力，使其成為公認的網上交易及電子商務的傑出代表。

亞馬遜書店實施CRM的成功給了我們這樣的啟示：由Oracle等公司所倡導的客户智能戰略不僅在技術上被證明是完善的，在商業運作上也是完全可行的。統計數字表明，企業發展一個新客户往往要比保留一個老客户多花費8倍的投入。而CRM的客户智能可以給企業帶來忠實和穩定的客户羣，也必將帶來良好的收益。

CRM不僅為亞馬遜書店和Cisco公司這些Internet時代的新型企業提供了強大支持，也給金融服務業這樣的傳統行業帶來了發展的良機。美國的CapitalOne財務公司是1994年從Signet金融公司分離出來的一家小公司，其創始人是兩個沒有任何金融行業經驗的夥伴。但在短短几年內，它已位列美國10大信用卡發行商之一，擁有1670萬個客户和174億美元的`總餘額。僅在去年一年，該公司的新增賬户就達500萬個，其股票也由最初的（續致信網上一頁內容）16美元升至今天的140美元。該公司之所以能獲得如此成功，其祕訣就在於充分利用先進的信息技術和管理系統來進行所謂的“知識競爭”，即進行被稱為“學習(learn)”和“測試(test)”的大規模收集、分析客户信息的工作，並根據測試的結果做出決策和採取有關行動。當然，所有這些，都必須藉助於基於CRM概念的電腦管理系統。CRM系統不僅包括高度智能化的電話中心，它的一項更為重要的任務是幫助CapitalOne用科學的方法設計信用卡。它所帶來的成果是驚人的，僅去年一年，CapitalOne公司關於新產品、新廣告策略、新興市場和新興商業模式等的測試就達2.8萬次，這使公司得以在正確的時間、以正確的價格、向正確的客户銷售正確的產品。

CapitalOne公司實施CRM的成功給了我們這樣的啟示：在Internet時代，CRM概念的運用，決不是僅僅限於IT行業等少數新興產業，也不僅僅是某一種市場營銷或銷售的戰略，而是面向各行各業並涉及企業所有業務和流程的一場商業革命。

實施CRM的成功案例很多，這裏不可能一一例舉。基於Internet的電子商務正在深入社會生活的各個領域，無論是新興產業還是傳統產業，同樣都面臨着它所帶來的巨大挑戰和空前機會。CRM作為Internet時代企業管理的新思想、新觀念和新方法，不僅可幫助企業改變管理方式和業務流程，使之適應時代的需要，還可為企業逐步實現由傳統的企業模式(Business)到以電子商務為核心的現代企業模式(eBusiness)奠定堅實的基礎。

客户關係管理成功案例 篇三

客户關係管理課程總結隨着社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界範圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家採取了各種的手段。於是，在這樣的環境下，以客户為中心，憑藉客户的價值來獲取公司最大利益的客户關係管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那麼，以CRM可以為企業帶來什麼好處？可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢？

1、CRM式經營戰略的好處

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客户關係管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時並且準備地捕捉到市場的信息，發現客户的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，並且大大降低了銷售費用和營銷費用。

（2）由於客户關係管理使企業與客户產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客户定位，使企業留住老客户，獲得新客户的成本顯著下降。由於採用了客户關係管理，可以更加密切與客户的關係，增加訂單的數量和頻率，減少客户的流失，要知道爭取一個新客户的成本可是留住老客户的五倍。

（3）有助於拓展市場。客户可以通過多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客户算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加願意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步佔領一個新的市場。

雖然CRM的戰略可以讓企業在客户已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下佔據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史並不是很長，也就是説相較國外的發達國家來説，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在着犧牲客户價值來換取股東價值的與客户關係管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對於客户關係管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客户生命週期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

2、中國實際情況下如何實施客户關係管理式的營銷方式典型的客户全生命週期包含了客户關係的潛在客户期、客户開發期、客户成長期、客户成熟期客户和客户終止期五個階段。客户在其生命週期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細緻區分，實施動態的、互動的管理，實現與客户長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準並且挖掘自己的潛在客户，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客户簡單來説，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客户。

第二階段：客户開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客户與本企業發生交易關係，擴大客户的總體規模、進而鎖定目標客户。另一方面，也可注重與合作伙伴的關係，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客户在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客户，實現客户羣的轉移。

