醫院服務質量調研報告(精選多篇)

目錄

第一篇：物流客户服務質量管理的調研報告第二篇：進一步提高機關後勤服務質量的調研報告第三篇：提高鐵路服務質量的調研報告第四篇：關於對基層行服務質量狀況的調研報告第五篇：如何提升醫院服務質量更多相關範文

正文

第一篇：物流客户服務質量管理的調研報告

物流客户服務質量管理調研報告

一、引言

據cnnic最新統計數據表明：網絡購物是互聯網作為網民實用性工具的重要體現，隨着中國整體網絡購物環境的改善，網絡購物市場的增長趨勢明顯。目前的網絡購物用户人數已經達到6329萬人，有25.0%的網民青睞網上購物，但與國外的發展狀況一比較就會發現中國b2c電子商務任重道遠：韓國網民的網絡購物比例為57.3%，美國為66%。均高於中國網絡購物的使用率。這就要求b2c企業不斷提高物流服務質量以增強客户的忠誠度和滿意度。高質量的物流客户服務水平還可以發展成為b2c企業的核心競爭能力。

以家電行業第三方物流企業服務質量為例

二、現狀：第三方物流在家電行業中的應用, 使家電產品的流通發生了革命性的變革。20 世紀90 年代中期, 第三方物流開始在我國出現, 它是隨着物流理論與實踐不斷深入發展而出現的, 是物流專業化、一體化的必然產物。第三方物流走進家電行業後, 越來越多的家電企業開始了其家電物流的改革之 路, 不僅壓縮了大量的物流費用, 還帶動了家電行業第三方物流企業的快速發展, 使我國家電行業的第 三方物流企業管理水平不斷提高, 走在了各行業物流的前列。 中國家電行業在2014 年取得了良好的業績, 家電業工業總產值達到7 432 億元, 同比增長6. 7%; 家電行業利税總額增長43% , 電冰箱、冷櫃、洗衣機、電熱水器等產品產量大幅度增長。家電行業的第 三方物流存在着極大的發展空間, 但我國的家電物流總體來看發展還很不成熟, 市場需求和服務質量的 提高之間存在着矛盾, 發展層次和發達國家相比也存在着一定的差距。我國家電行業的第三方物流企業要實現持續發展與成長, 在國際競爭中立於不敗之地, 保證物流服務質量就顯得十分必要。結合我國家電市場和家電產品自身的特點, 從事家電物流的第三方物流企業在提供服務時, 其服務也具有一定的獨特性:

1、季節和週期性差異明顯。家電產品的需求受季節性和週期性的影響比較明顯。

2、庫存高；這就要求第三方物流企業在掌握家電物流正常服務需求的同時, 提供更多的柔性化物流服務。

3、固定投入大；例如區域配送中心的規劃、倉庫的選址建設、運輸車隊的 管理、it 系統的規劃等等, 則需要投入大量的人力、物力和財力。

三、對我國家電行業第三方物流企業服務質量的現狀分析 ：為尋求家電產品新的利潤突破點, 我國家電企業以各種形式紛紛與第三方物流牽手, 開始了其家電 物流的發展之路。他們有的聘請國際知名的諮詢公司進行物流諮詢, 診斷企業自身存在的物流問題; 還 有的直接建立、控股或參股第三方物流企業, 均取得了不俗的成績, 拓展出一片提升企業利潤率的新天 地。同時, 也促進了我國家電行業第三方物流的大發展, 使我國家電物流步入了發展的快車道的現狀與對策研究。

四、得成績的同時, 我國家電行業第三方物流企業服務中也存在着一些現實的問題。

( 1) 物流企業信息化技術的應用程度不高, 造成信息質量不高, 訂貨過程緩慢。我國家電行業第三 方物流企業在基礎設施建設上投入不足, 缺乏信息技術的基礎, 自動化信息程度低。在倉儲、運輸、配送 各個環節仍然以手工作業為主, 沒有自動化信息網絡, 不能優化調度、有效配置, 對客户不能提供查詢、跟蹤等服務。 對計算機應用多限於處理日常的事務, 適應電子商務發展的物流信息系統相對落後, 企業仍採取最原始的信息傳遞的控制方法, 整體物流技術水平比較落後, 這就造成信息質量不高, 訂單處 理的速度緩慢, 從而導致企業反應速度緩慢, 交貨提前期拖長, 從而降低了企業的物流服務質量。隨着 信息技術的發展, 物流信息系統日益成為我國物流企業的發展瓶頸。據有關調查, 我國家電行業第三 方物流企業中只有42% 擁有物流信息系統, 這所謂的信息系統, 大部分並不是面向客户信息服務, 而是 物流企業自身進行倉儲、運輸單據處理、財務計算等的工具而已。這説明我國物流企業的服務意識和客 户意識不高。

( 2) 外包裝磨損較為嚴重, 貨品完好程度不高。包裝的破損是我國家電行業第三方物流最直接的外 在表現。現在家電行業第三方物流企業發送的貨物普遍存在嚴重的磨損問題, 外包裝普遍沾有污垢, 包 裝破損也很常見。這種情況不但影響客户滿意度, 而且容易產生不必要的糾紛。家電行業第三方物流 企業對物品包裝的作用存在認識誤區, 或只進行簡單包裝, 或乾脆不包裝, 而使用託運人本來的包裝代 替物流包裝。家電行業第三方物流企業中很少有對物品進行專業的二次包裝作業的, 這樣在運送投遞 的過程中, 託運人原有物品的外包裝損毀當然難以避免。 而且, 我國大多數家電行業的第三方物流企業是在傳統體制下物資流通企業的基礎上發展而來的, 企業的服務內容多數仍停留在倉儲、運輸、搬運 上, 功能單一, 沒有供應鏈管理的概念, 傾向於把物流服務的各個有機部分都看成是獨立的物流活動。野蠻裝卸屬業內久治不愈的頑疾。即使用高價格的em s 發送貨物, 也存在不同程度的磨損。到底 是什麼原因造成? 普遍的看法是作業工人素質太低。另外, 物流企業不重視開發和使用簡易的裝卸工 具, 只靠員工雙手和體力進行物流作業, 也是直接原因。

