物業標準化管理培訓感想

第一篇：物業標準化管理培訓感想

2014年華南區物業標準化管理培訓感想 ---- 胡謀

今年有幸兩次參加了公司組織的廣州總公司的《華南區物業標準化管理》培訓，內心有許多的感想一直想説説，自己感覺要學的東西太多，在這裏將好的管理經驗分享給大家，不足之處請大家多多指教。

做為物業職業經理人應具備哪些素養？物業服務中面對客户的投訴有哪些技巧？如何讓員工能自覺地執行公司的各項規章制度？讓員工在工作中的技能得到提升？管理人員如何對自己下屬的工作完成情況進行檢查？管理人員如何把控現場品質？公司如何檢查檢查工作的人？如何關注平時我們眼睛關注不到的地方？怎麼讓公司管理層瞭解工作中的優缺點？帶着很多的疑惑，懷揣感恩有幸兩次參加了公司安排的廣州天力物業“華南區物業標準化管理”的培訓。

首先由張萬和總經理給我們講了“物業管理職業經理人的素養”，作為一個職業經理人應具備的幾個方面，1、職業經理人應具有專業職業資格和能力的經營者、管理者和領導者，經理人應具有專業能力，知識面廣，要會管理。2、懂得把控細節。3、物業管理職業經理人應時刻攜帶“倆鏡”，要多瞭解法律法規常識，物業法規，物權法等知識。4、要讓客户認識我們，於是就要主動地拜訪客户，瞭解客户的需求，貼近客户的感受。比如：廣州富力中心瞭解到中午寫字樓的客户吃飯很不方便，於是物業中心將周邊餐飲的信息及訂餐電話做成温馨提示，在租户辦理入住時，將温馨提示告知客户。5、建立服務客户的理念，將客户細分，如：公共客户、現實客户、潛在客户、中期客户，清楚物業管理的客户是什麼？我們的客户是誰？6、物業客服面臨的哪些挑戰呢？物業服務同質化較重，技術破壁較容易，使得客服服務千篇一律，怎麼為客户帶來驚喜？物業服務就是要不斷的為客户服務帶來創新，就像易總經常説得“服務要有亮點”。7、在我們的服務發生失誤時，二次服務很重要，不斷的跟客户溝通，使客户滿意。8、面對客户投訴時和處理投訴時，如果我們的員工服務技巧不足，掌握的技能不夠，如前台缺乏溝通的技巧和回答的技巧，維修的技術和維修滯後等，就會使我們的服務大打折扣。要加強培訓讓下屬得到提升，好的服務必須要有好的培訓。9、客户界面要養眼，優選客户服務區和客户服務區界面的人員，形象、專業、能力、態度等要專業。10、客户關係管理中、清楚客户的投訴和處理好客户的投訴是處理客户投訴關係管理的核心要點，清楚客户為什麼投訴？在處理投訴為什麼投訴會升級？（1、投訴無應答？2、負責處理投訴的部門和人員太多？3、解決的説法不一致？4、不受尊重，不當回事？）處理客户投訴應注意的幾點。11、高度識別vip客户和重大投訴，vip客户投訴需要管理者親自介入並跟進，面臨重大投訴及時向一級領帶報告。12、物業職業經理人在做好服務的同時，同樣要“腰桿掛算盤”關注財務，創造企業的利潤，要會兩點。1、具備基本的財務管理知識，會讀“資產負債表”，會做成本測算。2、會做公司和項目的收支狀況分析。3、制定基本的財務管理措施。13、在物業服務中，遇到法律糾紛，絕大多數是因為在物業服務合同或協議中未能明確雙方的責任或未能細化應該規避的問題，造成後續的訴訟中處於被動而敗訴，職業經理人應會熟練掌握並會起草各類合同和協議，並在合同和協議中合理規避物業管理服務的法律風險，定期不定期檢查合同或合約的實施和運行情況，根據檢查結果提出相應的措施。14、物業職業經理人的目標管理水平，決定了物業管理項目和團隊的管理績效，要有清晰地管理目標，制定目標，持續跟進。發現問題及時改進。15、注重細節尤為重要，善於將制度變流程，流程變標準，標準變細節，細節變習慣。利用qpi核查工具，對現場細節把控。16、要有風險管控能力，具備組織和參與風險評估的能力。17、最後張萬和總經理對物業職業經理人應具備的素養總結了四句話-將孰有能，行孰有道，賞罰孰明，法令孰行，使我受益匪淺。