第三階段：公司要注重客户信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客户，加強與這類客户的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的瞭解和認同，成為本公司的真正客户。這個時期，可以採用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客户的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客户關係會呈現出蓬勃態勢。

第四階段：客户成熟期。對於這一階段的客户，主要應該通過提供優質的服務產品和提高服務水平來實現客户的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客户細分，獲得重要保持客户的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客户的忠誠度與滿意度，儘可能延長這類客户的高消費水平。

第五階段：客户終止期。企業的客户關係管理不管如何完善，也難以避免客户流失。公司應該根據這些客户的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客户消費的異動狀況，根據客户流失的可能性，列出客户名單、重點拜訪或聯繫計劃，採取一定的營銷手段，以最有效的方式防範客户流失，重新贏得客户的心，延長客户的生命週期。

以上就是我一學期學習《客户關係管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客户為中心的CRM一定會是以後企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客户，深切地知道客户的真實需求，我們就可以得出不同的客户對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客户資金產，實現我們的終極目標——客户資源的價值最大化，最後實現公司的利潤最大化。

關於客户關係的技巧

世界上最自私的事情就是無私在客户和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資里加上佣金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什麼價值，並且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那麼通常理想的結果自然水到渠成。

在銷售行業裏，我發現一些頂尖的銷售人員總有這樣的習慣，他們總是不計酬勞地為你的客户提供更多更好的服務。這是他們為什麼能獲得成功的很關鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。

1)因為一味的推銷只會讓客户更強烈地抗拒你。你越努力，客户抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產品推客户，而是不斷地給予，讓客户漸漸瞭解你的產品，你的服務。伴隨着信任感的上升。那麼，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客户的信任。

2)説到不如做到大凡做業務的人，都或多或少地養成了這樣一個習慣。本來可以做到7分的事情，承諾給客户是10分。所以當客户成交以後，才發現上當，不真實。可能嘴上不説，心裏已經把你當成過眼雲煙，不會和你再有第二次的交易。所以，建議各位銷售，特別是銷售的新人。一定要養成不説大話的好習慣。説有把握的事，做有把握的承諾。在謊言流行的時代裏，你的“直白”反而容易幫助你在客户心理留下深刻的印象。

3)“信心”比“黃金”更重要這句話是温在今年開人大會上講的話。對於這句話。我是這樣理解的。從做業務的角度上看。首先，你要確信你自己的對公司，對產品的信心。只有相信，才有力量。你對你公司產品的信心比你能拿到多少老闆給你的獎金更加重要。

其次，你要發自內心地為客户提供周到的服務。而且你要相信你所做的都是100%站在客户角度來考慮問題。當你和客户站在一起來看你的產品是不是適合他的時候，通常你們就沒有對立面，那麼自然就沒有所謂的成交之説，有的只是商量和落實。

4)喜歡客户本人，甚於喜歡他能給你的錢“先做人，後做事”。説的就是這個意思。相信我，客户喜歡和你成交，最重要的是她喜歡你。

5)受人滴水之恩，當湧泉相報客户和你做生意，而不是和你的競爭對手做生意。説起來其實是一種客户給你的恩惠。你的成功，是因為有人幫助你得到成功。要永遠保持一顆感恩的心。當客户給了你財富，給了你機會。你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客户。這也是老客户願意為你推薦產品的根本原因。

6)成交不是終點，而是銷售的開始。

永遠別忘記給你所銷售的產品提供持續的服務，這是你不斷維繫老客户，獲取更多客户價值的最基本的工作。

客户關係管理案例經典 篇四

德國麥德龍現購自運制商場

德國麥德龍集團（METRO）是當今歐洲第三、世界第五的貿易和零售集團，擁有六大獨立銷售業態，其中，麥德龍現購自運制公司（METRO C&&C）最具競爭力和特色，其銷售額約佔集團銷售的50%，居全球各大現購自運制商業集團之首，擁有絕對優勢。麥德龍集團在中國投資建成的錦江麥德龍現購自運有限公司已經在中國開設了26家現購自運制商場，進入中國短短十年時間，吸納會員300餘萬，並日益龐大。