( 3) 員工素質不高, 造成誤差處理質量及人員溝通質量低下, 到貨時間不準時。有一些家電行業第三方物流企業的員工送貨時不注意形象。例如, 穿衣不整潔、敞胸露懷、躺在貨物上等現象; 由於員工素質低下, 常會見到從車上往下扔貨物, 把車亂停放、闖紅燈或者違章駕駛。 所以説員工素質是決定公司發展速度的關鍵因素。家電行業第三方物流企業的工作人員素質參差不齊, 特別是一線工作人員缺 少基本的專業培訓, 加之人員素質不高, 導致誤差處理質量及人員溝通質量低下, 不能按時到貨等, 服務 態度惡劣, 已經成為制約公司發展的瓶頸。

五、提升我國家電行業第三方物流企業服務質量的對策

物流服務質量的提升實質就是要通過創新實現物流服務的差異化, 獲得企業的競爭優勢。物流服 務質量的提升是一個循序漸進的過程, 在激烈的市場競爭中, 物流企業應該從服務理念、服務內容、服務 管理等方面開展服務戰略的創新,不斷改進物流服務質量, 謀求長遠發展。

1、服務理念的創新。

從目前的情況看, 我國目前大部分的家電行業第三方物流企業仍然主要是提供倉儲、運輸等功能性的物流服務, 現代化的物流企業應該衝破這種思想的侷限. 以原來的主業為基礎進行服務項目的延伸, 向客户提供更加完善和全面的物流服務, 樹立一體化物流服務的理念, 提高物流服務的附加價值。一體化物流服務是從整個系統的角度出發, 形成一個完整的價值鏈, 通過對從原材料、半成品的生產、供應直到銷售的整個過程中的物流、信息流進行協調, 降低客户物流總成本, 滿足客户的需求。提供一體化的物流服務, 物流企業扮演的是物流管理者的角色, 需要將多個物流功能進行整合, 對客户物流運作進行總體的設計與管理, 為客户提供多種物流管理和決策服務, 不斷創造新的贏利機會。

2、服務內容的創新。

在服務內容上, 家電行業第三方物流企業要跨越超常規的服務, 為客户提供個性化的增值服務。增值服務是根據客户的需要, 為客户提供超出常規的服務, 或者是採用超常規的服 務方法提供服務。運輸的延伸服務主要有運輸方式和承運人選擇、運輸線路與計劃安排; 倉儲的延伸服 務主要有集貨、包裝、配套裝備、條碼的生成、貼標籤及配貨處理; 配送的增值服務主要有jit 配送、配送 物品的安裝、調試及維護等銷售支持。例如: 家電行業第三方物流企業可以通過在包裝箱上標明條形 碼, 使物流過程中的各方都便於搬運和點數; 建立方便的訂貨動態系統, 使物流鏈中有關各方能迅速獲 得有關訂貨執行情況的準確信息; 提供一體化配送中心的配貨、配送和各種高附加值的流通加工服務, 使物流功能向協作化方向發展; 提供產品與信息從原材料到最終消費者之間增值服務, 提供長距離的物 流服務, 在研究貨主企業的生產經營發展流程設計的基礎上, 提供全方位、優質的物流系統服務, 不斷提 升服務質量, 等等。

3、服務管理的創新。

面對國外物流企業紛紛湧入中國市場, 我國家電行業第三方物流企業需要迅 速進行服務管理的創新, 以期在激烈的市場競爭中得以生存及發展。家電行業第三方物流企業組織應該由職能化向一體化轉變。 一體化的物流組織是在一個高層物流經理的領導下, 將採購、儲 運、配送及物流管理等功能整合到一個組織中去, 通過管理物流過程而不是物流功能提高物流的效率, 強調物流企業內部和企業之間的協同和利益互換, 以使整個物流系統的運作效率得以提升。

六、提高企業物流服務質量的方法

1、提高系統友好性在傳統的商務交易模式下，消費者通過與銷售人員 面對面接觸與互動來完成交易。在電子商務環境下，經營環境虛擬化，傳統的銷售服務人員被系統的網頁界面所替代。此時的顧客感到茫然，信息要靠消費者自己去尋找。因此消費者在網上購物時，系統必須能夠友好地提供所有傳統模式下可以提供的服務。可通過以下手段提高系統的友好性。

設置幫助中心提供常規問題的解答 ： 幫助中心要設置在首頁顯眼的位置。它就像是一位服務生一樣，給消費者介紹最常見和最常規的問題：購物流程、配送方式、支付説明、售後服務條款(退換物品條款)。

簡明友好的頁面設計風格： 網站層次清晰，深度不要太大。主頁上一定要反映出最主要的欄目鏈接。頁面清晰度，舒適美觀度會直接影響到消費者的購物心理與感覺。因此，要求電子商務網站訂購系統的設計要具有很好的友好性。

2、建立24小時在線服務機制 ：首先在線服務機制可以將聊天室式的文本轉換為在線互動模式，這種模式在中國還不夠成熟，有些網站雖然設置了此機制，但根本做不到實時互動。消費者進去後無人理睬。但在國外這種模式應用較成熟，

