街道2023年度提升羣眾滿意度工作方案

一、指導思想以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅決貫徹以人民為中心的發展思想，着力補齊公共服務領域短板、增強公共服務保障能力，在社會治安、教育狀況、看病就醫、扶老幫困、文化生活、居住環境等方面推動基本公共服務建設，全力提升街道基本公共服務質量水平，不斷提高羣眾的獲得感、幸福感和滿意度。

二、總體目標具體工作時間為：5月—10月，利用五個月的時間基本完成各項工作任務；11月—12月為鞏固提升階段，對前期開展的各項工作任務進行梳理總結。到2023年年底，街道基本公共服務質量水平進一步提高，羣眾獲得感、幸福感明顯增強。根據各級對高質量發展綜合考核相關要求，羣眾滿意度調查指標達到以下目標：羣眾滿意度綜合排名確保達到全市前80名，爭取進入前70名。

三、任務舉措

（一）社會治安方面：1、加強反電詐、禁毒、緝槍治爆、防火防盜等宣傳，對破獲的各類案件，利用網絡、微信、明白紙、展板等方式進行宣傳，做好各類預防教育，提高羣眾預防意識。2、積極開展“治安大巡防”活動，針對轄區場所分佈、人員聚集、發案特點、發案規律等情況，科學制定巡邏方案，進一步嚴密社會面巡邏防控，最大限度提高街面見警率，每天將工作照片和信息上報縣局。3、落實好“百萬警進千萬家”活動，全所民警、輔警深入社區、村居、企業與羣眾面對面交流，增強羣眾的安全感和對公安機關的認可度；法制課堂進校園，每個學期在轄區內的中國小內開展法制教育；民警定期對九小場所進行安全隱患檢查，定期和轄區內村幹部座談，調解矛盾糾紛；同時，每個社區配備1名民警、2名輔警，將警務工作融入基層平安建設和基層社區治理之中，夯實社區警務根基，確保社區警務持續深入。4、深入開展小案偵防工作，下大力氣對人民羣眾深惡痛絕的多發性侵財類違法犯罪（主要為盜竊案件）進行全力偵破，以民生小案的偵破暖民心、贏民意。針對街面上的尋釁滋事、打架鬥毆等違法犯罪苗頭，堅決予以打擊。5、嚴格依法辦理每一起案件，遇到疑難案件集體會商，傷害性案件要求當天必須把證據固定，堅決避免發生因案件處理不當引發的投訴和信訪。6、優化服務流程。結合縣局户政科，製作户籍業務明白紙，讓老百姓在辦理每一項户籍業務時，都能清楚的知道辦理流程、需要準備哪些材料等情況，讓羣眾少跑腿，切實做到一次辦好；XXX派出所建設24小時微警局1處，羣眾可以隨時自助辦理開具户籍證明、處理違章、辦理身份證、出入境等業務。7、每月組織一次“大學習活動”，開展接處警培訓、着裝規範、法言法語運用、户籍業務等培訓，提高工作人員執法專業化及服務水平。8、每週一例會上，將安全感和滿意度提升工作作為一項工作專門進行強調和安排，並將每個民警被投訴的情況每週予以通報排名，壓實每名民警的責任。責任單位：派出所責任人：

