消費者調研報告（精品多篇）

消費者調研報告 篇一

調查背景

隨着社會的發展，現代社會的人離不開消費，消費與人們生活水平的高低息息相關。自1994年我國實施《中華人民共和國消費者權益保護法》以來，消費者權益保護工作越來越受到社會各界的重視。然而，目前消費者權益受到損害的情況還是有發生，因此開展了關於xx市居民消費者權益保護現狀的問卷調查。

調研目的

（1）通過此次調研活動，發現當地居民遇到的有關消費權益的問題，瞭解當地居民消費權益保護現狀，調查其關於消費權益保障方面的意識情況；

（2）通過這次的調研活動，幫助居民認識自己依法具有的消費權益，提高居民維護消費權益的意識；保障當地居民的消費權益；

（3）為當地政府、司法所瞭解當地居民消費權益問題、保障居民消費權益工作的開展提供數據資料，有利於政府、司法所採取相應措施建設和諧的消費環境；

（4）通過司法所訪談，獲取當地居民消費權益保護狀況以及維護消費權益的法律途徑的相關信息，讓居民學會多途徑地解決消費者權益問題。

調查方式：於20xx年7月13日-7月17日通過不記名問卷調查的形式對一部分消費者進行了問卷調查。

調查對象：xx市大坪鎮居民

調查亮點：問卷調查表分為實體消費卷和網絡消費卷兩種。

為了解與掌握消費者權益保護的現狀，開展了xx市居民消費者權益保護現狀的問卷調查。問卷調查表分為實體消費卷和網絡消費卷兩種，本文分別對實體消費調查與網絡消費調查進行了深入的歸納、總結與分析。消費者權益受侵的主要原因包括：法規不完善，懲罰力度不夠；維權成本高、風險大；調解成本高，無正規仲裁機構。最後提出了維護消費者權益的建議：完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序；加大執法力度，加強對法律實施的監督檢查；建立健全消費者投訴網絡體系和消費者協會建設；不斷強化消費者自身權益保護意識。

一、xx市消費者問卷調查可行性分析

1、調查目的與目標的針對性。隨着社會的發展，現代消費呈現出了高端化、網絡化的特點，同時，消費與人們生活更加的密切。儘管目前我國消費者權益保護工作越來越受到社會各界的重視。但是，還在很大程度上存在着一定的問題。本調查是為了解與掌握消費者權益保護的現狀，尋找與分析問題的所在，並且探尋相應的對策。調查針對xx市居民消費者，開展權益保護現狀的問卷調查，其針對性與目標指向性十分的明確。

2、調查人羣的代表性與可接受性。本次調查選取的是xx市大坪鎮居民，選取的對象屬於中層羣體，裏面既包括了xx市的現代居民，也有比較傳統式的消費者，涵蓋了不同的層次，因此更具代表性。同時，這裏的居民，人情好，對於公益事業十分的熱心，目標的選取能夠很好的保障問卷調查的實現，增強了問卷的數據的真實性與有效性。

3、網上購物的普遍性與網絡問卷調研的必要性。首先，互聯網形態下的外部大的市場環境日趨成熟，對傳統產業的影響不可忽視。隨着經濟的發展和人們思想意識的逐漸開放，更多的人加入到買電腦上網的行列。網上購物人羣迅速擴大，各種網絡設施的完善，經濟的持續發展及人們生活水平的提高，網上購物已逐漸成為人們熱衷的消費方式。其次，網絡正在衝擊着人們的傳統消費習慣和思維、生活方式。越來越多的人們逐漸習慣於到網上查找信息，進行消費。同時網絡具有很大的複雜性，信息當中有很多的無效甚至是欺騙性的信息。網絡消費者的增多同時要求我們更多的關注這樣一個消費羣體的權益的保護。

4、問題解決的緊迫性。針對目前消費者的權益的問題，尋找相應的解決策略，壓制各種各樣的消費者權益的損害已經是當務之急。只有尋找有效的途徑儘快的解決問題，才能在最大程度上保護消費者的權益。

5、調查人員的專業性與分析的科學性。調查人員為從事專業研究的專業學生，從問卷的涉及、調研的開展、問題的分析、總結與歸納具有嚴密性與科學性，並且有着專業的法律、法規知識，從而有效保障了本次調查的合理性與可行性。

6、結論的指導與借鑑性。本次調查的結論，對於相關部門制定基本的地方法規與規章，消費者權益保護部門執法，消費者自身進行權益的保護具有指導與借鑑意義。

二、調查問卷數據分析

在接受本次調查的消費者中派出250份問卷，回收235份，42份問卷無效 193份問卷有效。

（一）實體消費問卷調查表分析

參加問卷調查的學歷水平多為國中高中，分別佔31%和43.5%，大學及以上31人，佔16.1%。

是否遇到過消費者權益受到侵害的情況中126人表示偶爾會遇到，佔65.3%，其餘為從不和經常。在“哪些領域的消費過程中遭遇過侵權行為”的調查當中，按百分比的多少由高到低依次為：家用電器、食品飲料、手機通訊、醫療醫藥，在房產住宅以及汽車產品、數碼產品當中也時有發生但佔比靠後，在投資理財以及其他中佔比最少。説明了在家電、食品等必須品當中的侵權是最為嚴重的。在如“在購買商品或接受服務的過程中，合法權益受到侵害，這種侵害最主要的表現為什麼”的調查當中受到較大的經濟損失的佔62%，受到精神損害的佔35%，造成人身傷害的佔19%。對“日常消費和享受服務的經歷，侵犯消費者權益的現象”的問卷中顯示，其中由高到低主要有：假冒偽劣依然橫行、虛假廣告誤導公眾、劣質服務比比皆是，食品安全事故多發也是其中一項。對於“是否瞭解過消費者有哪些權益”調查當中，很瞭解的很少只有7%，大部分了解的只有29%，説明對消費者自身權益的瞭解還很不夠，這不利於消費者自身的維權。

