銀行服務的調研報告多篇

【第1篇】關於提高納税服務的調研報告

依法納税是每一個公民應盡的義務，而納税服務則是税務機關和税務人員的法定職責和義務。隨着政府機關由職能型向服務型轉變的過程中，税務機關也要必須更新服務理念、優化納税服務、提高服務水平，着力構建服務型税收機關。我局結合實際就如何提高國税系統税收服務，構建服務型税收機關，進行了深入調研，現將調研情況彙報如下：

一、調查的資料來源及方式

此次調研為保證調研結果的客觀性和科學性，委託第三方調研機構獨立完成，綜合運用了納税人問卷調查、辦税服務廳暗訪的調查方式

（一）納税人問卷調查

問卷調查從規範執法、規範服務、納税諮詢、納税宣傳、為納税人着想、納税人權

保護等6個方面設定33個指標。

（二）辦税服務廳暗訪

辦税服務廳暗訪主要從辦税環境、政務公開、便民措施、人員容貌、服務紀律、服務態度、專業水平、辦事效率、諮詢服務等8個方面設定65個指標。

二、調查結果研究與分析

（一）調查結果分析

調查結果顯示，納税人對國税系統納税服務的總體滿意度較高，83%的被訪者認為國税系統納税服務的服務質量與以前相比有提升，27%的被訪者認為有較大提升，84%的被訪納税人認為税務機關納税服務意識比以前有所提高，25%的被訪者認為有較大提高，調查顯示納税人最關注的調查項目是“規範執法”，關注度達43%，可見納税人對税務機關和税務人員的要求是比較基本或基礎的，要求規範，要求按章辦事，有章可循，公平公正，公開透明，這與我們國税系統長期以來的努力方向和工作目標較為一致。與此同時，調查顯示納税人對國税部門的“規範服務”的方面的努力最為滿意。

（二）當前納税服務中存在的問題

在肯定成績的同時，調查結果同樣暴露了在國税系統中納税服務工作還存在一系列的問題，具體表現為：

1．税務人員的服務意識有待提高。 個別税收服務人員沒有從根本上樹立為“為納税人服務”的觀念，常以執法者自居沒有認清執法與服務的對立統一關係，將二者人為的割列開來，並且以管人者自居，劍拔弩張，淡忘了宗旨，沒有將服務當作是執法的有機組成部分。仍有為數不少的税務人員面對納税人，心理上有優越感，居高臨下，説話辦事讓納税人難以接受；服務態度時好時壞，服務水準時高時低。諮詢不能做到耐心細緻的解答，辦理涉税事宜拖拉，行為不規範，語言生硬，有時對待納税人態度粗暴；諮詢電話有時無人接聽、或者被工作人員隨意推諉的現象也是有發生；脱崗現象時有發生，而部門內部的代辦制度不夠完善，一人脱崗，使納税人長時間等待，納税人心有怨言。

2．税務人員業務素質有待進一步提高。税務人員直接與納税人接觸，税務人員的政治業務素質直接決定着納税服務的質量，尤其是作為最基層的機構税務所，税收任務壓力較重，事務性工作較多，在税收政策、業務知識培訓等方面時間、精力投入不夠，抓得不緊，對於納税人諮詢的問題不能做出及時準確的答覆，甚至常常遇到不同工作人員對同一問題解答的口徑不一致，致使納税人很茫然，不知道哪一種回答是正確的，影響了正常的業務辦理，有些辦税服務人員對所辦理的事項不熟悉，專業水平不夠，影響了辦事效率。

3．納税服務方式、服務機制不健全。目前許多納税人對税務機構的設置，徵管範圍的劃分，税收收入的分配，自己需要交納的税種，辦税程序、納税的期限等知識不知情，税務機關尚未建立納税提醒服務機制，造成許多納税人錯過納税期，或是到了納税大廳才發現有些事項當天是不辦理的，給納税人帶來時間和精力浪費，每次納税納税人都要往返税務機關數次，納税服務方式不夠多元化，在接受納税服務的過程中納税人遇到不滿意情況往往投訴無門，針對納税服務的服務缺乏有效的監督考核機制。.

三、新時期深化納税服務的總思路

（一）提高税收服務意識

通過調查顯示納税人最為關注的是税務人員能否規範、按章辦事、有章可循、公平公正、公開透明。因此，一要加強“規範執法“的理念，税務機關作為政府從事税收管理的職能部門，全心全意為納税人服務，應當根據新《税收徵管法》及其《實施細則》的規定履行其職責，做到税法面前人人平等，對所有納税人，無論親疏遠近、無論經濟性質、無論納税多少、無論規模大小、無論級別高低，都必須在嚴格執法上一視同仁，在熱情服務上平等對待，切實做到公開税收法律法規和規章，公開各辦税窗口的職責範圍，公開納税人辦理各項涉税事務的時限、步驟和方法，公開服務標準，公開收費標準，公開違章標準，公開工作紀律和廉正規定，公開受理納税人投訴的部門和監督電話。二要強化人性服務意識。充分尊重納税人的尊嚴，充分尊重納税人的人格，充分尊重納税人的意願，充分尊重納税人的選擇。三要強化效率服務意識。必須切實做到想納税人之所想，急納税人之所急，對納税人要求辦理的事宜，只要是符合規定的，要以最快的速度、最優的質量、在最短的時間內辦結，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍應付、該辦不辦、久拖不辦的情況。

【第2篇】幹部入企服務的調研報告

幹部入企服務的調研報告

x月14日，山西省幹部入企服務小組進入海斯製藥有限公司，並與公司領導班子進行了座談。

座談中，工作組闡述了此次入企服務的目的，她指出，按照山西省委、省政府要求，山西針對當前經濟下行壓力巨大的形勢，為充分調動企業的積極性，促進工業經濟步入增長通道，組建省入企服務小組，對規模以上工業企業入企服務，瞭解企業需求，幫助企業協調，促進企業經濟步入增長通道，努力實現經濟穩步向好。

公司董事長、總經理張建文代表公司對工作組的到來表示歡迎，他簡要介紹了海斯製藥有限公司當前基本情況，並表示工作組的到來是對海斯的幫助和支持，更加堅定了公司向前發展的信心，公司上下將全力配合工作組完成調研工作。公司黨總支書記申玉傑、副書記吳澤榮，公司副總經理吉鎖興、陳會軍、趙廣斌，總經理助理戴春紅參加了對接座談。

據悉，此次開展全省萬名幹部入企服務工作，是省委、省政府認真貫徹落實一個指引、兩手硬重大思路和要求的重要舉措，是解決企業發展困難、促進經濟企穩向好的重要抓手，是轉變政府職能、改進幹部作風的具體體現。此次幹部入企服務工作組進駐公司約為2個月，期間將通過調研幫扶，充分調動企業積極性，促進企業創新驅動和轉型發展，全力推動經濟穩步向好。

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【第3篇】城市社區公共服務的調研報告

市發展研究中心會同市民政局、雙創辦、**區政府組成調研組，採用召開座談會和實地走訪等形式，對**市社區公共服務現狀，重點是對中心城市進行了調研，現將有關情況報告如下：

一、基本情況

全市共有城市社區129個，涵蓋人口近50萬。其中：**區47個，**縣8個，**縣10個，**縣9個，**縣15個，**縣6個，**縣4個，**縣1個，**縣26個，**縣3個。社區類型劃分為：居改社型（由城區內的老居委會過渡而成）有61個，佔總數的47.3%；村改社型（在城中村或鄉鎮集鎮村基礎上設立社區居委會）40個，佔總數的31%；小區型（由新建居民小區構成）28個，佔總數的21.7%。現有社區工作人員515名。其中：黨員346人。大專及以上學歷65人，佔12.6%；高中（含中專）411人，佔79.8%；國中39人，佔7.6%。30歲以下的51人，佔10%；30至50歲之間的407人，佔79%；51歲及以上的57人，佔11 %。全市城市社區共註冊備案各類社會組織79個。其中：家政服務隊22個，舞蹈隊7支，書畫社6個，老年人協會14個，各類便民服務隊30個。另有365個新型農村社區服務中心與村委會實行兩塊牌子一套人馬。

二、工作特點

近年來，市委、市政府認真貫徹中省有關加強社區工作的精神，堅持以人為本的社區工作理念，將社區服務體系建設納入'民生八大工程'，大力推進社區基層組織建設，有效增加公共服務供給，提高了社區服務水平。

（一）社區共建機制逐步完善。一是強化社區黨組織和社區居委會建設。按照以'以黨建促社建'的工作思路，修訂完善了《黨員活動制度》、《民主評議黨員制度》、《流動黨員管理制度》等一系列規章制度，有效規範社區黨組織活動。採取'從上面派、從內部找'等途徑，選優配強了社區黨組織書記。制定完善了《居民自治章程》、《社區成員代表大會制度》、《社區協商議事會議制度》、《社務公開制度》、《居民公約》等一系列民主規章制度，積極推進社區居民自治意識。20**年，通過社區組織換屆選舉工作，成功選舉出社區居委會幹部515人，新一屆社區居委會幹部年齡結構和知識結構得以優化。二是建立各級政府指導社區工作制度。市縣區均成立了以政府主要領導為組長，有關部門為成員單位的社區建設工作領導小組，定期深入社區走訪調研，幫助社區解決實際困難。20**年，市委辦、市政府辦下發《關於加強城鎮社區建設的實施意見》的通知（**辦發[20**]34號），要求各級財政撥付'社區黨組織書記和主任每月不低於1200元報酬，社區一般工作人員每月不低於800元報酬'。目前，除**區、**縣略低於上述標準執行外，其餘縣對社區幹部的工資報酬及基本醫療保險、基本養老保險均已得到落實。同時，按照一般規模社區每年不低於10000元的標準（規模較大的社區適當增加）撥付了公用經費。市上還對工作表現突出、落實社區資金到位好的縣區給予獎勵性補助。各級都將社區建設工作納入政府年終目標責任考核，在綜合治理、計劃生育、文明創建以及'雙創'工作等重大先進評選上，廣泛徵求社區意見，樹立社區工作權威。

