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調研報告
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【第1篇】優化納税服務提高税收服務質量的若干思考調研報告

不斷提高納税服務水平，是税收徵管工作的一項重要工作任務，也是税收徵管部門在建立和諧社會中所採取的一項重要舉措。為此，近年來，特別是20__年5月1日新《徵管法》及其實施細則把納税服務確定為税務機關的一項法定義務以來，全系統始終堅持把優化納税服務貫穿於税收徵管工作的全過程，並就此採取一系列措施，也取得了較好的實效。“十一五”期間，國家税務總局將進一步推進納税服務質量的改善。為適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統在納税服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，並從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

一、近年來全系統對納税服務的實踐與探討

納税服務是指税務機關根據國家法律、法規，為納税人在依法納税和行使税收權利中，提供的能夠滿足納税人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納税人提供高質量的服務，近年來，全系統進行了大膽的實踐與摸索。

一是加強基礎設施建設、提高納税服務水平。截止到20__年底，全系統先後建立了53個辦税服務廳，並按照綜合服務、發票管理、申報納税的分類方法對服務窗口進行了統一設置和規範。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程代理工作制度，為納税人申報納税提供了良好條件。

二是加強制度建設，逐步建立納税服務規範。幾年來，全系統緊密結合工作實際，着力在各項為納税人服務的制度建設上狠下工夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦税制度”、“着裝上崗制度”“文明辦税制度”等制度。特別是20__年11月，結合ctais上線運行，市局對全市的崗責進行了統一規範，並於20__年8月根據税源管理和《税收管理員制度》的要求下發了《税收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明瞭，服務要求更加明確，為納税服務質量的提高奠定了基礎。

三是加強税法宣傳，增強税收政策透明度。為不斷提高納税人自覺照章納税的意識，全系統大力加強了税法宣傳力度。在辦税服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、諮詢台、税法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和採取在《北京税務》雜誌開闢税收論壇、納税人信箱、納税指南、納税導刊欄目以及向納税人免費發放税法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳税收法律、法規，並定期或不定期對轄區內的增值税一般納税人和新辦税務登記的企業開展培訓，努力增強税收法律、法規和政策的透明度。

四是提倡公開辦税，提高納税服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦税、公開辦税，堅持納税人所辦理的所有事物儘量集中到辦税服務廳辦理，納税人所辦理的具體事項儘量集中到一個窗口辦理，有效提高了納税服務質量和效率。

二、納税人希望重點解決的幾個具體問題

為了進一步提高納税服務質量，近年來，市局採取深入企業調查研究、召開納税人座談會聽取意見、發放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納税服務方面的情況進行了瞭解摸底。總的看，納税人對全系統不斷改進服務態度、提高服務質量所採取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們為他們解決一些實際問題。

一是應簡化發票領購手續。在先進性教育活動中，我們通過向500户納税人發放《納税服務情況調查表》的形式，對我市開展納税服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發票領購、申報方式、“一站式”服務、辦税環境、文明辦税、納税諮詢、納税人權益保護等十個方面內容。其中，一些納税人對領購發票手續過於複雜意見比較集中。他們認為，當前增值税一般納税人資格審批過於嚴格，增值税專用發票核定標準過高，增值税專用發票核定的數量、次數不能滿足納税人經營業務的需要。對此，希望能夠採取措施，簡化發票特別是增值税專用發票的領購手續。

二是應進一步改善申報繳税方式。調查中，儘管80的納税人對現在的申報繳税方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數第二位。他們認為，現在的申報繳税方式在方便納税人方面不夠人性化；網上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納税期間，還有排隊等候現象，希望通過延長征期時間加以解決。

三是應科學設置辦税服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐台、朝陽、海淀10個分局的15個辦税服務廳受理申報户數情況進行的調查中我們發現，目前，每個辦税服務廳平均受理户數為10935户，多的竟達到29074户。如此大的受理數量，不僅使基層税務人員超強度工作，也使優良的納税環境和秩序難於維持和保障，加重了納税人辦税時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納税人希望科學合理的設置辦税服務廳，保持好優良的納税環境。

四是應加強對防偽税控系統技術服務單位的監督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值税一般納税人63529户，其中使用防偽税控開票系統的納税人為62805户，佔98.9。從我們對3720户使用防偽税控開票系統的納税人進行調查的情況看，大多數納税人對我們提供的服務表示滿意，但有155户納税人對防偽税控系統技術服務單位服務單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們税務機關要加強對這些單位的監督一管理，使他們能夠提供更加優質的服務。

