煙草專賣構建標準化專賣管理所工作總結

構建標準化專賣管理所，實現管理能力的新突破<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

 煙草專賣構建標準化專賣管理所工作總結

專賣管理所是捲煙零售終端的管理主體。其中心工作是依託屬地管理優勢，強化市場監管與服務，強化內部專賣管理監督在基層的落實、在日常工作中的落實，並充分發揮基層專賣管理所管理和服務的雙重職能作用，實現與客户共創共享、實現雙贏。如果把標準化建設比喻為專賣基層建設中的硬件配置。那麼所人員的綜合素質提升則是專賣基層建設中軟件配置。只有軟、硬件的同步提升才能真正落實好專賣基層管理所建設，因此，構建標準化專賣管理所（隊），就必須在強化隊伍責任意識、增強職業道德、提高服務效率、嚴格在督察考評上下功夫。對現有專賣運行模式下的業務流程、組織架構、專賣所資源配置等要素結合專賣管理運行實際，再作梳理、調整和細化，通過科學合理的管理方法，實現專賣市場監管、捲煙銷售、物流配送、和服務工作有序運行**暢銜接。俗話説“基礎不牢，地動山搖”，今年局領導把構建標準化專賣管理所（隊）建設，作為專賣管理一項重點工作來抓。我認為應做好以下幾方面工作

一、抓流程，重規範。

以ＩＳＯ和６Ｓ現場管理的“兩標融貫”為平台，按照“ISO９００１質量管理體系”要求，規範專賣流程管理，明確崗位分工和職責，建立和完善各類基礎台賬，努力提升專賣隊伍形象。

1、強化6S現場管理

一個乾淨、整潔、舒適、合理的工作場所和空間環境，能使部門辦公管理及文化建設提升到一個新層次。根據基層現狀，局公司雖已制定了6S管理制度，但仍未採取相應的考核，倒至所內環境較為混亂。各所（隊）也劃分了相應責任區域指定負責人，但大多流於形式。因此強化6S現場管理將徹底消除資源的浪費，提高工作效率，保障品質水平，使現場合理化，創造一個舒適安全的工作生活環境，是構建標準化賣管理所（隊）最基本的要件。

2、完善煙草專賣管理流程：

煙草專賣管理所主要的目標是確保市場淨化率，圍繞提高市場淨化率，結合目前煙草專賣管理工作的實際運行方式，主要應包括以下方面： 1）煙草專賣法制宣傳；2）《煙草專賣許可證》申辦及到期換證；3）市場檢查；4）案件查辦、處理；5）內部專賣管理；6）罰沒煙的管理流程。

綜合以上方面，目前，所內較為薄弱的有：1、零售許可證的申請與辦理過程是一個典型的行政許可過程，應嚴格按《行政許可法》規定的程序進行。從目前申請辦證情況看，在申請受理條件、申請流程、辦證期限承諾、交接等方面，或多或少都存在一些問題。2、在專賣管理中，比較容易忽視的是煙草專賣法律法規宣傳的步驟，在日常的走檢過程中，專管員缺少對零售户的法律宣傳，上級也沒有將煙草專賣法的宣傳列入工作計劃或工作流程；因此我們必須轉變法律宣傳的觀念、宣傳的方式，通過採取豐富全面的內容、形式多樣的宣傳載體、創新宣傳的手段，提高捲煙零售户依法經營的意識。3、市場檢查通常分為日常巡檢和集中檢查，目前，專管員日常走檢大多流於形式，主要走檢目的應付月底考核，走檢過程中無積極瞭解零售户經營情況，倒至集中檢查無明確打擊目標，所內案件信息匱乏，因此加強制度約束，提升人員走訪積極性，是提升專賣管理所管理水平的關鍵。4、案件查辦、處理過程是嚴格行政處罰的過程，要求嚴格按《行政處罰法》規定的法律程序執行。從目前情況看，所內由於無承辦簡易案件，對案件查辦過程也僅停留在前期現場勘查部分，對於案件詢問筆錄及案件承辦的相關流程與步驟比較薄弱。

煙草專賣管理流程的有效、有序實施，是提高市場淨化率的根本保證，是保證專賣管理所良好運作的根本支撐，也是提高顧客滿意度的根本基礎。

二、抓隊伍，增實力。

明確以人為本，切實提高專賣人員的綜合素質。加強專賣基層建設，充分發揮專賣執法隊伍保駕護航的作用，就要使管理制度化、智能化、經常化，為員工動態管理中的升降**及退出機制提供依據，用制度來抓隊伍素質的提高，實現員工能力建設從“他律”到“自律”的轉變，增強整體隊伍的實力。

 1、是提高經營案件的能力。專賣執法人員的能力和水平的高低直接影響到經營案件工作的效率和質量，甚至關係到經營案件工作的成敗。因此，要在實際工作中着力培養專賣執法人員經營案件的能力。主要包括：分析判斷能力、宣傳鼓動能力、組織協調能力、駕馭案件能力和抵禦風險能力。
     2、是鞏固專賣業務能力。要抓教育培訓，加強業務培訓，提高業務技能，要使專賣人員掌握：會宣傳、會查案、會辦案、會電腦、會真假捲煙鑑別、會溝通、會情報收集、會寫市場分析信息等技能，提升專賣管理能力。
    3、進一步加強對執行《六大禁令》和《煙草專賣文明執法行為規範》監督落實工作，堅決糾正有法不依，執法不嚴，有令不行，有禁不止的行為。要嚴格管理，查找在管理中存的薄弱環節和制度漏洞，分析研究對策，建立完善各項制約措施，預防損害專賣隊伍形象的事件發生。要通過有效的監督管理，使專賣隊伍自覺遵守各項制度紀律規定，自我約束，增強專賣隊伍依法行政、文明執法和廉潔從業的自覺性，樹立良好的專賣執法社會形象，提升專賣管理能力建設。