（二）社區基礎設施逐步加強。一是形成了多元投入機制。針對社區基礎設施薄弱的狀況，建立了市級引導、縣區為主、社會補充的多元化資金投入機制。特別是按照'一部三室三站一場'（即黨支部辦公室、社區居委會辦公室、警務室、圖書室、低保和勞保工作站、計生衞生服務站、文體活動指導站、室外健身活動場所）的要求，採取向上爭取項目資金和自籌建設資金的辦法，對部分社區辦公用房和服務設施進行新建和改擴建，從開始，這些項目總投資達3450萬元（其中：中省市投資920萬元，地方投資2530萬元）。二是社區辦公條件和社區服務設施條件有所改善。全市129個社區居委會中，已得項目支持的有115個，佔88%，新建的公益性用房都在200平方米以上，最多達650平方米，室外健身場都在100平方米以上；共建成社區服務站124個，'一站式'服務大廳5個，社區計生衞生服務站125個，社區警務室129個，社區圖書室（閲覽室）117個，文體活動站78個，慈善超市1個，殘疾人服務設施15處，老年人日間照料服務設施14處；結合'雙創'工作，各級加大了對社區環境治理方面的投資力度，僅中心城市就新建和改造公廁33個，購置活動公廁7座，配置健身器材550件，新建室內垃圾站12座。這些建成的社區基礎設施正成為實實在在的服務載體和充滿人文關懷的'民本'紐帶。

（三）社區服務網絡逐步形成。一是構建了以服務困難弱勢羣體為核心的社區公共服務網絡。各社區均開展面向老年人、兒童、殘疾人、社會貧困户、優撫對象的社會救助和福利服務，建立了社區居民最低生活保障體系，全市近5萬城鎮低保對象實現了動態管理下的應保盡保。廣泛開展'入户摸底，進廠尋崗'的活動，為下崗羣眾'送政策、送崗位、送技能'，千方百計幫助下崗失業人員實現再就業，有效解決了羣眾的生活來源問題，建立了以關愛下崗失業人員為核心的社區再就業服務網絡。僅全市實現40**人再就業。二是構建了以服務居民生活為核心的便民服務網絡。通過整合民政優撫、司法治**、科技教育、衞生體育、計劃生育、電信等各種服務資源，按照'一居一亮點'分別建立起社區醫療衞生服務站、科技服務中心、養老服務站、家政服務、律師服務站等多種類型的服務網點，對計劃生育、再就業服務、低保手續辦理等社會事務實行一站式服務，基本實現了'小事不出社區'的目標。

三、存在問題

我市雖然在社區公共服務建設中取得了一些成績，但由於經濟較為滯後，城鎮化水平低，圍繞社區公共服務的投入難以滿足羣眾的實際需要，加之體制和機制等方面還存在很多問題，已經制約了和諧社區的建設，需要今後進一步加以研究解決。

（一）社區職能劃分不清，行政化傾向嚴重。據不完統計，我市社區平均承擔10多類近百項工作，既有治**、文體、教育、衞生、救助、再就業、法律諮詢等公共服務，也有物業管理、家政、餐飲維修等便利性服務，還有上級佈置的禁毒、流動人口管理、商業維權等專項任務以及開會、學習、參觀、檢查等臨時性事務，而且其中很多工作都有考核評比，帶來巨大的工作壓力。例如，僅社區基本公共衞生服務績效考核指標就有'居民健康檔案管理、疾病預防控制、慢性病管理與精神病防治、婦女兒童保健、計劃生育技術諮詢指導、社區康復、健康教育'等40多項。在調研中，社區工作人員反映最多是，弄不清自己承擔了多少項工作，哪些應該管，哪些不應該管。有的工作不僅佔用大量人力，還要擠佔社區捉襟見肘的工作經費，不堪負重。例如，在中心城市靜寧社區調研時反映，該社區每年要承擔背街小巷路燈、下水道維修等費用1萬多元，市政部門則認為這些道路的產權不屬於國有，誰的路誰維護。在當前普遍要求'工作進社區'的口號下，有的部門實際是'工作交社區'，相應的工作經費和人員保障並沒有跟進，將社區居民委員會這一法律上規定的'自我管理、自我教育、自我服務的基層羣眾性自治組織'視作'準行政性機構'，將政府及派出機關對社區'給予指導、支持和幫助'的關係變成純粹的'領導'與'被領導'關係。客觀上造成了社區居委會組織主動為居民服務和及時向上反映社情民意的職能弱化，社區的自治作用難以發揮。在調研組走訪中，不少居民認為居委會幹部是'給政府辦事'，而不是'為居民議事'，影響了居民對社區的參與感、認同感。

（二）社區公共服務設施建設薄弱，公益性用房政策難以落實。近幾年，通過各方面的不懈努力，解決了大部分社區居委會的辦公用房和活動用房，但全市仍有23個市區辦公用房為租用或借用，佔到總數的18%。老的居民區大多位於繁華地帶，存在土地的限制，即使已經列入改擴建項目的，很難找到合適地塊，辦公用房、室外健身場地面積普遍達不到300平方米、1000平方米的建設標準要求，一些社區找地比找錢還難。例如，中心城市後張嶺社區320平方米辦公用房，就是通過水電三局實業公司、張嶺派出所協調來的，由於未取得產權，該區域面臨拆遷，新的社區辦公用房選址重新成為棘手問題。同時，城市規模在不斷擴大，但由於管理缺位、監督不力，新社區的公益性用房政策形同空文。國務院要求'房地產開發商要按照建築面積百分之一的比例無償幫助所在社區建設社區用房，或折成相應資金支持社區建設'，但我市至今沒有一家房地產開發商按照規定辦理，導致社區公益性用房嚴重不足，損害了社區的健康發展。社區公共服務設施欠賬較多的問題日益突顯，以中心城市為例，城區僅建成農貿市場8個，且分佈不合理，多數居民小區無小型蔬菜超市，部分人員居住較集中的區域有市無場，形成了一些馬路市場。早期開發的居民小區沒有建設配套的停車場，背街小巷也沒有設計停車位，停車難的問題普遍存在。另外，由於社區缺少老年活動室、公共活動場所，許多有益的羣眾性健康文化體育活動無處可去，不得不放棄或佔用人行道等公共交通場地，而一些單位、學校的活動設施利用率不高，有的長期閒置，卻以**全為由，不願意向社區居民開放。

（三）社區資金短缺，影響工作正常運轉。由於絕大多數社區沒有經濟實體，主要靠政府下撥經費和向轄區內共建單位籌集，嚴重的經費不足，導致社區很多正常工作難以開展，更談不上為居民提供全方位的服務。目前，社區主要是依託於政府職能部門如勞動、民政、計生、公**等開展工作，服務內容以政府部門**排的為主，而居民大量需要的物管、養老、托幼、保健、娛樂、家政、保潔、綠化、青少年教育等方面的服務極為欠缺。以**區為例，除了位於中心城市的雙堤、靜寧、教場等社區有社辦企業，社區工作人員工資有保障外，其它社區的工作人員工資普遍在每月600至800元之間，低於全市城鎮居民平均工資，並且都沒有享受到'醫療保險、養老保險'等社會保障。過低的收入無法吸引素質較高的人員加入社區服務隊伍，當前從事服務的主要是退休職工、家庭婦女、下崗失業人員，從事社區管理的主要是民選社區支書、主任。從社會上招聘的大學生，因工資報酬偏低，不能**心於社區的工作，不斷出現人員流失，導致當前社區人員年齡和知識結構不盡合理，直接影響了社區公共服務水平。

四、對策建議

為了加快**城市化步伐，全面提升社區自治功能，建立與之相適應的社區公共服務體系，現提出如下建議：

（一）理順社區工作職能。針對當前社區服務行政化傾向嚴重和工作任務超負荷的實際，必須理順社區工作職能，創立新的工作模式。現有的社區服務內容較為混雜，有社區代政府部門承擔的基本公共服務，有社區應該承擔的公益性、福利性和互助性自治服務，還有社區內的商業服務等。只有在'行政歸行政，社區歸社區，市場歸市場'的前提下，實行'政社分離'、'市社分離'，才能理順社區公共服務職能，搞好社區服務。建議參照蘇州、深圳等地經驗，實施社區體制創新、組織再造。採用'一個核心三大體系'，即以黨工委為領導核心的，政府主導下社區工作站的公共服務體系、居委會主導下的居民自治體系、市場主導下的社區服務體系。一是對原有的社區服務站職能進行整合，各部門在社區原有的辦事機構統一併入社區工作站，實行'一站式'辦公，主要承辦部門下派的具體任務，以便社區能從繁瑣的行政事務中解脱出來，有利於集中力量搞好羣眾性、公益性的自治服務。將履行政府職能的社區工作站從居委會組織體系中剝離出來，有利於節約政府行政資源。例如，退休老人社會化管理和服務工作，民政系統在各個社區推出星光老人之家服務，社保系統又有一套退休人員社會化管理制度。雖然同是落實到社區，卻是兩頭管理，分開出資，各自開展活動。今後的社區工作站可分別對兩個部門負責，工作合二為一，經費統籌調撥，以減少公共資源的浪費。政府確需社區居委會配合的工作，則按照'權隨責走、費隨事轉'的原則，實行政府發包或購買服務，併為社區組織配備相應的工作設施、設備。二是建立'雙向'評議監督考核機制。定期召開評議會，由社區對政府各職能部門服務社區的工作情況進行評議，提出建議，並把評議結果作為考核部門工作的一項指標。同時，統籌建立對社區工作的考核考評辦法，減少社區行政性工作考核項目，完善以社區居民為主體的評議制度，社區的自治工作和財務狀態必須及時向居民公開，接受居民對社區的監督、評議，政府可將評議結果與社區公共經費、項目扶持等政策掛起鈎來。