五是税務部門應儘快解決涉税信息資源的共享，減少並逐步杜絕各種報表的重複報送問題。在實際工作中，我們也聽到一些納税人對各種報表的重複報送問題有意見。他們認為，税務部門應加強內部協調，實現信息資源的共享，以降低納税成本，減輕納税人的負擔。

三、提高納税服務質量的方法與途徑

客觀地説，納税人所反映出的問題，雖然側面各異、角度不同，但説到底還是一個納税服務問題。其中，有相當一部分問題僅靠我們省市一級税務機關是難以從根本上解決的（如發票管理問題、繳税方式問題等等），但是，只要切實從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。

一是要進一步強化服務意識，牢固樹立以“納税人為本”的服務宗旨。首先，必須擺正“公僕”位置，給予納税人應有的理解與尊重。想納税人之所想，急納税人之所急，切實把為納税人提供周到全面的服務作為自己應盡的義務與責任。其次，要經常進行換位思考，繼續開展好“假如我是納税人”的討論，堅持從納税人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納税人的意見，掌握納税人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態度和過硬的作風，贏得納税人的信賴，做納税人的貼心人。

二是要繼續加強税收法規的宣傳，使納税人知法、懂法、遵法。要採取及時的、形式多樣的、務求實效的宣傳辦法，通過税務網站、税法

公告、報刊、電視以及辦税服務廳的公告欄、電子觸摸屏等進行宣傳。通過宣講的方式做到税法入企業、學校、社區的作法廣泛的宣傳税收知識。在辦税服務廳要設立税收諮詢窗口，為納税人答疑解惑，幫助他們瞭解和掌握必要的税收知識，逐步提高對税收法律、法規的遵從度，共同營造依法治税的良好氛圍和環境。此外，對納税人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應在積極向上級反映的同時，主動地向納税人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強理解。

三是要以税收信息化為依託，努力改進納税服務方式。當前，全税系統已全面提升了税收信息化水平，ctais系統給納税人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續堅持“科技興税”的發展方向。進一步加快推行税收信息化建設步伐。特別是通過“金税工程”三期建設，充分利用因特網技術，逐步實現和拓展網上登記、網上年檢、網上申報、ic卡申報、網上退税預審、網上認證、網上下載表證單書等，為納税人提供更加方便快捷的服務。同時，通過籌建納税服務中心，建設12366服務熱線，及時解答納税人不懂的税收政策，及時受理、處理、答覆納税人的投訴、舉報要以及納税人需要辦理的各項涉税事務，確保納税人的權益得到有效保障。

四是要進一步加強對納税服務工作的規範。最近，國家税務總局下發了《納税服務工作規範（試行）》。全系統應按照市局的統一部署，作好《規範》的貫徹與落實。進一步規範納税服務工作，完善納税服務體系，明確納税服務方向，細化服務措施，努力提高納税服務水平。

五是要進一步提高納税服務工作的質量和效率。納税服務工作的關鍵在於質量和效率，要對納税服務工作的各個環節實行科學、有效的監督，質量和效率的高低直接影響着納税服務工作，要在硬件設施和軟件設施上為納税服務工作創造一個相對較好的服務平台，要加強對一些服務單位的管理與監督，按照服務規範的要求定期的進行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好為納税人的服務工作。

六是要進一步規範辦税服務廳。辦税服務廳工作職責及職能、制度，應對納税人公佈，對外公佈的也應按照業務分類歸口進行公佈。通過規範化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納税人辦税。同時，建議市局根據全市經濟發展狀況和企業的分佈情況，進一步完善辦税服務廳設置，積極改善辦税環境，提高辦税效率。

七是要繼續積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納税人實行電子申報的為70，個體工商户實行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極採取措施，如為納税人提供免費的網站等，積極提高電子申報率，為提高納税申報質量和效率、降低納税成本創造有利條件，最大限度地緩解辦税服務廳擁擠排隊現象的發生。

八是要進一步提高税務人員素質。税務人員要有較高的政治素質和業務素質，除要熟悉基本的政策、法律、法規、工作流程外，還應具備事業心、責任心。要加強學習與培訓的力度，努力健全考核激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納税人提供良好服務的素質基礎，推進納税服務質量的不斷提高。

