銀行優質服務活動實施方案精品多篇

銀行優質服務活動實施方案範文 篇一

為扭轉我行在全省服務質量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀髮〔20xx〕36號《關於做好20xx年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業〔20xx〕21號《關於印發中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點神祕人檢查標準（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經營業績的目的，現將具體方案通知如下：

一、成立服務質量提升工作領導小組

組長：

副組長：

成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業務部負責全區服務質量提升工作。

二、服務質量提升工作目的：

一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續提高。

三、服務質量提升工作年度目標

（一）在省行“神祕人”服務檢查工作得分位列全區網點前15名，第四季度得分在98分以上。

（二）客户95580客户投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。

四、服務質量提升分為三個階段

（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。

（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。

（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。

五、獎懲

（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。

（二）獎勵：

1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。

2、各網點在全區服務檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。

3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。

（三）考核：各網點在全省得分前200名的不考核；

1、第一階段、第二階段

各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，並且每差1分考核200元。即：

考核=1000+（目標分值-得分）x200元

2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數後100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數後101-200名的考核1000元；並且得分低於98分的，每差1分考核200元。即：

考核=1000（倒數後100名的為20xx）+（98-得分）x200元。

3、各網點在全區服務檢查得分列全區後兩名的，分別考核網點500、300元，並且每差1分考核200元。

4、相同問題重複發生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。

（四）其他獎懲

1、客户書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。

2、服務創新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用並上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領導小組認可的，每次獎勵200-500元。

3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。

4、營業時間內，營業廳客户視線內有非當筆業務必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網點叫號後應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發現新來的客户時未舉手示意的扣100元/次。櫃員發現有其他非正在辦理業務的客户圍攏在櫃枱前，應請客户在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。

5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。

6、因服務態度、業務技能等主觀原因造成的客户有理由投訴每次考核200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。

六、具體措施和要求

（一）採取現場和非現場相結合的方式開展檢查

1、非現場檢查採取調閲監控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋“神祕人”檢查的`所有內容和所有高低櫃櫃員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神祕人檢查標準打分，並按本方案考核第一條標準處懲。

2、針對20xx年“神祕人”檢查中存在問題和20xx年“神祕人”檢查標準分階段性整改：

第一階段20xx年1-4月，重點對網點硬件方面進行整改，具體明細如下：

1、三個網點都出現過店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個網點視具體情況定期找保潔公司清潔；

2、門外張貼、塗寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網點的人員巡視營業廳內、外情況；

3、營業廳內標識、點鈔機開啟、綠化內雜物、温馨提示牌由網點負責人安排大堂經理每天上班前先檢查一遍，營業期間再不定時檢查，發現問題立即整改；

4、填寫單據擺放不整齊、櫃枱前秩序未維護到位、低櫃不辦理業務時，未擺放服務監督牌，由大堂經理履職到位；

5、自助區無法正常使用、張貼銀聯標識，由支行安排合規人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神祕人”檢查標準》逐條對照，對營業廳內外和自助區的牆壁、地面、業務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門彙報，硬件設施在第一階段必須整改到位，若在5月份後發現還有硬件被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。

第二階段20xx年5月-8月份重點對軟件方面進行整改，具體明細如下：

1、大堂經理服飾不規範，如鞋子不是黑色、多餘首飾等；

2、低櫃櫃員使用手機（與業務無關）；

3、櫃員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業務辦理種類）、問有答聲（對於客户的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客户確定收款的金額）、去有送聲（客户離開時要禮貌送別，如“請慢走、請走好、再見、歡迎再來”等）；

4、資費標準要熟記；

5、櫃員未提醒客户當面清點核對錢鈔單據；

6、大堂經理空閒時未主動問候客户、空閒時未禮貌送別客户、未合理分流客户；

7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協助維護營業秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點“神祕人”檢查標準》軟件方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現場檢查，實時通報並考核，存在問題的櫃員當晚留下進行培訓並演練，確保同樣問題不再發生。未達標的網點必須將當晚存在問題的櫃員應留下學習和演練，並在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監控錄像提供給縣支行綜合業務部進行檢查。

（二）加強培訓和演練，提升“軟件”

縣支行將在3月份開展規範服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑑其他商業銀行好的做法，並應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查“軟件”，整治“軟件”不到位。

（三）加強第二階段檢查力度。

“軟件”服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標準為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元並參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬件、軟件都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。

銀行優質服務活動實施方案範文 篇二

為充分調動xx支行全體員工的工作積極性與創造性，促進各項業務健康、穩健發展，本着公開、公正、公平的原則，根據支行實際情況，由支行績效考核小組對員工績效考核辦法進行修訂，修訂後內容和標準如下：