接下來由湯雨為我們講解了如何平息顧客的不滿，為什麼平息顧客的不滿很重要？比如在客服前台有一位客户在不停的表達他的不滿，客服人員應將這位客户請到較為安靜的地方，以免引起更多客户的不滿。 但是，我們也需要客户的投訴，雖然這比較難做，通過顧客表達的不滿，知道他的需求，在客户投訴的過程中，我們需要學到什麼？1、培養了自己的耐性2確認公司的一些做法會使我們的客户惱火，這樣我們可以設法改變這些做法，可以有針對性的制定整改措施。3、從中學到經驗和認識到自身的不足，學會怎麼去平息客户的不滿。再和客户接觸中應注意哪些方法可以避免受到客户的投訴。a、主動給客户打電話，就像桃園返修的問題，有的業主的返修多次未處理到位，那麼我麼的客服人員才此期間應定期跟業主聯繫，將返修進度報告給業主，是業主能感受到我們物業在關心業主的事情。b、注意個人的儀表，更加的有禮貌。注重資深的形象，給客户留下一個很好的映像。c、在和客户溝通時應注意在事關緊要的交流措辭，儘量避免使用命令的措辭，多使用委婉的用語。當客户投訴完了以後，我們要對整個事件進行反省，分析發生投訴的原因，改變自身制度執行效果。有了這樣一件事件，下次我們可以採取什麼樣的做法來提高自己的服務技能。

通過兩次的qpi標準化培訓，逐漸明白張萬和總經理説的那句話“品質是靠盯出來的”，提倡管理人員走動式管理，通過qpi系統的核查，就能發現工作當中的不足，並及時整改。廣州天力物業品質部陳鳳娟為我們講解了qpi作為廣州天力物業的核心制度執行的效果和方法。qpi實施的目的是什麼？就是通過qpi核查，驗證公司各類工作執行的效果，通過對核查的統計，對違規付出成本，蒐集各業務的真實工作狀態，對各類改進措施效果進行驗證。qpi實施人是由公司管理層到職能部門，再到項目負責人和業務主管最後到班組長都必須完成一項工作，按照qpi核查的頻次和要求，管理人員到現場，對現場的業務狀態進行驗證的過程，職能部門（品質部）每月按要求對各項目進行一次專項檢查，職能部門對各項目近期突出反映的問題進行專項核查，找出問題原因，制定整改方案。職能部門對重點管控的的重點進行專項核查，每個月對各項目的業務質量安排暗訪。各項目現場核查表單填寫要求是真實的，按計劃將項目、代碼、頻次準備好，到項目現場將抽樣記錄填寫完成，對發現的問題詳盡記錄並填寫整改意見，處理意見，對問題的二次驗證日期，並按時進行驗證整改情況。對於暗訪核查，應先制定暗訪計劃，神祕訪客，暗訪的要求，熟悉現場環境，將暗訪結果與現場信息進行核實比對，整理編寫暗訪核查報告。目的就是幫助工作人員和公司管理層瞭解工作中的優缺點，從而改進服務質量，提高客户滿意度。qpi實施過程中度發現的不合格樣，進行彙總後，應出具工作改進通知單，督促整改。在我們現在實施的過程中，各級管理人員，並沒有真正認識到通過qpi核查能為項目的不足帶來什麼？對於整改項和扣分項的把控還沒有做到認真分析。（本文出自範文先.生網 ） 有的項目覺得自身的工作還可以，沒有扣分項，工作就是差不多就行了，對於公司的制度還有不理解的地方，但作為管理人員，只有不斷的要求自己，在檢查下屬工作的同時，也是對下屬的的培養，通過檢查讓員工的技能得以提升，讓員工在檢查工作中找出不足，及時改正，我們需要不斷持續改進工作的氛圍。在培訓中陳鳳娟講解了在qpi核查中常常出現的一些記錄填寫的問題，記錄要有追溯性，對於在核查當中發現的問題要有針對性的提出整改方案。七大指標細緻的分析了qpi核查指標。1、覆蓋率是指對核查指標的實際完成情況覆蓋率=實際完成qpi核查點/要求完成的qpi核查點，2、當月要求完成核查點數=當月應完成日查、周差、兩週查、月查頻次點數+嫉妒查頻次核查點/3+半年查頻次核查點/6+年度核查頻次核查點/12.3、當月二次驗證關閉項比率要求是100%。二次驗證關閉項=實際完成qpi關閉項/qpi建議項+扣分項4、公司要求頻次完成率必須不低於75%頻次完成率=實際完成qpi核查次數/要求完成核查次數，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查數/實際完成核查次數6、所有核查必須按qpi核查方式進行。7、建議項比率不低於5、整改項不低於5%6、扣分項不低於5%