納税服務是税收徵管的一個永久的話題，做好納税服務工作我們還很多工作要做。今後，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納税服務工作的新思路、新舉措，為全面提高納税服務水平而努力。

【第2篇】提高鐵路服務質量的調研報告

隨着中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經走向世界，世界不能沒有中國，已經成為事實，中國與世界的聯繫越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會和諧發展，具有重要的現實意義。

一、發展分析

1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既為中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最後的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史薰陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處於初始階段，管理粗放，技術條件落後，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬於粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員為了便於工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生；夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

三是列車設備設施落後。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規範餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協調和處理。

五是列車安全和治安防範成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風建設不能放鬆。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

七是幹部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衞生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助於提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化粧、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《徵求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業務學習，上上下下形成“學業務”風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作為所有工作的出發點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，並開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等着旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門託運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，湧闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和麪部表情。

由於以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛幹不幹的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鈎，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關係，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷髮展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨託，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

結論

新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。

【第3篇】實踐科學發展觀提高社區服務質量水平的調研報告

實踐科學發展觀提高社區服務質量水平的調研報告

社區服務是社區建設的基礎、龍頭和骨幹。隨着社會主義市場經濟的逐步建立，社區服務的地位和作用顯得越來越重要。服務工作的優劣，直接關係到黨和政府與人民羣眾的血肉聯繫，直接影響黨和政府在人民羣眾中的形象和威信。自開展深入學習實踐科學發展觀活動以來，我們結合自身工作實際，根據區委關於第一批開展深入學習實踐科學發展觀活動學習調研階段工作安排，以“繼續解放思想，加快科學發展，把北區建設成為現代農業示範區、高新技術產業區和現代物流中心”這一實踐載體，圍繞如何搞好社區服務、完善服務體系、提高服務質量和水平進行了調研。通過調研，較全面地掌握了全區社區服務工作的現狀和存在的問題，並在此基礎上，分析提出了今後城北區社區服務工作的思路。

一、城北區社區服務工作現狀

城北區社區服務工作從20xx年9月隨着社區建設試點工作開始，20xx年初全面展開。幾年來，通過全區各級黨委、政府和社會各界的共同努力，社區服務工作在探索中前進，在發展中完善，初步形成了“黨政領導、民政牽頭、部門配合、鎮（街道）主管、社區主辦、社會參與

”的工作運行機制，初步完成了重構服務體系、加快基礎設施建設、完善服務功能、拓寬服務領域、提升服務水平等一系列重要工作，新型社區管理和服務體制框架已基本形成，社區服務步入了整體推進、全面發展的新階段。總結近年來的社區服務工作，呈現以下幾個特點：

（一）區委、區政府高度重視，加強對社區服務的領導。區委、區政府始終把社區建設、社區服務作為深入貫徹“三個代表”重要思想和科學發展觀，鞏固黨的執政基礎、推進全區經濟社會又好又快發展的大事來抓，擺上重要議事日程，特別是在人、財、物方面加大投入力度，下大力氣解決社區建設中存在的困難和問題。相繼出台了《城北區關於開展社區建設的意見》、《城北區城市社區整合實施意見》、《城北區社區建設五年計劃》、《城北區關於加強城市社區工作機制暫行辦法》等一系列文件，對全區社區服務工作進行安排部署，使社區服務工作逐步走上了制度化、規範化的軌道。

（二）創新社區體制，初步建立了新型社區服務體系。20xx年，我區按照社區的構成要素，將43個居委會調整為23各社區居委會，社區規模平均為20xx-3000户，個別社區規模已達到6000户。按照社區自治、議行分設的原則，組建了社區黨組織、社區居委會、社區居民（代表）會議和社區成員協商議事會等新型社區組織體系，初步形成了以社區黨組織為核心、以社區居民（代表）大會為民主決策機構、以社區議事協商會為議事為機構、以社區居民委員會為執行機構的社區居民依法自治模式。同時，加快了社區組織的規範化、制度化建設，制定了社區自治章程、居務公開制度、民主評議、幹部考評等規章制度，形成了較為規範的運行機制。通過換屆選舉，全區123名社區居委會成員中，平均年齡38.15歲，高中以上文化程度所佔比例達到64%，其中大專以上文化程度佔34%，為全面推進社區服務工作打下了良好的組織基礎。