3、提高消費者個性化服務水平：電子商務的優勢就是能夠提供個性化服務，各網站也都致力於提供給消費者更貼心的設計與服務，以符合消 費者的需求。

4、提高服務的保障性：提高售後服務條款，做好逆向物流的規劃，最好的供應鏈系統使企業實現退貨為零，做到配送的及時和正確性。

5、也可以用pdca管理循環的基本方法，通過分析問題，找出問題，分析各種影響因素或原因，針對問題的主要原因，制定措施計劃，在實施執行計劃，檢查執行成果，總結經驗，制定相應的標準。

七、結語

對於物流企業要想提高物流客户服務管理就要從整個供應鏈的角度去考慮, 研究如何使客户的產品在市場上有競爭的優勢, 如何協助客户去優化各個環節, 降低生產製造成本, 以優質的服務贏得市場和物流需求者, 共同獲得雙贏的目的。

第二篇：進一步提高機關後勤服務質量的調研報告

進一步提高機關後勤服務質量的調研報告

按照《中共閔行區委關於在全區黨員中開展深入學習實踐科學發展觀活動的實施意見》的安排和部署，結合我局的實際，從3月中旬開始，我就從局梳理出來的問題之一“注重細節，進一步提高機關後勤服務質量”這一課題，採取召開座談會、實地走訪、個別訪談等形式，進行專題調研。現將調研情況彙報如下：

一．基本現狀：

最近幾年來，我局在人員總編制沒有增加的情況下，區交給我局工作任務不斷增加，管理和服務的範圍不斷擴展，主要有：一是節約型機關建設，全市我區是第一家開展這項工作，這項工作沒有人員編制，區編委沒有專門的機構設置，沒有經費。但是作為區重點工作，我局在人員、資金都十分緊張的情況下，積極創造條件開展工作，取得了一定的成效。二是對全區黨政機關辦公用房集中調配和辦公用房大、中修項目集中管理，這項工作量大面廣，在全市我區是第一家也是唯一的一家。三是對全區公務用車的改革，作為全市第一家公務用車改革單位，這幾年車改工作不斷深化和延續，08年對區4個執法單位進行了車改，對全區公務車輛進行了清退工作，另外對車改後的機關私家車提供後續延伸服務。四是我區在全市率先完成了公務員住房解困，並在全市率先實行了軍隊轉業幹部的住房解困工作。五是對除機關大院外五個集中辦公點的物業管理、餐飲保障統籌管理，並在所有管理的院、點實行了機關工作自助午餐。六是實行財務集中管理，成立了財務結算中心，除機關大院經費統籌部門外又增加了武裝部、人才交流中心等部門，管理部門達34家。此外，為了規範財務統一管理，08年7月將原生活中心的財務併入財務結算中心統一管理。七是為了加強黨風廉政建設，規範政府採購，成立了局採購辦，對全局的採購統一管理。09年該項工作繼續深化，向大院內經費統籌部門即二級預算單位深化。

在具體做法上體現了以下特點：

1.服務工作細微化。醫務室、理髮室推出“加時服務”，每天早半小時上班，晚半小時下班，為機關幹部看病拿藥，理髮提供方便；收發室推出“承諾服務”，一般情況下中午11點前分發好報紙、信件，保證機關幹部午休時能看到當天的報紙；水、電、空調維修組開展“全日制服務”，公佈維修電話、手機號碼，保證維修24小時隨叫隨到；在機關大院內設置付費通繳費終端，為機關工作人員繳納電、水、煤氣等公用事業費用提供方便；在公用部位放置擦皮鞋機。在防颱防汛期間，廟涇路88號食堂為了保障區防汛防颱工作需要，每天安排值班人員的早飯、晚餐，尤其是颱風來臨時，食堂人員自覺值班，為區防颱領導小組成員提供用餐保障；莘鬆路555號食堂工作人員，在集訪人員衝佔餐廳的情況下，想法購買餐盒，將中餐送到各個單位的辦公室，做到了在突發事件下，主動採取措施保障。每年年中，財務結算中心人員到財務統籌部門，進行經費使用情況“温馨提醒”，以便各部門及時掌握經費使用進度，合理安排開支。

2.膳食保障科學化。針對機關幹部健康狀況，提出了“關心幹部健康，講究科學膳食”的理念，同時想方設法調劑菜餚品種，大院內自助餐每天有20來個品種，讓機關幹部用餐有了更大的選擇，5個集中辦公點也先後實行了自助餐，但受用餐人數和環境的限制菜餚品種沒有大院豐富。

3.健康保健工作人性化。醫務室為機關大院內處級領導幹部建立了健康檔案，根據每個人的身體狀

況提供相應的保健資料和意見，並進行跟蹤諮詢服務。08年這項工作已擴大到正科級幹部。

4.車輛服務延伸化。實行車改後，很多機關幹部購買了自備車，在不增加人員編制和財政經費支出的情況下，為機關幹部的私家車代繳養路費、保險費、請有關單位對車輛進行免費檢測、每年舉辦安全知識講座、普及安全駕車理念、開設自動洗車裝置，為機關幹部減少後顧之憂。

在全局幹部職工的努力下，我局連續4屆榮獲上海市機關後勤“三優一滿意”達標優勝，08年又獲得市“三優一滿意”3a級單位，可以毫不誇張的説，我局的機關後勤管理服務工作始終走在全市的前列。

二．存在的主要問題

在獲得成績和榮譽面前，並不是説我們的工作已做的十全十美，無錯可剔，在機關後勤保障工作高位運轉的情況下，如何更進一步提高管理保障的水平，特別是在當前國際金融危機的形勢下，閔行區社會經濟快速發展的前景下，對照科學發展觀，我們應該認真查找觀念上、工作上、體制、機制上影響制約機關後勤管理服務方面的因素和問題。

