中國移動客户關係管理（精品多篇）

中國移動CRM(客户關係管理)優勢與不足 篇一

根據移動目前的客户關係管理體系，進行分析指出優點，找出缺陷或不足

優勢：

1、確定品牌形象，細分市場，提升附加值。（基於2G時代基礎）

在2G時代，移動在其品牌戰略運作上獲得巨大的成功。

從動感地帶“聽我的”開始，中國移動就為中國通信市場指出了下一步的品牌戰略發展方向：由產品訴求轉向客户體驗。對其下品牌的細分，使得“全球通”、“動感地帶”、“神州行”都是眾人皆知的品牌。其以客户體驗為導向的品牌戰略將進一步推動旗下其他業務的開展，增加附加值。

2、成功和vip用户戰略綁定，顧客價值深度挖掘

為了維持移動的中高端用户，保有高價值用户，中國移動權利打造了全球通VIP俱樂部，同時又依據其用户每年累計的消費情況，將全球通用户分為三個客户等級：銀卡、金卡、鑽石卡用户。通過這些差異性的服務，全方位的營造了全球通用户的尊貴身份體驗，對於穩定高端用户起到了良好的情感認知的傳遞。

3、第一時間發佈了4G品牌，提升了用户認知

在近些年和聯通和電信的抗爭中，移動的3G用户數量處於絕對下風的領域，因此在3G時代，聯通和電信快步發展，移動還在吃2G時代遺留的老本。在最近工信部發布的4G制式中，移動率先發力，拿下第一個營業執照，其提前對於4G網絡的宣傳，提升了用户對於4G的認知，有望在4G大戰中奪得先機。

缺陷：

1、在針對客户羣體方面，過多側重於個人客户，而忽視集團客户。

移動經過這些年的發展，其優勢在於普通用户和個人市場，對於集團類的產品缺乏對應產品，缺乏足夠的人脈與資源。而反觀中國電信，在初步進入移動通訊領域，就依託其穩定的網絡運營基礎，推出3G業務，在其移動通訊領域推出諸多整合應用，並且大力推廣其在集團（團隊）的促銷業務，實施捆綁營銷，搶走了移動很多用户。

2、在3G時代增值業務匱乏，缺乏核心銷售能力。

雖然移動在3G時代採用的是我國自主研發，且是理論上速度最快的TD-CDMA制式，但是其完善程度不足。而TD網絡下支持業務和應用，相對於電信和聯通兩大移動運營商還是略有欠缺。

3、缺乏對應產業鏈，制約產品配套設施

在行業內，由於TD制式網絡是全新開發，等於是説移動需要重新開發一個完整的產業鏈。而相較於電信和聯通非常成熟的網絡模式，手機及其配套廠商，跟願意紮根於成熟的沃土之中。因此在移動終端配套上可選擇樣式稀缺，缺乏競爭力。

4、國家政策轉變

在3G時代，由於國家宏觀調控，國家政策為了防止移動一家獨大的壟斷地位，電信初步涉足移動終端領域。聯通和電信作為後來者都享有諸多優惠政策，移動的霸主地位因此受到衝擊。

旅遊企業實施客户關係管理的必要性與難點分析 篇二

1、旅遊業是實施客户關係管理的理想行業之一

王新文(2003)認為，最適宜運用客户關係管理的企業應具有三方面特點：顧客對產品或服務的需求頻次較高，並且其需求是可調節的；顧客需求存在明顯差別，企業能夠方便地通過不同的產品或服務來滿足不同顧客的不同需求；顧客對於企業的邊際價值貢獻不同，企業在不同顧客身上的投入產出不同，一部分顧客比另一部分顧客對企業而言更為重要。用以上的標準進行衡量，旅遊業是實施客户關係管理的理想行業之一。

2、旅遊企業實施客户關係管理的必要性

（1）旅遊企業實施CRM有利於整合自身資源，打造核心競爭能力。CRM將整合自身資源，實現運營效率的全面提高。CRM能將旅遊企業原本分散的服務、營銷、管理人員整合成以“客户需求”為中心的強大團隊，滿足旅客的個性化需求。CRM能優化旅遊企業的組織體系和職能架構，形成高效運行的管理系統和信息系統，加強開發、創新和營銷旅遊產品的能力，從而為打造旅遊企業的核心競爭能力提供有力的保障。

(2)CRM為遊客信息管理提供了強大的技術支持。旅遊產品的不可轉移性和不可儲存性要求旅遊企業以信息作為主要經營手段，CRM為旅遊供應商、旅遊分銷商、旅遊者之間、全面、快捷的信息互動提供了強大的技術支持。隨着電子商務的快速發展，CRM能實現記錄客户訪問信息、智能化跟蹤和互動、在線產品和服務定製等功能。

3、旅遊企業實施客户關係管理的難點分析

（1）管理觀念落後。由於我國處於轉軌階段，許多旅遊企業仍然沒有實現從“以利潤為中心”的傳統觀念向“以遊客為中心”的現代觀念轉變。許多旅遊企業還將自身的發展寄希望於非市場手段，還有很多地區的旅遊企業熱衷於“價格戰”，其結果是使企業的市場運作遊離於遊客之外，沒有真正貼近遊客。

（2）企業信息化水平較低。就目前我國旅遊企業的現狀來看，我國的旅遊企業普遍屬於規模小、作坊式的中小企業，導致了我國旅遊業的信息化總體水平比較低，而旅行社在整個旅遊業中又顯得尤其差，我國三分之二的省區市的旅行社目前仍沿用傳統手工作業方式。這樣的狀況導致了諸多弊端，如：信息不暢，資源無法共享；各自為戰，難以形成一條龍服務，規模效應不能體現；成本高，辦公效率低下；市場反應遲鈍等。同時也使得旅遊企業缺乏良好的實施CRM的信息化基礎。

（3）客户信息缺乏而且分散。遊客與旅遊企業的接觸渠道是多樣的，有網站、手機，還有通過業務人員、導遊等與遊客面對面的接觸等等，但是這些渠道都是由不同部門來管理的，很多旅遊企業沒有一個部門能夠提供出全面的客户資料，而且大部分遊客信息至今仍處於閒置狀態。

