消費環境建設工作調研報告（共3篇）

消費環境建設工作調研報告1

一、消費環境建設情況

1、消費環境建設整體情況。

2020年1月1日截至4月30日接收並分流12315投訴投訴件122件，不予受理31件，達成調解協議72件，未達成調解協議20件，爭議金額33.34萬元，為消費者挽回經濟損失17.53萬元。

2、放心消費創建工作情況。

芒市消費者協會1個，12315申訴舉報中心1個，消費者投訴站6個（設在市各市場監管所），12315申訴舉報中心6個（設在各市場監管所）。2019年，創建市級“消費滿意示範店”7户，申報州級“消費滿意示範店”2户，為消費者提供優質服務和建立良好的綠色維權平台。

3、典型案例。

暫無典型案例。

4、突出問題。

一是認識重視不夠，“一會兩站”主陣地在鄉鎮村社，其主要職能是解決涉農消費投訴和消費糾紛處理，降低農民投訴成本，減輕農民負擔，維護消費者合法權益。具體工作實施是在市場監管所，消協分會和村社幹部，部分鄉鎮領導、村幹部片面認為消費維權是市場監管所和消協的工作，與自身關係不大，思想上不夠重視，導致部分特別是村級“投訴站”有名無實。二是培訓教育不夠。對站點工作人員培訓少，工作人員對消費維權法規、政策、調解技能不熟悉，造成維權工作能力低下。維權宣傳不到位，農村消費者普遍對消費維權法律法規缺乏瞭解，沒有取證意識。不能提出合理的調解訴求。

5、意見建議。

一是加強法律法規宣傳力度。定期召開基層消費維權專題學習會。使鄉鎮領導和村社維權工作人員提高思想認識、理論水平和業務能力，努力營造“維權不出門，放心消費在農村”的濃厚氛圍，提升農民羣眾的消費信心，促進鄉鎮經濟發展。二是加強流通領域商品質量監管實施，推進監管關口前移，重點加強對農資和食品安全的監督管理，完善12315消費投訴、申訴、舉報服務網絡，真正建立起受理投訴清楚、分流投訴準確、反饋結果迅速的消費維權體系。

二、推動消費維權社會共治情況

1、本地消費糾紛多元化解決情況

一是健全12315消費投訴舉報受理、處理機制，堅持“100%受理、100%處理”的工作標準，進一步縮短辦結、查處時間。提升消費維權效率，及時有效受理、處理消費者投訴、舉報。二是推行消費維權快調快處機制。以“12315”平台為基礎，以“一會兩站”、“消費維權服務站”為依託，積極探索對消費者申（投）訴金額小、爭議小、分歧小的消費“小糾紛”，對符合快調快處條件範圍的消費者申投訴，通過層級轉派，直接分至轄區“一會兩站”和“消費維權服務站”調解和處理，爭取當場解決消費投訴，實行快調快處。三是對於協調無法和解的消費糾紛，由轄區監管所上報，依據消法相關法律法規規定依法進行處理。強化消費維權“訴轉案”機制，強化12315機構和執法機構的工作聯動，在解決好個體信消費糾紛的同時，順藤摸瓜，端窩打點，通過對違法行為的查處，從源頭上防止侵權行為的再次發生，保護好更多消費者的權益。

2、12315五進工作情況

積極開展消費維權法規知識宣傳，12315進商場、超市、市場、企業、景區“五進”活動。聯合相關執法部門。工青婦組織、行業協會、法律專家對社會力量，針對不同消費羣體，開展不同其形式宣傳。通過消費教育大講堂、消費體驗、發放宣傳材料等多種形式，以宣傳消費維權法律法規、日常消費常識、典型案例等為主要內容，提高廣大消費者自我保護意識和維權能力。截止2020年4月30，共組織開展消費知識進學校3次，發佈消費預警5期，舉辦諮詢活動4次，銷燬貨值金額共計368.6萬元的假冒偽劣商品，編印發放宣傳材料6500餘份，發佈公益短信2條。

3、典型案例

2020年3.15活動當天，接到消費者投訴稱;2019年3月份在芒市某能源科技有限責任公司購買的太標太陽能熱水器漏水，聯繫商家過來處理，商家稱維修需要出1000元，消費者要求商家免費維修，請求幫助。經監管一所耐心調解，商家為其更換了價值4100元的太陽能電子管，未收取任何更換費用。

4、突出問題。

芒市12315五進工作在已有12315消費維權服務站的基礎上，進一步發展符合條件的商場、超市、企業成為12315“五進”單位，建立健全維權制度措施，創新管理手段和機制，積極探索將基層消費維權網絡納入社會“大調解”工作體系，努力構建多元化社會糾紛解決機制。各維權站都建立了消費爭議快速處理機制，對事實清晰、爭議不大的一般消費糾紛，在所屬場內處理，將消費爭議化解在一線現場。對較複雜的消費糾紛，則指引到12315消費者投訴聯絡站處理。但是的一線人員多為監職管理，未受過專門培訓。

5、意見建議。

“五進”工作除了消費維權站在建設數量上，增加其覆蓋面，還要在促進12315“五進”消費維權站在建設質量和社會效益方面進行全面提升，提升一線調解人員的專業技術和處置技巧，才能增強消費者在消費維權方面的滿意度。

三、消費維權痛點難點問題的解決情況

基於2020年截至四月底情況分析，在歸納總結消費投訴發展趨勢和變化規律的基礎上，概括出消費熱點難點問題，我是消費領域熱點難點，有以下幾個方面：

1、預付式消費糾紛。截止4月30日，受理預付式消費投訴10件，老闆查無下落2件，達成調解協議7件，未達成調解協議1件，涉及金額1.838萬元，為消費者挽回經濟損失0.75萬元。