麥德龍面對的消費羣不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機關事業單位。

基於會員制的現購自運製成功的關鍵因素之一在於其強大的客户關係管理系統，紮實到位的數據分析技術大大領先於本土競爭對手。GMS客户管理和商品查詢系統與客户開發部門（CC），乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。

GMS客户管理和商品查詢系統領先同行

全球所有的麥德龍現購自運商場均採用向ORACALE公司訂製開發的"GMS客户管理和商品查詢系統"，由計算機對客户數據和商品銷售情況及庫存數據進行管理和控制，能根據歷史資料自動預測銷售、制訂採購計劃，產生訂單，功能強大，在全球零售貿易集團中僅次於沃爾瑪的決策支持系統，為開展全面的客户關係管理提供了強有力的信息支持。各個商場都設置了EDP電腦部門，負責對GMS系統進行日常維護。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。

由GMS系統生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統計報表、各年同期各類商品銷售對比報表、各年同期分類客户數和賬單數對比報表、各時區橫向和縱向銷售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數據整合成為有用的信息，是商場及總部預測需求、適應變化、為客户提供及時應變商品和服務的重要依據。

GMS客户管理系統界面包括客户單位編號、名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客户種類、購買各類商品金額的各年度統計、詳細購買記錄等情況。

GMS商品查詢系統界面包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價格、到貨日期、到貨數量、總銷售量、庫存、增值税率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數量（重量、體積）、有效天數、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。

客户的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅動都自動記錄在系統當中，庫存等動態商品數據，相關購買信息自動生成，進入商品管理系統，同時生成客户購買信息，將金額、種類記入該客户的購買統計數據中。

由於GMS系統在商場各部門、各商場、各區域總部、國家總部及德國總部之間實時相連，且一般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數據非常方便，更便於集團高層掌握與控制全局。

人與系統充分協調

人工與自動系統充分協調配合，麥德龍現購自運商場的客户開發部門以GMS系統為支撐，不僅起到信息橋樑的作用，更注重以儘可能低的價格為專業客户提供高質量商品及系統商業方案的管理宗旨，充分體現與專業客户共同發展，創造雙贏的先進客户關係管理思想，不同於其他商場的類似部門。

客户開發部門（CC）是麥德龍現購自運商場進行客户關係管理的重要門户，為充分保障GMS系統更有效地進行客户關係管理，麥德龍的客户開發人員每天都會在外出拜訪客户之前調用《ME600表》，查看該客户在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統計、種類統計、金額統計、最大成交額等等，並結合商場該時期內商品價格為客户事先制訂一個推薦採購計劃，往往主動、及時地滿足了客户需要。對於大宗客户，GMS系統有更為詳細的銷售統計和分析技術。除此之外，客户開發人員每天、每週、每月、每年都要依據GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客户開發計劃，客户開發部門密切注視各種類和各時區、路段客户的銷售增幅，隨時調整計劃。每天工作結束，客户開發人員要根據拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統中的客户資料數據和銷售建議。並提供針對性的服務和信息支持。

麥德龍還積極建立穩定的信息渠道，通過電話拜訪、諮詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯絡、客户交流會等形式促進信息反饋，瞭解市場，修正其經營策略和管理決策。

客户關係管理成功案例 篇五

上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理於一身的房地產集團。

金豐易居在上海有很多營業點，以前如果客户有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯繫。由於沒有統一的客服中心，而服務員的水平參差不齊，導致用户常常要多次交涉才能找到適合解答他們關心問題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，儘管以前積累了大量的客户資料和信息，但由於缺乏對客户潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。

金豐易居意識到，在Internet時代，如果再不去了解客户的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸後，決定採用該公司的eCRM產品。

找到突破口

經過雙方人員充分溝通之後，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客户關係管理系統，但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客户關係管理在國內還沒有多少成功的案例。另外，傳統的CRM系統需要具備龐大的客户數據樣本庫，並且建設的週期長，投資大，不是一般的企業可以承受的。最後，eCRM系統的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統與傳統的CRM有很大的不同——它是模塊化的結構，用户可以各取所需；用户選定模塊後，廠商只需做一些定製化的工作就可以運行起來，實施的週期也很短，很適合中小企業使用。經過充分溝通以後，為了儘量減少風險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手，根據實施的效果，然後再決定下一步的實施。