（三）加大投入力度，加快社區基礎設施建設。多年來，各級政府不斷加大投入力度，通過多種渠道，加快社區居委會辦公用房和公共設施建設，增強辦公經費和居委會成員生活補貼，為加強社區建設奠定了堅實的基礎。在省、市民政部門的大力支持下，藉助“星光計劃”和“再就業服務中心”項目，市區兩級共投入資金370多萬元，建成“星光老年活動中心”22個、“再就業服務中心”22個，總建築面積8000平方米，有效解決了社區的老年活動室和社區辦公用房，同時還藉助“社區再就業服務中心”這個平台，安置了部分下崗失業人員。

（四）社區服務領域不斷拓展，特色社區服務逐步呈現。各級黨委、政府從實際出發，因地制宜，按照“以人為本”的原則，以健全完善社區服務體系為重點，從強化服務功能入手，努力拓展服務領域。一是由過去單純的社會福利、低保救濟拓展為擴大再就業、保健康復、文化娛樂、體育健身、綜合治理、家政服務、物業管理、便民利民等全方位服務；二是服務方式由過去的提倡義務服務發展為義務與有償服務相結合；三是社區志願者隊伍實現了從無到有的根本性轉變，每個社區均有1-2支社區志願者隊伍，全區共有社區志願者隊伍1793人，與此同時，為每個社區配備一名見習大學生協助社區開展工作，這些為提升社區服務工作水平提供了人才保證。四是特色社區服務已逐步呈現，“一區一特”各具特色的社區創建活動頗有成效，使居民對社區的認同感、歸屬感得以提升，社區的凝聚力、向心力得到增強。諸如欣樂社區開展的寄養孤殘兒童的“一幫一扶”計劃、紅絲帶活動；生物園社區開展的特色樓道活動；北川河東路社區開展的唐卡工藝製作等。目前，全區已建立社區衞生服務機構22個，社區勞動保障站23個，體育健身路經20餘條，老年合唱團、秧歌隊等羣眾性文體組織50餘個，社區警務室23個，部分社區還建立了“愛心超市”、“慈善超市”，社區服務水平不斷提高。

（五）社區工作經費和社區居委會成員待遇得到了有效地解決。一是自20xx年起，我區將社區建設經費列入財政預算，社區工作經費由每年1.5萬元增加到現在的2萬元；二是根據《城北區關於加強城市社區工作機制暫行辦法》，區財政於20xx年起每年安排社區建設專項資金100萬元，這將有力推進社區建設的進程；三是先後多次提高社區居委會成員生活補助標準，主任由20xx年的260元提高到目前的700元，副主任由20xx年的250元提高到目前的650元，委員由20xx年的220元提高到目前的 600元。與此同時，逐步提高社保補貼標準，目前社區成員每人每月享受政府社保補貼資金389元，僅此一項，全區財政每年補貼資金達57餘萬元，基本解決了社區居委會成員的養老、醫療和失業保險，解除了他們的後顧之憂。

二、當前社區服務工作存在的問題

社區服務是第三產業的重要組成部分，城北區第三產業發展相對滯後的實際，預示着我區城市社區服務具有廣闊的發展潛力。近年來，我區社區服務工作雖然取得了很大進步，但與落實科學發展、構建和諧社會的任務和居民對社區服務的需求相比，還有很大差距，還有諸多現實因素制約着社區服務的進一步發展。

（一）社區服務的資金來源比較困難，缺乏自我發展的能力。全區23個社區居委會中，絕大部分經濟實力較弱，只能維持正常的工作，社區服務的資金來源比較困難，缺乏自我發展的能力，影響了社區服務的大發展。

（二）社區基礎設施薄弱的問題沒有得到根本解決。儘管近年來加大了投入力度，新建了一批公益性基礎設施，社區的辦公和服務用房建設有了明顯的改善，但仍有個別社區借用的辦公用房面臨拆遷、收回，如光明社區、馬坊東社區，重新選址建設辦公用房面臨較大困難。

（三）居民現實支付能力制約社區服務的發展。儘管存在着廣大羣眾對社區服務的普通需求，但多數的居民家庭尚不具備滿足這些需求的現實支付能力。大多數城市居民寄希望於社區提供無償或低償服務，而在許多有償服務項目面前則望而卻步，從而制約着社區服務的發展規模和發展速度。

