優質服務活動報告多篇

【第1篇】建設優質服務評星創優活動自查報告範文

為切實提高我局行風建設優質服務工作水平，全面增強企業的核心競爭力，不斷提高企業經濟效益，使“評星創優”活動取得實效，將活動中的工作經驗進行有效延續和運用，現對我局“評星創優”活動情況進行自查，具體情況如下：

一、組織健全，目標明確

為保證“評星選優”工作穩步有序開展，我局成立了綏中縣農電局“評星選優”工作領導小組，負責工作的組織策劃。下設黨羣辦為“評星選優”活動辦公室，負責工作的具體實施和監督落實。並結合我局工作實際，形成可行性強的實施要點和工作細則，明確工作目標，抓住工作重點，理順工作思路，確保活動實效。

二、制度完善，保障有力

為使“評星創優”工作有順進行，我局完善了多種工作機制。

1、責任管理機制。將行風建設和優質服務作為局長與各部門、各供電所簽定的《管理責任書》的重要考核指標，並對發生服務事故，行風暴光事件和嚴重的違法違紀案件，均實行“一票否決”制。

2、完善行風工作考核機制。堅持實行月季考核制度;不斷完善監督機制，堅持聘請行風監督員，進一步完善行風監督員建檔歸檔工作，確保有序、有效、便於工作開展。深入開展大客户走訪和基層所互查互評，組織召開了基層所行風工作經驗交流會，汲取經驗，形成互補。

3、健全行風建設獎懲機制。(1)對服務窗口及行風建設工作實行年底評先選優制，對“標兵單位”和“服務之星”進行獎勵。(2)對敬業愛崗先進典型進行褒獎。(3)與中層領導幹部及基層所長簽定《糾(黨)風及精神文明建設責任書》，將行風工作細化量化，責任落實到人;並與獎金掛勾，實行重獎重懲。以此提高領導幹部重行風、抓行風、管行風的主觀能動性。(4)建立問責制。嚴肅查處員工的違法違紀行為。(5)嚴格業務技能考核獎懲機制，對成績優異的集體和個人給予重獎。

4、完善監督機制。一是內部監督。我們採取的是每月有抽查，季度有檢查，半年有初評，年終有總評;實行明查暗訪制度和定期走訪制度相結合。具統計，我局全年共走訪客户152次。組織大型檢查3次。進行不同層次的暗訪6次，使客户意見和建議得到真實、有效的反饋。二是外部監督。(1)公開“十項”服務承諾、服務標準和服務流程;(2)堅持重大客户走訪制度，併發放連心卡500張。堅持客户滿意度調查，發放問卷調查1000份，瞭解客户的期望和需求。(3)及時向及有關部門彙報工作，主動邀請縣人大領導、縣政協領導視察農電工作，讓他們瞭解農電工作，支持農電工作。(4)基層單位公開服務熱線、投訴舉報熱線，實行無週日工作制，確保、報修電話24小時開通。堅持所長接待日製度，認真對待客户的投訴，利用客户投訴這面鏡子，不斷改進和完善服務工作。確保電費張榜公開率100%。

三、注重宣傳，營造氛圍

1、加大新聞報道工作管理力度，建立員工投稿獎勵機制，鼓勵幹部職工向各類報紙、書刊、網站投遞稿件，積極宣傳我局行風建設優質服務成果，增強企業健康向上的社會形象，營造良好的輿論氛圍。

2、充分利用企業宣傳媒體，推進“評星選優”工作良性發展。加大綏中農電信息網站建設力度，對新聞資訊進行及時更新，對“評星選優”工作進行實時報道。在綏中農電動態工作簡報中設立專欄，為“評星選優”工作搭建交流經驗、互助提高、共同學習的平台。

四、選好載體，突出實效

1、加大窗口建設力度。在局客户服務大廳及各基層供電營業所服務窗口統一國網公司標識，加大環境建設力度，確保服務用品齊全，窗口標誌、圖表統一規範。對服務人員進行定期培訓，切實規範人員服務行為，確保辦事效率高、業務水平強、行為養成好、服務態度佳。完善服務工作體系，規範服務流程，實行真正的“一口對外”。

充分發揮客户服務熱線作用， 進一步完善局客户中心投報受理職能，實行24小時值班值宿制度;與郵局聯網，在部分供電營業所實行郵儲電費代收業務。

2、提高優質服務水平。首先，加強員工職業道德建設、職業紀律和優質服務行為規範的教育，深入推行“三個十條”和《國家電網公司員工守則》，增強員工的優質服務理念。其次，健全服務機制，堅持局(所長)接待日製度，定期接待客户走訪。基層單位堅持實行週日工作制，確保、報修電話24小時開通。繼續實行首問負責制、換位思考制，明確首問內容、標準，瞭解客户所想、所需、所求。再次，加強電網建設，提高兩率，提供電力供應可靠係數。增強“大行風、大服務”意識，不斷加強電網建設，構築堅實網架，增強供電可靠性。合理安排檢修，紮實開展春、秋檢，實現安全、優質、可靠供電，抓好安全生產，搞好線路日常維護，確保安全穩定運行，不斷提高兩率指標。