對於消費者權益宣傳工作的看法當中，認為欠妥，宣傳力度較弱的佔到了61%，説明宣傳力度不夠，還有待於進一步的加強。“對於侵犯您消費者權益的商家，您會不會投訴”調查當中，顯示視情況而定的最多，佔71%，只有17%的人表示一定投訴，從不投訴的也有，佔到了12%。投訴渠道由高到低的佔比依次為商局或者消費者協會，採取法律手段（其中提起訴訟的最多，也有選擇上門投訴的），但是數據來看選擇忍聲吞氣，自認倒黴的人也不在少數，但是暴力解決很少，説明現在的消費者以及逐步的趨於理性。“若有有關消費者權益的宣傳，您是否願意參加”的調查當中不願意很少，説明公眾開始重視消費者權益的保護。最後“對於本地消費者權益保護狀況，有什麼想説”一項的開放調查當中主要有：希望加強對消費權益保護力度，嚴格執法；盡力加大宣傳權益保護知識；希望國家、政府加強食物藥品等的監管等。

（二）網絡消費問卷調查表分析

“在網上購過物嗎”的調查結果顯示，經常購物的人佔34%，偶爾購物的佔到了35%，有需要才買的有26%，從未網上購物的僅僅為5%，這明網上購物已經相當的普及了。對於“您是否在網購過程中被騙過，比如買到假貨或者是劣質產品”的調查結果當中，經常的佔到了7% ，選擇偶爾的最多，佔到了49%，幾乎沒的佔全部的32% 表示從未的人佔12%，説明假貨或者是劣質產品還在很大程度上存在。對於“如果網購的東西不符合您的要求，您會選擇退貨嗎”的調查中，選擇堅決退貨，不會和看情況的三者基本持平。着在很大的程度上滋生了消費者的侵權行為，如果每一個消費者都能夠及時的拿起法律武器進行自我維權，侵權行為會受到最大程度的遏制。在對於“如果您網絡購物被騙了如何維護自己的權益”一項的調查當中，渠道的選取由高到低依次為：網購網站投訴，自己找買家干涉解決，消費者協會投訴，不投訴，自認倒黴，選擇警察局報案以及質檢部門舉報的人很少，幾乎微乎其微。最後“對於本地消費者權益保護狀況，您有什麼想説的”，主要包括希望網上服務越來越好；希望政府出台相應政策。很少有自身提高基本的法律知識與有效保護的。説明現在的消費者的自身的維權意識還不強。

三、費者權益受侵的主要原因

（一）法規不完善，懲罰力度不夠。

保護消費者權益的法律、法規不夠完善，對侵害消費者權益行為的懲罰力度不夠。“我國《消法》中規定的對違法經營者進行懲罰的大多數條款都是建議性的，就不能有力地起到保護消費者權益的作用。”

（二）維權成本高、風險大。

當發生消費糾紛時，消費者打官司存在兩方面的困難，一是由於消費爭議的金額一般不大，一場官司要經過複雜的仲裁程序，沉重的費用負擔往往弄得消費者筋疲力盡、得不償失。二是舉證責任往往對消費者不利，使消費者在消費糾紛中通常處於弱勢地位。“目前《消法》中對於發生消費糾紛時的舉證責任沒有做專門的規定，按照消費糾紛屬於民事糾紛範疇的推論，消費糾紛應當實行"誰主張、誰舉證"的舉證原則。”生產、經營者正好以此為藉口而不出鑑定費，致使很多消費糾紛因鑑定費無處可出而無法解決。

（三）調解成本高，無正規仲裁機構。

由於消費者往往處於弱勢地位，違法經營者很少會積極主動地配合協商；消費者協會工作人員較少，且無強制執行的權利，因此，調解成功率不高。我國行政執法部門分工不夠明確、職責不清，在處理案件上相互推諉。再加上行政機關沒有強制執行的權利，所以，行政機關也難以成為消費者依法wei權的靠山。我國目前沒有建立消費者權益仲裁製度，實踐中很少有消費者通過現有的仲裁機制解決消費者權益糾紛。

四、維護消費者權益的建議

維護消費者合法權益是全社會的共同責任，是構建社會主義和諧社會的一個重要方面，提出如下意見和建議：

（一）完善消費訴訟制度，簡化訴訟程序。

在消費糾紛中，由於經營者實力雄厚，而消費者勢單力薄，因此，為了更好地保護消費者合法權益，應當實行簡便易行的程序，強調簡易、迅速、經濟地解決消費糾紛。“目前我國法律沒有根據消費糾紛的特點專設訴訟程序的規定，而將消費糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現國家對處於弱勢地位的消費者的特殊保護。”因此，建議我市司法部門考慮嘗試簡化訴訟程序，建立小額的消費訴訟法庭，靈活解決消費糾紛；實行巡回法庭辦案，獨立審判等，以減輕消費者的訴訟之累，激發消費者的訴訟積極性。

