客服的工作職責是什麼（精選21篇）

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篇1：客服工作職責

1.嚴格遵守厂部各項規章制度，着裝整齊，儀表端莊,精神飽滿。

2.堅守崗位，熱情服務,百問不厭，愛崗敬業，履行自己的職責，按時收繳水費，執行首問負責制。

3.嚴格遵守財務制度，經常查對外來託收，並及時處理有關事項。做到勤查勤問往來匯單，當日收取的現金，一定要當日存入指定銀行，嚴禁將現金帶回家中或挪作私用。

4.做好增值税等各類發票領用管理,及時做好新增户的表卡錄入工作，做好用水性質變更情況記錄，按時打印彙總各類報表。確保水費的及時收繳和各項工作的正常開展。

5.及時辦理用户接水事宜，接到用户要求接水申請報告，經廠領導同意批准後，居民户接水3日內、單位及集中用户10日內組織相關人員勘測、設計聯繫落實。竣工後及時辦理髮證、立户手續，不得習難用户。

6.對水費難收的單位，個人要做到細緻工作;對個別難收的用户及時向有關部門和厂部反映。

7.做好來人、來訪、來電的接待和登記工作，並及時與相關部門聯繫落實。

8.按廠財經管理有關規定，及時準確辦理指定財務賬户。

篇2：客服工作職責

1.處理遊戲相關客户服務操作。

2.建立並維護良好的對外客服形象。

3.對其他部門的相關業務工作提供支持與協助。

篇3：客服工作職責

1.負責客服團隊的指導和管理工作。

2.處理遊戲相關客户服務操作。

3.建立並維護良好的對外客服形象。

4.負責與其他部門的溝通、配合和協調。

篇4：客服工作職責

1.負責制定、完善用户投訴的閉環管理流程及有效運轉。

2.負責處理疑難投訴和重要投訴的用户回覆和回訪。

3.負責及時分析影響用户投訴的主要因素，協助制定有效解決方案。

4.負責制定質檢管理、綜合管理的工作標準及監督考核。

5.為系統建設提出業務需求。

6.協助完成信息採編和員工培訓工作。

7.完成領導交辦的其他事項。

篇5：客服工作職責

1.負責處理顧客退換貨。

2.提供便民服務及為顧客開具發票。

3.接聽電話，應使用禮貌用語，熱心地為來電人提供信息。

4.處理顧客遺留商品，進行登記後，及時反饋給相關部門。

5.店內播音工作及播音設施管理。

6.負責處理顧客投訴。

7.負責促銷贈品的管理及發放工作。

8.負責顧客存、取包業務。

9.接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請。

10.賣場快訊的追蹤、分發。

11.負責店內顧客導購工作。

12.顧客建議及意見的收集反饋工作。

篇6：客服工作職責

1.規劃、指導、協調部門各項工作,組織管理下屬人員完成本職工作，協調與其他部門的工作銜接。

2.審核和發出對廠家的儀器或試劑訂單(控制庫存、效期和物流程序)，對公司各種文件資料進行整理、蒐集、分類和歸柯。

3.綜合協調本部門與其他部門溝通與合作事宜，保持本部門與相關職能部門流暢的內部溝通渠道。

4.協調銷售部對重點銷售項目進行跟進，對銷售部招投標以及與銷售有關的工作提供支持。

5.協調公司與廠商穩健發展的合作關係，保證試劑訂單和外貿業務的順利開展。

6.標書的審核,銷售合同的制定。

7.對下屬的管理：下屬有能力和按照時間表工作;下屬能夠理解公司的發展方向、部門的目標和自己的角色;員工能夠了解上司對自己的期望;下屬能夠了解自己的工作表現以及在哪些方面需要改進;下屬擁有勝任工作的知識和技能。

篇7：客服工作職責

(1) 負責所有經營區域客户的諮詢、查詢解答;

(2) 負責產品介紹、演示及客户使用問題等服務;

(3) 負責客户電話回訪、跟進及處理客户投訴等問題;

(4) 負責做好工作日誌、週報、月報，及時反饋信息的統計、分析和彙報;

