文化改造--成功實施客户關係管理的前提(精選多篇)

第一篇：企業文化是crm成功實施的前提條件

一個企業的文化傳統對於企業的整體經營有着十分重大的影響，在crm的實施中，企業文化這一因素有着不可小覷的影響力。在“產品中心”向“客户中心”轉變的時候，往往最繁瑣的是企業文化的改變，技術的變革可能需要半年或一年，而文化的變革可能需要一年到三年的時間。來自全球實施crm的實踐經驗告訴我們，企業文化的變革是實施crm成敗的關鍵因素。對中國的絕大多數企業來講，提升企業的客户關係管理能力，決不是僅僅買一套crm軟件就行了，文化的配套變革才是重中之重。

成功發揮crm的功效需要能夠將crm文化融入到公司運作的方方面面。企業只有實現了銷售、營銷和服務文化的轉變，才能真正實現crm的價值，才能從根本上實現從以生產為中心轉向以客户需求為中心，從單純的售後服務轉為全面的售前、中、後服務；更重要的是，可以實現銷售團隊最大程度的協作，通過讓銷售團隊共享統一的客户信息來發揮團隊合作的巨大威力。客户為中心，以及由此而衍生的重視客户利益、關注客户個性需求、面向感情消費的經營思路等等企業文化特徵，是經改造後以適應新經濟時代要求的新型企業文化的重要特徵。

1 重視以客户資源為主的企業外部資源的利用能力

傳統企業以往的企業文化的突出表現是企業管理的着眼點在內部資源管理，即企業管理後台部分。而對於直接面對以客户為主的外部資源的前台部分，缺乏相應管理。crm作為一個專門管理企業前台的管理思想和管理技術，為企業提供了一個利用各種方式收集和分析客户資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客户為主的外部商業關係資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客户的滿意度和企業的贏利能力。 crm要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞着以客户資源為主的企業外部資源來展開。

2 顧客滿意是企業獲利的基礎與前提

企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為唯一目的的企業文化，這種企業文化因為能夠有效地使企業各項資源圍繞企業如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助。在“以贏利為唯一目標”的思想指導下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害客户利益，客户對供應商或品牌的忠誠普遍偏低從而導致老客户不斷流失，自然企業的利益也因此受損。相反，重視客户利益，讓客户滿意以提高客户對企業的忠誠度，不僅可以低成本地從老客户身上獲取利益，而且可以因客户推介而提升新增客户銷售額。

3 關注客户個性需求

資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當作首要前提，全球經濟一體化使商品能夠在全世界範圍內自由流動，賣方市場的膨脹使消費者對商品的選擇有了極大餘地，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。 著名的dell公司之所以能夠在羣雄紛爭的it市場脱穎而出，非常重要的一點就是dell建立了一套能夠快捷地滿足客户個性需求的企業文化體系。

4 面向感情消費的經營思路

隨着社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多的是在追求一種心靈的滿足。感情消費時代產品本身已經擺在次要位置，消費者可以很方便地找到許多在價格、品質、外型等方面相似的商品，最終決定消費者取捨的因素，很有可能是消費者對企業的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實能為企業爭取客户。 而企業文化本身是影響企業能否有效地建立與客户之間的良好感情的關鍵因素，企業通過媒介、合作

夥伴、員工等渠道傳達給客户的感覺，會影響客户的選擇。麥當勞迎合感情消費的做法很值得借鑑。客户在享受麥當勞的美味快餐的同時，更多是在麥當勞的氛圍裏得到心靈的滿足和快樂。

第二篇：實施客户關係管理的必要性

實施客户關係管理的必要性

物業管理公司屬於服務性行業，提供服務商品，其客户就是業主或非業主使用人。物業管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業主或非業主使用人產生極其複雜的關係。因此，實施客户關係管理對物業管理公司有關至關重要的意義。實施客户關係管理的必要性