相關案例：2020年3月18日消費者投訴稱：2019年在某理髮店辦理充值卡3000元，可享3.8折優惠。2020年1月20日到店做頭髮後，商家稱因換老闆，系統不可用，要求付現金。2月份微信告知需要轉卡後才可以使用，在優惠期充值1000元，否則需往卡內充50%。消費者要求退卡退款，請求幫助。後經過監管一所多次調解，經雙方協商，商家退回消費者1000元。

突出問題：預付式消費領域存在經營者不與消費者簽訂書面合同，虛假承諾隨意降低商品或服務質量設置不公平格式條款，關店失聯，頻現跑路。許多家政、裝修、教育培訓、美容美髮等髮卡企業幾乎處於真空監管狀態，不僅沒有代理備案，並且資金缺乏監管，消費者的預付資金處於高風險狀態。維權羣體極易擴大，隨着社交軟件廣泛應用，一條朋友圈，就能在當地引起同樣遭遇其他消費者的共鳴，維權羣體迅速擴大。2020年截至4月30日收到的對芒市某理髮店的投訴就有4起。當維權人數增加，涉及金額越來越大，一些經營者雖然也想通過消委會調解快速解決糾紛，但又怕答應訴求會引發更多消費者索賠，承擔不起。因此後期索賠的調解成功率不高。

意見建議：一是設立預付金擔保制度。設定人均單次預付金充值上限，並符合規定規定合理的擔保金比例。將該資金委託銀行第三方機構管理，並列入監管賬户，一旦有涉事企業發生跑路情況，可有效啟動賠償機制。二是加強消費風消費風險防範意識，在預付式消費投訴中對企業影響較大，或性質惡劣，涉及消費者眾多的重大突發事件，及時向當地政府報告，快速啟動預警機制，向社會公佈發佈消費提示。

2、汽車消費及售後服務消費糾紛。截止4月30日，受理車消費及售後服務投訴9件，不予受理1件，達成調解協議7件，未達成調解協議1件，涉及金額10.1萬元，為消費者挽回經濟損失10.1萬元。

相關案例：2020年2月24日，消費者來電反映，在德宏某汽車銷售有限公司買車，該店強制買家購買投保服務1000元，無合同，該消費者認為不合理。經監管二所多次調解，無法達成和解，涉及合同糾紛，建議到法院處理。

突出問題：捆綁銷售。部分商家強制消費者在購車時必須在該店貸款或者購買保險，且收取高額金融服務費，若消費者選擇其他途徑貸款或者購買保險，則不能享受優惠，且故意拖延或直接拒絕為消費者貸款程序提供車輛相關材料。

意見建議：一是消費者在貸款購車時要理性對待商家，所謂“優惠”宣傳，儘可能多途徑諮詢貸款產品，貨比三家。對於高風險的以租代購模式，務必謹慎選擇。二是如果消費者明確不接受購車店的金融服務，但商家強制搭售可以根據《消費者權益保護》，關於“不得強制交易”的規定直接拒絕。三是如果消費者決定接受商家的金融服務，要簽訂正規的書面合同，雙方商定與金融服務相關的重要信息或者口頭承諾都要在合同上詳細註明，且消費者有權要求商家對相關的金融術語、利率計算方法等內容進行明確説明或者解釋。四是注意留存合同錄音視頻等重要證據，一旦發生糾紛，要這些材料是責任認定的重要證據。

3、涉及個人信息保護消費糾紛。2020年截止4月30日，芒市未受理涉及個人信息保護消費糾紛。

4、新冠肺炎疫情期間其他熱點等引發的消費糾紛。截止4月30日，受理新冠肺炎疫情期間其他熱點等引發消費投訴19件，反映菜價過高1件，反映防疫產品18件，立案查處2件。 

相關案例：2020年1月27日，接到消費者舉報稱：2020年1月26日到芒市某某診所購買一包一次性使用口罩，購買價為40元一包，銷售的口罩存在價格過高。當日我局執法人員對芒市該診所進行現場調查取證，該品牌一次性使用口罩在防控疫情前零售價為5元至10元一包，該銷售價明顯高於防控疫情前市場零售價，存在哄抬價格銷售口罩行為，且該一次性使用口罩屬於二類醫療器械，該診所未向市場監督管理部門備案。芒市市場監督管理局迅速啟動消費維權“訴轉案”機制，依據《價格違法行為行政處罰規定》對其哄抬價格銷售防疫產品違法行為進行了嚴厲處罰，處5萬元罰款。

突出問題：疫情期間，關係民生的主要物資、日常用品以及口罩、額温儀等防疫產品成了這段時間的熱門話題。能買防疫產品本就不易，而部分商家藉此機會囤積居奇、哄抬物價，嚴重擾亂了市場秩序，更是激起人民羣眾的強烈不滿和憤怒。

意見建議：在疫情期間出現的此類消費投訴舉報過程中，發現經營者違反相關法律法規和規章，如果採取調解的手段化解矛盾糾紛，往往滋長個別違法經營者的消費心理，對商家的違法違規行為也難以遏制。深化訴轉案工作機制。建立訴轉案機制，就是要轉變監管層中“以調代罰”的局面，做到在投訴中找案源，在線索中查違法，在查處中維權益。

消費環境建設工作調研報告2

隨着經濟的發展和社會的進步，人們對消費環境的要求越來越高。碭山縣市場監督管理局在縣委、縣政府及上級市場監管局的正確領導下，認真貫徹落實黨的決策部署，努力營造安全放心的消費環境，助力碭山縣高質量的發展。

一、碭山縣消費環境建設情況  

目前，碭山縣市場監督管理局着力強化市場監管，規範市場秩序，助推碭山經濟高質量發展，全力為碭山老百姓營造安全放心的消費環境，滿足人民羣眾對美好生活的需要.