(5) 完成上級安排的其他工作任務。

第六條 崗位規範

(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;

(2) 接聽客户電話要熱情，運用專業術語，認真解答客户提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客户做誇大其詞的承諾;

(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，並全面瞭解客户的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客户解決問題;

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情;

(5) 客服代表接到客户的投訴或抱怨時，要主動向客户致歉並妥善處理，並視情節輕重上報公司;

(6) 客服代表根據每天的工作情況，把客户反饋的不同情況以工作日誌的形式進行詳細的登記，特殊客户情況需向部門組長(或本中心負責人)彙報，並每月上報工作總結;

(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

(二)工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客户對產品的評價與建議，在提高客户滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。

第一條 電話客服

(1) 被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客户電話，分析客户使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客户及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

2.接入電話處理流程圖

3.工作細則

u 詳細記錄並核實客户的諮詢、疑問;

u 分析並及時給予答覆，過後作相關信息記錄，如客户的相關資料等;

u 若無法及時答覆，須收集客户的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯繫電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案後，客服代表必須在獲取該解決方案的同時儘快回覆客户。最多不超過三日;

u 若客户對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話;若客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，委婉答覆客户，建議反映給公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服務範圍，則向顧客説明並禮貌結束通話。

4.接入電話內容操作程序請參考如下內容

u 您好!三學苑客服部，請問有什麼可以幫忙的嗎?請問您貴姓?

u 請問*先生/*小姐目前在哪個城區?若客户表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費羣體的分佈情況。

(2) 主動回訪

1.工作目的及內容

定期回訪、瞭解用户對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客户關懷，培養客户對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客户服務，使客户願意續費使用並積極宣傳我們的產品。

2.打出電話處理流程圖

3.工作細則

u 電話接通後，請客服代表先核實客户的身份;

u 核對身份無誤後，請客服代表報讀公司、部門及工號;

u 詢問客户是否方便接聽電話;

u 告知客户其反映的問題已有答覆，為客户提供該解決方案;

u 客户對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話;

u 客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋;

u 如果客户提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客户提供該解決方案;

u 客户需求無法得出任何反饋信息，屬於客服部提供的服務範圍，收集客户的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相關負責人跟進。同時向客户表示，一有答覆將立即知會客户，禮貌結束通話;

u 進入回訪問題：(詳見附件《用户滿意度調查表》)。

4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容

u 您好!請問您是*先生/*小姐嗎?

u 這裏是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現在方便接聽電話嗎?

u 您曾經在**日致電我們反映了**情況，關於這個問題，我們已經有跟進結果了，***。

u 請問您對這個問題是否已經清楚了?

u 如果日後有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見!

u 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答覆後，將第一時間知會您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客户疑問;

2.工作細則

u 熱情問好，並引入演示區;

u 根據來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者是教師);

u 客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作;

u 退出登陸後，客服代表積極引導客户進入網站服務中心，指導其正確使用查看常見問題，更深入瞭解產品。

第三條 崗位分工

可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

(三)客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”;

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事;

3.適當記錄細節;

4.撥通前先打好腹稿;

5.迅速切入主題;

6.使用電話敬語;

7.等對方掛斷後再掛電話;

8.同事不在時幫助接聽電話，並留言記錄;

9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。

篇8：客服工作職責

【1】

崗位職責與規範

目的：

使客服代證明確自我的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在必須的制度和規範下順利完成。

第一條服務宗旨

服務與質量並存，解客户之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客户攜手共同打造一流的數字化教育產品。

第二條服務對象

已有的、正在成為的客户以及潛在的目標客户。

第三條服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客户及同事。

敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

勤勉——對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及資料以提高效率。

服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條客服人員的素質要求

(1)經驗：具有客服工作經驗，瞭解客户需求，熟悉企業運作方式和服務途徑;

(2)職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習潛力強，快速理解新產品知識;

(3)交際潛力：語言表達潛力強，對人明白何時、何地、應對何種狀況、適合用何種語言表達，懂得必須的關係處理，具有必須的人格魅力，第一印象好，能給客户信任感;