（4）從業人員素質偏低。我國旅遊企業從業人員平均學歷水平較低，學歷層次不高。就飯店企業來看，根據我國飯店協會的調查統計，2002年飯店大專以上學歷者，高層管理者的比例為85.4%，中層管理者為55.21%，而督導層管理者僅為32.83%；中專學歷者在高層、中層和督導層管理人員中的比例還分別佔到12.95%、40.10%和58.68%。在所有旅遊企業中，飯店企業從業人員整體水平還相對較高，其他旅遊企業的形勢更為嚴峻。

在客户關係管理的競爭當中，最為有力的武器是企業身處一線的員工，遊客和員工的每一次接觸所感受到的'待遇和尊重對於實現其滿意起着舉足輕重的作用。旅遊業在我國是一個新興行業，客户意識、服務意識和市場意識還很淡薄，員工還不能全心全意為遊客着想。

三、旅遊企業實施客户關係管理的對策

1、高層領導應充分重視

獲得高層領導的支持以及企業管理層的理解、協作和共同認可是極為重要的。PeterWeedfald認為：“CRM首先代表‘客户為王’。並且這種哲學必須通過業務呈現出來，它需要通過高層領導‘自上而下的傳達’”。 因此，掌管CRM實施的管理者必須在成功創建和推廣整個企業的CRM哲學之前，首先擁有自己的CRM哲學，這種哲學對成功實施CRM至關重要。

2、企業文化的改造

CRM是一種“以客户為中心”的商業模式，是一種旨在改善企業與客户之間關係的管理機制，CRM的真正貫徹實施需要一種全新的企業文化的支撐。因此，旅遊企業在實施CRM之前必須要對傳統的企業文化進行改造。

要重視遊客利益，關注遊客的個性需求，形成注重情感消費的經營思路，形成努力爭取以遊客為主的企業外部資源的經營思想。要構建學習型企業，打破部門之間的障礙與壁壘，實行無界限合作。因為不同職能部門的工作人員從不同角度、不同層面與遊客接觸，他們對遊客的瞭解都是部分的、片面的，旅遊企業要想真正、全面地認識遊客，就必須加強內部人員的互相交流與學習。應通過企業文化改造為旅遊企業實施CRM鋪平道路，使旅遊企業CRM的實施和應用水到渠成。

3、加強對員工的培訓

首先應加強對員工的觀念培訓，達到在企業內推CRM觀念和內容的認同一致。旅遊企業必須通過培訓確立其全員營銷的觀念，即必須讓所有員工認識到，企業利潤來自於對遊客的服務。其次要加強對員工的技術培訓，使他們能熟練地運用這一系統並以此來正確對待遊客。

4、加強遊客價值管理

所謂遊客價值，就是一個遊客在其整個生命週期內，與企業進行業務往來的過程中給企業帶來一連串的價值總和。一個遊客的價值由三部分構成：歷史價值，即到目前為止已經實現了的價值；當前價值，即如果遊客當前行為模式不發生改變的話，在將來會給企業帶來的收入的當前值；潛在價值，如果企業通過有效的交叉銷售、調動遊客旅遊積極性或遊客向別人推薦旅遊產品和服務等可能增加的遊客價值。遊客價值管理就是要通過遊客對旅遊企業價值的大小來區分不同的遊客，從而選擇最有價值的遊客羣，並考慮對不同價值的遊客採取不同服務策略的過程。

5、建立適應CRM的績效管理與薪酬制度

績效考核和薪酬制度是指導企業員工工作行為和工作努力方向的指揮棒，是培育和發展企業文化的重要制度保證。很多著名企業在提倡新的文化時都是通過績效考核和薪酬制度的改革來實現的。例如通用公司在建立學習型企業時，就對其績效考核制度進行了相應調整並將績效考核結果與員工的獎勵相掛鈎。在通用公司，想出好的辦法和總結出好的工作經驗是沒有任何獎勵的，只有你無私地與其他員工共同分享這些好的思想才會受到獎勵。

目前有些旅遊企業還未建立一套完整的績效考核制度，在已經建立績效考核制度的旅遊企業中，其對員工的考核也過分強調財務指標的重要性，這很容易導致員工為了實現自己的目的而不去考慮甚至損害遊客的利益。因此，要使企業的每一位員工在工作中切實貫徹“以客户為中心”的觀念，最重要的是要對原有的績效考核指標和獎勵制度進行調整，達到讓員工在實現自己利益最大化的同時也最大化地實現CRM的目的。

6、建立客户導向的組織結構

（1）深化組織結構創新，推行“扁平”的組織形式。SAS服務合夥公司董事長埃瓦・沙姆倫認為：“在服務行業中，任何時候我都願意選擇水平地拓展而不是垂直地增加層次”。隨着高科技成果特別是計算機和信息技術成果的應用，旅遊企業可以擴大管理跨度，推行“無限扁平”的組織形式。

（2）按遊客羣設立部門，加大與遊客直接接觸的部門的力量。這要求旅遊企業首先要對遊客進行分類，確定目標遊客羣。現在旅遊企業對遊客分類還沒有引起足夠的重視，儘管旅遊企業有許多遊客信息，但並沒有集中起來建成完整的遊客信息系統用於遊客分析。

7、注重業務流程重組

旅遊企業傳統業務流程是基於業務和產品線而設計的，其組織架構也是與此相匹配。以旅行社為例，接待部門負責對每一名遊客進行登記，並按照遊客選擇的線路將遊客送到不同的業務部門；出境部泰國線或國內海南線等具體業務部門；業務部門負責與遊客進行合同談判並簽訂合同，同時將遊客按旅遊線路和時間要求組團。而所有這些業務流程對遊客來説沒有區別，由於企業沒有遊客的記錄，往往造成同一遊客在下次參團時還需經歷登記填表、合同談判等相同的過程，浪費了遊客的時間。實施客户關係管理，要求旅遊企業基於遊客的需求從根本上對傳統不合理的業務流程徹底再造。

8、建設適合旅遊企業特點的客户關係管理系統

一般來説，考慮到旅遊企業的特點，其CRM系統應主要由旅遊業務營銷分系統、組團資源整合分系統、網上計劃調解分系統、客户支持和服務管理分系統、決策支持分系統和數據庫及支撐平台分系統等構成。

客户關係管理 篇三

論文摘要

現代企業以逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客户為中心，服務至上，實現客户價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客户關係是企業求得生存與發展的重要資源。企業如何實現對多渠道銷售與服務的集成、統一管理，就需要有一套完整的客户關係管理的理論與技術實現手段提高客户滿意度，改善客户關係，從而提高企業的競爭力。