（二）加大執法力度，加強對法律實施的監督檢查。

“政府及執法部門要切實承擔起法律賦予的職責，加強執法隊伍建設，嚴厲打擊各種侵害消費者權益的行為，快速審理各種維權案件。”要把食品、藥品、涉農市場繼續作為維權的重點，要在通訊、醫療、住房、醫保、社保、保險、教育等消費領域逐步消除不平等格式條款和“霸王”條款，讓消費者“明白”消費。對這些消費領域都要監管到位，不斷探索監管關口前移的方式和方法。監測手段，逐級要相互明確，防止推諉和扯皮。

（三）建立健全消費者投訴網絡體系和消費者協會建設。

當前我國經濟社會發展和改革開放正處在一個關鍵時期，消費者權益保護工作也出現了許多新的情況和問題，現在消費者面臨的商品與服務品種及項目越來越多，其合法權益受到侵害的機率和投訴率也會相應增加。消協作為廣大消費者投訴的主要受理機構，要認真履行《消法》賦予的職能，積極協調和處理消費糾紛，並努力把投訴的站點擴展伸延到農村、社區、學校、商場等，為消費者投訴開闢“綠色通道”。

（四）不斷強化消費者自身權益保護意識。

近年來，由於政府與消協部門的大力宣傳，廣大人民羣眾的自我消費保護意識不斷強化。這方面的宣傳今後還要長期堅持下去。要克服"消費安全是當事者的事"，克服"事不關己，高高掛起"的思想，參與到保護消費者權益的大行動中來。同時，政府和消協部門要堅持對經營者進行長期宣傳教育，自覺維護法律尊嚴，保護消費者的權益。“經營者自身也要建立保護消費者權益監督機制，把好商品質量關和服務質量關，力爭在自身範圍內解決質量上存在的隱患和問題。”

五、經驗及總結

總的來説，我國的消費者權益保護工作在一定程度上還是得到了消費者的認可，但是要真正實現消費者的合法權益得到很好的保護，具體工作依然非常艱鉅，通過調查發現無論在實體還是在網絡的消費當中都存在一定的問題。本文通過調查，歸納總結查找了相關的原因，並相應的提出了具體的可操作性的建議。希望對消費者以及消協的立法、維權等多方面有一定的借鑑意義。但是此次調查僅僅面向部分消費者，看法難免片面。但是有一點是確定的只有消費者自身不段的提升維權意識，真正的去維權，才能使得自己的合法權益得到合法的保護，消費者權益保護的狀況會得到較大的改觀。

隨着社會經濟的縱深發展，大學生作為社會中的一個特殊的消費羣體，其消費觀念的塑造和培養直接地影響其世界觀的形成與發展，進而影響其一生的品德行為。因此，關注大學生消費狀況，把握大學生生活消費的心理特徵和行為導向，培養和提高財商，就成為高校的重要課題。

一、當代大學生消費新概念

1、消費方式已經進入網絡電子時代

隨着社會經濟的飛躍發展，社會消費方式已經從原來單一的現金交易向現金、信用卡、支票等多樣化的交易方式轉變，使人們的生活方式更趨方便快捷。當代大學生是青年人中的佼佼者，有着開放的思想意識，從不落後於時代的發展。那麼在消費方式上是怎樣的狀況呢？在調查中發現，作為特殊的消費羣體，當代大學生的消費方式已經進入了網絡電子時代。許多大學生都有校園ic卡、交通ic卡、銀行取款卡、上網卡甚至運動健身卡等，刷卡時代使大學生的消費行為瀟瀟灑灑，用某些同學的話來説，就是卡一刷，錢就花。

2、消費多元化傾向

21世紀是物質生活與精神生活豐富多彩的時代，步入這一時代的大學生們不再滿足於宿舍、教室兩點一線的單調生活，儘管書籍仍是主要的消費對象，但已不是首選的，更不是唯一的消費項目。大學生的消費已呈現明顯的多元化趨勢，手機、旅遊、電腦、影音娛樂是大學生的消費熱點。調查中，當問及在經濟條件許可情況下，最想做的事情是什麼時，大部分學生選擇了旅遊，其次是買電腦，反映出大學生具有想走出校園、融入社會與自然、擁有高質量生活的渴望。

3、理性消費是主流

價格、質量、潮流是吸引大學生消費的主要因素。從調查結果來看，講求實際、理性消費仍是當前大學生主要的消費觀念。據瞭解，在購買商品時，大學生們首先考慮的因素是價格和質量。這是因為中國的大學生與國外的不同，其經濟來源主要是父母的資助，自己兼職掙錢的不多，每月可支配的錢是固定的，大約在300-800元之間，家境較好的一般也不超過1000元，而這筆錢主要是用來支付飲食和日常生活開銷的。由於消費能力有限，大學生們在花錢時往往十分謹慎，力求花得值，因此會盡量搜索那些價廉物美的商品。無論是在校內還是校外，當今大學生的各種社會活動都較以前增多，加上城市生活氛圍，談戀愛等諸多因素的影響，不會考慮那些儘管價廉但不美的商品，相反，他們更會注重自己的形象，追求品位和檔次，雖然不一定買名牌，但質量顯然是非常重要的內容。