通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最後決定先從以下幾個部分實施：

金豐易居有營銷中心、網上查詢等服務，因此需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務質量，節省管理成本。

實現一對一的客户需求迴應，通過對客户愛好、需求分析，實現個性化服務。

有效利用已積累的客户資料，挖掘客户的潛在價值。

充分利用數據庫信息，挖掘潛在客户，並通過電話主動拜訪客户和向客户推薦滿足客户要求的房型，以達到充分了解客户，提高銷售機會。

實時數據庫資源共享使金豐易居的網站技術中心、服務中心與實體業務有效結合，降低銷售和管理成本。

艾克的方案

在前端，UCC系統整合電話、Web、傳真等多種服務，客服人員在為客户提供多媒體交流的同時，還可以服務於來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實時監控、管理客服人員的服務狀況，實現統一管理。這個統一的服務中心設立統一標準問題集及統一客服號，利用問題分組及話務分配隨時讓客户找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答覆。該系統中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客户潛在的價值。

按計劃實施

金豐易居與艾可認為，實施的原則是，必須以金豐易居的現有系統和業務不做大的改動為前提，充分利用現有的硬件、軟件和網絡環境，並且與以前的系統有效地整合在一起。

1、建立多渠道客户溝通方式

這一步驟包括3個部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

UCC-Web客户通過Web進來時，客户的基本信息與以往交易紀錄一併顯示於服務界面，客服人員可給予客户個性化服務，並根據後端分析結果做出連帶的銷售建議。

UCC-Ware客户租房、買房等諮詢電話經話務分配後到達專門的服務人員，同時自動調用後台客户數據顯示於客服界面供客服人員參考，而一些標準問題，可以利用IVR系統做自動語音、傳真回覆，節省人力。

UCC-Approach根據CRM系統分析出數據所制定的服務和行銷計劃，對目標客户發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的座席，為客户提供產品售後回訪或者新產品行銷服務。

2、實現OTO分析與前端互動功能的整合

利用OTO分析結果，直接進入UCC的Planer數據庫，作為建議事項及外撥行銷依據。目前金豐易居有4項主營業務，已積累了大量的客户資料。該部分針對資料做檢測，剔除無效信息，對有效信息按照業務需求類型分組，然後對分組數據做PTP分析，找出相關性最強的兩種產品，據此可以做連帶銷售建議。同時，對目標客户貢獻度做分析，找到在一定時效內對產品有購買能力與貢獻度最大的客户，其餘客户可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。

另外，金豐易居以前的銷售系統、樓盤管理系統、購房中心繫統和業務辦公系統，現在都通過艾克產品提供的接口，整合到客户關係系統內。該項目的實施總共只花了3個星期，由於前期的工作做得很充分，所以項目實施很順利，並且很快就運行起來。

應用艾克的客户關係管理系統之後，金豐易居很快取得了很好的效果，統一的服務平台不僅提高了企業的服務形象，還節省了人力物力。通過挖掘客户的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務方法，提高了業務量。另外，由於客户關係管理整合了內部的管理資源，降低了管理成本。

小步前進

現在回想起來，張穎説，雖然項目的實施時間並不長，但這個成功來之不易。CRM對於中國企業來説還很陌生，沒有多少成功的經驗可以借鑑，所以要説動企業相信它就不是一件容易的`事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，並且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認它能夠為自己帶來很多好處，但是由於害怕風險，所以並不能立即決定採用，因為大家都知道上CRM意味着巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定採用艾克產品的原因是，應用艾克的產品不需要花很多錢，而且以前的設備很多可以保留下來，也不用進行傷筋動骨的人事和管理的調整。

作為一家外資企業，能夠了解中國用户的特殊需求，是其產品能否在國內站穩腳跟的關鍵。張穎説，艾克成功的原因在於他們能夠從最簡單的地方入手，而不是一上來就把系統所有的功能推給用户。先實施一部分功能，然後根據客户的反饋意見做一些改動，直到穩定之後，接着繼續實施其他的功能。這種小步前進的方法適合中國的國情，也容易為中國的用户接受。

客户關係管理案例經典 篇六

屈臣氏個人護理用品商店

屈臣氏是現階段亞洲地區最具規模的個人護理用品連鎖店，是目前全球最大的保健及美容產品零售商和香水及化粧品零售商之一。屈臣氏在"個人立體養護和護理用品"領域，不僅聚集了眾多世界頂級品牌，而且還自己開發生產了600餘種自有品牌。在中國大陸的門店總數已經突破200家了。