（四）服務領域不寬，服務水平不高。由於我區社區服務設施不完善，加之社會中介組織不發達，沒有形成綜合的服務實體，導致社區服務的質量和水平不高。

三、進一步提高社區服務質量和水平的思路

（一）提高認識，加強領導，密切配合。一是進一步統一思想，提高認識，深刻認識加強社區建設，是黨中央、國務院加強城區工作的一項重大戰略決策，是改革城市基層管理體制、提升城市管理和服務水平、促進城市經濟社會協調發展的迫切要求，是加強黨在城市的組織基礎、羣眾基礎和工作基礎、鞏固黨的執政地位、加快和諧社會建設進程和現代化建設的重大舉措，真正做到思想上重視，認識上到位，行動上自覺，措施上得力。二是各鎮（街道）要把發展社區服務與提高居民生活質量、實施社會救助和再就業工程、促進精神文明建設、構建和諧社會等工作緊密結合。建立健全政府統一領導、鎮（街道）牽頭、社區居委會協助、有關部門配合、社會廣泛參與的社區服務管理體制和工作機制。按照城北區第三產業和社區服務發展要求，加強業務指導，提高服務水平。發改、財政、經濟、銀行、税務、工商等部門要按照自己的職能，進一步制定促進社區服務發展的政策措施。積極鼓勵工會、共青團、婦聯及殘聯、老齡、慈善等組織參與社區服務，大力倡導團結互助、扶貧濟困的良好風尚。將參與支持社區服務工作作為考核各級政府和有關部門的重要內容，並納入目標責任。同時，將發展社區服務與招商引資工作結合，形成推動社區經濟發展的合力。三是加強統籌規劃和政策指導。有關部門要切實轉變思想觀念，創新工作方法，將發展社區服務作為本部門工作職能轉變的重要內容，從實際出發，因地制宜，分級、分部門制定社區服務發展規劃，確定發展目標和重點，完善相關政策措施，促進社區服務各項工作的落實。鎮（街道）要制定本轄區發展社區服務的規劃，協調解決社區服務發展中的問題，管理各類組織以及家庭和個人依法有序開展社區服務。四是加強對社區服務的監督。經濟局、民政局等部門要推動制定各類社區服務行業標準，並綜合運用行政、法律手段監督管理社區服務。建立健全反映社區服務設施、服務管理、居民需求及滿意度等有關信息的採集及工作評估體系。嚴格財務、審計制度，嚴禁將救助、福利、公益款物等挪作他用。認真解決社區服務發展中各種問題，及時查處違法違紀和損害羣眾利益的行為，保證社區服務和社區經濟健康發展。

（二）加大對社區服務的支持力度。一是通過貼息、補助、配套等方式，加大對社區建設的支持力度，加快社區基礎設施建設，特別是社區辦公用房及服務用房建設。二是貫徹落實《城北區關於加強城市社區工作機制暫行辦法》，每年拿出100萬元社區建設專項資金，打造1-2個示範社區，逐步提升社區的整體形象和社區服務水平。三是積極儲備和申報社區項目，爭取中央、省、市資金支持，改善社區辦公條件。四是加強同省、市有關部門的溝通和銜接，嚴格落實市委、市政府《關於進一步加強城市社區建設的意見》，將社區辦公用房和公益性服務用房建設與新建、改擴建的住宅區同步設計、同步建設、同步投入使用落到實處。五是整合資源，盤活存量。按照互惠互利、資源共享的原則，積極引導轄區單位將閒置的服務設施、辦公用房、廠房、廢舊房等，無償提供給社區居委會用於發展社區服務。

（三）大力推進社區居民自治建設。按照政府依法行政、社區依法自治的原則，使社區居委會的工作實現新轉變。社區建設的宗旨是發揮居民自我管理、自我服務、自我教育、自我監督的能力，使居民獲得認同感、歸屬感、安全感和親情感，增強居民的凝聚力和建設社區的積極性，從而使社區成為社會的“減震器”。要充分發揮政府的主導和指導作用，形成政府、市場、社區組織之間的良性互動和合作關係，共同改善社區經濟和社區文化。同時，完善社區事務民主決策機制，凡是羣眾切身利益相關的事項，都要通過聽證會、協商會、議事會、座談會、民意調查會等，廣泛聽取意見，充分發揚民主，暢通居民意願表達渠道。