五、不足之處：

1、人員對“評星創優”活動認識不夠，在下步工作中，加強教育學習，使“評星創優”工作真正深入人心，做到“人人蔘與，個個有責”。

2、載體不夠多樣，沒有完全將活動與工作完全結合。在下步工作中，我們將打造全新的活動載體，確保活動與工作有效切入，完全融入。

3、進一步加強規章制度建設，堅持務求實效，不走進場，不留於形式。

4、加強各部門之間的協調性，確保層層有人抓，件件有人管。

【第2篇】“青春光明行”暨青年志願者優質服務的社會實踐活動的報告

系部名稱：經管系 姓名： 夏康英 專業：市場營銷

班級：營銷0815 實踐單位：xx市朝陽供電所

實踐時間： 7月24日至8月6日

為了提高我們的社會實踐能力，豐富我們的假期生活。我們有幸參加了由省公司舉辦的“青春光明行”暨青年志願者優質服務的社會實踐活動。讓我們對電力有了更深的瞭解。在整個調研中，各個局的領導對我們精心照顧與細心的指導，讓我們大家都很感動。我們對整個益陽市區都進行了走訪和調查，到一些大企業、大客户進行了瞭解和訪問；隨電力人員學習怎樣抄表；通過安全生產和優質服務活動的學習，實踐和調研，我們感觸頗深。

一、在領導的鼎力支持下，圓滿的完成了此次任務

省電力公司“青春光明行”暨青年志願者優質服務社會實踐活動派遣至益陽電業局的志願者由王敬、羅洋、王聞名、李美霞、譚巨名、歐陽超、李文龍、陳苗、劉海燕、夏康英十名志願者組成。在此次益陽地區的調研期間，領導甚是關心，給與了工作的大力支持和生活的細心照顧。在此，我們深表感謝！在調研期間，我們深入益陽全市的縣（區）的黨政機關、企業、社區、學校、鄉村，發放安全、科學用電宣傳資料，宣傳公司“誠信、責任、開放、進取”的良好形象；以調查問卷方式向電力客户收集、徵詢意見和建議，進行分類整理並形成調查報告。任務圓滿完成。

二、周密安排，分工合作

在調研日程的安排下，我們兵分五路，前往各組所要調查的地方。我們秉承堅持不解的精神，最終，我們提前完成將近二百份的調查問卷。稍作休息，又馬不停蹄把這次調研活動中發掘的問題進行歸納總結，完成一份較高質量的調研報告供相關部門進行參考。

三、讓電力服務精神走進人們的心中

為了讓羣眾更加了解國家電網的服務宗旨，驕陽似火，我們行走在烈日炎炎的益陽大道上熱情地對過往行人發放安全用電資料，講解和介紹用電政策和法律法規、安全節約用電等宣傳資料。對於前來諮詢的客户，我們都一一做了耐心細緻的答覆，對當場解決不了的問題進行認真記錄並留下客户聯繫方式，便於日後解決落實。為期一天的資料發放，即使累，但心情異常的激動，共向居民發放資料3000餘份，超有成就感啊。這次活動向社會廣泛宣傳了電力企業的各項政策、服務承諾及新舉措，獲得了廣大市民和社會各界的好評。

四．心得體會

7月24日，我們正式啟程。在益陽電業局團委書記陳舸的帶領下，我們十人組的益陽志願者隊在下午1點到達益陽電業局。開始了我們為期十三天的供電優質服務的社會調查。在整個調研中，各個電力局的負責人對我們大家都很關心，我們甚是感動，再次表示感謝。

在整個活動的過程中，我們大家齊心協力，用心做好每天的工作。對於電力部門來説，我們是一個很重要的橋樑。我們每個人都努力與客户進行溝通，真正做到心繫客户，情牽百姓。在這次活動中，我們也更加明確了自己的方向，看到了自己的優缺點，不斷完善自己，為以後更好的提升優質服務水平奠定基礎。每天的工作都會讓我們感覺到自己的思想覺悟得到不斷提升和完善，更加理解到國家電網公司的“努力超越追求卓越”的企業精神。我們也增強了大局意識和團隊意識，對“全心全意為人民服務”有了更進一步的認識和確定，同時也為我們自己未來的方向明確了學習目標。

這次活動告訴我們，作為電力學子，我們應該學好專業知識，學以致用，才能真正給用電客户解答疑難問題。在今後，我們要更用心去體驗，用心做好現在每天該做的事，用心對待每一件事情。付出不一定得到回報，但不付出就一定得不到回報。我們定會將“志願者”的身份延續下去，加油。

【第3篇】縣農電局行風建設優質服務評星創優活動自查報告

為切實提高我局行風建設優質服務工作水平，全面增強企業的核心競爭力，不斷提高企業經濟效益，使“評星創優”活動取得實效，將活動中的工作經驗進行有效延續和運用，現對我局“評星創優”活動情況進行自查，具體情況如下：

一、組織健全，目標明確

為保證“評星選優”工作穩步有序開展，我局成立了綏中縣農電局“評星選優”工作領導小組，負責工作的組織策劃。下設黨羣辦為“評星選優”活動辦公室，負責工作的具體實施和監督落實。並結合我局工作實際，形成可行性強的實施要點和工作細則，明確工作目標，抓住工作重點，理順工作思路，確保活動實效。

二、制度完善，保障有力

為使“評星創優”工作有順進行，我局完善了多種工作機制。

1、責任管理機制。將行風建設和優質服務作為局長與各部門、各供電所簽定的《管理責任書》的重要考核指標，並對發生服務事故，行風暴光事件和嚴重的違法違紀案件，均實行“一票否決”制。

2、完善行風工作考核機制。堅持實行月季考核制度;不斷完善監督機制，堅持聘請行風監督員，進一步完善行風監督員建檔歸檔工作，確保有序、有效、便於工作開展。深入開展大客户走訪和基層所互查互評，組織召開了基層所行風工作經驗交流會，汲取經驗，形成互補。

3、健全行風建設獎懲機制。(1)對服務窗口及行風建設工作實行年底評先選優制，對“標兵單位”和“服務之星”進行獎勵。(2)對敬業愛崗先進典型進行褒獎。(3)與中層領導幹部及基層所長簽定《糾(黨)風及精神文明建設責任書》，將行風工作細化量化，責任落實到人;並與獎金掛勾，實行重獎重懲。以此提高領導幹部重行風、抓行風、管行風的主觀能動性。(4)建立問責制。嚴肅查處員工的違法違紀行為。(5)嚴格業務技能考核獎懲機制，對成績優異的集體和個人給予重獎。