(4)應變潛力：頭腦靈活，現場應變潛力強，能夠主動掌控話題並恰當解決問題;

(5)窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度;

(6)工作態度：態度熱情，用心主動，能及時為客户服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

篇9：客服工作職責

(1)負責所有經營區域客户的諮詢、查詢解答;

(2)負責產品介紹、演示及客户使用問題等服務;

(3)負責客户電話回訪、跟進及處理客户投訴等問題;

(4)負責做好工作日誌、週報、月報，及時反饋信息的統計、分析和彙報;

(5)完成上級安排的其他工作任務。

第六條崗位規範

(1)客服代表要時刻持續良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、職責心強;

(2)接聽客户電話要熱情，運用專業術語，認真解答客户提出的疑問，同時對自我的企業有信心，不對客户做誇大其詞的承諾;

(3)熟練掌握公司的產品和服務項目，並全面瞭解客户的詳細狀況，嚴格按公司相關規定及時為客户解決問題;

(4)客服代表代表公司的形象，明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情;

(5)客服代表接到客户的投訴或抱怨時，要主動向客户致歉並妥善處理，並視情節輕重上報公司;

(6)客服代表根據每一天的工作狀況，把客户反饋的不一樣狀況以工作日誌的形式進行詳細的登記，特殊客户狀況需向部門組長(或本中心負責人)彙報，並每月上報工作總結;

(7)嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時光不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

【2】

(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

(2)負責進行有效的客户管理和溝通

(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的狀況

(5)負責發展維護良好的客户關係

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

篇10：客服工作職責

不管是電子行業，金融行業，網絡公司等，為提升服務的質量，都少不了客服專員一職。行業不一樣，他們的崗位職責都不一樣。以下為各行業客服專員崗位職責彙集，可供參考。

（一）某金融行業公司的客服專員崗位職責：

1、理解客户諮詢，記錄客户諮詢、投訴資料，按照相應流程給予客户反饋;

2、能及時發現來電客户的需求及意見，並記錄整理及彙報。

3、為客户帶給完整準確的方案及信息，解決客户問題，帶給高質量服務;

4、良好的工作執行力，嚴格按規範及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，帶給流程改善依據;

6、一站式解決客户需求，為客户帶給全套諮詢和購卡服務。

（二）某網絡公司的客服專員崗位職責：

1、透過Internet聊天工具與客户進行溝通並推進銷售;

2、回覆電話諮詢和網絡諮詢;

3、理解電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客户，服務訂單。

5、記錄彙總諮詢事件，及時分析並反饋給上級主管職責。

（三）某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行客户間的溝通，處理銀行客户所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4、配合部門經理完成相應的工作。

（四）某導航公司的客服專員崗位職責：

1、負責監控管理平台日常監控管理。

2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟件監控系統、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監控平台日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客户GPS車載設備、監控系統平台日常測試技術跟蹤支持。

6、負責公司客户服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統平台系統定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調

（五）某網店的客服專員崗位職責：

1、公司在線網絡交易平台的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導説服客户達成交易;

3、售中跟蹤：客户訂單生產、發貨、物流狀態跟進;

4、售後服務：客户反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

篇11：客服工作職責

1)負責受理和妥善處理顧客投訴，調節顧客與公司之間的關係，回答顧客提出的各種諮詢和整理、轉述客户的具體要求；

2)負責客户網站的製作跟進和宣傳推廣工作；

3)負責客户產品的拍照工作、網站上傳工作；

4)負責客户域名註冊、通用網址註冊的管理工作；

5)分公司的FTP申請和下發後的管理；客户企業郵箱的開通；

6)公司產品平台和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產品平台數據庫的錄入；客户網站的非銘萬平台的網上推廣；