關鍵詞：客户，CRM，管理

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目

錄

引言 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 1

一、客户關係管理概述 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 1

（一）客户關係管理的含義及作用 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 1

（二）客户關係管理系統的建立步驟 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 2

（三）推廣客户關係管理系統的注意事項 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 4

（四）客户關係管理髮展的新趨勢 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 5

二、我國商業銀行簡介 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 5

（一）商業銀行的職能 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 5

（二）商業銀行的特徵 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 5

（三）商業銀行的風險 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 5

三、我國商業銀行實施客户關係管理存在的問題 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 6

（一）客户經理制的概念和內涵 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 6

（二）國有商業銀行實施客户經理制的難點和障礙 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 7

（三）國有商業銀行實施客户經理制的對策研究 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 7

四、結語 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 8

五、參考文獻 。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。.。. 8

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客户關係管理

引言

隨着全球經濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業已逐步由傳統的以產品和規模為中心的粗放式經營管理模式向以客户為中心、服務至上、實現客户價值和達到企業利潤最大化的集約化經營管理模式轉變，良好的客户關係是企業求得生存與發展的重要資源。企業為獲得滿意的客户關係，重要的思路是通過實施客户關係管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現。

我國的企業也逐步認識到實施客户關係管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業一籌莫展，本文從分析產品的市場結構和交易行為特徵入手，闡明瞭企業實施客户關係管理系統的必要性，然後提出了基於Web的企業客户關係管理系統的流程框架，最後闡述了企業客户關係管理系統的實施要點。

一、客户關係管理概述

CRM的發展取決於市場和企業應用兩方面，對CRM發展產生影響的主要因素有：市場競爭環境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業內部管理信息化的成熟；有競爭力的專業廠商參與的程度；產品的完善；已有客户的應用產品；社會輿論導向。

（一）客户關係管理的含義及作用

1、客户關係管理的含義

客户關係管理(CRM)，是指通過培養企業的最終客户、分銷商和合作夥伴對企業及其產品更積極的偏愛和喜好，留住他們並以此提升企業業績的一種營銷策略。

客户關係管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業的客户（包括最終客户、分銷商和合作夥伴）作為最重要的資源，通過完善的客户服務和深入的客户分析來滿足客户的需要，保證實現客户的終生價值。

客户關係管理(CRM)，也是一種旨在改善企業和客户之間關係的管理機制。CRM實施於企業的銷售、服務與技術支持等與客户相關的領域，通過向企業的市場營銷和相關技術人員提供全面、個性化的客户資料，強化跟蹤服務與信息服務的能力，建立和維護企業與客户及生意夥伴之間一對一的關係，從而使企業提供更快捷和周到的服務，提高客户滿意度，吸引和保持更多的客户，增加銷售額。另外，通過信息共享和優化商業流程來有效地降低企業的經營成本。

客户關係管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術。CRM將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、銷售自動化以及其他信息技術緊密地結合在一起，為企業的 1

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銷售、客户服務和決策提供一個業務自動化的解決方案。使企業建立面對客户的服務系統，從而實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉變。

總之，理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客户關係管理的目的在於，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

2、客户關係管理的作用

1、提高客户忠誠度。吸收新客户的成本要遠遠超過保留現有客户所在的費用。CRM能夠促進企業和客户之間的交流，協調客户服務資源，給客户做出最及時的反應。

2、共享客户信息。CRM強調對全公司的數據進行集成，使得客户信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客户的交流。

3、促進企業組織變革。信息技術的突飛猛進在促進企業信息化的同時，也帶來了企業內部重組，企業組織日益扁平化以適應信息系統的應用和發展。

（二）客户關係管理系統的建立步驟

1、獲得企業內部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業內部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術支持、財務以及生產分配等部門的通力協作。1全方位的協作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統用户自下而上的需求；三是項目團隊團結協作；四是CRM方案預算的合理分配。

另外，企業內部的所有項目相關人員都應當充分認識到，客户關係管理將是企業全面配套CRM系統取得成功的關鍵所在。通過企業內部各個層面的相關人員的充分激發，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統集成/技術支持，財務以及終端用户。項目成員將各司其職，提出對採用的CRM系統後期望達到的具體結果。

①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務/技術支持：技術支持團隊必須積極地參與CRM開發的所有階段，而且也必須對採用的新系統具有深入的瞭解。

③、銷售和市場用户：用户將在幾方面評估CRM系統，包括：是否方便學習？

1、客户關係管理中對客户的分析。市場週刊。研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客户關係管理(CRM)[J]。 現代情報 2005,(04) 。 安樹寶

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是否方便使用？是否將節省時間降低成本？是否是客户溝通更加方便快捷？是否加強企業與客户之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務方面：財務團隊人員應當提供最詳盡的財務分析，在CRM技術方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統拓展升級的預算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委託經驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當中提供專業的諮詢建議，這一點同樣至關重要。他們將分析企業真正的商業需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規範指導。

3、商業需求分析

CRM項目成功的重中點是商業 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術層面，而忽視了預先對現有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調查將有助於企業在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數據依據。

CRM調查將確定企業到底需要實現哪些商業自動化功能， 為技術實現提供決策依據，最終達成最佳的CRM解決方案。企業的商業分析以及CRM調查結果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執行計劃

企業在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執行計劃，規定相應的工作流程從而使CRM規劃逐步成為現實。在項目執行的不同階段，不但CRM系統規範需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預先考慮到，以推動項目的繼續進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經驗的行業專家。在CRM產業中具有眾多的長期從事CRM研究的諮詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關鍵。在評估過程中，企業必須嚴格確認CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應由三部分組成�軟件、技術以及供應商。

5、CRM軟件的選擇

企業在選擇CRM軟件的時候，目標在於優化銷售、市場以及客户服務流程。這就意味着，軟件的選擇必須立足於企業現有的技術基礎設施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應當包括多個動態組成部分，各部分功能的實現將決定客户互動以及客户關係管理的質量。

6、技術

技術因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業。每個企業的本質

1、《客户關係管理與數據挖掘》主編：朱愛羣 中國財政經濟出版社2001

2、《客户關係管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

3、《客户關係管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網 的不同點應當在技術方面區別對待。因此，最重要的是企業所採取的新技術如何實現個性化，如何與現有的基礎設施相集成。