4、完善監督機制。一是內部監督。我們採取的是每月有抽查，季度有檢查，半年有初評，年終有總評;實行明查暗訪制度和定期走訪制度相結合。具統計，我局全年共走訪客户152次。組織大型檢查3次。進行不同層次的暗訪6次，使客户意見和建議得到真實、有效的反饋。二是外部監督。(1)公開“十項”服務承諾、服務標準和服務流程;(2)堅持重大客户走訪制度，併發放連心卡500張。堅持客户滿意度調查，發放問卷調查1000份，瞭解客户的期望和需求。(3)及時向政府及有關部門彙報工作，主動邀請縣人大領導、縣政協領導視察農電工作，讓他們瞭解農電工作，支持農電工作。(4)基層單位公開服務熱線、投訴舉報熱線，實行無週日工作制，確保諮詢電話、報修電話24小時開通。堅持所長接待日製度，認真對待客户的投訴，利用客户投訴這面鏡子，不斷改進和完善服務工作。確保電費張榜公開率100%。

三、注重宣傳，營造氛圍

1、加大新聞報道工作管理力度，建立員工投稿獎勵機制，鼓勵幹部職工向各類報紙、書刊、網站投遞稿件，積極宣傳我局行風建設優質服務成果，增強企業健康向上的社會形象，營造良好的輿論氛圍。

2、充分利用企業宣傳媒體，推進“評星選優”工作良性發展。加大綏中農電信息網站建設力度，對新聞資訊進行及時更新，對“評星選優”工作進行實時報道。在綏中農電動態工作簡報中設立專欄，為“評星選優”工作搭建交流經驗、互助提高、共同學習的平台。

四、選好載體，突出實效

1、加大窗口建設力度。在局客户服務大廳及各基層供電營業所服務窗口統一國網公司標識，加大環境建設力度，確保服務用品齊全，窗口標誌、圖表統一規範。對服務人員進行定期培訓，切實規範人員服務行為，確保辦事效率高、業務水平強、行為養成好、服務態度佳。完善服務工作體系，規範服務流程，實行真正的“一口對外”。

充分發揮客户服務熱線作用， 進一步完善局客户中心投報受理職能，實行24小時值班值宿制度;與郵局聯網，在部分供電營業所實行郵儲電費代收業務。

2、提高優質服務水平。首先，加強員工職業道德建設、職業紀律和優質服務行為規範的教育，深入推行“三個十條”和《國家電網公司員工守則》，增強員工的優質服務理念。其次，健全服務機制，堅持局(所長)接待日製度，定期接待客户走訪。基層單位堅持實行週日工作制，確保諮詢電話、報修電話24小時開通。繼續實行首問負責制、換位思考制，明確首問內容、標準，瞭解客户所想、所需、所求。再次，加強電網建設，提高兩率，提供電力供應可靠係數。增強“大行風、大服務”意識，不斷加強電網建設，構築堅實網架，增強供電可靠性。合理安排檢修，紮實開展春、秋檢，實現安全、優質、可靠供電，抓好安全生產，搞好線路日常維護，確保安全穩定運行，不斷提高兩率指標。

五、不足之處：

1、人員對“評星創優”活動認識不夠，在下步工作中，加強教育學習，使“評星創優”工作真正深入人心，做到“人人蔘與，個個有責”。

2、載體不夠多樣，沒有完全將活動與工作完全結合。在下步工作中，我們將打造全新的活動載體，確保活動與工作有效切入，完全融入。

3、進一步加強規章制度建設，堅持務求實效，不走進場，不留於形式。

4、加強各部門之間的協調性，確保層層有人抓，件件有人管。

【第4篇】計劃生育優質服務縣自檢自查報告

自xx年榮獲“國家級優質服務縣”以來，我縣在“創優”的基礎上，不斷創新工作方式方法，紮實穩步推進計劃生育優質服務工作。每年均認真開展自檢自查工作，現將開展計劃生育優質服務工作自查自評情況作如下彙報：

一、主要做法：

為切實鞏固提高計劃生育優質服務水平,我們着重採取了以下措施:

(一)積極爭取領導重視。縣、鄉黨委政府把計劃生育優質服務納入重要議事日程，成立了以主要領導任組長，分管領導任副組長，人口計生、財政、衞生、教育等部門負責人為成員的“創優”工作領導小組。縣委常委會或縣長辦公會每年均多次研究人口和計生工作，並給予解決實際困難。同時，制定完善了《關於進一步抓緊抓好人口和計劃生育工作的決定》、《××縣人民政府關於對人口和計劃生育工作實行黃牌警告和通報制度的通知》等措施。

(二)不斷加強隊伍建設。按照“調整、充實、提高”的原則，進一步加大縣、鄉計生技術服務人員任職資格的清理力度，嚴禁無任職資格的“赤腳醫生”開展計劃生育手術;並面向全縣公開招聘醫學類大中專以上畢業生，自xx年榮獲國家級優質服務縣以來，來共招入10名，從而不斷充實計生隊伍。目前，計生隊伍中有技術人員49人。加強對計生隊伍的培訓，每年均選派3至4名相關專業的醫生到上級醫療衞生單位進修學習，根據實際，每年從鄉上安排人員到縣服務站跟班學習，並召開計生隊伍培訓會，將所有技術人員集中到縣上參加技術、理論及業務操作培訓，計生隊伍技術水平得到了明顯提高。