1.要正確認識管理與服務的關係

現代管理學把管理歸納於服務的範疇，從大概念上説是沒有問題的，但在實際工作中，尤其是機關後勤事務的管理與服務，是完全不同的兩個概念。近年來，我局有的科室、部門片面強調服務，或把管理與服務兩者混淆等同起來，如原車管科在公車改革後，為了提供車改後的延伸服務，由科室人員為機關工作人員代辦私家車的養路費和保險費，這樣做一方面牽制了精力，另一方面給不瞭解情況的人以誤解，經調整後，改由為保險公司提供場所，保險業務由保險公司工作人員自行辦理，資產管理科只是做到加強保險工作的管理和提供場所便利的服務，從而消除了外界的誤會。當然還有其他的例子，總之，我們一定要學會在管理的過程中體現服務，在服務中凸現管理，決不能只講管理不講服務，也不能只講服務而忽略管理。只講管理不講服務，服務的滿意度就不能提高，只講服務不講管理，服務就會無序，就會引發意想不到的矛盾。

2.溝通、宣傳、借力等工作需進一步加強

隨着社會經濟的發展，現有的保障能力和服務設施與機關幹部日益增長的服務要求始終是一組矛盾，雖然這些年通過機關民主管理委員會、機關愛國衞生委員會、膳食委員會等非常設機構向廣大機關幹部作了一些宣傳，一些新的服務方式還通過黑板報、黨務公開網進行告知，但總也難免有沒有到位的地方，從而造成少數人對我們工作的誤解。所以宣傳和溝通工作一定要不厭其煩，務求人人都能得到理解。另外，這幾年來，機關幹部要求增加新的服務項目呼聲不斷，而我們的一些部門只是從立足於自身能力的角度考慮，認為增加服務項目就必須增加人員、設備、經費，沒有“借力”的思維觀念，束縛了為機關提供服務的能力。

3.科學管理要進一步加強

05年以來，我局在區目標績效考核和機關效能滿意度測評排名始終徘徊不前，為什麼在全市機關後勤工作始終領先的我局到區裏會變成這樣，況且05年以前，我局曾連續5年獲區目標考核一等，為什麼反差那麼大？我也曾認真考慮過這個問題，分析原因：一是參加考核的單位分三類，管理服務類共有26家，除了我局是事務性服務佔絕大多數的之外，其餘基本以政務管理服務為主。事務服務部門，任何

人都可以對事務服務工作評頭論足，而對政務管理部門，一般的人並不十分了解他們的具體工作，所以也就無法加以評價。二是各政務管理服務部門的服務窗口工作人員基本上是公務員或事業幹部，而我局的各服務窗口工作人員基本都是工人，還有相當一部分是制度外工人，工作人員的基本素質就存在很大差異。三是因我局的工作性質及工作對象的特定性，機關內有些部門的一些不合理要求被我們拒絕後可能會產生怨念。四是，我們的少數工作人員工作態度、服務不規範確實存在，造成被服務對象的不滿意，可能還有其他的原因。仔細分析這些原因，其實都和我們的日常管理有關係。第一和第三條，應該和機關各部門多溝通多協調，要多解釋多宣傳。第二條要加強幹部職工隊伍建設，提高綜合素質。第四條就是要加強科學管理。這些年來隨着我局工作攤子的鋪大，不少職工在各窗口各點上擔當了負責人，總體上説，他們都很努力，做了不少工作，但他們的能力、水平畢竟參差不齊，缺乏看問題的敏鋭性、全面性和前瞻性，有的看不出問題，有的看出問題拿不出解決問題的辦法，局領導和部門領導不可能每天盯在他們後面督促，最主要還是要靠科學的管理和發揮他們的主觀能動作用。

三．對策和措施

1.加強隊伍建設，提高服務能力

首先要加強學習，提升服務意識。要以科學發展觀為指導，認真學習十七大精神，社會主義法制知識，崗位業務知識，現代管理知識和科學文化知識，樹立全心全意為機關服務的理念，愛崗敬業，提升服務意識和能力水平。其次是加快人才培養提高業務素質，一要繼續引進年紀輕、文化程度高的專業人才。二要加強在職幹部、職工的培訓，豐富在職幹部的知識面，提高幹部的實際應用能力，加強職工的技能培訓，提高操作技能和業務水平，各事業單位要制定培訓計劃，參加專業技術的培訓或競賽。後保中心去年有4人獲國家烹飪大賽4項銅獎，1項優秀獎，這種成績不是偶然的，是與原生活中心長期重視職工培訓分不開的。三要加強作風建設，弘揚愛崗敬業精神，要把領導和機關幹部的滿意作為衡量工作的唯一標準；要對領導服務好，對一般機關幹部也要服務好。要把每天的簡單重複工作當作接受新任務來認真對待。真正做到“不容易”和“不簡單”，要大力倡導“愛崗敬業、誠實守信、不怕艱苦、勤奮努力、團結協作、不謀私利、甘願奉獻”的職業道德和職業精神，要求每位職工立足平凡崗位，做好本職工作。

2.健全科學管理體系，規範管理服務工作

①、07年我局引進了現代科學管理方法iso9001質量管理體系，從全面質量管理的角度審理了我局各部門的工作職能和工作流程，建立了統一有序、符合實際的操作體系，並就體系文件的實施進行適宜性、充分性和有限性的檢查，對不符合的情即知即改，使體系文件和全員運作符合iso9001的標準。08年在07年的基礎上作了微調，09年，我局部分科室的職能又進行了調整，貫標工作也要隨之調整，二年運作下來，各科室部門適應了iso9001管理體系的要求。質量管理體系的運用，提高了機關後勤民主管理，照章辦事的能力，提高了工作效率，提高了工作檔案的完整率，使後勤管理服務工作質量有了標準，運作有了程序，監督有了依據。