1、成立了放心消費創建工作領導小組，由碭山縣政府分管，副縣長擔任，總體部署、全面統籌全縣市場監管系統推進放心消費環境創建活動的開展。領導小組辦公室設在碭山縣消保委辦公室，負責消費環境建設日常工作的組織協調、保障措施等。

2、截止2019年底，碭山縣放心消費創建工作城鄉覆蓋率已達100%。參創放心消費示範企業（店）達3968家，共推薦鄉鎮級放心消費示範企業（店）240家，縣級放心消費示範企業（店） 111 家，市級放心消費示範企業（店）16 家，省級放心消費示範企業1家，放心消費示範街1家，放心消費示範市場1家。這些企業涵蓋了食品、藥品、超市、餐飲、金銀首飾、農貿市場等多個消費領域。

3、每年定期召開放心消費創建工作推進會，定期召開放心消費企業示範企業 （店）交流會，定期回訪放心消費示範企業 （店），形成示範單位模範帶頭作用，有效推動各經濟流通領域的放心消費創建工作。有力促進碭山縣放心消費創建工作的全覆蓋。

二、推動消費維權社會共治情況

1.營造良好的消費維權社會氛圍。

組織開展消費維權宣傳教育系列活動，特別是以“3·15”國際消費者權益日活動為契機，廣泛組織普法活動、舉辦新聞發佈會、開展大型現場活動，提高消費者自我保護的意識和水平，營造了良好的消費維權社會氛圍。

2019年，碭山縣市場監管基層工作人員積極參加全國市場監管12315技能大比武活動，在網上答題挑戰賽中，平均分獲得全省第一名，省8名滿分中碭山兩人，一人蔘加了前往深圳的總決賽！

加強與12345政府熱線的溝通對接，12345政府熱線的轉辦，我們全部按時辦結，服務滿意率較高。

2、發揮主題作用，構建多元共治的消費環境建設新格局。

積極發揮消保委在消費環境多元共治中的主導作用，凝聚社會各界力量共同參與。（一）擴大志願者隊伍規模，提升志願者在消費教育、調查等工作的參與度。（二）繼續深化公益消費訴訟。碭山縣消保委與縣司法局對接建立了人民調解委員會，同時還與人民法院建立了訴調對接機制，和住建局、交通局等多家單位建立了消費糾紛對接工作，同電信、金融、醫院等多類企業建立了消費糾紛解決掛鈎機制，與廣播電視台等媒體建立了聯繫了制度。（三）中國消費者報社特設碭山縣消保委為“全國消費者權益保護工作新聞宣傳聯繫點”，更好的服務於消費維權工作。

這些舉措積極有效的完善了投訴舉報處理機制，拓寬了消費者的維權渠道，節省了消費者的維權成本。為碭山縣營造安全放心的消費環境提供了有力的保障。

2、針對消費維權的“五進”工作。

我們設立了消費者教育學校，定期聘請相關單位權威人事為消費者上課，講解消費維權知識。同時，針對農村留守老人較多，消費維權意識薄弱的問題，我們的工作人員和志願者不定期的在農村開展消費維權及防詐騙等知識講座，向農村消費者發放各類宣傳圖冊等。這些活動很好的做到了事前預警，提高了消費者的消費防範意識，有效降低了消費糾紛，大大減少了消費者的損失。

三、消費維權痛點難點問題 

1、消費維權過程複雜，處理時間長。2、預付式消費“跑路幫”難維權。3“不見面”的網購，消費者取證難、維權更難。4、各種打着“養生”“治病”旗號的坑老騙老問題仍有發生。5、裝修投訴問題仍是投訴重災區。6、購房交訂金想退款不容易等等消費維權難點問題較多。  

四、推動線下購物無理由退貨制度情況

碭山縣在2019年開始推動實體店線下無理由退貨。目前碭山縣大潤發超市等企業（店）推進了7日無理由退貨制度，發動經營者作出首問責任、賠償先付、線下購物無理由退貨等承諾，並接受消委會、社會各界和廣大消費者監督，進一步改善消費環境，提高消費者的獲得感。

五、下一步消保委工作思路

1、完善消費維權機制，不斷推進消費環境建設向縱深開展，積極引導企業參與在線糾紛解決，進一步強化“投訴轉案件”機制。

2、構建多元共治的消費環境建設新格局，凝聚社會各界力量共同營造安全放心的消費環境。

讓我們實事求是地面對存在的問題，紮紮實實地做好各項工作，真正為碭山縣營造一個放心的消費環境！

                     碭山縣消保委 許曉琳

2020年5月15日

消費環境建設工作調研報告3

隨着經濟的發展和社會的進步，人民羣眾的生活水平和消費水平逐步提高，對消費環境提出更高的要求。近年來，廣東省委、省政府一直高度重視消費環境建設，將營造安全放心消費環境作為穩增長、促改革、調結構、惠民生的一項重要任務來抓。省市場監管局(以下簡稱“省局”)在省委、省政府和市場監管總局的正確領導下，認真貫徹落實黨中央、國務院的決策部署，堅持以人民為中心，忠實履行職責，勇於擔當作為，鋭意改革創新，大力推進我省消費環境市場化、法治化、國際化建設，努力營造安全放心的消費環境，助推廣東高質量發展。

一、新時代加強消費環境建設的重要性和必要性

黨的十八大以來，發揮消費對經濟增長的基礎作用上升為國家戰略。黨的十九大報告指出“增強消費對經濟發展的基礎性作用”。2019年5月，省委辦公廳、省政府辦公廳印發《廣東省完善促進消費體制機制實施方案》，對穩定改善消費預期、保護消費者合法權益、營造良好消費環境提供了重要政策支撐。

加強消費環境建設，是以人民為中心的發展思想的生動體現。廣大人民羣眾對消費品質、消費服務的更高要求，是人民對美好生活需求的重要體現。營造良好的消費環境，讓人民羣眾通過放心舒心的消費，在改革發展中享受更多的獲得感，是我們踐行以人民為中心的發展思想的時代使命。