(三)不斷完善技術設備。切實增加資金投入，建立完善以縣計生服務站為龍頭，鄉鎮服務站為支點的技術服務網絡。近年來，縣計生服務站先後購置了計劃生育流動服務車及b超、乳腺診斷儀、微波治療儀、心電圖、血液分析儀、x光機等治療儀。投資190餘萬元，新建了縣計生服務站，並在服務站內設置了宣傳品展示台、避孕藥具免費發放展示櫃等，同時，將服務重心下移，切實加強對鄉鎮計生服務所的投入。xx年以來，先後投入資金166餘萬元，為仁和、夾寒箐、大慄樹、都龍、八寨等鄉鎮分別配備了相關的醫療設備，不斷提升技術設備等級，同時，為各鄉鎮配置了電視、音響、vcd等宣傳設備，為滿足羣眾計劃生育知識需求提供了方便，為開展優質的計生服務奠定了基礎。

(四)不斷加大資金投入力度。在財政困難的情況下，每年都將15萬元的計劃生育手術減免費、縣級承擔的獨生子女教育獎學金2萬元、一次性獎勵金10萬元、城鎮無業人員獨生子女保健費3.6萬元、轉移支付中計劃生育事業費35.6萬元以及計劃生育工作經費19萬元納入財政預算，並落實了流動人口管理員和計劃生育宣傳員的報酬，為提升計劃生育服務質量創造了有利條件。

(五)強化宣傳教育。轉變羣眾的生育觀念最重要的方法就是強化科學的宣傳教育。為此，在工作中，始終以宣傳教育為突破口，以優質服務為落腳點，強化自身學習，深入農村多形式大力宣傳計劃生育法律法規、政策及出生缺陷干預工程和推廣使用安全套防治艾滋病工程等相關知識。

(六)嚴格實行依法管理。嚴格規範辦理《生育證》、《獨生子女父母光榮證》，出具流動人口《婚育證明》，徵收社會撫養費等具體行政行為;加大計生隊伍法律法規培訓力度，提高文明執法水平，並制定和落實文明執法規範，保障羣眾依法實現法律救濟的權利;建立健全了行政首長負責制、公示制和執法過錯追究制，嚴肅查處有關違法案件，文明執法水平不斷提高;自覺接受人大的法律監督和政協的民主監督，服從審計、監察等監督機關依法作出的監督決定，積極主動邀請行政執法監督員、新聞媒體和社會各界進行監督。截止目前，全縣未發生過因計生行政執法不當引起的羣眾集體上訪和行政訴訟案件，未出現一起違反“七不準”的行為。

(七)不斷深化民主管理。在xx年以來，××縣就按照有陣地、有宣傳資料、有計劃生育文藝宣傳隊、宣傳標語、宣傳器材、協會組織、婚育學校的標準，在全縣創建推廣“壩尾模式”，實行羣眾自覺參與，自我管理，並要求縣、鄉計生服務所技術人員每年至少深入“壩尾模式”示範村免費為育齡羣眾進行生殖健康檢查2次。同時，積極幫助羣眾改善發展條件，找準發展路子，使1473個計劃生育貧困户擺脱貧困，走上了富裕道路。近年來，根據上級要求，又在全縣大力開展了計劃生育“村民自治”，並將計劃生育村民自治內容融入“村級依法治村、民主管理公約”，發揮羣眾的自我教育、自我管理、自我服務、自我監督作用，得到了羣眾的理解和支持。

(八)完善利益導向機制。以“獎優免補”政策的貫徹落實為契機，利用廣播、電視、報刊等媒介大力宣傳，並充分發揮計劃生育協會文藝隊的作用和優勢，巡迴於鄉、村演出90餘場，使羣眾對“獎優免補”的政策知曉率達98%以上。對外出務工家庭則由家屬寫信給外出的家庭成員，向其宣傳“獎優免補”政策，全縣共發出信件300餘封，161個家庭接信後同意並辦理了《獨生子女父母光榮證》。自“獎優免補”政策實施以來，全縣累計辦理農業人口《獨生子女父母光榮證》6208户，共兑現一次性獎勵金450萬元，兑現教育獎學金99.972萬元，發放養老補助費140.605萬元，發放特別扶助19.032萬元。同時，強化資金管理，實行專户存儲、專款專用，並接受財政、審計、紀檢監察部門的監督監察，保證了獎勵資金安全運行。通過落實“獎優免補”政策，農民羣眾生育觀念明顯轉變，人口數量得到有效控制，人口出生率均控制在了10‰以內，自然增長率控制在了7‰以內。

(九)積極開展避孕節育方法知情選擇。狠抓了“三個環節”：首先，加強知情宣傳。在全縣124個村委會、社區製作了“知情選擇窗口欄”121塊，佔全縣124個村民委(社區)的97.6%，並將藥具種類、使用方法及注意事項通過“知情選擇窗口欄”告知羣眾，讓羣眾在瞭解掌握的基礎上知情選擇避孕節育措施。其次，實行分類指導。利用下鄉、辦證等時機，針對不同年齡、不同階段的育齡羣眾，介紹推薦適合的避孕節育方法。第三，推廣避孕工具。引進並推廣新技術和新的避孕工具，不斷滿足育齡羣眾避孕節育需要，並做好跟蹤服務工作;推行避孕藥具“一卡通”，育齡羣眾持家庭目標責任書即可在任何一個免費發放點領取所需避孕藥具，有效推動了避孕節育工作的開展。

(十)積極開展生殖健康服務。組建了由科技管理員、法規宣傳員、醫務人員組成的便民服務隊，深入村寨,白天免費為育齡羣眾查環、查孕、查病，晚上放映電影宣傳計劃生育法律、法規、政策;大力開展青少年生殖健康教育，下發了《××縣青少年生殖健康教育工作實施方案》，積極組織全縣計生醫技師到學校開展培訓工作，並將生殖健康知識列入國中、高中教學課程，有效提高了青少年生殖保健知識水平。