②、各管理職能科室、部門要全面貫徹執行行政效能建設七項制度。一是要執行首問責任制，要制定《關於首問負責制的相關規定》，明確第一位接受來訪、來電、來信的工作人員為首問責任人。在負責接待、解答、受理或者引導辦理有關事項，要求接待人耐心細緻、熱情禮貌、用語文明，熟悉本單位崗位職責和工作流程，並要明確違反首問責任制的責任追究。二是服務承諾制，要公示我局和各科室部門的服務承諾，做到“事事有着落，件件有迴音”。三是執行同崗替代制，根據崗位性質設置a、b角替代制，確保工作不因責任人離開而停滯。四是要嚴格執行否定事項報備制，要及時告知服務對象被否

定事項的基本情況及否定理由，並留有存根，以備驗查。五是要執行限時辦結制、一次性告知制和收件回執制，使各項工作都依章辦事，有據可查。

③、繼續健全全局內部管理規章制度，加強內部管理，改進工作作風，提高辦事效率，加強日常監督，日常檢查監督尤為重要。制度的落實在於檢查，不檢查很可能就流於形式，通過檢查可以發現平時不易發現的問題，查出問題應立即改正。

3.加強溝通宣傳，創造條件“借力”服務

首先要繼續發揮機關大院的幾個非常設機構的作用，相對固定時間進行溝通和宣傳，還要充分利用食堂大廳門前的宣傳欄、黑板報、區政務網和黨務公開網等平台進行宣傳，對機關幹部反饋的建議和意見要及時進行梳理，妥善處理。下一步要與機關黨工委協調，積極參與機關黨工委組織的機關幹部訴求活動，儘可能把各委局都吸引參與到機關後勤管理服務中來，各部門既是被服務對象，又是民主管理的參與者，共識多了，理解配合自然就會多了。機關後勤管理服務工作要逐步從唱“獨角戲”向“大合唱”過渡。

其次要學會“借力”，創造條件為機關提供服務。如果機關後勤什麼工作都要由機管局包攬的話，那麼多推出一項服務措施就多背一個包袱，這肯定不符合科學發展觀的要求。我們要創造條件，“借力”引入機關大院提供服務，這件事已有初步設想，想引進社會企業，由機關提供場所，暫定每週一次由企業自行提供產品到機關現場銷售，我局僅提供必要的服務設施。這樣就可以最小的投入，取得創新服務的效果，學會“借力”，可能將來會給機關後勤管理服務轉型打好基礎。

總之，進一步提高機關後勤服務質量，既要因地適宜，立足當前，又要創造條件，放眼長遠。既要注意經濟效益，更要注意政治效果。既要突出重點，又要兼顧全局，我們必須必須以科學發展觀為指導，以人為本、統籌兼顧、走可持續發展的機關後勤管理服務道路。

第三篇：提高鐵路服務質量的調研報告

隨着中國經濟的快速發展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經走向世界，世界不能沒有中國，已經成為事實，中國與世界的聯繫越來越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長足的發展。在鐵路跨越式發展的總體戰略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經濟發展做出了自己的貢獻。但是在高速發展的需求下，全路旅客列車的服務質量參差不齊，與構建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務現狀，思考提高服務質量的發展道路，對不斷改進客運人員工作理念、工作態度、工作方法，提高鐵路客運服務質量，適應鐵路跨越式發展，滿足鐵路運輸需求及國民經濟發展需要，促進社會和諧發展，具有重要的現實意義。

一、發展分析

1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀的歷程，在計劃經濟多年的發展過程中，既為中國經濟社會發展做出了積極的貢獻，同時在發展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經濟建設中最後的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史薰陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處於低谷狀態，客運人員業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態。

2.問題和成因分析

一是服務質量管理機制不健全。在過去多年當中，鐵路建設處於初始階段，管理粗放，技術條件落後，規章制度簡單，在客運服務當中更是屬於粗放經營的狀態。一直沒有在創新和完善服務質量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車發生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務標準不高不全。目前列車標準是各自為政，沒有統一的要求，在落實上更是以列車長的素質和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現象。在運營過程中，有的列車員為了便於工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設備的現象時有發生；夜間不作業、作業不標準、簡化漏項也時常出現。

三(內容來源好 範文網：)是列車設備設施落後。雖然鐵路大力更換車廂，開展“綠皮車”整治工作，但是與環境要求、旅客要求和服務質量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質次價高。這一問題是一個老大難問題，已經多次提出，也進行了較大力氣的該進，效果不大。我想要大力提高飯菜質量，不僅是解決餐料、商品層層加價問題，嚴格規範餐營管理，探索建立規模化的餐飲加工基地的問題，而是要從列車商品供應機制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價、自己銷售做出更為合理的協調和處理。

五是列車安全和治安防範成效有待鞏固。要進一步以確保旅客生命財產安全為核心，為切實維護列車良好的安全環境和治安秩序作出更為積極的努力。

六是路風建設不能放鬆。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費、粗暴待客等重點問題，要從源頭治理，從客運部門人員思想上、工作制度上、作業落實上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。

七是幹部職工隊伍素質層次不齊。從客運部門自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術和素質。這是計劃經濟條件下對客運工作的現實要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素質和服務要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務有了較高的要求。實際上鐵路客運工作涉及安全、服務、衞生、保潔三塊內容，不是一名低素質的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現狀，在鐵路系統開展安全生產大反思、大檢查的活動背景下，開展“客運服務質量如何提高，客運收入如何增加”的科學攻關，有助於提高客運人員業務素質，提高服務標準和服務質量達到一流水平。

一是強化學技練兵，業務知識達標。把提高職工的業務素質做為提高服務質量的堅實基礎。制定業務學習安排，長期規劃。落實每日一題，進行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，並把考試成績納入資金分配。同時聘請專業人員對員工進行隊列、站姿、坐姿、化粧、語言技巧、微笑服務以及服務心理學、外語等訓練，提高員工的素質，優化服務質量。同時堅持發放《徵求旅客意見表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務質量監督員，及時反饋日常服務質量滿意程度，力求做到讓每一個旅客滿意。