在CRM戰略中，屈臣氏發現在日益同質化競爭的零售行業，如何鎖定目標客户羣是至關重要的。

屈臣氏縱向截取目標消費羣中的一部分優質客户，橫向做精、做細、做全目標客户市場，倡導"健康、美態、歡樂"經營理念，鎖定18—35歲的年輕女性消費羣，專注於個人護理與保健品的經營。屈臣氏認為這個年齡段的女性消費者是最富有挑戰精神的。她們喜歡用最好的產品，尋求新奇體驗，追求時尚，願意在朋友面前展示自我。她們更願意用金錢為自己帶來大的變革，願意進行各種新的嘗試。而之所以更關注35歲以下的消費者，是因為年齡更長一些的女性大多早已經有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目標消費羣體心理與消費趨勢，自有品牌產品從品質到包裝全方位考慮顧客需求，同時 降低了產品開發成本， 也創造了價格優勢。

靠自有品牌產品掌握了雄厚的上游生產資源，"屈臣氏"就可以將終端消費市場的信息第一時間反饋給上游生產企業，進而不斷調整商品。從商品的原料選擇到包裝、容量直至定價，每個環節幾乎都是從消費者的需求出發，因而所提供的貨品就像是為目標顧客量身定製一般。哪怕是一瓶蒸餾水，不論是造型還是顏色，都可以看出"屈臣氏"與其他產品的不同。

自有品牌在屈臣氏店內是一個獨特的`類別，消費者光顧屈臣氏不但選購其它品牌的產品，也購買屈臣氏的自有品牌產品。自有品牌產品每次推出都以消費者的需求為導向和根本出發點，不斷帶給消費者新鮮的理念。通過自有品牌，屈臣氏時刻都在直接與消費者打交道，能及時、準確地瞭解消費者對商品的各種需求信息，又能及時分析掌握各類商品的適銷狀況。在實施自有品牌策略的過程中，由零售商提出新產品的開發設計要求，與製造商相比，具有產品項目開發週期短、產銷不易脱節等特徵，降低風險的同時降低了產品開發成本， 也創造了價格優勢。

"買貴退差價""我敢發誓保證低價"是屈臣氏的一大價格策略，但屈臣氏也通過差異化和個性化來提升品牌價值，一直以來並不是完全走低價路線。最近屈臣氏推出了貴賓卡，加強了對顧客的價值管理。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內任意商品，雙週貴賓特惠，部分產品享受八折優惠。會員購物每十元獲得一個積分獎賞，每個積分相當於0。1元的消費額。可以隨心兑換，有多種產品供您選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。還有額外積分產品、貴賓折扣和貴賓獨享等優惠。相信將給顧客帶來更多的消費樂趣。

客户關係管理案例經典 篇七

家電數碼連鎖企業蘇寧電器

蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國27個省和直轄市，90多個城市擁有近300多家連鎖店，員工人數70000多名。據商務部統計數據顯示，2005年蘇寧電器銷售額近400億元。蘇寧電器是 全國20家大型商業企業集團"之一。更為之稱道的是蘇寧的信息化工作，曾入選 "2005年度中國企業信息化500強"， 排名第45位，成為前百強企業中惟一入選的零售企業。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平台在國內商業零售領域是第一家。

基於ATM專網實現採購、倉儲、銷售、財務、結算、物流、配送、售後服務、客户關係一體化實時在線管理。適應管理和處理日益龐大的市場數據的要求，建立全面、統一、科學的日常決策分析報表、查詢系統。有效控制物流庫存，大幅提高週轉速度，庫存資金佔用減少，盤點及時有效。電腦區域配送派工。完善售後服務系統（送貨管理、安裝管理、維修管理）為客户服務中心提供強有力的基礎服務平台。通過多維分析模型、商品生命週期分析模型等現代分析手段，綜合運用數據倉庫、聯機分析處理、數據挖掘、定量分析模型、專家系統、企業信息門户等技 術，提供針對家電零售業運營所必需的業務分析決策模型，挖掘數據的潛在價值。