加強消費環境建設，是增強消費信心、促進消費經濟增長的實際需求。隨着人民羣眾生活水平、消費水平不斷提高，我省消費市場潛力巨大，將成為擴大內需、推動經濟增長的重要基礎。通過營造安全放心的消費環境，能夠引導消費預期，讓人們能消費、敢消費、願消費，不斷擴大消費規模，進一步釋放消費潛力，切實發揮消費對經濟發展的基礎性作用。

加強消費環境建設，是拓展企業發展空間、推動高質量發展的重要手段。消費者的選擇，能夠倒逼產品和服務水平的提升，促進供給質量的提高，為企業創新發展、高質量發展帶來機遇。加強消費環境建設，嚴肅查處假冒偽劣、虛假廣告、價格欺詐等行為，進一步整頓和規範市場秩序，有利於維護公平競爭的市場秩序，促使我省主要商品和服務的競爭力顯著提升。

加強消費環境建設，是促進社會和諧穩定的現實需要。隨着改革開放的不斷深化，在消費領域也存在着一些突出問題，消費安全事件、羣體性重大投訴等時有發生，如果消費者的合法權益得不到保障，就可能影響社會和諧穩定。加強消費環境建設，可以從源頭上減少消費糾紛，防止矛盾激化，更好地維護我省發展穩定大局。

二、2019年廣東省市場監管局消費環境建設工作成果

2019年，省局緊緊圍繞“完善促進消費的體制機制”目標，強化市場監管，規範市場秩序，助推高質量發展，全力營造安全放心的消費環境，滿足人民羣眾對美好生活的需要。

（一）加強組織協調，完善體制機制建設

1.建立和完善組織協調機制。

省局黨組高度重視消費環境建設工作，建立由省局主要領導任組長，分管領導任副組長的工作領導小組，總體部署、全面統籌全省市場監管系統推進放心消費環境創建活動的開展。領導小組辦公室設在網監處，負責消費環境建設日常工作的組織協調。並印發了《關於印發開展放心消費環境創建工作方案的通知》，明確主要任務、工作分工和保障措施。

2.組織開展消費環境評價工作。

2017年起，省局聯合省社科院，研究制定消費環境評價指標體系，於2018年組織開展全省消費環境評價工作，並在2019年將消費環境評價指標體系納入市場環境評價指標體系。2019年9月，廣東省市場環境指標體系通過了由國家市場監管總局組織的專家評審。其中，消費環境評價指標分為了消費保護、消費質量、消費體驗三個二級指標，具體指標當中涵蓋了放心消費環境創建工作中的食品、藥品、特種設備、工業產品、廣告、價格等領域的監管內容，並突出了各市12345平台的管理和數據對接工作，消費投訴舉報處理機制和案件查辦情況，以及消費者滿意度等評價內容，能夠對各市消費環境做出客觀全面的評價，有助於各地查找消費環境存在的薄弱環節和主要問題，發揮評價指標的導向作用，促進各地加快推進放心消費環境創建工作。目前已形成了《2018年廣東市場環境評價報告》，並呈報省政府審定。

3.組織開展放心消費環境創建專題調研和工作交流。

2019年7月3日至4日，結合省局黨組開展“不忘初心、牢記使命”主題教育調研工作，分管局領導錢永成同志帶領相關處室負責同志赴廣州、深圳市市場監督管理局開展構建安全放心消費環境專題調研，7月5日上午在省局聽取了佛山市市場監督管理局作為全省首個開展放心消費試點創建城市的工作彙報。8月、11月省局派出調研組分別赴貴州、浙江省開展放心消費環境創建調研工作，通過調研瞭解掌握國內和我省開展放心消費環境創建工作的現狀、存在問題及今後工作的思路等情況，並撰寫了專題調研報告。12月18日，省局在佛山市組織召開全省市場監管系統放心消費環境創建工作交流座談會，總結了近年來我省放心消費環境創建工作進展情況並對下一步放心消費環境創建工作進行部署，佛山市、深圳市和湛江市分別介紹了推進放心消費環境創建工作的經驗做法，會後現場觀摩放心消費示範點佛山市順德羅浮宮傢俱博覽中心。

4.完善投訴舉報處理機制，建設12315行政執法體系。

按照《市場監管總局關於整合建設12315行政執法體系 更好服務市場監管執法的意見》要求，結合廣東實際情況，積極完善投訴舉報處理機制，建立統一、權威、高效的12315行政執法體系，為營造安全放心的消費環境提供有力保障。

一是建立領導協調機制。2019年5月14日下發了《廣東省市場監督管理局關於成立整合建設12315行政執法體系工作領導小組的通知》，建立了以省局主要負責人為組長的領導小組和以分管局領導為主任的領導小組辦公室，並明確由網監處負責牽頭推進整合建設12315行政執法體系工作。

二是建立統一的投訴舉報工作機構。機構改革後，市場監管部門的投訴舉報辦理工作涉及原工商、質監、食品藥品、物價和知識產權等方面，業務涉及面廣，專業化程度高，需要強化優化整合分散在原各部門的工作機構，明確整合後的工作歸口機構及其應承擔的相應職能，建設相對穩定的工作隊伍。省局已明確由省局舉報投訴中心作為12315指揮和數據分析工作機構，負責省局收到的投訴和舉報件的接收登記、分流分派、跟蹤督辦等工作，以及全省12315和12345投訴舉報數據的彙總、統計和分析研判等工作。

三是建立投訴舉報辦理工作新機制。涉及整合後的市場監管部門職能的投訴舉報，無論是通過各市12345熱線平台還是通過全國12315投訴舉報平台（以下簡稱“全國12315平台”）渠道接收的，都統一彙總到全國12315平台上按管轄權限和區域範圍進行分派，由具體辦理單位依照市場監管總局頒佈的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》的規定進行辦理和反饋。