（二）規劃社區公共服務。鑑於現有的社區工作很多是解決開發商撤走後的遺留問題，十分被動和滯後。要將社區公共服務建設納入城市規劃，科學統籌制定全市社區服務基礎設施建設規劃，規劃好配套的公共設施建設。根據社區人口狀況、區位特點、居民需求，確定社區服務發展目標、實施階段和工作方案等，綜合考慮社區建設近期與遠期、新建與改建、開發與管理等關係，整合衞生醫療、文化體育、養老、教育、救助、再就業、法律援助、便民利民、綠化環保等社區服務資源，完善社區服務網絡體系。針對社區公益性用房不足的問題，結合規劃和建設管理，從源頭抓起，抓牢抓實。一是在規劃新小區時，詳細規劃中應有公益性用房的位置、樓層和麪積的説明，開發商應當同時向民政部門備案，建立規劃、住建、民政、房管四部門聯席制度，小區建成後公益性用房應先移交民政部門指定的社區居委會，規劃部門才能驗收。沒有移交的開發商，應沒收其保證金作為開展社區服務的工作經費。二是社區辦公用房現為租用、借用，沒有產權的，規劃部門要認真查找過去的相關資料，對已規劃為社區用房而開發商擅自改變用途的，要責成開發商歸還，並將其不良行為納入房地產開發企業信用檔案。對原來規劃時就沒有提出要求，且現在已無法規劃建設的，要通過**排'民生工程'項目的方式儘快解決，並在舊城改造工作中，優先解決社區配套服務設施和辦公用房問題。調查摸清社區現有閒置或利用率不高的公共設施，開放體育場、圖書館、博物館等活動場地，通過改造、置換、幫建、共建等多種途徑，增加滿足民眾需求的公共服務能力。

（三）提供社區經費支持。經費是社區建設的難點,落實經費，促進社區管理全面發展。一是將社區基礎設施建設、社區人員工資、社區服務經費及工作經費等列入預算。按照新增財力逐年遞增，保證社區專職工作人員的工資和養老、醫療及福利待遇不低於當地機關事業單位同類人員水平，確保社區居委會的辦公條件得到明顯改善。落實好'費隨事轉'的要求，政府工作延伸到社區，凡需經費和大量人力完成的工作，經費一定要落實，切實減輕社區的經費負擔。應將社區辦公經費配套資金直接撥付到社區，杜絕擠佔挪用現象發生。二是採取社會集資、個人捐贈、有償服務等多種渠道籌資方式。以發行福利彩票等方式籌集的福利基金，應更多用於社區福利事業。建立社區服務基金，鼓勵社區共建單位、個人和優秀企業家為社區服務捐贈，用於為社區提供公共服務和資助貧困大學生、殘疾人等公益事業。推動社區舉辦經濟實體，開展家政、物業、信息等居民大量需求的服務，給予減免税費等優惠政策，確保取之於社區，用之於社區和諧建設。

【第4篇】承包後勤服務的調研報告

關於提高後勤服務工作的調研報告

按照公司創先爭優活動辦公室的安排與公司黨政的統一部署，我充分發揮主動性與能動性，緊扣“坪上煤業90萬噸改擴建”中心任務，深入開展“創先爭優調研活動”，進一步貫徹落實科學發展觀的自覺性和堅定性，是促進我單位又好又快發展的重要舉措。後勤服務工作是一個單位發展的基礎，也是各項工作能夠順利開展的先決條件。因為後勤服務的好與壞，將直接影響到職工的工作情緒、單位的形象與和諧，進而影響工作效率。那麼，如何做好後勤服務工作呢？我作為一名後勤副礦長，根據自己的理解，結合工作實際，來對當前問題進行分析，並提出一些行之有效的辦法來予以解決，使後勤服務工作能夠更上一層樓。

一、後勤服務存在問題的原因分析

1、礦井發展的趨勢，也是現代社會實行物業管理社會化的一種發展趨勢，必然要走上物業社會化的道路礦井

是坪上煤業90萬t/a改擴建項目能否順利投產驗收的關鍵一年，基本建設工程項目即將全面展開，基建工作任務繁重；為此，基建後勤科的工作重心放在工程項目的投產驗收上，而同時又要搞好後勤服務，兩者都需兼顧，所以需將後勤服務儘快剝離開來轉而實施後勤市場化代為管理，這樣既能

保證工程建設項目的正常運行，又能為廣大職工提供優良的後勤服務。

2、服務質量不能滿足職工羣眾日益增長的服務需求因後勤部分管理人員被調至基建系統，無法滿足後勤管理需求，導致服務人員自由散漫，直接影響到服務質量（飯菜質量、服務態度等）和職工的切身利益。

本着“為人民服務”的原則，堅持以人為本，提高廣大職工生產生活水平，解除職工後顧之憂，給廣大職工營造一個温馨、舒適、安全的工作環境，確保坪上煤業改擴建工作順利進行。只有採取科學措施才能促進後勤工作的不斷髮展，具體的解決方案如下：

1、制定後勤服務市場化實施方案。

採用了勞務承包、專業承包及定崗定員相結合、自主經營、直屬管理方式對後勤服務系統進行市場化管理運作，努力提高後勤服務保障能力和安全保障能力。

2、落實階段性的實施方案

第一階段：1月1日—1月31日

由基建後勤科牽頭，政工科、計財科、監審科、人力資源科配合，對物業管理範圍進行實際調研確定，並對後勤服務市場化開展市場調研，經各科室市場調研後，進行招投標工作，擇優選用合理的物業公司，並於1月31日前，完成物業管理合同的擬訂工作。

第二階段：2月1日—2月23日

在後勤服務市場化運行體制實施方案下發後，基建後勤科按監審部門合同簽訂程序，簽訂物業合同。

第三階段：2月24日—3月15日

物業合同簽訂後，分兩階段物業公司進行現場進駐管理： 由基建後勤科牽頭，人力資源科等相關單位配合，3月1日前，完成食堂、超市、澡堂、環衞綠化、公寓樓、聯建樓、維修等單位，物業公司人員的進駐管理；根據第一階段運行情況，擇期完成鍋爐房、生活污水處理站、工業污水處理站等其餘單位的物業公司人員的進駐管理。

第四階段：3月16日—4月16日

由物業公司進行試運營一個月。

第五階段：4月17日—12月31日

總結、分析試運行中出現的問題，針對出現的問題，由基建後勤科牽頭，相關科室配合，進行及時整改，進而完善市場化管理體系，形成後勤服務市場化長效管理體制與健康運營機制。

二、開拓創新，與時俱進

我作為後勤管理者，如何有效地履行和強化後勤管理職能，如何提高服務質量，如何滿足羣眾的要求，只有“創新”才是解決問題的唯一途徑。而當今服務的內容和要求又都發生了巨大變化，從原來的後勤管理髮展到今天的物業管理。為了適應這個發展趨勢，做好新形勢下的後勤服務工作，我們就必須保持昂揚向上的進取心態，不斷的自我總結、自我創新和自我提升，在繼承的基礎上突破前人，超越自己，從而推動後勤事業的持續發展和創新。

總之，我們要在公司黨政的正確領導下，身體力行黨的十七大精神和“三個代表”重要思想，事實求實、解放思想、開拓創新、積極奉獻，以一流的隊伍、一流的管理、一流的服務，為我院的科研、生產再做新貢獻。

【第5篇】對農民工銀行卡特色服務的調研報告

現實情況中農民工銀行卡特色服務的參與銀行數量並不是很多，也並非所有銀聯卡都可以受理，農民工往往持有外地銀行卡在家鄉就近農村信用社無法取款，因此農民工覺得銀行卡特色服務是在搞花樣，對農民來説好聽不好用，為此筆者建議：

〈一〉、加強農民工銀行卡特色服務的組織宣傳，培養農民工用卡習慣。

1、加強社會輿論和參與各方的組織宣傳

農民工銀行卡特色服務不僅事關農村信用社，更是與當地政府、各村村委會等社會各界息息相關。在宣傳中我社加強組織領導工作，切實擔負起其主導地位作用，把農民工銀行卡特色服務組織宣傳工作提升到新的水平，使全社會共同參與，社會各界廣泛討論，讓更多的人瞭解農民工銀行卡特色服務，知道並清楚農民工銀行卡特色服務。讓農民工銀行卡特色服務像國家糧食糧種補貼一樣作為一項國家惠民政策深入人心、眾人皆知。

2、加大農村信用社網點和髮卡行宣傳力度

農村信用社作為農民工銀行卡特色服務的直接受理網點，應該不斷加大農民工銀行卡特色服務的宣傳力度。農民工銀行卡特色服務不僅僅是簡單的增加農村信用社營業收入，更是為農村信用社以後銀行卡的發行和全國通存通兑提供契機。農村信用社網點要高度重視櫃枱宣傳，提高農村信用社網點櫃枱人員業務水平。通過與一般銀行卡服務的優劣比較，給農民講深、講透農民工銀行卡特色服務的優勢，爭取“點”上的理解，以此達到“以點帶面”的宣傳延伸效果。改變農民工攜帶現金意識、培養農民工用卡習慣，使農民工充分享受現代科學技術進步、現代化支付結算帶來的便利。

〈二〉、提高農民工銀行卡特色服務取款限額，降低甚至取消取現手續費。

1、提高農村信用社銀行卡取款最高限額。

從目前農民工銀行卡特色服務的運行情況來看，沒有發生一筆農民工銀行卡業務差錯。而且從現實技術條件上也完全可以提高現有的取款限額，可以考慮將每卡每日單筆最高取款限額提高為20__0元人民幣，同時落實客户取款時身份證實名登記制度，以便在萬一發生帳務差錯時能迅速找到銀行卡的取款人。這也是農村信用社提升服務水平、及時跟進經濟快速發展的步伐，減少廣大農民工取款往返農村信用社次數的重要措施。

2、降低甚至取消農民工銀行卡特色服務的手續費。

既然農民工銀行卡特色服務是國家對農民工的特殊政策優惠措施，就應該照顧到農民工的實際情況，而且郵政儲蓄提供的郵政綠卡也是對農民工銀行卡特色服務的極大的威脅，這也是目前農民工銀行卡特色服務仍無法全面推廣的一個重要的原因。如果農民工使用農民工銀行卡特色服務不如使用郵政綠卡實惠、方便，那他們只有選擇郵政儲蓄。農民工銀行卡特色服務異地取款手續費率能低就儘量降到最低，甚至可以採用財政補貼的方式把手續費率取消，使農民工得到看得見、摸得着的實惠。

【第6篇】有關電信市場服務的調研報告

今年3月以來，江蘇各地電信積極開展了“寬帶捆綁電腦”業務的營銷活動，受到了該省廣大用户的普遍關注，截止7月底活動結束在短短5個月的時間內，江蘇泰州、徐州、蘇州、無錫、宿遷等地已有10餘萬消費者通過安裝電信寬帶而同時成為清華同方電腦的用户，獲得了理想的市場營銷效果。