(十一)積極開展出生缺陷干預服務。在去年紮實開展出生缺陷一級預防工作的基礎上，建立和完善縣、鄉、村三級出生缺陷一級預防干預體系，由村級計生宣傳員對育齡羣眾進行優生優育基礎知識的宣傳和諮詢;鄉鎮計生服務所技術人員對新婚夫婦、孕產期夫婦進行知識教育和孕產期保健知識培訓，並開展孕期保健和產後隨訪服務;縣計生服務站建立優生諮詢門診，並開展出生缺陷和遺傳病篩查、新生兒代謝病的篩查。按省、州要求制定了科技大練兵實施方案，並進行了為期六天的理論知識的學習及實踐操作訓練，培訓結束後經測試，所有參訓人員均為合格。以來，對全縣計生服務站(所)的醫務技術人員共90餘人開展了“醫學檢驗”知識技能培訓，在去年參訓人員測試均為合格的基礎上，每年都加深培訓，並經常性的派縣上的醫生到鄉鎮服務所開展實驗室檢查項目(hiv抗體、hbsag、梅毒螺旋體)工作。進一步為出生缺陷一級預防工程的穩步推進提供了保證。

(十二)積極開展艾滋病預防工作。在電視台播出了《直擊艾滋》等宣傳教育專題片，並在縣報《××潮》上刊載相關標語、口號，提高廣大羣眾防艾意識。大力推廣使用安全套，在縣生殖健康服務中心和13個鄉鎮計生服務所成立了安全套免費發放點，並以街天為契機開展免費發放安全套活動;在車站等人員密集的場所安置了安全套自動售套機2個;要求各類賓館、旅館、髮廊等公共場所擺放安全套，並加大檢查督促力度。xx年以來，全縣共發放安全套21.1萬隻。目前，全縣醫療單位、性病門診、旅館業安全套擺放率達100%，酒吧、髮廊安全套擺放率達98%，高危人羣使用安全套預防艾滋病知識知曉率達97%。

(十三)積極開展性別比綜合治理。認真貫徹落實中宣部等十一個部委《關於綜合治理出生人口性別比升高問題的意見》和國家人口計生委等三部委《關於禁止非醫學需要的胎兒性別鑑定和選擇性別的人工終止妊娠的規定》精神，大力開展“關愛女孩行動”，並強化對全縣醫療保健機構、私人診所及b超使用情況的整治和管理，從源頭上遏制性別比失衡現象。同時，在扶貧項目、貸款方面給予獨生户、雙女户同等優先權，引導羣眾轉變生育觀念，出生人口性別比進一步平衡。

(十四)加強流動人口管理。健全有效管理體制，實行流動人口與常住人口同宣傳、同管理、同服務，制定並下發了《××縣人民政府關於加強流動人口計劃生育管理有關工作的通知》，明確鄉鎮人民政府、縣直有關部門及用工單位、村民委(社區)在流動人口計劃生育管理工作中的責任;在全縣的4個社區設置了流動人口專職管理員，並將其報酬納入財政預算予以保障;率先在流動人口中以籍貫或行業為單位成立流動人口計劃生育協會，到目前為止，已成立江西、四川、福建、浙江、湖南、廣西籍等10家流動人口計劃生育管理協會，共有流動人口計劃生育協會會員268人;在流動人口較多的都龍鎮礦區，引導企業業主自費聘請流動人口管理員，並定期到計生服務所彙報工作和免費領取避孕藥具發放給流動人口;建立了流動人口信息交換平台，xx年以來，全縣共提交信息505條，接收信息1893條，反饋信息1795條，反饋率達100%，流動人口計劃生育信息化管理運行正常。目前，全縣的流動人口計劃生育工作已形成自我管理、自我服務、自我教育、自我監督的良好氛圍。

二、所取得的成效

通過對照國家計生委優質服務先進縣(市、區)評估指標體系和雲南省酒劃生育優質服務先進縣(市、區)考核指標和評分標準,認真進行檢查，各項指標在榮獲xx年“國家級優質服務縣”基礎上，計劃生育優質服務得到了進一步鞏固提高：

1、三年符合政策生育率達96%以上;

2、羣眾滿意率達98.9%;

3、政策知曉率達97%以上;

4、育齡夫婦免費享受計劃生育服務落實率達100%;

5、落實避孕方法知情選擇的村達97.6%;

6、實行計劃生育村民自治村達91.2%;

7、出生性別比從xx年的124降到今年的107;

8、已婚婦女綜合節育率穩定在85%以上;

9、術後和藥具隨訪服務率達到了98%以上;

10、育齡婦女基本生殖保健服務率達80%，男性參與生殖保健活動和服務人數佔接受服務人羣的20%以上;

11、計生幹部計劃生育基本知識知曉率達100%;

12、育齡羣眾計劃生育基本知識知曉率達85%;

13、統計信息準確率達96%;

14、鄉村計生工作人員報酬落實率達100%。

【第5篇】供電所優質服務自查報告

8月17日，在收聽收看了國網公司優質服務電視電話會議後，本部門領導高度重視。會後，立即召開本部門所屬各班組長會議，安排佈署各班組認真組織貫徹落實國網公司、省公司“8.17”電視電話會議精神。使本部門職工充分認識到優質服務是社會發展的客觀需要，是電力企業發展的生命線。要樹立對社會、對企業、對公司負責的意識。嚴格供電優質服務管理制度的貫徹執行，確保“三個十條”執行到位。安排各班組從8月18日至22日，在本班組內部開展優質服務自查自糾活動。