（一）、物業管理公司提供的服務，具有很多不同於有形商品的特徵。這些特徵要求物業管理公司應當實施客户關係管理：

1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：一、服務的形式及組成元素無形性；二、使用服務後的利益的無形性。無形性使得物業管理公司必須依靠業主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客户關係管理能夠使物業管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經營管理提供客觀的依據。

2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是説，服務人員提供服務的時刻，也正是客户消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯繫。

3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。服務行業是以“人”為中心的產業，由於人類個性的存在，使得對於服務的質量檢驗很難採用統一的標準。一方面，由於服務人員自身的素質的影響，即使統一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平；另一方面，由於客户本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。

4、服務的時間性。由於服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是説，物業管理生產的目的就是為了業主的消費，故生產必須有針對性，根據業主在某一特定時刻的需要生產，取決產品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

（二）、實施客户關係管理是提高服務質量的客觀要求。服務質量並不完全由企業本身來決定，而同客户的感受有很大的關係。即使被企業認為符合高標準的服務，也可能不為客户所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀範疇，它取決於客户對服務的預期質量與其實際感受的服務水平（體驗質量）的對比。即客户的滿意程度。

有的學者經過研究發現，客户在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易於接觸、易於溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客户關係管理應該是最有力的管理技術和實現手段。總之，業主需求是物業管理公司利潤的源泉，物業管理公司提供服務的過程就是業主消費的過程，服務質量的測定也有賴於業主的評價。因此，物業管理公司實施客户關係管理勢在必行。

第三篇：實施客户關係管理可行性

實施客户關係管理可行性

（一）、現代物業管理包括居民小區物業、寫字樓物業、工業物業和商業物業在內的通訊聯絡設施設置，為實施良好的客户關係管理，提供了硬件層面的保證平台。使得物業服務企業在此平台上，利用電話、網絡等手段與業主或使用人進行有效互動，從而促進客户管理工作順利實施。

（二）、實施客户關係仍需要運轉良好的組織系統（業主委員會）的協調及支持。廣大業主對物業企業的服務管理需求和物業企業的管理職責範圍以及各項與業主密切相關的活動安排，需要業主委員會這一組織系統做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業主委員會是實施(本站 推薦)良好客户關係管理的重要組織層面支持保障。

（三）、人們觀念的變化為實施客户關係管理提供了精神層面的支持。隨着市場經濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務業當作一種“伺候人”的行業，而能把服務人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業管理中的參與意識不斷的加強，從而有利於客户關係管理的實施。現有的條件已經為物業管理公司實施客户關係管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客户關係管理是完全可行的。

第四篇：選擇正確的客户是企業成功開發客户、實現客户忠誠的前提

選擇正確的客户是企業成功開發客户、實現客户忠誠的前提

我們知道，不是所有的購買者都是企業的客户，也不是所有購買者都能夠給企業帶來收益。

我們知道，飢不擇食可能會消化不良，還可能會中毒，甚至可能會出現更嚴重的後果。

我們還知道，要做成一件事，首先要選擇正確的事，然後再想辦法去把他做成，否則就會越做越糟。

同樣的道理，企業如果沒有選好客户，或者選錯了客户，那麼開發客户的難度可能就比較大，開發的成本也可能比較高，而且開發成功後維持客户關係的難度也比較大，維護成本也比較高，企業會感到力不從心，很難為客户提供相應、適宜的產品和服務，而另一方面，客户這邊也不領情，不會樂意為企業買單，到頭來企業吃力而不討好。

例如，一些小企業忽視了對自身的分析和定位，沒有采取更適合自身發展的戰略，如市場補缺戰略等，而盲目採取進攻戰略，與大企業直面爭奪大客户，最終導致被動尷尬、甚至危險的局面——這樣做使企業即使去了小客户，又沒有能力為大客户提供相應的服務，而遭遇大客户的不滿，同樣留不住大客户，其結果是兩手空空。

相反，企業如果經過認真選擇，選對、選準了目標客户，那麼開發客户、實現客户忠誠的可能性就很大，也只有選對、選準了目標客户，開發客户的成本和維護客户的成本才可能最低。