擋不住的誘惑

此次“寬帶捆綁電腦”業務營銷活動，是經江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業務與清華同方電腦強強聯手而推出的。“電信寬帶和清華同方電腦捆綁業務促銷”其主打優惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元，一年內享受1500小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800t型電腦一台；另一種是凡首付148元，2年內每月付款198元，每月可享受150小時寬帶上網時長，贈送清華同方超越2800t型電腦一台。此外，如客户感覺電腦配置不合適，還有清華同方超翔g2200t等機型可供選擇，只需一次性補足相應差價即可。

活動開始後，江蘇各地電信充分利用其點多面廣、營銷渠道暢達的特點和優勢，進行了大張旗鼓的業務宣傳和鋪天蓋地的促銷活動。泰州電信為擴大此次活動的影響，通過報紙、電視、户外廣告、橫幅、“10000”羣呼和小靈通短信等方式，營造出“寬帶電腦繽紛體驗”的濃濃氛圍，同時他們在城市中心、社區里弄設點，現場進行寬帶、電腦演示和受理。“裝寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號家喻户曉，越叫越響。一時間，泰州電信各營業窗口人頭攢動，前來辦理“寬帶電腦捆綁”業務的人絡繹不絕，負責寬帶安裝維護的技術人員加班加點，積極開展上門安裝服務。截止7月31日，泰州所轄四市二區就新增“寬帶捆綁電腦”用户近0户，掀起了寬帶業務與電腦銷售同步發展的熱潮。為了把寬帶市場向農村區域拓展，興化電信藉助“寬帶捆綁電腦”業務的推出，制定了針對性的營銷方案。連日來，興化電信展開了一系列的業務宣傳推廣活動，鄉鎮支局的社區經理們分別深入到當地工廠、學校、村民小組和農民家裏，發送寬帶業務宣傳資料，介紹互聯網知識和電腦寬帶上網應用功能，激發廣大鄉民們的寬帶業務需求。各支局電信營業點連續舉辦多場“繽紛體驗”寬帶演示會，邀請農民用户參加，絡知識。在6月20日的演示會上，興化市戴南鎮8位村民感受寬帶高速上網的魅力後，當場辦理了寬帶捆綁電腦業務。該分公司的大客户經理們還帶着電腦和寬帶上網等應用設備，來到集鎮重點客户的門上，舉辦寬帶業務現場演示會。在演示中，他們着重介紹了電腦科普知識，電信寬帶業務和互聯網應用對鄉鎮經濟發展和文化生活的促進作用，與農業產業化和信息化結合的神奇魅力，獲得了良好的反響。活動期間，該市農村發展寬帶捆綁電腦用户突破了部。寬帶電腦捆綁業務已成了江蘇廣大電信客户“擋不住的誘惑”。

“捆綁”漸入佳境

隨着互聯網絡逐漸成為人們生活、娛樂、工作的重要手段，電腦作為瀏覽網絡的終端，其穩定性、軟硬件維修和升級服務等問題越來越受到用户們的普遍關注。“寬帶捆綁電腦”業務作為電信整合營銷的一種“1+1”產品，越來越受到了廣大客户的歡迎與青睞。電信“1+1”活動的成功，較充分地證實：it和通信產業發展到現在，越來越多的產品、業務甚至企業的戰略都在趨向一種“整和思維”。企業不分大小，走上市場都不敢自吹可以單打獨鬥。隨着市場需求的變化，寬帶運營商和製造商的關係也更加密切。寬帶運營商和終端設備製造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷售模式，可謂是寬帶銷售模式的一大創新。雖然這種促銷形式還存在一定的風險，但它對寬帶運營商擴大銷售規模有較誘人的效果。作為國內著名電腦廠商之一的清華同方，以其性能優良，質量可靠的產品和完善的售後服務，與江蘇電信攜手，共同為消費者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務的超值新選擇，對寬帶市場的推廣和普及會起到一定的促進作用。這種終端捆綁的銷售模式可以給企業帶來新的客户，可以迅速擴大市場，實現規模經營。同時也較大增加了電腦供應商的銷量，從而也增加了寬帶運營商的收益。這無疑是一種能實現“雙贏”的促銷策略和方法。

值得一提的是，寬帶與電腦捆綁後，由於所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給電信部門，大大減少或取消了經銷商從中賺取的差價；還由於電信運營商實現了寬帶的批量和較長固定上網時長的銷售，亦使其大幅讓利成為可能；於是兩者綜合則“1+1”與電信寬帶和同類電腦分開單獨購置相比，單件業務最大讓利可達到多元，並可實行分期付款的方式。這對許多潛在用户或低端用户，“1+1”稱得上是“價廉物美”，為此，消費者是最直接的受益者。這種促銷方式對於消費者來説具有很大的吸引力，能給一些潛在的電腦消費者和潛在的寬帶消費者帶來實惠，使一些對電腦或寬帶有潛在需求的客户提前消費並受惠，同時也誘發了更多消費者這兩類消費的慾望，促使消費慾望提前變成消費行為，所以在短期內即可促進用户的快速增長。

長期以來，沒有電腦，買不起電腦，是阻礙信息化進入家庭和單位的關鍵瓶頸。“1+1”的目的就是“為降低寬帶上網和電腦購買門檻，讓更多的家庭和單位用户使用上寬帶”。此次營銷活動考慮到目標用户的經濟承受能力，江蘇電信還與清華同方一起創造性地推出了分期付款模式，使其具有了消費“體驗”的性質，進一步挖掘了用户的潛在購買力，從而促進了清華同方電腦的銷售，促進了江蘇電信寬帶、特別是adsl寬帶市場的迅猛拓展，使“寬帶捆綁電腦”業務漸入佳境而成為今後寬帶業務的發展趨勢。正像今年初聯想電腦集團總裁楊元慶參加與中國電信集團在京舉行“強強合作”儀式，簽署“業務捆綁”協議時説的那樣：“寬帶網絡的普及必將為信息技術與通訊領域帶來空前繁榮的應用，而各領域間的資源共享與協同服務將是大勢所趨。”

不只是“活動產品”

“寬帶捆綁電腦”業務作為一種電信寬帶的整合產品，受到了廣大客户的歡迎，並漸漸形成為用户樂意購買與使用的業務發展趨勢。所以此項業務應該長期存在並待續銷售下去，但我們卻不無憂慮地看到，在一些地區的電信部門是將此項業務當作短期活動來搞的，是當作某階段的一項重要任務來完成的。更有甚者，在活動期內，某些地區的電信企業只注重發展“寬帶捆綁電腦”業務，而忽略了其他的寬帶業務產品，並將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業務產品，加以推銷、統計和考核，而其他寬帶產品就不管不顧了，這顯然是不對的，大有“以偏概全”之嫌。7月初，興化電信組織營銷前端和農村支局的員工，開展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業務客户調查活動。調查結果顯示，在將準備使用寬帶業務的客户中約有36%的人樂意使用“寬帶捆綁電腦”業務，而約有64%的人則願意使用其他方式的寬帶產品；在目前已使用寬帶業務的用户中，已使用“寬帶捆綁電腦”業務的約佔13.5%，其中農村客户的比例高於城區，佔到了60%以上。因此，“寬帶捆綁電腦”目前尚不能説是寬帶業務的主流產品，但它以其一定的優越性贏得了相應客户羣的歡迎，已佔領了不小的寬帶市場，它絕對不是“曇花一現”的寬帶產品了。這也就是説“寬帶捆綁電腦”產品不應是階段性的“活動產品”，而應作為一種持久性的寬帶電信產品，可長期且正常地讓廣大用户選擇、購買，使用。這就要求我們的電信運營商與相關的電腦供應商建立起長期的互動互利關係，長期合作，而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開展短期活動就能行的。

“寬帶捆綁電腦”不應是“活動產品”，還應體現在它的售後服務上。因為此產品的售出最終是以電信部門與寬帶用户對接成交的，電腦供應商隱在幕後，而電腦作為高科技產品，售後服務尤為重要。用户若電腦發生故障需維修，則首先想到的是交付其電腦的電信部門，但電信部門因其技術力量走向及職責歸屬往往並不能承擔起電腦售後服務的責任。所以，這就要求我們在產品售出時即明確電腦售後服務的責任部門及其維護單位，以確保廣大產品用户享受到向電腦供應商直接購置電腦所一樣的售後服務。泰州和興化電信針對本次活動的這一特點，不斷改進和完善寬帶和電腦安裝的售後服務，提供了申請、安裝和維護一站式的服務。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經銷代理商，簽定了電腦售後服務的協議，落實其報酬、責任及任務，以確保電腦售後服務的及時和到位。他們還在泰州熱線、興化信息港上對本次活動的促銷方案及具體措施進行視頻宣傳，開通了“寬帶bbs”論壇和“寬帶電腦捆綁”用户調查網站，以互動直播的形式為寬帶用户搭建一個交流的平台，及時瞭解並解決用户在上網過程和電腦使用中碰到的問題，方便“寬帶捆綁電腦”用户之間進行個性化交流，激發網民們的參與熱情，以使這一產品的售後服務不以活動結束而終結。

8月中旬，為滿足廣大目標客户羣的相應需求，江蘇電信經近半月的間歇再次開展了“寬帶捆綁電腦”的營銷活動，活動方興未艾，如火如荼。但我希望這不僅僅是一次短期的活動，而應將其作為寬帶業務一個持久性的優質產品長期正常地經營下去。

【第7篇】關於文明服務的調研報告

文明服務在一定程度上也叫做優質服務，主要是指政策公開以及文明禮貌待客等，將文明的語言嫻熟的技能謙恭的態度運用到工作的各個方面。下面是小編為您推薦的文明服務調研報告

關於文明服務在高速公路運營管理中的調研報告

隨着我國經濟的高速增長，商品經濟的日益成熟，人民羣眾的物質、文化生活產生了深刻變化。高速公路行業由於建設力度的加大而迎來了快速發展的春天，高速公路的建設管理、營運養護、文明服務、文化建設、經營開發也產生了巨大的變化，在科學發展觀的指導下，我們要創新思路，力求把文明服務貫徹在徵管工作中，打造和諧高速、文明同行的品牌。

我們經常説，收費站是交通行業樹立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實也是一個地方的窗口形象，途經收費站天南地北的車輛和行人很多，收費站是他們第一個認識當地服務的對象，服務的好壞，在一定程度上左右他們對當地印象的好壞。當前_____省的經濟建設正在高速發展，我們作為窗口服務單位有責任、有義務為_____的形象建設儘自己的微薄之力。從自身來説，收費服務環節的好壞也直接能化解收繳費之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費站提供文明服務是我們徵費人員唯一的選擇。