（四）建立和完善籌資機制，解決社區建設經費問題。一是按照現有財政體制建立社區工作者待遇增長機制，逐步提高社區工作者待遇。二是逐步提高社區辦公經費，解決有錢辦事、有人辦事的問題。三是加大社區建設投入力度，改善社區福利和服務設施，改善居民生活環境，提高生活質量，促進社區建設；多渠道籌集社區基礎設施建設所需資金，鼓勵發展社區服務企業，鼓勵社會捐助社區事業。四是出台政策，明確駐社區單位按照共駐共建的原則，在人力、物力、財力上對社區建設給予支持，充分調動社區內機關、團體、部隊、企業事業組織等一切力量廣泛參與社區建設，最大限度地實現社區資源的共有、共享，營造共駐社區、共建社區的良好氛圍，促進社區資源整合。五是鼓勵社區結合社區服務興辦經濟實體，開展家政、物業、信息等居民大量需求的服務，確保社區收入不斷增加。

（五）加強社區信息化建設。一是各有關單位要高度重視社區信息化建設工作，加大投入力度，及時更新、配置社區工作急需的辦公設備。二是區政府在每年打造1-2個示範社區時，重點突出社區信息化建設，集中資金整體包裝打造，逐步加快社區信息化建設進程。三是充分運用區政府oa辦公系統平台，研發社區管理軟件，逐步將社區居委會納入區政府oa辦公系統內，實現全區社區居委會辦公自動化。

(六)積極拓展社區服務領域。一是建立面向特殊羣體的帶有社會福利性質的社區服務體系：社區老年人的日常生活照料、家庭護理、精神安慰、應急服務、醫療保健、文化娛樂；殘疾人生活保障、康復醫療、就業安置、婚姻戀愛、合法權益保障、文化生活；優撫對象的定人定期上門包户服務、轄區內商業網店“一條龍”服務、逢年過節慰問送温暖活動、子女入托上學就業優先解決；特困家庭的定期救濟、包户服務、新增特困家庭的送温暖活動、優惠購買生活必需品、優先安排就業、實施再就業培訓；二是建立面向全體社區居民的帶有便民利民性質的社區服務體系，包括日常生活服務和家務勞動；日常生活用品的購置和配送、家用電器維修、衞生清理、服裝製作拆洗與熨燙、代收公用事業費；綠化面積的維護和擴大、“四害”治理、環境噪聲控制、垃圾袋裝與分類、居民樓道及門前環境衞生保護、違章搭建控制、民事糾紛調解、火災隱患消除、轄區內刑事案件防範、外來人口管理；疾病防範、醫療診斷、病人護理、健康諮詢、衞生宣傳和防疫；嬰幼兒照料、上下學接送、午餐製作與配送、課外看管、假期託管、智力開發、興趣與特長的培養等；社區生活服務，包括文化、教育、科普、諮詢、培訓、體育、娛樂、健身。

（七）努力探索社區服務社會化、市場化、產業化的運行機制。社會化、市場化、產業化是社區服務發展的必然趨勢，也是市場經濟體制對社區服務的客觀要求。它不僅是社區服務發展的長遠目標，而且也是目前和今後一段時期進一步深化社區服務的基本途徑。一是培育知名社區服務企業。要適應市場經濟的要求，通過出台和完善一系列優惠政策，吸引和鼓勵社會中介組織、企事業單位和各界人士共同投資興建社區服務設施，發展公有民營、民辦公助、股份合作制、個體私營等各種類型的社區服務事業，發展高層次的家政服務業、物業管理、消費娛樂業、商貿流通服務業等社區服務，培育一批規模大、檔次高、服務質量好的知名社區服務企業。二是搭建社區服務信息平台。採取招投標的辦法，篩選有資質、信譽好、服務質量高的社會中介組織，搭建社區服務信息平台，設立呼叫熱線，向社區居民推薦社區服務企業和服務項目。三是重視培育，實現產業化。對那些以提高居民生活質量為內容的服務項目，如託老托幼服務、家政中介服務等，應根據居民不同層次的需求，採取措施，重點培育，逐步實現實體化，使其成為社區服務業中的分支產業。四是要進一步完善無償服務與有償服務相結合的制度。要在為各類弱勢人羣和優撫對象提供福利服務的同時，擴大服務對象，強化社會服務功能，努力開拓為廣大居民羣眾和轄區單位提供服務的項目，以提高有償服務的比重。有償服務制度主要適用於對轄區企事業單位和機關、團體所提供的後勤保障服務和對普通居民家庭所提供的便民生活服務。有償服務獲得的利潤要儘可能彌補福利服務的資金不足和發展新的社區服務項目，擴大社區服務規模。