7、選擇供應商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應商也是同樣重要的。一般來説，具有豐富經驗的供應商應具備的素質有：確定具體的商業自動化需求具有培訓項目3團隊的能力進行系統設計和設置提供實施和技術支持培訓用户、經理人員以及技術支持團向用户展示CRM系提供不斷的支持服務CRM項目各階段，包括諮詢、實施、安裝、調試和培訓等階段的效率，往往取決於所選擇的供應商。選擇最先進的技術和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應商， 無疑是浪費了企業的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業基礎和可靠支持服務的供應商。

8、CRM系統的實施和安裝

戰略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關鍵。成功的CRM實施應包括如下七個戰略階段：

② 、分析和規範 ③ 、項目規劃和管理 ④ 、系統配置和和集成 ⑤ 、系統測試和系統重組

⑥ 、引導系統和質量確保測試 ⑦ 、最終實施和演示 ⑦、持續支持

9、對CRM系統持續的管理

CRM系統具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統應該可以有效的捕獲相關的數據並且允許相關的人員訪問這些信息。要保證系統正常運作並達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統的功能表現不盡如人意，應修改必要的設置直至令人滿意。從用户角度看，反饋裝置設置將為管理人員對用户提供指導和自我管理提供方便。

另外，CRM系統還應該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設計能夠讓商業人士對CRM系統有着更全面的瞭解和評估，可以發現系統在哪些方面更具有價值，哪些方面並不理想以及發現潛在的商機等，以提高在技術上的投資回報率。

（三）推廣客户關係管理系統的注意事項

1、根據企業現行業務狀況進行需求分析

2、明確企業要實現的目標

1、客户關係管理的基本觀點。 機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客户關係管理。河南商業高等專科學校學報 2005,(02) 劉靜，王學友

3、客户關係管理思想的現代營銷理念分析。 商業研究 2005,(06) 。 蔣麗華，劉軍躍，楊海榮

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3、建立團隊，統一觀念，加強培訓

4、設計總提方案和制定項目規劃

5、選擇最適合企業情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標準

8、設定TCO和ROI指標

9、功能參數配置、系統調試和上線準備

10、系統投入運行和優化

（四）客户關係管理髮展的新趨勢

客户之間的關係保持在不近不遠才可既不會因為過勁導致的一些不必要的細節麻煩，也不會因為過遠導致的客户丟失，有規律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業銀行簡介

（一）商業銀行的職能

商業銀行的職能是由它的性質所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創造功能

4、金融服務職能

（二）商業銀行的特徵

説簡單一點商業銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質的區別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業銀行的風險

我國商業銀行主要面臨以下幾種風險：

1、信用風險：即交易對象無力履約的風險；

2、市場風險：是由於市場價格的變動，銀行的表內和表外頭寸所面臨遭受損失的風險；

3、利率風險：指銀行的財務狀況在利率出現不利的波動時所面對的風險；

4、流動性風險：指銀行無力為負債的減少或資產的增加提供融資，即當銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負債或變現資產獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風險：主要在於內部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預計情況相比資產價值下降或負債加大的風險；

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7、聲譽風險：該風險產生於操作上的失誤、違反有關法規和其他問題

三、我國商業銀行實施客户關係管理存在的問題

（一）客户經理制的概念和內涵

客户經理制是商業銀行通過選聘客户經理，對客户關係進行管理和維護，與客户建立全面、明確、穩定的服務對應關係，推銷金融產品、採購客户需求，為客户提供優質、高效的金融一體化服務，從而實現客户資源配置優良化、推進金融服務商品化、增強商業銀行競爭實力的經營管理模式。

客户經理制是商業銀行服務理念和業務經營管理機制的創新，是穩定和擴大優質客户羣體的有效手段。客户經理既是商業銀行金融產品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客户需求的“採購員”，同時也是為客户提供金融產品和金融服務的“服務員”。作為商業銀行業務代表，客户經理可以調動內部資源，為客户提供全方位的金融服務，在與客户建立長期、密切的關係中發揮組織、協調作用，是商業銀行經營體系中一個專業化的服務羣體。

實施客户經理制的實質和根本目的，就是一切從客户和市場的有效需求出發，建立以市場為導向、以客户為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯動的市場營銷服務機制，通過培植一個龐大、穩定的優質客户羣體，實現商業銀行效益最大化。 客户經理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客户為中心的理念。這是客户經理制的最核心理念。商業銀行必須把客户的需求和利益放在優先考慮的地位，調動所有資源讓客户感到滿意，以客户的滿意度作為評價工作質量和工作效果的標尺。要通過提供專業水準的服務，使客户資產價值增加，讓客户享受增值服務，使其經營風險降低，運營效率提高，從而提高客户對商業銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務業的市場營銷早已超越了產品的生產，範圍擴展到市場調研、營銷戰略、營銷組織、公共關係、技術指導、售後服務等諸多領域和環節。商業銀行實施客户經理制，也就是要把金融產品的營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現營銷的專業化。

3、核心客户綜合開發理念。對為商業銀行創造80％的業務和利潤，且佔客户總量20％的優質、核心客户，商業銀行必須給予高度重視，實行差別化服務，最大程度地滿足核心客户的金融需求。只有核心客户的金融需求得到有效開發，才能更好的為客户提供高品位、專業化的金融服務，才能謀取更大的經濟效益。

1、談客户關係管理認識上的誤區及應對措施[J]。 現代管理科學 2005,(09) 。 蒲忠，劉險峯。

2、談客户關係管理的實踐及完善[J]。 北方經貿 2005,(10) 。 章莉

3、《客户關係管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 200

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4、個性化產品和服務理念。客户經理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據客户的需求提供“量體裁衣”式的金融服務，通過對客户進行調查和評價，提供客户服務方案，在金融產品和各種可以藉助的外部資源中進行組合設計，最大限度地為客户提供專業化服務。

5、金融服務創新理念。客户經理制本身是制度創新，客户經理本身又是金融產品創新的主體。作為橋樑和紐帶，客户經理應對客户的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結，反饋到產品部門，和產品部門聯手進行產品創新設計，以最快的速度把最新的金融產品提供給客户。

（二）國有商業銀行實施客户經理制的難點和障礙

國有商業銀行是從計劃經濟體制下的專業銀行改制而來，它無論在經營體制、管理機制，還是經營管理水平上都與現代商業銀行的要求存在較大的差距。在國有商業銀行目前的情況下實施客户經理制必將遇到的難點和障礙：