高速公路的文明服務應是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎上，通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關係，勾勒出温馨、舒暢、滿意的服務，形成真誠與微笑的核心服務理念文明服務，是隊伍形象問題，是企業管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平時刻要接受各方面的監督和挑戰，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業樹立對外形象的關鍵任務。可以這麼説，加強文明、優質服務是增強高速公路運營管理的內在品質的要求。

一、關於對員工文明服務狀況的調查研究。

從事徵管工作多年通過對員工文明服務的情況進行了調查研究。從調查中瞭解到，高速公路管理單位的大部分員工樹立了車主至上的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但調查中也發現，少數員工由於全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調生硬，讓人感到語言不規範。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不紮實、文明禮貌服務流於形式，車子來了，嘴上説你好，眼睛卻看着鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或向員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的內容，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，讓人看了噁心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。

二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析。

1.社會因素。由於我們現行的徵費勞動用工制度所限，勞務輸入人員年齡偏小、文化素養不高，崗位報酬又相對偏低，使得她們難於表現出由於愛崗敬業而發至內心的微笑，文明服務沒有心理支撐。另外，由於一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言回敬員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。

2.個人因素。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來;有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想説文明用語時就説得到位，不想文明服務時就出現三欠現象，即服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。

三、改進文明服務工作的對策、做法與建議。

從造成文明服務工作不到位的社會因素、個人因素等多方面原因分析來看，管理層要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。

1.樹立文明服務的意識，堅持以以車為本，服務至上的服務宗旨，將服務習慣化、自覺化。在收費過程中，收費員要堅持文明用語接待過往司乘人員，時時刻刻注意自己的工作作風，克服那些在收費過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現規範化服務的要求，經常換位思考，以換位的意識來樹立服務意識，真正做到將心比心，變滿意服務為感動服務，如在收費打票的同時問一聲需要開水嗎?，一句話就能温暖人的心。要想養成服務的習慣，潛移默化，必須在思想意識上把自身置於服務者的位置，這樣才能在收費過程中做到熱情服務、文明收費，才能避免生、冷、硬的工作態度，才能自覺做好服務工作，為和諧收費創造出一個良性的氛圍。

2.提高收費人員自身心理素質，進一步提升服務水平。

每個人的素質不一樣，對好壞的評價尺度也不一樣，這樣就給我們收費人員的心理素質提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務，是最表面要求，更深層次的是要由表及裏，從內心深處養成為他人考慮，實際解決問題的習慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費站長要有勇於開拓的精神，正確領導，端正職工態度，使職工正確認識價值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續堅持推廣文明用語，進行微笑服務;利用業餘時間開展政治思想、職業道德、法律法規、規章制度和各種收費技能學習，提高收費員服務技能和自身素質，堅持崗位練兵，通過提高收費人員業務素質，縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，將收費差錯率控制在百分之一以下，為做好收費服務工作打下良好的基礎。

3.轉變服務觀念，提倡精細服務。

調查中看出，自員工走上收費崗位至今，員工在服務態度、服務方式、服務水平等方面都有一定程度的提高，但隨着時代的變化，服務的要求也相應地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細服務來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務工作滿意度不斷提高。在轉變服務觀念、提倡精細服務的過程中，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認真做好每一件事，追求每一次服務都使司乘人員滿意。

4.舉辦服務培訓，提高員工業務素質。

為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。一是收費文明服務用語培訓，要求各站員工認真學習並落實到具體工作中去;二是重申收費人員着裝規範，糾正日常工作中存在的不規範着裝行為，對工作中的儀容儀表進行統-規範;三是收費人員交接班列隊培訓，對收費上下班列隊質量提出新要求：班前整隊準時、着裝整理到位、班長口令標準、列隊行進整齊、交接敬禮規範，使收費交接工作更加規範、整齊、有序，展現良好的隊伍作風。通過培訓，員工的文明服務從儀容儀表、着裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規範，使文明服務的形式多樣化、文明服務的要求規範化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優質服務，美化了收費窗口形象。在開展服務禮儀培訓過程中通過共同總結，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務意識，為車主提供了更優質更滿意的服務。

5.建議組織員工到外單位參觀學習。

分期分批組織員工到比本單位文明服務工作做得更好的單位去參觀學習並開展調研活動，有利於幫助員工開闊視野，找出收費服務水平的差距，克服安於現狀的不足之處，進一步細化判斷文明服務行為優劣的標準，逐步形成具有本單位特色的文明服務工作體系，在單位內部形成重視文明服務的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發展。

6.解決職工的後患之憂。

在實際工作中，收費員為保持良好的微笑服務，付出了艱辛的勞動。以羅富路平年收費站看，從08年10月通車至今該站接待入口日平均車流量為1150輛，收費員在上班8小時期間，每班次平均要對近400輛車進行微笑服務。曾有收費員由於一天中接待車輛過多，勞累過度導致笑容僵硬，遭到了司乘人員的投訴，該收費員只能無奈地哭泣

在黨的十七大報告中，我們不難發現人文關懷和心理疏導等温暖人心的字眼，這充分體現了對社會關懷、對人關愛的理念越來越成為主趨勢。收費員每天8小時坐在崗亭裏，重複着同樣的動作、同樣的微笑，極易出現身體機能疲勞、笑容服務動作機械化等弊病，從而導致內心服務的熱忱未能在面部協調地表露出來，讓司乘人員未能感受到微笑服務的真誠與温暖，為此各管理層在管理中就應注重心靈管理,關心收費員的內心感受，充分體現她們的主體地位，最大限度地把她們從過度的勞累中解脱出來，讓她們感受到人性的關懷和集體的温暖。在站所利用現有的管理框架建立職工放鬆心情、互相交流經驗的場所，把職工的心理與思想教育工作相結合，進行心理疏導，年輕人易於接受，達到幫助和教育的效果，讓心靈管理工作滲入管理工作的每一個環節，引導員工正確調節心態，用積極的態度去解決問題。通過心理管理工作，員工的不良情緒得到及時化解，上班能保持良好精神狀態，加強了團隊精神，增強了對單位的歸屬感，增進管理人員與收費員的溝通，實現隊伍的和諧與穩定。

四、以開展延伸服務活動為載體，豐富高速公路服務內涵。

在開展好站內服務的同時，要求職工把文明服務與延伸服務相結合，推廣監控室聽得見的微笑和收費站文明服務月的活動，並在收費站設立了青年文明號服務點、便民服務箱、文明服務意見承諾薄等;各站團小組自發組織開展了收費政策對外宣傳工作，印發了便民服務手冊，努力為司乘人員排憂解難，提供便捷，主動接受社會監督，使收費工作做到服務在崗位，滿意在社會。積極開展業務標兵、崗位能手、微笑服務明星等各種評比以及創建文明單位、爭當青年崗位能手活動，在職工中營造比、學、趕、幫、超的良好氛圍，帶動收費員爭先創優。通過勞動競賽的方式促使職工更加關注自身的服務細節，提高自身的服務質量。

五、積極探索，把文明服務不斷改革創新。

隨着改革開放的不斷推進，市場經濟的深入發展，高速公路的管理如何貫徹落實科學發展觀，打造高速公路新品牌，充分發揮高速公路在創建文明行業工作中的示範作用，開創文明服務新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學習其他收費單位的先進經驗，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時間，使收費員能以更飽滿的精神狀態為過往的車輛服務，更出色的開展收費工作，為了全面提高收費所的業務水平和服務水平，提高綜合素質，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運轉、高質量和高水平的服務，打造學習型、務實型、服務型的收費隊伍。

結束語：

高速公路文明服務是在社會主義市場經濟條件下的產物，抓好高速公路文明服務建設，是推動高速公路建設事業不斷髮展的精神動力。提高服務質量，端正收費人員在工作實踐中的服務態度，進一步塑造文明服務的窗口形象，是一項長期的工作。在今後的工作中，作為高速公路的管理人員，必須根據收費行業的特點，不斷地調查研究，並針對實際情況仔細分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務管理再上新台階。

高速公路分公司十二五期間精神文明建設規劃

為深入推進精神文明創建工作，鞏固和延伸創建成果，深化精神文明建設，着力構建精神文明創建的長效機制，為高速公路運營管理事業又好又快發展提供有力的思想保證、精神動力和智力支持，促進公司各項工作全面協調可持續發展，特制定中心十二五期間精神文明建設規劃如下：

(一)指導思想

公司十二五期間精神文明建設的指導思想和總體要求是：堅持以鄧小平理論和三個代表的重要思想為指導，以科學發展觀為統領，以開展社會主義核心價值體系學習教育和構建高速公路運營管理行業核心價值體系為主線，以學雷鋒、樹新風、愛高速、做奉獻活動為載體，以提高幹部職工素質為根本，以創建文明行業為總體目標，按照高舉旗幟、圍繞大局、服務人民、改革創新的總體要求，把握方向、凝聚力量、推動發展、樹立形象，紮實推進思想、道德、法治和文化建設，增強軟實力和影響力，促進行業發展科學、行業管理規範、行業服務優質、環境秩序優良、內外關係和諧，實現幹部隊伍素質、行業文明程度和整體形象的新提升，努力開創精神文明建設工作新局面，團結和激勵廣大幹部職工為推動我公司高速公路運營管理事業又好又快發展而努力奮鬥。

(二)基本原則

一是堅持理論武裝，夯實基礎。把科學發展觀貫穿到十二五精神文明建設的全過程，用中國特色社會主義理論武裝幹部職工，用創新發展的理念引領幹部職工。堅持兩手抓、兩手都要硬，統籌推進物質文明、精神文明建設，切實把精神文明建設作為中心持續發展的內在動力;統籌硬環境和軟環境的建設，更加註重軟環境的建設，重視文化和精神力量的作用，打造思想基礎。

着力轉變不適應不符合科學發展的思想理念，着力解決影響和制約科學發展的突出問題，繼續創新發展理念、理清發展思路、破解發展難題、轉變發展方式，鞏固和擴大學習實踐活動的成果，努力形成有利於高速公路聯網管理髮展的政策導向、輿論導向、用人導向和體制機制，推動高速公路運營管理事業安全、暢通、便捷、綠色發展。