（八）加強社區工作隊伍建設，不斷提高幹部素質。一是選好配強社區居委會成員。採取公開選舉等方法，經過民主選舉，建設一支高素質的社區工作者隊伍。二是加強培訓教育工作。採取多種形式，加強對社區成員的思想政治教育，大力弘揚愛崗敬業、任勞任怨、樂於奉獻的精神；加強理論、業務、崗位培訓，引導和鼓勵社區工作者自學科技、文化、管理和法律等方面的知識，不斷提高業務理論水平和依法辦事、服務羣眾的能力；鼓勵社區工作者積極參加社會工作者執業資格考試，並對取得社會工作者職稱的給予不同層次的補貼，推動社區工作的專業化、社會化。三是充分發揮社區見習大學生的作用，不斷推動社區工作上水平。四是進一步優化、壯大志願者隊伍。為了有效地組織、帶動居民羣眾參與社區服務，為了使這項工作經常化、系統化，必須優化、狀大社區服務志願者隊伍。在這方面，首先要大力動員吸收中青年居民加入志願者隊伍，優化這支隊伍的年齡結構；其次要動員吸收文化水平較高的居民尤其是專業技術人員加入志願者隊伍，優化這支隊伍的智力結構；再次動員吸收居民中的共產黨員尤其是黨員領導幹部加入志願者隊伍，並在其中發揮先鋒模範作用。

總之，社區服務是社區建設的基礎、主題、龍頭和骨幹，是社區建設的生命力所在。在推進社區建設的實踐中，要把服務社區居民、提高社區居民生活水平和生活質量放在首位。要從社區居民迫切要求解決和關注的現實問題入手，急居民羣眾所急、想居民羣眾所想，辦實事，重實效，使居民得到實惠，感受到黨和政府的關懷。要進一步提高社區服務的質量和水平，不僅要得到社會各界的大力支持，更需要政府強有力的推動；不僅需要廣大居民羣眾的共同參與，更需要社區工作者隊伍的紮實工作；不僅需要對弱勢羣體和優撫對象的無償服務，更需要探索麪向全體居民的社會化、市場化、產業化的有償服務。只有採取有效措施，積極探索實踐，提高社區服務的質量和水平，才能滿足居民羣眾不同層次的需求，才能增強居民對社區的凝聚力、向心力、才能調動居民參與社區服務和社區建設的積極性，才能實現社區的和諧、穩定及其發展。

【第4篇】鐵路市場服務質量調研報告範文

一、分析鐵路服務質量發展歷程及出現問題

中國鐵路經歷了漫長的時間考驗，在多年的計劃經濟發展年代中，既為中國特色經濟社會發展做出了傑出的貢獻，同時又在自身的發展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會主義市場經濟建設中難以啃化的“硬石頭”。

近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進行火車提速，但是相應的服務確實沒有得到很好的改進：

陳舊的服務方式

近幾年來鐵路站車開展“樹標塑形”活動，使鐵路客運服務有一定改善。但在各種條件的影響下，服務方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎方面的服務，為旅客提供的服務依舊是不能到位。在服務的過程中，還存在着客運服務人員語言粗俗、動作粗魯的行為。而且車廂內的照明和廣播依舊是定點、定時，缺乏個性化服務。有些個別的客運服務人員在工作中存在着“開口講話難，服務語言少，溝通交流難”的現象。旅客在經歷了排隊買票、候車驗票、剪票進站在到排隊上車，讓他們已經筋疲力盡了，如果這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經充滿憤懣了，客運服務人員在這時提供的服務再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業了。

鬆懈的標準化服務

鐵路客運組織是一個龐大的客運服務體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運服務人員的服務質量遠遠落後於其他行業的服務質量。雖然鐵路客運服務制定有較為完整的服務質量標準，但是在實際工作因為監管督察制度不完善，導致標準化服務的落實存有一定的問題。鐵路客運服務人員在工作中存在簡化作業程序、對旅客服務質量要求不高的現象。例如，旅客在旅行中對服務質量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運服務人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務人員利用工作之便，進行“捎、買、帶”等行為，違章違紀行為時有發生。這些現象對鐵路客運服務的`總體形象產生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運服務標準化體系的進步和發展。

偏低的客運職工素質

數年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業院校畢業生和復員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導致客運職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現象出現。在鐵路體質轉型之際，特別是新車型新技術，新設備不斷普及和應用之際，客運職工的總體素質與目前鐵路客運的發展要求有所違背，不能快速的與新興事物有