消費者市場調研報告 篇二

消費者定位的概念

消費者定位是指對產品潛在的消費羣體進行定位。對消費對象的定位也是多方面的，比如從年齡上，有兒童、青年、老年；從性別上，有男人、女人；根據消費層，有高低之分；根據職業，有醫生、工人、學生等等。

如何進行消費者行為分析和準確定位

消費者定位是指依據消費者的心理與購買動機，尋求其不同的需求並不斷給於滿足。縱觀世界經濟發展史，每次行業劇變都會對消費者的意識和行為造成衝擊，潛在或強制改變着消費者的意識行為和審美觀，並形成新的產業品類或造就強勢企業。如工業革命催生了汽車產業，現代網絡造就了百度、谷歌，現代的能源危機感成就了日本汽車概念時代，也成就了豐田等日本一批世界名車。而這些企業都是對行業的發展趨勢有着超強的觸覺，並能及時把握這種行業趨勢和消費者的需求。在方便麪行業，白象大骨面可謂是這方面的優秀代表。隨着人們生活水平的提升，人們消費方便麪的需求點逐步由方便向營養轉化，白象正是通過對消費者行為的分析，而研製出大骨面併成功推廣。對消費者行為進行分析並不是要求我們去滿足所有消費者的需求，而是找出最合適、與企業資源狀況最匹配的消費羣體，集中運作去滿足這部分消費者的需求。

抓住潛在消費者定位的6種方法

“真正決定營銷成敗的是消費者的大腦，消費者的認知就是事實。”今天亞馬遜網站上最暢銷的廣告書是傑克·特勞特和阿爾·里斯在1980年寫的《定位：頭腦爭奪戰》。定位已可謂無人不曉。如今沒有哪家公司在推出一個新品牌之前不搞份定位聲明的。

然而，當你仔細研究這些定位聲明，你會發現許多營銷人士已經偏離軌道太遠了。他們一般是從公司的觀點出發。比如，“我們把我們的品牌定位為該品類的第一。”像這樣的定位聲明錯在哪裏了？全錯！ 它把潛在消費者置於定位法則之外了。定位要求從潛在消費者的觀念出發。如果你這樣為你的產品定位，你的選擇是有限的。下面是6種可能的方法：

1、尋找空當

價格是潛在消費者大腦裏最容易理解的空當，也最容易去填補。哈根達斯引進了一條最昂貴的冰淇淋生產線，讓其品牌建立起了“高價”冰淇淋的定位，從而使哈根達斯幾十年來獲得了持久的營銷成功。

同樣，喜力在啤酒業，倫布蘭特在牙膏業，依雲在礦泉水業，奧維爾·雷登巴切在爆米花行業，勞力士在手錶業，梅塞德斯-奔馳在汽車業，都是以填補高價位空當而成功的。低價位是消費者大腦裏的另一個空當。比如沃爾瑪和西南航空等品牌正在低端做得熱火朝天。

2、創建新的產品類別

有時在消費者大腦裏沒有明顯的空當，那你不得不自己創建一個。這就是定位法則中講的：“如果你不是第一，就創建一個你能成為第一的新品類。”比如，佳得樂是第一個運動飲料，能量棒(powerbar)是第一個補充能量的巧克力條，紅牛從中得到啟發，它是第一個補充能量的飲料。

但是得注意，你不僅需要給你的品牌起一個好名字，還必須給你所創建的這個新品類起一個容易理解的品類名。

比如，瑞瑪(zima)是第一個……什麼呢？產品的標籤上説是“清麥芽”，但沒人知道那是什麼意思。電視廣告也沒幫上什麼忙。“裏面是什麼？”酒吧間的男侍者問。“是個祕密。有不同的東西。”穿白西服戴黑帽子的銷售員回答道。可想而知，瑞瑪會賣得好嗎？

3、把自己定位為第二品牌

消費者喜歡選擇。你可以通過給消費者一個與領導者不同的選擇而成為強大的品牌。不過什麼戰略才能成功建立起第二品牌呢？一般想法是這樣的：“我們可以生產比領導者更好的產品，雖然我們沒指望能超過它，但可以牢牢站穩第二的位置。”這是最差勁的方法。為什麼這麼説呢？因為在消費者頭腦裏，領導者已經佔有了它們生產這個行業最好的產品的認知了。你説你比它好，那怎麼不是第一？

那該怎麼辦呢？與領導者對立！可口可樂是年紀大的人喝的可樂，百事可樂就定位為年輕人喝的可樂。李斯德林漱口液能夠殺死口腔細菌和消除異味，但它本身有股難聞的藥味，於是斯科特就定位成味道好的漱口液而成為第二品牌。家得寶是傢俱賣場的領導者，但它的走廊太擁擠了，貨架太高，得爬上爬下拿東西，更適合於男人，於是lowe’s就以整潔的規劃和寬闊的走廊成為女性消費者喜愛的傢俱賣場。