二是加強社會主義核心價值體系學習教育。堅持把建設社會主義核心價值體系作為精神文明建設的基礎工程和靈魂工程來抓。組織學習《社會主義核心價值體系學習讀本》，貫徹落實《建設社會主義核心價值體系實施綱要》，深化理想信念教育、形勢政策教育、職業道德教育和民主法制教育，引導幹部職工堅定對馬克思主義的信仰，堅定對社會主義的信念，增強對改革開放和現代化建設的信心，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，立足崗位自覺踐行社會主義核心價值理念，為推進高速公路運營管理事業的新發展做出新的貢獻。

三是深入開展創先爭優活動。堅持從實際出發，圍繞推動科學發展、促進社會和諧、服務人民羣眾、加強基層組織這一主要目標，積極開展創先爭優活動，統籌推進黨建工作，充分發揮單位黨組織的政治核心作用、基層黨組織的戰鬥堡壘作用和共產黨員的先鋒模範作用，明確黨員幹部的先鋒模範作用，引導黨員幹部樹立正確的政績觀、價值觀、世界觀和人生觀，帶頭講黨性、重品行、做表率，把黨的政治優勢轉化為推動高速公路運營管理事業邁上新台階的發展優勢，把黨的組織資源轉化為促進高速公路運營管理事業又好又快發展的發展資源。

(三)強化思想政治工作和思想道德建設，增強幹部職工的凝聚力和向心力

結合實際，積極探索加強和改進思想政治工作的新方式、新途徑。要特別注重把解決思想問題同解決幹部職工最關心、最直接、最現實的利益問題結合起來，把宣傳教育羣眾同切實服務羣眾結合起來，有針對性地解決思想問題，及時化解矛盾，理順情緒，妥善處理利益關係，保證高速公路運營管理各項任務的順利完成。

堅持把思想道德建設放在思想政治工作的重要位置，緊緊圍繞實踐社會主義榮辱觀，進一步貫徹實施《公民道德建設實施綱要》，在全中心大力倡導愛國守法、明禮誠信、團結友善、勤儉自強、敬業奉獻的基本道德規範;大力倡導以文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環境、遵紀守法為主要內容的社會公德，鼓勵幹部職工在社會上做一個好公民;大力倡導以尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結為主要內容的家庭美德，鼓勵幹部職工在家庭裏做一個好成員;大力倡導以愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務羣眾、奉獻社會為主要內容的職業道德，鼓勵幹部職工在工作中做一個好建設者。在全行業推廣簡明規範、操作性強、具有約束力的職業道德和行業規範體系。

(四)積極開展學樹建創活動，着力提高行業文明程度

交通運輸部黨組研究確定，十二五期將學樹創活動擴展為學樹建創活動。學即學先進，學習具有時代精神和行業特點的先進典型;樹即樹新風，樹立良好的黨風、政風和行業風氣;建即建體系，構建交通運輸行業核心價值體系;創即創一流，創建一流的隊伍、一流的業績、一流的行業。

一是要採取多種形式開展學習宣傳活動。提高廣大幹部職工對高速公路運營管理事業的認同感，增強全行業的凝聚力和戰鬥力，努力在全系統形成統一的指導思想、共同的價值理念、強大的精神支柱和基本的道德規範，鞏固和發展高速公路運營管理團結奮鬥的共同思想基礎，不斷激發廣大職工的創造性和積極性，增強行業凝聚力，提高社會影響力。

二是要廣泛推動文明創建工作。積極開展創文明機關、做人民公僕、創先爭優活動，開展優質服務在窗口、誠信報務在高速、文明示範窗口等活動;開展文明創建達標評比活動，推動公司文明水平整體提升。積極開展羣眾性文明創建活動。繼續配合和參與文明委、工會、共青團、婦聯等組織的文明單位、職業道德建設評選、工人先鋒號、青年文明號、巾幗建功等羣眾性創建活動，不斷拓展和深化羣眾性精神文明創建工作。要充分運用現代科技手段和信息網絡技術，積極開展標準化服務、精細化服務、個性化服務、品牌化服務和自動式服務。改善服務環境，加強服務硬件建設，強化精神文化體驗，提升服務品牌和附加值，擴大行業文明創建活動的覆蓋面和影響力，推動行業文明程度不斷提高。

三是紮實推進政風行風建設。以為民、務實、清廉為目標，以公開、公平、公正為標準，大力推行服務型機關建設，抓住人民羣眾反映的熱點焦點問題，在提高針對性、實效性上下功夫，把加強政風行風建設落到實處。加強文明服務窗口建設，進一步落實公示制、承諾制、一次性告知制、首問負責制等制度，做到服務高標準、辦事講誠信，牢固樹立公正執法、誠信服務、陽光行政、為民務實的良好形象，促進速公路運營管理事業科學健康發展。

(五)加強聯網文化建設，提升行業發展軟實力

文化建設是中心精神文明建設的重要內容，也是對中心精神文明建設成果的昇華。要適應現代管理理念與方法對行業管理提出的新要求，以提高運營管理效能為目標，推進文化建設與運營管理相融共進。積極用文化魅力規範運營管理行為，提高幹部職工綜合素質，提升運營管理品位和服務水平，激發運營管理創新活力。注重文化建設與各專業、系統強化管理的有機結合，以開展安全質量、清正廉潔、誠實守信、精細管理、低碳環保等方面的內容為重點，豐富文化管理體系，進一步加強全中心行為文化、制度文化建設，發揮行業文化的感染力、約束力，強化行業管理。

【第8篇】婦聯組織巾幗志願者服務的調研報告

隨着社會進步、經濟騰飛，人民生活水平有顯著提高，“奉獻、友愛、互助、進步”的志願者精神得到更多寶應人的認同，湧現出很多熱心社會公益事業、自願為羣眾服務的婦女志願者。寶應縣安宜鎮的志願服務活動一直走在全縣前列。為了進一步弘揚巾幗志願精神，總結巾幗志願者服務現狀，現將調研情況報告如下：

一、基本情況

據統計，自安宜鎮“巾幗志願者服務隊”成立以來，共有1326名婦女同志加入志願者服務隊，開展各類志願服務活動158次。在開展活動的過程中，緊緊圍繞“奉獻、友愛、互助、進步”主題，以“服務羣眾、服務社會”為宗旨，開展了以“美好家園聯建、新風宣傳聯動、交通秩序聯管、城市建設聯促、社會公益服務”為主要內容的特色化志願服務活動，掀起了“我志願、我奉獻、我快樂”的志願服務熱潮。

二、主要做法

1、開展美好家園聯建活動。巾幗志願者定期開展與清潔家園相關的活動，主要是認真清理路面、欄杆、電杆上的污跡以及“牛皮癬”，這一活動涉及全鎮範圍內城區所有小恐道，受到了羣眾的歡迎。

2、開展新風宣傳聯動活動。安宜鎮婦聯統一印製宣傳手冊，巾幗志願者向社區居民宣傳新時期寶應精神、宣傳“市民‘十要十不’公約”，宣傳文明新風，倡導文明健康的生活方式。

3、開展交通秩序聯管活動。巾幗志願者自動成為交通文明崗志願者，每天有2名巾幗志願者在亞細亞崗協助維護交通秩序，友善提醒市民遵守交通規則。

4、開展城市建設聯促活動。巾幗志願者主動參加城市改造、新城擴建工作，配合基層幹部做好“對象户”的思想工作。

5、開展社會公益服務。志願者主動承擔各項慈善活動，比如：送文化、送温暖到敬老院，關心社區五保老人。

在巾幗志願者服務活動中，安宜鎮湧現出一批先進典型。比如：白田社區馬雲霞叫響了“我是寶應人，我愛寶應城” 的口號，帶領巾幗志願者協助社區工作人員，做好葉挺路31號樓改造工程中羣眾思想工作;世紀園社區楊為民退休不退色，走遍社區門市房宣傳新時期寶應精神;世紀園社區率先成立巾幗志願者服務隊，由個體效應轉為羣體效應，彰顯新時期巾幗風采; 東門社區巾幗志願者關懷五保老人，並照應其生活起居;女大學生村官志願者積極參與慈善服務活動，為“慈善一日捐”助力;廣大巾幗文明崗資助女大學生圓大學夢。

三、不足之處

儘管安宜鎮在巾幗志願者工作上取得了一定的成績，但還存在一些不足之處。

1、從目前來看，巾幗志願者人員年齡偏大，巾幗志願者服務隊成員大都來自各社區，分佈不夠廣泛。

2、巾幗志願者人員結構不平衡，具有一定專業技術的志願者比較欠缺，特別是維權、家教、衞生、保健等項目的志願者較少。

3、巾幗志願服務領域不夠寬泛。目前，安宜鎮的巾幗志願服務活動雖已涉及城市建設、社會進步、經濟發展的方方面面，然而，由於服務隊人員結構和技能缺乏等原因，在環保、家政、科技領域的服務還不是很到位，在關愛留守兒童、貧困兒童，幫扶弱勢羣體等方面的巾幗志願服務還需要進一步拓展和加強。

4、巾幗志願服務活動制度不夠完善。按照“志願參加，無償服務，志在奉獻”的原則，部分巾幗志願服務隊伍沒有制定切實可行的活動方案，在組織各項活動時，存在計劃不完善、沒有統一部署的問題。在服務過程中，有時又因為缺乏經費和人手不夠等困難，導致某些巾幗志願服務行動沒能做到持之以恆。有些巾幗志願服務活動則出現一陣風現象，社會宣傳和社會效應不廣泛;有些巾幗志願服務隊伍開展活動後，沒有建立活動台帳。

四、建議和對策

1、抓住機遇，加大宣傳力度。

當前，寶應縣正處於加快發展的關鍵時期，正在興起新一輪發展熱潮，為巾幗志願服務隊伍推進工作、開展活動提供了廣闊的平台。婦聯組織要抓住機遇，努力創造良好的志願服務氛圍。要加大宣傳力度,廣泛傳播志願服務理念，營造濃厚的輿論氛圍，形成強大的社會聲勢，使志願服務工作更加深入人心，不斷擴大志願服務工作的影響力，不斷擴充志願服務工作的參與主體，不斷壯大註冊志願者隊伍規模，形成包括不同年齡層次、不同專業結構、不同行業分佈的能夠滿足各階層需求的註冊志願者隊伍。