三、明職責，強管理

專賣管理所是以行政執法主體，承擔着市場監管、打私打假、煙草專賣零售許可證管理等重要職責。因此明確工作職責，強化人員管理是市場淨化、市場監管、提高市場佔有率的有力保障。

1、制定有效的市場監管措施

打擊非法經營，目的是維護一方市場的穩定，而經營好一方市場反過來又能為打擊非法經營提供信息，提供戰場。因而，可把市場形象地分成“點”和“面”兩方面的工作。“點”，就是那些影響市場穩定的煙販和非法經營大户。“面”，就是市場上廣大的捲煙零售户。首先要通過全面加強對廣大卷煙零售户的日常監管，實現管理和服務制度工作程序化，做好“面”上的工作。一方面可以與零售户溝通，適時的以“誠信管理辦法”與“星級銷售策略”等加以引導，有效地增強零售户的自律意識，減少違法違規。另一方面可以每月不定時的進行走檢到位抽查，保證線路專管員對零售户的監控不至於流於形式。同時還要加強對工作業績的考核力度，制定相應的考核機制。對完不成任務或者達不到要求的線路專管員實施相應責任處罰。其次突出重點，集中力量打擊違法經營大户和捲煙販運活動，做好“點”上的工作。要定期對市場動態進行仔細的分析，排查違法違規的源頭，對一些重點大户的煙販子做到心中有數，確定重點目標，集中力量予以取締和打擊。

2、突出專賣管理職能、強化服務意識

當前專賣人員給廣大零售户的印象就是查煙的，甚至專賣隊伍中的一些人對自己的本質工作的認識也就是管理好市場，使非法捲煙無藏身之地，捲煙市場淨化得好，成績也就出來了。其實不然，專賣是手段，最終目的還是為有序的兩煙市場環境保駕護航。專賣人員打擊少數不法煙販，就是為了治理整頓市場，維護廣大守法經營户的利益，維護廣大消費者的利益，同時也維護了國家和人民的利益。換句話説，專賣執法人員和廣大經營户、消費者的利益是一致的，是為其服務的。由此，應重新定位和強調專賣管理的職能，強化服務意識。專賣管理主要從事客户服務、蒐集市場信息和誠信等級管理，定期走訪零售户、勘查申請辦證人員擬使用的經營場所、審查辦證資料、承辦報批手續；提供零售户“定性”資料，提出取消經營和恢復經營意見、反饋零售户經營狀況和誠信度；以及案件的辦理和政策法規的宣傳，舉辦零售户真假捲煙培訓活動，同時履行內部專賣管理監督職能。要強化服務意識，密切與零售户進行溝通，消除不必要的誤解和矛盾；通過理順關係，機構調整，專項服務，解決過去管理與服務的相對矛盾。按照服務市場發展的要求，履行監管職責，糾正“管理就是管制、執法就是執罰”的錯誤觀念，形成“你規範、我保護，你發展、我鋪路，你有難、我幫助，你違法、我查處”的氛圍，使專賣工作由單純的嚴格管理型到寓服務於管理之中的轉變。

3、加強內部專賣管理監督，提高行業自律能力

在捲煙市場競爭日趨激烈的形勢下，捲煙營銷方式不斷變化，網上訂貨、現代物流、電子結算等現代科技措施在捲煙營銷上不斷得到應用和持續改進。 從當前內部專賣管理監督工作現狀看，不但“內管”能力有待提高，“內管”觀念也有待轉變。在政企合一的體制下，不少專賣管理人員在“內管”工作上，總認為是自己人管自己人，不好管。有的甚至認為這是自己人整自己人，不願實實在在地去“整”，導致“內管”工作流於形式。

切實加強內部管理監督，建立專賣管理監督機構，建立和健全專賣管理監督制度，落實專賣管理監督責任，明確具體的工作職責，把明確責任與嚴格考核作為專賣管理監督制度的重要內容。嚴肅查處內部違歸違法行為，實現內部管理監督工作的法制化、規範化、制度化，推動行業內部管理監督工作深入、紮實、持久地開展。

四、抓典型，促提升。

以突出員工為標兵，評比每月優秀專賣管理員，為所員工樹立榜樣，加強隊伍的榮譽感，激發所員的工作積極性和主觀能動性，確保穩定的工作品質和工作效率，保證實現服務質量的再提升。

專賣管理所（隊）是我們工作的最前沿、是基礎。創新管理模式，提高服務質量，是實現“整體推進，全面提升”標準化工作要求的前提，只有不斷創新管理辦法才能適保證煙草專賣體制和行業平穩健康可持續發展的必然要求。才能實現真正的“嚴格規範、富有效率、充滿活力”

                                               **專賣管理所：王煒煒