在培訓中品質部陳鳳娟向我提問了“qpi管的太嚴，犯了錯誤或工作不到位，就要面臨扣分，長此以往，很多員工都幹不下去了，就會離職”您對這些抱怨作何評價？”--我認為：公司制定的制度是要通過嚴格的執行才能知道運行效果，通過嚴格的管理來提升品質，提升工作效率，制度再好不堅持執行就會走樣，通過一段時間的qpi實施情況來看，員工離職的原因並不全是嚴格管理而產生的，是由其自身的發展規劃和其他原因造成的，少部分不能適應工作嚴格管理的員工，不認同公司持續改進文化氛圍的員工，自然會被公司淘汰。通過嚴格的管理，在發現問題時，應及時對問題進行處理，使員工不再犯同樣的錯誤，讓我們的員工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成長。

有制度不執行等於零、執行了不檢查等於零、檢查了不處理等於零。還需大家好好體會哦……

第二篇：關於物業治安管理培訓的感想

關於物業治安管理培訓的感想

隨着物業市場化進程的不斷推進，在廣大居民生活質量不斷提高的同時，居民對物業安保工作的要求也在不斷提高。物業管理目標是為居住區域的業主和使用人提供和保持安全、整潔舒適的居住環境，高效、優質的物業保安服務是保障物業管理區域內良好公共秩序的重要保障。因此，加強居住物業區域內的保安管理，對推動房地產可持續發展、促進社會治安的穩定，推進社會主義精神文明建設具有重要意義，也是新形勢下完善羣防羣治工作和推動治安防範社會化、專業化進程的客觀需要。

物業小區的保安管理工作是一項工作時間長、勞動力強度大、工作責任重的工作，事關人民生命財產安全。與一般工作不同的是，處理正常工作日以外的夜間和節假日安全事務往往是安保管理工作的重中之重，因為這些時間段往往是一些安全隱患易於出現的時間，因此夜間和節假日的物業保安工作就顯得尤為重要。進一步完善物業保安的管理機制，從源頭上防止物業小區內各類安全問題的發生。所以我們必須高度重視社區保安工作，要求措施有力，發展迅速，效果明顯。虛心向兄弟單位學習，學習其先進的工作經驗，為進一步促進、提高物業管理水平，為創建一個和諧發展的安全社區打下基礎。

1、消防工作方面：

消防工作作為日常保衞工作的重點，要經常組織按月進行多次檢查，發現隱患及時整改，按計劃組織員工進行消防常識培訓、滅火實戰技能演習，在培訓中員工掌握了基本的消防常識。與工程部配合每月對消防設備進行測試、保養、維護，達到了消防設備完好率100﹪，保障在緊急情況下消防設備的靈敏度。