（二）教育狀況方面1、加強教師隊伍管理，提升教師隊伍素質。開展教師職業道德、作風紀律學習培訓，教辦每月組織學校召開專項培訓會議，各學校每月開展一次師德師風教育培訓，學習相關政策和法律法規，明確教職工責任和義務。組織學校教職工深入自查，及時整改自身問題，嚴格規範施教行為，堅決避免以教謀私、有償家教行為等。加強全體教職員作風紀律監管，設置舉報電話，接受社會監督；加強督查，聯合有關單位對學校幼兒園違規違紀人員進行嚴肅處理；完善教職工績效考核制度，加大考核力度，表彰先進，鞭策後進。2、開展教師大走訪，做好家校溝通。開展教師全員大家訪，每學期召開3次家長會，2次家委會，任課教師對所有學生家訪一次。組織各學校細化家校溝通方案，細緻開展教師家訪培訓，明確家訪目標、內容和方式。通過家長會和家訪活動，讓所有老師瞭解家訪學生和家庭情況，宣傳教育政策，廣泛徵求意見和建議，及時研究解決存在的問題並做好解釋反饋。3、加強監督，規範民辦學校、幼兒園收費。按照省市有關收費規定和教體局要求，督促民辦學校、幼兒園嚴格按照收費標準執行，杜絕亂收費現象。各民辦學校、幼兒園要按照要求嚴格收費制度，接受社會和家長的監督，公開收費項目，向有疑問的家長進行解釋説明；組織學校、幼兒園針對收費問題進行自查，積極與有關家長溝通協調，按照要求做好收費、退費工作；教辦定期組織開展監督檢查，聯合有關部門嚴厲打擊亂收費情況，並公佈監督舉報電話。4、加強管理，提升學校服務水平。加強學校管理，明確學校有關科室和教職工的學生管理職責。落實中國小生日常管理措施；進一步調整優化街道各學校教研隊伍，通過校內、校際和線上、線下等各種形式的培訓實踐活動，提升全體教師業務水平；組織全街道教師對教學方法、教學效率、學法指導等進行深入自查，梳理總結存在問題，研究創新教學方法和模式，打造高效課堂，既面向全體學生，又兼顧個體差異，提升整體教學質量，培養學生良好的品格和習慣；組織各幼兒園進行自查，依據有關政策規定確定上放學時間，與家長做好溝通，協商學生接送事宜，對特殊家庭的孩子進行特殊關照；針對飯菜質量問題，要求有關學校召開學生座談會，及時與家長溝通，誠心徵求意見和建議，結合實際情況做好整改提升，然後回訪學生和家長，切實讓家長放心滿意；對殘疾兒童、貧困家庭學生、留守兒童、學困生等進行重點關愛，落實幫扶措施。責任單位：教辦責任人：

（三）看病就醫方面：1、增強服務意識。積極參與衞健局集中開展的“專題教育”，對醫護人員集中進行政治理論、革命傳統、形勢政策、醫德醫風教育；每月至少開展1次服務禮儀、文明用語及執業規範培訓；每週開展1次行政大查房，查看科室安全管理、查閲醫療文書、現場調查滿意度，對發現的問題落實整改；醫院信息管理系統通過健康XX服務公眾號對接XX便民惠民服務平台。2、優化就診流程。衞生院根據門診高峯期特點，科學調整門診開診時間，增加一線服務人員，增設錯時門診，維護好就醫秩序，保障患者正常就診時間；對門診分診人員進行崗位職責培訓，做到初複診分類、有序就醫，認真做好各診室的分診工作；所有對外服務窗口對患者諮詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波；一週內在同一科室就診看結果的，不再重新掛號；進一步落實，實施先看後付，減輕就醫負擔，簡化患者出入院手續。3、加強醫療質量管理。全面開展“三基三嚴”訓練、嚴格落實醫療核心制度，常規開展醫療核心制度考核，每季度開展一次處方點評及病歷質量檢查，確保醫療安全、患者安全。4、開展醫聯體、醫共體合作，於XX第一人民醫院，XX縣人民醫院、XX縣中醫院開展技術合作，通過聘請上級醫院專家坐診，指導醫療救治，讓羣眾在家門口就能得到市縣專家的診治，方便羣眾就醫；派出專業技術人員外出學習，參加業務進修學習、全科醫生培訓，提高技術水平，提升服務質量，為社區居民提供更為優質的醫療衞生服務，切實提高羣眾滿意度。5、開展特色專科醫療，發揮技術力量優勢，在白內障復明、糖尿病治療、肛腸專科方面為社區居民提供科學、精準、全方位的治療；開展義診活動。6、加強行業作風建設（1）加強正風肅紀督查，各醫療機構在服務窗口及門診、病房醒目位置公佈醫院公開投訴電話，接到投訴電話後局第一時間到現場進行處置，及時、認真調查與處理病人反映的問題。嚴格落實醫德“一票否決”制，對服務態度差、被投訴次數多的個人調離崗位，年終考核不能評為優秀等次。（2）加強醫務人員醫德醫風教育，對新入崗及在院職工，尤其是窗口服務人員定期進行醫德醫風教育及相關知識培訓。（3）加強溝通能力培訓。大力拓展服務範圍，儘可能滿足患者不同形式和不同程度的需要。站在患者的角度考慮處理問題，耐心聽取、細心解釋患者疑惑，並注意説話語氣。7、開展義診活動。每月到集市、偏遠村莊開展義診、健康教育和健康知識免費諮詢等。8、暢通投訴及糾紛處理渠道。在顯著位置張貼投訴電話，指定專人負責投訴電話接聽，確保電話暢通。對“濟時辦”“020”、局督查室、局信訪科轉辦的投訴件及時調查處理。9、開展集中大回訪活動。通過發放調查問卷和電話訪問等形式，對2022年以來的住院患者電話回訪調查，對重點出院患者進行入户問卷調查，形成問題整改台賬，存檔備查。10、開展集中入户大走訪活動。結合家庭醫生簽約服務活動的開展，集中組織醫護人員進行入户走訪，為行動不便的慢性病羣眾提供基本體檢項目服務，同時將惠民政策宣傳到每位羣眾家中。11、強化輿論宣傳。積極對接電台、電視台，利用公眾號等媒體，重點集中宣傳醫改政策、惠民便民有效舉措，解決羣眾看病就醫難點、痛點的具體成效和衞生健康亮點工作；在各村村委會、主要街道路口、衞生室和人羣密集場所等處，安放宣傳展板等，宣傳衞生健康惠民政策。通過網站、宣傳欄、電子屏等方式，宣傳便民利民舉措；配備專人負責輿情管理，對羣眾通過網絡等渠道所反映的有關看病就醫方面的問題，及時給予解決並回復。12、加大環境衞生整治力度，解決環境衞生髒、亂、差問題。每半月至少開展一次衞生大掃除，重點解決室內外衞生環境差，尤其是衞生間髒、亂、有異味問題。責任單位：責任人：