5.推動建立企業信用監管和消費維權聯動機制。

探索消費維權與企業信用掛鈎機制，對嚴重侵害消費者合法權益的經營行為的信息進行歸集，通過信用網公開披露，形成“一處失信、處處受限”的全方位信用監督、聯合懲戒和約束機制。截至2019年12月底，國家企業信用信息公示系統（廣東）公示了4098.69萬條各類企業信息，歸集市場監管部門以外的其他政府部門涉企信息690.05萬條，其中行政許可信息515.66萬條，行政處罰信息75.78萬條，抽查檢查結果信息98.61萬條。全省有101.6萬户企業被列入經營異常名錄，有18.75萬户企業被列入嚴重違法失信企業名單。建立了失信主體信用約束制度，對已被列入經營異常名錄、嚴重違法失信企業名單、被吊銷企業的法定代表人以及法院通報的失信被執行人，在辦理企業登記中實施限制或禁止措施。

（二）加強安全監管，提高消費環境安全度

1.加強食品安全監管。

強化食品安全統籌謀劃，省長擔任省食安委主任。在全國率先制訂和實施食品安全管理人員和食品從業人員健康檢查管理地方性規範文件。建立食品安全形勢分析和應急處理機制，處置應急事件96宗，及時發現並消除食品中非法添加匹可硫酸鈉等新型有毒有害物質重大安全隱患。食品抽檢67.38萬批次，合格率98.0%，快檢食用農產品948.1萬批次，提前超額完成省政府民生實事任務。完成餐飲服務質量安全提升三年行動計劃，探索建設食用農產品區塊鏈追溯體系，實行互聯網+“明廚亮灶”和“以網管網”等新型監管模式，開展“直播查餐廳”“食安封籤”等活動。全面推進特殊食品生產企業實施質量管理體系，在全國率先開展保健食品體系檢查。率先建成全省涉案食品評估認定專家庫。開展整治食品安全問題聯合行動，立案查辦違法案件7721宗，罰款4719.2萬元，銷燬違法食品約1110噸，取締無證企業160家，受到國家督導組充分肯定。食品評價性抽檢合格率98.6%；全省食品生產企業自查報告率達100%；食品生產小作坊登記率100%；嬰幼兒配方乳粉抽檢合格率100%；保健食品抽檢合格率99.5%。

2.強化藥品安全監管。

以學習貫徹《藥品管理法》和《疫苗管理法》為契機，健全完善監管體系，頒佈了我國第一部化粧品安全地方法規，制定了《廣東省關於進一步改革完善疫苗管理體制的實施意見》，建立疫苗監管聯席會議制度，率先出台《廣東省疫苗安全事件應急預案》，按照國家標準和規範，依託廣東省“數字政府”框架，在全國先行先試建立疫苗追溯監管平台。一年來，全省出動檢查人員7828人次，檢查疫苗生產企業3家，疫苗委託儲存配送企業13家，檢查疫苗接種單位2847家，有力促進了企業主體責任的落實，進一步防範疫苗質量安全風險。以疫苗、血液製品等高風險產品安全監管為重點，全年組織檢查“兩品一械”生產經營企業12餘萬家次，全省完成“兩品一械”抽樣23818批，其中完成國家基本藥物製劑抽樣品種885個，覆蓋率100%，抽檢合格率99.7%；查辦“兩品一械”案件5440宗，涉案貨值3900餘萬元，罰沒款約1.67億元，吊銷許可證8張，移送司法機關案件110宗，關閉違法網站、網店25家。聚焦公眾關切的突出問題和屢禁不止的難點問題，按照誰主管誰負責原則，對藥械重點防範的35個風險點逐一列出清單，做實做細防範化解工作，確保守住了不發生系統性、區域性的藥品安全事件。

3.加強特種設備安全監管。

一是組織開展電梯起重機械叉車安全隱患專項整治。對轄區內電梯、起重機械、叉車進行隱患排查，組織對使用單位責任人進行特種設備法律法規宣講及事故警示教育，強化特種設備安全管理人員和作業人員的法律意識和安全意識。共開展法規宣貫和典型事故案例警示教育活動1400場，共計培訓69860人次，發放宣傳資料163354份；檢查電梯維保單位1494家，電梯起重機械叉車使用管理人62478家，出動特種設備安全監察、執法、巡查人員161425人次，檢查發現隱患10682宗，發出監察指令書3073份，立案查處企業508家，責令停用設備2729台套。

二是組織開展大型遊樂設施、客運索道專項整治。跟蹤落實大型遊樂設施和客運索道的隱患整改工作，嚴禁設備帶病運行；跟蹤落實好轄區內大型遊樂設施乘客束縛裝置的隱患整改工作和接近使用年限大型遊樂設施的處置工作。截至目前，全省需要整改的7條客運索道企業已全部完成隱患整改。

三是進一步推進電梯安全監管體制改革。赴江蘇、浙江就該兩省電梯安全監管及電梯責任保險工作進行調查，結合存在問題大力推進電梯事故責任險制度創新，繼續提高統保示範項目統保率。全省在用電梯總數83.2萬台，電梯責任保險覆蓋率89%，參保總數佔全國一半。

四是加強執法監督檢查，強化特種設備安全監管。加強特種設備行業事中事後監管，規範特種設備相關企業的經營行為，進一步保護相關消費者的合法權益。全省大力開展特種設備執法監督檢查，全年共出動205506人次，發出安全監察指令書10449份，立案查處違法違規案件1708宗，查封扣押設備1544台，經濟處罰5263.4萬元。

4.加強工業產品質量安全監管。

一是積極構建質量安全監管新機制。完善質量安全監管政策法規，推進日常監管與專項檢查的標準化建設。統籌實施全省監督抽查工作，加強監督抽查與執法工作的銜接。着力構建政府、企業、消費者、社會組織共同參與的產品質量多元共治體系。