2、日常管理工作：

保安管理設大門崗、巡邏崗、監控崗、車場崗，結合路面樓層的巡視，崗與崗之間密切聯繫，對小區施行24小時的安全防範保衞，嚴格的管理制度和優質的員工素質相結合，確保治安、刑事案件、火災等事故的發生。對新招聘的保安員進行上崗前崗位的基本知識和操作技能培訓，加大對在職保安員的培訓力度，注重崗位形象、禮節禮貌、應急處理能力等多項培訓，從而增強保安員的工作責任心和整體素質；強化服務意識，樹立“友善與威嚴共存、服務與警衞並在”的服務職責。

3、隊伍管理：一是抓隊伍建設。一支過硬的隊伍是做好工作的重要保證，在隊伍建設上就堅持“兩手抓”：一手抓人員的配備，一手抓素質的提高。在隊伍建設上，把“相馬”、“賽馬”、“馴馬”、“養馬”相結合。在多渠道引進隊員的同時，高度重視隊員綜合素質的提高。

凡新隊員進來後，要組織為期半個月以上的保安業務素質的訓練。隊員上崗後，還要堅持以周為單位的技能訓練，風雨無阻，冷熱不斷，使隊員的業務素質不斷提高。這樣一來保安隊有了較強執行力和戰鬥力，就能出色的完成任務。二是抓制度建設。工作的規範有序、卓有成效的關鍵是靠科學適用的制度作保證，“不以規矩，不成方圓”。團隊組建後，對值班、交接班、學習、訓練等方面都出台了一整套嚴格、實用的制度，對團隊實行半軍事化管理，用制度來規範大家的行為，用制度來保證工作任務的完成。三是抓思想建設。由於隊員來自不同的地方，不同的崗位，各人的綜合素質、性格、愛好均不相同。這既是保安工作的需要，同時，也是我們在日常工作、生活中需要注意的。青年人可塑性很大，但是可變性也很大。因此，我們在隊伍建設工作中，要把思想道德建設貫穿始終，緊抓不放。在工作方法上，我們根椐不同隊員，不同情況，靈活機動地在班會、業務會上插入思想教育的以會代訓，與隊員個別談心，交心，典型案例教育等多種形式，靈活多樣地實施思想品德的教育。拿每此同志拾金不昧的事蹟，組織全體隊員在學習的基礎上，展開“人的價值觀”、“怎樣做一名政治合格、業務過硬的保安隊員？”讓隊員都能在學習、討論的基礎上寫出有深度、有價值的體會文章，並且大多數隊員都能把學習體會落實到具體的行動上。對工作中出現的問題和差錯，我們要求：不得隱瞞，及時上報，有錯必糾，有錯必改，懲前治後，引以為鑑，強化精神，改進工作。形式多樣的思想品德教育，就能收到實實在在的效果。

第三篇：對物業服務標準化管理初探

對物業服務標準化管理初探

文/郭曉紅

《山東省物業管理條例》歷經省人大常委會3次審議，經多次論證修改後，日前獲得通過，將於5月1日起正式施行。我省物業管理行業實現了健康、快速和可持續的發展，與此同時，物業服務企業的管理標準化和服務標準化工作也取得了較大進展。近日，我們組織進行了學習，結合自身的實際情況對物業服務標準化管理(本文 來自本站)闡述一下自己的幾點理解。

對物業服務標準化的認識

服務區別於產品通常具有無形性。而物業服務既表現為提供勞務形式的無形產品，如秩序維護、客户服務等；又表現為與有形產品緊密結合在一起，如製冷供熱、設備運行等。物業服務作為一種特殊的商品，其過程與結果具有一定的不確定性，其質量控制應以服務標準為衡量準則。完整的服務標準體系應包括服務基礎標準，服務技術標準，服務提供規範和服務規範組成。服務規範是對顧客可以直接觀察和評價的服務特性的統一規定，是企業開展服務工作的依據，是服務質量的評判準則。而服務提供規範是服務提供過程的管理標準，是實現服務規範的保障。

為了防止企業在制定服務標準時混淆服務提供規範和服務規範，便於企業標準化工作的開展，很多物業服務企業在開展服務標準化工作中將服務標準體系劃分為服務標準、管理標準與工作標準三個部分，這樣更易為企業各級員工所理解。其中服務標準即上面説到的服務規範，包括物業委