機的結合。同時，鐵路客運部門在體質改革過程中，對職工的培訓教育缺乏實質性，沒有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進心和主動服務旅客的態度，偏低的業務素質和文化水平落後，直接影響了鐵路在客運市場的服務形象。

陳舊的客運服務設備

鐵路部門提供給客運的的設備設施，雖然近幾年一直在進行着更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進行改進，但以少數的列車存在系統老化的問題，與環境要求、旅客需求和服務質量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車站站房自建站以來未進行改造過，內部設施沒有大的改觀；不少站台只能單項平面通行。

二、如何提高鐵路客運服務質量的淺談方法

用企業文化建設增強企業核心力

企業文化是企業全體員工在長期的創業和發展過程中培育過程中培育形成並共同遵守的最高目標、價值目標、基本信念及行為規範。一個企業如果沒有建立起符合自身特點的、積極上進的企業文化，這個企業就不會有長久的持續發展。

鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運服務文化，該文化要來自於鐵路客運服務人員的實踐，讓服務在實踐中完善，要充分展現鐵路客運工作的窗口性質的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細心細緻為主要特色，不斷在實踐中總結和完善已有的文化內涵。通過企業文化的建設，樹立良好的企業形象，增強職工自信心，提升鐵路企業的競爭能力。用落實服務標準強化服務質量

《鐵路客運服務質量標準》是針對客運服務中大量重複進行的作業、程序和方法，以現行規章為依據，在深入調查、認真總結先進經驗的基礎上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務質量而作出的統一的規定。客運服務人員要通過學習標準和技能演練等掌握標準、在客運服務中要落實標準。各級部門要嚴格監督和考核客運人員執行標準。

客運服務人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，採取不同的服務方式，滿足旅客的各種需求。對不同的服務對象提供不同的服務方式，如對殘疾旅客——客運服務人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的枴杖，要像親人一樣關愛、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人羣有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應該尋找專人陪同，耐心勸導，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的時光都是極其滿意的。

用服務培訓提高客運服務能力

旅行過程是一個隨時變化的過程，當旅行條件發生變化時，旅客的心裏要求也會隨之變化。所以，客運服務人員在服務工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務工作的片面性和盲目性，才能做到符合實際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務於旅客。因此，在客運職工培訓中，培訓內容除了思想道德，職業道德，崗位應知必會，服務技能，禮儀，應急預案，客運安全風險點及控制措施等方面的培訓外，

還要增加客運心裏學和溝通技巧的內容，用良好的心裏修養的溝通能力適應客運服務的工作要求。

客運服務人員每天的工作內容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質都是有很大差異的，所以在處理問題上客運服務人員要針對不同的現象、不同的人羣、不同的環境去展開不同的服務。這就要求我們在培訓中要請專業人員對客運服務人員進行心裏健康諮詢輔導，對客運服務人員進行心理教學的講授，不僅要針對旅客心理進行學習，還要針對客運服務人員的心理素質進行輔導，培養他們的心理素質，以達到在各種不同的場合內都能夠做到讓旅客滿意。

提高列車餐飲管理水平

旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲備。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進行改進，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優良的服務條件。首先要根據開行列車特點，提供多種多樣的餐飲服務，變革餐車食品供應方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運服務人員的作業量，還能為列車提供創收的機會。可以説是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。

用密切配合確保客運服務質量

在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運服務人員，但鐵路各相關部門的工作對於旅客服務質量也有影響：如機車乘務員，若不能平穩操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務員將列車中空調的温度調得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調度員調度指揮不當，會影響旅客列車的正點；工務、供電等部門養護不到位，會影響旅客列車的安全。因此，鐵路車、機、工、電、輛等相關部門應密切配合，才能確保客運列車的安全、正點、舒適。結論

鐵路運輸已經是我國的運輸行業中的主力軍，而鐵路服務質量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是羣眾出行時選擇交通工具的很重要的一個參考。因而針對當前的當前的鐵路服務質量提高是與時俱進的要求，更是建設和諧社會的一種體現。所以我們作為“鐵路人”更要承擔起自己肩負的責任，為更廣的羣眾做好服務。

【第5篇】鐵路市場服務質量調研報告

鐵路市場服務質量調研報告

在當下社會，報告使用的頻率越來越高，寫報告的時候要注意內容的完整。一聽到寫報告就拖延症懶癌齊復發？下面是小編為大家收集的鐵路市場服務質量調研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。