二是堅守工業產品安全底線。截至2019年12月底，部署開展成人服裝、學生文具、智能穿戴產品、通用機械等74種12025款產品質量監督抽查工作，完成11991款，經檢驗，發現2583款不合格,不合格產品檢出率為21.5%。探索實施分類監管，對風險較高的、監測發現可能存在安全風險的電線電纜、防爆電氣、智能門鎖、安全帽、電動自行車等產品開展專項整治；對危險化學品、危險化學品包裝物及容器產品全部生產許可獲證企業開展重點工業產品質量安全專項隱患排查；對“三無”產品、監督抽查不合格產品、實施生產許可證管理產品等重點領域，開展專項監管；對有不合格記錄的生產者同類產品，實施跟蹤抽查；對安全風險不高的產品，實施“雙隨機、一公開”監督抽查。

三是努力消除系統性監管風險。開展無廠名廠址等來源不明產品專項治理，針對假冒、偽造廠名廠址以及標示標誌不規範等質量不合格產品開展專項檢查活動，消除生產者身份不清、資質不明的系統性監管風險，2019年，檢查各類經營場所11.3萬家，查處違法產品10.2萬件，責令改正的銷售來源不明產品2.06萬種、75.08 萬件，貨值3251.22萬元。開展假冒、偽造廠名廠址、質量標誌專項檢查活動，檢查產品1.1萬款，發現重要標籤信息缺失2698款。創新開展產品質量安全“問診治病”工作，設立“產品醫院”、“產品診所”，為1685家企業提出診斷建議並提供“治療”方案，有效提升我省產品質量整體水平，消除不合格產品“舊病復發”的風險。

（三）加強監管執法，為消費生活保駕護航

1.嚴把企業市場準入關。

對危險化學品等涉及公共安全的許可事項，按照“先審核，後發證”模式實施生產許可，嚴格按規定進行材料審查與開展現場審查。2019年，共對7家企業作出不予危險化學品許可，其中4家不予許可的原因均為現場核查不合格，從源頭上有效把控產品准入關。按照“誰審批、誰監管，誰主管、誰監管”的原則，大力開展查處無證無照專項治理。2019年，共查處無照經營案件38231宗，案值1599.22萬元，罰沒金額6520.51 萬元，引導辦照195650 户。

2.加強價格監管和反不正當競爭執法。

加強涉企、電力、交通、醫藥等領域價費檢查，強化豬肉等重要商品價格監管。推動出台關於加強直銷企業監管促進直銷行業健康發展的若干意見，規範直銷行業經營。以直銷企業及其關聯主體作為“百日行動”的重點對象，全面開展清查整治。加大網絡傳銷打擊力度，公佈查處網絡傳銷典型案例，持續推進反不正當競爭執法。據統計，全省查處價格違法案件505宗，實施經濟制裁總金額1,986.23萬元；查處不正當競爭案件1006宗，案值1816.64萬元，罰沒2475.59萬元；查處傳銷案件27宗，查處違規直銷案件2宗，罰沒47.92萬元。

3.強化網絡交易監管。

完善全省網絡市場監管部門間聯席會議制度，強化對網絡市場監管的協同、指導和監督，着力構建“協同管網”體系。建設“廣東省市場監管電子商務經營行為監測平台”，項目方案已於2019年11月經批准通過立項。組織開展“網劍”等專項行動，累計網上檢查網站（網店）233907個次，實地檢查網站（網店）經營者27480個次，督促網絡交易平台刪除違法商品信息5644條，責令整改網站（網店）2215個次，已提請關閉網站262個，已責令停止平台服務的網店300個次，查處涉網違法案件4764宗，罰沒金額8274.60萬元，移送公安機關案件29宗。

4.加強廣告監管工作。

完善全省整治虛假違法廣告聯席會議制度，壓實屬地監管責任，強化廣告監測檢查工作，依託市場監管總局和省局廣告監測平台對重點領域開展廣告監測，及時發現違法廣告線索，並派發各地市場監管部門進行調查處理。2019年，全省共查處虛假違法廣告案件5925件，罰沒款6806.19萬元。

5.加大知識產權保護力度。

頒佈了全國首創的關於舉報侵犯知識產權和製售假冒偽劣商品違法行為獎勵辦法，建立了全國首個“一站式”、“一門式”集中統一受理處置侵犯知識產權和製售假冒偽劣商品違法行為舉報的廣東省舉報處置智慧監管平台和96315舉報專線。擬訂並以省政府辦公廳名義印發《廣東省促進中小企業知識產權保護和利用若干政策措施》，加強中小企業知識產權保護。組織“鐵拳”、地理標誌保護等6個專項整治行動，辦理各類知識產權違法案件9741件。構建由省知識產權保護中心、3個國家級保護中心、7個國家級快速維權中心和多個省級維權援助中心組成的“1+3+7+N”知識產權協同保護網。各中心共辦理加快預先審查的專利申請5874件、專利授權4957件，辦理維權案件5085件。年度兩屆廣交會處理各類知識產權投訴1384宗。支持唯品會等大型電子商務平台建立知識產權保護自律機制。為阿里巴巴等大型電子商務平台辦理專利侵權判定諮詢4490件。

6.開展專項執法行動。

紮實開展“掃黑除惡”專項鬥爭，摸排涉黑涉惡違法行為線索8463條。共查處各類案件4.5萬宗，案值2.6億元，罰沒金額4.7億元，各項指標均居全國前列。紮實開展聯合整治“保健”市場亂象百日行動，立案1942宗，罰沒1.1億元，得到國家督導組充分肯定。開展“守護消費”暨打擊侵害消費者個人信息違法行為專項執法行動。全省市場監管系統聚焦房地產租售、小貸金融、教育培訓等違法行為多發高發行業和領域，堅持線上線下一體化監管，共監測網站13萬個、網店近90萬家，開展聯合執法139次，查處侵害消費者個人信息案件136宗，涉案信息10.6萬條，罰沒款258.61萬元，向公安機關移送涉嫌犯罪案件17件。