託管理合同簽約雙方受委託方的服務承諾，是衡量和判定物業服務效果的準則。服務標準是企業標準化管理的基礎和主體。

管理標準是對服務標準化體系中需要協調統一的管理事項所制定的標準，是實現服務承諾所制定的物業服務標準的措施和保證。涉及企業的經營管理、服務策劃與創新、質量管理、設備與基礎設施管理、人力資源管理、安全管理、職業健康管理、環境管理，信息管理等與服務標準相關聯的重複性事物和概念。

工作標準是實現服務標準和管理標準的手段。主要指在執行相應管理標準和服務標準時與工作崗位的職責、崗位人員基本技能、工作內容、要求與方法、檢查與考核等有關的重複性事物和概念。管理標準和工作標準共同構成服務提供規範。

物業服務標準的制定是依據顧客服務需求和法規要求，從服務的過程中找出共性的規則，對服務實際與潛在的問題做出統一規定，供共同和重複使用，在預定的服務範圍內獲得最佳秩序的過程。物業服務企業通過對物業服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，就是物業的服務標準化過程。

物業服務企業實施服務標準化的思考

隨着企業標準化管理思想的引入和社會化分工的進一步細化，市場對物業服務企業的專業化要求越來越高。而專業化程度往往表現為管理標準化基礎上的服務差異化。市場上標準化的物業定製服務增多，物業項目服務標準化，標準系列化、模塊化和組合化成為趨勢，企業的核心競爭力已經由原始的搶佔市場份額、建立關係等向產品服務創新和專業優勢轉化。

一些優秀物業服務企業的優勢由專業化的行為轉為特殊化的服務標準，企業通過制定長期發展戰略，將多年來形成的穩定和超前的專業化管理、制度、服務、市場觀念和標準轉化成員工的行為，以不斷改進創新而鞏固專業領先能力，從而促進企業規模化發展。這不僅是企業在當今社會發展階段對業主和社會應盡的責任和義務，同時也是企業能否獲取市場得以生存發展的要求。

通過幾年來的物業服務企業管理實踐和系統學習標準化管理知識，深刻體會到標準化對物業管理行業發展的重要作用。目前，許多物業服務企業在服務實踐過程中，不同程度地自覺開展了服務標準化工作。例如：許多物業服務企業在服務項目貫徹建設部《全國物業管理示範住宅小區（大廈、工業區）標準》及地方政府頒佈的服務等級標準，實際上就是執行行業、地方服務規範。一些物業服務企業貫徹實施iso9001：2014、iso14001、ohsas18001管理體系，實際就是在實施國家推薦標準的服務提供規範。建議這些企業應進一步參照國家《企業標準體系》，《企業標準體系 管理標準體系和工作標準體系》、《企業標準體系 評價與改進》等系列標準中對服務標準、管理標準和工作標準進行系統梳理。

理解掌握它們之間的關係，以達到服務質量目標化，服務方法規範化、服務過程程序化，從而為業主和社會提供優質物業服務，更快地推動我省物業服務行業健康、快速的發展。

作者：山東文惠物業管理有限公司

山東省省級機關文教服務處

第四篇：物業標準化管理

什麼是物業標準化管理

一、 管理和服務意識觀念上的改變

建立深入人心的物業企業文化理念和服務宗旨，住宅產品是紮紮實實的，服務應該是真真切切，“真誠善意、誠信透明、嚴謹細緻、周到高效”的服務理念應深入每個工作人員工作日常行為。

改變物業是管理機構的觀念，物業是一個服務機構，是靠服務獲取收益或增值收益的機構。改變隸屬房產公司“家丁”的意識觀念，業主才是物業的衣食父母，才是一切保障的來源，沒有好的服務就不可能有好收益，也不會有獲得業主認可的伴隨通脹收費標準的提升，更可能不會有繼續提供服務的機會。