一、加強領導，從根本上實現優質服務工作的三個到位。“加強領導，認識到位。落實責任，組織到位。創新機制，措施到位。”

二、健全優質服務管理制度及考核辦法。

三、建立重大事項彙報制度，發現重大問題及時向領導彙報。

四、建立了首問負責制、首辦負責制，堅持月考核制度。

五、將優質服務工作納入本部門責任制、績效考核的範圍。

六、我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點，大力開展優質服務。停電檢修前，充分考慮客户的用電需求，積極組織召開協調會議，合理安排電網運行方式，儘量避開用電高峯時段，最大限度縮短停電時間。停電前，利用電視、電話對涉及停電的用户提前通知。

七、在進行線路改造施工過程中，在設計如何獲取電源時，我們站在客户的角度設計方案，有效地減少了生產成本的支出。同時，根據實際情況，積極深入現場，幫助調整運行方式，體現了“想客户之所想，幫客户之所需”的生產服務理念。

八、堅持以人為本，通過加強教育和強化監督，不斷提高員工隊伍的整體素質和服務意識。

供電所優質服務自查報告範文

【第6篇】在供電公司行風建設及優質服務工作會議上的報告

樹品牌強素質上台階努力開創行風建設及優質服務工作新局面

—在公司行風建設及優質服務工作會議上的報告（二○○八年五月二十日）

各位領導、同志們：

這次會議的主要任務是：全面總結行風建設及優質服務工作，表彰先進，分析當前行風建設及優質服務工作面臨的形勢和任務，部署工作重

點，努力推動行風建設及優質服務工作再上新台階。

下面我講二個方面的內容。

一、行風建設及優質服務工作回顧

，公司在市公司的正確領導和大力支持下，堅持以科學發展觀為指導，緊緊圍繞行風建設這條主線，堅持標本兼治、糾建並舉的原則，以“作風建設年”、“優質服務年”、“精細化管理年”為切入點，以“行風零投訴、服務零事故”、“百問百查”、“七彩陽光亮萬家”服務品牌宣傳等活動為載體，認真貫徹落實國家電網公司“三個十條”，一手抓制度建設，一手抓服務舉措，企業的內質外形建設取得了明顯成效，得到了各級黨委政府和社會各界的充分肯定，公司行評“回頭看”以優異的成績順利通過驗收，並獲得了“黃岡市保護消費者合法權益先進單位”、_____區人民政府“糾風及行風建設先進單位”、黃岡供電公司“行風建設先進單位”等榮譽稱號。

（一）健全了工作責任體系

公司黨委高度重視，把行風建設工作置於企業生命線的高度，建立健全行風建設長效運行機制。

一是加強組織領導。根據人事變動和工作要求，適時調整了行風領導小組，設立了專門機構，分別組建了“優質服務年”、“行風零投訴、服務零事故”、優質服務“百問百查”等專項活動專班，制定了活動方案，明確了任務要求，將行風工作與生產經營工作同部署、同檢查、同考核、同獎懲，形成了主要領導親自抓，分管領導具體抓，一級對一級負責的組織體系。

二是明確工作職責。按照行風建設工作要求，明確了各相關科室、單位工作職責和工作要求，層層簽訂了行風建設責任狀，實現了行風建設責任到科室、到單位，任務到班組、到個人，形成了上下聯動，左右協調，全面推進行風建設工作的局面。

三是建立服務網絡。本着服務社會展示核心價值的宗旨，公司重建了服務架構，向一線、向營銷、向客户傾斜服務資源，建立了“機關為基層服務、後勤為一線服務、生產為營銷服務、營銷為客户服務”的服務網絡。

【第7篇】税務調研報告：樹立形象入民心，優質服務擴税源

樹立形象入民心，優質服務擴税源

對於國家税收的認識，税收的涵義，人們的認識有所不同，但是就税收的概念而言，至少包括這樣幾個共同點：第一，徵税的主體是國家，除了國家之外，任何機構和團體，都無權徵税；第二，國家徵税依據的是其政治權力，這種政治權力凌駕於財產權力之上，沒有國家的政治權力為依託，徵税就無法實現；第三，徵税的基本目的是滿足國家的財政需要，以實現其進行階級統治和滿足社會公共需要的職能；第四，税收分配的客體是社會剩餘產品，第五，税收具有強制性、無償性、固定性的特徵。税收法律是國家立法權的國家最高權力機關，依照法律程序制定的有關税收分配活動的基本制度。國家向納税人徵税，是將一部分社會剩餘產品或一部分既得利益從納税人所有變為國家所有。從税收職能來看，税有調節經濟的重要方面。

税法實施所產生的社會影響，可以從規範作用和經濟作用兩方面進行分析。税法的規範作用是指税法調整、規範人們行為的作用，其實質是法律的基本用途在税法中的體現與引申，具體可分為以下幾種：税法的制定為人們的行為提供一個模式、標準和方向，即起到一種指引作用；税法作為法律規範具有判斷、衡量人們的行為是否合法的作用；依靠税法指引的方向和提供的評價標準，可以預先估計到人們相互間將如何行為，從而在税法許可範圍內，對自己的行為做出最合理的安排；税法的強制作用是指對違反税法的行為進行制裁而產生的法律保證，是税收強制性的法律依據；税法的實施可以對以後人們的行為產生一定的影響，這種作用可以説是税法評價作用與強制作用的延伸。