通過開展業務學習，上上下下形成“學業務”風，人人背標、學標、用標，根據每班處理無票旅客和遇到的問題，結合規章學習理論和實作，有效的提高了業務素質，使旅客問不倒，難不住，業務學習100%達標。

二是改變服務態度，服務水平達標。服務是客運的重要工作，把向旅客奉獻優質、文明的客運服務作為所有工作的出發點和落腳點，作為新形勢下提高服務質量，強化市場的重要手段，要做到用“心”服務旅客、用“情”感染旅客、用“愛”贏得旅客。“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務之中，一個微笑服務使旅客能感到來到站車如同到家的感覺，並開展了“假如我是一名旅客”的活動，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運服務的標準。同時進一步推出服務承諾，集中開展“首問首訴”活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監督；

2、推行“無差錯”售票服務標準；

3、推行“理字當頭”服務理念；

4、推出“特色服務出精品”理念。

5、行包“準時、快捷”送貨。

服務於旅客，就是客運工作。客運就是旅客運輸，這就是一環套一環的環節，只要高標準的服務，才是旅客的滿意。服務才能100%達標。

三是圍繞貨主滿意，開展服務設計。行包工作性質複雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個環節出了問題都有損於客運的形象。過去是等着旅客到車站辦託運。服務不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開展攻關活動，大大調動了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時間，冬季是寒風刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創市場做貢獻。

只要是您的一個電話，就能知道您的貨物情況，您的一個要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門託運，送貨到家”的快捷方便的接取送達貨物車。開拓思路，迎接挑戰，湧闖市場，徹底改變“被動服務貨主為主動服務貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務“您好”當頭。客運工作作為鐵路部門的窗口，一個“微笑”，一句“您好”，都能體現出鐵路的形象和國家的發展水平。客運工作與旅客接觸的工具是語言和麪部表情。

由於以前客運人員“鐵”勁大，面對旅客時，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛幹不幹的態度的動作，必然會氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態度就會轉變，行動就會轉變，微笑服務成為了一項必要的工作，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鈎，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關係，提高服務質量，也贏得了客流。

全面提升服務質量，落實文明用語，杜絕服務忌語，做到將心比心，換位思考，積極行動，要注意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿意，提升服務質量，在市場經濟不斷髮展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務形象和高標準的服務質量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發點和落腳點。

2.滿足旅客基本需求為出發點：在服務工作中旅客最關注的是與其旅客需求最密切的服務項目的質量，如買票是否方便，托運行李是否隨到隨託，列車是否正點，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快。

客運工作實現旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李以及旅行滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務標準了。

3.創品牌、爭一流。

“誠心待客、熱情服務”，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創新自己的服務，增強服務特色，確立“一切為了滿意旅客的需求”的服務意識，吸引旅客以“真誠、優質、創新”感動旅客，使旅客真切感受到“人民鐵路為人民”的鐵路品牌服務。

結論

新的世紀中，只有一流的設備未必會有一流的效果。只有緊跟時代的發展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務質量，用一流的服務，展示出一流的形象，才能適應時代的要求，體現生存的價值。鐵路是國民經濟的大動脈，客運工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務標準化進軍，創新品牌，領導服務行業，才能為“鐵老大”賦予新時代的涵義。

第四篇：關於對基層行服務質量狀況的調研報告

關於對基層營業網點服務質量狀況的調研報告

從今年5月4日開始，我利用一週半的時間，對全行25個基層營業網點的服務質量情況進行了一次實地檢查和體驗。這是我分管企業文化部工作以來，在落實提升基層網點服務形象和服務質量工作措施的第一次出行。儘管時間有點緊張，對基層網點的情況不可能做到詳細掌握，但通過檢查發現，各網點衞生狀況、服務質量、員工的精神風貌等情況也有了一些粗淺的認識。

一、 總體情況

通過這次調研，總的感覺是：經過二代轉型後的各營業網點在硬件設施、環境衞生方面做得較好，各項服務設施相對比較齊全，員工的精神面貌較好。但在員工服務技能技巧和對客户的迎來送往方面、新業務電子演示設施的佈置擺放方面、內部服務設施完好方面、業務宣傳海報和摺頁以及其它監管部門要求必須張貼公示、懸掛標語等使得本來並不寬敞的營業場所顯得擁擠和雜亂無章。同時受客觀因素的限制，有的網點工作人員長期嚴重不足，只能應付受理日常客户業務，大堂經理、個人業務顧問等崗位不能按要求完全配備到位。按照總分行對基層網點服務評價標準，這兩個大項也影響到對基層網點的服務形象的服務質量的評價。

局部方面。從我行自身來説講，各基層行或網點在網點的物理環境、員工形象、服務質量等方面也存在一定的差異。主要表現在環境 1

衞生、員工服務意識、管理者重視程度因素等方面。比如住房支行、新市西街支行，無論從物理環境，還是員工着裝、大堂經理履職方面都做得比較好。澤州支行、機關分理處、古礦分理處等單位衞生整潔，給人一種清新宜人的感覺。這次檢查儘管是一次例行檢查，但由於是在省分行召開提升網點服務質量專題（視頻）會議後，同時也是為做好迎接省分行檢查準備而進行的一次自查，因此整體感覺是基層行對此項工作還比較重視，整體上市區行相對好於縣支行，多點型支行的營業大廳好於其所轄網點。據企業文化部掌握的情況，這次檢查，縣區行進步明顯，市區行變化不大。結合這次省分行“神祕人”檢查情況，儘管對我行檢查打分不夠客觀，打出了極端分值，但反過來也能説明一些問題：説明基層行在服務的深層次方面還欠缺較多。