一、考核組織

1、支行成立考核小組，小組成員為：組長xxx，成員xx、xx，xx負責召集會議，xx具體負責考核數據的測算工作，xx負責個人業績的日常記錄考核工作，xx負責人員業績的記錄，xx負責監督複核，確保個人營銷業績準確記錄至個人名下，同時對原先不準確的數據負責逐一核實，考核小組每季度召開一次會議，評議部室和人員業績完成情況。

2、支行員工（含司機、保安等人員）成功營銷的業務，在業務辦理時，填寫一式兩聯《攬存單》，由經辦櫃員簽字後交xx，錄入考核系統，同時對留底聯專夾保管以備查詢。

3、每月月初3日內，xx、xx對考核系統的相關數據進行提取，相互複核、經考核小組審批後張榜公佈業績情況。

4、營業室自然增加的業績計入營業部公共部分，業務部信貸客户營銷增加的業績計入業務部公共部分。

二、考評指標及計算方法

（一）單獨買單部分，優先考核，原則上總量控制在績效的

10-20%以內，考核小組根據實際情況可進行相應調整。

1、對於分行單獨計價考核的項目（銀行卡、Pos、網銀、支付寶等），支行按照分行價格計算個人績效；

2、每季度評選勞動模範兩名（營業部與業務部各一名），服務明星一名，營銷明星兩名，單獨獎勵

3、對於參加上級行比賽、考試，獲得前三名的個人，單獨獎勵。

（二)業績營銷與維護(佔比30%）。

將業績細分為營銷和維護兩子項目，經核實，確實是通過個人努力營銷的存款、銀行卡、POS機等，記入個人營銷項目，通過支行公關或業務關係營銷的存款、銀行卡、POS機等，根據個人努力程度，由考核小組評定後計入個人維護項目。

1、存款營銷

個人存款分存量和增量兩部分考核，存量是指個人名下本季度三個月末餘額之和除以3佔全行之比，本部分佔整個績效的10%。增量是指個人名下本季度日均存款餘額比上上季度個人名下日均存款餘額新增，正數部分佔全行之比，本部分績效佔比20%。信貸客户的代發工資以代發額的30%計入個人名下。

1、存量工資計算

存量工資=∑效益工資x10%x某人期末餘額員工期末總額

2、增量工資計算：

增量工資=∑效益工資x20%x某人日均增量餘額員工日均增量總額

（三)兩個部門單獨考核(佔比10%）。

從績效工資總量中劃出10%，作為兩個部門考核的數據，營業部根據櫃員業務量、服務態度、營銷技巧等指標進行考核；業務根據維護信貸客户的數量、信貸客户結算量、代發工資等指標進行更一步的細化和量化，同時也通過此部分彌補支行考核不能覆蓋的部分。

（四)綜合測評(40%）。

從責任意識和行為、服務意識和行為、營銷意識和行為、勞動紀律等方面對全體員工進行民主測評，以百分制為標準，全員參與打分，由考核小組負責組織計算分數並公佈。

民主測評工資=效益工資x40%x測評得分÷100

三、其他

（一)考核辦法按月公佈個人業績數據，按季(或半年）綜合考核評定個人業績。

（二）分管行長對考核工作抓好落實，確保完成各項任務指標，若分管工作任務不達標業務中出現差錯，按本考辦法進行考核並根據規章制度進行處罰。

（三）對於員工在上級行組織的活動中取得優異成績的，經考核小組綜合評定後給予單獨獎勵。

（四）依據本辦法計算個人考核數據與個人實際業績及個人表現差距較大的，經考核小組認定後有權進行調整。

（五）本辦法由單縣支行績效考核小組負責解釋，自20xx年開始執行。

銀行優質服務活動實施方案範文 篇三

為了激勵員工的工作積極性，體現公平、公正的原則，促進我行存款穩步增長，特制定如下全員考核辦法：

一、前台櫃員業務筆數每人每月日均超出50筆，超出部分每月每筆獎勵0。2元（只限當月）；前台櫃員、行政工作人員每營銷1個存款賬户並能正常發生業務往來，年終每户獎勵3元。

二、日均30萬元以下的員工，執行考核標準1300元；達到每月日均35萬元的員工上調100元；在此基礎上每上漲日均5萬元的員工上調20元。若連續六個月達不到日均30萬元的員工按試用期員工的標準發放。

三、每月日均排名全行第一的員工將領取當月的100%。連續二個月排名在全行第一的員工，在原有的基礎上上調200元；連續四個月排名第一的員工，在現有基礎上上調200元，若排名下降取消100%的員工並取消上調的，並按實際考核標準考核。日均達到180萬元，在現有的基礎上上浮400元，同時取消上調。