税法是調整經濟分配關係的法律。因此，必然會產生種種經濟職能，從而使税收的經濟功能在法律形式的保障下得以充分發揮。保證國家財政需求是税收最根本的職能，税收制度成為法律，是國家及時、穩定取得財政收的一大重要保證；調節宏觀經濟是税收的基本職能之一，税收採用法的形式，可以將税收的經濟優勢與法律優勢結合起來，使税收槓桿在宏觀經濟調控中更為靈敏、有力；税收採用法的形式，使其對經濟活動的監督上升到法律的高度，成為法律監督的組成部分，其約束力無疑在為增強了；在對外經濟效中，税法是維護國家權益的基本手段之一，税收採用法的形式，無疑有助於提高税收維護國家權益的權威性和總體效力，便於在簽訂有關雙邊或多邊國際税收協定時堅持國際通用的法律原則和法律規範，對等處理税收利益關係。

在這裏，我們不禁會問：徵收的税國家用在哪兒呢？作為納税人的我們得到了哪些好處？現代社會運行一個基本常識是，良好的公共服務和社會公正是人民所需要的，人民因此而納税。因此國家、政府與納税人之間，就天然存在着一種權責對等的契約關係。換言之，納税人繳納了税款，也同時獲得了權利。而這種權利主要體現於兩個層面，一是體現於納税人與徵税機關的關係。二是從納税人與國家關係的角度而言，體現於憲法所規定的納税人權利。如：城市綠化、經濟建設、社會文教、國防建設、行政管理等等。這些都與我們日常生活所相聯繫的。關税的徵收，對於國外傾銷產品起到削弱的作用；對於出口產品免税進入國際市場，加強管理競爭力；對外商投資企業實行税收優惠政策，吸引更多的外國大財團來華設廠投資，增加我們的就業機會……我想這就是做為納税人最能體會的好處。

對於我市國税工作，敝人提出以下幾點愚見：

首先，對於工作在税務徵收前線的税務工作者們要樹立良好的形象。税務工作者從事税務工作，對於國家税務機關來説税務工作者代表國家税務機關征收管理，徵收關鍵在於税源控管，是國家税務機關與納税人之間的橋樑，對於納税人來説是對納税義務人納税義務的監督。一個企業的形象在整個社會中是不容忽視的，在企業中工作的我們，“企業形象”並不單單是一個很講究的外表，一個具有代表性的公司標誌，更重要的是企業的服務態度。對於我們打工者來説是相互依存的。建議：設立導税服務崗，並實行輪崗制度，定期對前線工作的税務工作者進行業務能力培訓；及時培養具税務專業的年青税務工作者接班人。樹立一個公正、廉潔奉公嶄新的國家税務機關形象，與納税人之間的距離拉得更近。

其次，對於在徵收過程中，難以避免在國家税收法規的規定與納税人理解的矛盾，缺乏一個完全具備企業財務與國家税務的“税官”來分析、判斷。這種情況常常是使企業的負責人認為税局要的是多徵一點税，而企業負責辦税的人員兩頭受氣。建議：設立“税官”，使國家税收法規更明晰，及時糾正納税人的誤解。

再者，對於一些由國税局出具完税證明的申請或免税證明申請，應由內設部門完成資料及申請表的內部傳遞工作，節省納税人的時間。建議：可否集中交專管員處，再由內部各相關部門之間傳遞。

在去年的汕頭國家税務局實行敞開式辦公大廳服務；一改以往在申報錄入電腦窗口排長排等候，採用排號機系統管理（儘管排號機在中山、惠州等地早已在税務、金融單位使用）；納税人提出購買發票繳交工本費採取銀行繳款改為現金繳款；也包括這次舉辦“國税與民生”有獎徵文等活動，這也顯示着汕頭國税着眼於實處，致力改善服務，加強與納税人、社會各界的溝通。

最後，建議設立“汕頭國税信箱”接受全市納税人的監督並實行公開化，在每年税務宣傳月舉辦電視台現場“汕頭國税專線”解答全市納税人的疑問和諮詢，對於納税人的心聲要儘快解決與納税人的距離拉得更近。

【第8篇】調研報告：銀行提升優質服務的幾點參考意見

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客户”。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，而嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在着相互依存的辨證關係。優質文明服務的好壞體現着一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規範、統一着裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客户第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行裏到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客户數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關係到銀行經營的規模質量和效率，關係到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客户為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客户需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關係，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集會考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客户的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客户的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兑現。不斷完善規章制度，促使服務行為規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規範的.加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、温馨，併產生對銀行的一種歸屬感。

實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表着本行的社會形象，沒有客户就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。

強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。

以櫃面服務為突破口，通過對櫃枱人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鈎”，充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈着好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證

優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客户在這裏究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客户的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客户意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。

【第9篇】計劃生育優質服務縣的自檢自查報告

自xx年榮獲“國家級優質服務縣”以來，我縣在“創優”的基礎上，不斷創新工作方式方法，紮實穩步推進計劃生育優質服務工作。每年均認真開展自檢自查工作，現將20xx年開展計劃生育優質服務工作自查自評情況作如下彙報：

主要做法：

為切實鞏固提高計劃生育優質服務水平,我們着重採取了以下措施:

(一)積極爭取領導重視。縣、鄉黨委政府把計劃生育優質服務納入重要議事日程，成立了以主要領導任組長，分管領導任副組長，人口計生、財政、衞生、教育等部門負責人為成員的“創優”工作領導小組。縣委常委會或縣長辦公會每年均多次研究人口和計生工作，並給予解決實際困難。同時，制定完善了《關於進一步抓緊抓好人口和計劃生育工作的決定》、《××縣人民政府關於對人口和計劃生育工作實行黃牌警告和通報制度的通知》等措施。