二、 存在問題

本次檢查，發現我行各基層網點存在以下幾方面的問題。

一是大堂經理、個人業務顧問服務客户的意識和能力亟待提高。通過本次檢查發現，員工在文明服務用語方面不是自然的表現和流露，有些員工禮貌用語還顯得僵硬。説明這種環境還需要各行強化培養才能形成。

二是櫃員主動服務、站立服務、微笑服務、禮貌服務還沒養成自覺習慣，一些平常的肢體語言沒有充分體現在服務過程中。比如起相迎、站相送、雙手接遞、點頭致意等等應該做到的卻做不出來。

三是人手緊張，一些崗位甚至出現“空缺”，致使要求提供的一些服務不能為客户提供。礦區支行王台分理處、鳳凰山分理處都只有

7人。一天兩班倒，僅僅能維持日常運轉，還得設立大堂經理、個人業務顧問等崗位。就目前情況來説，能保持正常運轉已經非常不易，再要求按照轉型網點要求實現大堂致勝確實有很大困。這種情況不止上述兩個單位，鳳西支行、紅星街支行缺少人手的現象也比較嚴重。

四是設施老化不能正常工作。在這次檢查中以發現，我行好多網點按要求配置的設施不能正常工作。如各網點配置的大屏幕電視機，就有多台不能工作，本地也無法修復。如高平支行營業部、太洛儲蓄所、丹河儲蓄所、王台分理處、寺河分理處等網點電視機壞，陽城西街所由於沒有設置的接口，也處於長期不能工作狀態。此外沁水支行大客户室由於沒有監控設施，大户室也不能為大客户提供應有的服務。

三、 原因分析

上述問題的存在，有多方面的原因。就服務方面存在的問題而言，主要有幾方面的因素。一是由於認識上的誤區導致重視程度不夠。服務搞不好，服務質量上不去，主要因素在領導。基層行普遍存在一種只要業務指標上去了，工資績效到手了，上對得起領導，下交待得起員工，從而導致服務工作説起來重要，做起來次要，忙起來不要。而沒有真正對“服務是銀行出售的唯一產品”去認真理解和體會其深刻的內涵。二是長期形成的一種不良的行為習慣。由於認識的不足導致各層級服務理念淡化，緊一陣鬆一陣，時間一長反而讓正常的規範和要求被認為是搞形式走過場。三是在抓服務方面不能持之以恆。四是缺乏必要的管理手段和措施。

四、思考與建議

服務是商業銀行立行興業之本。形象是大事，服務無小事。優質文明服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的就是以優取勝。因此必須把服務工作擺在重要位置。一是 實施“一把手”工程，搞好優質文明服務。應通過完善機制的途徑，層層簽訂優質服務責任書，將各項服務指標量化、細化，責任分解到人，並納入行長目標管理體系考核，把優質文明服務工作作為貫穿各項工作的主線，常抓不懈。

二是強化員工素質培養，努力提高服務品質

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關係，實現雙贏。客户經理或個人業務顧問要能根據客户需求提供適合的建議或解決方案，主動了解、挖掘客户需求，才能有效維護與顧客之間的良好合作關係，真正實現以客户為中心的經營理念，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發展的持續動力。同時也能增強客户的信任感的忠誠度。

三是加大對服務質量的督查力度。基層網點作為聯繫客户和服務社會的直接窗口，必須要清醒地認識到服務形象、服務質量、服務水平對一個單位的市場競爭中所產生的效應。要加大檢查考核力度，重點放在員工的言行舉止、文明用語、行為規範等方面。要通過現場檢查，遠程抽查，引進“影子客户”檢查，並對檢查結果在全行進行通報。對整改效果不明顯、或屢查屢現問題的行、部除進行通報外，還

要納入全行服務質量重點關注單位，作為服務督查和檢查重點，要加大檢查頻率，實行跟蹤檢查。

第五篇：如何提升醫院服務質量

如何提升醫院服務質量？

根據《中華人民共和國營業税暫行條例實施細則》第二十六條的規定：醫療服務包括對患者進行診斷、治療、防疫、接生、計劃生育方面的服務，以及與之相關的提供藥品、醫療用具、病房住宿和伙食等的業務。這是醫療服務的廣義理解，也是中國絕大部分醫療機構和醫務工作者的普遍共識。

同時，隨着中國城鎮居民生活水平的提高，就醫需求也在發生改變，從單純的治癒疾病，延伸到對就醫環境、時間、態度、流程等綜合服務更高要求。國內各級醫療機構的服務水準也在逐步提高。如上海某三甲醫院，2年前還存在着冷臉、不耐煩甚至惡言相向，現在已經不見，代之的是有問必有迴應，甚至在出院結算單上出現《滿意度調查問卷》，問卷內容涉及到從醫生到護士到護工等一系列環節。醫療服務中的狹義概念越來越受到重視，隨着市場競爭機制的逐步引入，廣義醫療服務概念已經成為醫療工作的基本要求，而新的服務理念，尊重個體患者就醫體驗，成為現代醫療服務的共識。

一般來説，產品的質量很容易讓人理解，因為它一目瞭然。而服務就不同了，由於服務本身具有的特性，增加了它的複雜性和理解的難度。醫院的服務質量是通過對病人到醫院以前所產生的“預期服務”的感知和到醫院後“感知服務”的比較，來對醫院的服務質量進行評判。那麼，如何評定醫院的服務質量？

譚老師瞭解到，我們現在對一家醫院服務好壞的評定，往往依據由醫院自己或由有關部門確定的標準來對照，然後進行評定，從而去判斷一家醫院的服務質量好不好——絕大多數的醫院對服務質量的概念都存在這樣的認識。其實，醫院的服務質量是對到醫院來就診的病人而言的，所以，評判的參照對象應該是病人。譚小芳總結了醫院服務質量的5個決定因素：