（四）醫保報銷方面：1、加大宣傳力度（1）充分利用微信矩陣羣、村務公開欄、村莊大喇叭等加強醫保保障政策宣傳，特別是羣眾關注度較高的看病就醫、費用報銷、醫療救助等問題，全面準確地宣傳解讀醫療保障惠民政策。（2）定期到村居社區開展醫療政策宣講活動。每月走村入户開展醫保惠民政策宣講，在人流量較大的場所組織集中宣傳活動，發放政策明白紙，面對面的為羣眾解疑答惑。（3）定期對街村幹部開展培訓。利用街道全體會的時間開展醫療保障政策、“XX醫保”小程序使用等培訓，努力使街村幹部對醫療保障政策做到到“一口清”，方便街村幹部更好地為羣眾服務。2、變等待辦理為主動服務（1）打造“紅馨醫保”服務品牌，根據各類人羣的不同需求，換位思考、主動服務，切實增強醫保工作服務的便捷性、高效性和針對性。（2）排查列出醫療困難人員管理台帳，將不方便、不能去醫保辦辦理的業務的人員納入台帳管理，醫保辦工作人員主動上門服務，教會患者及其家人使用《XX醫保》小程序。（3）進一步紮實工作作風。醫保辦全體工作人員分片包保管區社區，每月至少抽出一天的時間到包保的社區村居，宣傳醫保政策，推廣“XX醫保”小程序使用。（4）加強業務知識學習，提高服務水平。變“被動學”為“主動學”，除參加每月縣醫保局舉辦的業務培訓外，積極向其他先進縣區、鄉鎮學習，及時總結工作中的得失，不斷提高為民服務水平。責任單位：醫保站責任人：

（五）撫老幫困方面：1、定期走村入户實地調研。民政辦工作人員堅持每月抽查3個村，入户走訪，實地調查，對本村的低保户、五保户、孤困兒童、殘疾人等民政救助對象和困難羣眾，進一步瞭解其生活現狀，對符合政策的人員主動幫助其申請。2、織密織牢民生兜底保障網。一是加強與醫保、扶貧辦的溝通聯繫，信息數據共享，每個月月初對新發生的大額醫療人員、突發意外或變故的人員、網絡籌款人員進行分析研判，對確實困難人員及時納入低保救助範圍；二是發揮村兩委幹部，第一書記，包村幹部，網格員作用，對家庭困難羣眾做到及時發現、主動幫扶、高效救助，確保“應保盡保、應退盡退”。3、加大“樑身救”二維碼長期宣傳。在全街道村（社區）村務公開欄等處進行張貼。通過微信矩陣羣、公開欄，大喇叭等加大“樑”身救助，“碼”上服務“等救助政策宣傳力度，提高羣眾知曉率，讓符合享受政策的羣眾能第一時間主動申請，提高工作效率。4、嚴格落實村（居）低保公示制度。長年公示，設立監督舉報電話，接受羣眾監督。5、對於來XX街道服務大廳民政辦服務窗口的羣眾訴求要立即辦理；對“12345”市長熱線、O2O、信訪部門轉交、上級交辦、網絡問政等渠道反饋的問題、訴求，第一時間與訴求人聯繫溝通，對符合政策的及時辦理，不符合政策的解釋到位，確保事事有溝通，件件有迴應。6、建立民生訴求問題台帳。每週對承辦的民生訴求辦理情況進行彙總，對於不符合政策的，且對處理結果不滿意的訴求人建立工作台賬，明確一名工作人員與其保持溝通聯繫，進一步講解政策，爭取羣眾滿意或者理解，確保回訪率達到100％，力爭滿意率達到95％以上。責任單位：民政辦責任人：