（四）引導品質消費，推動高質量發展

1.強化質量基礎建設。

成功舉辦中國質量（深圳）大會，實現“零差錯、零失誤、零缺陷、零投訴”。開展2019年度省政府質量獎評審。完善量值溯源體系，加強產業計量測試服務體系建設，建成5862項社會公用計量標準，總數居全國前列。2019年全省共檢定工作計量器具500多萬台件，確保計量器具的準確可靠，切實維護消費者的合法權益。組織開展誠信計量自我承諾活動，推動完善計量誠信體系，全省共200多家集貿市場電子秤實行了統配統管，較有效地減少了市場計量作弊行為，促進市場計量良好秩序的建立和維護。推動質量認證升級擴面，加強強制性產品認證有效性監督檢查，推廣綠色認證等自願性認證。年度新增認證證書13.6萬張，佔全國總數的18.1%，累計有效期內認證證書43.9萬張，均居全國第一。開展強制性產品認證專項監督檢查，累計出動檢查人員13102人次，檢查生產、銷售場所8479家，檢查產品33種類14438批次，共查扣未經認證或證書失效、暫停期間擅自出廠銷售的CCC認證目錄內產品7129台（件），不符合要求使用認證標誌的CCC認證目錄內產品2901台（件），移送立案90宗。組織開展了兒童玩具、電動自行車等專項整治活動，組織對燈具、電熱毯、電加熱容器等3類CCC認證產品進行了認證有效性抽查。獲批成立2個國家質檢中心，全省總數達80個，居全國第一。積極協調省重點領域研發計劃，單設“質量基礎研究”重大專項，獲批籌建一個省重點實驗室。

2.深入推進產品質量比對，促進產品質量提升。

繼續推進重點產品質量比對提升工作，針對發現的涉及產業共性的結構設計、生產技術、產品標準等導致產品質量差異的重要因素，從技術研發、工藝控制、質量管理等多角度向企業提供改進意見和建議，逐漸縮小與國內外質量先進產品的差距。截至2019年12月底，全省共對智能馬桶蓋、嬰幼兒紙尿褲等47種產品組織開展比對研究提升工作。通過比對推動制修訂標準49項，協助企業申請專利15項，實施關鍵共性問題攻關121項，比對成果在229家企業進行了推廣應用。深入推進產品召回工作，2019年組織開展消費品缺陷調查72次，企業主動備案召回缺陷消費品51批次323.51萬件，備案召回產品數量居全國前列。

3.構建先進標準體系。

省長擔任省全面實施標準化戰略領導小組組長。推動建立政府主導和市場自主相結合的新型標準體系，公開團體標準1571項，位居全國第二。聯合發佈全國首個公共場所用電設施建設及運行安全規程系列地方標準。指導相關部門立項《廣東省家政服務企業信用管理體系》《家政服務業信用等級劃分與評定（企業）》兩項地方標準，提升家政服務水平。用標準化促進“粵菜師傅”工程提升，制定發佈首批20道特色菜品標準，助力廣東特色菜品的質量提升和宣傳推廣。積極籌建粵港澳大灣區標準化研究中心。清理2347項推薦性地方標準，廢止667項。建成省標準館並投入運營。

(五)加強社會共治，促進共建共享

1.率先出台專門獎勵舉報侵權假冒行為的地方政策。

由省政府頒佈並於2019年7月1日實施國內首個專門獎勵舉報侵犯知識產權和製售假冒偽劣商品違法行為的地方規範性文件《廣東舉報侵犯知識產權和製售假冒偽劣商品違法行為獎勵辦法》，把舉報侵犯知識產權和製售假冒偽劣商品等違法行為列入了獎勵範圍，大幅提高獎金額度，充分調動社會公眾舉報侵權假冒違法行為的積極性，鼓勵最廣泛的社會監督，積極構建共建共治共享的社會治理格局。

2.組織開展經營者放心消費承諾活動。

制定《廣東省經營者“放心消費承諾”活動規則》《廣東省實體店無理由退貨承諾指引》等制度，在全省範圍內全面部署開展“經營放心消費承諾”和“線下實體店無理由退貨承諾”兩項重要活動，發動經營者作出首問責任、賠償先付、線下購物無理由退貨等承諾，並接受消委會、社會各界和廣大消費者監督，進一步改善消費環境，提高消費者的獲得感。

3.粵港澳大灣區消費維權一體化邁上新台階。

2019年成功舉辦首屆粵港澳大灣區消費維權論壇，順利簽署粵港、粵澳消委會消費維權合作協議，率先打造“粵港澳大灣區消費投訴轉辦平台”，基本實現灣區消費投訴“一張網受理，無障礙轉辦”，通過平台向港澳轉辦消費投訴50多件。幫助省內9個地市消委會與香港、澳門消委會分別簽訂消費維權合作協議，粵港澳多層次多維度維權合作框架全面建立。指導省內消委會與澳門消委會建立“視頻調解和仲裁機制”，實現兩地消費者通過視頻和仲裁可以快速解決跨境消費糾紛；支持各地與港澳聯合開展比較試驗、消費教育、信用建設等工作，推動粵港澳大灣區消費維權合作持續全面深入。

4.公益訴訟工作繼續走在全國前列。

提起全國第一宗未成年人保護消費民事公益訴訟案，推動實施以身高+年齡作為標準落實未成人門票優惠，在全國產生廣泛影響和示範作用；繼續推進深圳海鮮餐飲和產銷病死豬肉兩宗食品公益訴訟案；率先探索公益訴訟賠償金用以消費者權益保護公共服務，打通賠償性公益訴訟“最後一公里”；省消委會探索的賠償性消費公益訴訟被寫進多個重要文件，成為多部門大力推進的司法新實踐。率先與省檢察院建立食品領域公益訴訟案件線索移送機制，經驗做法被中消協推廣。截至2019年底，省消委會提起消費公益訴訟8件，勝訴7件，在全國遙遙領先。多個案例入選《中國審判》年度十大典型案例”“中國法學會3·15案例”，被中消協評為“公益訴訟成果突出單位”。