1、經營管理體制改革滯後於客户經理制對體制的要求。

2、對實施客户經理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認識。

3、員工隊伍建設與客户經理的要求存在一定差距。

4、集中統

一、適應客户經理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務分割的矛盾制約着客户經理的“對外作業”。

6、服務手段落後，金融創新不足。

（三）國有商業銀行實施客户經理制的對策研究

實施客户經理制必須突破國有商業銀行管理體制落後、人員素質相對較低、服務手段落後創新經驗不足等多方面障礙，遵循“統一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客户經理製為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養高素質的客户經理隊伍，提高綜合競爭能力，實現效益最大化。

1、統一思想，提高認識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客户經營理念，優化客户結構，增植優良客户是商業銀行發展戰略的重要內容。

2、改造業務流程，完善客户經理制的組織架構。以業務流程整合為重點，建立以客户為中心的市場營銷機制，構建以客户經理製為主要標誌的商業銀行組織架構。

3、對客户經理實行對等配置、競聘上崗的動態管理。

4、完善客户經理考核體系，建立績效掛鈎的薪酬分配機制。

5、強化培訓，全面提高客户經理整體素質。

客户經理培訓可實行積分制，由客户經理管理部門負責為客户經理建立培訓檔案，培訓積分作為客户經理能否續聘的重要依據。培訓以實用為主，兼顧人力資源潛能開發和商業銀行業務發展需求。培訓力求形式多樣，滿足客户經理素質 7

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差異和工作性質要求，因地制宜、因材施教，可採取集中培訓、專題調研、網上培訓等靈活多樣的方式。要突出開拓創新素質培訓和職業道德教育，培養客户經理的創新意識、愛崗敬業精神和優質服務意識。

四、結語

理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統、技術是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發現和聯繫客户、開發合適的產品或服務、並且把其感興趣的產品或服務推銷給客户，這就必須藉助對客户的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客户關係管理系統的主要目標。客户關係管理帶來的個性化服務可以使企業在一個越來越複雜的市場中合理分配優化資源、找到最佳的服務和投資方向、獲得最合適的收益-風險比，客户關係管理的目的在於，促使企業從以一定的成本取得新顧客轉變為想方設法留住現有顧客，從取得市場份額轉變為取得顧客份額，從發展一種短期的交易轉變為開發顧客的終生價值。

實施客户關係管理，識別出企業真正的顧客，必須從CRM的“以客户為中心”理念出發，通過多種角度進行分析，識別出企業的大客户，樹立以大客户為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客户身上，提供各種個性化的產品和服務，從而使企業在競爭激烈的市場環境中獲得持續穩定的發展。

五、參考文獻

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2、客户關係管理的基本觀點。 機械工業信息與網絡 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客户關係管理。河南商業高等專科學校學報 2005,(02) 劉靜，王學友

4、客户關係管理思想的現代營銷理念分析。 商業研究 2005,(06) 。 蔣麗華，劉軍躍，楊海榮

5、淺談客户關係管理(CRM)[J]。 現代情報 2005,(04) 。 安樹寶。

6、談客户關係管理認識上的誤區及應對措施[J]。 現代管理科學 2005,(09) 。 蒲忠，劉險峯。

7、談客户關係管理的實踐及完善[J]。 北方經貿 2005,(10) 。 章莉

8、《客户關係管理：網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經濟管理出版社 2001

9、《客户關係管理與數據挖掘》主編：朱愛羣 中國財政經濟出版社2001

10、《客户關係管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社2004

11、《客户關係管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

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中國移動客户關係管理 篇四

中國移動客户關係管理

1、移動通信企業CRM分析

1.1移動的顧客識別

移動公司通過一系列技術手段深入瞭解自己的顧客，收集客户信息，根據客户的特徵、購買記錄等可得數據，找出誰是企業的潛在顧客，客户的需求是什麼、哪類客户最有價值等，並把這些客户作為企業客户關係管理的實施對象，從而為企業成功實施提CRM供保障。 1.2區分客户

對客户進行區分的意義在於找為企業創造80%財富的20%的客户，然後加以着重培養。用企業有效的資源創造出更多的財富。在眾多CRM分析模式中，中國移動公司區分客户用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客户價值和客户創造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消費、消費頻率、消費金額。

（1）最近一次消費

移動公司根據他們的指揮中心，能夠記錄每個消費者的最近一次的消費情況，這個持續變化着的用户的狀態能夠幫助公司很好的瞭解用户的消費情況及未來的消費趨勢，也有助於移動公司給予該客户關愛提醒或者發送優惠服務項目單。

（2）消費頻率

移動公司隨時統計客户的消費頻率，以為消費者使用移動的每一項業務移動公司控制中心都會隨時同步進行記錄，然後再進行數據分析，再得出相應顧客的消費頻率，第一找出消費頻率比較高的客户，稱之為忠誠度比較高的顧客，對這些顧客給予特殊的關注。第二找出消費頻率有增加趨勢的客户，對於他們要更加積極與之溝通，推薦相關優惠活動或者新業務，爭取使得他們的消費頻率進一步提高。第三是找出消費頻率有減低趨勢的客户，對於這些客户，他們也是爭取留住客户的態度與之聯繫。 (3)消費金額

移動公司能夠清楚地記錄每個客户所消費的金額，然後進行數據分析，對所有的顧客加以區分，找出消費金額比較高的消費者，加以着重關愛。總之就是更好地使用有效的企業資源。 1.3移動的客户關係維繫

首先，通過與客户的互動將自己的產品和服務介紹給客户，擴大客户羣體。中國移動在電視雜誌網絡均有廣告，來吸引更多的消費者。中國移動還在户外開展各種活動贊助來擴大它的影響力。

其次，通過與客户互動來了解客户的需求。中國移動開設的有人工服務，語音服務，方便客户查詢和辦理業務，另外還有短信中心，有出新業務及時給客户通知，另外還有網上營業廳和營業廳實體店，客户如有疑問可以向工作人員瞭解情況。

第三，對移動公司服務、產品的意見的調查和滿意度測評。

2、移動通信企業CRM當前存在的主要問題

（1）業務發展問題

業務的發展是企業增加利潤，提高客户的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對業務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題對於移動通信企業是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。

（2）缺乏對客户流失問題的全方位分析

目前迫於市場競爭的壓力，用户流失情況嚴重，公司對客户的流失沒有采用很好的管理策略，只瞭解到客户流失了，並沒有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的構成；並且對客户的流失沒有采用很好的手段來加以控制和管理。