7)負責組織公司產品的滿意度調查的分析，並將統計分析報告及產品質量問題及時通報相關部門和報告總經理；

8)對公司服務過程中所出現的問題，及時協調相關部門予以解決，並構成有效記錄；

9)對一次未解決的用户技術問題進行追蹤，必要時上門現場服務；

10）負責銷售服務的電話回訪工作和協助會員沙龍的召開，並將客户反饋意見提交相關部門領導。

篇12：客服工作職責

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

3、嚴格按公司規定履行自我的職責，不能夠公循私

4、耐心服務，善待顧客

主要工作：

1、每一天營業開始時，迎接顧客

2、理解貼合會員資格的單位或個人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存／取包

6、負責促銷商品的贈品發放

7、為大件家電購買者檢測、試機

8、理解顧客諮詢

9、超市快訊的追蹤、分發

10、全店的廣播服務工作

11、使用規範用語

輔助工作：

1、所有工作區域（客服台、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衞生

2、愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）並定期檢查

3、熟悉各部門分工、商品陳列狀況、經營原則，瞭解公司階段性促銷方案及快訊特價商品

4、顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告

5、避免讓顧客在公共場所吵鬧

6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品

7、當顧客前來要求退／換貨時，檢查其是否貼合退／換貨要求；樓面主管來領取退／換貨時，務必仔細核對其清單上的資料並簽字確認

8、協助其他部門的`工作（如盤點、防盜、防火等等）

篇13：客服工作職責

工作目的：負責公司工程製作、維護，雜誌發放，大型活動組織實施等工作職職責務

1、做好户外媒體廣告牌的安全、維護、保養工作，並定期檢查，做好詳細記錄，並對有關問題及時反饋和處理。

2、做好市場材料價格的調研，協助做好各項目的預決算，降低成本。

3、對工程項目驗收、檢查並及時做好記錄。

4、做好工程製作中安全保障工作，並負責檢查和整改。

5、對風行今日雜誌的發行及時到位，並有效投放、查補。

6、對客户資料進行蒐集，做好客户檔案月報表，為其它部門帶給相關資料。

7、配合其它部門做好各項工作。

業績標準

1、工作完成質量和效率。

2、主動性和執行力。

3、工作態度。

篇14：客服工作職責

客户專員工作職責主要包括客户資料管理、對不一樣類型的客户進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售等等職責。

一、客户資料管理

1。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客户資料是一項十分重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案，以便關注這些客户的發展動態。

2。資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。

3。資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務潛力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客户，應在一週內與客户進行溝通，並做詳細備案。

二、對不一樣類型的客户進行不定期回訪

客户的需求不斷變化，透過回訪不但瞭解不一樣客户的需求、市場諮詢，還能夠發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客户需求，提高客户滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、信息業務等

回訪流程:從客户檔案中提取需要統一回訪的客户資料，統計整理後分配到各客服專員，透過電話(或電郵等方式)與客户進行交流溝通並認真記錄每一個客户回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪資料:

1。詢問客户對本司的評價，對產品和服務的推薦和意見;

2。特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

3。友情提醒客户續卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時光不宜過長，資料不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客户投訴的規範性和效率性，構成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪;使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1。為顧客投訴帶給便利的渠道;

2。對投訴進行迅速有效的處理;

3。對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務與品牌的關係

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者;顧客最瞭解自我的需求、

愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。

四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業務潛力，掌握必須的業務技巧。

篇15：客服工作職責

一、客户資料管理

1。資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客户資料是一項十分重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案，以便關注這些客户的發展動態。

2。資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。

3。資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務潛力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客户，應在一週內與客户進行溝通，並做詳細備案。

二、對不一樣類型的客户進行不定期回訪

客户的需求不斷變化，透過回訪不但瞭解不一樣客户的需求、市場諮詢，還能夠發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客户需求，提高客户滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、信息業務等

回訪流程

從客户檔案中提取需要統一回訪的客户資料，統計整理後分配到各客服專員，透過電話（或電郵等方式）與客户進行交流溝通並認真記錄每一個客户回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪資料：

1。詢問客户對本司的評價，對產品和服務的推薦和意見；

2。特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）

3。友情提醒客户續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時光不宜過長，資料不宜過多。

回訪規範及用語

回訪規範：一個避免，三個必保，即

避免在客户休息時打擾客户；

務必保證會員客户的100%的回訪；

務必保證回訪信息的完整記錄；

務必保證在三天之內回訪（最好與客户在電話中再約一個方便的時光）。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？