二、 設定參照標準、模式及學習的樣板

譬如以萬科為樣板模式，與業主建立親人般的鄰里温情為服務目標。萬科物業的模式無疑是目前杭州房產市場中最值得學習稱道的，從普通保安和保潔人員人上體會到禮貌規範周到的服務，不僅提高了物業的品質，更提升和促進了萬科房產品的銷售及品質延伸。一個房產品的品質是全方位的，不僅僅是產品的工程營造，更多的應該是後續服務。在住宅樓市不景氣房產品開發處於微利時代的形勢下，除了品質就是用心捨得的後續服務，而能帶來長期收益和社會效益就是後續服務，後續服務的主力就是物業。

三、 以模式為標準建立管理制度、用人機制、訓導機制、督查機制

1、管理制度：參照萬科或其他優秀物業管理企業的制度建立健全自身的管理規程、工作紀律、服務禮儀、維修響應機制、訓練培訓制度、以業主反饋為主的考核獎罰措施，完善工作人員保險福利保障，逐年提升的待遇措施，從制度上去健全規範和提升員工歸宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括內部人員的溝通情緒，工作生活的關注梳理。譬如暑天崗亭是否配置空調或冰塊，是否預置了工作人員飲用水，上廁所是否有人替崗，是否保安人員內部小羣體以強欺弱等等，這些都是有真實事例和悲情故事。只有對員工充滿温情的關注，才可能有物業工作人員的健康心態，才可能有業主的温情服務，這方面“海底撈”的理念和方式值得學習和參考。

2、 用人機制：吸引優秀的專業物管負責人很關鍵。

一個物業管理公司如果不建立一個有效的用人管理機制，聘用一些不具備品牌物業管理經驗、細節管理、制度機制建立的人，無法想象能建設出一個怎樣的物業服務公司。重塑一個有品質的物業服務公司需從根本上把一些優秀物業企業的管理人員放到主要的領導崗位上，譬如物業總經理、某項目物業經理、保安隊長、保安訓導主管、保潔訓導主管等，可以先探索試點性的建立起來，逐步在探索中規範校正摸索出適合自己的模式。物業工作人員的產生，譬如萬科很多的保安在部隊剛退伍的時候就全部簽訂工作服務合同而保證部隊作風的延續;一些服務人員直接從職業院校招聘，延續一份難得的真誠單純。一個公司的保安和其他工作假如全部依賴低成本的從社會上招聘，不僅僅流動性大而且不安全，就很難訓導和管理使用。

3、訓導機制：新招人員就業上崗之前，必須經歷一個嚴格的管理規章、文化理念、業

務培訓、工作規範等方方面面的培訓並頒發企業內部上崗證，並每年組織驗證重新評估一次，留用的待遇升級;提供觀摩萬科、綠城學習優秀管理方式，觀摩研究自身管理小區的各種問題，編制個人訓導畢業總結。從一開始就做好規矩，管理才能走上正軌。

4、督查機制：設立房產企業內部人員暗訪巡查及業主委員監督檢查機制，並配套公告嘉獎和懲戒警示措施，對物業日常工作的落實、細節管理進行監督檢查，提高工作服務的憂患意識，促進服務品質的提升。要把業主委員會視為衣食父母的代表，並視為物業服務的免費督查機構，以這樣的心態來尊重和看待業主委員會的物業才會有健康温情的服務。

某些小區項目在圈定工作人員服務範圍後，譬如保潔人員，是否每天有清掃，是否每層都有清掃，清掃的結果如何是否有監督檢查和反饋，業主的反饋是否有整理重視。

四、 真誠善意、誠信透明、嚴謹細緻、周到高效

人與人都是平等的，人心也都是肉長的，不會因為是物業服務人員就會低人一等。往往被低人一等的物業人員，是否需要自己去檢討一下不能受到尊重的原因，是否言行舉止上不規範，是否工作規程上存在問題，是否服務內容不夠細緻，不能總去埋怨業主素質的問題。只有業主選擇物業沒有物業選擇業主的權利，真誠善意的去對待每一個給自身帶來收入機會的業主。雖然業主素質確實參差不齊，但服務不能參差不齊而需要規範統一，以服務贏得尊重。