四、日均達到200萬元後，超額部分其中：定期一年以上存款（含)每超1萬元每月獎勵10元（若提前支取扣回獎勵部分）；日均達到300萬元，超額部分定期一年以上存款（含）每超1萬元每月獎勵15元(若提前支取扣回獎勵部分）；定期三個月、定期六個月、活期儲蓄存款日均每超額1萬元每月獎勵5元；對公存款日均每超1萬元每月獎勵4元。前款所制定的存款獎勵按存入日期的先後順序計算。

五、人均存款超過董事會核定的全年指標數年終將給予特殊貢獻獎。

六、本獎勵只限於本行在職員工，不得用於與本行無關人員。

七、本辦法做為年終評比先進的依據。若弄虛作假，將按相關制度予以處罰並取消當年評比先進的資格。

八、本辦法按董事會核定的全年存款指標進行調整。

本辦法自下發之日起執行，與本辦法有衝突的相關文件、制度同時廢止。此辦法由本行解釋。

銀行優質服務活動實施方案範文 篇四

為在我國銀行業樹立典型，表彰先進，調動我國銀行從業人員做好文明規範服務工作的`積極性，提升銀行業服務水平，決定開展“20xx年度銀行業文明規範服務明星”（簡稱服務明星）評選活動。

一、評選活動的組織領導

（一）本次評選活動、組織安排、聯絡協調、評選表彰等各項日常工作均有銀協自律工作委員會負責。

（二）各會員單位負責本行服務明星評選活動的具體組織實施工作：

1、負責組織本單位服務明星的評比和推選工作。依據評選條件，自下而上逐級評選，確保評出高質量的服務明星。

2、負責按銀協的安排推薦服務明星。

3、負責填報“20xx年度市銀行業文明規範服務明星”推薦表，並附1000字左右的簡要事蹟書面材料。

4、確保所推薦材料的真實性。

二、“服務明星”推薦評選條件

1、參選人員應為直接向銀行客户提供金融服務的一線員工和網點負責人。

2、政治思想素質好，熱愛本職崗位工作，全年及20xx年上半年在本單位績效考核為優等。

3、業務熟，技術精，所在崗位業務技能測評有1項以上成績達到一等，其它項目不低於二等。

4、文明禮貌，服務周到，無客户的有效投訴。

5、工作積極，貢獻較大，業務量在本營業網點超過人均15%以上，無差錯。

6、着裝、儀容、舉止、禮貌用語、佩戴工號牌等均達到規範服務規定的要求。

三、“服務明星”推薦評選的步驟和時間安排

（一）準備階段。銀行業協會印發關於“20xx年度文明規範服務明星”評選活動方案，各會員單位（不含農業發展銀行）成立領導小組，正式啟動服務明星評選推薦活動。

（二）自評初選階段。20xx年10月1日前，各會員單位完成本系統服務明星的評選工作。

1、初選採取員工自願報名和各營業網點提名兩種方式。

2、自評應按照評選的評分標準，由各營業網點給參選員工打分，再由各會員單位服務明星評選工作領導小組複核審查，對參選人員在系統內進行公示（公示時間不少於5天）。

3、各會員單位初選的服務明星經會員行領導討論確定後，於10月1日前將推薦意見書（蓋會員單位公章）、服務明星候選人的相片、簡要事蹟材料、推薦表（見附件1）報送市銀行業協會祕書處（推薦名額安排見附件2）。

（三）綜合評定階段。自律工作委員會於10月中旬召開會議，對“服務明星”進行審定。

（四）表彰階段。20xx年11月對評選出來的全省銀行業文明規範服務明星進行表彰，頒發獎品和榮譽證書。屆時請電視台等新聞媒體進行宣傳。

四、評選推薦活動的有關要求

（一）各會員單位要充分認識開展服務明星評選活動的意義。這不僅是提高我市金融服務質量，也是調動員工積極性，樹立銀行良好社會形象的有力推動，又是評選銀行業文明規範服務示範單位的必要補充和打造我市銀行業文明規範服務品牌的基礎和支撐。各會員單位應加強對活動的組織領導，做到精心組織，認真策劃，專人負責，全員參與，充分利用評選服務明星的契機，推動我市金融服務質量的不斷提高。

（二）營造良好的服務氛圍。在開展“服務明星評”選活動中，各會員單位可因地制宜，採取有效形式進行宣傳，營造良好的服務氛圍。要充分利用新聞媒體，宣傳報道我市銀行業的優質規範服務，同時，組織員工向市銀協投稿，協會將在銀行業動態刊登各會員單位的經驗和做法。

（三）推薦評選活動要堅持公開、公平、公正的原則，堅持高標準，嚴要求，反對本位主義和弄虛作假，確保服務明星的先進性和代表性。

（四）加強各會員單位之間的協調合作。各會員單位應從全局出發，互相配合，相互支持，安排得力人員做好組織審查和各項活動的落實工作，確保整個評選活動順利開展。