2、立足實際，拓寬服務領域。

寬幗志願者服務行動是婦聯組織投身構建社會主義和諧社會的具體實踐，是開展創先爭優活動的重要抓手。婦聯組織要立足實際，拓寬服務領域。帶頭學習提高，帶頭爭創佳績，帶頭服務羣眾，帶頭遵紀守法，帶頭弘揚正氣，在創先爭優活動中走在前、帶好頭、做表率。

實踐證明，志願者行動只有立足實際，反映羣眾意願，才能真正弘揚中華民族的傳統美德和社會主義的時代精神，才能在提高羣眾的文明素質上有所作為。同時，志願者行動是一項以服務他人為目的的社會工作，檢驗這項工作的標準，就是看為社會提供了多少服務。因此，要把牢固樹立服務意識、不斷拓寬服務領域作為巾幗志願服務行動的中心。

3、加強建設，提高自身素質。

寬幗志願者隊伍的自身建設始終是一項十分重要的工作。對於廣大巾幗志願者來講，為他人提供志願服務，既是服務羣眾、反哺社會的方式，也是自我鍛鍊、實現自我價值、豐富人生閲歷的難得機遇。因此，要把加強巾幗志願者隊伍自身素質的建設與切實增強服務社會、服務他人的能力有機結合起來，在實踐中鍛鍊隊伍，努力建設一支活力充沛、相對穩定的高素質志願者隊伍。因此，各級婦聯組織要儘快制定一系列比較規範的管理辦法和細則，進一步加強對巾幗志願服務隊和註冊志願者的規範化管理，形成志願服務工作的規範體系，不斷提升志願者服務的質量和效益。

4、提高認識，加強組織領導。

各級婦聯組織要把加強、發展、壯大巾幗志願者隊伍建設作為貫徹落實“三個代表”重要思想、實踐“科學發展觀”的重要抓手，進一步提高認識，加強組織領導，明確新思路，採取新舉措。要通過加強、發展、壯大巾幗志願者隊伍促進婦聯組織建設，將動員婦女參加巾幗志願者服務行動作為婦聯工作的重要議事日程，納入全年工作計劃中，採取有效手段，力求抓細抓實。

要建立組織網絡，規範隊伍管理，逐步完善縣、鎮、村場(社區)巾幗志願者隊伍三級服務網絡，根據服務功能和規模，分設若干服務小分隊，全面構建巾幗志願者服務體系。

要通過制定制度、建檔立卡等方法，健全巾幗志願者的招募、培訓、服務、評選、表彰機制，進一步規範志願者隊伍管理，真正使巾幗志願者隊伍活動保持旺盛持久的生命力。

5、建立制度，創新特色活動。

要充分挖掘、調動、整合巾幗志願者服務隊資源，本着“需求+可能”的原則，因地制宜地提升服務層次。要針對服務的“盲區”或“盲點”，選準服務項目，培養骨幹力量，既鼓勵巾幗志願者以自己的知識、技能和體能為廣大羣眾提供實實在在的服務，又把握好黨政關注、羣眾所需、自身所能，按照“志願參加，無償服務，志在奉獻”的原則，開展主題鮮明、內容豐富、形式新穎的特色服務，積極打造巾幗志願者服務品牌，進一步發揮巾幗志願者隊伍的積極作用彰顯新時期巾幗志願者服務社會、服務羣眾的風采，使巾幗志願者們用自己的實際行動踐行志願者精神，爭當城市文明的倡導者、宣傳者和踐行者，為建設美麗新寶應、幸福新荷鄉貢獻力量。

【第9篇】城鎮社區公共服務的調研報告範文

一、我市城鎮社區公共服務現狀

從20xx年實施“民生八大工程”以來，我市城鎮社區建設力度不斷加大，公共服務能力顯著提高。一是公共服務設施逐步健全，“十一五”期間，各級財政累計投入資金5861萬元，用於解決社區公共設施建設、人員工資和辦公經費問題。二是建立社會保障和救助體系基本建立，截止20xx年底，全市共保障城市低保對象4.5萬人，全市普遍為65歲以上老年人建立了健康檔案，併為其進行每年一次的免費體檢。三是就業服務成效顯著，截止20xx年底，共組建了33個社區勞動保障工作站，創建充分就業社區30個，開發公益性崗位4240個，引導社區居民實現就業和再就業2049人。四是衞生計生服務質量大大提升，截止20xx年底，共有社區衞生服務中心、衞生室68個，建成社區計生服務室73個，配備專職計生專幹87人，社區計生協會433人，城鎮社區衞生計生公共服務網絡實現全覆蓋。五是公共安全服務體系基本形成，構建起重點區域和重點單位的保安服務網、羣防羣治防控網和技防工程網。六是文化、教育、體育活動卓有成效，全市建成社區文化活動室45個，有21個社區擁有健身場所，42個社區配備體育設施。

與此同時，城鎮社區商業服務發展勢頭強勁，各類便利店、餐館、美容美髮、家政等生活服務項目進入社區，形成了以社會福利和商業性互為補充的社區服務體系。

二、我市城鎮社區公共服務存在的問題

調查表明，近年來，儘管我市社區公共服務能力得到較大提升，但與其他發達地區相比，與人民日益增長的物質文化生活需求相比，仍存在不小差距。如社區“一部三室三站一場”的建設尚未完全達到要求，城鎮社區實施的基礎設施建設項目尚未真正列入年度建設計劃，財政投入的長效機制尚未建立。社區居家養老服務才剛剛起步，信息化建設不盡人意，愛心超市建設未達要求，社區內機關單位的體育、文化設施一般不對社區居民開放，服務不健全，社區民間組織較少等等。

三、加快我市城鎮社區公共服務發展的對策建議

一、從實踐“三個代表”重要思想的高度，充分認識全面推進社區建設的重要性和緊迫性。

第一，在社區建設中全面貫徹“三個代表”重要思想。為羣眾辦實事、解難事、做好事。在社區服務、居民環境、文化娛樂、醫療衞生等方面，為社區居民創造一個安全、舒適、整潔、方便的生活環境，不斷滿足社區羣眾多層次、多樣化的要求。

第二，全面推進社區建設是完善城市居民自治，加強社會主義民主政治建設的重要途徑。隨着對社區認同感的增強，廣大社區居民不僅關注社區的事務，而且參與社區的活動，推動社區的民主選舉、民主決策、民主管理和民主監督。

第三，加強精神文明建設，傳播和繁榮先進文化。開展羣眾性的文化、體育活動，大力弘揚中華民族鄰里互助、樂善好施、扶貧濟困等傳統美德，積極倡導健康、文明、科學的生活方式，努力營造社區安定祥和、文明禮貌、人際關係和諧的生活氛圍。

第四,目前，城市中的下崗職工再就業、社會弱勢羣體和部分職工的生活困難、人口老齡化、城市外來人員激增等問題都比較突出。推進城市社區建設，就是要關心和幫助困難羣體，化解各種社會矛盾，維護社會治安，保持社會穩定。

四、全面推進社區建設需要着重把握好的幾個問題

第一，大力發展社區服務，完善服務設施，拓寬服務領域，創新服務形式，提高服務質量。不斷提高社區服務質量和管理水平，使社區服務逐步走向社會化、產業化、實體化的軌道。

第二，要解決困難羣體生活和社區就業再就業問題。確保符合低保條件的社區居民全部納入最低生活保障範圍。通過採取臨時救濟、減免學雜費和提供廉租房等多種措施，解決困難家庭的實際問題。要大力組織開展鄰里互助、社會幫扶活動。要積極做好社區就業和再就業工作。

第三，要把完善居民自治作為社區建設的重要目標。擴大基層民主，完善社區居民自治，一是城市基層政府要切實轉變職能，依法行政。二是社區居委會要完善自治功能，依法自治。三是社區居民要增強自治意識，廣泛參與。

第四，要提高社區工作者素質，培養和建設一支新型的高素質的社區工作隊伍。多渠道、多形式選聘優秀人才，並通過法定程序充實社區居委會領導班子。要加強對社區居委會幹部的培訓和大力提倡、鼓勵有抱負的青年幹部到社區去工作。要保證社區組織必要的辦公經費和工作條件。

第五，要把加強社區黨建作為社區建設的組織保證。社區黨組織要依照國家法律和政策，支持社區居委會依法履行職責，保障社區居民依法行使民主權利。要根據社區內不同類型黨員的實際情況和特點，適時、適宜、適度地組織在職黨員參加社區建設。

五、加強領導，通力合作，共同推進城市社區建設

第一，各級政府要切實加強對社區建設的領導。把推進社區建設作為城市工作的重要內容擺上議事日程，納入城市建設發展規劃和年度計劃。大力發展社區服務，加強社區組織建設，完善居民自治，健全社區隊伍。要經常研究社區建設工作中的重大問題，及時研究解決推進社區建設中的困難，保證社區建設健康發展。

第二，各有關部門要在社區建設中要找到自身工作的結合點、切入點，履行好各自的職責，指導做好社區黨建、社區教育、科普、文化、體育、勞動就業、醫療衞生、計劃生育、環境保護、社會治安、法律援助等工作。要廣泛動員社會力量，調動一切積極因素，共同推動社區建設。

第三，民政部門要進一步履行好自身職責，發揮好參謀助手作用。民政部門作為各級政府具體負責社區建設日常工作的職能部門，要進一步提高認識，切實履行職責，把社區建設作為城市民政工作的重點來抓。

【第10篇】汽車售後服務的調研報告

關於汽車售後服務的調研報告範文

一、調查時間：xxxx年x月xx日——x月x日

二、調查人員：xxxx

三、調查目的：瞭解汽車售後服務現狀，調查客户滿意度

四、調查地點：xxxx

五、調查方式：隨機提問

六、調查結果如下：

摘要：近年來，隨着成都經濟的快速發展，人們已無法僅限於對基本生活的滿足，商用、家用汽車市場適機出現，國際國內品牌車如上海大眾、廣州本田、北京現代、三菱、雪佛蘭、奇瑞以及hrv別克凱越等等各種品牌車特約店的不斷進駐，使得成都的汽車銷售服務市場快速發展、成熟與壯大，各品牌車特許經營店也是利用自身售前、售中與售後的一條龍服務來贏得市場競爭力與品牌忠誠度。