物業與業主矛盾除了服務之外，還有一個很重要的領域就是物業費用賬目收支公開透明，只有誠信透明態度，把本該屬於全體業主權益的營業用房、車位出租、廣告等收入交還，才能取得業主信任並使得業主自身切實履行各項應盡的責任和義務。時刻把業主各種問題、業委會的督查當成鏡子整理自身服務狀態。

沒有一個小區不會不存在質量問題，關鍵是後續物業服務中是否有及時的響應維修機制，周到的配套處置措施，以及可靠的維修技術人員或協作單位。許多房產企業都會在工程營造部門中抽調人員監管維修事宜，以保障維護維修的及時高效。

物業公司只有從意識上、制度上、執行上等各方面洗心革面的理順，才能建立一個規範像樣的值得尊重的公司，才能在行業中樹立品牌。

2014-03-25 16:02:52來源： 點擊：27

第五篇：談談物業管理的感想

談談物業管理的感想

本人於07年10月借調到潤德樑物業公司從事物業管理工作，半年多時間以來，深深體會到物業管理工作的繁瑣和不易。但自已也深知任何事情只要用心去做，沒有人做不好的事。

物業管理工作面對的人各種各樣，千家萬户，愛好不同，生活習慣也不同，好多問題也不是靠《物業管理條例》就能解決得了的。在物業管理工作中，語言溝通能力非常重要，説服和解釋能力是處理問題的關鍵。

就我明珠大廈而言，大廈192户業主，其中居住了大量的外國友人，有韓國人，日本人，這就需要我們充分了解他們的生活習慣和愛好，和他們的翻譯經常聯繫溝通，必要時學習相關的外語。為了使外籍人士瞭解到自已國家的情況，管理處特地在大廈頂部安裝了衞星電視，讓外國友人及時收看到自已國家的新聞。

再有，大廈有30多家租賃房開的是公司，這也需要我們管理處與各公司的經理打好交道，瞭解各公司的經營項目和經營情況，以便於工作的開展。同時，大廈一到三層是五星電器大賣場，為了便於物業管理費的收繳，也有必要與商場商管部經理，工程部負責人進行交往，並做好服務工作。

除此之外，隨着人們經濟條件的向好，汽車已成為現代人上下班代步的工具，明珠大廈有些業主家同時擁有2－3輛汽車，這就給我們停車帶來了相當大的困難，明珠大廈一共有車位48個，停車一直是個老大難問題，為了不使業主有意見，我管理處作了大量的協調工作，到目前為

止，沒有發生一例糾紛。

切實加強安全保衞、清潔衞生、環境綠化、服務項目等各方面的工作。並做好防火、防水、防盜、公共設施的維護和保養及各種費用的收繳。作為物業公司來説，保安是形象，保潔是臉面，具體實際工作有客户部和工程部完成。工程維修的好壞將直接影響到物業管理費的收繳，並對各種費用的收繳起到關鍵性的橋樑和紐帶作用。因此，客服部的服務質量和工程人員的技術水平至關重要。管理處還要定期主動走訪業主，徵求住户意見，發現問題及時解決。做到業主滿意，政府滿意，社會滿意。

物業管理是一個與各種人打交道的服務性行業，不但要敬業服務好業主，更要加強內部人員管理。就物業公司而言，絕大部分員工是保安和保潔，相對來説文化層次較低，管理有一定的難度；自古一來管理人就是一門學問，這就要求我們管理人員必須具備科學和藝術性的管理才能。充分發揮每個員工的特長和優點並調動其積極性。只有管好人，才能做好事。

在做好提高服務質量和內部人員管理的同時，還要注重與當地居委、街道、派出所、消防大隊、房管局、物管中心等相關部門的友好往來關係。總而言之，做好物業管理工作，一定要熱心、誠心、耐心；嘴勤、手勤、腿勤；主動性、積極性、創造性；技能化、規範化、系統化。

潤德樑物業公司明珠大廈管理處

陳天勇

2014-4-19