（3）大客户管理問題

目前移動通信企業非常重視大客户經營服務工作，專門成立各層次大客户服務部門並出台一系列大客户服務工作制度。但是，在大客户服務工作中，除了建立健全工作制度，配備精幹的營銷隊伍以外，非常關鍵的是要做好大客户的經營分析工作。及時掌握大客户的消費變化情況，準確瞭解大客户的需求，分析新的業務銷售機會，促進大客户的消費，為大客户的電信業務消費做顧問，在企業與大客户間建立長期的合作關係，實現企業與大 客户間的雙贏，己成為大客户管理中迫切需要解決的問題。

（4）潛在客户的開發問題

如何將大量的客户信息進行有效的分類並加以充分分析，挖掘出潛在的客户，制定好的品牌、價格及營銷策略，從而提高企業的利潤，是目前移動通信企業所欠缺的一項必要的工作。

（5）個性化服務問題

對客户的信息加以分析，瞭解客户的差異，制定出適合於不同客户，客户羣的營銷、服務模式，是移動通信企業現在需要解決的一大問題。

（6）客户細分問題

客户的細分問題一直是移動通信企業的一項工作重點，對大量客户信息進行有效的客户細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客户細分標準，也是對客户信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。

3、移動通信企業的客户關係管理體系建設

3.1 CRM系統建設的目標

客户關係管理信息系統的建設，旨在利用先進的信息技術與計算機應用技術成果，通過和電信其它業務系統及職能系統的有機結合，建立一個發展客户、維持用户、使潛在客户成為現實用户的信息處理與分析平台。它是在收集客户市場調查信息、客户資料信息、客户營銷戰略資源的基礎上，再自動採集計費、客服、網管、財務等系統的相關數據，建立快速、全面、準確的新客户業務受理、新增需求受理及故障處理過程通道，建立完善的獎金管理、渠道管理系統以及完整的客户滿意度評估體系。建成後的系統是客户管理工作的基礎，是分析客户消費心理和消費趨勢，提高客户忠誠度、滿意度，發現收益最大的客户的依據。 3.2 CRM系統建設的原則

（1）提供多樣化及個性化服務，滿足客户需求，充分融入客户關係管理的理念精髓，將企業與客户服務的全部界面層進行整合、規範，組成統一的客户服務模塊，滿足客户需求，提升客户價值。

（2）鞏固和發展忠誠客户羣體，提高企業的核心競爭力。移動通信企業的發展目標是成為一個符合現代企業制度要求的現代化企業，因此其運營目標必然是追求企業利潤的最大化，是為社會、為客户、為股東、為員工創造更大的利益。鞏固和發展忠誠客户羣體，提高忠誠客户羣體價值，增強企業的核心競爭力。

（3）適度超前和創新的原則。本系統的各項業務功能必須能夠提供充分的擴展能力，滿足各種創新的需求，以適應全新的領域，滿足未來多種電信業務經營和發展的需要，為各項客户服務管理業務的發展奠定堅實的物質技術基礎。 3.3數據挖掘技術在CRM的應用

在客户關係管理的流程中，為了準確、及時地進行經營決策，必須充分獲取並利用相關的數據信息對決策過程進行輔助支持。近幾年迅速發展起來的數據挖掘技術就是實現這一目標的重要手段。

數據挖掘技術在通信客户關係管理的主要應用領域如下： (1)客户消費模式分析

客户消費模式分析是對客户歷年來長話、市話、信息台的大量詳單、數據以 及客户檔案資料等相關數據進行關聯分析，結合客户的分類，可以從消費能力、消費習慣、消費週期等諸方面對客户的話費行為進行分析和預測，從而為相關經營決策提供依據。

（2）客户市場推廣分析 客户市場推廣分析（如優惠價格及營銷策略預測仿真）是利用數據挖掘技術實現優惠策略的仿真，根據數據挖掘模型進行模擬計費和模擬出賬，其仿真結果可以揭示優惠策略中存在的問題，並進行相應的調整優化，以達到優惠促銷活動的收益最大化。

（3）客户欠費分析和動態防欺詐

通過數據挖掘，總結各種騙費、欠費行為的內在規律，並建立一套欺詐和欠費行為的規則庫。當客户的話費行為與該庫中規則吻合時，系統可以提示相關部門採取措施，從而降低公司的損失風險。

（4）客户流失分析

根據己有的客户流失數據，建立客户屬性、服務屬性、客户消費情況等數據與客户流失概率相關聯的數學模型，找出這些數據之間的關係，並給出明確的數學公式。然後根據此模型來監控客户流失的可能性，如果客户流失的可能性過高，則通過促銷等手段來提高客户忠誠度，防止客户流失的發生。這就徹底改變了以往在成功獲得客户以後無法監控客户流失、無法有效實現客户關懷的狀況。

4、結束語

在當前競爭環境下的移動通信企業，應當利用自身資源和優勢進行客户關係管理系統的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客户資源的爭奪，以求降低自己的運營成本，既能穩定住公司已有客户，同時還能用具有明顯針對性的營銷來爭取新客户的支持，提高客户的滿意度，取得市場的主動權，減輕來自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在移動通信市場中獲得競爭優勢。

客户關係管理 篇五

客户關係管理是選擇和管理客户，以達到對客户價值不斷優化的企業戰略。在電子商務條件下企業以客户為中心，任何企業要實現客户關係管理，必須先從戰略部署上進行，這樣才能使客户關係管理在企業內部具有可擴展性，才會持續地為企業創造價值。一般中小企業都會存在這兩點問題：

1、競爭意識不強，客户數據採集環節薄弱

在我國，多數中小型企業還把競爭焦點定位於實體市場，沒有充分認識到知識經濟時代搶佔信息的必要性和緊迫性。許多企業與用户交易之前或交易過程中甚至交易後，都不會詳細收集客户信息。有些企業仍然採用傳統方法記錄客户信息，致使客户信息不能及時存儲、保留和更新，造成極大的資源浪費。掌握客户的特徵、偏好、消費行為、滿意度等信息，有助於企業更好地瞭解客户需求及潛在需求，從而為客户提供更好的產品和服務。因此，瞭解客户要從獲取客户數據開始，通過數據採集、數據挖掘、數據分析來了解客户消費模式及習慣變化，結合對客户生命週期的分析，培養企業對客户的洞察力。