BtoB、BtoC、銀企直聯構築的行業供應鏈，實現了數據化營銷。與索尼、三星等供應商建立了以消費者需求和市場競爭力為導向的協同工作關係。知識管理和數據庫營銷成為基本工作方式，標誌中國家電和消費電子類產品供應鏈管理從上游廠商製造環節，延伸零售渠道環節。蘇寧與索尼、摩托羅拉率先實現B2B對接，與LG、三星、海爾等上游企業B2B對接完成，貫通上下產業價值鏈信息系統初具雛形。供銷雙方基於銷售信息平台，決定採購供應和終端促銷，實現供應商管理庫存功能，加強產業鏈信息化合作，建立電子商務平台與現有的SAP/ERP系統完美結合， 行業間B2B對接，訂單、發貨、入庫和銷售彙總等數據實時傳遞、交流，大幅度縮減業務溝通成本；建立完善的客户服務系統以及信息數據採集、挖掘、分析、決策系統，分析消費數據和消費習慣，將研究結果反饋到上游生產和定單環節，以銷定產。

蘇寧全國100多個城市客户服務中心利用內部VOIP網絡及呼叫中心繫統建成了集中式與分佈式相結合的客户關係管理系統，建立5000萬個顧客消費數據庫。建立視頻、OA、VOIP、多媒體監控組成企業輔助管理系統，包括圖像監控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監控，總部及大區遠程多媒體監控中心負責實時監控連鎖店、物流倉庫、售後網點及重要場所運作情況，全國連鎖網絡"足不出户"的全方位遠程管理。

實現了全會員制銷售和跨地區、跨平台的信息管理，統一庫存、統一客户資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基於CRM系統為運作基礎的。客户服務中心擁有CRM等一套龐大的信息系統，CRM系統將自動語言應答、智能排隊、網上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉換功能、集成SMS短消息服務等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統一服務、對內全面智能的管理平台。

依託數字化平台，蘇寧會員制服務全面升級，店面全面升級為會員制（CRM）銷售模式，大大簡化消費者的購物環節，方便顧客。現在，累積積分可以衝抵現金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯盟商家、會員特色服務等專項服務內容。

比如某一款產品限量特價之後，顧客榮譽卡里記錄着該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優惠讓給他們，而不需要他們排隊。

另外，蘇寧針對客户的個性化優惠變得切實可行，比如蘇寧可以給某些有着良好購買記錄的顧客直接現金優惠，也可以根據對方的購買習慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規模沒有針對性的促銷更有利。

客户關係管理成功案例 篇八

作為北京2008年奧運會合作夥伴和“好運北京”體育賽事的主贊助商，中國移動北京公司在“好運北京”賽事期間精心策劃了“好運北京體驗三部曲”系列活動。

“好運北京體驗三部曲”由全國主要媒體和北京媒體、VIP客户、各行業服務督察員三部分體驗活動組成。體驗活動從8月初的準備到10月中旬的體驗結束，歷時3個多月，期間各方人士積極體驗、分享了移動為奧運提供的最豐富的業務和最周到的服務，“科技奧運，自在移動”的理念獲得了廣泛認可。

三部曲之北京媒體體驗：攜手同行助奧運，無限信息傳和諧

--中國移動北京公司“媒體俱樂部”正式成立

2007年8月21日，中國移動北京公司邀請北京各級媒體參加“攜手同行助奧運，無限信息傳和諧”暨中國移動北京公司媒體俱樂部成立儀式，並向北京的媒體朋友們介紹了移動的奧運產品和媒體專項產品。中國移動北京公司進一步攜手媒體助力奧運，與媒體共同傳遞奧運信息、感受奧運節奏、分享奧運激情。

在儀式現場，北京公司還誠邀媒體朋友參加移動奧運業務培訓，分別對奧運官方網站手機版、手機對講(POC)、WirelessInfo等移動奧運專項業務進行了詳細介紹。記者們瞭解到奧運手機對講(POC)是通過GSM、GPRS無線網絡和POC平台支持，實現使用者的“一鍵式”集羣通信功能的業務，客户可以利用手機來實現對多方通話的對講機功能和羣組管理。無論是對奧組委進行賽事的組織和調度，還是對媒體記者的工作協調都非常適用並且有效。媒體對中國移動針對奧運提供如此周到全面的服務非常關注，在驚訝的同時又對北京2008年奧運會的成功舉辦增添了幾分信心。