4、聚焦成為專家

在美國的每家咖啡店都賣咖啡，但除此之外，它們還賣漢堡、熱狗、法國炸雞、蘋果派、油炸圈以及十幾種其它食品和飲料。你要擴大生意是賣更多的東西呢還是減少？

看看星巴克做的，它只賣咖啡，成為當今最成功的品牌之一。再看，麥當勞聚焦於做漢堡，生意遍及全球；dunkin’ donuts聚焦於做油炸圈餅，是世界最大的油炸圈連鎖店；賽百味則聚焦於做潛艇三明治，它的連鎖店在美國已經比麥當勞的還多。

在與通才品牌的競爭中，專家品牌總是贏家。

5、創建渠道品牌

你也可以通過填補銷售渠道上的空當來定位品牌。比如l’eggs是第一個專為超市推出的連褲襪品牌，現在它是美國銷售最好的連褲襪品牌了。保羅·米切爾則是通過聚焦於專業美髮沙龍這個渠道，而成為價值6億美元的護髮和皮膚護理品牌的。

今天在互聯網上有很多創建品牌的機會，像亞馬遜(amazon)、電子海灣(ebay)、查爾斯·施瓦布(charlesschwab)等網站都是一些成功的互聯網品牌。

6、創建性別品牌

有時你可以通過把焦點集中於一半市場而成為一個大品牌。比如：

“xx”通過定位成第一個男性香煙而成為大品牌；“virginia slims”則以第一個女性香煙而成為大品牌；“right guard”定位成第一個男性除臭劑而成為大品牌；“secret”則通過定位成第一個女性除臭劑而成為大品牌。

消費者調研報告 篇三

我行自接到《關於開展20xx年度金融消費權益保護評估的通知》（XX辦〔20xx〕X號）後，行領導高度重視，立即召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進行了部署。根據《指引》要求，認真開展了自評估，現將評估情況彙報如下：

一、自評情況

（一）本行基本情況

我行自XX年X月X日經浙江省銀監局批准開業，分行下設辦公室、計劃財務部、風險管理部、運營管理部四個管理部門，以及營業部、公司業務部、小企業部、個金業務部、國際業務部五個業務部門。先後開通了個人儲蓄業務、個人貸款業務、個人中間業務、各類企業存款業務、結算業務、貸款業務、理財業務、基金業務、電子銀行業務等普通業務，又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續貸等符合地方經濟特色的創新業務。

（二）組織機制及制度建設情況

從成立之始，我行就十分重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規定我行運營管理部在職責範圍內負責分行客户投訴處理工作的跟蹤、監督和考評，協調分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制。我行在營業廳牆壁醒目位置公佈了本行受理金融消費者投訴的專門機構、投訴

方式、投訴處理流程等事項，並做到積極、妥善、快速處理金融消費者的投訴或者建議，及時告知金融消費者處理結果並接受金融消費者的監督。機構負責人是客户投訴處理工作的第一責任人，我行運營管理部運營管理崗和網點營業廳主任是服務投訴的管理人員，網點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責範圍內的客户投訴處理工作。對客户投訴處理工作採取“統一管理、分級處理、專人負責、逐級上報”的管理模式，建立了以電話、網絡、意見簿（箱）、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客户投訴的處理流程進行了明確規定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規定時間內將客户投訴進行化解。

（三）權益保護情況

把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業務中，向金融消費者全面、完整提供有關金融產品或者服務的真實信息，制定了固定的風險提示和信息披露格式，對複雜產品、關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者説明，進行充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與服務的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現情況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹説明負責做到全面、真實，不誇大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。

在客户購買金融產品、接受金融服務時，對客户購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知，讓客户自主選擇金融產品、金融服務，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨着我行業務品種的逐步齊全，在基金、理財等新業務的推廣中，特別強調客户風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。

金融消費者在接受我行的金融服務時，我行遵守為客户保密的原則，對ATM機、網銀系統、徵信系統、賬户管理系統、客户管理系統等系統採取了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客户個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部控制制度及安全的信息系統保護金融消費者的財產不受侵害。

（四）開展宣傳培訓情況

我行積極響應監管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面向廣大平普通消費者開展了“提升信用品質，普及金融知識萬里行”活動，“普惠公眾 誠信服務，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋經驗、金融知識進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳週”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業網點利用網點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”諮詢台，抽調業務上經驗豐富、溝通能力強的業務骨幹擔任現場諮詢員，負責接待相關諮詢、投訴，充分發揮便民便利服務站的有利優勢。在活動日期間，各設諮詢台的網點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兑換辦法、假幣防偽知識、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費項目、理財產品、個人信貸業務等與消費者息息相關的金融知識，並結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向廣大消費者發放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時積極徵求消費者對改進金融服務、提高服務質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。

為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育計劃。充分利用週三學習日的平台，多次組織員工有針對性得開展了關於金融消費權益保護的培訓，根據學習內容的多樣性，採取統一集中學習和分散自學相結合的方式，培訓之餘並組織交流學習心得。

二、存在問題及原因分析

根據《指引》，結合我行的自身實際情況，雖制定了相關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在着一定的問題。

（一）部分員工對金融消費權益保護存在認識上的不足

隨着金融經濟的不斷髮展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了部分員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在認識上還存在很大不足。

（二）相關制度還需進一步完善

由於我行目前開展的業務還是比較單一，相對應的系統也不夠完善。隨着日後業務的不斷開展，金融產品及金融服務的不斷創新，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，規範新業務的操作流程，出台新的制度並完善原有的關於消費權益保護方面的制度。