例如，美國近幾年來增長最快的共同基金vanguard，正是由於選擇了那些喜歡成本低、波動小的指數基金投資者作為自己的客户目標，並且專注於為其提供滿意的服務，從未贏得了一大批忠誠而穩定的客户。

實踐證明，客户忠誠度高的企業往往更關注對新客户的篩選，而不是一味追求數量上的增長，他們非常清楚自己的目標客户是誰，在最初決定是否要開發一個客户時不是考慮一時一事的利益，而是從雙方長遠合作的角度去考慮，挑選自己稱心如意的經營對象、合作伙伴。

第五篇：客户關係管理與企業文化

客户關係管理與企業文化

(一) crm實施的前提是企業文化的改造

crm實施於企業的市場、銷售、技術支持等與客户有關的工作部門，雖然在形式上表現為一些軟件包的組合、調試、安裝、測試和運行，但卻藴含着一種新型的營銷管理理念。因此，crm實施能否成功，不僅取決於crm方案供應商的實施經驗和技術水平，而且與企業自身的推進力度有很大的關係，尤其是理念的貫徹和思想的融合，即企業文化體系的改造。企業發展到一定階段以後，作為企業員工共同認可的價值觀念和行為規範的企業文化會為企業的經營發展帶來直接的影響，企業文化對於企業的價值是不可估量的，一些老牌企業獨特的企業文化是支撐企業不斷髮展的祕籍。

傳統企業管理的着眼點在於內部資源管理，而對於客户這一主要的外部資源則缺乏相應的管理。傳統企業尤其是製造業企業都是圍繞着產品的生產，企業的銷售策略是“推出式”的，由於過去客户多數情況下沒有足夠的信息支持其進行選擇購買，因此，這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營銷”(massmarketing)還能滿足企業生存發展的需要。但現在大眾媒體的影響力越來越小，客户瞭解產品的渠道越來越多，也越來越有自主選擇權，“推出式”的銷售就會失去了原有的效力。因此，銷售就從供應商的“推”變成了客户主動地“拉”。如果企業銷售人員能夠及時地把握客户的潛在需求，提供更有針對性的產品和服務，就可以準確無誤地抓住客户的心，將其發展成為忠實的“回頭客”。

crm作為一個專門管理企業前台的管理思想和管理技術，提供了一個利用各種方式收集和分析客户資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客户為主的外部商業關係資源，擴展新的市場和業務集道，提高客户的滿意度和企業的盈利能力。

而crm系統要求把“為客户解決需求”的理念貫徹到電話服務系統(cti)、自動銷售系統(sfa)、市場推廣系統和售後服務系統等與客户打交道的所有環節中，即從以生產為中心轉向以客户的需求為中心，從以推銷產品為目的轉向以為客户提供整體解決方案為目的，而企業內部則從各部門的多頭作戰轉向團隊協作。因此，crm成功實施的前提就是要求傳統的推銷型企業從企業結構、企業文化、業務流程都應向適應新的“客户拉動式”的營銷理念轉變。

企業的文化改造應該從客户利益來定義企業經營理念，建立客户導向的經營組織，對員工加強培訓。經過文化改造的企業，為實施crm系統鋪平了道路，使crm的實施與應

用水到渠成。

因此，企業要成功地應用crm，應該從以下幾個方面對企業文化進行改造:

1.重視客户利益，讓客户滿意

企業在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業本身利益最大化為目標的企業文化，這種文化因為能夠有效地使企業各個資源圍繞企業如何獲取最大利潤而展開，因此，在很長一段時間內為企業的發展帶來了幫助，於是“盈利是惟一目標”成為企業經營的惟一定律。在這一指導思想下，許多企業為獲利自覺不自覺地損害了客户的利益，客户對供應商或品牌的忠誠度普通偏低。企業這種以自身利益為惟一目標的做法極有可能導致老客户不斷流失。而開發一個新客户的成本是保留一個老客户成本的5倍，自然企業的利益也會因此受損。重視客户利益，讓客户滿意是提高客户對企業的忠誠度的有效方法。企業由於客户的忠誠度，不僅可以低成本地從老客户身上獲取利益，而且可以因老客户的推介而提高新增客户的銷售額。