2、網絡利用率差，客户與企業接觸渠道不靈活

大部分中小型企業的網絡營銷僅僅停留在網絡廣告和促銷上，而且大多隻是將廠名、產品的名稱、地址、聯繫電話輸在公司網站主頁上而已，很少有企業擁有自己獨立的域名網址，開展其它網絡營銷的活動更是寥寥無幾。網絡的巨大優勢與潛力遠遠沒有被髮掘。公司建立網站，數據更新的速度慢，網絡有時遠遠趕不上實體店鋪信息傳遞的速度，企業更多地採用電話或直接接觸的溝通方式，客户很少會主動反饋信息，然而客户利用電子郵件進行諮詢時，通常得不到回覆。因此，想通過直接調查的方式獲得客户的需求信息的效果不顯著，採用多種銷售方式是擴大與用户接觸的必要手段。

由於我國的客户關係管理都發展的比較晚，所以中小企業在整個客户關係管理體系中就存在着不足。1.管理落後，對客户關係管理重視不足 1.管理落後，對客户關係管理重視不足

首先從中小企業管理者方面講，許多中小企業的管理者都是比較重視短期利益，而對於客户關係管理這種短期利益不明顯的管理系統就比較不重視了。其次從中小企業各部門領導來説，由於他們文化知識有限，導致他們對客户關係管理系統只有知道或聽説過一個階段，並且又認為實行客户關係管理只跟老總有關係，跟自己就沒什麼關係了，導致他們對於實行客户關係管理就更不重視了。例如中小企業在實行客户關係管理系統時由於引進的那個客户關係管理系統不合適，雖然認識到了其存在的問題並馬上停用了這個系統，但是公司最後還是沒有引進新的客户關係管理系統，都是採用半人工半自動化操作的客户關係管理系統，這點正是由於公司老總和領導不重視客户關係管理的緣故，導致中小企業在客户關係管理上的管理程度落後於大公司的客户關係管理。總之，導致中小企業對於客户關係管理的重要性認識還不夠，從而更導致了他們對客户關係管理的不重視，以至於使公司客户關係管理存在落後與其他小公司的現象。 2.員工的素質不高

許多中小企業員工文化程度普遍較低，個人的素質都不是很高，對於客户關係管理這個在當代剛提出的概念都不怎麼了解，而當代的客户關係管理主要是通過中小企業建立一個合適的客户關係管理系統來進行客户關係管理的。有些中小企業即使引進了一個客户關係管理系統，但是由於沒有操作這個系統的專業人員，導致引進的系統無人去操作。員工素質不高的主要原因是：第一，企業錄用員工，特別是銷售和客户服務人員過於隨便；第二，企業沒有很好的機制去激發僱員特別是銷售和客户服務人員的積極性和培養他們的專業服務精神。 3.尋找客户方法不對

實行客户關係管理最重要的一點就是要對客户的信息熟悉，中小企業就能對每個客户的性格和行為做出一定的認識和評價。

對於公司的大客户來説，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個客户實行一定的優惠；而對與那些付款記錄不是很良好的大客户來説，就只能給他與同行業相同的條件了，並且在付款的條件上要更加苛刻。對於那些小客户來説，一般都要給予它一定的優惠，因為小客户的進貨量本來就不是很多，所以他的利潤並不是很多，但是這只是針對那些付款記錄良好的小客户，而對於那些付款記錄不好的小客户，就應該立即停止跟他們的買賣合同管理，因為跟這種客户做買賣沒有任何的好處。這些都是通過建立客户信息管理平台的優勢。 4.中小企業客户關係管理工作人員權責不對等

中小企業在客户關係管理中存在的一個最嚴重的問題，就是員工權利與責任的問題。作為一個客户關係管理系統中的工作人員就要有一定的決定權，但是作為雙諾電器公司的客户關係管理系統的工作人員卻沒有一點的決定權。一般中小企業有什麼客户要與公司進行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然後再跟客户關係管理人員聯繫的，導致工作人員沒有跟客户談條件的權利，因為老總已經跟客户談好交易條件了，但是當這次的交易出現問題時，老總就會把責任推到工作人員身上，責怪他們為什麼不在事先把客户的資料調查清楚，這種情況就導致了客户關係管理工作人員在工作中沒有一點的動力和積極性，最終使公司的客户關係管理系統癱瘓。

1、。業務規劃不全面

總體規劃過程中存在的問題，一是有些企業沒仔細審查企業的整體需要，單單考慮局部應用，可能導致所選擇的系統不適合未來的企業需要；不少企業的CRM戰略僅僅注重某一方面或某一部門的單一CRM需求，或者只注重CRM的難點解決方案，沒能從整個企業CRM需求的角度來對這類解決方案的部署進行全面的業務規劃。二是存在不經對當前流程的仔細評估就直接進入軟件選型階段的傾向。實際上，如果沒有識別企業業務流程存在的問題並制定改善方案，即使應用了CRM系統，也只會使得企業以更快的速度完成以前的效率不高和效果不好的工作。規劃包含的內容不只是簡單的草擬一系列行動細節，一個CRM項目需要對公司“以客户為中心”準則有一個清楚的瞭解並致力於實現它、對詳細的目標計劃的堅持、從企業管理者到一線工人對項目的理解、以及對客户心理的持續警覺，並且這往往需要對業務情況非常清楚才能做到。不幸的是，許多負責CRM的管理人員還沒有真正瞭解問題，就將精力集中在解決方案上。 2.項目隊伍不健全。

沒有專注於流程的改進在軟件實施時，關鍵是選擇項目隊伍，而不是決定選擇哪個公司。沒有健全的CRM開發團隊是許多企業立項啟動中存在的問題。由於沒有好的項目小組，就沒有能力去了解、研究企業現有的營銷、銷售和服務策略中存在的問題，更談不上找出合理的改進方法了。

另外，很多項目小組一開始就把注意力放在技術上，忽視了業務流程的改進。 3.匆忙選擇CRM解決方案

一個複雜的CRM解決方案有三個重要的要素：軟件、技術和供應商。在產品選型中，企業面臨的問題很多，匆忙選擇CRM軟件及其供應商是最明顯的問題。許多公司還沒有列出各種CRM產品的優勢和劣勢，就匆忙選型。在目前各軟件商的產品和服務質量良莠不齊的狀況下，能否選擇一個有豐富開發經驗的、能很好溝通的，對於企業的要求和需求能很快回應的，能提供良好的售前、售中和售後服務的供應商，是CRM實施的重要保障 4.企業員工不支持