（三）金融業信息安全宣傳不夠到位

我行雖積極做好日常的金融知識宣傳，卻忽視了金融業信息安全的宣傳。金融業信息化的快速發展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在平時的工作中，我行對信息安全工作的指導還處於初級階段，缺乏完整的認識。

三、相關建議及下一步措施

在今後的工作中，我行將持續推進金融消費者權益保護工作，建立健全完善長效工作機制，繼續提高對自身的要求，提升全體員工的維權意識，引導客户強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展。

（一）強化金融消費權益保護意識，提高服務水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的服務意識，提高服務水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度認識和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優質的金融服務。

（二）進一步完善制度，切實保護金融消費者權益 把消費者權益保護工作落實到業務管理制度和業務流程中去，進一步完善各項內控制度，制定相應的考評制度，實現全員全方位的管理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規、規章和規範性文件的規定，依法合規收集、保存、使用和對外提供個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限管理規範，責任落實明確，有效降低個人金融信息被盜的風險，確保個人金融信息不泄露、不濫用。

（三）加大宣傳力度，提高公眾維權意識

把金融消費教育貫穿於金融消費者的日常金融活動中，加大對社會公眾的金融宣傳力度，提升全體公民的整體金融水平，提高金融消費者的金融知識和風險防範意識，增強金融消費者的自我保護能力。

消費者調研報告 篇四

“3·15”活動期間，我公司圍繞“便捷享服務，上門顯真情”的主題，開展“五上門”服務。採用上門送保單、上門收材料、上門解難題、上門聽意見、上門送理賠等系列上門服務舉措，突出體現公司主動上門服務，重視消費者意見和建議的服務理念。為了體現我公司的服務理念能更好的為客户服務，並且收到很好的效果，進行了本次問卷調查，現將調查結果分析如下：

一、保險消費者意見建議徵集的基本調查

問卷的發放和回收。本次保險消費者意見建議調查情況，我們共發放調查問卷XX張，實際回收問卷6張，佔總數的X%。

二、本次調查結果有以下特點

1、對我公司辦理投保理賠的相關手續，6位客户在問卷選項中選擇A（方便），佔總人數的X%；選擇D的客户共有0人次，顯示了我公司的客户對我們辦理相關手續的效率比較滿意。

2、從問卷調查中可以看出，客户對我公司的投保理賠險比較瞭解，我公司的售後服務和客服熱線工作做得很到位，理賠糾紛處理的當，充分的為客户服好務。

3、客户對於保險的瞭解和購買渠道，多以熟人介紹和電話銷售，直接通過保險公司等其他途徑的較少。

4、我公司整體的服務態度和服務水平得到了大多數客户的一致好評。

三、本次調查的結論和建議：

1、調查問卷中顯示，我公司理賠服務工作方面有待提高，建議加強公司員工的理賠服務意識，切實為客户提供更高效便捷、熱情周到的服務。

2、客户瞭解保險的渠道比較少，也很單一，這體現了在保險業務宣傳工作中，我公司存在着宣傳力度、宣傳效果、宣傳策略不到位的問題，建議我公司需要進一步加大保險業務的宣傳工作。

為了讓更多忠實的老客户支持我公司的保險業務，也為了吸引新的客户成為我公司未來的消費羣體，我們要時刻牢記服務宗旨，時刻為客户着想，改正工作中的不足之處，提高服務質量。

消費者調研報告 篇五

一、概要

隨着人們生活水平的不斷提高，人們的消費水平也在不斷的提高，同時人們也越來越注重奢侈品的消費。汽車行業的消費在人們的消費支出中所咱佔的比例越來越重，正因為如次，某市家用汽車行業就家用汽車消費狀況進行了一次有車用户家庭情況的調查分析，此次調查主要就有車用户家庭月收入、家庭結構、年齡及駕齡等情況進行了調查；對消費者的職業、獲取信息的渠道、最信賴的夠車場所以及最滿意的支付方式等進行了調查。

主要得出了以下結論：人們在購車時對油耗經濟性和性價比方面都比較看重但區別不大；汽車報紙雜誌是一種很好的汽車宣傳渠道，對汽車還可以在電視廣播上進行宣傳等。

提出了以下建議：汽車行業在生產汽車是應該更加關注油耗經濟性和性價比這兩方面，努力提高汽車在這兩方面的性能。

二、正文

（一）引言

汽車這一代步工具在人們生活中成為越來越不可或缺的一部分，所以汽行業也在迅速的發展，汽車行業也越來月注重對消費者的瞭解。因此某市家用汽車行業對汽車消費者進行了一次全面的調查以及對有車用户家庭情況進行了一次全面的調查瞭解。通過調查基本瞭解到了以下幾點：人們對汽車瞭解及消費的渠道越來越多樣化，但人們還是比較忠實於傳統方式。