5.營造良好的消費維權社會氛圍。

組織開展消費維權宣傳教育系列活動，特別是以“3·15”國際消費者權益日活動為契機，廣泛組織普法活動、舉辦新聞發佈會、開展大型現場活動，提高消費者自我保護的意識和水平，營造了良好的消費維權社會氛圍。2019年，我省各級市場監管部門積極參加全國市場監管12315技能大比武活動，在網上答題挑戰賽中，平均分獲得全國第一名，其中滿分人數739名，佔全國滿分總人數1099名的67.2%，現場決賽獲三等獎。加強省12345投訴舉報數據分析研判平台建設，2019年各市12345平台共接聽來電2074.7萬件，按時辦結率99.7%，服務滿意率92.4%。

三、下一步市場監管部門消費環境建設思路

面對新時代新形勢新要求，我省在消費環境建設方面，仍然存在一些問題和不足之處。一是監管效能不高，違法成本較低，違法行為屢禁不止。隨着網絡購物等新型消費方式的興起，各種新型的違法行為不斷出現，監管難度日益增加，傳統的監管方式難以適應新形勢新任務的要求。部分經營者法律觀念淡薄，誠信意識缺失，主體責任不落實，假冒偽劣、虛假宣傳、消費欺詐等違法行為時有發生。二是消費維權機制仍不夠完善。消費問題涉及多個職能部門，但維權合力尚未有效形成，部門各自為戰、信息不共享、聯合懲戒機制未能有效發揮作用等問題仍然不同程度存在。暢通消費維權投訴舉報渠道，提高消費維權處理效率等工作仍有提升的空間。三是消費維權的社會共治格局尚未全面形成。行業協會發展不夠均衡，自律作用不夠顯著。消費者組織作為重要的消保社會力量未充分發揮作用。部分消費者法律意識不強，事前自我保護不夠，事後維權能力不足。

下一步市場監管部門主要從以下幾個方面加強消費環境建設：

（一）嚴守安全底線，防範化解重大風險。要建立從生產、流通到消費全過程的監管機制，落實“四個最嚴”要求。要強化食品安全監管，聚焦網絡訂餐、學校食堂及校園周邊食品安全、大型企業單位食堂等重點區域，米麪糧油、肉及肉製品、嬰幼兒配方乳粉等重點品種，加大監管力度。強化藥品安全監管，加強疫苗、血液製品等高風險藥品全過程、全生命週期管理。強化特種設備和工業產品質量安全監管，特別是商場電梯、遊樂設施等與消費息息相關的特種設備安全監管。

（二）提升產品和服務質量，嚴厲打擊假冒偽劣。抓質量關鍵要落實企業的主體責任，從源頭上保證產品和服務質量。要強化企業對產品質量保障措施的承諾公示，讓廣大羣眾監督企業責任落實。統一生產與流通領域線上產品與線下產品監管，加大缺陷產品召回力度，加快完善產品質量監管制度。強化消費領域執法，加大經營者違法成本，把打擊假冒偽劣作為維護消費者權益的重要手段，以電商平台渠道、涉農產品、與百姓生活密切相關商品為重點領域，開展重點專項執法，維護市場正常秩序。

（三）加快信用體系建設，發揮信用監管作用。要加強信用制度和標準規範建設，依託國家企業信用信息公示系統，加快構建以“雙隨機、一公開”為基本手段、以重點監管為補充、以信用監管為基礎的新型監管機制，加強抽查結果運用，發揮好“異常經營名錄”和“嚴重違法失信企業名單”的約束作用。要通過企業信用信息公示系統及時公示對違法經營行為的處罰信息，及時向社會公佈商品質量抽檢結果，曝光經銷不合格商品的經營者。要通過各種渠道，加大對經營者嚴重損害消費者權益行為的曝光力度，加強消費投訴信息公示工作，減少消費者和經營者之間的信息不對稱。與此同時，要發揮消費信用評價對消費的正面引導作用，指引消費者選擇重信譽守信用的經營者進行消費，倒逼經營者致力於誠信經營和提升服務質量，在社會上營造崇尚誠實守信的良好氛圍。

（四）完善消費維權機制，不斷推進消費環境建設向縱深開展。針對消費者維權成本高、經營者侵權成本低等突出問題，建立綜合維權機制，綜合運用市場監管“工具箱”，“一攬子”解決羣眾訴求。建立和完善統一的12315投訴舉報處理機制，認真貫徹執行總局新發布的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》，確保機構改革後相關投訴舉報渠道的暢通，及時受理和依法處理消費者訴求。要不斷提升消費維權信息化水平和消費維權大數據分析、應用水平。要繼續加強消費維權服務站的規範化建設，指導其更好地發揮化解消費糾紛的積極作用。依託全國12315平台，積極引導企業參與在線糾紛解決機制。把投訴作為重要的案件線索來源，進一步強化“投訴轉案件”機制。

（五）發揮消委會組織作用，構建多元共治的消費環境建設新格局。積極發揮消委會在消費環境的多元共治中的主導作用，凝聚社會各界力量共同營造安全放心的消費環境。  在全省範圍內全面開展放心消費創建活動，積極發動熱點消費行業的行業協會、商會、聯合會，在全省建設發展一批“廣東放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”，促進經營者落實主體責任，增強消費信心，釋放消費潛能。強化粵港澳大灣區消費維權合作聯動，着力解決跨境維權難點問題。繼續深化公益消費訴訟，探索集體維權訴訟機制。擴大志願者隊伍規模，提升志願者在消費教育、調查等工作的參與度。