汽車售後服務，一項最具體、最講究細節的綜合服務，近年來隨着消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿足的服務，誰就會加快步伐，佔有市場份額。全力提升服務滿足度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售後服務真正的發揮其獨特的作用，推動汽車行業良好、健康的發展，也為汽車4s店或汽車維修企業的長期發展打下夯實的基礎。

1、汽車售後服務的現狀與分析

xx中國汽車售後服務滿足度調研報告顯示，售後服務普遍存在不規範的競爭，將嚴重製約中國汽車行業的健康發展。93%的被調查者對“多次返修率”不滿足;56%的被調查者擔心，4s店或特約經銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件;51%的被調查者認為，服務觀點淡薄是4s店或特約經銷商存在的比較普遍的問題;68%的被調查者認為，顧客的反饋信息並未得到滿足迴應或解決;73%的被調查者表示，質量保修期後會選擇社會修理廠;但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調查者竟達62%①。我們很多消費者稱：售後服務的消費太高。因此消費者實際接受服務的代價是：高昂的工時費及不規範的零部件。

（一）、標準和法規體系不完善

為發展國內汽車工業，相關的部門出台了各項法規政策來推進汽車工業的發展，但相對於汽車製造業來説，汽車售後服務的發展明顯滯後，長期以來，汽車售後服務業沒有統一的服務標準和行業規範，在一定程度上造成了從事汽車售後服務業的服務水平低下，以及企業治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。

售後服務理念淡薄。

在我國，汽車售後服務企業自身的服務意識是相對落後的，國外售後服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售後服務，而我國的售後服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售後服務的項目多，諮詢服務、對客户進行技術培訓、配件供給、維修、保養是一條龍，國內則是維修服務單一，國外服務連鎖化，網絡化，而我國目前還處於單個企業獨立經營，連鎖、網絡還處於喊口號階段。

不重視信息反饋

目前流行的汽車銷售方式是4s專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎，信息越具體，決策就越有“底氣”。4s店處於市場競爭的最前線，天天直接接觸用户，把握着市場的每一個細微變化。在技術上，4s店天天都要接待用户進行檢查、保養、維修、索賠等等，這些信息對改進產品具有極大的價值。雖然現在的汽車4s店或汽車經銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終並未得到滿足迴應或解決。客户回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客户檔案的'並不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰略決策提供依據。

汽車零配件價格高，質量不穩定

隨着轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業和低質修理廠提供了生存空間。在大量關於汽車維修的投訴中，零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”。客觀地説，國家沒有出台全面具體的零配件質量標準，也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因，除了43類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準，其他數以千計的零配件都無標準可依，質量很不穩定

2、提高汽車售後服務質量的對策

結合現在汽車4s店或汽車經銷商在售後服務方面所存在的問題，汽車4s店或汽車經銷商針對自身的不足，儘量做到以下幾點：

規範服務標準

目前，市場上的汽車品牌和汽車型號林林總總，種類繁多，加之售後服務本身也有很多種類，造成了汽車售後服務方式方法千差萬別，服務質量也難以保證。因此，世界上的汽車生產商和消費大國通過是依靠制定國家強制性汽車售後服務標準，或者由該國行業協會出台汽車售後服務行業的行業規則，以規範汽車售後服務行業的活動。不僅如此，一些有實力的汽車售後服務企業紛紛選擇通過國際iso標準認證，將售後服務的標準化作為

賣點，以吸引消費者。從汽車售後服務的發展態勢來説，服務標準的服務企業將逐漸壯大，而不規範的服務企業將逐漸退出服務市場。

提高服務人員整體素質

隨着科學技術的進步，汽車科技的發展也不斷進深入，順理成章的各汽車4s店或汽車二級維修企業也都相應的配置了各種先進的診斷儀器、設備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設備也都逐漸引進。但是國內汽車售後服務業的從業人員相當一部分來源於原國企車隊的維修人員，年齡偏大，知識結構老化，對汽車新技術的把握以及先進診斷儀器設備的使用都比較困難;另一部分來自於新設的4s店服務人員，人才結構不齊，人員知識結構不合理，制約了汽車售後服務業的快速發展。提高汽車售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後行業進行全面、系統的培訓。進行專業技能培訓和提升顧客滿足度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客户服務的處理原則、程序和技巧。同時聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿足度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗。此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規範，都要經過專業的培訓。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務是專業化水準。

發展連鎖經營

國內汽車售後服務行業的現狀有目共睹，路邊小店、各種資質的維修企業，汽車4s專營店多種形式共存，沒有形成經營規模、店與店之間低價競爭、互相拆台，嚴重的無序經營影響着這個領域競爭力的形成。同時國外服務業的進入，由於其強大的資金支持和先進的經營理念，會對國內的售後服務市場形成相當大的衝擊。

在國外，汽車售後市場大多是以連鎖方式運行的，它所帶來的利潤回報率也要比賣整車高。不管以國外經驗還是國內現狀看，連鎖經營都是國內汽車售後服務經營者日後發展的必經之路。如全球最大汽車快修連鎖企業美國ac德科公司日前也公佈，未來三年內，將在華東地區發展200家以上的汽車快修連鎖店，成為華東汽車快修“大哥大”。汽車售後服務連鎖經營的優勢在於，可以使加盟連鎖的經營者在不需要大量資金的情況下很快拓展自己的業務體系，同時可以使加盟商在缺少行業經驗的情況下，降低風險投資，順利解決創業過程中的很多問題，能在創業之初就順利地以成熟的面貌開始經營。

開展全方面的網絡服務

建設與客户之間的交互平台，實時、互動、全面、客觀才能為企業帶來更多的機會，它也將成為同行業中一種主要的競爭手段。網絡服務提供項目內容可以有：24小時緊急搶修;新舊車置換服務;故障拖車服務;車輛代辦年審和年審告知服務;車輛交通事故修復理賠服務;車輛保養維護、美容等。同時還可在網站中細列出公司的部分或全部配件，對每一種配件做出具體的描述包括圖片、生產廠家、規格、價格等全部屬性，客户也可以對自己需要的產品進行查看、定購，有問題也可以諮詢或發表對產品使用後的意見。同樣，企業可以根據客户對某種產品反饋的意見進行整理，對自己的產品系列可以適當的調整。

嚴格控制零部件的質量和成本

在我國汽車售後服務市場上，由於目前的中國的零配件供給市場日趨活躍，尤其是修理、更換配件方面，主要流通着“進口產品”、包括合資企業生產的“國產品”以及“仿製品”。在產品質量方面，“仿製品”零配件的價格和費用雖低，但是供給的配件質量較差，實際上是高價供給源，這種劣質產品不但會嚴重影響修車質量和企業信譽，還可能給社會造成極大的危害，因此產品質量要考慮的因素除了包括產品本身是不是符合企業的要求，其耐用性，廢品率等情況外，假如是生產製造商還要了解供給商是不是具有設計和製造產品的經驗和資質，假如是批發零售商需要調查有沒有提供相類似產品的經驗，供給商的態度是否積極等評價標準。另外價格和費用方面，不同來源的汽車零配件價格相差幅度很大，進口件和國產件有時相差幾倍，甚至十幾倍都有，因此，在採購之前，採購人員應事先調查市場價格，不可憑供給商片面之詞，誤入圈套。假如沒有相同商品的市價可查，應參考類似商品的市價。有時候我們會放棄與提供極低價格給我們的大批發商的合作，而選擇不願意提供極低價格給我們的製造商或生產廠商與我們合作，因為通常製造商通常在產品質量、貨源保證、售後服務、促銷活動及其他贊助上會有更多的營銷費用支持。

3、結束語：

大部分商家及消費者對汽車售後服務的發展形勢看好，但同時也是憂心匆匆。商家要如何才能使自己在行業中突出，消費者要如何才能使自己的售後得到保障，解決問題的核心在於通過將先進的服務模式與企業原有的銷售模式相融合，真正將“客户為中心“的理念貫徹到具體的服務環節當中，使其可以全面提升企業服務能力，從而達到強化核心競爭力和擊敗競爭對手的目的，同時消費者也將得到滿意的售後服務。我們必須清醒地熟悉到，對汽車售後服務行業，建立健全的治理機制，也已經是責無旁貸，刻不容緩了

【第11篇】醫療救援服務的調研報告

醫療救援服務的調研報告

為做好救援服務工作，維護被客户的合法權益，我公司對救援單位服務情況進行了調研。現調研結束，經梳理歸納，有關調研情況報告如下：

一、對現有道路、醫療救援服務網絡的意見建議

通過調研情況分析，現有救援單位能夠履行救援工作職責，為客户提供道路、醫療救援方面的服務，客户基本滿意救援單位的救援服務。但是在偏遠地區存在不能救援的情況，既損害客户的合法權益，又影響了我公司的.聲譽，對今後發展保險業務產生不利影響。為此，在道路、醫療救援服務進行重新招標時，希望總公司儘量選擇救援網絡較多的救援單位，使之能夠在偏遠地區也能實施救援。

二、對救援單位救援需求的意見建議

根據近年來我公司業務實際，救援單位的服務項目要進行擴大，要增加xxx、xxx等項目，提高救援的實效，更加方便客户。救援單位要加強對救援人員的學習教育，提高救援人員的服務意識，全心全意做好救援工作，提高客户的滿意度。總公司要定期與救援單位進行溝通交流，反饋救援工作情況，督促救援單位提高救援工作質量。

三、對選擇救援單位的意見建議

保險公司的道路、醫療救援服務是由救援單位承擔的，救援單位的服務質量直接關係到保險公司的聲譽和客户的合法權益，對選擇救援單位提出四點意見建議：一是救援單位在服務方面要好。救援單位在實施道路、醫療救援時，要增強工作責任心，為被客户提供熱情、周到的服務，儘量讓客户感到滿意。二是救援單位要提高救援時效。客户遇到道路、醫療方面需要救援時，最關注是救援時效，希望救援單位能夠及時實施救援。因此救援單位要提高救援時效，在接到救援信息時，要第一時間出發，儘快趕到救援地點進行救援。三是儘量在偏遠地方也能夠到達救援。救援單位要提高救援能力，在保證近距離及時救援的情況下，對屬於偏遠地方也能夠到達救援。四是救援單位在救援時，如遇到客户未攜帶救援卡，救援單位要進行先救援後補辦，切實做好救援工作，讓客户感到便利。