（二）調查情況介紹

（1）根據有車用户月收入分析表可以看出：家庭月收入越高的家庭擁有車的比例並不是越高，反而中收入家庭汽車擁有量所佔比例更高；

（2）根據有車用户家庭結構圖表分析可得出：夫妻兩人同住及與子女同住的家庭組合中人們擁有車的比例較高，其次是單身人羣的汽車擁有比例；

（3）根據消費者職業構成情況圖可以分析得出：企業人員中擁有車的比例佔xx%，所佔比重最大、其次是公務人員佔xx%、自由職業者也佔據了xx%的比例

（4）根據有車用户年齡及駕齡統計情況分析可以得出：在30—40歲的人羣中有車用户佔了xx%的比例，幾乎佔據了一般的比例；

（5）根據影響消費者夠車因素圖可以看出：人們在夠車時最看中是油耗經濟性，其中佔據了xx%的比例，性價比及售後服務佔了xx%的比例；

（6）根據消費者獲取信息的渠道圖可以得：xx%的人通過汽車報紙雜誌來了解汽車信息；

（7）根據消費者最信賴的夠車場所圖分析可以看出：人們最願意的還是去品牌專賣店，佔了其中的xx%；

（8）根據消費者最滿意的支付方式圖可以看出：人們選擇一次付清的佔xx%、選擇分期付款的也佔了xx%的比例、而只有7%的人會選擇銀行貸款的方式。

（三）分析預測

1、通過本次調研表明：在夠車的用户中並不是月收入越高的家庭所佔的比例就越高，反而中收入水平的家庭夠車比率較高，由此説明汽車行業要想得到很好的市場份額，得到長足的發展必須把較大的注意力集中在中收入水平家庭；

2、通過消費者的具體情況調查表明：企業人員及公務員這兩類職業人羣購車的總比例佔了所有人羣的一半；人們在購車時對油耗經濟性和性價比方面都比較看重但區別不大，由此説明汽車行業要想得到長遠的發展，必須關注汽車的油耗經濟性和性價比方面，並且大力的向企業人員及公務員促銷，適時的對他們提供優惠政策；

3、消費者大多是通過汽車報紙雜誌來了解汽車情況的，其次是通過電視廣播來了解的，所以做為汽車行業必須花較大的費用在汽車報紙雜誌及電視廣播上做廣告；

4、現在人們所接受的支付方式大多還是一次付清的方式，很少有人選擇銀行貸款的方式，我認為作為汽車行業應該擁有長遠的眼光，發現別人還未發現的商機，開拓新的市場，因此我建議汽車的行業應該更加註重發展銀行貸款這一支付方式。

三、結論及建議

（一）主要結論

1、中收入水平的家庭夠車比率較高；

2、人們在購車時對油耗經濟性和性價比方面都比較看重但區別不大；

3、企業人員及公務員這兩類職業人羣更注重高檔消費；

4、汽車報紙雜誌是一種很好的汽車宣傳渠道，對汽車還可以在電視廣播上進行宣傳；

5、人們在選擇購車時還是比較喜歡在品牌專賣店中購買

（二）建議

1、現有的汽車行業應該花較大的宣傳精力在中收入人羣及企業人員和公務員上；

2、汽車行業在生產汽車是應該更加關注油耗經濟性和性價比這兩方面，努力提高汽車在這兩方面的性能；

3、在汽車報紙雜誌上適當的加大汽車的宣傳；

4、大型汽車行業可以多開幾家品牌專賣店。

消費者市場調研報告 篇六

廣告的功能是使消費者對商品形成明確的概念，誘發消費者的感情，引起購買慾望，促使購買行為發生。通過對消費者行為的分析，進而力求使一則廣告包含更多的信息量，以便有針對性地作用於消費者購物的全過程，增強廣告的效果。消費者購買程序，一般可分為五個階段：

一、引起需要

需要引發動機，是購買過程的起點。需要可以由內在或外在的刺激引起。例如，飢、渴可以驅使人尋找可供吃、喝的東西；而飲食店裏色、香怡人的鮮美食品、飲料，也會刺激人的飢渴感。市場經營應特別注意喚起需要。廣告工作者應瞭解與廣告產品種類有關的實際上或潛在的需要，在不同的時間裏這種需要的程度，以及這種需要會被哪些誘因所觸發。這樣，可以通過合理的、巧妙的、恰當的廣告引導，在適當的時間、地點，以適當的方式引起需要。

二、收集資料

如果引起的需要很強烈，可滿足需要的物品又易於得到，消費者就會希望馬上滿足自己的需要。在多數情況下，被引起的需要不是馬上就能滿足，這時需要必先進入人的記憶中，作為滿足未來需要的'必要項目。需要使人產生注意力，可能促使其積極尋找或接受資料，也就是藉助於對產品所積累的認識不斷收集有關產品的情報資料。廣告在這個階段要不斷刺激人的注意。這種注意分為有意注意和無意注意兩種。廣告應根據不同情況分別通過視覺和聽覺的媒介，利用人們的這兩種功能來引起消費者的注意，並幫助人們記憶廣告的內容，以便完成從知覺到堅信的心理程序，完成購買決策。

三、比較估價

消費者利用從廣告傳播得到的資料，進行分析、對比，評價商品，作出選擇。在同類商品中，哪一種更適合自己呢？它的價格合理嗎？它與使用者的身份相吻合嗎？不同消費者評價商品的標準和方法，有很大差別。例如評價牙膏這種商品，有牙病者希望能防蛀，有的人喜歡香味，有的人則注重不同的味道。

