酒店餐飲管理培訓知識（新版多篇）

追求超越顧客期望 篇一

顧客通過自己以往的經驗或是親友的口頭宣傳或者是其他途徑，會對酒店餐飲形成某種期望。酒店必須達到。最好是超越顧客的這種期望，才能給顧客留下良好的印象。

如何做到這點呢？酒店餐飲部門要讓員工們明白顧客的期望，並且重視與顧客的每一次接觸，保證在任何細小事情上都能夠給顧客留下好印象。只有當服務人員自始至終真正為顧客着想時，不斷設法解決顧客面臨的問題，做到顧客想到的，服務人員早已想到，顧客沒想到的，服務人員也已想到，顧客才會感到驚喜，才能達到、甚至超越他們的期望。

有這樣一個事例，可以説明提供超越顧客期望的服務是最能令顧客滿意的。曾經有一位美國老者來到長城飯店宴會銷售部，言道：他是來自美國的學者，剛在中國西部遊歷了數月，回國前想在貴店宴請160多位同行業認識及重要貴賓。老先生願意付很高的餐價但非常希望飯店將宴會廳裝飾出中國西部風情，因為他很留戀新疆的天山和草原的駝鈴。 客人走後，宴會部開始了認真的策劃，經過對幾個方案的篩選，最後終於決定為客人舉辦“絲綢之路”主題晚宴。

兩天後，當老先生及其數位隨從人員在宴會前1小時出現在宴會廳時，他們的驚喜無法用語言表達。展現在他們面前的宴會廳宛然一幅中國西部風情圖：從宴會廳的三個入口處至宴會的三個主桌，服務員用黃色絲綢裝飾成蜿蜒的絲綢之路；寬大的宴會廳背板上，藍天白雲下一望無際的草原點綴着可愛的羊羣；西側另一幅天山圖的背板下，寬大的舞台上，一對對新疆舞蹈演員已開始載歌載舞，16張宴會餐枱錯落有序地散立於三條絲綢之路左右，金黃色的座位與絲綢顏色一致，高腳水晶杯和銀質餐具整齊地擺放在白色的枱布上，每個餐枱上的藝術型的插花又令人感到了宴會設計的高雅。面對文化氛圍強烈的宴會廳，老先生激動地説：“你們做的一切大大超過了我的期望，你們是最出色的，真令我永生難忘。”宴會的成功不言而喻。 幾天以後，總經理收到了來自美國的老先生熱情洋溢的表揚信，他在信中説，回國後他已經向許多朋友談起了這個宴會，並高度稱讚了長城飯店宴會部的員工，他認為這些員工是全世界最優秀的，因為這些員工能夠理解顧客的期望，並大大超過了顧客的期望。

適當獎勵顧客 篇二

要留住忠誠的顧客，適當的獎勵也是一種有效的手段。獎勵會使顧客覺得反正這些錢是要花的，而又能得到額外的東西，無形中顧客就會感覺他付出的成本少了。當然，在獎勵時要注重獎勵的是顧客需要的東西，如果是他們根本不在意的東西，就不會對他們有任何的激勵作用。

舉例來説，蚌埠的香格里拉酒店就採取了“吃完獎圖畫”的獎勵策略。酒店大廳裏放着一隻書櫃，書櫃裏放着上千冊圖書，在結賬時，服務人員會給顧客贈送價值為消費額5%的圖書作獎品。再比如説，香格里拉酒店集團與眾多的航空公司推行“頻繁飛行旅遊者計劃”，在入住香格里拉飯店時，顧客只要出示頻繁飛行旅遊者計劃的會員卡，並且支付門市價，就可以得到眾多航空公司給予的免費公里數或累計點數。這些獎勵措施，都有效地保有了顧客提高了酒店的營業收入。最大化的創新工作。

酒店餐飲要長盛不衰，就必須在新、奇、特上下功夫，要進行獨創性、靈活性的創新，因為長久不變的出品和服務會使人們感覺乏味。在出品創新方面，要經常不斷地更換新菜品時令菜更是要隨着季節的變化更新。菜品創新要實現原料創新、色彩創新、口味創新、挖掘古菜絕技、器皿創新、菜單創新。同時，在提供的服務上也要不斷創新，才能不斷保有顧客比如説，武漢的一些美食酒店，採用“健康飲食導向系統”。顧客只要把自己的年齡、性別民族、心理狀態、病史等輸入電腦，電腦就很快打印出一份健康飲食指南供顧客點菜時參考此招一出，前去就餐者絡繹不絕。再比如説，閩江飯店針對“佛跳牆”這種特色名菜由於價格太貴，不能為大眾所消費，而推出“微型佛跳牆”。在一個個小罐裏裝有魚翅、刺蔘、乾貝等10多個品種的“佛跳牆”出售，因每份量少，售價相對低廉，一般食客吃得起，因此不少人買幾樣嚐嚐鮮，飯店也因此提高了經濟效益。

提供個性化的服務 篇三

酒店餐飲部門應該深入瞭解每位顧客的需求和愛好，根據不同顧客的不同情況，靈活地提供個性化的服務。要了解顧客的需求，酒店餐飲部門可以通過電腦建立客史檔案，這樣，當顧客再次來店時，服務人員就可以通過檢索資料瞭解他們的特殊要求和偏好，站在“家人”的角度，提供有針對性的服務，以便贏得顧客的心，使之成為酒店餐飲的忠誠者。例如有的顧客患有高血壓，那麼點菜時服務人員就應該主動提醒他們，不要點不利於健康的菜餚，並積極向他們推薦對他們身體有益的菜餚。這樣，這些顧客就會覺得酒店十分了解、關心他們。就會成為酒店的常客。其次，隨着女性社會地位的不斷提高，酒店的女性消費隊伍也在不斷壯大。餐飲部的一線員工都知道，只要有女性顧客，在選擇菜餚時都會考慮選擇一到二份女士菜。既然如此，酒店就可以將為女士烹製的菜餚選擇出來，專門為她們創制女士菜單，省去了顧客點菜時類似這道菜是甜品嗎的詢問。從細微的體貼中更能贏得女性消費者的青睞。