(二)不斷加強隊伍建設。按照“調整、充實、提高”的原則，進一步加大縣、鄉計生技術服務人員任職資格的清理力度，嚴禁無任職資格的“赤腳醫生”開展計劃生育手術;並面向全縣公開招聘醫學類大中專以上畢業生，自xx年榮獲國家級優質服務縣以來，來共招入10名，從而不斷充實計生隊伍。目前，計生隊伍中有技術人員49人。加強對計生隊伍的培訓，每年均選派3至4名相關專業的醫生到上級醫療衞生單位進修學習，根據實際，每年從鄉上安排人員到縣服務站跟班學習，並召開計生隊伍培訓會，將所有技術人員集中到縣上參加技術、理論及業務操作培訓，計生隊伍技術水平得到了明顯提高。

(三)不斷完善技術設備。切實增加資金投入，建立完善以縣計生服務站為龍頭，鄉鎮服務站為支點的技術服務網絡。近年來，縣計生服務站先後購置了計劃生育流動服務車及b超、乳腺診斷儀、微波治療儀、心電圖、血液分析儀、x光機等治療儀。投資190餘萬元，新建了縣計生服務站，並在服務站內設置了宣傳品展示台、避孕藥具免費發放展示櫃等，同時，將服務重心下移，切實加強對鄉鎮計生服務所的投入。xx年以來，先後投入資金166餘萬元，為仁和、夾寒箐、大慄樹、都龍、八寨等鄉鎮分別配備了相關的醫療設備，不斷提升技術設備等級，同時，為各鄉鎮配置了電視、音響、vcd等宣傳設備，為滿足羣眾計劃生育知識需求提供了方便，為開展優質的計生服務奠定了基礎。

(四)不斷加大資金投入力度。在財政困難的情況下，每年都將15萬元的計劃生育手術減免費、縣級承擔的獨生子女教育獎學金2萬元、一次性獎勵金10萬元、城鎮無業人員獨生子女保健費3.6萬元、轉移支付中計劃生育事業費35.6萬元以及計劃生育工作經費19萬元納入財政預算，並落實了流動人口管理員和計劃生育宣傳員的報酬，為提升計劃生育服務質量創造了有利條件。

(五)強化宣傳教育。轉變羣眾的生育觀念最重要的方法就是強化科學的宣傳教育。為此，在工作中，始終以宣傳教育為突破口，以優質服務為落腳點，強化自身學習，深入農村多形式大力宣傳計劃生育法律法規、政策及出生缺陷干預工程和推廣使用安全套防治艾滋病工程等相關知識。

(六)嚴格實行依法管理。嚴格規範辦理《生育證》、《獨生子女父母光榮證》，出具流動人口《婚育證明》，徵收社會撫養費等具體行政行為;加大計生隊伍法律法規培訓力度，提高文明執法水平，並制定和落實文明執法規範，保障羣眾依法實現法律救濟的權利;建立健全了行政首長負責制、公示制和執法過錯追究制，嚴肅查處有關違法案件，文明執法水平不斷提高;自覺接受人大的法律監督和政協的民主監督，服從審計、監察等監督機關依法作出的監督決定，積極主動邀請行政執法監督員、新聞媒體和社會各界進行監督。截止目前，全縣未發生過因計生行政執法不當引起的羣眾集體上訪和行政訴訟案件，未出現一起違反“七不準”的行為。

【第10篇】調研報告：銀行提升優質服務的幾點參考意見範文

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵並接受，是開展優質文明服務的動力

在當今銀行業務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優質的服務，而高效、優質服務的根本目的就是“把方便留給客户”。

服務是一種管理。優質文明服務水平的提高必須依賴於嚴格、規範、科學的管理，而嚴格規範的管理又能促進優質文明服務水平提高，二者存在着相互依存的辨證關係。優質文明服務的好壞體現着一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優質文明服務戰略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規範、統一着裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮鬥的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業特色的企業精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業道德及敬業精神，以信譽第一、優質服務、廉潔守法為職業道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客户第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優質服務活動是一項長期的系統性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業務到內部管理，從行裏到行外，都要相互配合協調，使企業的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務範圍、服務內容、服務效率和服務態度會直接影響其所能吸引的客户數量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關係到銀行經營的規模質量和效率，關係到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關係，實現雙贏。隨時隨地以客户為中心，調整自身業務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯繫上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客户需要背後複雜的各種因素，並加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關係，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的最大持續動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優質文明服務的前提

要全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明服務關係到企業形象，因此，要必須做到全面發動，全員參與，把優質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業是服務性行業，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集會考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優質服務的各項內容；對外通過報刊、電台、電視台等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客户的心靈”是優質服務的更高境界，力求滿足客户的各種需要就是一切工作的出發點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兑現。不斷完善規章制度，促使服務行為規範化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規範、各項業務的具體服務標準和業務操作規程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規程熟記會背，並熟練的、規範的.加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最後一位顧客，工作的各個環節都要做到統一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規範、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、温馨，併產生對銀行的一種歸屬感。

實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業部也要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業務技能、營造優美服務環境是提高優質文明服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業務素質不斷提升，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表着本行的社會形象，沒有客户就沒有銀行業務的發展。培養良好的職業道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優質服務上一個新台階。

強化規範禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規範化培訓，實行集中式、正規化、全方位的強化訓練。同時加強業務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業技術比賽，要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業務操作的技能，熟練、準確地操作各種業務。

以櫃面服務為突破口，通過對櫃枱人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鈎”，充分調動員工的積極性。

積極營造優美、舒適的服務環境。銀行網點密佈，方圓幾百平方米就會分佈着好幾家銀行網點，人們自然而然的會把眼光投向那些環境舒適優雅的營業場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業網點要依據規範化服務標準，對營業室內外進行淨化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優質文明服務落到實處的有力保證

優質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客户在這裏究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監督員等多種形式，以普通客户的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行明察暗訪，並廣泛徵求客户意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規範化服務標準落實到每一個工作環節，樹立銀行優質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平。