1、有形性。指有形設施、設備、人員和裝修材料的外表。

2、可靠性。是可靠地、準確地履行服務承諾的能力。醫院的服務承諾表現在不同方面，它意味着服務的標準化和無差錯的準時完成工作的能力。比如對待急診病人，醫院能夠快速地按照有關程序處理好病人的問題。

3、響應性。指幫助患者並迅速提供服務的願望。在醫院，必要的等待是不可避免的。但是，一些醫院排隊的現象司空見慣，這樣就自然會影響病人對醫院服務質量的感知。特別是就醫的過程過於重複和複雜、診室的佈局不合理，這就需要我們醫院管理人員在提高醫療服務質量時特別加以注意。

4、保證性。是指醫院的員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。有如下的特徵：完成服務的能力，對患者的禮貌和着重，與患者有效的溝通等。

5、移情性。是設身處地地為患者着想和對患者給予特別的關注。作為醫院的服務人員來説，這上點尤為突出，因為所有患者到醫院來都是尋求某種幫助的，更需要得到特別的關注。

對醫療服務而言，服務質量的範圍明顯超出了照料患者的含義，它還包括對家庭和社會的影響，我們的醫護人員應從內容、過程、結構、結果及影響等五個方面考察醫院服務質量：

1、內容。服務是否遵循了標準程序？日常服務標準作業執行得怎樣？醫師的執業規範和道德標準建立和執行得怎樣？

2、過程。服務中的事件順序是否十分合理？基本原則是要保持活動的邏輯順序和對服務資源的協調利用。通過實地觀察和測量，發現和改正協調性和行動順序上的問題。

3、結構。對於服務而言，有形設施和組織設計是否充足？有形設施和輔助設備只是結構的一部分，人員資格和組織設計也是重要的質量因素。

4、結果。服務會導致哪些狀況的改變？服務質量的最終測量重要反映服務是最終結果。

5、影響。什麼是服務對患者的長期影響？這種影響的結果，反映出服務質量的好壞。 由於醫院情況各不相同，對服務的要求也就不同，在醫院服務質量方面，譚老師相信：許多醫院已有許多好的行之有效的經驗，我們所提出的觀點僅是拋磚引玉。

水能載舟，亦能覆舟，在槍林彈雨的醫療市場中，只有踏踏實實把好服務質量關，為患者精耕細作好每一項服務，業績提升將不再只是一個神話。其實，也可以這麼説，在市場面前人人平等，就看我們是否有識別機會的慧眼和善於思考的頭腦。

根據哈佛商業評論的研究，當你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價值就增加25%~100%以上，這方面，山東省膠東鎮某衞生院的做法十分有代表性。他們充分整合現有資源，挖掘現有潛力，以醫患雙方互利雙贏為宗旨，從單純“以治療為本”轉型到“以病人為主”上來，比如，“同樣的醫德比醫風，同樣的技術比效率，同樣的質量比信譽，同樣的效果比費用，同樣的條件比便捷，同樣的優質比滿意”為主要內容的“六比”活動，就對同行有很大啟發。另外，他們還對每月前來就診住院的患者實行免費接送，加強醫後、術後跟蹤回訪服務，將對病人的關心延伸到院外，從而在全院營造了“關愛關心病人，全心全意為病人服務”的氛圍，有效的改善了醫患關係，使病人滿意率直線上升。這方面同樣的還有如南京某醫院創造性的提出魅力“5s”服務標準，即smile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5s。”

自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會發現，患者在醫院就醫過程中是被動消費，一切都在醫生引導下進行，由於醫療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫患之間缺乏有效的溝通，那麼醫院就會在患者心中漸漸失去誠信和神聖感。

記得哈佛大學邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業要想獲得競爭優勢，就必須為客户提供最優質的產品和最貼心的服務。要想做到這一點，企業就必須對客户進行充分的分析，找出他們真正的需求，並加以滿足，這樣才會博得客户的好感和忠誠。因此，醫院可以通過認知並回應不斷改變的患者需求和價值持續為患者尋找並創造新的價值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務。譚老師認為，醫院服務質量的全面提升有賴於醫院每一個流程工作細節的完美。

簡言之，就是：全面服務質量提升等於全員服務質量提升。全員服務質量提升就是視每一名員工都是服務的主體，每一名員工都是指醫院全面提升服務質量活動中的重要組成部分。一位接診醫生的疏忽，會給患者留下這家醫院醫療草率的深刻印象；一個護士的態度冷漠，會給患者留下這家醫院服務惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關，與患者這種印象和記憶相比，會顯得多麼的蒼白和空洞。

醫療服務與生產型企業不同，生產性企業的“產品質量”可以在出廠前控制，而醫療服務行業的“產品質量”是在過程中形成“既定事實”。所以，讓患者在醫院接受醫療服務過程，享受每一流程完美的細節，才是真正意義上的服務質量提升。

面對日益嚴峻的市場競爭，某家著名醫院的領頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導向的今天，我們再不能停留在傳統的營銷策略中，而樂不思蜀，應有所突破，尋找新的長期發展之路。”

同樣，美國科特勒營銷集團總裁科特勒説：“創造並留住顧客是相輔相成的，創造靠新技術、新工藝、新創意，留住靠質量、靠服務，而銷售就是溝通橋樑。譚小芳認為，我們醫院所有提升服務質量的出發點，就是要把着眼點聚焦在患者身上。

默認推薦更多精彩文章：

醫院服務質量管理

商務局提升機關後勤服務質量效益調研報告

寧津縣農機化質量監督管理服務體系建設調研報告

泰安市農機化質量監督管理服務體系建設調研報告

提供醫院服務質量演講稿