隨後，媒體朋友跟隨北京公司工作人員到達世界青年摔跤錦標賽比賽場館，親身感受中國移動先進的奧運業務和周到的奧運服務。

三部曲之全國各大媒體體驗：中央級媒體踏上移動奧運體驗之旅

--中國移動奧運業務倍受讚許

8月24日，中國移動北京公司邀請全國各大媒體就中國移動的奧運戰略、理念和北京公司的奧運籌備工作進行了座談，並攜手全國各大媒體在測試賽現場體驗了移動奧運業務和服務。

通過座談，媒體朋友們瞭解到自中國移動通信集團公司正式成為北京2008年奧運會合作夥伴起，中國移動一直以為北京奧運提供“最先進的技術、最周到的服務和最豐富的業務”，秉承“正德厚生，臻於至善”的企業核心價值觀，以負責任、講實效的原則，全面助力北京奧運會。中國移動有實力、有能力、有信心協助北京奧組委推進“綠色奧運、科技奧運、人文奧運”三大理念，把北京2008奧運會辦成奧運史上有特色、高水平的一屆盛會。

北京移動向來賓介紹了奧運手機版官方網站、小區短信、WirelessInfo方案、WLAN和即拍即傳等奧運亮點業務。其中，奧運手機版官方網站以及WirelessInfo方案均為奧運歷史上首次出現。隨後，媒體朋友跟隨中國移動北京公司工作人員到達奧運測試賽現場親身體驗。

三部曲之客户體驗：“好運北京，山地自行車比賽”風雲際會

--與VIP客户分享“科技奧運”

9月22日，中國移動北京公司邀請全球通VIP客户參加了“好運][北京山地自行車邀請賽”的現場活動。

剛剛進入賽場，客户們就驚喜地收到了文明觀賽禮儀的短信提醒。在一條條温馨短信的提示下，觀眾們熱情有序地為選手加油，體現出“我參與、我奉獻、我快樂”的良好精神風貌。當場館周邊公交情況的短信提醒呈現在客户眼前時，他們又感受到了中國移動北京公司周到的服務。在“好運北京”各項測試賽期間，北京公司還開通了賽事互動、場地導航等小區短信業務，加強了觀眾的溝通體驗，使得客户親身感受到了移動奧運服務的體貼與便捷。

在場館移動營銷區，在工作人員專業而熱情的講解與介紹下，客户深入瞭解到中國移動北京公司提供的諸多信息化產品，親身體驗了移動奧運服務所帶來的卓越技術和創新能力。現場工作人員表示，中國移動北京公司將會以此為激勵，構造更快的服務響應體系，不斷挑戰更高服務標準。

三部曲之督察員體驗：藍絲帶揮舞奧網中心，移動科技助力北京奧運

--服務督察員高度評價移動奧運服務

10月19日，中國移動北京公司特別邀請來自各行業20餘名服務督察員來到北京奧林匹克公園網球中心，體驗移動公司在奧運場館內提供的移動奧運業務和服務，督察員們積極體驗併為移動的奧運服務提出寶貴建議。

上午，當記者和督察員剛剛踏進網球中心的大門時，每個人的手機及時收到了一條短信息，提示大家有關比賽項目、時間、氣候乃至交通的狀況，現場工作人員向督察員們介紹，像這樣快捷方便的服務在奧運會期間可以隨時隨地體驗到。作為北京2008年奧運會的合作伙伴，中國移動開發了一整套覆蓋奧運會組織者、運動員、志願者、觀眾和媒體等各個層面豐富多彩的產品和服務，既有個性化的定製業務又有方便實惠的大眾化服務。在短短的幾個小時裏，服務督察員們細緻地詢問了中國移動各項服務的準備情況，也紛紛表達了對移動奧運服務的一些建議和希望，為移動的奧運服務獻計獻策。

中國移動相關負責人表示：為了使北京奧運會成功舉辦，也為了體現中國移動作為企業公民的社會責任感，一定會以“最先進的技術、最周到的服務、最豐富的業務”為標準，通過不斷創新的科技研發和服務體系的整合，為社會大眾打造奧運精品網絡，使大家充分體驗和分享奧運的魅力和激情。