四、購買決定

並非所有感到需要的人都會進行購買，有些人的需要在購買前的心理過程中，會逐漸衰退，或徘徊於“不確定”之中。採取購買行為前，須做出購買決策。購買決策是許多項目的總抉擇，包括購買何種商品？何種牌名？何種款式？數量多少？何處購買？何時購買？以何價格購買？以何方式付款等等。消費者對某一項目作抉擇時，又會受到許多因素的影響與制約，如個人行為因素、環境因素、經濟因素等。經過比較，在眾多的商品裏挑選出自己最心愛、最理想的商品。

因此，在消費者的購買決策階段，一方面，要向消費者提供更多詳細的有關產品的情報，便於消費者比較優缺點；另一方面，則應通過各種銷售服務，造成方便顧客的條件，加深其對企業及商品的良好印象，促使其做出購買本企業商品的決策。

五、買後感受

消費者購買商品後，往往會通過使用，通過家庭成員與親友的評判，對自己的購買選擇進行檢驗，重新考慮購買這種商品是否明智，是否合算，是否理想等，這就形成購買後的感受。由於有的消費者過高地估計了商品的質量，購買後易產生疑慮，懷疑自己所作的購買決策是否適當，即產生認識的不和諧性。這種不和諧性的程度，隨着使用中預期效果的實現程度和需求的滿足程度而發生變化。

購後感受是一種重要的信息反饋。行為影響態度，態度又影響以後的行為。如果已購買的產品不能給消費者以預期的滿足，使其產生失望或使用中遇到困難，消費者就會更正其對那個商品的態度，並在今後的購買行為中予以否定，不僅自己不會重複購買，而且還影響他人購買。如果所購買的產品使需求得到滿足，就能使銷售者和消費者建立起良好關係，並因此吸引更多的顧客。

綜上所述，消費者的市場消費需求，受多方面因素的影響。各種因素相互依存，相互作用，決定了需求的發展變化方向和趨勢。廣告心理策略就是要通過廣告媒介，喚起消費者對商品的注意和興趣，啟發消費者的聯想，誘發消費者的感情，促進消費者的購買決心，達到銷售的目的。

消費者調研報告 篇七

據調查顯示隨着經濟的不斷髮展現在每十個人裏面就有一輛小車，車早已經不是很多年前的稀罕物了。短短十來年的功夫，汽車從成功人士的象徵、小康生活的象徵，逐漸退去光環，演變為日常代步和短途旅遊的必備品。

買車的人越來越多，尤其是80後、90後等。他們在近年來新購車羣體中所佔的`比例由20xx年的38%上升至20xx年的53%，超過了原來市場中的70後羣體。隨着90後一代年輕消費羣體的崛起，汽車市場也面臨着巨大的改變，各大一線汽車品牌都在盡全力推進着“年輕化”戰略。

面對這批具有未來主宰權的消費新人，HDMR通過與90後的深度訪談交流，選取目前正處在不同生活狀態中的消費者，從經濟，消費成熟度、家庭依賴程度、用車場景等4個方面細緻畫像。希望以他們為代表，助營銷人瞭解90後分化的典型方向，及隨之而來的消費心態與行為的轉變。

走向成熟的汽車消費新勢力20xx年， 90後多半成年，開始進入社會。這些年輕的生力軍也給中國車市帶來了諸多變化。由於在成長過程中較為密切地接觸汽車文化，並擁有家庭資金的支持，他們整體上購車的起點更高，對品牌、車型也有較為明確的偏好，預算也都不算低，甚至有相當一部分90後擁有直接消費豪車的實力；同時他們正處在個性萌動期，雖然對個性化的車型選擇不設限，但考慮到父母的意見與職場的限制，他們的選擇也往往不跳脱主流影響。

影響消費者市場的因素有哪些呢？

1、市場教育

汽車行業的成長伴隨着汽車品牌與型號 的 激增。一定程度上，消費者正面臨着一個更加多元化的汽車市場，可以滿足更加個性化的需求。另外隨着品牌教育的推進，消費者購車成熟度有所提升。尤其是年輕一代消費者，通過成長階段中不斷的耳濡目染，他們對汽車品牌、外觀風格，車型車系等多方面因素均有基礎瞭解。

2、追蹤潮流

但這種成熟度的提升並不是絕對的，在重大決策型的汽車市場，消費者對於汽車消費的想象力還相對匱乏 ，對於自然需求的認知尚不明確，容易受到行業政策、車企技術與產品創新的影響。在近20年對汽車知識的快遞積累中，消費者對於汽車產品、品牌的認知大量來自於汽車品牌傳遞的營銷信息，汽車企業實際上對消費者購車心態與行為產生了強大的影響。

3、家庭經濟條件是決定性影響

影響個體購車決策的最重要因素毫無疑問是經濟水平。經濟水平的高低直接影響着消費者的購車預算，生活方式及用車場景，也將對消費者購車行為產生直接影響。

經濟因素對於消費者個體化選擇的影響更多體現在購車關注點上，整體而言，購車預算越高，對產品的參數，體驗型指標，品牌要求越高，對經濟指標要求越低。

4、價值觀與影響力因素的協同作用

在考慮經濟因素之餘，我們將價值觀與個人影響力視為重要的影響因素。消費者的眼界是否開闊，是否願意接受新鮮事物，是否容易被他人影響。這些問題的選擇會影響消費者的購車行為甚至是顧客滿意度。