打擾您了。

交流：感謝您在××時光理解了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？

【滿意】：您對我們的服務有什麼推薦嗎？

【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改善哪方面的工作

結束：

【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫忙，可隨時跟我們取得聯繫，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

【不滿意/一般】：十分多謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改善的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客户投訴的規範性和效率性，構成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面：

1。為顧客投訴帶給便利的渠道；

2。對投訴進行迅速有效的處理；

3。對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關係

顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者；顧客最瞭解自我的需求、

愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關資料，如投訴人、投訴時光、投訴資料等。

2、投訴決定

瞭解客户投訴的資料後，要判定客户投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即能夠婉轉的方式答覆客户，取得客户的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的職責部門，並請顧客給予必須時光展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客户投訴的具體原因，具體造成客户投訴的職責人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提來源理方案。

根據實際狀況進行部門研討提出不一樣相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選取最佳解決方案，並及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接職責者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客理解解決方案後請顧客簽字，並儘快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做數據分析統計，提出改善對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規範操作。

與顧客不發生衝突的技巧：

1。不爭論；不惡言；不動怒；

2。不輕易承諾，不失言；

3。不推卸職責；

4。不提高説話音調。

5。杜絕跟顧客説“不行、不明白、不能夠等”

6。不懷疑顧客的誠實品格；

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客必須的自主權。請顧客參與共同選取最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用，這就要求客服專員具有必須的銷售業務潛力，掌握必須的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客户的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客户的語速相一致；

2、有感情；

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客户的注意的興趣；

2、敢於介紹自我的公司，證明自我的身份；

3、不要總是問客户是否有興趣，要幫忙客户決定，引導客户的思維；應對客户的拒絕不要立刻退縮，放下；

4、在電話裏説話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；

5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、應對“碰壁”的心態要好；

2、理解、讚美、認同客户的意見；

3、要學會迴避問題；

4、轉客户的反對問題為我們的賣點。

五、激發客户購買慾望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；

2、用他的觀點；

3、在乎客户的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；

篇16：客服工作職責

1.與客户溝通，洽談。

2.收集客户資料與需求。

3.與相關部門的業務聯繫。

4.辦理相關業務。

篇17：客服工作職責

1.為註冊會員提供處理郵件、處理照片、來信來電諮詢等服務。

2.負責客户資料的保管、登載及後期客户服務。

3.收集客户資料信息，定期報告總結客服工作中反饋的情況。

4.定期總結並提出客服工作的改進意見。

5.使用熱線電話、電子郵件等工具以及其他途徑為客户進行問題解答與處理。

6.接受客户關於網站運營方面的諮詢、查詢、投訴和建議等。

7.負責客户服務體系搭建、業務流程建造及客户服務標準的制定。

8.負責公司開發項目的業務維護和客户關係支持(運營維護、客户關係支持)。

篇18：客服工作職責

1.協助客服人員與客户進行溝通。

2.製作報價、合同及成本控制等。

篇19：客服工作職責

1.客服資料的保存、記錄、歸檔工作。

2.根據業務需要，配合業務人員做好客户的服務工作，每月進行業務的相關數據分析。

3.本着對客户及公司負責的態度，認真、耐心地解答客户的諮詢和投訴，不清楚的地方及時向相關人員諮詢並反饋給客户。

4.能獨立進行簡單網頁設計和圖片處理。

篇20：客服工作職責參考

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作，熟悉淘寶網網店各個運營流程.;

2、策劃網店營銷活動方案，提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護：及時準確地跟進訂單，接受顧客諮詢，回覆顧客留言，保證網店的正常運作;

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修，推廣，提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率，完成在公司制定的目標;

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具，並善於總結經驗，為達到銷售業績提供計策;

5.、熱愛淘寶，強烈的客户服務意識，具備突發事件處理能力;工作耐心細緻，能吃苦，較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;

6.、為人誠實守信，專心敬業，思維敏捷，有創新思想;

篇21：客服工作職責參考

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

4、耐心服務，善待顧客