企業花了幾百萬元建立CRM系統之後，到真正實施應用時，原先的熱度陡然下降，企業員工對它並不支持，原因是企業發現還必須付出很大的代價，才能把CRM完整融入到工作中。很多企業對此沒有充分的心理準備，但是，分析家的調查顯示，這其實才是成功實施CRM最重要的一環，這也是很多企業自認為CRM沒有成功的一個主要原因。

Deloitte實施顧問公司老總羅斯説：“CRM工程要想最終成功，買來就用是一個確定性因素。我們考察了很多案例，發現很多CRM項目之所以失敗，就是因為不管是企業的高層人員還是基層人員都不願承擔相應的義務。” 5.洲與企業內部應用系統的集成問題

CRM與企業內部應用系統的集成問題，仍是CRM應用發展的障礙之一。大多數企業都極為看重am系統與訂單處理、庫存與供應能力管理及結算等後台業務系統的集成。但現行CRM解決方案，大多采取了遊離於企業的簽約、交易、合同履行及服務支持等業務環節之外的獨立應用系統模式，無法實現與企業內部應用系統的有機集成，這在一定程度上影響了CRM系統的發展。安裝與集成CRM系統需要企業投入巨大的財力、人力，所以對企業來説意味着一定的風險。

6、未能使CRM在企業中得到最大程度的持續推廣

那些通過CRM已完全實施“以客户為中心”的企業，往往容易停留在初時啟用實施階段。但是，CRM是一種不斷髮展的流程，成功培育進一步的成功是尤為重要的。

二、企業在實施CRM中存在的問題

1、具有一定的盲目性 並非每一個企業都需要施企業內部CRM管理理念薄弱 目前我國大型企業中，電訊領域競爭仍然不足，導致CRM的接納延遲。

3、在CRM實施中過多的注重技術而對企業的基本流程缺乏真正的梳理

4、企行CRM。

2、業支付能力不夠

三、CRM實施的相關對策研究 1.、進行總體規劃

企業應在初期就考慮到所有合適的系統應用，這對最終建設和交付的系統的先進性將非常有利。為了瞭解企業當前存在的問題，確定對系統的需求，瞭解各部門對系統所持的期望。成功的CRM解決方案能夠使用户建立起面向整個企業的客户聯繫。在規劃階段就應該制定企業級CRM戰略，在實施過程中重視部門間CRM應用的規劃與協調。 2.、正確選擇項目隊伍。注重流程的改造

在軟件實施時，關鍵不是選擇哪個CRM開發公司，而在於選擇項目隊伍，成立一個完整的開發隊伍。因為CRM項目是一個很龐大的工程。在CRM走向成功的過程中，每一個工作角色都將發揮着重要的作用。另外在實施中要注意考察軟件公司或諮詢公司是否具有開發CRM經驗的技術人員，在與其它系統集成的時候這一點十分重要。最後，保持實施隊伍的穩定性也是必要的，在簽訂實施協議時，應要求實施單位做出承諾，保證實施顧問按時到位並投入足夠的精力。

為了順利有效地進行業務流程重組，要實現從職能管理到面向業務流程管理的轉變，注重整體流程的優化，高級管理層必須直接領導重組，採取適當的策略引導重組，要組織有效的實施團隊，強調專業諮詢公司的參與，建立完善的遠景規劃，制定科學合理的績效評價指標體系，注重信息技術的使用等。 3.、充分溝通。正確選擇

在上CRM項目之前，應該充分了解企業自身的業務中，哪些需要改善？哪些流程需要改進？甚至連企業的管理模式都有可能改變，戰略目標也有可能改變。這樣就要對實施CRM的目的進行確認，不能是隨便選型，重要的是瞭解自身的需求。

一個複雜的CRM解決方案有三個重要的要素：軟件、技術和供應商。這三個要素緊密結合在一起，才有CRM的成功。所以，應從這三個方面對解決方案進行審查。 4.、有步驟地開展培訓

企業在實施應用階段，應該就這個系統對企業員工進行培訓，使得他們掌握盡薰多的技術知識。也可以在各部門中選擇幾個員工參加由軟件商提供的培訓，然後由他們再負責對所有的系統用户和管理人員進行培訓。只有員工意識到使用該系統可帶來切實的好處，系統的實施的阻力才會小一些。 5.、有效地與企業應用系統集成

在應用CRM系統時，要時刻和企業內部應用系統緊密結合一起。企業可以考慮與某些專業公司建立聯盟，以向企業的客户和合作夥伴提供集成的、複雜的、靈活性的系統。另外軟件公司也可以開發、提供標準的中間件來集成CRM與企業內部系統，並通過系統升級加以維護。

企業的CRM系統只有和企業的其他信息系統緊密地集成在一起，方可發揮出巨大的效益，尤其是與ERP系統集成，與企業財務、製造、庫存、分銷、物流和人力資源等連接起來，將銷售、市場和服務的信息及時傳遞到這些部門、保證各部門的數據同步。ERP系統強調的是供應鏈管理(SCM)的前端，即供應商，而CRM系統更加強調供應鏈管理的末端，即客户。這兩個系統正好互相補充，他們的集成可使供應鏈管理的效能最大。

6、。堅持CRM的持續推廣

企業可以考慮設立一個“內部的PR（公共關係）”工作職能，不僅為了進一步加強對客户的關注，與可能影響到CI泓功能與數據的不同業務一線人員進行交流；還要與可能決定持續投資的管理者和決策者進行交流。不要懼怕最初的CRM推進，只要客户體驗得到改進，銷售量得到提高，並且營銷團隊獲得了更有效的線索，CRM自我推進將指日可待。

CRM的實施涉及企業顧客的滿意度和忠誠度的提高，涉及企業競爭力的增強，是關係企業發展的重要因素。因此，對於CRM的實施必須高層領導支持，全員積極參與，聯繫經驗豐富的CRM供應商，採用好的CRM產品，從革新觀念、改進流程人手，持續不斷地推廣下去，就一定能夠取得成功。

對策

1、統一認識，轉變觀念

2、認真組織，合理規劃

3、調整組織結構，重組業務流程

4、建立激勵機制，組建優秀團隊

5、加強客户資源的管理