（六）文化體育生活方面：1、加強羣眾文化隊伍培訓力度。邀請縣文旅局、縣廣場舞協會及老年大學教師來街道舉辦公益性藝術培訓，每村培訓文藝骨幹10－20名，每季度舉辦一次培訓活動。2、加強綜合文化站隊伍培訓。配備專兼職工作人員5名，含專職文化體育管理員1名。每年組織參加縣、街道兩級參加培訓2天。3、強化業餘文化團隊建設。以管區為單位，挑選10－20名優秀文藝骨幹組成2支站辦業餘文化團隊，定期召開團建會議和學習培訓活動，代表街道綜合文化站參加縣級以上文化演出活動。4、辦好街道綜合性大型文化活動，根據實際情況國慶、中秋、重陽節等重大節日大型文藝匯演活動，動員各社區積極開展各類日常文體活動。5、組織開展各村羣眾文體活動。抓好傳統節日，民族節日期間的羣眾性文化活動和送文化下鄉活動，並把各個節日活動與中心工作有機地結合起來，豐富羣眾文化生活；同時，積極配合縣裏，組織好“一村一場”全覆蓋送戲下鄉、送電影下鄉活動。6、每月至少下村督導一次，規範村級農家書屋、儒學講堂、文體活動室場所開放，為廣大人民羣眾提供必要的文化活動場所。7、配合縣教體局，對村居、小區的損壞的健身器材進行更換。責任單位：文化站宣傳辦責任人：

（七）生態居住環境方面：1、配合縣住建局，做好轄區黨校家屬院、黃河河務局家屬院、中醫院家屬院、廣電局家屬院、制杆廠家屬院5處老舊小區改造。2、建立小區居住環境問題台賬，分批次研究解決羣眾投訴集中的問題。3、加強轄區物業管理，提升服務質量，社區每季度召開一次物業會議，對物業服務質量進行集中反饋，督促及時解決居民訴求；加強與縣住建局物業科對接，對服務質量差，羣眾意見大的物業及時約談，限期整改直至調整物業。4、加強農村人居環境整治力度，開展人居環境“表裏如一”行動；科級幹部下沉到村，問題反饋，各村實行問題銷號制度；街道不定期開展暗訪，拍攝專題片集中曝光；實行人居環境一月一觀摩；推廣“信用＋”制度。5、綜合執法加強對佔道經營、門市亂擺亂放管理。責任單位：責任人：

（八）對提升羣眾滿意度工作經常抓、抓經常。每月召開一次提升羣眾滿意度專題調度會，對安排的各項工作進行復盤總結，查缺補漏、逐步提升。責任單位：XX街道責任人：高峯丁躍海

（九）加強對020信訪件、羣眾來訪的及時處理化解。堅持信訪事項通報、聯席會議調度、跟進督辦、督導反饋等制度，每週五下午定期對020信訪件進行調度，壓實相關管區、社區、村（居）責任，形成齊抓共管的合力。對辦理程序、辦理質效進行“雙線”全程跟進監督，嚴防以“程序辦結”代替“實質辦結”，同時加強和縣裏對接，爭取拆遷徵地等遺留問題化解處理。責任單位：信訪辦責任人：

四、保障措施

（一）提高思想認識，強化組織領導。街道成立羣眾滿意度工作領導小組，領導小組下設辦公室在黨建辦，負責轄區羣眾滿意度工作的統籌組織、綜合協調等日常工作。領導小組下設六個專項工作組，負責各項具體工作的推進落實，確保10月底前完成各項工作任務。

（二）強化督導考核，統籌工作落實。服務羣眾滿意度領導小組辦公室要統籌調度、協同推進各項工作，建立定期通報機制，對進展緩慢、存在問題的工作及時通報，及時整改，確保各項工作紮實推進。

（三）暢通民意渠道，加強宣傳引導。重視基層走訪、信訪、輿情和O2O等渠道反映的民生問題，對羣眾反映的合理訴求限時解決，及時回覆，認真回訪。堅持將輿論宣傳工作融入提升羣眾滿意度工作全過程。宣傳辦要充分利用各種媒體渠道，加大各項民生政策措施宣傳力度。各村（社區）宣傳欄要有基本公共服務的內容，並定期更換。各級各部門都要創新形式，積極引導社會公眾廣泛參與，營造良好的輿論氛圍。