2.關注客户個性需求

傳統企業在運作過程中，面對的是一個羣體市場，大部分企業基於企業自身利益的本位主義交易觀念，只是簡單地根據市場上的大眾需求，來經營自己的產品。企業一旦發現產品滯銷，首先考慮的是如何加緊促銷，而忽略了從消費者的個性需求的角度進行突破。但資料表明，越來越多的消費者在選擇商品時，將能否滿足個性需求當做首要前提，那種僅僅適應大眾人羣的產品竟有近八成無人問津。經濟全球化使商品能夠在全世界範圍內自由流動，買方市場的膨脹使消費者對商品的選擇餘地很大，“個性化”和“多元化”的價值觀念及消費需求，促使消費者在選擇商品時將個性化需求提到了前所未有的高度。

3.注重情感消費的經營思路

隨着社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代。感情消費時代最突出的一個特點是消費者在消費時更多地追求一種心靈的滿足，產品本身已經擺在次要位置.消費者可以很方便地找到許多在價格、質量、外形等方面相似的商品，最終確定消費者取捨的因素，卻很有可能是消費者對生產企業的感情，感悄是很難量化的東西，但它確實能為企業爭取客户.

4.形成努力爭取以客户為主的企業外部資源的思想

傳統企業在特定的經濟環境和管理環境下，已經形成具有共性的企業文化，這種文化的突出表現就是企業管理的着眼點在於內部資源管理。即企業管理後台部分，缺乏對於客户這一前台資源的相應管理。crm作為一個專門管理企業前台的管理思想和管理技術，為企業提

供了一個利用各種方式收集和分析客户資源的系統，也提供了一種全新的商業戰略思維。它可以幫助企業充分利用以客户為主的外部商業關係資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客户的滿意度和企業的盈利能力。

企業是各項經營要素的集合，各個經營要素在企業價值中分別具有不同的作用。傳統企業管理理論中的經營要素包括市場營銷、生產與研發、技術支持、財務金融、內部管理、企業利用和駕馭這些要素的能力。crm要求企業將市場營銷、生產與研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞以客户資旅為主的企業外部資源展開。

(二) crm的實施推動了企業文化的變革

以網絡為代表的現代信息技術及其所帶來的新的管理技術和管理思想，正以前所未有的速度在各個企業間迅速普及，並給企業原有的企業文化帶來一次全新的革命。其中，crm作為一種全新的戰略思維和工作方法，成為一股首當其衝的力量.

crm作為支持新型企業文化的有力工具，又給企業文化帶來了新的變革。企業由重視企業內部價值和能力，變為重視企業外部資源的利用能力，這是crm給企業文化帶來的最大變革，企業文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生的，包括:由重視企業與員工、員工與員工之間的關係變為重視企業與客户、員工與客户的關係;由重視企業利潤變為重視客户利益，由關注客户羣體需求變為關注客户個性需求;由僅面向理性消費的經營思路變為也面向情感消費的經營思路等.

有些由crm所帶來的新型文化觀念，可以與舊有的文化傳統兼容幷蓄，只是在側重點上向有利於客户關係資源利用方面傾斜。當crm理念的引人使企業的新舊文化發生衝突時，企業的舊文化應該讓位於新文化。只有那些勇於革新舊文化的企業，才能貫徹crm理論，使企業的文化意識形態全面提升，以適應新的經濟環境，獲得更強的生命力。當然，企業對於以客户關係為主的外部社會關係的重視，並不表明企業就可以忽視內部資源的管理和利用。

讓高層管理人員和一般員工都能從思維和行為習慣上真正地聚焦到客户身上，是實施crm的核心，是影響企業能否有效地建立與客户之間的良好關係的關鍵。

參考文獻：《客户關係管理》湯兵勇，高等教育出版社

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